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旅游心理学案例分析及答案

旅游心理学案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一个中餐厅开晚饭的时候,来了三位日本客人,一位年纪大一些,两位年轻人,服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周,看到整洁的环境,便面露微笑,并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时,他们看着菜谱,不知点什么好,就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝,他们都很满意。老年日本人指着一个菜名,问服务员“叉烧”是怎样做出来的,由于服务员日语不太熟练,这位日本客人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后,他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白,一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次,但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白,就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒,双手高举过头,向服务员示意,服务员才明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说:“今晚客人特别多,厨师可能忙不过来,请你们稍微等一下,慢慢喝点饮料。”但是,客人说:“我们喝饮料都快把肚皮涨破了,还是请你快点上菜吧。”几分钟后,菜终于一个一个地上来了,最后上完冷菜,服务员悄悄地退到了旁边。但客人却没有动筷子,服务员忙上去问他们为什么不吃,原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱,逐一向他们介绍,还特别指了“叉烧拼盘”,说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块,才真正明白了“叉烧”是怎么回事。

问题:客人在餐厅有哪些心理需求?请结合案例予以分析。(5分)

答:(1)服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生

蚝,他们都很满意求食物合口味的心理。(1分)

(2)大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜一一求快的心理。(1分)

(3)看到整洁的环境,便面露微笑一一求食品及用具干净卫生的心理。(1分)

(4)问服务员“叉烧”是怎样做出来的;并问了服务员一些有关本餐厅的问题一一求知的心理。(1分)

(5)服务员热情地把他们迎了进来一一求尊重的心理。(1分)

旅游心理学的案例分析上课讲义

旅游心理学的案例分 析

1、客人希望朋友随团活功! 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地他有两个朋友,能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,他与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与他们联系上,现在他的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理?)有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国

政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题 成绩: 本试题卷共五题,全卷满分100分,考试用时90分钟。 一、填空题(每空2分,共20分,请把正确答案填入以下横线上) 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性,再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往,旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望,向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时,要以“情绪谱”上的为情绪基调,可以有所变化,但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题(每小题1分,共10分,请把答案填写到以下表格中,正确的打“√”,错误的打“×”) 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只是相对的说法。() 2、心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。() 3、领导是一种活动,是引导和影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。() 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。() 5、人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。() 6、公平理论认为,员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。() 7、心理学家认为,群体冲突是有害无益的,管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。() 8、群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。() 9、非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。() 10、在正式沟通网络的五种基本类型中,链式沟通网络信息需要经过层层传递,层层筛选,因此最容易造成信息漏失和信息失真。() 三、名词解释(每题5分,共20分) 1、晕轮效应: 2、人际交往: 3、认知:

学习《旅游心理学》我的感想和心得

学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习,不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助,现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想! 其实就是案例,让我们一起讨论分析,这样会使课堂气氛更活跃,让我们每个同学都参与其中,而不是硬生生的只接读课本和学习理论,我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例,通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里(不愧研究过心里学,能向我们同学所想),使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有,课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈,课堂气氛总是很好。 回顾这门课程,每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中,另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入,刚开始学习了一些基本概念:旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标,学习内容。印象很深的有需求层次理论,它不仅仅对分析旅游消费者有效,推而广之,其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候,我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次,那么怎样激发自己,使自己能不断的进步,不断的完善自己呢这是意外的收获,所以学科之间是相通的,认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学,主要包括旅游消费行为,旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源,了解旅游者心理,更好地吸引旅游者,促进旅游业的发展,增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务,提高旅游业的服务质量,每个旅游者都有自己的世界观价值观,他们的背景、教育,文化素质不同,想法和要求不同,而我们必须了解这些,尽可能使每位游客都满意,可根据中国人集体化的心理特征,在旅游过程中如果遇到意外,改变行程时,我们要得到大多数人的同意,别人也就没什么意见。如果遇到投诉,我们也要保持头脑冷静,游客投诉也就是求尊重,求宣泄,求补偿,我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平,了解员工的心理,抓住他们需求,可以使员工更努力的工作,有利于企业的发展,使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍,使员工得到平衡,心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课,我们可以更好的了解旅游者的需求和动机,根据他们的需求和动机,为他们提供相应的服务,为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销:对最佳者,我们要耐心认真的对待,尽可能为他们做详细的介绍,让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者,我们更重要的是情感服务,用

旅游心理学案例分析

专业:酒店管理 学号:20092502310011 姓名:### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例:石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映,影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意,一时间,跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝,小璐一家人在看过电影后,决定趁小璐寒假放假,一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后,巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘,当万亩青皮林进入小璐的视线,当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候,小璐一家激动万分,感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼,她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后,站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花:“这里的服务人员个个都很热情,素质也不错,看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊!这才是一个真正的五星级酒店!”

专业:酒店管理 小璐的爸爸热衷运动,此时早已顾不上旅途的疲劳,换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈,平日里在家自己种种花草,修身养性,还在车上的时候,她就已经被石梅湾的植物所吸引,于是她带上相机,在酒店周边随处走走,拍下了那些花花草草。小璐呢,早就在网上看到了网友对石梅湾的评价,而她又是一个”追星族“,对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想,向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步,于是换上沙滩拖,自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上,小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭,餐厅服务员在给他们上菜时,认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等,精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏,并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后,小璐一家人,拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册,漫步在石梅湾的沙滩上,湿润的海风轻拂着面庞,细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚,舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧!小璐爸爸妈妈牵着手,感受着那样浪漫的爱。一家人,就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上…… 案例分析: 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解

旅游心理学试卷及答案

自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。

旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功! 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地他有两个朋友,能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,他与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与他们联系上,现在他的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理?)有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。

评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了,

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一)

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一) 一、填空题(每空1分,共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间,有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习,意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为,人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类:核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种:自然式和服从式。 12.从市场营销角度,一些专家将旅游者划分为四种类型:封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备:自觉性、果断性、自制力、坚韧性。

14.职工的能力差异主要表现在三方面:能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才,地尽其利,物尽其用,货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题,正确的在题后括号内打"√",错误的打"╳"。每小题1分,共10分) 1.多血质人的行为:活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用,可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)

旅游心理学复习指导

旅游心理学复习指导 一、考核要求 (一)、考试成绩由形成性考核(平时作业)成绩(占30分)和终结性考核成绩(占70分)构成。 1、形成性考核(平时成绩)成绩由以下四部分内容构成(加总平均计算): ①形成性考核作业册作业。形成性考核作业(平时作业)为四次,在网上下载,打印上交。第十五周统一一次性把打印的纸质作业上交。 ②网上作业。网上作业为二次案例分析,题目在网上“案例分析”栏目里。 第一次为1—3题,第二次为4 — 6题。每题字数为1000字(每次作业为3×1000字=3000字)。每次面授课后一周内在网上“互动社区”栏目里提交(写请姓名、学号后三位)。 ③出席率。 2、终结性考核(期末考试)约在第16周周末进行,纸质开卷,大连电大命题,考试时间90分钟。复习重点见《复习指导》。 (二)、期末考试题型:名词解释题5个,每个4分,共20分;选择题30个,每个1分,共30分;问答题4个,其中第1、2、3题,每题7分,第4题12分,共33分;案例分析题1个,17分。 二、复习范围 (一)、名词解释题 首因效应晕轮效应需要经典性条件反射工具性条件反射性格情绪和情感审美群体内聚力领导者群体的心理结构影响力权力性影响力非权力性影响力家庭生命周期

(二)、选择题 1.人的心理活动一般分为( ) 两个方面。 A.认识过程B.心理过程C.行为过程D.反应E.个性心理特征 2.旅游心理学的研究方法主要包括( ) A.实验法B.测量法C.调查法D.案例法E.观察法 3.问卷法的问;卷类型主要有( )。 A.封闭式问卷B.随意式问卷C.个别问卷D.集体问卷E。开放式问卷4.旅游知觉的特性有( )。 A.整体性B:理解性 C. 恒常性 D.选择性 E.多样性 5.对旅游条件的知觉有( )。 A.对时空的知觉B;对交通条件啪知觉C对旅大浪游目的地的,D. 对旅游风险的知觉E.对人际的知觉 6.旅游活动中的社会知觉有( )。 A.对自我的知觉B.对旅游风险的知觉c.对他人的知觉D.对人际的知觉E.对角色的知觉 7.影响社会知觉的心理因素有( )。 A.首因效应B.晕轮效应C.期望效应D.审美效应E.刻板效应 8.旅游者会采取一些措施来消除旅游风险,常见的方法有( )。 A.广泛收集旅游信息 B.购买名牌产品C.寻求高价格飘D.认真比较衡量E.采取从众消费行为 9.美国心理学家马斯洛的需要层次理论是比较有影响的学说。马斯洛把人类多种需要归纳为( ) 等几大类。

旅游心理学试题及答案(1)

名词解释: 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映,也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分,它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验,看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下,经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动,并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交

流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体,通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望,从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说,沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境:是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激:对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度,是指在一个组织结构中,管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的,在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型,横坐标表示管理者对生产的关系程度,纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学,主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰,致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视,高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系,提倡集体奖励等措施。 旅游诱因(P44) 从旅游者角度看,诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。

心理学案例分析25556

六、实例分析题(请运用所学过的心理学知识,对下列现象进行分析,并提出有效解决问题的策略。要求原理运用恰当、条理清楚、言之有理。) 1、在美国人们为了保护鹿,就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中,结果体态变得蠢笨,植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零,继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈,人们又只有把狼再请进来,鹿们又恢复了蓬勃生机。 试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系,如何培养学生坚强的意志力。 2、甲同学表现为兴奋,易激动,以奔放不羁为特征;乙同学表现为抑制,胆小、脆弱、消极、防御等品质,试分析甲乙二位同学各属什么气质类型,应该怎样对其教育。 3、1920年,在印度西北部的山区,发现两个“狼孩”。当她们回到人间时,仍用四肢行走,膝盖着地,用嘴舔地面上的水;不肯穿衣服,怕强光,深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八,其智力仅相当于在人类社会生活中6个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么? 4、某校有一名初中生,其特点是:情绪发生慢,心理平衡,善于克制忍让,生活有规律,爱思考,喜独居,内心少外露,注意力不易转移,做事心细,认真、仔细、谨慎,习惯做熟悉的工作,适应新环境慢,接受新事物慢。根据上述特征,判断该生气质类型,并提出相应的教育措施。 5、全世界每年至少有100万人,因吸烟而死亡。目前在大学校园里,也有相当一批学生吸烟。据一项调查,抽烟的比例高达70%,而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察,加以分析,请说出吸烟大学生们种种心态?

6、1968年,美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生,进行所谓的预测未来发展的测试,学生名单交给任课教师。实际上,罗森塔尔并末做任何真正实际的测验,只是随意抽取部分学生的名字,在这些学生中,有的是教师意料到的,有的却不然。过了一学期后重测,发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步,成绩明显提高。上面这一事例,说明了什么问题?我们在教育、教学中受到哪些启发? 7、某初中班有两位同学,甲常常表现为:温柔、合顺,对事物观察敏锐,反映敏感,体验深刻,想象丰富,在活动中不敢表现自己,做事小心谨慎,缺少省略,课堂表现很守纪律。而乙生表现为:动作迅速,精力充沛,热情洋溢,爱发脾气,情绪产生快而强,难以自制,理解问题常比别人快,活泼直率,粗心大意,坚持已见。根据上述特征,判断甲、乙两位同学的气质类型,并分析两种气质类型积极与消极因素,而后提出针对性的教育措施。 8、根据《论语》记载:有一次,孔夫子与学生公西华正在座谈,子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗:”孔子答:“有父兄在,为什么急于行动呢?”一会儿,冉由也来请教同样的问题,孔子说:“听到了就马上行动!”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说:“子路总是好胜,我是有意让他遇事后退一步,冉由畏缩,我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么?他为什么要这样做? 9、电影《青松岭》有这样的情节:车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马,马便狂奔跑起来。后来,车夫换成了万大叔,当他赶车行至大树旁时,并未抽打辕马,马却也狂奔起来,差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象?它是如何形成的?

旅游心理学案例

第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了,在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下,考虑到史密斯先生已年过六旬,小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快,他不客气地说:"李先生,如果我没有能力自己登上长城,我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好",可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明,服务工作能否做到游客的心窝里,不在于你的服务是否热情、周到,而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德,而对一个美国老人,他需要的不是因年老而获得的尊敬,而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者,心理面貌必然存在着差异,对服务会有不同的要求,我们只有首先对游客心理作以了解,才能谈得上向其提供有效的服务,那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院,系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线,然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家,我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游,就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表,一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的,比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准,如坐什么车,乘什么船,派什么导游时,他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次,我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手,他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题,例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了,所带的资料也很不充分,就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后,经过几个来回的折腾,总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团,你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队,谁就当导游。"显然,在这最后的关口,B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员,他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后,他补充道:"你们是高等院校的老师,又是这么大的一个团队,我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后,我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品,消费者在出行之前,所能识别的只是它的一部分内容,即旅游线路和价格,而对其所包含的另一部分内容,即服务状况,消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出,旅游者选择哪家旅行社,很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、

旅游心理学练习题

旅游心理学练习题: 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1.什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2.什么是旅游者需要的多样性和层次性,举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3.旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4.怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5.团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6.了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7.案例分析 案例1 “天父,瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆,他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品(购物),穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵,恳求您,务必使我们的飞机不要被劫持,行李不要丢失(安全),超重的行李没有让人发觉。给我们神旨,教会我们选择饭店,在那里,我们的预订受到尊重,房间已经清扫完毕,水龙头里流出的是热乎乎的水(生理),人们祈求,我们房间里的电话线路畅通,接线员能听懂我们的语言,没有从我们

孩子那边寄来的邮件,因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们,亲爱的主,上那价廉物美的餐馆去,有鲜美可口的食物,和蔼支好的待者,酒费已包括在膳食中了,给我们以聪明,当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错,宽恕我们因无知而付得不足,因害怕而多付(心理平衡)。让当地人因为我们的为人而爱我们(情感交流),而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处(精神文化),若有可能,午餐后让我们再去一个历史遗址,稍睡一会,怜悯我们,我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束,我们返回我们的亲友处,给我们以特惠,让人们来观看我们的家庭电影,聆听我们的奇闻趣事,这样,我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵,我们以***的名义向您祈求,阿门。” 分析:1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理,为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天,507房间里传来了一阵呵斥声,不一会,一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问。 原来,507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特,他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间,所以每次作好日程安排后即给酒店去电话,要求腾出507房。他还有一个怪僻:房间内的物件都必须按指定位置安放,不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发

旅游心理学试题及答案

单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响,这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势?( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔,不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释?( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机?( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候,你应该怎么办?( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心,这使客人产生情绪波动,心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释?( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气,在小李认为这是他的个性,他并不介意,并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段?( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素?( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时,会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员,于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )

旅游心理学案例分析

旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑 上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的 目光。 问题:(1)、服务员应如何处理类似事件? (2)、处理类似事件应特注意什么问题? 2、小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户。然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提 出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员 相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司对报价 那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了?”酒店内部也抱怨忙了半天,没带来什么 效益。”员工讽刺销售部没什么本事,只会打折。”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变 这一状况。 问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么? (2)他应如何提高自己的销售技能? 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班, 11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定, 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务 台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对 自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离 开了这家饭店。 问题:(1)造成这客人离开的原因是什么?

旅游心理实质的三个实例

旅游心理实质的三个实例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了,在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下,考虑到史密斯先生已年过六旬,小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快,他不客气地说:"李先生,如果我没有能力自己登上长城,我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好",可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明,服务工作能否做到游客的心窝里,不在于你的服务是否热情、周到,而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德,而对一个美国老人,他需要的不是因年老而获得的尊敬,而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者,心理面貌必然存在着差异,对服务会有不同的要求,我们只有首先对游客心理作以了解,才能谈得上向其提供有效的服务,那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院,系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线,然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家,我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游,就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表,一再强调A旅行社的定价是同行中最低的,比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准,如坐什么车,乘什么船,派什么导游时,他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A 旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次,我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手,他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题,例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了,所带的资料也很不充分,就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后,经过几个来回的折腾,总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团,你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队,谁就当导游。"显然,在这最后的关口,B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员,他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后,他补充道:"你们是高等院校的老师,又是这么大的一个团队,我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后,我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品,消费者在出行之前,所能识别的只是它的一部分内容,即旅游线路和

旅游心理学试题(A、B)试卷及答案

卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。

旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功! 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地她有两个朋友,能否让她的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,她与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与她们联系上,现在她的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由她承担。小胡还就是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与她的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己就是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游与游客各就是什么心理?) 有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队与其她成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若就是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份就是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。

评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这就是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续与缴纳费用后,都应当与旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其她客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员瞧到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“您们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理与客务部经理很快赶到了,瞧到此情此景,她们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人

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