酒店前厅部培训重点
酒店前厅部培训重点内容
一、服务的五个步骤：
1、微笑
2、快速
3、质量
4、跟踪
5、回馈
二、在公共场所遇到宾客时应：
1、主动让路。
2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。
3、如有急事，应说“I’m sorry”或用普通话说：“对不起，请稍等”。
4、如坐客梯，让客人先出先入。
5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。
6、引客在前，送客在后。
7、禁止肩并肩、手拉手走路。
8、三人以上，应分散走，勿并排。
三、服务过程中的十个主动
1、主动打招呼、问候;
2、主动让路、引路;
3、主动迎送、提行李;
4、主动开门;
5、主动送毛巾、茶水;
6、主动解惑，并介绍情况;
7、主动照顾老人和孩子;
8、主动征求意见;
9、主动伺梯;
10、主动汇报。
四、前厅部人员的素质要求：
(一)能力：
1、良好的判断能力;
2、良好的应变能力;
3、良好的沟通能力。
(二)意识：
1、良好的服务意识;
2、良好的销售意识;
3、良好的酒店意识。
(三)精神：
1、爱岗敬业的精神;
2、无私奉献的精神;
3、团结协作的精神。
(四)作风：
1、雷厉风行的作风;
2、脚踏实地的作风;
3、艰苦朴素的作风。
(五)树立“宾客第一位”的思想。
(六)知识：
4、旅游知识;
5、法规知识;
6、心理学知识;
7、外语知识;
8、礼节、礼貌知识;
9、公关销售知识。
五、礼节、礼貌、礼仪
(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。
(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
六、手的功能：
1、招手致意;
2、挥手告别;
3、握手问好;
4、摆手拒绝;
5、合手祈祷;
6、拍手称赞;
7、拱手答谢;
8、手抚是爱;
9、手指是怒;
10、手握是狠;
11、甩手是撼;
12、举手赞同;
13、垂首听命。
七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：
1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。
2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。
3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。
4、手必须始终保持清洁。
5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。
6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。
7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。
8、应时刻牢记服务的五个步骤。
9、应时刻牢记服务中的十个主动。
10、应始终树立“宾客第一位”的思想。
11、微笑是服务工作中永远的主题。
八、什么是“多那一点点的服务”：
1、公正多一点;
2、执法严一点;
3、力度大一点;
4、程序全一点;
5、思想端一点;
6、觉悟高一点;
7、素质强一点;
8、作风正一点;
9、拒腐硬一点;
10、形象好一点;
11、说话轻一点;
12、嘴巴甜一点;
13、微笑露一点;
14、冲横减一点;
15、度量宽一点;
16、委屈容一点;
17、效率快一点;
18、质量优一点;
19、服务周一点;
20、理由少一点。
九、服务员对客人应有的态度：
1、热情招待、宾至如归的服务。
2、谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。
3、少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。
4、要以服从和尊敬的态度对待客人。
5、尽量满足客人的合理要求。
6、用最快的速度和最佳的效果回馈客人。
7、多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。
8、多展示你的笑容。
9、告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。
10、注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。
十、酒店员工的二十项基本要求：
1、所有员工必须了解和掌握公司的信条。
2、我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神与边缘服务意识。创建积极、良好的工作环境和氛围。
3、所有员工必须执行“服务的五个步骤”。
4、所有员工必须接受岗前培训，以确保掌握华融饭店的服务标准。
5、每个员工都必须知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等。
6、所有员工必须知道内部顾客(员工)和外部客人(顾客)的需要，应仔细记录客人的偏好和特殊需求。
7、每个员工要不断检查整个酒店的差错。
8、任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待。
9、在特殊和紧急的情况下，每个员工都必须确保迅速地安抚客人，对客人的问题做出迅速的反应，二十分钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满意解决。
10、“投诉处理表”是用来记录每个顾客不满意的事件。此表应当共享，以免投诉再次发生。
11、“洁净”是每个员工义不容辞的职责。
12、我们工作的岗位好似舞台，我们粉墨登场，经常保持积极的目光接触，使用礼貌、恰当和服从的语言，如：您好、当然、愿意为你效劳、这是我应该做的等。
13、店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论。
14、店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向。
15、熟悉和掌握酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先推荐酒店商品与服务，然后在推荐店外商品与服务。
16、使用合适的电话礼节，铃响三声必须接听。迎面带微笑，语音婉转、悦耳。
17、制服必须清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应注重个人的仪表。
18、确保每个员工都知道，在紧急情况下，自己的角色。了解华融饭店紧急情况处理预案。
19、必要时，要立即向管理人员通告关于危险、伤害及设备设施的情况，要节约能源，保护酒店财产。
20、保护华融饭店资产是每个员工的职责。
十一、服务的十二条技巧：
1、关心和尊重的态度;
2、殷勤和主动;
3、敏锐的观察能力;
4、对所观察现象的正确理解;
5、应察觉你周围需要帮助的客人;
6、巧妙选择最适当的行为、方式;
7、对酒店服务和设施的充分了解和掌握;
8、对不同文化的了解;
9、接受并尊重文化差异;
10、了解你自己;
11、非语言的文化交流;
12、语言的文化交流。
十二、前台接待员的岗位职责：
直接上级：前台主管;直接下级：无。
1、欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。
2、按照客人是否有预订，来为客人登记。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。
3、机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或当班经理来处理。
4、按照酒店规定和程序来安排团队的登记情况。
5、完成大夜报表，存档留用。
6、涉及到客人的需要和要求时，要与其它部门协调好。
7、通知酒店相关部门，做好VIP的接待工作。
8、熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人。
9、要熟练掌握酒店房间类别、种类、及相应房间价格。
10、熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。
11、在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。
12、有责任确保工作区域的干净整洁。
13、在开始工作前，要仔细阅读LOG-BOOK，注意酒店客房占用情况及房间状态，以及酒店产品知识的更新。
14、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。
15、根据现有环境及设施设备，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。
16、执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。
十三、总机话务员的岗位职责：
直接上级：前厅主管;直接下级：无。
1、熟悉掌握有关设备及功能方面的指示，能够灵活超作。
2、严格执行保密制度。
3、无论店内客人还是其他任何人员，我们都要提供礼貌的电话服务。
4、熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话以及管理人员的姓名和电话等，以便能准确有效地提供电话服务。
5、确保酒店内的闭路电视、背景音乐等功能正常运行。
6、所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。
7、为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒电话都被执行。
8、一旦发生紧急事件，应知道如何处理。
9、一旦有重要事情或事故要及时报告主管或领班。在他们不在的情况下，邀请大堂副理或前厅经理帮助解决。
10、保持工作区域的卫生情况。
11、在工作岗位期间，穿统一制服，并保持良好的仪容仪表状况。
12、执行由总机主管、前厅经理或其他领导分配的任务。
13、执行所有任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。
十四、前厅部岗位技能实际操作标准：
(一)、预订部分
1、电话铃响起，三声内接起。
2、用标准的电话利益，报部门。
3、说话流利、清晰、声音甜美。
4、获取客人姓氏，并用姓氏称呼。对熟客表示热情并关心。
5、介绍房型(熟客可省略)，适当推销更高级别房间，如酒店近期推广房间等。
6、确认客人预订细节，抵、离店时间、房型、房价、付款方式、联系方式及客人特殊要求等，并应做好记录。
7、如是合同单位预订，应报清楚具体合同价，并做好记录。
8、对客人表示欢迎，并期待客人到来。
9、电话结束时，应说：“谢谢来电，再见!”客人先挂断电话后，预订员再挂断电话。
(二)、礼宾部分
A礼宾迎接
1、站姿标准，面带微笑。
2、积极主动问好，获取客人姓氏(熟客直接用姓氏称呼)
3、帮客人提拿行李，核对行李件数。
4、在客人左前方1.5米处引领客人。
5、站在客人斜后方1-1.5米处距离等待客人登记。
6、与前台接待员交流(请为XX先生办理入住手续，熟客可直接办理)。
B礼宾待客进房
1、主动接过房卡。
2、左前方1-1.5米处引领客人。
3、主动为客人叫梯，用手护住电梯门，请客人先上、先下，告知客人预抵楼层。
4、介绍酒店新增服务项目，销售酒店产品。
5、敲门一重两轻，报部门。
6、先开门，确认房间正常后，退出房间，请客人先入。
7、与客人核对行李件数及放置地点。
8、介绍房间服务设施，熟客介绍新增服务。
9、与客人告别，祝客人居住愉快。
10、退后三步，默礼，退出房间，轻关门。
C礼宾取行李
1、敲门一重两轻，报部门。
2、核对行李件数，提醒客人是否有遗漏物品。
3、主动为客人叫梯，用手护住电梯门，请客人先上先下，告知客人预抵楼层。
4、左前方1-1.5米处引领客人;斜后方1.5米处等待客人结账。
D礼宾送客人
1、送客在右后方1.5米处。
2、核对客人行李件数，为客人开、关车门，动作标准。
3、记录车号，双手递送给客人。
4、与客人挥手告别，祝客人旅途愉快。期待客人下次光临。
十五、前厅部一条龙服务程序
(一)、行李员问候客人并引领客人到前台
1、欢迎客人光临华融饭店。(问候语：您好/上午好/下午好/晚上好!)
2、语速适中、语音悦耳。
3、微笑。
4、行进过程中获取客人姓名。
5、用姓氏称呼客人。
6、与前台员工交流。
7、站立于客人身后右侧1.5米处，行李置于客人身后1米处，成待机服务状态。
(二)、前台员工为客人办理入住登记
1、欢迎客人光临华融饭店(问候语：您好/上午好/下午好/晚上好!)
2、确认客人是否有预订，从交流中获取客人姓名，用姓氏称呼客人。
3、请客人稍等。快速查询客人预订资料，并将信息及反馈给客人(如预订已找到，是XX公司为您预订的豪华标准间)。
4、请客人出示证件(注意双手递送)。
5、介绍酒店最新客房报价推广(如行政楼层及套房推广)。
6、快速填写登记单，快速办理入住手续。
7、确认客人付款方式，现金或信用卡，需唱收唱付。
8、填写欢迎卡、制作钥匙，须双手递送欢迎卡。
9、介绍早餐的时间及位置，及酒店其他功能的简单介绍。
10、指引电梯的位置，示意行李员引领。
11、祝客人居住愉快，同时推销自己。
2、手势指引电梯位置，注意引客在前，应位于客人右前方1-1.5米处。
3、行进过程中简单介绍酒店地理位置，中餐、西餐、酒吧的特色及营业时间、位置。
4、在电梯前伺梯时，请客人稍等，针对客人感趣的问题给予答复。
(四)在电梯里的伺梯服务
1、电梯到后提示客人。
2、用手侧扶电梯门，请客人先进电梯。(如您先请，我们去××楼层)
3、位于电梯内，呼梯键处，以方便为其他客人提供伺梯服务。
4、在电梯内介绍酒店功能及最新推广，注意语言应言简意骇，根据客人感兴趣的酒店功能，再做详细介绍。
5、到达楼层后，请客人先出梯，用手护住电梯门。
6、迅速离开电梯，并对依然在电梯内的其它客人表示告别，同时引领客人至房间。(注意：引客在前，送客在后，引客位于客人侧前方1.5米处，拐弯时提示客人)
7、确认正常后请客人先进房，然后插入钥匙，同时将欢迎卡双手交给客人。(注意此时房门应敞开)
8、退后一步问客人是否有其它需求。
9、如没有退后三步，默礼离开房间。
10、如客人有其它要求，根据情况给予跟进，如自己掌握的不准确，可以请客人稍等，承诺反馈实现后，再给客人一个答复。
（五）标准礼仪
1、标准电话礼仪。
2、确认住客姓名及房号，注意用姓氏称呼客人，同时需要确认行李件数及是否使用行李车。
3、由领班指派行李员快速到达房间。
4、标准进房礼仪，敲三声门，注意一长两短，一重两轻。
5、用姓氏称呼客人并说明来意。
6、征得客人同意后方可提拿行李，并应提醒客人是否有遗漏的物品。
7、拔出钥匙卡，轻关房门，引领客人至电梯处。
8、标准伺梯礼仪。(注意送客在后)
9、与前台员工有所交流，办理快速结账。
(六)结账服务
1、向客人表示致意，并用姓氏称呼客人。请客人出示欢迎卡、钥匙卡、押金收据或信用卡预授权凭证。
2、请客人稍等，将离店时的销售迅速抛入电脑，并打出预览账单。
3、确认客人付款方式，打印正式账单，并请客人亲自确认。
4、确认发票事宜。
5、结账时需唱收唱付，并应将账单、发票、信用卡客人联装订放入信封，一并交给客人。
6、征询客人意见，也可以在结账过程中请客人填写宾客意见书。
7、确认起程方式。(出租车、机场巴士、公司车、步行及其它)
8、与客人告别，并祝客人旅途愉快。
酒店前厅部各岗位专业培训内容
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
前厅部业务技能培训资料
前厅部业务技能培训资料 一、斟酒程序： 检查酒水质量———示酒————开瓶———斟酒 1、检查酒水注意事项： 1）、在开瓶之前，先用感观检查酒水饮料的质量； 2）、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物，是否浑浊； 3）、对一些罐装饮料，应检查出厂日期是否过期； 4）、罐底如有凹起或凸起，则是饮料质量已变质，应禁止让顾客饮用； 2、示酒注意事项： 1）、应用托盘托至顾客面前，商标面朝顾客； 2）征询顾客是否可以打开； 3、开瓶注意事项： 开任何酒水饮料，应当顾客面打开，以免让顾客对所打开的酒水产生疑问，根据酒水的种类，应采用不同的开瓶方法； 1）开罐装饮料：带气的罐装饮料在开罐时，应把开口朝向服务员或朝向外侧，不可将开口直对顾客； 2）开红酒：先将瓶口用餐巾擦拭，然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈，将封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转 到木塞的3/4处，旋转外圈，然后逆时针旋转，拔出塞子，将瓶塞放 在一个小盘中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。 3）开啤酒：啤酒开启要用专用啤酒启，打开动作要轻稳，若是冷藏过的啤酒，瓶外会结水，应该用布巾擦拭瓶身。
4）开白酒：服务员在开启前要向客人展示，体现对客人的尊重，同时也取得客人的再次认可，开白酒，拧盖动作要轻稳，一般要在餐台进行， 不可抱在胸前开，或边走边开。 4、斟酒注意事项：斟酒包括酒具与酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等几 个问题。 1）白酒杯：白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较小。 2）红酒杯：葡萄酒用红酒杯，样式美观，较受客人喜爱。 3）饮料杯：将饮料倒入饮料杯，不可用其他杯具。 5、斟酒的方法： 1、斟酒的手法： （1）、压：食指压瓶颈，用力均匀，使瓶中酒均匀流出。 （2）、提、转：提瓶身，转瓶口，速度快，平稳，使瓶中液体快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。 （3）、收：收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。 2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种 1）桌斟 斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右手握，酒瓶的下半部，将酒 瓶商标朝向客人，让宾客能够看清楚，面向客人，将右臂伸出进行 斟酒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不能贴靠客人，每斟 一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，瓶口与杯口 保持1cm的距离，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身 旋转1/4收瓶，斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方
前厅部培训计划及内容
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前厅部前台接待基础培训资料
前厅部前台接待基础培训(学习资料）一、酒店部分应了解的信息。
二、前台接待礼貌用语分为７种 1、问候用语 “您好,欢迎光临！” “先生/小姐/女士,早上好／上午好/下午好／晚上好!” 2、征求用语 ●“先生/小姐／女士，您是办理入住吗?” ●“请问您有预订吗？” ●“请问您用哪个名字预订的房间?” ●“请您出示身份证我为您办理登记入住好吗?” ●“您好!您是通过携程网预订的一间商务单人间,房 间为468元/天，对吗?” ●“给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安 静。？” ●“先生／小姐/女士,您好!请您稍等,马上为您办理。” ●“请问您住几天？” ●“您入住1天需要交８00元押金，请问您是付现金 还是用信用卡?” ●“请您在押金收据单(预授权单)上签字。” ●“请问您需要早餐吗?” ●“如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐 券,48元一位,如果您当日到餐厅签单挂账早餐为5８ 员一位。”
●“这是您的房卡及收据,请您收好。您的入住手续办 完了,请问还有什么需要帮助的吗？”(双手递上房卡及收据单） ●“先生/小姐/女士,您好，您是退房吗?” ●“您好，请问您的房间号是?” ●“您是XXＸ号房间,ＸXX先生/小姐／女士？” ●“您的行李都收拾好了吗？请您稍等!我通知客务部 查房。” ●“您好，请您核对一下账单，您总共消费***元，请 核对后签名确认一下好吗?” ●“您好,您还是用您的信用卡结账吗?” ●“您好,您还是用押金结账吗?请您出示押金收据好 吗?” ●“您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账 单的空白处。” ●“您好,请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女 士？” ●“您好,请您稍等我帮您查一下。” ●“您好,您方便留下电话号码,我们核实后与您联系 好吗？” ●“请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。” ●“您是第一次入住我们酒店,请问您对我们酒店的房
酒店前台部门培训总结
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
前厅部学习培训计划含内容.doc
前厅部培训计划及内容 前厅部培训计划大纲 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使 用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员：总机人员 培训内容： 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员：礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员：商务中心人员 培训内容： 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用
酒店前厅基本知识培训
一、酒店前厅的认识 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程
维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
前台培训内容
销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治” 报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招探一一先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择
酒店前厅部培训重点
酒店前厅部培训重点内容 一、服务的五个步骤： 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应： 1、主动让路。 2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。 3、如有急事，应说“I’m sorry”或用普通话说：“对不起，请稍等”。 4、如坐客梯，让客人先出先入。 5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前，送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上，应分散走，勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑，并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求：
(一)能力： 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二)意识： 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三)精神： 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四)作风： 1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五)树立“宾客第一位”的思想。 (六)知识： 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 六、手的功能： 1、招手致意; 2、挥手告别; 3、握手问好; 4、摆手拒绝; 5、合手祈祷; 6、拍手称赞; 7、拱手答谢; 8、手抚是爱; 9、手指是怒; 10、手握是狠; 11、甩手是撼; 12、举手赞同; 13、垂首听命。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)： 1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。
酒店前厅部工作计划修订稿
酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
酒店前厅部工作计划 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
酒店前厅部开业筹备工作计划
酒店前厅部开业筹备工作计划 1. 前台部筹备办公室的设立：包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘； 2．与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议； 3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理； 4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序； 5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度； 6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数； 7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序； 9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表； 10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅； 11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等； 13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题； 14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本； 15．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训； 16．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）； 17．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）； 18．安排对员工进行三种特别培训： 18．1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训； 18．2 安排总机房人员进行国际话务培训；
前厅部培训
前厅部培训基本内容 1.前厅接待流程 2.前厅操作必备知识 3.前厅各班工作分配 4.前厅酒店管理系统 5.前厅注意事项
一．前台接待流程 1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理 2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人 入住意向-致歉道别-整理房间 3. 预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预 定信息-致歉道别-整理资料 4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住- 收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡 更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败- 电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续 做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写 访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC- 系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌- 致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道 别 13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊 事项交接 14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不 定时清点 15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法- 关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品 租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给 客人
酒店前台培训计划书
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培
训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热
情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作 的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业
酒店前厅培训计划
酒店前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天； 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。④次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单 按要求放入预订资料架； [Page] 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。
酒店前厅部培训手册
酒店前厅部培训手册 第一章茗兰酒店概述 1、茗兰酒店于20０９年３月开业，酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店;集客房、商务、 会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房１０6间,车位1５0个,大型客车车位１0个;配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。 地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）２３４8号, 2、 ３、路线 1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。 ａ深圳机场－罗宝线-到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站 b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站 c深圳北站-环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站 2双龙地铁站到茗兰酒店 公交:双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路3５181０M307 驾车:从深惠路转到新生路(新生大门）－-沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到 3机场3号线 机场3线(水岸新都总站-宝安机场总站） 水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥- 尚景欣园-龙岗区政府- 世贸百货- 紫薇步行街-妇儿中心(中心城天 虹）－龙岗海关大厦(清林中路) -龙岗党校－黄阁翠苑- 教苑中学- 钟屋－黄田-翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站
4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店 沿水官高速或沈海高速公路上北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 ５、机场至茗兰酒店示意图（高速路线) 从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后，上南坪快速路,沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店 6、华强北 华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交－上清平高速-水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店 ７东门 东门-文锦路－泥岗东路－泥岗红岭立交－上清平高速－水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 第二章前厅概述 第一节前厅部的任务、目标和地位 1、前厅:即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”＆“门 面”) 2、前厅部:设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作,调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房 等各项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 (大堂部、前台部、客房部） 一、前厅部的目标和任务 目标:尽可能推销酒店客房及其它产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务 1、销售客房 2、正确显示房态 3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房 4、整理和保存业务资料 5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 6、建立客帐 7、建立客史档案。 第二节前厅部的地位和作用 在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用: 1、是酒店的门面,能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象 2、是酒店的信息中心,主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人满意程度 4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述 1、是酒店业务活动的中心 2、是酒店管理机构的代表 3、是酒店管理机构的参谋与助手 第三节前厅人员的素质要求 一、品行：品行端正