销售指导手册

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销售操作手册

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目录

第一章客户信息的获取 (3)

■目的

■渠道

■方法

■客户信息管理工具

第二章客户的分析与评估 (6)

■目的

■分析标准

■客户分析评估的流程与方法

■客户分析与评估的管理工具

第三章客户跟进策略的制定 (9)

■目的

■策略制定要点

■客户策略制定的流程与方法

■客户策略制定使用图表

第四章业务意向洽谈 (11)

■目的

■首次洽谈的方式

■针对意向洽谈方式的运用技巧

■客户洽谈信息记录表

第五章洽谈资料的准备 (13)

■目的

■公司洽谈资料的种类清单

■熟悉洽谈资料的流程与方法

第六章洽谈与成交技巧 (15)

■目的

■洽谈的准备

■洽谈与成交流程及技巧使用

■洽谈与成交的练习

第七章售后服务 (20)

■售后服务的概念

■售后服务的目的

■售后服务的好处

■售后服务的方法

第八章请客户转介绍 (21)

■转介绍的定义

■转介绍的意义

■转介绍的使用原则

■转介绍的使用方法

销售操作手册

第一章：客户信息的获取

■1、目的：

通过大量的客户信息的获取，分析并跟进，从而增加招商的洽谈机会。

■2、渠道与方法：（4个渠道）

◆第一：通过网络渠道收集意向客户。

①通过公司的官方网站：客服在线，客户留言，咨询电话，企业QQ，等沟通方式收集客户资料。

②在百度贴吧，百度文库，相关评论，微博，及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引和寻找产品的相关客户信息。

③通过行业网如：高电位QQ群，会销客户群，体销群，会销微信群收集客户相关信息。

收集方法：通过网络渠道收集客户的流程如下

①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过QQ和百度商桥咨询的客户名单、每天记录通过电话咨询的客户名单，浏览相关行业网站。

②将收集的客户名单、、情况在客户咨询记录本上进行登记。（准备工具：客户咨询记录本）

③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时的交销售部负责人进行处理（注：紧急情况客户或者需要马上答复的客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录）

◆第二：收集行业中的客户信息。

①购买和由同行提供客户信息名录。

②通过参加医疗器械展收集客户信息。

收集方法：收集客户名录的流程如下

①参展或者委托同行提供资料、购买客户信息。

②将收集的客户名单、电话由客服在客户名单表上进行记录并注明信息来源。

③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行跟踪处理。

◆第三：由顾客/朋友转介绍。

①委托客户介绍法：

你的已合作客户都有关系群，你可委托客户介绍其它的意向客户或者有需求的客户。这类客户往往由于存在朋友推荐的信任关系，成交率较大。

②委托同行推荐法：

就是通过你个人的关系、或你的朋友、同行，由他们来给你介绍有需要的准客户。

收集方法：收集转介绍客户流程如下

①由委托人与合适的客户进行沟通，表明意愿，请他们转介绍。

②将转介绍收集的客户名单、、转介绍人，备注在转介绍单表上进行记录。

③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行处理。

④注意随时增加关系网并保持关系，客户与朋友推荐成功，适当的要感谢客户。

◆第四：陌生拜访法。

①到了某个意向区域，由业务代表逐一地去访问同业店面，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所提供的产品……，重点是收集相关资料。

②由业务代表将收集的客户名单、、备注用登记本进行记录。

③客服每天早上收集整理业务代表每周的陌生拜访客户填写在客户信息移交表统一发给销售部负责人进行处理。

④及时反馈处理结果并由负责业务员做出相关跟进。

■3、客户信息的管理

所有收集的客户资料最后需由客服专员统一填写在有效客户名单表上（每周统计一次）并交由各品牌的市场总监进行管理与跟进的分配。

■4、有效客户名单表

第二章：客户的分析与评估

■1、目的：

通过客户的分析与评估，筛选出优质客户与意向客户，并制定下一步的策略，以提高销售成交率。

■2、分析标准

①分析了解客户实力大小（企业特点，规模等）

②分析客户的需求（潜在的需求与可激发需求），客户需要哪方面的产品与服务。

③分析了解顾客现存的问题与需要的解决方法。

④分析有多大的合作可能性。分析我们的产品和服务能力能否满足户的需求。

■3、客户分析的流程与方法：

①先确定我们需要那些区域的客户。

顺序：省级客户---地级市客户---市级客户---县级客户---乡镇客户

②确定区域后---再从该区域的客户中进行筛选。

●首先分析客户基本信息与实力大小（1、企业规模2、从业时间3、团队大小等）

●再分析客户的经营理念是否与我们的理念一致。

●分析客户可能的需求（需要什么类型的产品、是否需要我们的产品、我们公司的产品能带给客户什么），必要时可电话沟通。

●判断客户的性格特点是什么、有可能的问题、销售的难易程度。

③最后总结并归类：该区域的A类客户、B类、C类客户，通过客户分析表登记整理并归档后，交给跟进负责人进行下一步针对性的跟进策略。

■4、客户分析的使用工具：（附：客户档案表）：

附：分析与评估客户的程序流程图

第三章：针对于不同客户的策略制定

■1、目的：

通过对不同客户事先制定分析策略，以提高接触与洽谈过程中的成交率。

■2、客户策略制定要点

①以重点客户为主（重点客户重点跟进）。

②根据客户不同时间的心理导向制定销售的步骤。

③重点分析客户的需求来制定销售策略。

④客户的性格特点，弱点，爱好是制定销售策略的关键因素。

■3、不同类型客户的具体策略如何制定：

针对三大类客户的应对策略。

◆①内在价值型客户

特点：熟悉所购买的产品，重视产品，不相信所谓销售附加值。

方法：针对这种客户，客户熟悉产品，重视成本，洽谈可直接些同时给予信心。

1．先给予相关资料，重点讲解产品特点。

2．降低销售成本，降价，同时要求提高拿货额度。

3. 保持公司的原则与定位，（我们是产品供应商，区域保护）

4．及时推荐新的产品。

◆②外在价值型客户

特点：愿意建立超出直接交易的关系，相信公司服务能创造出真正的价值。针对这型客户，销售人员要强调公司的扶持力度能为他创造更多的价值来打动客户。

方法：

1.先建立关系，利用公司的服务于团队来发展作用；

如，“我们是最专业的团队，有资深的销售人员，还请来了一些体销方面的专家。我相信我们的团队，不仅能为你们提供好的产品，还会在产品使用的基础上提出一些更适合你们，优化项目的建议，给予更专业的指导。”

2.教育客户，合作共赢。

3.利用愿景。

◆③战略价值型客户

特点：相信公司的理念，坚信合作关系平等，共同成长共同创造价值。

方法：

1.想方设法为他创造非一般的价值；利用领导的帮助。

2.给他们提出超出他们计划的建议和合作方案；

3.在不影响公司发展的情况下，提供他尽可以提供的资源。

4.平等相处，和气生财；

提示：对于战略价值型客户，必须要协同公司内部的高层一起来协调。

■4、客户策略制定使用图表（附：客户跟进策略进度表）

第四章业务意向洽谈

■1、意向洽谈的目的：

通过首次和客户的接触，由接触潜在客户到洽谈阶段，为下一步销售做准备。首次接触客户往往决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。

■2、意向洽谈的方式：

意向洽谈有三种方式：

①通过电话沟通接触。（这是接触客户最常用的方式）

②直接的拜访。

③约客户来公司面谈。

（第二、三种方式都属于直接和客户见面）

■3、意向洽谈的方法与操作要点：

①通过电话和客户沟通的注意要点。

●打电话之前，你要永远记住两个字：专注。你一定准备好后再打电话，想好电话的目的和你要说的话。

●避开电话高峰时间进行销售，如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。

●在与客户首次电话沟通的过程中以约见为主，尽量不要在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。

●当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ＡＢＣ三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。

②直接和客户面谈的注意要点

见面

●走近客户时,应在离人或桌子一米左右的地方停下。不要离客户太近,给人一种被压迫的感觉。

●交换名片时,应主动向前迈出半步,身体略前倾；顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片(如有提包应事先放在脚边或地上),自己的名字朝向对方,双手递出,整个动作郑重而有力。

●不论洽谈时间长短,务必求座。在心态、地位上使双方平等,也不会给人一种急躁、仓促的感觉

注意：

●当你和客户约定见面，有一个接近的关键就是要设法打开客户的心扉。

●当和客户第一次在接触时，要让客户对你有一种良好的印象。不能让客户对你产生信任感，你就无法引起顾客对你的注意，更无法对客户介绍你的产品或服务。因此主观印象非常重要，你的穿着打扮、发型、头发的长短、穿衣服的风格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有没有剪好……

●只有迅速地打开客户的防卫心理后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈话。打开顾客的心扉首先要让顾客产生一种信任感。

注：通过首次接触后要马上记录接触客户后的情况，并做好下一步的跟进计划。

第五章洽谈资料的准备

■1、目的：

洽谈资料通过视觉与讲解可以让客户系统快速的了解公司文化与产品优势，展示公司的企业文化与合作流程，并清晰地解答客户的疑问，为具体的合作、洽谈、销售做好铺垫工作。

■2、公司洽谈资料分类

①企业介绍宣传光碟，各类产品的宣传页、产品优势表，产品介绍价格表。

②各类操作手册（如公司的服务手册，加盟店操作手册）

③PPT演示资料（公司介绍，产品特性介绍，服务模式介绍PPT）

④视频及照片资料。（企业介绍视频，客户见证视频）

⑤加盟店合作协议等

■3、公司的洽谈资料清单：

■4、公司洽谈资料的熟悉方法展示的要点：

◆往往使用洽谈资料的机会都是来之不易，因此对相关洽谈资料一定要非常熟悉并且反复练习。

◆洽谈资料的熟悉流程：

①熟悉介绍公司背景、文化、实力的宣传资料、手册及视频

②熟悉产品介绍资料：

产品使用手册，单页，价格表，画册、介绍产品优势、介绍产品ppt。

③熟悉公司服务系统的资料：如体验店操作手册、体验店课程讲解内容。

④介绍洽谈资料的原则：自信、活力、突出重点。

◆介绍洽谈资料的流程洽谈资料目的是让顾客了解公司文化、产品优势，因此

展示资料必须：

①内容恰当（展示适合该顾客的），并且按照合适的顺序说明。依次介绍企业、产品特性优点、公司的服务。

②以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性→优点→回报率等等。

④需详细适时的回答客户的提问与异议。

◆其它注意点：

①维持良好的沟通气氛

②产品说明中切不可逞能地与客户辩论

◆介绍洽谈资料的忌讳

①缺乏准备

②以自我为中心，忽略客户的想法

③介绍一堆信息和数字

④边沟通边接听其它来电

⑤骄傲自大

⑥打断客户的话

⑦讲低级庸俗的笑话

第六章洽谈与成交

■1、目的：

通过和客户的沟通洽谈达成共识并确定合作，这也是销售的基本目标。

■2、洽谈的准备：

注意自己的仪表、服装形象

心态准备

洽谈资料准备

■3、洽谈与成交流程及技巧使用

◆①寒暄

?寒暄就是打开客户的心中之门,寻找客户的需求,捕捉客户的购买点。

?在寒暄时,要记住“赞美价连城”,如果你能从恭维客户开始来展开话题,调动起客户的情绪,很容易使客户与你交谈。

?消除客户的戒心与不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墙,或产生不妨谈一下的念头,与之建立同理心,再适时引入到共同话题之中。

?拉家常

?说轻松话题

?寻找优点

?说好听的话

◆②赞美

?保持微笑

?寻找赞美点

?请教

?用心去说

?赞美缺点中的优点

?赞美别人赞美不到的地方

?注意力放在别人的优点而非自己身上

?只有赞美没有建议

注意：寒暄、赞美是为了营造一个良好的签单氛围，不是没完没了的聊天，感觉气氛好，就及时做出成交动作。

◆③不同性格客户的洽谈话术

不同类型的客户有着共同和不同的特点，对不同的客户采取针对性的方法和话术是有效的成交方法。顾客的性格类型一般有以下几种，下面是不同顾客的类型与应对原则：

●第一类型：自以为是

这类顾客，总是认为自己比营销员懂得还多，也总是在自己知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商品介绍说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是她心里也明白，仅凭他自己粗浅的相关知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶，说：“嗯，你说得不错。”

因此，面对这种顾客，我们在产品说明之后，可以告诉他：“我不想耽搁您太多的时间，您可以自己先仔细考虑，再与我联系。”

在产品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生疑惑，然后告诉他：“您对这件产品的优点已经了解，而且也很认同，您需要多少呢？”●第二类型：斤斤计较善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，

用各种理由和手段拖延交易的达成，以观察营销员的反应。如果营销员的经验不足，极容易中其圈套，因怕失去来之不易的机会而主动降低交易条件。

事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要制造一种紧张气氛，比如：现货不多、不久涨价、已经有人预订等，然后再强调产品或服务的实惠，双管齐下，使其无法锱铢计较，引导成交。

●第三类型：心怀怨恨

这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往的积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看，顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理的。营销员应查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，让顾客得到充分的理解和同情，平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认同感。

●第四类型：冷静思考

这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时实质是表现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。

这种思考型的顾客在营销员向他介绍产品时常常仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中去推断他的真实想法。

此外，营销员必须诚恳而有礼貌地与他交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一幅迫不及待的样子。不过，在解说产品特点和公司策略时，则必须热情地予以说明。

●第五类型：借故拖延营销员在进行面谈说明时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并

且有成交的信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事不断，定有隐情、苦衷。

应对之策是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药、有的放矢。

●第六类型：好奇心强烈事实上，这类顾客对购买根本就不存在抗拒心理，不过，他想了解产品的

特点以及其它一切有关的情报。

只要时间允许，他很愿意听营销员介绍产品。他的态度认真、有礼貌，同时还会在产品说明时进行积极地提出问题。

他会是一个好买主，不过必须看产品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能够引发他的购买动机，便很容易成交。

因此，你需要主动而热忱地为他解说产品利益，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，这样一来，他会高高兴兴地付款购买了。

●第七类型：滔滔不绝这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝、口若悬河，

离题甚远。如果营销员符合顾客，就容易使营销面谈成为家常闲聊，虽然耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，营销员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，然后巧妙引导话题，转入销售。要注意倾听顾客的谈话内容，或许能够发现销售良机。

●第八类型：大吹大擂

这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但实际并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱也不是什么了不起的事，不过，他惟有夸耀来增强自己的信心。

对这类顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，问：“你可以先付定金，余款改天再付。”这样说，一方面可以顾全他的面子，另外也可以让他有周转的时间。

●第九类型：虚情假意这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购买缺少

诚意和兴趣，如营销员要求购买时，则闪烁其辞、装聋作哑。如果营销员不能够识别此类顾客，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要营销员的经验和功力。

●第十类型：生性多疑这类顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对产品本身也是这样。

因此，以亲切的态度和他交谈，千万别和他争论，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只会使情况更糟。

进行产品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，并注意观察顾客的忧虑，以一种友好的态度询问、关心，等他完全心平气和，再按照一般方法与他洽谈。

●第十一类型：情感冲动这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍微受到外界刺激，便言所欲

言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断营销员的话，借题发挥、妄下断语。对于自己原有的主张和承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而且，经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是应对这类顾客的原则。营销员首先要让对方接受自己，然后说明产品能够为他带来的好处并做演示。

●第十二类型：沉默寡言与多言型的顾客相反，沉着冷静，对营销员的谈话虽注意倾听，但反应冷

淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。营销员首先要用询问的技巧探求顾客的内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈举止让对方接受，提高自己在顾客心中的地位。

●第十三类型：先入为主这类顾客在刚与营销员见面时，便会先发制人地说：“只看看，不想买。”

这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能够与你自由交谈。事实上，这类顾客比较容易成交。虽然他一开始就持否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是极其脆弱的。

对于他先前的话语，可以先不理会，因为他并非真心地说那些话，只要你以热忱的态度接近他，便很容易成交。●第十四类型：思想保守思想保守、固执，不易受外界干扰或他人的劝导而改变消费行为

或态度。表现为习惯与熟悉的营销员往来，长期使用一种品牌和产品。对于现状，常常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。营销员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。

●第十五类型：内向含蓄这类顾客很神经质，很害怕与营销员有所接触。一旦接触，则喜欢东张西

望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕着：“他会不会问一些尴尬的事呢？”另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是害怕在营销员面前出现。●第十六类型：固执己见凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底，有时也会出言不逊。即

使以礼相待，也往往难以被接纳。

从心理学上讲，顽固之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如果持之以恒、真诚相待，适时加以恭维，时间久了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。

●第十七类型：犹豫不决这类顾客外部平和、态度从容，比较容易接近。但长期交往，便可发现他

言谈举止十分迟钝，有胆怯于做决定的个性与倾向。在购买活动需要经济付出时，则更难以下决心了。

这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。

因此，营销员首先要自信，并且把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕营销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。

●第十八类型：精明理智

由其理智支配、控制其购买行为。不会轻易相信广告和营销员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此，营销员很难用感情打动来达到目的，必须从其熟悉的产品或服务的特点入手，多比较、分析、论证，使产品和服务给顾客带来的好处得到令人信服

◆④异议处理

（1）预先化解客户的异议。例如可以指出，“如果您现在马上做一个决定，可以预计的收益是，所担心的最大问题我们也已经解决……让客户有一种感觉，“对呀，使用了你们的产品或这套服务系统的话，我的最大担心就解决了”应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反感，要小心地化解异议。

（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我现在投资并使用你们的这套机器，那我原来的那套机器是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了吗？”……有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以你要做好异议的处理。

（3）如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这

时你就可以签订单或合同了。

（4）其它注意点：

①维持良好的洽谈气氛

②选择恰当的时机做成交提议。

③产品说明中切不可逞能地与客户辩论

④预先想好销售的商谈内容

⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。

⑥对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。

指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。

◆⑤成交签单

整体来讲成交可以遵循以下几点来展开：

①痛苦要深挖，快乐要给够

②痛苦—老板头痛的问题，快乐—给方法（主要分享成功客户的故事）

③找出话题切入点，挖一个痛苦，给一个快乐，最后成交

④顾问式的成交方式。

⑤随时抓住成交机会要求成交。

⑥成交后动作

恭喜合作愉快

成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；“*总，恭喜您做了一个明智的决定，祝我们合作愉快。”

转介绍

要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）

■4、洽谈与成交练习

分组：将人员按偶数分为若干组，如6人一组，选出组长，组长负责召集、监督、打分等

练习：1课时，两人一对，分别扮演销售和客户。演练，点评，再演练，然后互换角色（重点练习代理商如何沟通成交）

演练标准：符合成交逻辑，话术流畅，讲聚成和自己成长的故事并有吸引力，适时导入成交动作和话术。

第七章售后服务

■1、售后服务的概念

?服务就是站在客户立场上，帮助客户解决问题，满足客户的需要，让客户满意并觉得物有所值。?售后服务是推销的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而借由满意的服务创造再次的销售机会。

■2、售后服务的目的