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客服岗位职责

客服岗位职责
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岗位职责

部门及人员:

客服部人员(客服主管、客服、打单、美工)

物流部:配货员、送货员财务部:财务

销售部:销售主管销售员

客服主管职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的运营,交易模式及后台操作。

3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控(如:店铺的销售数据,商品的管理,顾客的管理。)

4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题,定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。

7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

8.要求本部门各职能人员工作中(客服、打单、美工)严格按照操作规程操作)。

9.做好团队建设,工作中出现的矛盾多沟通多协调,促使大家拧成一股绳,劲往一处使。

10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。

11.以身作则,遵守岗位职责,遵守公司制度。

客服职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。

3.回复顾客咨询,处理电话订单和网络订单,回访和维护客户,服务订单。

4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注)

5.接待顾客:

(1)接受顾客咨询,记录顾客咨询、投诉内容,按照相应流程给予顾客反馈处理。

(2)能及时发现来电顾客的需求及意见,并记录整理及汇报。(3)为顾客提供完整准确的方案及信息,解决顾客问题,提高服务质量。

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询。(售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易,售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进,售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等)

7、记录汇总工作中出现的问题,及时分析并反馈给上级主管职责。

8、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

9、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。

10、服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

打单职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。

3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。

4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员(如订单上有特别备注信息需提醒配货员)以减少错误的发生。

5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确,保证货物及时发出。

6.定期整理核对单据并保存,以便查询。

7.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程,工作中使用文明用语。

8.与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。

9.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

美工岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.网页的美化,熟悉photoshop flash等制图软件,基本的美化功能有创意。

4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。

5.负责网站的维护和开发,网页广告和相关专题的制作。

6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

7.负责网站上所有跟美工有关的工作,处理本部门一些日常的图片和网页制。

8.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操做流程,工作中使用文明用语。

9.与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据。

10.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度。

物流岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征,功能,注意事项及价格

2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。(如遇到加急单需优先处理加急单)

3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理,遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。

4.处理顾客退换货。

5.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作流程,工作中使用文明用语。

6.服从领导安排,遵守岗位职责,遵守公司制度.

(注:以上岗位职责需不断完善和改进,总体从实际出发,以服务为本顾客第一的信念不断进步。)

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部, 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供 各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进 客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集 客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划 和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高 客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部 门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力 的因素,初步拟定设置为 2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步,再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作; 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程

针对客户的咨询 (1)首先要了解客户意图,是想做代理商,还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。 (2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域,告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程: 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域,同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合,或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同,告诉客户可以代理,并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方,介

? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货。

1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门,并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门,并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见,回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证,明确了解窜货数量及窜货价格,当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内,所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告,处理申报表和取证依据,并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定,并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料,并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内,向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐,并定期(分季)将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式: 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 3、回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是??,请问您是??先生/小姐吗?打扰您了。

客服专员岗位职责

客服专员岗位职责 每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门,同时客服部的每一位客服人员,在工作中服务于不同的客户,有不同的岗位职责要求,以下详细介绍客服工作职责: 一、客户资料管理 1、资料收集:在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关 系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态; 2、资料整理:客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并 进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏; 3、资料处理:客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案; 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或

电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

淘宝客服岗位职责

今天想着要给自己店里的几名客服培训一下,就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责,顺便发到这里给新手们参考一下,大家一起来讨论,总结,才会有进步! 淘宝客服岗位职责1、语言能力 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!” 当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!” 当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。。我马上帮您改!” 当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!” 当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片) 当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询

结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急! 当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法) (整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责2、专业能力 一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责3、心理素质 在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之! 淘宝客服岗位职责4、服务态度

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务,面向公司各业务领域客户群,进行客户数据拨打,进行电话销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人,其中,电销客服部经理,1人;电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A.市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。 B.电话营销组工作流程: 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.3 售前回访流程

在线客服工作职责

在线客服工作职责 下面是出国留学网整理的在线客服工作职责,欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户下面是出国留学网整理的在线客服工作职责,欢迎参考。 在线客服工作职责(一)1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟

悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 在线客服工作职责(二)1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作 客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。 客户服务中心的职责: 1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉,并作好详细记录,建立客户服务、投诉档案; 2.落实客户服务请求和投诉,并及时将落实情况传达给客户; 3.跟踪分配任务的完成情况,对未能按承诺规定进度实施的,发出整改通知或请示公司分管领导进行处理,并及时将处理结果反馈给客户; 客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 售前服务,企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样,主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析,使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要,同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益 突出特点,既是售前服务的功能,也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作,一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多拘消费者。这样,就能创造经营机会,占领和保持更多的市场。 售中服务,企业要在剧烈竞争中,不断开拓新的市场,吸引更多的顾客,就要解除顾客的后顾之优,一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前,在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前,就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报,甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要,才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门,具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结,根据当月工作计划开展并安排本部门的工作, 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训,主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程,工作制度,反复进行培训、实操、考核,但忽略了本部门之间的相互讨论,这在日后的培训中会多加强相互培训的机制,因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性,如不合理会及时修订,重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致,体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行,让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度,不合格者重新进行培训,如再不合格,采用淘汰制,每月表现优异者,可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉,停车或特约保洁 等,及时与相关部门主管进行沟通及协调,定期汇总报修率及投诉率,并分类与各相关部门主管沟通如何改进,为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作,统计大厦收欠费情况,定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况,发现问题及时与财务沟通,

采取有效措施催收应缴费用,并上报直属上级。目前,楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期,各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限,每月及时查看,赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主,并跟催业主及时缴费,对拒交费用的,询问原因,并根据拒交原因采取相应方案,争取达到100?收费率,特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系,每个季度让各管家给业主发放满意度调查表, 汇总分析并上报领导,定期举办一些活动让业主参与其中,加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题,及时与领导进行沟通,请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应,布置处理并及时向上级汇报,这就需要指定相关 的预案,在实际操作中,还有待完善,这还需要与各部门相互讨论确定后,将紧急预案给各部门员工进行培训与指导,在发生突发事件时能及时处理,知道各自的职责与岗位,这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门,叫按电梯迎送业主/客户,经过1个多月的 培训,客服人员基本已做到为业主/客户开关门,早上、下午迎、送业主/客户,看到业主也能主动打招呼或点头示意,但在叫按电梯方面还做得不够好,这在今后的工作中会加强此方面的培训。

客户服务部岗位职责及管理制度

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理,维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程:欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为: ---2014.. 姓名) ,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求 ---2014.. 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后,又告知不想购买了的,首先在后台搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的,交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后,要修改订单属性,或者修改地址的,首先在 E 店宝搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,直接后台修改丶备注妥当,然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改,然后后台备注(备注内容为:客户要求修改成,已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回包裹,要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

(客户管理)客服部各岗位 职责与要求

服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);壹般投诉处理率为100%, 处理周期<24小时; 4.电话回访合格率大于98%; 5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求: 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事; 2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿; 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通; 5、认真学习关联业务知识: (1)掌握三大承诺服务; (2)30天理由退货流程; (2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准; (3)商品标价签打印审核规范; (4)前台各类表格的填写规范; (5)投诉和电话接听处理技巧; (6)消费者权益法、商品三包规范;

6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理制度,特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 (壹)、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待,且向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进; 2、负责服务电话的接听,做到规范接听,且记录咨询类型,分析顾客需求且提供有效服务; 3、负责30天无理由退货的接待和引导; 4、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务; 5、了解现场厂商分布及运营类型,负责对现场顾客提供导购服务; 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作; (二)、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报; 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作; 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,且建立台帐; 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传; 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,且对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作 1、发放统壹销售定单,做好发放登记; 2、协助完成30天电话回访,且做好相应记录; 3、完成部门经理交办的其他工作,且将完成结果情况及时汇报;

淘宝客服岗位职责

职责一:售前客服岗位职责 1、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易; 2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。 3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。 4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。 5、可独立处理简单售后问题。 职责二:售前客服岗位职责 1、通过外拨方式开展调研,实现客户回访,客户信息收集、更新、挖掘; 2、需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务; 3、按照标准进行有效的信息统计、录入,做好客户信息管理,准确录入调研信息; 4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行; 职责三:售前客服岗位职责 1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档; 2、针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易; 3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题; 4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;

5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报; 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管; 7、与团队内部其他工作人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务; 8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作; 9、上司安排的其它事项。 职责四:售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单; 2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪; 5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛; 6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分; 8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交; 9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作; 10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握 执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出 动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适 应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席 回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务, A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门; B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

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