质量管理案例分析

质量管理案例分析

从改变服务人员的从业水平，提高餐饮企业的服务质量

案例：

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。

就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？

是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”

结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按

照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实

施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。

正文：

在餐饮业不断发展的今天，餐饮企业所提供的服务质量已经成为其自身发展的关键性因素。也就是说，餐饮企业能不能向客户提供优质的服务，能不能提高客户的消费价值，客户的满意度和信任感，直接关系到餐饮企业的生存和发展以及餐饮企业的声誉和经济效益。但实际上，难以提高的服务质量依然是很多餐饮企业发展的瓶颈。美国哈佛商学院一项调查显示，一个餐饮企业受到的10次宾客的投诉批评中，有6.2次是由于餐饮服务不好引起的。

首先，餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。就餐客人只有

在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。其次，餐饮服务是一次性服务，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。再次，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程。而且不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求也是各式各样的。

这样，如何给客户提供始终如一的，优质的服务就成了餐饮企业经营者所必须要考虑的问题。

在餐饮企业中，直接参与到服务第一线的当然是服务员了，与顾客直接接触最多的也是服务。也就是说，在客户的直观影响中，为其服务的服务员所提供的服务质量代表了餐饮企业的服务水平，服务员的形象代表了企业的形象。那么，这就要求餐饮企业的服务人员本身具有较高的素质。

①要树立明确的、积极的服务意识。服务员与客人的关系是服

务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固的树立自觉、主动为客人服务的观念和意识。第一，预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；第二，对发生的各种情况，按规范化的服务流程解决；第三，不发生不该发生的事故；第四，遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需求。

②要有客人第一的观念。消费者是宾，餐厅服务是主，餐厅服

务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。要求服务人员素质高，有涵养，宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。

③要有角色意识。服务人员是营业代表，服务人员与客人的交

往就是餐厅与客人的交往。那么，第一，服务人员应该有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好交际能力的“交际家”。第二，服务人员必须善于了解客人心理并根据以此提供优质的服务。第三，服务人员必须了解本餐厅所有出售的产品及服务质量，并把最后的产品推荐给客人。第四，服务人员应该向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识。第五，服务人员必须时时使自己处于最佳状态，与客人建立良好的主宾关系，要站在客人的角度，以心换心。为客人提供最好的服务。

在现实生活中，由于服务人员的个人素质，已经餐饮企业本身的相关制度不健全等原因。为顾客提供优质的服务，使顾客满意，依然还是很多餐饮企业的奋斗目标。比如说在本案例中，由于服务人员自身的不足，没能与客户进行有效的沟通，以一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

这反映了很多服务人员，并没有明确积极的服务意识；没有践行以顾客为中心的服务理念，缺乏主人翁意识及责任心。也从一定的程度上反映了企业本身在员工培训上有很大的漏洞。

其实这样的例子并不新鲜。

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，

他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

很明显，因为处理不当，这家酒店失去了这位顾客成为回头客的可能性。这也说明树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

那么，作为餐饮企业，在如何提高服务质量上，应该有什么样的作为呢？

①服务流程服务流程的规范化。

即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束

力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

②正确处理客人的投诉正确处理投诉。

首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价

格折扣、提供优惠券或退款等。

③公平的员工考核与奖惩制度的建立。

餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此, 餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先, 餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三, 餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四, 餐厅应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。

④员工培训的有效实施。

餐厅员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生。因此,餐厅要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系

统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

⑤厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通。

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

餐厅必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的·主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,更重要的是将规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,

餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。

工程项目质量管理目标实例

项目质量管理目标 一、工程质量目标确保，单位工程一次交验合格率100%。 二、主要施工工艺质量良好： 1、结构工程几何尺寸预制准确，内实外光、棱角平直、接头平整，其各项技术指标符合设计要求及质量评定标准。 2、基础、屋面、卫生间等结构无渗漏。 3、柱、梁及楼地面表面平整、无裂纹。 三、主要分部分项工程质量控制良好： 1、地基处理质量优良。 2、对钢材材质及焊接性能进行跟踪控制，各批验收检验合格率100%。 3、对砼工程进行全过程的质量控制，各批验收强度评定合格率为100%。 4、预埋管、件各项允许偏差合格率不小于95%，且最大偏差不影响安装。 5、装饰工程做到表面平整光洁，线条横平竖直、纹理清晰、颜色协调一致。 四、主要施工技术资料齐全、准确、清晰，并保证在工程验收后一个半月内移交竣工全部施工、交工资料。 质量目标分解 副经理：对工程质量直接责任 主任工程师：对质量负技术直接责任 技术部：及时提供一般工序，特殊工序作业指导书，质量保证措施，施工方案，督促试验员对原材料试块等及时送检，对可能发生质量通病制定有效的预防措施。 工程部：对质量负直接责任，各分部分项工程应督促相关工长进行技术交底，施工中应及时检查发现问题，立即整改，严格按图规范施工，地基与基础、主

体、装饰分部工程必须优良。 质安部：检查技术交底落实情况，跟班检查，发现问题立即责成有关人员进行整改，严格按规范进行验收。地基与基础、主体、装饰分部工程必须优良。物资部：提供合格的原材料及半成品，对需送检的物资应及时通知试验员进行取样送检。 工程质量管理 保证措施： 为确保本工程创优，单位工程一次交验合格率100%的质量目标，特编制此质保措施。质保措施是一个系统工程，必须全员参与，全过程控制，并本着“事先控制是主导、事中控制是关键，事后控制是完善”的思想才能实现。 具体措施： 一、成立项目质量管理领导小组及项目各项质量管理制度。 1、制定了项目各岗位管理人员的质量责任制，质量管理奖罚制度、定期 与不定期的检查制度、质量事故及处理制度、质量验收制度。 2、工程质量是人所创造的，人的责任感、事业心、质量观、业务能力、 技术水平等均直接影响工程质量。因此，项目部以配合施工的劳务队 进行入场的质量教育，增强质量意识，并鉴定质量管理达到责任状。 同时，对自身管理差，技术素质达不到要求的劳务队要清退出场。 二、加强材料检查验收，严把材料质量关 工程材料、半成品、构配件的质量实体的基础。工程中使用的所有材 料必须有厂家批号、出厂合格证及材料证明书，严禁“三无”物品进 场。即使进场材料质检员会同材料员也应逐一进行书面检查（材料质 保资料、试验报告）和外观检查（材料品种、规格、标志、外形尺寸

项目质量管理课后案例汇总

第一章 所谓项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协的、控制等活动，是项目管理的重要内容之一。由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源组成，包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理只能的所有活动。包括确定质量政策、目标和责任。影响项目质量的因袭有很多，人、机、料、法、环，即4M1E因素。东风公司的项目质量管理出现问题，一定是在指挥、协调、控制方面出现问题，例如质量控制意识薄弱，缺乏全面质量控制意识，在组织管理方面，缺乏完善的责、权、利相结合的质量控制体制，质量管理缺乏有效的制度约束，质量控制执行乏力。 建议：面对产生的问题，从生产工艺路线入手，每一个工序进行分析，通过现场观察和数据分析，确定发生异常的工位，然后锁定工位，再从人机料法环等影响因素入手，采用鱼骨图筛选主要原因，并进行验证，确定产生问题的原因。原因确定后，就要针对原因采取措施，明确责任人，明确改善的方法，和要达到的改善效果，进行过程的督导，确保改善达到效果，完善质量控制的措施。完善机构，健全机制，强化意识；加强经济意识宣传，增强责任质量意识；建立以项目经理为核心的质量责任中心；实施质量控制责任制，健全奖惩机制；采用先进的质量控制手段和方法：全面使用网络信息；建立企业内部定额等方法 第四章 K公司的项目质量策划 答：顺序出现错误。项目质量策划是项目质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现项目质量目标，项目质量目标是指项目质量管理方追求的目的。项目质量策划就是根据有关要求确定某一项目所实现的具体的质量目标以及如何实现该目标的过程。 首先建立质量保证体系，确定相关的职责和权限，收集企业质量方针、总质量目标或上级质量目标的要求，发包人和其他相关方的需求和期望，与策划内容有关的业绩或成功经历，存在的问题点或难点，过去的经验教训等资料。然后，根据质量方针和企业总体的质量目标，结合项目具体情况确定质量目标，并将确定的质量目标分解到各分部、分项过程中。针对某一具体项目，把进行质量控制的关键分项工程或关键工作设定质量控制点。第三，为使被策划的质量控制、质量保证和质量改进得到实施，应确定人、机、料、法、环等相关资源以及实现目标的方法、检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等等 明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系各过程的运行；不断测量和评审质量管理体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平 第四章 K公司的项目质量策划 答：质量策划的过程：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后付诸实施。 K公司的项目质量策划存在以下问题： 1、质量策划开始时间过晚。项目质量策划是项目质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现项目质量目标。K公司的

质量管理案例分析题

玛丽的现状 玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。 讨论问题： 1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？ 2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。 预定座位真的有效吗 马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。”当马克提出要见经理时，女服务员回答说“我就是经理”。然后去处理别的事情了。这些人最后于11：45才得到座位。 第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全过程。马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。马克用这样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下： 收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。我们饭店的经理收到您的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复

福西智库-现代企业质量管理实用案例精选

目录 前言┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）第一部分 ISO9000：2000标准应用案例┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）案例1 工序检验及试验程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（1）案例2 工作环境管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（4） 案例3 顾客沟通程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（6） 案例4 顾客满意度管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（9） 案例5 管理评审控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（11）

案例6 机器设备保养程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（17） 案例7 检测设备管理与校正作业程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（20） 案例8 纠正和预防措施控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（24） 案例9 客户服务控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（27） 案例10 客户满意度调查程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（29） 案例11 模治具管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（33） 案例12 内部沟通程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（36） 案例13 内部质量审核程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（40） 案例14 设计开发控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（43） 案例15 文件及资料管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（47） 案例16 新产品开发程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（51） 案例17 质量改进管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（55） 案例18 质量记录控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（57） 案例19 不合格品控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（60） 案例20 采购及供货商评估程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（64） 案例21 服务控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（68） 第二部分 ISO14001: 1996标准应用案例┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（70）案例1 土壤污染防治程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（70） 案例2 化学物质管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（72） 案例3 环境因素识别与评价管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（75）案例4 环境目标、指标及其环境管理方案┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（83）案例5 环境监测和监控程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（86）

建筑工程质量管理案例分析

施工准备、施工过程的质量控制 1.施工质量控制的系统过程（1）按工程实体质量形成过程的时间阶段划分 1）施工准备控制：指在各工程对象正式施工活动开始前，对各项准备工作及影响质量的各因素进行控制，这是确保施工质量的先决条件。 2）施工过程控制：指在施工过程中对实际投入的生产要素质量及作业技术活动的实施状态和结果所进行的控制，包括作业者发挥技术能力过程的自控行为和来自有关管理者的监控行为。 3）竣工验收控制：它是指对于通过施工过程所完成的具有独立的功能和使用价值的最终产品（单位工程或整个工程项目）及有关方面（例如质量文档）的质量进行控制。 （2）按工程实体形成过程中物质形态转化的阶段划分 1）对投入的物质资源质量的控制。 2）施工过程质量控制：即在使投入的物质资源转化为工程产品的过程中，对影响产品质量的各因素、各环节及中间产品的质量进行控制。 3）对完成的工程产出品质量的控制与验收：在上述三个阶段的系统过程中，前两个阶段对于最终产品质量的形成具有决定性的作用，而所投入的物质资源的质量控制对最终产品质量又具有举足轻重的影响。所以，在质量控制的系统过程中，无论是对投入物质资源的控制，还是对施工及安装生产过程的控制，都应当对影响工程实体质量的五个重要因素方面，即对施工有关人员因素、材料（包括半成品、构配件）因素、机械设备因素（生产设备及施工设备）、施工方法（施工方案、方法及工艺）因素以及环境因素等进行全面的控制。 （3）按工程项目施工层次划分的系统控制过程 通常，任何一个大、中型工程建设项目可以划分为若干层次。例如，对于建筑工程项目按照国家标准可以划分为单位工程、分部工程、分项工程、检验批等层次；而对于诸如水利水电、港口交通等工程项目，则可划分为单项工程、单位工程、分部工程、分项工程等几个层次。各组成部分之间的关系具有一定的施工先后顺序的逻辑关系。显然，施工作业过程的质量控制是最基本的质量控制，它决定了有关检验批的质量；而检验批的质量又决定了分项工程的质量。 2.施工质量控制的工作程序 在施工阶段的全过程中，监理工程师要进行全过程、全方位的监督、检查与控制，不仅涉及最终产品的检查、验收，而且涉及施工过程的各环节及中间产品的监督、检查与验收。 在每项工程开始前，承包单位须做好施工准备工作，然后填报《工程开工/复工报审表》及附件，报送监理工程师审查。若审查合格，则由总监理工程师批复准予施工。 在施工过程中，监理工程师应督促承包单位加强内部质量管理，严格质量控制，施工作业过程均应按规定工艺和技术要求进行，在每道工序完成后，承包单位应进行自检，自检合监理工程师收到检查申请后应在合同规定《＿报验申请表》交监理工程师检验。填报格后， 的时间（合同文本17条：隐蔽工程在隐蔽或者中间验收前48小时以书面形式通知工程师验收）内到现场检验，检验合格后（24小时内）予以确认。 【案例一】 某工程项目，建设单位与施工总承包单位按《建设工程施工合同》（示范文本）签订了施工承包合同，并委托某监理公司承担施工阶段的监理任务。施工总承包单位将桩基工程分包给一家专业施工单位。

知名企业质量管理案例

质量管理案例 一、基于事实决策 1、阿迪达斯的失败 阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑料鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。 2、摩托罗拉市场的萎缩 全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。 3、国企的悲哀 内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力，合同为期三年，三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权。合同约定，在三年合同期内，该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件。合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2,000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3,000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图，便与外商正式签订了合同。300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足，虽经全体职工的努力，第一年只生产出了8,000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1,000元=2,000,000元。第二年该企业调整好生产组织方式，准备大干一年，挽回经济损失，但第二年只能生产8,500件，结果被罚金额1,500件×2,000元=3,000，000元。第三年只交货7,000件，被罚金额3,000件×3,000元=9,000,000元。辛苦三年，损失竟然达到了14,000,000元以上。 二、以顾客为中心 1、霍利菲尔德的耳朵 20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的"世纪之咬"使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫"霍利菲尔德之耳"的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的"耳朵"带回家中"一咬为快"。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。

质量控制 案例分析

某大型商业建筑工程项目，主体建筑物10层。在主体工程进行到第二层时，该层的100根钢筋混凝土柱已浇注完成并拆模后，监理人员发现混凝土外观质量不良，表面疏松，怀疑其混凝土强度不够，设计要求混凝土抗压强度达到C18的等级，于是要求承包商出示有关混凝土质量的检验与试验资料和其他证明材料。承包商向监理单位出示其对9根柱施工时混凝土抽样检验和试验结果，表明混凝土抗压强度值(28天强度)全部达到或超过C18的设计要求，其中最大值达到了C30即30MPa. [问题] 1.你作为监理工程师应如何判断承包商这批混凝土结构施工质量是否达到了要求· 2.如果监理方组织复核性检验结果证明该批混凝土全部未达到C18的设计要求，其中最小值仅有8MPa即仅达到C8，应采取什么处理决定· 3.如果承包商承认他所提交的混凝土检验和试验结果不是按照混凝土检验和试验规程及规定在现场抽取试样进行试验的，而是在试验室内，按照设计提出的最优配合比进行配制和制取试件后进行试验的结果。对于这起质量事故，监理单位应承担什么责任·承包方应承担什么责任· 4.如果查明发生的混凝土质量事故主要是由于业主提供的水泥质量问题导致混凝土强度不足，而且在业主采购及向承包商提供这批水泥时，均未向监理方咨询和提供有关信息，协助监理方掌握材料质量和信息。虽然监理方与承包商都按规定对业主提供的材料进行了进货抽样检验，并根据检验结果确认其合格而接受。试问在这种情况下，业主及监理单位应当承担什么责任· [参考答案] 1.作为监理工程师为了准确判断混凝土的质量是否合格，应当在有承包方在场的情况下组织自身检验力量或聘请有权威性的第三方检测机构，或是承包商在监理方的监督下，对第二层主体结构的钢筋混凝土柱，用钻取混凝土芯的方法，钻取试件再分别进行抗压强度试验，取得混凝土强度的数据，进行分析鉴定。 2.采取全部返工重做的处理决定，以保证主体结构的质量。承包方应承担为此所付出的

质量管理考试案例分析

1、小王使用了什么分析工具？找出的主要缺陷项目是什么？ 工具：排列图 图1 缺陷项目分析图 主要缺陷项目：面板包边开裂；表面油漆损伤 小王为什么认为可以降低至1.3%以下？ 返修率为6% 产品数10276 619/10276=6% 65+149+29+345+16+9=619 （65+29+16+6+9）/10276≈1.22% 综上所述，主要缺陷项目解决，首次安装返修率约等于1.22%，小于1.3%，所以可以降到1.3%以上。 2、组员们为什么认为不可能降至“零”？ 原因：主要缺陷项目的解决，解决了主要因素，但是次要因素依然存在，而且无法解决，因为目前的管理水平依然达不到6Σ，所以不能降到0。

组长决定：先把最主要的一个缺陷项目，具体是哪一个？ 具体是：面板包边开裂 3、请设计产品检验时使用的“缺陷统计记录”样表，并附在案例分析报告中 产品缺陷统计样表 序号质量问题频数频率（%）累计频率（%) 1 面板包边开裂345 55.7 55.7 2 表面油漆损伤149 24.1 79.8 3 断线65 10.5 90.3 4 接触不良29 4.7 95 5 紧固螺母未到位1 6 2.6 97.6 6 其他15 2.4 100 表1 产品缺陷统计样表 4、此时小王采用的是什么方法？ 方法：分层法 5、请在案例分析报告中附上相应的图，并明确小王所发现的问题和得出的结论。

图2 B生产线包边机Y轴间隙样本数据均值-极差控制图 问题：样本均值图中有一点脱离其他点远远超出控制上限，不受控制，变为失控状态。 结论：B生产线包边机Y轴间隙出现明显差异。 7、请在案例分析报告中附上相应的图，并明确小王判断受控状态的依据。

世界知名大公司SWOT分析法案例分析

世界知名大公司SWOT分析法案例分析 注：以下的SWOT分析案例并不是最新的，但仍有参考和借鉴价值。 [编辑] 案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。

对一个质量管理案例的分析

对一个质量管理案例的分析 ****案例 某公司在业内一直是以技术领先和质量稳定而闻名于世。几年前考虑到中国市场的日益扩大和较低的工资成本等因素，遂于内地设厂。虽然这几年来产销量一直比预期的好，并且有很多产品返销国际市场，但一直困扰管理层的就是产品质量投拆一直居高不下，投拆量比本土生产时一般都高三、四倍，最高时达十多倍。 管理层认为：各项管理理制度或作业规范与本土并无差异（比如都执行ISO16949）。是什么原因有如此大的差异呢？ 经分析后认为，主要不同的方面有： 1．中方工人的学历相对较高，而且年轻； 2．中方人员的主动淘汰率较高，达本土工人的10倍或以上； 3．中方人员的工资水平是本土人员的1/5—1/10或更低； 因为几年来产品质量一直未有显著的好转，管理层曾按有关人员包括顾问公司的建议进行了种种尝试，比好延长入职培训时间，制订更详尽和严厉的制度，大部份管理岗位换成本土人员等，均未如理想。 现知阿里里面有很多精英，想请各位高手分析一下：质量无法稳定的主要原因是什么？并提供切实可行的工作建议。 不知各位有否兴趣？ （本案例虚构，如有雷同，纯属巧合） ****我的分析 如果设计没有问题，那质量问题的根源，无非是人（员工）.机（机模）.物（物料）.法（制度.工艺方法.操作规程等）.环（境）.测（量）这六个方面，要分析该公司的问题，首先要分析质量投诉的成因，而你的文章没有提供这方面的信息，造成无法分析下去。 制度只是造成质量问题的一个方面，但不是全部，相当部分的质量问题与技术有很大关系，如果技术问题不解决，制度再完善也无法阻挡质量问题的发生。 这个技术，不单是指生产技术，还包括： 一.员工的技术水平。 邓禄普公司在天津和广东各有一个厂，甚麽都一样，但天津厂的质量比广东厂的高很多，原因只有一个，因为天津厂的员工都是来自当地国营企业的技术工人，而广东厂的员工都是来自农村的缺乏技术训练且流动性大的打工者。

建筑工程项目质量管理案例题

.-建筑工程项目质量管理案例题

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案例一： 某国家机关新建一办公楼，建筑面50000m2，通过招投标手续，确定了由某建筑公司进行施工，并及时签署了施工合同。双方签订施工合同后，该建筑公司又进行了劳务招标，最终确定江苏某劳务公司为中标单位，并与其签订了劳务分包合同，在合同中明确了双方的权利和义务。该工程由本市某监理单位实施监理任务。该建筑公司为了承揽该项施工任务，采取了低报价策略而获得中标，在施工中，为了降低成本，施工单位采用了一个小砖厂的价格便宜的砖，在砖进场前未向管理单位申报。在施工过程中，屋面带挂板大挑檐悬挑部分根部突然断裂。建设单位未按规定办理工程质量监督手续。经事故调查、原因分析，发现造成该质量事故的主要原因是施工队伍素质差，致使受力钢筋反向，构件厚度控制不严而导致事故发生。 问题： 1.该建筑公司对砖的选择和进场的做法是否正确? 如果不正确，施工单位应如何做? 2.施工单位的现场质量检查的内容有哪些? 3.施工单位为了降低成本，对材料的选择应如何去做才能保证其质量? 4.对该起质量事故该市监理公司是否应承担责任?原因是什么? 5.政府对建设工程质量监督的职能是什么？

案例二： 某监理单位与业主签订了某钢筋混凝土结构商住楼工程项目施工阶段 的监理合同，专业监理工程师例行在现场巡视检查、旁站实施监理工作。在监理过程中，发现以下一些问题。 1．某层钢筋混凝土墙体，由于绑扎钢筋困难，无法施工，施工单位未通报监理工程师就把墙体钢筋门洞移动了位置。 2．某层一钢筋混凝土柱，钢筋绑扎已检查、签证，模板经过预检验收，浇筑混凝土过程中及时发现模板涨模。 3．某层钢筋混凝土墙体，钢筋绑扎后未经检查验收，即擅自合模封闭，正准备浇筑混凝土。 4．某段供气地下管道工程，管道铺设完毕后，施工单位通知监理工程师进行检查，但在合同规定时间内，监理工程师未能到现场检查，又未通知施工单位延期检查。施工单位即行将管沟回填覆盖了将近一半。监理工程师发现后认为该隐蔽工程未经检查认可即行覆盖，质量无保证。5．施工单位把地下室内防水工程分包给一专业防水施工单位施工，该分包单位未经资质验证认可．即进场施工，并已进行了200m2的防水工程。 6．某层钢筋骨架正在进行焊接中，监理工程师检查发现有2人未经技术资质审查认可。 7．某楼层一户住房房间钢门框经检查符合设计要求，日后检查发现门销已经焊接，门窗已经安装，门扇反向，经检查施工符合设计图纸要求。[问题] 以上各项问题监理工程师应如何分别处理

全面质量管理及案例

全面质量管理及案例 定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm的演变： tqm 的演变过程 tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指

最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。 7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫

项目管理案例分析试题及答案

谁该为项目失败负主要责任 【案例正文】 小王被任命管理一个重要的软件项目，项目组有 3 个成员。如果该项目不能按照客户的质量要求如期 完成，公司将损失大笔收入，这一损失将影响到公司的未来发展。但结果是项目在小王手上失败了!项目 不但延期了 25%，而且客户还在公司的成员各自开发的模块间发现了明显的集成问题。 情形是这样的：·小王过去是一个很好的程序员，在去年被提拔为经理。 ·成员 A 是一个有能力的程序员，在项目的过程中他被小王的经理调去参加公司的培训课程，这造成 了他 30%的工作延期，培训回来以后，公司宣布他在完成该项目后将被提拔到新的岗位，于是他一直忙于 熟悉新的岗位和经理，他的项目后期工作质量受到了严重影响。 ·成员 B 是最没经验的程序员，他的开发进度较慢，不幸的是在项目过程当中他生了 5 天病，这更加 减慢了他的进度。尽管他努力追赶但由于没有任何有经验成员的帮助，他还是不能按时完成任务。 ·成员 C 是最有经验的程序员，他的绩效是公司的一个标杆。他被分配完成这个项目最困难的任务， 并提前 25%完成了该项工作。他还被分配负责集成所有的软件并进行测试，但他声称由于 A 和 B 的延误、A 的低质量的原因，在你规定的发布时限之前，他没有时间对软件作彻底的测试。小王曾经跟 A

注于眼前的工作问题有过几次谈话，但没能见到任何改进。要求休完病假的 B 加班以赶上进度，他也照办了。小王要 C 帮助 B，他说他做过努力，但他认为 B 缺乏经验太难交流。 综上所述，究竟谁该为项目的失败负主要责任? 【相关分析】这个项目主要失败在对人力资源的管理上。在其各过程的控制中都存在着问题。 1、制定人力资源计划——识别和记录项目角色、职责、所需技能以及报告关系，并编制人员配备管理计划的过程。 这个过程应该特别关注稀缺或有限人力资源的可得性，或者各方面对这些资源的竞争。编制人力资源计划时，必须认真考虑这些因素对成本、进度、风险、质量各方面的影响，并编制人力资源配备的备选方案。应该拟定人员配备管理计划，说明需要每个团队成员的时间段，特别针对成员 A 和 C 应有资源日历；针对成员 B 应有培训计划； 2、组建项目团队——确认可用人力资源并组建项目所需团队的过程。 项目经理或项目管理团队应该进行有效谈判，并影响那些能为项目提供所需人力资源的人员。在本例中表现为小王应该与其职能经理就成员 A 的使用问题进行有效的沟通。如果不得不使用替代资源，项目经理应该在项目管理相关计划中说明缺少所需人力资源可能造成的影响。 3、建设项目团队——提高工作能力、促进团队互动和改善团队氛围，以提高项目绩效的过程。 团队协作是项目成功的关键因素，而建设高效的项目团队是项目经理的主要职责之一。而在本例中，成员生产率低下，团队成员之间缺乏认同与合作，团队环境恶化。 建议开展项目团队建设工作（如培训、团队建设、集中办公、基本规则宣导等），在过程中对团队进行正式或非正式的项目绩效评价，对成员的优良行为给予认可与奖励。项目团队建设会经历几个阶段（形成阶段--震荡阶段—规范阶段—成熟阶段—解散阶段），这里要凭借项目经理的力量有效带领团队经历所有阶段。 4、管理项目团队——跟踪团队成员的表现，提供反馈，解决问题并管理变更，以优化项目绩效的过程。在本例中，针对种种突发状况，小王缺乏积极的应对。事先无预防，事中无监控，事后无评估。从而造成进度延迟、质量低下。 建议通过以下方式改善局面： 1）预防措施是指在问题发生前所制定的、用来降低问题发生概率和/或影响的措施。这些措施可包括为减轻成员缺勤所带来的问题而开展的交叉培训，以及为确保所有职责的履行而进一步开展的角色澄清。团队成员经验水平的高低，将减少或增加项目风险，对此项目经理有必要进行额外的风险规划； 2）在项目执行过程中： 多观察和交谈，随时了解项目团队成员的工作和态度。项目管理团队应该监督项目可交付成果的进展，了解团队成员引以为荣的成就，以及了解各种人际关系问题。 过程中，应该持续地对项目团队绩效进行正式或非正式评价。 问题日志记录。书面日志能记录并帮助监控谁负责在目标日期之内解决某个特定问题。应该针对妨碍团队实现目标的各种障碍来解决问题。 3）人员配备的变化，无论是自主选择还是由不可控事件造成的，都会影响项目管理计划的其他部分。如果人员配备问题干扰了项目管理计划的实施，诸如造成进度拖延或预算超支，就需要通过实施整体变更控制过程来处理变更请求。

格力企业战略管理案例分析

格力企业战略管理案例分析 一、公司概况 成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业，2008年实现销售收入亿元，净利润亿元，2010年营业额亿，利润亿，2011年上半年营业收入亿。连续八年上榜美国《财富》杂志“中国上市公司100强”。格力电器旗下的“格力”品牌空调，是中国空调业唯一的“世界名牌”产品，业务遍及全球100多个国家和地区。1995年至今，格力空调连续14年产销量、市场占有率位居中国空调行业第一；2005年至今，家用空调产销量连续5年位居世界第一；2008年，格力全球用户超过8800万。 作为一家专注于空调产品的大型电器制造商，格力电器致力于为全球消费者提供技术领先、品质卓越的空调产品。在全球拥有珠海、重庆、合肥、巴西、巴基斯坦、越南6大生产基地，5万多名员工，至今已开发出包括家用空调、商用空调在内的20大类、400个系列、7000多个品种规格的产品，能充分满足不同消费群体的各种需求；拥有技术专利数千项，自主研发的GMV数码多联一拖多机组、超低温数码多联中央空调、新型高效离心式大型中央空调、G10变频空调、超高效定速压缩机等一系列国际领先产品填补了行业空白，成为从“中国制造”走向“中国制造”的典范，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力。 二、外部环境分析 （一）PEST分析 1.政治环境 中国鼓励支持自主创新，要求加快家电行业转型升级。2009年12月工信部出台了《关于加快我国家用电器行业转型升级的指导意见》，到2015年要达到国内自主品牌产品在国际市场中比重达30%，培育5个左右具有综合竞争实力的国际化企业集团。 此外，随着目前我国随着入世的承诺逐步实现，正在实施普遍的产业准入政策，削减乃至取消关税和其他贸易壁垒，改善企业经营环境。同时，中国现行

项目管理-软件质量计划书_模板及实例实战

XX系统 质量计划书 拟制：日期：2014/5/10 审核：日期：

1.介绍 1.1.文档目的 为了健全和完善XXX系统设计开发的质量管理体系，促进质量管理活动系统化、规范化，以确保所交付的XXX系统能够满足规定的各项具体需求。 1.2.文档范围 本质量管理计划涵盖所有与XXX系统设计开发有关的质量目标和具体措施， 涉及需求分析阶段、设计阶段、编码阶段、测试阶段、工程实施阶段。 本质量管理计划由以下几个部分组成： 介绍：即本章节，概要介绍文档目的、范围、缩略词、参考资料。 项目概述：开发系统概述、质量管理的角色和职责、生命周期各阶段的主要交付物。 项目生命周期各阶段的质量检查点：列出各阶段的质量检查计划表，包括责任人、检查时间、检查任务。 质量检查和确认技术：描述针对不同的对象而采用的特定的质量控制方法和技术及质量问题的级别和处理流程等。 项目生命周期各阶段的量化质量目标。 1.3 缩写 PM –项目经理 QA –质量保证 SA –系统分析工程师 A&D –系统设计员 RA –需求分析员 PC –流程审核员 SCM –软件配置管理员

2.项目概述 一个现代化医院的综合管理是否先进是直接通过其信息化水平来体现的，“XXX系统”是国内先进的信息化管理系统，该系统包含住院登记、病房护士站、医生站、价格管理、成本核算、药库管理等40多个子系统，可以满足各个部门的业务信息处理和信息共享。 “XXX系统”还可开发制作触摸屏，以供患者了解医院信息，查找专家资料，方便查询各种费用收取情况。该系统还能为住院病人提供每日住院清单，使患者明白、放心治疗。 2.1.项目组织结构 为了实现有效的项目管理，开发小组将划分为技术队伍和QA 队伍。项目经理对技术队伍进行任务分配和进度检查，技术经理对技术队伍进行技术指导和检查。技术队伍又划分为：需求分析人员、系统设计人员、软件开发人员、美工设计人员、配置管理员、产品包装人员。QA 队伍对整个项目的质量保证负责，直接向质量保证经理汇报。QA 队伍划分为：流程检查人员和测试人员 2.2.质量管理 2.2.1.质量管理的角色和职责 质量控制是XXX系统组每个成员的职责； 质量保证经理对整个项目的质量全权负责, 并签字确认； 项目经理负责任务的分配和监督项目进度，制定相关的工作计划和联系客户； QA 队伍负责制订、检查和督促本计划的实施，及时发现项目工作中的问题，并通过评审总结报告、项目周报等形式向各项目组成员汇报质量活动的结果； 项目功能小组各组长在每个软件开发生命周期阶段结束后，总结本模块的软件质量状况和质量目标的实现情况,以确保整个项目目标的实现。对质量目标应定期进行考核，以追求质量 管理体系的持续改进； 流程检查人员负责通过检查文档审核开发各阶段是否可以通过； 测试人员负责对软件的质量和对需求实现的程度进行把关，并定期整理测试情况分析报告交项目经理、系统分析人员； 配置管理员负责有关软件配置项及项目各生命周期交付文档管理和变更控制工作； 医院信息系统管理人员负责反映质量要求，参与软件开发过程的质量控制，并监督本计划的执行情况。

2011知名企业十大质量事件

"名门" 之后 门本义指建筑物的出入口或安装在出入口能开关的装置。现在媒体以“XX门”的方式用来描述一些丑闻或重大事件的词语后缀。 盘点2011年中国的质量事件，各大名企的各种名“门”扑面而来。这些事件一如旋转门般，一记一记重重地扇着我们的耳光，而后又轻描淡写的把我们推回事情的原点。在中国质量安全这个刀光剑影的江湖，没有一个普通消费者从中走过而毫发无损。但我们可爱的消费者们，却靠着我们麻木的神经、善良的心和坚强的胃，用阿Q般的娱乐精神将这些伤害一一化为饭后谈资…。我们在用我们的超级“淡定”，纵容着那些无良商人对我们的肆意伤害！。 不！不能这样！那些划过我们眼眸的明刀和刺伤我们身体的暗箭，我们都应有所记忆。由是，质量权威网的专业人员利用谷歌和百度两大搜索引擎，对今年来知名企业在中国发生的质量事件，依据互联网网页数量加以媒体报道、影响程度等权重，推出了2011年中国知名企业的十大质量事件排行榜。 推出此榜，我们无意掀起消费者愤世嫉俗的仇恨或草木皆兵般的惶恐。作为媒体人，我们很清楚什么东西会漂走成为过眼云烟，什么东西会沉淀成为社会成本。我们只是凭着我们的社会责任感，想告诉大家：要保卫我们的质量安全，离不开消费者——自己！（黎勇） 统计数据说明： 1.数据统计期限为2011年1月1日至12月28日； 2.互联网网页数量以事件关键词等设定搜索在谷歌和百度所得的搜索数为标准； 3.时间跨度依据百度指数中事件热点趋势图进行判断，选取中间波动最大的一段时间值； 4.事件影响程度权重是媒体新闻报道量以及事件在网络中的反馈信息的汇总。

一、苏泊尔问题锅“减料门” 搜索关键词: 苏泊尔问题锅 事件综述：10月10日，国内知名厨具品牌“苏泊尔”被工商部门查出不锈钢锅等８１个型号产品存在锰含量超标，镍、铬含量不达标等问题，这一消息引发了公众的担忧,根据最先披露此事件的哈尔滨工商局的对外公告，实际上他们在2008年初就已经接到了相关举报。他们表示经过多次检验，苏泊尔的大部分不锈钢制品中的铬、镍元素达不到标准，与此同时锰的含量却非常高。在三年多的调查时间中，总共81种型号的不锈钢锅具被检不合格，而200元以下的低价不锈钢锅具更是几乎“全员阵亡”。业内人士表示，不锈钢厨具出现质量问题可能是为了节省成本偷工减料所致，不合格不锈钢厨具不仅缩短使用寿命，还危害人体健康。而苏泊尔公司则对外宣称，他们认为此次事件问题源于标准滞后于行业发展。 二、达芬奇家具“产地门” 搜索关键词: 达芬奇家具造假 事件综述：7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，家具高端品牌达芬奇家具公司销售的天价卡布丽缇家具，并不像宣称的那样是100%意大利生产的，而是在东莞的家具公司加工的；所使用的原料也是高分子树脂材料、大芯板和密度板。这是继2005年德国欧典地板之后，家居行业又一个被社会广泛关注的假冒洋品牌的被揭案例。业内人士表示，达芬奇家具造假事件犹如一枚深水炸弹，家居行业普遍存在的伪洋品牌或将集体被炸出水面。11月21日，已经沉寂了两个多月的达芬奇“假洋品牌”事件又起波澜。达芬奇家居公司突然发布声明称遭到媒体以“虚假新闻”诬陷。

质量管理体系案例分析题汇编

QMS考试的案例分析题。 欢迎大家到CCAA考试论坛参与讨论。来自「认证之友」、，请大家关注这两个网站。 6001某审核员在某企业审核9001标准“人力资源”的符合情况时，在人力资源部查看了本年度的培训计划及培训实施的考试记录后，看到考试成绩很好，认为人员能力均符合要求，并结束了审核。你认为这种审核是否符合要求为什么如果请你去审核，你将如何审核 6002在某建筑施工项目部现场，审核员发现了如下事实： （1）项目经理办公室放着一整套建设部编发的《建筑施工规范》大全，但该项目的技术负责人不知道哪些规范适用于现在施工的项目。 （2）施工现场露天堆放着一些水泥，因前两天下雨而受潮，且部分包装袋已破损。 （3）现场的一名电工没有电工操作证。 根据以上证据，请说出该审核员审核了哪些标准条款并判定是否存在不符合。 6003某大厦保安部的墙上贴有《巡逻检查规定》，标明是两年前制定的，保安部经理提供的文件是六个月前刚刚制定的，内容有较大的变化。根据以上证据，请说出审核员审核了GB/T19001-2000标准的那些条款，并判断时候存在不符合。为什么 4.2.3G 6004饮料罐装车间靠近大门口的货架上放置着待罐装的饮料瓶，大门敞开着，门外是马路，车来车往，尘土飞扬，根据以上证据，请说出审核员审核了GB/T19001-2000标准的那些条款，并判定是否存在不符合。为什么 6005如何依据GB/T 19001-2000标准审核“不合格品控制”过程 6006餐厅内摆放的大大小小绿色植物上面落上一些灰尘，餐厅经理说绿色植物的清洁应归总务部管，总务部经理认为绿色植物摆放在餐厅，就应该由餐厅负责清洁，相关文件中规定了总务部负责室外的绿化、清洁，对室内部分由谁负责未作出规定。根据以上证据，请说出审核员，审核了 GB/T19001-2000标准的那些条款，并判定是否存在不符合。为什么 某企业的质量手册中写明“本企业不承接来料加工业务，因此不适用9001标准中7.5.4顾客财产的要求，因而删减。根据以上情况，依据9001标准的要求，你认为该企业是否可以删减顾客财产的要求为什么” 6008某机械加工厂的加工工序没有制订作业指导书，工人加工的产品经检验有30%左右不合格。根据以上情况，依据9001标准的要求，你认为该加工工序是否一定需要制订作业指导书为什么 6009审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。检验科长说：“这批零件应该是两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了‘拒收’标牌。审核员问：“另外的那15外零件呢”。检验科长说：“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上，一时很难找到。”