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加油站服务技术规范

加油站服务技术规范

(征求意见稿)

1 范围

本规范依据《中华人民共和国成品油市场管理办法》制定。规定了成品油零售业务的加油站服务规范。本规范适用于中华人民共和国境内成品油零售业务加油站。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB50156《汽车加油加气站设计与施工规范》

GB/T9801《机动车燃油加油机》

JJ/G443《燃油加油机计量检定规程》

SB/T10390—2004《成品油零售企业管理技术规范》

3 术语和定义

下列术语和定义适用本规范。

3.1 成品油refined oil product

成品油是指汽油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。3.2成品油零售企业retail enterprise of refined oil product

利用加油站、水上加油站、农村加油网点从事成品油终端销售的经营机构。

3.2加油站 service station

指具有储油设施,使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油、润滑油的专门场所。

3.3水上加油站 marine fuelling station

指具有收发、储存油品功能,以零售形式供给运输船舶和渔业船舶燃料的岸基加油站或加油船。

3.4农村加油网点 rural fuelling station

具有储油设备设施,主要面向农村用户销售柴油的零售网点。

3.5自助加油站 self-service station

自助加油站分为全自助加油站和半自助加油站两类。全自助加油站是在营业时间内所有加油机均实行自助加油的全站式自助加油站;半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。

3.6 HSE管理体系HSE management system

指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。它是一种事前进行风险分析,确定其自身活动可能发生的危害和后果,从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生,以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。

4 加油站经营条件

4.1加油站符合《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156以及有关技术规范的要求;

4.2具有稳定的成品油供应渠道,与具有成品油批发经营资格的企业签订3年以上的成品油供油协议;4.3符合当地政府总体规划,满足消防、环保等要求,各项批准手续完备;

4.4安全及其他管理制度健全;

4.5具有成品油储运、消防、安全生产等专业技能人员;

4.6取得《成品油零售经营批准证书》、《危险化学品经营许可证》,办理工商、税务登记手续;

4.7具有税控功能的加油机,加油机经法定计量检定机构检定合格;

4.8水上加油站除符合上述规定外,还应当符合港口、水上交通安全和防止水域污染等有关规定。

5 加油站服务

5.1. 仪表仪容

5.1.1 着装统一、穿戴规范

5.1.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。

5.1.1.2 帽子戴端正,衣裤拉链到位,钮扣锁住,皮带束紧,不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。

5.1.1.3员工不染怪发,不戴墨镜,不留长指甲;男性员工头发不过耳、不蓄胡须,无大鬓角;女性员工长发束起,不化浓妆,不涂彩甲,饰物适当。

5.1.1.4 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。

5.1.1.5安全员上岗应佩带安全员臂章

5.2服务语言

5.2.1 主动问候、礼貌用语

5.2.1.1 面带微笑接待顾客,主动问候。

5.2.1.2 接待顾客使用“您好,欢迎,谢谢,再见”等文明用语。

5.2.1.3 接待顾客称呼恰当,用词准确。

5.2.2礼貌待人,杜绝忌语,不与顾客发生争执。

5.3 形体动作

5.3.1站、坐姿端正

5.3.1.1员工站姿正直平稳,不倚靠墙、柱、加油机等;不双手插兜、抱肩、拢袖。

5.3.1.2 员工坐姿端正,不前俯后仰,不东倒西歪,不摇腿翘脚。

5.3.2 主动引车、动作规范

5.3.2.1 营业时罩棚下有员工等候服务。

5.3.2.2 工作情况允许时,员工主动引导车辆进站。

5.3.2.3 员工引车动作认真、精神饱满,不单手、单指指点驾驶员。

5.4. 加油操作

5.4.1 精准操作

5.4.1.1 员工上岗精力集中,加注油品做到不冒、不洒,安全操作。

5.4.1.2 加油时做到付油品种和数量无误,钱票找零正确,服务流畅。

5.4.2.无车辆加油时,及时清理现场。

5.4.3全自助加油站或半自助加油站的车辆,在自助加油机实行加油操作时,由顾客自行按自助加油机提示自我操作。

5.5. 遵章守纪

5.5.1 按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。

5.5.2 上班时间不串岗、不脱岗、不睡岗,未经允许不离岗,上岗期间不私自会客。

5.5.3 不在加油站吸烟,不饮酒上岗。

5.5.4 在岗期间不做与工作无关的事。

5.5.5 严格遵守操作规程,安全作业。

5.5.6 服从领导,听从指挥。

5.6. 便民服务

5.6.1 加油站可根据实际和可能,开展供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等相关基本服务。

5.6.2 高速公路、国道加油站可增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目,有条件的可以提供便利店、餐饮服务。

5.6.3 加油站根据当地情况和顾客需求,可以开展特色便民服务。

5.7. 异议处理

5.7.1加油站应积极对顾客投诉进行处理,并及时反馈。

5.8. 服务效率

5.8.1 车辆进站到位,应及时开启油枪为顾客加注油品。

5.8.2 每班工作交接,中断加油作业时间不超过10

分钟。

5.9. 服务监督评价

5.9.1 加油站设置意见箱(簿),公布客户服务电话,接受顾客监督。

5.9.2 可聘请社会特约监督员,广泛听取顾客意见,不断改善和提高服务质量。

6 加油站环境卫生

6.1 站内卫生

6.1.1 加油站作业场所应整洁、干净、卫生,无明显油污。

6.1.2 加油机、消防器材、标识标牌等设备设施保持整洁干净。

6.1.3加油站站内应设置垃圾箱。

6.1.4员工的交通工具按指定地点停放,整齐有序。

6.1.5卫生用具按指定地点摆放整齐,保持清洁。

6.1.6营业室内布置整洁,货架商品陈列整齐,窗明几净。

6.2 厕所卫生

6.2.1 厕所标识明显,室内通风照明良好。

6.2.2 厕所设施、设备完好、整洁、卫生。

6.2.3 厕所应保证无异味。

7 照明亮化

7.1 工作环境明亮,营业间照度均匀。

7.2 保持照明灯具及商标灯箱完好。

8 警示公告

8.1 加油站警示公告标识符合规定。

8.2 每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查;发现内容缺损、位置不正、表面不洁,及时维修、清扫,保持完好整洁。

9 绿化环保

9.1在不影响经营及安全的前提下,因地制宜开展绿化。

9.2 绿化区整洁干净,保持无垃圾、无杂物。

9.3含油污水经隔油池处理,不直接排放。站内垃圾集中放置在指定位置,定期处理,不污染环境。

10 商品存放

10.1陈列的商品、样品,摆放整齐,美观大方。每日班前对商品及货架(货柜)进行整理、清扫。

10.2陈列商品摆放充裕,商品价格牌内容完整、清晰,摆放端正。

11 环境保护

11.1加油站应确保油品接卸、存储、销售环节的可靠性,保护环境。

11.2加油站的储油罐、加油机等设备设施应完好,防止污染环境。

11.3加油站卸油应采用密闭式卸油,加油站作业场所的环境空气应符合国家相关规定。

12 安全管理

12.1安全标准

12.1.1加油站应建立健全安全生产责任制等规章制度,各项责任落实到人。

12.1.2警示标志明显、消防器材完好有效。

12.2安全组织

12.2.1加油站站长为安全第一责任人。

12.2.2 加油站作业每班应配备专(兼)职安全员,并佩戴安全员标志。

12.2.3加油站应成立全体员工参加的群众性义务消防组织。

12.3安全措施

12.3.1加油站应设置安全警示标志和标牌。

12.3.2加油站应制定防火、防跑冒、防汛等事故应急预案。

12.3.3加油站应制定和落实安全教育制度,增强安全防范意识。

12.3.4加油站应建立安全检查制度,对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查。

12.3.5加油站应建立职业安全健康管理体系。

12.3.6加油站严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。

12.3.7加油站内严禁烟火,加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。

13 市场信用

13.1加油站应诚信经营,具有良好的社会信誉。

13.2加油站应无欺诈、违规经营、偷税、漏税、欠税等行为。

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中石油加油站管理规范管理部分

中国石油加油站管理规总则第一条指导思想对加油站实施专业化、标准化和信息化管理提高加油站的经济效益和综合管理水平实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺质量达标计量准确环境整洁安全、快捷。第四条管理模式资源统一配送价格统一制定财务统一核算外观统一包装服务统一规对外统一宣传。第五条适用围本规适用于中国石油天然气股份加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。第一章人力资源管理第一节定岗、定编、定员第六条岗位结构见图1-1 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位非独立核算的加油站不设会计岗位但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位如洗车员、便利店售货员等。第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标具体标准

见下表注①本标准的定员数为上限各单位在实际执行中可适当调减。②使用中实际量与标准量无对应值时就近使用相临的标准。③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员但定员总量不得超过6人也可采用承包经营等多种管理形式。⑤在定员总量围加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。⑥实行IC卡的加油站可参照本标准适当压缩定员标准。⑦设有非有偿服务项目的加油站可在标准定员的基础上增加不超过20的人员。⑧中心城市的主要加油站实际用工可在标准定员的基础上提高5-15。 2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。 3. 设有其他经营项目或服务项目的加油站其他项目人员的定编由各省市、区公司根据本区域实际情况制订定编标准。第九条程序与权限站长根据本节有关规定结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素申报加油站的岗位设置及定员情况。地市分公司负责管辖区域加油站的岗位设置及定员。第二节岗位职责第十条站长经理岗位职责 1. 负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2. 负责加油站商品的进、销、存和数质量管理保障供应提高销量确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。 3. 加强核算分解落实各项经济指标控制费用支出降低商品损耗

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展,必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么,加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时,既放心又舒心,才能赢得客户的惠顾,使自己的生意兴隆。所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求,做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程:从表达积极的态度开始,到确定顾客的需要,满足顾客的需要,给顾客留下美好的印象,从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客;清楚,准确地指挥交通;引导购物并满足顾客的需要;履行本职工作的全部职责;相互帮助,成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他(她)期望的好,就会心情愉快,从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务,使顾客更愿意做“回头客”,形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意,就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望,越能超过顾客的期望,就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意,从纵向层次来看,它包括以下三个满意层次: 第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层,指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看,顾客满意包括以下五个方面的内容: (1)企业的经营理念满意,即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意,经营哲学满意和价值观满意等。 (2)行为满意,指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

加油站管理制度汇编

XXXX加油站 管 理 制 度 汇 编

XXX年XXX月

加油站安全管理制度 一、建立健全各种管理规则,悬挂整齐、位置适当并认真贯彻执行,有关人员要熟记会用。 二、制定切实可行的消防预案,定期组织消防训练和进行安全教育,使加油站人员做到:人人熟悉消防知识,人人会用消防器材,人人关心安全工作。 三、建立健全安全检查制度,全面安全检查一般每不少于两次,并认真作好登记。 四、按规定配齐消防设备器材,并定期进行检查保养,消除外部泥土、灰尘和油污,灭火机药剂要定期更换。换装日期要及时填写登记簿。 五、电气设备要符合安全防爆等级要求,安装工艺安全规。 六、加油站所有供电线路和用电设备要定期检查,发现不安全因素,必须及时排除。 七、储油罐安装呼吸阀必须符合设计要求,在呼吸管上安装的透气阀或阻火器,性能要良好。 八、加油站进出口、加油区设置“禁烟火”、“禁打手机”“顾客止步”等安全警告标识,储油区清洁整齐、无易燃物、无抛洒油痕迹。 九、使用和维修各种设备器材,要守操作规程,并按说明书要求进行,防止损坏机件、设备或发生事故。 十、夜间安全值班管理制度 1、加油站必须设夜间安全值班员。 2、值班时应坚守岗位,履行职责,不得睡觉、喝酒,发现不安全隐患及时排除,不得拖延。

3、值班员不得将与经营无关的人员、车辆带入或留在加油站。 4、管好炉火、电器等取暖用具。 5、熟悉消防器材的摆放位置、使用法,一旦遇到火灾,及时果断处理。 6、夜间值班员必须等白班安全员接班,将值班情况交代清楚并填好记录后,能离岗。 主要岗位的安全职责 一、站长 1、贯彻并执行《中华人民国消防法》和其他有关安全法规、制度;贯彻并执行中国油天然气股份有限公司制订的加油站安全管理制度。 2、履行防火第一责任人的职责,落实各项安全防火制度。 3、对员工进行安全教育,确保员工充分了解工作中存在的危险;确保员工熟练使用消防器材;确保员工执行安全管理规定。 4、预防事故发生。若发现事故隐患或发生了事故,应及时向主管部门汇报,并按照主管部门的有关要求进行妥善处理。 5、组织每月、每半年的安全工作检查,及时消除事故隐患。 6、组织本站义务消防人员的安全教育和训练。 7、组织制定密的灭火案和特殊情况的应急处理措施,并组织演练。 8、有责任制止“三违行为”(违章作业、违章指挥、违反劳动纪律)。 9、把每天的安全检查情况计入加油站日志。 二、班长安全职责 1、贯彻的安全法律法规。模执行加油站的各项安全制度,同时做好本班人员的安全教育工作。

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见——康诚加油站实习心得体会 谭忠银 近年来,销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求,加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中,特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止,我们的规范化服务却做得不尽人意。 我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜,这确实是客观存在的因素,但我们是无法改变的,只能从自身寻找原因,不断改善,提高服务服务水平,以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质,外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解: 1、加强学习,提高加油站站长的管理水平 无论从事什么工作,何种岗位,如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识,肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长,一名最基层的管理者,经营管理好一个站是职责所在,如何履行好这个职责,那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质: 1.1珍惜公司组织的培训机会 每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训,被

抽调到的站长是十分幸运的,因此要珍惜培训机会,别把培训当成是度假,这样的机会很难得。网上曾热议:金融危机爆发后,沿海地区许多公司纷纷破产,很多员工都愿意公司减薪但给予培训,因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中,公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师,在中国石化干了十几年、几十年,形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬,中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课,至今仍清楚的记得,在课堂上有同学提出,我们的价格比中石油高,油品质量也相差不大,服务又不如人家好,怎么办?杜老师激动的回答,价格、质量、服务都不如人家,那我们还有存在的理由吗?都回家得了……此外,在培训中你可以和各个地区的同仁交流,一同探讨遇到的困难及解决办法。 1.2自我学习 站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色,因此需要加强自我学习,提高自身素质。站长下了班已经很累了,还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬,况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好,减少了学习的热情。然而,为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习,可以广泛摄取,特别是在经营管理更是我们所欠缺的。 2、充分利用物质激励,调动员工的积极性

中国石化企业文化加油站服务规范初级

目录 第一环节:服务标准 (2) 职业道德标准 (2) 加油站员工守则 (2) 加油站服务人员服务素质标准 (2) 服务效率标准 (2) 加油站员工经营服务纪律 (2) 在岗人员工作要求 (3) 第二环节:仪容举止 (3) 仪表 (3) 仪容 (4) 服务语言标准 (4) 第三环节:服务操作规程 (5) 加油服务八步法: (5) 其它便民服务项目 (6)

加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口,我们在为汽车提供油品的同时,也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节:服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌,树立石油分公司良好的企业形象,遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定,提高服务水平。 服务宗旨:信誉第一,顾客至上。 服务承诺:数量准确,质量合格,安全快捷,服务一流。 管理原则:坚持“以人为本,从严治;技术创新,确保安全;科学管理,争创效益”的原则。 ?职业道德标准 敬业爱岗,爱护公物,遵纪守法,文明经营。 ?加油站员工守则 忠于企业,爱站如家;仪表端庄,言行规; 文明经营,礼貌待客;勤奋工作,任劳任怨; 按章操作,确保安全;团结协作,顾全大局; 遵纪守法,廉洁奉公;刻苦学习,不断进取。 ?加油站服务人员服务素质标准 ●主动热情,礼貌谦和,微笑服务,尊敬顾客。 ●顾客有困难时,热心帮助;顾客有疑问时,细心解答;顾客有意见时,专心听取; 顾客有误会时,耐心解释。 ?服务效率标准 ●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;水上加油站收到加油凭证后不 超过2分钟。 ●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 ●每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等, 在货款到账后,按双方约定的时间送到。 ?加油站员工经营服务纪律 ●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位;

《加油站管理规范》(征求意见稿)修订说明

《加油站管理规范》修订说明 为适应加油站新业务、新流程的应用,围绕效率、效益、品牌,加强加油站管理工作,销售公司于2011年8月起组织相关部门及部分地区公司人员对现行《加油站管理规范》进行了修订,形成了《规范》(征求意见稿)。修订说明如下: 一、修订必要性 《规范》是中国石油加油站管理和零售业务的纲领性文件,是加油站员工的行为准则和工作指南,《规范》颁布至今已10年,对于规范和促进加油站管理,提高零售业务发展发挥了重要的积极作用。近年来,随着加油站网络规模日益壮大,管理手段逐年更新,客观上对加油站管理提出了新的挑战和要求。现行《规范》在服务要求、业务流程、营销模式、设备管理、信息化手段等方面已不能完全满足当前加油站管理的需求,有必要对其做进一步的修订和完善。基于这样一个出发点,在吸取国内外加油站先进管理理念和管理经验的基础上,结合销售企业实际,重新修编了《加油站管理规范》。 二、指导思想 认真总结《规范》实施的经验,按照加强“三基工作”(基层建设、基础工作、基本素质)精神,完善人力资源管理等

方面内容;以落实“精细化管理”要求,完善现场管理、设备管理等方面的内容;以实现“效率、效益和品牌”的销售业务指导思想,完善营销与客户管理、财务管理和考核等方面的内容;以全面应用“加油站信息系统”为主线,修订油品进销存、非油品、加油卡、信息管理等方面的内容;以“数量、质量和安全”三条红线为要求,结合新业务、新设备的需要,修订油品数质量和HSE管理方面的内容。 三、修订原则 (一)明确思路,统一思想。《规范》的修订应保持原有框架、结构和基本内容不变,修订后的内容要与其他管理制度衔接,内容保持一致。 (二)突出指导,搁置差异。《规范》的内容应对加油站管理具有普遍性的指导意义,搁置各地管理差异,着力解决当前加油站制度建设中遇到的实际困难和问题。 (三)与时俱进,逐步完善。对现有《规范》较为成熟的内容继续深化、细化,结合实际进行完善;对现有《规范》未涉及的但代表未来发展和管理方向的要增加;对不适应目前管理要求的进行调整。 (四)贴近实际,易于操作。《规范》的修订要总结多年来的管理和实践经验,既要贴近实际,又要体现出科学性、先进性和前瞻性,内容力求简单明了,突出可操作性、易操作性。

中石化加油站技术标准

中石化加油站技术标准

目录 1.编制依据 (3) 2.总体目标 (3) (一)施工进度目标 (3) (二)工程质量目标 (4) (三)施工安全目标 (4) (四)环保及文明施工目标 (4) 3.项目管理机构 (5) 3.1项目管理机构及职责 (5) (一)技术部 (5) (二)工程部 (5) (三)财务部 (6) (四)综合部 (6) (五)安保部 (7) 4.施工部署及施工方案 (8) (一)基础工程施工 (8) (二)±0.000以上主体工程 (9)

(三)屋面及防水工程 (22) (四)装饰、装修工程 (22) (五)其他装饰工程 (24) (六)水、电、暖设备安装工程 (24) 5.HSE管理体系与保证措施 (32) (一)HSE管理体系的建立 (32) (二)各岗位的HSE管理职责 (33) 6.质量保证体系与控制措施 (35) (一)工程质量目标 (35) (二)质量目标分解 (35) (三)质量管理组织措施 (35) (四)质量管理制度 (36) (五)质量保证措施 (38) (六)各分项工程质量控制措施 (41) 7.工程进度计划与保证措施 (50) (一)工期目标 (50) (二)工期保证措施 (52) 8.特殊技术措施 (59)

8.1工程特点及重点 (59) 8.2针对工程特点、重点所采取的对策 (59) 9.人力资源计划 (60) 10.施工机具设备及试验和检验仪器配置 (63) 施工机具设备配置表 (63) 试验和检测仪器配置表 (65) 11.设备材料管理及采购 (66) 11.1设备材料采购管理制度 (66) (一)采购计划的编制和审批 (66) (二)采购合同管理 (68) (三)材料设备的验收 (68) 设备及材料技术规格清单 (71) 12.技术管理 (74) (一)质量技术管理措施 (74) (二)安全技术管理措施 (75) 13.临时设施布置 (76) 14.现场安全及文明施工等管理措施 (77) (一)安全措施 (77)

加油站服务承诺书怎么写

竭诚为您提供优质文档/ 双击可除加油站服务承诺书怎么写 篇一:加油站油品质量承诺书 加油站诚信经营承诺书 为全面加强加油站汽、柴油油品质量管理,切实保护消 费者合法权益,规范中源石化加油站的经营行为,确保广大 人民群众的消费安全,根据《消费者权益保护法》和《产品 质量法》的要求,现向社会公开承诺如下: 1、本单位保证所销售的成品油进货渠道合法,成品油 质量达标。 2、本单位认真落实进货查验成品油检验报告书,对售 出成品油的质量承担第一责任。 3、本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪 劣成品油。 4、本单位拒绝销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好 的成品油,绝不以不合格冒充合格成品油销售。 5、本单位保证所销售的成品油价格合理,不欺骗消费 者。

6、本单位保证主动向消费者提供销货凭证,认真对待 消费者投诉,依法履行职责。 7、本单位若违背以上承诺,除接受相关执法部门处罚 外,还要依法承担对消费者所造成的损失。 8、本单位自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监 督。 9、本单位自觉接受广大消费者的监督。 承诺单位(名称):中源石化有限公司 负责人:陈健 20XX 年 3 月 14 日 篇二:加油站保证书 保证书 为了贯彻落实主管部门和上级领导的规章制度以要求, 提高工作质量和顾客满意度。使 本站业务水平及综合管理再上新台阶,达到优质、高效、安全经营生产的目的,特作出以下 承诺: 1.严格遵守国家安全生产法律、法规和公司安全规章制 度,按照安全操作流程进行安全 操作。积极组织员工参加本站组织的各项安全活动,牢 固树立“安全第一,预防为主”的思 想。坚持“不伤害自己,不伤害他人,不被他人伤害”

加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员,必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心,爱岗敬业、忠于职守,这是工作的基础,在此基础上,要精通业务,并且精益求精。同时,要团结合作,礼貌待人。 职业道德定义:指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则; 要求:1、热爱本职工作,爱站如家 2、敬重本职工作,忠于企业 3、勤于本职工作,任劳任怨 4、树立顾客至上,服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物,珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人,互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨:顾客最大的满意,是我们最大的满足; 2、服务标准:A、快捷—主动热情,快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准: A、主动热情,微笑服务,态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有 误会,耐心解释。

C、对待顾客,一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准: A、迎送接待顾客时,使用文明服务用语,会说普通话。 B、用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言,杜绝服务忌语。 (文明用语:您好;欢迎光临;请;对不起;谢谢;请稍候;别客气;请走好;欢迎再来;再见……服务忌语:喂;不知道;你问我,我问谁;怎么不早说;急什么;叫什么;靠边点;没零钱,找不开;等着吧;快点,快点;关门了明天来;听你的,听我的;我就这个态度;有本事你告去;有意见,找领导去……) 3、仪容仪表标准: A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服,帽子扣戴端正,衣裤拉练到位,钮扣锁住,皮带束紧,袖口、裤腿不卷起,工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须,无大鬓角;女性员工不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准: A、站姿:要正直平稳,眼神自然,两眼平视前方或注视顾客,双肩保持水平放松,两手自然下垂或两手交叉放于腹前(左手压右手)。精神饱满,落落大方,给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时,不得抱起胳膊,不得把手插进裤兜,不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿:坐姿端正,保持上身正直,双脚并齐,不得趴在桌上,当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上,不得前俯后仰,不得东倒西歪,不得架腿,不得摇腿跷脚,更不得把腿架在桌子上。 C、行姿:行走时挺胸、收腹,身体重心略向前倾,两脚自然前后移动,两手自然前后摆动,肩部自然放松,上身保持垂直平稳,速度适中,做到协调稳定,轻松自然。 D、手势:简洁、正确、自然。与顾客说话,动作不宜过多、过大,不得用手指点顾客;为顾客引路时应五指并拢,掌心向上,按规定动作指引。 E、表情:始终保持微笑服务,与顾客对话时眼睛尽量正视对方,神情专注,目光亲切坦然。要注意调整个人心态,保持良好情绪面对顾客。

加油站标准化管理办法

加油站标准化管理办法 参照《加油站细节管理手册》和《加油站管理规范》,结合我公司加油站实际情况特制定本办法,本办法未规定的管理要求,按照《加油站管理规范》执行。 一、加油站员工宿舍管理 1、员工宿舍是员工住宿、休息的综合场所,站经理应制定相应的宿舍卫生值班和考核制度,悬挂于墙,以保证员工住宿环境。 2、员工宿舍实行半军事化管理,新入职员工的标准品由公司统一配置包括:被、褥、枕头、枕巾、床单、被蒙、衣柜、鞋柜、洗漱架、暖壶、毛巾被等,员工离职时必须将公司配发的物品与站经理进行交接。 、室内物品摆放要采取定置管理,整齐划一、统一要求、统一标准,摆放位置参照《加油站细节管理手册》。3 不允许员工在宿舍墙壁、橱柜、门窗上随意悬挂、张贴物品。 4、下班员工在宿舍休息时要做好房间的卫生保持,宿舍卫生由本宿舍人员负责,站经理安排好宿舍卫生值班,并及时检查。白班员工在岗期间不允许进宿舍。 5、注意做好宿舍的防火防盗工作,员工不允许在床上抽烟,员工离开宿舍或宿舍无人时,应随手关、锁门、关闭一切电器,贵重物品应自行妥善保管。 6、室内禁止烧煮、烹调或私自接配电线及电器。使用收音机、电视机时不得妨碍他人休息。 7、员工不得在宿舍内进行聚餐、喝酒、赌博、打麻将和从事其他不健康的活动。 8、没有站经理的同意,员工宿舍不允许留宿非本站人员。 9、非跑家的员工无特殊理由必须在加油站住宿。站经理要做好夜查,检查人员在位情况。

10、定制化标准: (1)床上物品:褥子、床单(要铺平整),白天必须铺公司同一定制的白床单。被子按部队标准叠制,可目测到的一面四折朝外。被内侧放枕头,床铺上不可放其它杂物。 (2)其他物品:鞋柜内拖鞋工作鞋分开放置,鞋跟朝内。房间一角处放洗漱架,脸盆内放牙具、毛巾按各占要求统一标准进行放置。衣柜内物品要摆放整齐,如房间内添置其它物品或房间格局不同可参照此规定摆放。 11、管理标准 (1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网,墙面无脱落、渗漏,地面干净,不留水渍,未堆放杂物,无异味,无蟑螂、苍蝇。 (2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。 (3)空调(电风扇)扇叶、网罩无积灰、锈蚀。 (4)照明灯无积灰、蜘蛛网,电源开关及接线盒盖板、贴脚线无积灰、污渍。 (5)物品柜无破损、积灰、污渍。 (6)生活用品摆放整齐,无积灰、污渍。 (7)床单、被罩、枕套每半月至少清洗一次,保持整洁、平整;窗帘每季度清洗一次。 (8)墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品,墙壁上不得随意定钉或拉线。 (9)不得私拉乱接电线,不得使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。 12、卫生管理 (1)责任人:住宿员工。 (2)每日工作:保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。 (3)每周工作:安排一次大扫除。

《加油站委托管理合同》(标准版)

加油站委托管理合同 (参考文本) 委托方(甲方):中国石化销售有限公司**/##石油分公司 公司地址: 邮编: 公司负责人: 签约联系人: 联系电话: 受托方(乙方): 公司地址: 邮编: 公司法定代表人: 签约联系人: 联系电话: 合同签订地点: 鉴于: 甲方已经按照“公平、公正、公开”的原则,通过程序,最终确定乙方为中标者。乙方接受甲方的要求,在合同约定的管理权限和期限内,受托管理等座加油站

及所属便利店(以下简称托管站,具体名单详见附件)。 甲乙双方已相互提示就本合同各条款作全面、准确的理解,并应对方要求作了相应的说明,甲乙双方对本合同的含义认识一致。 为此,甲乙双方本着平等、互利的原则,就加油站委托管理的相关事宜协商一致,签订并全面履行本合同。 第一条委托管理的内容 1.甲方将下属座加油站委托乙方管理,乙方同意在甲方的统一监管和指导下,负责托管站现场业务操作及管理,实现各项管理目标。 2.在托管站所有权和经营权不变的前提下,委托管理的主要内容包括:成品油销售、便利店销售、商品管理、站级信息系统管理、资金发票管理、加油卡管理、规范化服务管理、站容站貌管理、QHSE管理、设备管理及日常维护保养、部分经营性变动费用(包括水电费、取暖费、小额维修费、通讯费、办公费、等费用)等。托管站管理标准执行中国石化股份有限公司、中国石化销售有限公司及所属分公司相关规章制度,规章制度具体明细附后。 第二条委托管理期限及交接 委托管理期为年月日(注:托管站设施交接之日或续签委托管理合同之日)至年月日。托管站设施交接之日,双方按照《托管站资产设施清单》进行交接并签字确认。 第三条委托管理指标

中石油加油站管理规范管理部分

中国石油加油站管理规范总则第一条指导思想对加油 站实施专业化、标准化和信息化管理提高加油站的经济效益和综合管理水平实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺质量达标计 量准确环境整洁安全、快捷。第四条管理模式资源统一 配送价格统一制定财务统一核算外观统一包装服务统一规 范对外统一宣传。第五条适用范围本规范适用于中国石 油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。第一章人力资源管理第一节定岗、定编、定员第六条岗位结构见图1-1 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。2.加油站应设置收银员岗位加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。4. 独立核算的加油站设会计和出纳岗位非独立核算的加油站 不设会计岗位但可根据需要设核算员或记帐员岗位。5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情 设置后勤岗位日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服 务岗位如洗车员、便利店售货员等。第八条定编定员 1. 加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标具体标准

见下表注①本标准的定员数为上限各单位在实际执行中可 适当调减。②使用中实际量与标准量无对应值时就近使用 相临的标准。③本标准的定员数不含加油站所属的非主营 的经营服务性用工。④日均加油量在2吨以下的加油站可 根据实际设定人员但定员总量不得超过6人也可采用承包经营等多种管理形式。⑤在定员总量范围内加油站具体岗位 的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。⑥实行IC 卡的加油站可参照本标准适当压缩定员标准。⑦设有非有 偿服务项目的加油站可在标准定员的基础上增加不超过20 的人员。⑧中心城市的主要加油站实际用工可在标准定员 的基础上提高5-15。2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。3. 设有其他经营项目或服务项目的加油站其他项目人员的定编由各省市、区公司根据本区域实际情况制订定编标准。第九条程序与权限站长根 据本节有关规定结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素申报加油站的岗位设置及定员情况。地市分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。第二节岗位职责第十条站长经理岗位职责 1. 负责组织 和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。2. 负责 加油站商品的进、销、存和数质量管理保障供应提高销量确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。 3. 加 强核算分解落实各项经济指标控制费用支出降低商品损耗

1中石化加油站管理规范(电子版本)

1中石化加油站管理规范(电子版本) 中石化加油站管理规范 目录 总则 第一条指导思想 第二条服务宗旨 第三条服务承诺 第四条管理体制 第五条管理机构 第六条管理原则 第一篇服务质量标准 第一章员工服务素质标准 第七条职业道德标准 第八条职务态度标准 第九条着装仪表标准 第十条服务语言标准 第十一条形体动作标准第十二条劳动纪律标准第二章经营服务标准第十三条油品质量标准第十四条油品计量标准第十五条安全保障标准第十六条便民服务标准第十七条异议处置标准第十八条加油操作标准第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准第二十二条形象标识标准第二十三条站内卫生标准第二十四条绿化环保标准 第二十五条照明亮化标准

第二篇操作规程 第一章缷油操作规程 第二十六条准备 第二十七条验收 第二十八条缷油 第二十九条卸后工作 第二章计量操作规程 第三十条储油罐液面高度测量(人工测量) 第三十一条油罐车液面高度测量(人工测量) 第三十二条罐底水高测量 第三十三条油品温度测量 第三十四条油品密度测量(密度计法) 第三章加油操作规程第三十五条准备 第三十六条加油 第三十七条结算 第三十八条清理 第四章开票规程 第三十九条销售 第四十条收款 第四十一条开发票 第四十二条结账 第五章记账规程 第四十三条进货记账 第四十四条销售记 第六章特殊情况处理规程第四十五条跑、冒油

第四十六条接卸混油 第四十七条加错油品 第四十八条加油机乱码 第四十九条大亏、大盈 第五十条水患 第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理第五十三条外线停电 第三篇管理规范 第一章岗位职责 第五十四条加油站员工守则第五十五条站长岗位职责第五十六条班长岗位职责第五十七条安全员岗位职责第五十八条加油员岗位职责第五十九条开票员岗位职责第六十条记账员岗位职责第六十一条计量员岗位职责第二章经营管理第六十二条进货原则 第六十三条进货管理 第六十四条营业前准备工作第六十五条交接班 第六十六条现金和支票够油第六十七条油票销售管理第六十八条电子货币卡销售第六十九条信用卡加油销售第七十条定点加油销售第七十一条直接销售 第七十二条加油作业 第七十三条商品流转统计第七十四条经营纪律 第三章财务管理 第七十五条独立核算加油站第七十六条非独立核算加油站第七十七条现金、支票管理第七十八条发票管理

中国石油加油站管理规范

中国石油加油站管理规范 来源:卢迪的日志 中国石油加油站管理规范 总则 第一条指导思想 对加油站实施专业化、标准化和信息化管理,提高加油站的经济效益和综合管理水平,实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 第二条服务宗旨 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 第三条服务承诺 质量达标,计量准确,环境整洁,安全、快捷。 第四条管理模式 资源统一配送,价格统一制定,财务统一核算,外观统一包装,服务统一规范,对外统一宣传。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条岗位结构(见图1-1) 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人,年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位,加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位;非独立核算的加油站不设会计岗位,但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位,日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位,如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标,具体标准见下表: 注:①本标准的定员数为上限,各单位在实际执行中可适当调减。 ②使用中实际量与标准量无对应值时,就近使用相临的标准。 ③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 ④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员,但定员总量不得超过6人,也可采用承包经营等多种管理形式。 ⑤在定员总量范围内,加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。 ⑥实行IC卡的加油站,可参照本标准适当压缩定员标准。

1中石化加油站管理规范(电子版本)1.doc

1中石化加油站管理规范(电子版本)1 中石化加油站管理规范 目录 总则 第一条指导思想 第二条服务宗旨 第三条服务承诺 第四条管理体制 第五条管理机构 第六条管理原则 第一篇服务质量标准 第一章员工服务素质标准第七条职业道德标准 第八条职务态度标准 第九条着装仪表标准 第十条服务语言标准 第十一条形体动作标准 第十二条劳动纪律标准

第二章经营服务标准 第十三条油品质量标准 第十四条油品计量标准 第十五条安全保障标准 第十六条便民服务标准 第十七条异议处置标准 第十八条加油操作标准 第十九条开票、收款服务标准第二十条服务效率标准 第二十一条社会服务评价标准第三章站容站貌标准 第二十二条形象标识标准 第二十三条站内卫生标准 第二十四条绿化环保标准 第二十五条照明亮化标准 第二篇操作规程 第一章缷油操作规程

第二十六条准备 第二十七条验收 第二十八条缷油 第二十九条卸后工作 第二章计量操作规程 第三十条储油罐液面高度测量(人工测量)第三十一条油罐车液面高度测量(人工测量)第三十二条罐底水高测量 第三十三条油品温度测量 第三十四条油品密度测量(密度计法)第三章加油操作规程 第三十五条准备 第三十六条加油 第三十七条结算 第三十八条清理 第四章开票规程 第三十九条销售 第四十条收款 第四十一条开发票 第四十二条结账

第五章记账规程 第四十三条进货记账 第四十四条销售记 第六章特殊情况处理规程 第四十五条跑、冒油 第四十六条接卸混油 第四十七条加错油品 第四十八条加油机乱码 第四十九条大亏、大盈 第五十条水患 第五十一条票证、现金数量出现异常第五十二条数、质量纠纷处理 第五十三条外线停电 第三篇管理规范 第一章岗位职责 第五十四条加油站员工守则 第五十五条站长岗位职责 第五十六条班长岗位职责

(完整word版)加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展,以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此,其主要表现为:1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷,是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象,在激烈的市场竞争中取胜,提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手: 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视,顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下:1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始,根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案,至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用;加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装;改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计,使其更加合理方便等,使中石油加油站形象焕然一新,让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计,其颜色搭配符合中油标示颜色,做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业,安全经营是永远排在首位的,不可动摇的,其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面:1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营,否则任何服务都无从谈起,对此我们应该制定最完善的安全管理制度;把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置;各种消防器材做到有序的摆放,同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量,我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检,做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数,对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量,分析油品质量变化的原因,及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测,出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单,让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力,让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包

中石化加油站三项制度安全管理制度

中国石化销售有限公司XXXXX石油分公司XXX 加油站安全生产管理制度 二〇一六年

目录

一、消防安全管理制度 1、油罐车进入站内卸油,应采取安全防火防爆措施,其他机动车辆不得驶入罐区。凡必须进入该地区的机动车辆,应配装阻火器或采取其他安全措施。并根据汽油、柴油的危险特性,配置相应的消防设备、器材,并做好日常管理和维护工作,确保各种消防设备设施在任何情况下处于正常使用状态。 2、严禁使用汽油等擦洗车辆,设备设施和衣服等。 3、站内罐区为重点监控危险目标,操作人员发现火种、火源等火险隐患或接到自动监测和火灾报警系统等报警后应立即实施消防火种和扑救外,还应立即报告站长,或直接报警,报警时应讲明具体方位和现场情况。 4 站长接到报告后应立即组织相关责任人员赶到现场,并采取如下措施: 1)经查明是误报警,应立即消除警报,并将情况通报相关

人员,查明原则,消除故障。 2)火灾等事故发生,应立即组织实施救援,同时启动单位《生产安全事故应急预案》,按相关规定进行处置。 二、安全生产投入保障制度 按照国家有关规定建立稳定的安全投入和资金渠遣,主要负责人要确保本单位安全生产投入有效实施,做到安全资金专户储存,专人管理,专项使用。 1、对必须的安全设施,设备进行购置、更新、改造、维修、加大安全投入。 2、有充足的资金准备,保障安全投入工作。 3、安全生产管理人员提出的合理化建议,对于需要投入安全设施的意见,耍及时论证,确保有效投入。 4、对上级有关部门的安全投入要求要及时组织落实,达到要求标准。 5、加大安全宣传力度,利用报刊、杂志、板报等阅读形式加强宣传,积极开展安全经营教育运动,提高职工安全经营意识。 三、建设项目安全管理制度 1、建设项目设计单位在编制项目设计大件时,应同时编制安全设施的设计文件。 2、正在编制建设项目投入计划和财务计划时,应将安全设

加油站服务礼仪规范方案

一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展,必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么,加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时,既放心又舒心,才能赢得客户的惠顾,使自己的生意兴隆。所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求,做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程:从表达积极的态度开始,到确定顾客的需要,满足顾客的需要,给顾客留下美好的印象,从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客;清楚,准确地指挥交通;引导购物并满足顾客的需要;履行本职工作的全部职责;相互帮助,成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他(她)期望的好,就会心情愉快,从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务,使顾客更愿意做“回头客”,形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意,就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望,越能超过顾客的期望,就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意,从纵向层次来看,它包括以下三个满意层次: 第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层,指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看,顾客满意包括以下五个方面的内容: (1)企业的经营理念满意,即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意,经营哲学满意和价值观满意等。

加油站服务和客户管理规范制度

加油站服务和客户管理规范制度 第一节服务要素 第一条员工形象 1.上岗时应按公司规定统一着装,左胸前佩带胸卡(见附件2-1)。 2.仪表端庄,着装整洁,双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,发长 不过耳;女员工不浓妆艳抹,不佩带饰物,过肩长发属于脑后(见附件2-2)。 3.仪态大方得体,神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4.站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂(见附件2-2)。 第二条服务态度 1.主动向顾客礼貌、友善地打招呼,欢迎顾客光临。 2.主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的要求、意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。 3.礼貌待客,微笑服务,态度谦和、自然、轻松。 4.对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5.任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。 第三条服务语言 1.使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言,杜绝忌语。加 油站文明用语和忌语见附件2-3。 2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声、问有答声、走有送声。 第四条服务效率 1.熟练掌握自己岗位的工作程序,为客户提供准确、快捷的服务。 2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。 3.开票、收款快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2 分钟。 4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过8 分钟。 6.顾客预订油品时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释并争取顾客的理解。 7.如果出现排队,应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第五条商品质量

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