酒店管理培训资料

酒店管理培训资料

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为.目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前.以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助!

酒店的机构设置【1】

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分.

新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况.

由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别.

酒店的管理层次【2】

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄.

管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小.

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识.

酒店一般分为四个层次：

(1)服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现.

因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件.

总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责.

(2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准.

作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务.

特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者.

否则他就不具备领导本班服务员的权威.

主管对部门经理负责,领班对主管负责.

(3)部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督.

同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益.

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能.

部门经理对总经理负责.

(4)总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策.

此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度.

总经理对董事会负责.

酒店的管理原则【3】

酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成.

这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作.

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责.

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式.

每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责.

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令.

为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行.

③授权的原则

为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权.

要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力.

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的.

一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定.

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念.

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅.

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成.

目标是一种追求,也是一种压力.