装修装饰售后回访制度
鼎鑫家装公司客户回访制度表
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。
客户回访分类：
施工现场回访并拍摄现场照片
电话回访
短信回访
在施工程回访时间点：（电话回访）
※前期回访：一般为工程开工后10日左右
※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内
※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内
鼎鑫家装公司客户回访制度表
质保期回访频率：（电话回访）
※一年内客户每季度电话回访一次
※两年内客户每半年电话回访一次
※两年以上客户每一年电话回访一次
回访内容主要包括：
※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档
※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。
鼎鑫家装公司客户回访制度表
客户回访制度：
※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。
※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。
※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语
※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90%
※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访
※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录
电话回访规范用语：
问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。
鼎鑫家装公司客户回访制度表
请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否
问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？
问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。
请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的
问：请问您对我们公司的设计是否满意？
鼎鑫家装公司客户回访制度表
问：请问您对施工质量是否满意？
问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？
问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？
问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？
问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？
问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？
问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？
问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？
问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？
问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司？
鼎鑫家装公司客户回访制度表
客服人员：请您对我们的整体服务打分
5分——非常满意，有机会一定会推荐给亲朋
4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐
3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决
2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时
1分——非常不满意，质量问题多，且得不到解决
0分——感觉极差，不考虑再次合作
问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。
客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。
客户回访管理办法
*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门： 为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词：工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份
客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作； （二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析； （三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈； （四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核； （五）本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责： （一）负责对客户提出的各项要求及时响应； （二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；
客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责； （四）本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单，其程序如下： （一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址； （二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下： （一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1）， 根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客 户名单； （二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。 （三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通
售后服务客户回访办法
一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户
感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访
装修装饰售后回访制度
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） 探前期回访：一般为工程开工后10日左右 探中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 探竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访）
探一年内客户每季度电话回访一次 探两年内客户每半年电话回访一次 探两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： 探施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 探施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 探相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。 探询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度: 探回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导 探对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行
跟踪回访。 探回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 探每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的 90%探对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 探未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？ 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
售后服务制度46160
售后服务制度 一、售后服务期 在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。 二、质量保证期 在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。 三、质量维护期 在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。 四、售后服务内容 1.提供维修需用的零配件。 2.提供技术支持及辅助维护保养。 五、售后服务管理办法 1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。 2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。 3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。 4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。 5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。 6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。 7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公
装修装饰售后回访制度
装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。
客户回访实施细则
滨海供电公司客户回访实施细则 第一章：总则 第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求，真正树立“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，努力提升优质服务水平，特制定客户回访实施细则。 第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。 第三条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。 第二章：回访原则 第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户，均属应回访范畴。 第五条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风
坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。 第六条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。 第七条回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。 第三章：回访管理 第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责，实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责，相关指标的统计汇总至营销部，由营销部汇总结果报公司营销部。 第九条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访
售后回访制度
一、电话回访 1、回访目的 ?（1）、对于购机的用户，回访的目的主要是看产品是否正常，用户在使用中是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该产品。 ?（2）、对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。 （3）、及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。 （4）、必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100% 2、回访原则： ?（1）、装机当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系； ?（2）、装机一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；针对重庆水压不稳的特点，根据在安装时做的重点记录进行回访预防水管脱落和水管爆裂情况发生； ?（3）、半年回访：有针对性地对一些便秘、高尿酸、高血脂等用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户水机的水质情况，提醒用户更换滤芯，并与用户约定上门更换的具体时间； ?（4）、一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。 3、回访记录： ?如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。 4、信函处理、处理时间 （1）、将用户信息（姓名、地址、联系方式、购机时间、）和来信登记存档。 （2）、认真阅读每封来信，了解来信内容。 （3）、按制度需24小时内回复。不能自主处理，应及时上报主管部门。 5、处理结果 ?（1）、认真对待用户的咨询、投诉要求，回复信件措辞一定要恭理有序，不得有错字、漏字，不得让对方有不被尊重的感觉。 ?（2）、回复有意见或不满的用户，要注意措辞，向对方解释清楚，回复结果要让对方满意。 ?（3）、遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转华脉或总部维权部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。 二、上门回访 1、回访目的 ?（1）、上门检查用户使用状况、设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用产品。 ?（2）、检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患零配件，使用户更加满意我们的产品及服务。 ?（3）、在家访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给生产部门便于及时调整。
客户回访方法和流程
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
客户回访制度
客户回访制度 为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责，专职回访员. 2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系，包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求: (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。 4、回访的内容: (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。 5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。 6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户提供“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度: 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏:季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务必须在2小时之内到达现场。 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事必须找人替班。 4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。 5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。 6、24小时救援服务热线
售后服务制度
售后服务管理制度第一条、总则： 为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 第二条、售后服务工作守则： 1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。 4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚
心、精心、细心。 8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内： 自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外： 提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。 3、软件服务和软件升级： 在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安
客户回访制度以流程
回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客 户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成 交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、 属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售 人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
售后部门管理制度汇编
售后部门管理制度汇编 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 售后部门管理制度篇一一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开
除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。 售后部门管理制度篇二一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元(5分钟)。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。 三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同
客户回访量化考核细则设计
客户回访量化考核细则设计 1、设计思路 本细则以客观地请假客户回访工作作为出发点，制定了考核原则，确定了考核频率及时间，重点规范和设计了考核内容及标准，并设计了考核计分方法，最终形成了一个完整的事项考核体系。 2、解决问题 （1）本细则规定了考核频率和时间，解决了考核周期不规范的问题；（2）本细则明确了量化考核标准，解决了考核乱评分、标准不一的问题。 3、编制要求 客户回访量化考核细则的编制要突出两个要点：一是突出量化，考核评分标准等尽可能地量化；二是突出细则，编制时一定要注意细节，如频率及考核时间、得分计算等。 4、应用范围 客户回访量化考核细则主要用于客户服务部客户回访考核，同时也可以作为客户回访人员的考核管理依据。 5、修改与完善 客户回访量化考核细则要根据公司的客户变动情况进行不断修改和完善，一般每半年修改一次。
客户回访量化考核细则 第1条考核目的 为了加强客户服务管理规范，进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，并且对客户回访工作进行客观公正的评价，特制定本考核细则。 第2条考核原则 1. 公平、公开原则。 2. 多角度、全方面考核原则。 第3条考核频率 1. 季度考核。每季度考核1次，考核时间为下季度第一个月的10日之前。 2. 年度考核。每年度考核1次，考核时间为次年的1月15日之前。 第4条考核内容及标准 对客户回访考核主要从回访时间、回访数量及质量、回访流程与规范、回访内容、回访资料、回访统计分析报告、回访费用控制等方面进行考核，如附表所示。具体的考核标准如下所示。 1. 回访时间 在公司规定的时间内进行客户回访，得满分；每发现1次延迟回访，减分；延迟回访次数超过次，该项不得分。 2. 回访数量及质量 应完成客户回访数量和质量任务；客户回访率每降低％，减分；客户回访成功率低于％，减分；客户回访率低于％，客户回访成功率低于％，该项不得分。 3. 回访流程与规范 严格执行《客户服务部客户回访管理制度》，违反回访流程及行为规范的，发现1次，减次；违反回访流程及行为规范超过次的，该项均不得分。 4.回访内容 客户回访内容设计要科学合理；每发现1次回访内容不合理，减分；被查处回访内容设计不合理次数超过该项不得分。 5.回访资料 收集、整理客户回访资料；回访记录每缺失1份，减分；回访问卷回收率每降低％，减分。
公司客户回访制度
公司客户回访制度 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记
录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。
回访质检办法
信达证券呼叫中心 回访组质量监控标准 目录 前言 (2) 适用范围 (2) 质检规则 (2) 名词解释 (3) 质检项目 (3) 项目明细 (4) 质检统计表统计说明 (9) 咨询组质检绩效比例 (10) 附件 (10) 附件一：咨询组质检统计表 (10)
前言 ●通过录音监控形式，对客服代表日常通话进行考评，质检考评成绩纳入绩效范围 适用范围 ●此文档适用于呼叫中心回访坐席人员 质检规则 ●回访技能质检工作以自然月为单位，月度内抽检人每个工作日进行录音抽检； ●组长及业务支持质检以现场监控为主，事后抽检为辅； ●抽检人每月按业务部门制定的录音重点监控分类进行录音抽检； ●每日录音样本量应保证不少于当日录音量的10%； ●抽检人T日下班前完成当日抽检工作并做核对，T+1上午11：30前发布T日抽检结果； ●回访人员针对抽检结果可进行核对，如有不同意见可进行录音评判复议； ●月最后一个工作日结束当月录音质检，质检主管检查月度录音质检量并保证当月抽检量，并出具 咨询组月度质检报告； ●对于当月请长假的或出现缺勤的员工按当月出勤天数完成质检任务； ●个人月抽检量=个人每日抽检量*当月工作日。
名词解释 ●月考评成绩：每个员工的质检成绩以当月合格率和优秀率形式提交。 ●月度质检成绩计算方式：合格率=（合格录音条数/总监听条数）*质检比例 优秀率=（优秀录音条数/合格录音条数）*质检比例 ●分值设定：“1”代表通过、“0”代表不通过、“N/A”代表不涉及； ●单通录音合格标准：合格：非致命错误＜3项或致命错误＝0； 不合格：非致命错误≥3项或致命错误＞0； 优秀录音：无不通过项目； 中等录音：有不通过项目，最终结果“1”的录音； 差录音：有不通过项目，最终结果“0”的录音。 质检项目 一．业务类考核 推广对话流程考核项错误类型分值设定 业务精准度及风险控制致命 1 0 N/A 业务熟练度致命 1 0 N/A 通话类型及通话登记致命 1 0 N/A
客户回访管理制度
客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定
及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
产品售后服务制度新
产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）． 5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。
6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业
经纪业务客户回访实施细则
中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户回访实施细则 第一章总则 第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。 第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。 第三条客户回访工作的原则： （一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。 （二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。 （三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。 第四条本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查
询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。 第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。 第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。 第二章客户回访分类 第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。 第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。 第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。 第十条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。
物业公司客户回访管理制度
回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：
1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。