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提高电力客户服务顾客满意度的对策

提高电力客户服务顾客满意度的对策
提高电力客户服务顾客满意度的对策

提高电力客户服务顾客满意度的对策

摘要:本文主要对电力企业如何做好客户服务,提高客户满意度进行了探讨。

关键词:电力;客户服务;满意度;对策

一、电力服务的基本特性

从电力客户服务的本质上讲,它有如下五项基本特性。(1)服务的无形性,即

电力客户服务的本质是抽象的、无形的。服务既非完全虚无缥缈或不可感知,也

非仅是无关紧要的修饰品,而是实实在在存在的产品,只不过其存在的形态是无

形的。如电力客户到营业厅申请用电、办理业务时,在购买电能商品的同时,感

受到的是供电营销人员提供的各项服务。(2)服务的不可分性,即电力营销服务和

电能商品的销售是同步进行的,并且有客户参与。电力营销人员提供优质服务的

全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。服务活动的发生,依赖于客户向电力营销人员提供其用电的基本情况和用电需求;电力营销人员则要

为客户着想,为客户解难题、办实事、办好事,满足客户的需求,保证服务提供

的效率与效果。通常,客户要直接面对服务的提供者即营销人员,在许多情况下,客户甚至要亲自往临服务的生产现场。(3)服务的易变性,即电力客户服务是不标

准的、不稳定的。电力服务是一种行为。电力企业服务提供者是营销、服务人员,享有者是各类客户。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异,甚至

是同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同。另外,由于电力客户服务的生产

与消费同时进行,使得电力企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予以

补救。因此,电力客户服务,必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性,一

旦服务过程中出现了问题,必须进行妥善的补救。

二、客户服务对于电力企业的重要作用

随着电力体制改革的深入开展和电力市场的形成,电力企业正逐渐由过去的

地域供电向跨省、跨区域供电发展,尤其在中国加入WTO之后,随着国外电力

公司进军中国电力市场,电力企业间的竞争越来越激烈。届时,电力企业提供的

客户服务,将成为能否保留并拓展市场的关键,只有真正做到“以客户为中心’,

充分发挥电力企业的整体优势,才能为客户提供方便快捷的优质服务,才能吸引

和保持更多的客户。在这种形势下,有必要利用现代信息技术、计算机技术和网

络优势,对电力企业的资源进行系统、有效地整合,建设全新的客户关系管理系统,进一步提高销售额、降低成本、增加利润率、提高客户满意程度提高对客户

服务需求的反应速度,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化,从

而提高供电企业的核心竞争力。供电企业建立客户关系管理系统的目的是建立一

个统一的客户信息系统平台,为客户提供一个综合统一的企业界面,采用先进的

数据仓库技术和数据挖掘工具等决策分析技术,发现潜在的客户信息和市场预测,为客户提供个性化的、附加值高的服务,并且专门针一对客户业务建立一个业务

管理支持系统,将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化,对客户

从业扩报装申请到购电、缴纳电费和故障排除等特定要求提供个性化的、优质的

服务,从而尽最大努力满足客户的需求,提高客户的忠诚度、满意度,为企业带

来更大的竞争优势和利润。

三、电力客户服务存在的问题

1、后台保障服务差。近几年供电服务窗口建设力度较大,从硬件上看,设备投入档次不低,营业窗口装修像星级宾馆,电脑及文档、票据打印设备武装齐全,应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲,窗口一线服务大多选用年

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有服务外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

浅谈电力市场营销策略

浅谈电力市场营销策略 从目前我国电力市场的发展现状上可以看出,电力行业越来越成为国民经济的重要组成部分,成为人们日常生活中不可缺少的因素。但是现如今我国电力行业在发展的过程中,由于受到传统经济发展模式的制约,还会存在着一定的滞后性。我国的电力市场中也有很多不确定因素,也是卖方市场的一部分。主要是根据用于的用电量来决定使用量,供电效率和供电质量并不是很高。另外,随着时代的发展和变迁,现代电力市场的发展模式也在不断变化,电力市场的发展趋势也在不断改变。因此,在现如今市场发展的过程中,需要以电力营销理念和生产模式的发展为主,以提升电力优质服务水平为前提,对电力市场的未来发展趋势进行分析。 市场营销,顾名思义就是通过市场这一平台,个人或者是集体、组织在不断创造产品价值的基础上,和别人进行产品和价值的交换,进而获得一定的附加价值。从这一过程中可见,市场营销主要是对商品价值的导向性为基础。另外,在不同的电力市场中,时间、地点等因素对电力营销工作的影响也比较突出。从目前我国电力市场的发展上可以看出,卖方市场组件朝着买方市场进行转型,这一转型不仅加强了两者之间的交流,同时也吸收了更多更有价值的营销经验。进而以提升我国电力优质服务水平为依据,不断扩大电力企业的高效发展。具体来说,电力市场的电力优质服务水平的

特点主要表现在以下几个方面的内容:第一,在经济体制转型的背景下,电力市场虽然存在着较大的发展潜力,但是从现如今电力资源本身来看,电力产品并不是一种产期使用的资源,并且也无法进行永久保存。所以说,要想实现电力企业的高效发展,就需要不断对电力资源进行扩展,以拓展供电量。第二,由于电力产品和其他的产品相比具有较大的差别性和特殊性,因此,需要电力用户对其进行严格地要求,尽量减少电力资源运行的危险性。无论是电力资源本身还是用电设备都需要实现设备和系统运行的高效性和安全性。尽量减少电力事故的出现。第三,从我国的国情上看,对电力资源进行消费是我国国民经济发展的重要内容,所以说,只有提高电力消费水平,才能不断提升我国经济的高速发展。现如今,多数的电力企业都会意识到电力营销的重要性,在具体的实践中也建立健全相应的营销机制,以提升电力营销的基本水平。但是,其中仍然存在着较大的弊病,其中比较重要的就是电力营销意识薄弱,管理体制缺乏以及营销模式不科学等等。因此,只有不断提升优质电力资源,才能够减少电力产品供不应求的状态。另外,设置专门的电力营销管理部门是促进电力营销工作长足发展的重要因素。 在电力资源的市场营销工作中,要从电力产品本身入手,形成一种相对比较统一化的产品类型,并且将涉及到的差异性来进行明确。如果营销的电能处于同网状态下,那么企业

县级供电企业如何提高客户满意度

浅谈县级供电企业如何提高客户满意度 骆志华 (广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000) 摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。 关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度 doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.079 0 引言 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。县级供电企业是国家供电的基础部门。随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。 1 提高客户满意度的方法 1.1 建设智能电网,保证供电稳定性 供电稳定是一切工作的重中之重。在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。 近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。在科学规划的基础上稳步推进电网建设,切实提高配网供电能力;全面推进 营配一体化 建设,提高电网科技含量和自动化水平。 1)加强综合停电管理。严格停电审批,统筹安排主、配网停电计划,尽量做到一停多用,严管重复停电、临时停电、延时停送电,加强以重复停电率、临时停电率、10kV线路转供电率、月度停电计划执行率及延时停、送电率这五项关健小指标管理,努力减少客户停电时间,千方百计提高供电可靠率。 2)加强客户故障抢修管理。安排好抢修值班,配备必须的抢修交通工具、备品备件和抢修设备材料,加强抢修班组的管理,做好服务承诺的兑现工作,提高故障复电速度,实现故障报修闭环管理。 1.2 狠抓安全生产,保证供电安全 1)开展不同形式的宣传活动。通过发放宣传资料、电费账单、展示宣传板报、张贴宣传海报等方式,使广大用电客户全面深入了解用电常识,树立安全用电、节约用电理念,促使农村安全用电形势好转。 2)开展10k V线路安全隐患大整治。加强10kV巡视管理,及时消除安全隐患,以及电掌握线路运行情况,做到10kV线路运行维护闭环管理,使10kV线路通过维护上等级。 1.3 强化员工培训,提升员工服务能力 1)建立高素质的队伍。一方面在选拔人员时要高标准严要求,要将文化、业务素质好的人员优先安排到主要的岗位,并提高岗位的待遇;另一方面还应加强对人员的教育培训工作,既要进行理论的系统培训,又要在实践中加大考核力度,不断选拔优秀的服务人员走上领导岗位。 2)在全体员工中培树 服务是发展,服务是效益,服务是品牌 三种理念,使之成为创建最优发展环境行为方式和行动效果的先导。通过 三种理念 的培树,让全体员工充分认识服务的重要性,增强开展服务的责任感,以饱满的精神状态,真抓实干的作风,全面投身到提升客户满意度工作中。 3)贯彻 千方百计、千辛万苦、千言万语 三千精神,使之成为员工日常工作的座右铭,以辛苦我一人,点亮千万家理念做好客户服务工作。 4)注重强化员工实用技能培训。通过开展形式多样、适合员工的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员的服务技能、增强业务素质,尽快使员工从要我服务到我要服务、我会服务方向转变。 1.4 创新服务举措,提高优质服务水平 1)坚持以客户需求为导向,把帮扶企业发展,促进投资者成功,当成发展提升的重要抓手,为重要客户推出了联络员 点对点 的服务,开展供电义务诊断服务,推行大客户停电协商制;密切跟踪全县重大工程项目,全面推进重大产业项目用电绿色通道建设。 经营与管理TECHNOLOGY AND M ARKET Vol.20No.1,2013

如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中,去了解餐厅产品,“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作50%的时间是在做营销,营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议? 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度? ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费,给餐厅带来丰厚的收益,使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,餐厅就难以生存维计了,顾客是餐厅的一笔宝贵资产,也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使餐厅在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的,那么餐厅的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,

电力营销中客户服务性的重要性分析_杨佳

电力营销中客户服务性的重要性分析 杨佳 国网达州供电公司 四川达州 635002 [摘要]随着社会的发展,人们生活质量也在不断提升,对于电力的需求量也在随之增加,基于此种原因,电力市场自身需要不断完善。而在其发展完善期间,电力营销所处的重要位置也被逐渐意识到,电力营销逐步成为了电力生产企业的重要核心内容。现阶段,电力企业开展的一切活动,都是在为电力营销奠定良好的基础,因此开展有效的电力营销工作,不仅能够使企业了解客户的重要性,还能够维系好电力企业与客户的二者之间的关系,为企业长远发展经营提供保证。文章对电力营销中客户服务性的重要性进行分析,并对我国现阶段电力企业营销现状进行探究,进而提出适应我国电力营销中客户服务性发展的策略,希望能够给其他电力行业发展提供帮助。 [关键词]电力企业;营销;客户服务;重要性 上个世纪八十年代,客户关系管理是基于接触点管理基础上提出并发展的,通俗来讲,就是对客户与企业之间进行联系时的一切信息进行收集、整理。而客户关系在经历了二十多年的发展,逐渐形成了一套成熟、完善、健全的管理理论系统。然而,在实际的电力营销期间,电力企业没有对客户反馈意见给予足够的重视,随着电力行业发展,这种问题也被逐步认识到。因此,客户服务管理的建立,不仅可以有效保证企业和客户之间的的紧密联系,及时了解电能使用情况以及用户的实际需求,并且还能对电气供电期间各种反馈做出相应的回答和解决,提升了客户满意度;还把电能供应过程中已发生故障的地方及时反馈给企业,有效提升电企各部门之间的沟通合作,给用户带来了安全保障。 一、服务营销简述 (一)概念 “服务营销”是一种通过对顾客的实际要求进行了解以后,进而提供服务,达到最为有利的一种营销策略,而作为服务营销中最重要的组成部分,对消费者关注程度的高低决定了工作质量的好坏,直接影响了企业营销工作的后续部分,影响服务整体方案最终成效[1]。然而要想更好的完成服务营销还要充分认识到以下四方面的内容。首先,要把服务看做是一种商品,怎样把这种商品给营销出去;其次,在整个服务领域里,怎样去做好产品的营销服务;再次,如何把某种特定范围的商品进行搭配销售,其中包括实质的东西或者是虚拟没有实体的商品;最后,怎样保证在服务营销期间,提升消费者满意度,这是营销活动开展的最终目的,也是服务的中心思想。通过提升消费者的满意程度,进而增加企业的利润以及综合竞争实力,是服务营销活动开展的最终目标。(二)特点 服务营销的特征从以下几个方面得以体现,其一,就是怎样把没有实质的商品,经过有形的展示,让消费者进行更好的认识和了解,这种方法是服务营销的重要工具;其二,对无形产品以及有形服务做出正确的评价,这是服务营销中的措施;其三,充分认识到消费者是营销的直接参与人员,在整个服务过程开展期间都不能忽视;其四,怎样去均衡有形的展示和无形服务与消费者实际需求的关系是服务营销中最重要的一点。 二、我国国内电企转变的实际情况 全球经济一体化进程,推动了科学技术的发展,使得信息化技术被大范围的使用,其应用领域和行业也更加广泛。在世界经济格局逐步推进期间,电力领域在发展、服务以及管理等方面,受到了直接影响以及较大的冲击。随着改革开放,电企的市场化进程脚步在不断提升速度,从前用电市场的垄断被逐渐打破,因此电企想要在市场竞争中获得发展,就一定要提升供电管理逐步向电力营销服务的转变速度[2]。但是,从实际情况来看,电力企业由于长时间都在使用传统的方式进行管理,企业决策者和员工的服务观念和意识欠缺,对市场没有很好的理解,这就导致电企在市场格局变化下不能提升自身的竞争实力,在客户关系管理等方面也存在一定缺失,没有对客户服务给予足够的重视,也没有意识到消费者才是企业真正所要服务的对象,这些因素都导致了电企未来的发展受到了一定的阻碍,同时也会给电企的经济利益收入带来不小的影响。因此电力企业自身的观念就一定要有所改变,加强自身服务意识、水平,构建良好的管理体系,不断提升对客户关系的管理,充分认识到电企与客户之间的合同关系,了解客户才是电企服务的主体,因此处理好二者之间的关系,提升客户满意程度,才能保证电企未来的健康长远的发展[3]。 三、客户服务要从客户档案构建上入手 (一)客户档案内容 电力企业要了解客户的实际需求,就要满足不同客户的不同要求。客户档案构建主要包含了以下三方面要求,首先是客户最为原始的基础性信息数据;其次是分析统计资料;最后是要做好电企供电的记录。因此,客户档案的构建需要相关工作人员的认真负责,所有工作的开展都要以客户利益为基础,保证客户档案建立的有效性,用户信息建档一定要根据实际情况进行记录。对客户售后服务进行实时跟踪和调查,不仅能够对以后供电情况进行排查及分析,还能有效提升工作效率。(二)客户档案分类 电力企业将客户档案按照不同的特征可以分为三类,其一是按照产品的不同进行分类;其二是按照客户实际情况的不同进行分类;其三是根据实际供电关系进行分类,也就是按照客户与电企之间关系的稳定程度而进行分类的[4]。对客户档案按照不同情况进行分类,是为了进一步提升电企的工作效率。一旦客户有实际需求,电企也能及时对其进行解决,降低客户时间的损耗。而客户档案的分类,要从多个方面进行考量,充分满足不同客户的不同要求,总体来说就是在保证电力企业工作效率的同时,提升客户的满意程度。 (三)客户满意度评价系统 就现阶段我国电企来说,需要对不同级别的电能供应公司不同客户满意度进行调查分析,然后在这一基础上,逐渐形成优秀的指导方针,并对其策略进行优化,充分体现满意度由客户决定的原则,始终把客户满意度作为服务营销共工作的重点。而在电力企业的发展运营中,在保证企业经济收益的基础上,首先要获得大量的客户,进而保证企业良好的竞争力[5]。因此对客户的满意度要给与重视,这也是现阶段企业发展的战略核心,所以电力企业要理解客户遇到的难题,以及未来阶段的实际需求,尽可能的满足客户需求,争取在以后的服务中能够超过客户的期望。 四、客户服务期间要重视沟通及反馈 怎样才能在激烈的行业竞争中获得大量的客户,保证企业良好的收益,就需要对客户的反馈进行有效管理。首先,电力企业要通过很多种不同的形式来收集客户的反馈,尽可能争取到客户的有效配合,并对客户反映的问题进行及时解决。电企客户关系的特点就是服务营销以及对客户管理需求的管理,客户服务就是把客户所有的反馈信息进行整合,然后将这些信息传送给电企的管理人员手中,将客户反馈在第一时间内运用到实践中去,不断提升客户电能使用率,并有效提升企业的经济收益。所以,做好企业与客户之间的沟通就变得特别重要[6]。 结论 总而言之,电力企业在对客户服务期间,服务质量的提升,客户满意度的提高,就是电力营销手段的成功。因此,电力企业就要把客户作为所有工作开展的中心,还要真正以为客户服务作为企业宗旨,从问题出现到问题处理解决,要让客户感觉到企业一直在努力。通过企业与客户之间的及时沟通与反馈,不断提升企业的实力和竞争力,所以,客户服务在电力企业营销工作开展中有着非常重要的意义。 >>下转197页

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

浅析电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用

浅析电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用 电力企业长久发展其根本之道为营销,成为企业向前发展的助力器。首先需要企业立 足于营销方案,进而满足人们日益文化需求并提供优质服务,得到群众的认可也就是得到 市场的认可,提高企业竞争实力。由此可见,电力市场营销与服务在电力营销中的重要作用。 一、电力市场发展现状 如今,电能源已经成为人们生活中不可或缺的重要组成部分,对人们生活、工作具有 重要作用。受传统市场经济体制影响,现阶段电力市场仍然为卖方市场,按照企业发电量 决定用电量,效率与质量较低。伴随着社会经济的发展改变,市场经济体制的改变,电力 市场也发生了较大变化,逐渐趋向卖方市场发展,实现了营销形式与观念的创新,并注重 了服务质量的提升。这样一来,不仅确保的生产效率的提高,同时尽可能地满足人们需求,成为电力市场发展主要特点。 一电力市场特征 信息技术的发展,人们对电子产品需求逐渐提高。因此对电力服务也提出了严格要求,开始重视与企业经济利益与权力导致出现供过于求。现阶段,多数客户都期望的到高质量 的服务,这给电力企业带来了较大压力,成为企业重要发展问题。因此,企业有必要通过 有关管理制度,做好员工综合素质培养,打造优质服务队伍,进而推动电力行业发展。 二电力市场未来发展 在未来发展中,企业想要在竞争中长久发展,首先需要转变影响理念,构建多样化、 全过程营销发展计划,提高并健全服务体制继而在市场发展中逐步壮大、扩充营销范围。 而后,电力企业重视生产产品质量,产品质量的好坏决定着企业营销工作的开展。对此, 企业可以在进行产品生产前进行市场调研,了解客户需求与想法,进而按照人们需求生产 电力产品。同时,发挥售后服务作用,为客户解决一切问题赢得客户的支持与认可,为今 后市场发展打下坚实的基础。此外,企业也要着重售后程序的便捷性,这对企业服务质量 的提升具有重要作用,为客户提供优质服务,让客户能够信任企业。 二、优质服务在电力市场中的作用 随着科学技术的发展,电力企业想要在市场竞争中站稳脚跟,不仅要学会应用先进的 电网技术,也要为客户提供优质的服务成为企业成败与否的重要环节。目前,市场经济制 度缺少综合性,加之人们对企业服务的高要求。所以,提供优质的服务则显得尤为重要。 电力系统主要为电能输送与供用,在为客户提供服务过程中引进先进系统功能,促进生产、提高服务水平。优质服务作为电力市场营销的关键,在营销市场中具有一定促进作用。另 一方面,立足于客户角度而言,期望在享用先进供电手段的过程中享受到优质服务;从企 业角度而言,想要获得客户的认可,优质的服务是必备不可少的,是架起客户与企业沟通

新形势下电力营销与客户服务关系解读 苏倩倩

新形势下电力营销与客户服务关系解读苏倩倩 发表时间:2019-07-31T10:26:32.230Z 来源:《防护工程》2019年8期作者:苏倩倩[导读] 改善电力营销过程中的客户关系质量,已经成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。广东电网揭阳普宁供电局有限责任公司广东揭阳 515300 摘要:现如今随着我国市场经济的发展与进步,人们对于电力市场的需求在不断的增加中,从而导致电力市场的竞争愈演愈烈。因为我国电力市场环境颇为复杂,所以电力企业在快速成长的过程中。而在这种形式下,就会潜藏着非常多的经营难点,而电力企业中客户的关系管理问题也在飞速发展中愈来愈突出了。面对这种情况,电力企业该怎样在政策、营销管理、硬件水平等方面采取对应措施,来进一 步开拓电力市场为未来铺路和寻找新的电力增长点,已然成为了当前电力部门急需解决的问题。关键词:电力营销;客户服务;营销 引言 最近几年,电力企业在发展过程中不断遭遇新的问题,若不能及时有效地对之进行处理,它们的存在必将给电力企业的发展造成负面的影响。目前,改善电力营销过程中的客户关系质量,已经成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。 1我国电力企业市场改革的现状随着现在时代的不断进步,电力制度的变革正在热火朝天地进行着,中国正在一点点的引进发电环节中的竞争机制,而在一些区域内实现厂网分离,招标上网,紧接着而来的就是电力企业市场中的全方位改革,这样就加速了我国电力市场的进程,不仅改变了以前的计划经济体制,还改变了传统的管理制度和长期的市场垄断,从而实现了电力管理向电力营销服务中的转变。与此不相称的是,相关电力公司及其员工尚未从旧的管理体制中转变观念,客户服务意识薄弱,经营方式仍停留在原来的基础上。缺少面向市场的制度和明确的客户关系管理流程的计划。而这些问题的出现严重影响着电力企业的发展,可能给电力企业带来巨大的损失。在我们国家一些企业在营销当中存在着客户关系管理上的巨大漏洞。企业与客户的关系依然觉得是管理与被管理之间的关系。如果客户想要使用电,他就需要做书面申请。“我手中的电源选择”的旧观念仍然根深蒂固。对客户关系缺乏了解,对客户是企业应该的服务和尊重的对象、电力供应合同和电力合同的当事人、双方的平等权利和义务缺乏深入了解,平等互利、同等报酬合同关系是受到法律保护的公民权利和义务。所以,电力企业应努力转变这种观念,增强企业员工的服务意识,建立明确的管理模式。2在新形势下电力营销客户关系管理的重要性伴随着我国经济与科技的日益发展,人们对电的的需求越来越大,其中电已经变成最重要的能源之一,不管是我们的生活中,还是工作中,又或是出行中,电都起着不可替代的作用。电能计量作为电能的重要组成部分,不仅影响着电力公司的收益,更是影响着社会的和谐发展。因此,电力公司要想和谐稳定的发展,就要在发展过程中不断提升自己,引用先进的技术提高电能计量的实效性与准确性。其中电力企业的客户关系就是为客户提供个性化的服务以及便利,电力企业提升行业服务水平和企业形象是重中之重,如果企业缩短业务流程,来实扁平化管理;这样就可以节约很多人力和物力,大大的提高了员工工作效率、降低企业成本;与此同时企业员工还可以转移客户价值,增加客户对电力企业的忠诚度和满意度,这样就会大大的减少客户流失率。而企业为客户提供灵活的支付方式,可以让客户更加灵活缴费,也可以使企业管理者减少工作量,从而达到双方都满意。3在新形式下电力营销中完善客户关系管理的有效实施策略3.1电力企业要建立健全的客户关系管理制度在电力营销过程中,企业必须建立健全的客户关系管理体系,可以保证电力营销的正常进行。企业要做的第一件事就是完善企业的咨询服务制度,进而把企业职工划分。为了可以及时解决客户的问题,公司应及时的和客户沟通,解决问题,当企业员工熟悉业务部门时,如果遇到专业性只是问题,员工就可以轻松转接,让专业人士给客户解答,这样就会提高客户满意度;而员工也要提高自身服务质量,从而来增加客户对企业的信任程度。不仅如此,企业也要定时定点的给予专业员工专业的技术培训,来提升员工技术水平;电力企业提供满意的服务给客户,也是为电力企业发展铺路。 3.2电力企业要加强对科学技术的建设水平企业在客户关系的管理过程中:企业应该提高其专业的技术水平,因为我国现在的电力企业的客户有很多;对于电力企业来说核对客户数据就会变得异常繁琐和复杂,如果电力公司想有效地管理客户的信息,就得把信息科技技术带入日常工作中当,这样企业就可以高效地管理客户数据,为客户增加更加满意的服务。而在电力企业的管理当中,网络的云技术是能够有效的提升企业员工的工作速度的,因此,在互联网上建立电力网站是必须要做的,只有这样,企业才可以更加有效地提升整体的服务效率、质量。 3.3电力企业要提高员工的营销意识电力企业应该提高客户关系管理水平,因为这样不光可以督促员工按时按量完成自己的业务,还可以提高员工的工作质量。员工也可以在这种营销工作中为客户提供更好地服务,与此同时,不光可以增加客户满意度,还能够给企业的客户介绍一些其他类型的服务,并且企业员工还可以为客户提供电力安全方面的指导,来提高用户的安全意识,这样可以有效增强企业用户对企业的信任,从而就保证了企业的稳步发展。培养员工的营销意识可以从内部培训、标语、活动同步进行。 3.4电力企业要增强对客户信息的分析工作电力企业必须要有效分析,研究用户数据信息并且足够开发客户数据信息,掌握每个客户的特点。然后根据这些用户的类别进行剖析,争取计量能够满足用户所有需求,从而才能给客户提供高品质的服务。除此之外,电力企业必须要对外显示内部的服务信息,这样就可以更好地为客户服务,提高客户满意度,与此同时还可以有效的吸引更多客户来到电力公司来办理业务,这样可以提高电力公司的客流,一方面可以帮助电力公司更好地发展;另一方面也可以帮助员工熟悉服务流程;从而帮助电力公司提升的整体服务质量,可以保证电力公司健康而稳定的持续发展。 3.5建立健全的技术支撑体系

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式:满意度=感受值/期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估,即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同时期,期望值都可能不同;感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。这也就是说,期望值的

浅谈供电企业营销管理

浅谈供电企业营销管理 供电企业任务的核心是电力营销。目前供电企业单一的电力营销管理模式,随着供电企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进等改革举措的逐步实施,电力市场化的进程日益加快,因此,把市场需求做为导向,建立现代的营销管理体制,供电企业引进市场营销观念,社会生产用电和人们日益增长的生活用电才能得以满足的需求,加快社会经济的发展。 标签:供电企业营销管理 0 引言 供电企业主要业务就是电力营销,供电企业的生存和发展也主要取决于电力营销工作的质量。電力营销的开展的基础为坚强的电网,要把先进的技术作为支持,要靠优异的服务为保障。所以,强化电力营销管理是一个不简单的系统工程。 1 电力营销管理工作的必要性 电力营销是指在变化不断的电力市场中,围绕着电力客户需求,通过供用关系,使电力用户能够使用到优质的电力商品,享受到周到满意的服务。 电力营销是把电力需求的变化做出快速反应作为目标,同时达到客户的电力需求;让客户能够节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,达到供电企业的最好经济效益;提供优异的用电服务,与客户建立良好的业务关系,提高供电企业在市场的素质形象、终端能源在市场的占有率等等方面。 电力营销工作的质量决定了供电企业的生存和发展,它不仅关系到企业市场竞争力,企业的经济效益也在影响之下。一方面,电力营销应迎合市场经济的需求,深入的电力体制改革对做好电力营销提出了更新、更高的要求,供电企业必须引入竞争,将垄断打破,实现由卖方市场向买方市场的过度,逐步把电力营销与市场经济要求协调在一起。第二方面,供电企业自身发展的需要就是做好电力营销,电力营销业务作为供电企业的主心业务,将是供电企业工作的重点中的重点,有效地增供扩销,做精做大做强,才能使企业节节高升,长期发展。 2 电力营销管理工作中存在的问题分析 2.1 市场意识淡薄,竞争意识不强把市场营销的需求作为供电企业的生产经营活动服从和服务的对象,从生产管理为主过度到市场营销为主,贯穿市场需求作为方向效益为中心的理念。主动开拓研究市场,增强竞争意识。 2.2 电力营销滞后于用户的需求供电企业缺少分析研究那些终端用户的特性,售前、售后服务体系不够完整,牵绊着电力销售,电力市场的正常发育受到了影响,形成了电力结构性矛盾和有效需求并存的电力销售市场,居民的用电需

供电公司电力客户满意度提升办法

供电公司电力客户满意度提升办法 发表时间:2017-12-15T14:32:36.730Z 来源:《电力设备》2017年第24期作者:李金科1 张怡2 陈宁1 [导读] 摘要:随着经济的快速发展,电力企业的市场也在随着变化,对服务的要求越来越高,要以客户的满意度为中心,才能取得更大的认可与发展。 (1国网呼图壁县供电公司新疆呼图壁县 831200;2国网乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐市 830011) 摘要:随着经济的快速发展,电力企业的市场也在随着变化,对服务的要求越来越高,要以客户的满意度为中心,才能取得更大的认可与发展。从供电企业的角度出发,针对服务客户中存在的问题,做出了相应的改变与提升,使客户在满意度上尽可能的没有争议。 关键词:电力客户;满意度;提升 供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品,使客户满意从而获得利益,随着人们的生活品质生活水平的提高,对周到的服务的要求也越来越高,电也成为了人们生活中必不可少的一部分,我国的电力企业随着大规模的改造。不断的提稿了安全性和可靠性。但是,仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。针对这些不完善的方面,只有不断的改善,不断的进步,持续提高客户的服务,才能让客户的满意度不断的提升,知名度越高才能得到更多客户的信赖,才能提高企业的利益。 1 针对客户满意度的提升 面对当前激烈的市场竞争,企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。企业通过大规模的电网建设,提升了很大程度上的可靠性,通过不断的获取先进的技术,使供电企业有了飞速的发展与提升,在大家心里也树立了一个可靠的社会形象,针对服务这一部分,也是客户满意度比较关键的一方面,也是经营管理中的一个重要部分。只有深入的了解了客户的需求,才能有针对性的进行服务,才能使客户对企业的满意度卓日增多。 2 针对客户服务中存在的问题 2.1停电频率高、时间长 现在社会,虽然供电设备已经发展到了不错阶段,但是一些时候还是存在着停电次数多,时间长的问题,调查结果显示,企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等,从统计数据来看,人口也逐渐增多,用电量也会随着增多,在这种快速的增长下,新电力客户的需求业会增大,因此供电方面不足导致频繁停电等原因,电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响,另外比如换表的业务,程序比较繁琐,要等相关部门的审批通过,才能进行更换,从而导致客户满意度的剧烈下降。 2.2对于供电的可靠性比较低 现阶段虽然供电企业已经达到了相对的稳定性,并且这方面在全世界也已经达到了很先进的水平,可是,从电力企业的角度考虑,供应还是电力最关键的一步,所以,电力供应的可靠是对客户满意程度的衡量标准,关于新系统的更新,新设备的应用等方面还有所欠缺,接受起来也需要时间,大多数市场人员靠自己积累的经验,没能仔细的解决实际的一些问题,解决的方法欠妥等。另外,对于施工单位没能全面的监督起来,容易影响工作效率,给客户造成不必要的麻烦,从而降低信誉度,降低满意度。 2.3客户的满意度低服务水平低 虽然现阶段针对电力客户服务内容包含了故障的维修、用电业务、举报、投诉等方面。但是和一些过硬的服务相比还是有一定的差距,比如中国移动的客户服务就有差别,中国移动为客户提供了很多便捷的服务,合理的业务来满足客户的需求,并且操作也简单快捷。随着社会的不变改变与进步,更让供电企业的一部分客户有着更高的要求。由于停电的故障是不可避免的原因,对于客户咨询的有关停电问题,处理问题和进展和等候的问题有关信息时,很难做出一个准确的答复。一个方面是供电企业的服务人员流动性很大,导致服务人员的专业知识、专业素养的参差不齐,还有配套设施的不完善,处理问题的时候效率提不起来,在服务这方面,热线属于新员工最多的部门,但是新员工缺乏专业知识和服务经验,对客户提出的问题不能有把握的回答。在用电限制电的一方面,有时候还会出现一线人员和服务人员回答不一致的问题,从而导致和客户之间产生纠纷,矛盾甚至影响供电企业对外的重要形象。 2.4办理手续流程复杂、不简便快捷 第一,受业扩配套工程的实施进度,典型表现为物资到货等因素的重要影响,业扩报装办理效率还需要快速提升。第二,就是对用电业务办理流程宣传力度尚有欠缺,客户对新装等不同业务办理流程不够清晰,并且相关手续的办理相对繁琐。 3 供电公司提升顾客满意度举措 3.1强化供电管理与可靠性 供电管理进一步强化的目的在于应用先进的理念,对供电生产工作进行引导,也就是将供电管理作为重点,进一步创建供电生产管理建设体系,使我国的供电企业供电工作能够持续完善,从而提升企业的供电水平。用先进的生产体系对大家进行引导,尽早达成预期目标。供电公司供电是否稳定对用户的影响深远,也是用户是否满意的最为关键因素。所以,供电公司要对供电的稳定性进行详细分析,并且能够及时提出科学合理的举措,将各项措施能够及早落实到位。供电企业经过制度方面的完善与管理人员之间的配合,对电力工作进行总结,对于重要工作要进行审核,实现电力企业及时、足量供应用电,为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外,供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想,做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性,电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2完善电网组织结构 电力系统是维持社会稳定的重要因素之一,电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利,与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构,使各项结构能够符合电力企业的发展,顺应社会发展形势,在根源上能够提升电网配置的供电能力,尽可能将停电时常缩短,降低停电频率,最大化为客户提供满意的服务。 3.3提高客户服务水平 近年来我国服务业发展迅猛,这直接提升了用电总量。供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点。因此,如何不断提升送电质量,进一步扩展市场成为供电企业的工作重点。在完善现有业务种类的基础上,还需不断提升服务水平,有效完善服务监督体系。相关服务岗位职责必须明晰,确立以服务为导向的客户服服务标准。同时,针对客户无法自助完成的用电业务,制定出完善的内部流程。这样有助于企业内部流通机制的健全,在第一时间解决客户问题的前提下,做好前瞻性的服务预案。为保证服务质量,还需有针对性的做好客服人员

浅谈电力市场营销的理念及策略分析

浅谈电力市场营销的理念及策略分析摘要:在我国电力市场改革持续进行的形势下,作为电力市场化改革发展到一定阶段的必然产物——电力市场营销,已经逐渐成为诸多电力企业为保证顺利实现销售目标的关键业务。对电力市场营销进行了定义并加以完善补充,针对当今电力市场上普遍存在的问题,结合当前国家的电力政策情况及电力市场发展的实际情况,提出了电力市场营销的理念及策略。 关键词:电力市场;电力市场营销;营销理念;营销策略 电力产业是非常重要的基础社会产业,其发展与人民生活、社会发展息息相关,因此深受全球各国政府的重视。当前我国电力市场改革已经进入到深层次的关键阶段,在市场化不断推进的新形势下,电力产业的经营环境发生了翻天覆地的变化,对于电力的营销工作也提出了更高的要求。我国电力产品的产业链主要包括发电企业、电网企业及用电客户。电力营销工作既包括从发电企业到电网的营销,又包括电网企业对用电客户的营销。在市场经济的大环境下,电力企业为求得发展,必须摆脱旧的由生产导向主导的营销观念,转而树立以客户需求为主导的市场营销观念,因此电力企业需要在深化改革的基础上,建立新的营销管理机制,创建新的市场营销体系,从而提升企业的竞争力,提高企业的效益。笔

者分析了现代电力市场营销理念和策略,并提出了自己的一些认识和看法。 1.与电力配套的法律法规建设不完善 近年来,我国的电力法律法规建设取得了巨大进展,颂布了《电力法》,为电力行业的发展提供了初步的法律保障。但是在市场经济飞速发展的今天,仍然出现了许多问题,显示出不完备的法律体系难以满足电力产业经济发展的需要。 2.电力企业缺乏市场意识、竞争意识 虽然电力企业已经认识到电力市场营销在经营中的重要性,但是仍有许多企业对于具体的营销理念缺乏意识,对电力市场营销的必要性估计不足。作为电力企业的核心业务,电力市场营销主导着企业的生产经营,由于许多人的意识仍然停留在国家垄断经营阶段,因此,必须引导他们把意识转移到以市场为导向,竞争经营上来。电力的竞争手段比较单一,一些用电客户拒绝使用电网接电,采用自用发电价发电或者使用其他能源设备来代替,众多能源产品的开发推广也使得电的市场竞争能力降低,因此必须针对市场提出相应的市场营销策略,增强市场意识、竞争意识。 3.价格调整问题 在国家发改委的严格控制下,企业无法针对市场的变化

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