汽车维修业务接待课程标准

中等职业学校《汽车维修业务接待》课程

标准

一、概述

（一）课程性质

本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。

（二）课程基本理念

本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。

（三）课程设计思路

本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时，

二、课程目标

通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。

1、专业能力

熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；

2、社会能力

具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。

3、方法能力

具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。

三、教学内容模块一

模块二

模块三

模块四

四、实施建议

（一）教材编写建议

（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。

（2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。

（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。

（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。

（5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。

（6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。

（7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。

（8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。

（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节，展现出真实的工作过程。

（10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：①学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。②学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。③通过学习本模块内容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。④通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。

（二）教学建议

(1)本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。

(2)重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。。

(3)教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。

(4)充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。

（三）评价建议

(1)改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。

(2)结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。

(3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。

（四）课程资源的开发与利用建议

(1)注重实操标准和实操指导书的开发和应用。

(2)利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

(3) 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以满足学生综合职业能力培养的需要。

(4) 产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，加强产学合作，满足学生的实习需求，提供就业机会。

五、其他说明

(1)在教学过程中要求配备一定数量的整车来完成本课程的教学计划；

(2)可根据实际教学时间来调整课时分配。

(3)本课程适用于中职或高职学校汽车运用与维修专业后期课程，在学校本课程前应已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。

汽车维修业务流程标准

汽车维修服务流程标准

客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它

1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。

4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待

汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地 干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作 岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修 从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接 的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户

汽车维修服务接待流程要点

电话预约 1．铃响三声内就是否被接听 2．就是否主动报出分店名称 3．就是否主动询问用户电话来意 4．就是否询问用户来店保养时间 5．就是否询问用户用于联系的电话号码 6．就是否询问用户的车牌号 7．就是否询问用户车辆的行驶里程 8．就是否询问用户确认及记录用户来店时的需求 9．就是否向用户提及预约服务 10．电话结束前就是否感谢用户的来电 11．就是否在用户在挂断电话后才挂断电话 接车问诊 1.进店时就是否有人引导停车或第一时间接待 2.接待时就是否携带谈判夹并着制服、配带工牌 3.接车人员就是否主动向用户问好 4.接车人员就是否询问用户来意 5.就是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件 6.有无邀请用户一起进行环车检查 7.就是否纪录环车检查的结果 8.就是否提醒带走车内的贵重物品 9.就是否询问用户车辆就是否有其她问题

10.就是否记录下用户提出的每一项要求 估价估时 1.就是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目 2.在说明保养项目时就是否使用了《建议保养项目表》或类 似工具 3.就是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用 4.就是否主动告知了交车时间 5.就是否询问了用户此次维修的旧件处置方式 6.就是否确认用户的等待方式 7.就是否请用户在估价单上签字确认 8.就是否指引或带领用户至用户休息区 9.如果就是第一次接待,到此时为止就是否向用户递交名片休息等候 1.就是否有专属服务员 2.服务人员有无向用户问好 3.就是否及时向用户提供饮品服务 4.就是否提供三种以上的饮料供用户选择 5.就是否提供了小点心、免费餐食等免费食物 6.电脑就是否能够正常上网,视频设备(如电视录像)就是否 正常播放 7.就是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次 8.如有追加项目就是否请用户共同确认项目及相关费用

汽车维修业务接待试卷

一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 日内 日内 日内 日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 （每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在 ， ， ， 。 6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。 三 判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。 （ ） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（ ） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

汽车维修服务计划流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。 差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的情况.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的

?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻， 确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的情况

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；

汽车维修业务接待试卷A

一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 A.3日内 B.10日内 C.15日内 D.30日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于V的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

汽车维修业务接待试题含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车 、营运车 辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四 个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ） 对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六

汽车维修业务接待课程标准

中等职业学校《汽车维修业务接待》课程 标准 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1、专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；

汽车维修业务接待试卷B修订版

汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车 行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。

A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向 的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。

售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务 流程

汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用

汽车维修业务接待

汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念：1客户满意的经营理念 2客户期望的经营理念3“员工也是上帝”的理念4全新的人才和培训理念，只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。 既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责，作用： 1窗口作用2桥梁作用3影响效益作用 4反映企业整体的服务作用职责： 1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。 3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。 5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。 6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。 7.建立和完善顾客档案资料。 8.做好修后服务。

9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的汽车维修服务流程： 1客户招揽2预约3接待4维修作业5竣工检验6结算／交车7跟踪回访服务同时具有良好的职业道德规范和职业准则： 准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解忍让为先、微笑服务。懂得客户接待的技巧和言谈的技巧：1言谈的原则 2交谈的内容3交谈的方式业务能力： 熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。 第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;面的法律、法规和政策。第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验; 第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程; 第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。 这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。王斌 汽修11302班

汽车维修服务接待知识总结

汽车维修服务接待 业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。 业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 （1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁 （2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平 （3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会 （4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识 了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收

汽车维修业务与接待

汽车维修业务与接待 1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。 2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论 和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。） 3.汽车维修业务接待的作用 :①代表企业形象；②影响企业的收益；③ 反映企业技术管理整体素 质；④ 沟通维修企业与车主之间的桥梁。 4.服务顾问的知识技能、素质要求 知识技能：① 汽车结构与原理知识 ②常见的汽车故障知识 ③汽车零配件知识 ④汽车维护与修理知识 ⑤汽车维修服务收费知识 ⑥保险车辆维修及理赔知识 ⑦汽车质量担保知识 素质要求 :①文化素质；②业务素质；③ 思想素质 5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。 6.客户预约分为:主动预约和受理预约。 7.有效解决预约率的办法： ①在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。 ②接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。 ③开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。 ④送工时、送礼品。 8.接车的流程 : ①客户预约；② 接车与客户接待；③ 车辆初检；④ 业务派单；⑤ 车辆维修；⑥ 维修质量检查； ⑦车辆结算；⑧ 车辆交付；⑨ 用户回访。 9.客户的投诉 ⑴按照投诉原因分类：①对价格的投诉；② 对服务环境的额投诉；③对服务态度的投诉；④对服务（含产品）质量的投诉。 ⑵按照投诉的要求分类：①要求道歉；② 要求折扣（或者补偿）；③要求退换（包括返工）；④要求赔偿。 ⑶按照责任制划分分类： a 我方应负全责； b 我方应负主要责任，顾客应负次要责任； c 双方责任基本相当； d 我方应负次要责任，顾客应负主要责任； e 顾客应负全责。 ⑷按投诉人的情绪和性格表现分类： a 和善型；计 b 较型； c 纠缠型； d 取闹型； e 暴怒型。 ⑸按照可能造成后果的强烈程度分类： a 轻微； b 中等； c 严重； d 很严重。 10.投诉的处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自 我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。 11.客户关系管理（ CRM ）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最 终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。 12.市场营销理论核心 ①满足客户的消费欲望与需求——产品 ②降低消费者欲望与需求的成本——价格 ③购买的便利——渠道 ④沟通——促销

汽车维修服务接待课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准 课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程 适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期： 1．课程定位和课程设计 《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。 《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。 2．学习目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。 2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。

2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议/抱怨/投诉。 2.3 素质目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容 第1章汽车售后服务 1.1 汽车售后服务概述 1.2 汽车维修业务接待 第2章服务理念 2.1 企业文化 2.2 企业精神 2.3 企业形象 2.4 客户期望和客户满意理念 2.5 5S活动 第3章服务礼仪 3.1 礼仪 3.2 基本礼仪 3.3 业务接待礼仪规范 4.1 接待客户的准备 4.2 言谈的技巧 4.3 倾听的技巧

汽车维护与保养说课稿

《汽车维护与保养实务》说课稿 汽车工程系：余强 一、课程定位：与设计思路 1、课程定位 本课程是汽车检修与汽车制造专业的基础课程，但为必修课程。本课程的作用是通过教学与实习实训，使学生掌握汽车维护与保养的必要性、汽车每次维护与保养的基本服务流程和每次维护与保养的项目，以预防汽车的隐形问题。并培养学生使用相关工具的能力，团结协作能力，与人沟通能力，判断故障能力等为马上走上工作岗位奠定基础。 前修课程为：汽车发动机构造与维修，汽车底盘构造与维修，汽车电器设备等。 2、课程设计思路 通过对汽检与汽制两个专业的培养，目标和岗位能力要求进行分析，依据“以学生为主体，以就业为导向，以岗位为依据，以能力培养为本位”的原则，以汽检，汽制专业工作岗位所需的汽车维护与保养实务，由易到难的设计教学内容。通过汽车维护与保养的目的，汽车首次保养、10000公里保养、20000公里保养、40000公里保养及60000公里保养等内容的学习和训练，使学生具有对汽车维护与保养的认识、检测、实际操作的能力。并通过实训，具体分析、排除一般故障的能力。为学生未来从事本专业实际工作奠定基础。

二、课程目标 1、知识目标 1）了解汽车维护与保养目的及意义。 2）掌握前台接待员的服务流程。 3）掌握汽车首次保养的目的及作业范围。 4）掌握汽车10000公里维护与保养的作业内容。 5）掌握汽车20000公里维护与保养的作业内容。 6）掌握汽车40000公里维护与保养的作业内容。 7）掌握汽车60000公里维护与保养的作业内容。 2、技能目标 1）能够说出汽车维护与保养的目的及意义。 2）能够掌握前台接待员的基本流程。 3）能够对首次保养的汽车进行维护。 4）能够对不同里程的车辆进行维护与保养的作业。 5）能够分析、检修一般的故障。 3、情感目标 1）通过对本课程的学习，了解我国汽车4S店的实际情况。 2）培养学生的综合素质，严谨求实的工作态度，形成科学发展的世界观。

汽车维修业务接待

汽车维修业务接待 一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念： 1客户满意的经营理念 2客户期望的经营理念 3“员工也是上帝”的理念 4全新的人才和培训理念， 只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。 既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责， 作用： 1窗口作用 2桥梁作用 3影响效益作用 4反映企业整体的服务作用 职责： 1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。 3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。 5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修 进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。 6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。 7.建立和完善顾客档案资料。 8.做好修后服务。 9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。 10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报 11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。 作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的 汽车维修服务流程：

叮叮小文库 1 客户招揽 2 预约 3 接待 4 维修作业 5 竣工检验 6 结算／交车 7 跟踪回访服务 同时具有良好的 职业道德规范和职业准则： 准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解 忍让为先、微笑服务。 懂得客户接待的技巧和言谈的技巧： 1 言谈的原则 2 交谈的内容 3 交谈的方式 业务能力： 熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。 第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策; 面的法律、法规和政策。 第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验; 第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程; 第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。 这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。 王斌 汽修11302班

《汽车服务接待》 课程标准4.11

《汽车服务接待》课程标准 课程名称：汽车服务接待 课程编码：TC4 适用专业：汽车技术服务与营销 学时数：32 学分数：2 开设时间：第四学期 编制人：湖南汽车工程职业学院宋丹讲师 湖南汽车工程职业学院吴小平副教授、系副主任 湖南汽车工程职业学院邓腾讲师 湖南汽车工程职业学院谭泽媛副教授 运华天地科技有限公司张潇月项目经理 湖南九城汽车销售服务有限公司张红展厅经理 湖南海联别克销售服务有限公司曹旭服务主管 【审批人】湖南汽车工程职业学院朱双华教授、系主任中国汽车工程学会姓名：裘文才 签名：年月日

一、课程概述 本课程为汽车技术服务与营销专业的专业核心课程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，能够完成汽车服务接待的工作任务。 本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。 修理/进行工作 准备工作接车/制单 质检/内部交车 跟踪预约交车/结帐 售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程与用户接触过程 二、课程设计思路 1.由学校专任教师、行业和企业专家合作选择课程内容。 2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。 3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目标。 4.变书本知识的传授为动手能力的培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过反复的操作训练，使学生掌握初步的汽车销售流程及技巧。 5.构建模块化课程内容

汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三 类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地

干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A 、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维 修业务接待员。（×） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的