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海景花园大酒店管理理念

海景花园大酒店管理理念
海景花园大酒店管理理念

管理理念

文化管理

酒店宗旨

创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。

办店目的

顾客满意第一,酒店声誉第一。

忧患意识

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。

顾客意识

顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断地求好,否则他们就会离你而去。

海景精神

以情服务,用心做事

经营理念

把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。

(因为顾客是给我们付工资的人)

海景作风

反应快,行动快

价值观念

真情回报社会,创造民族品牌。

质量观念

注重细节,追求完美。

道德准则

宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏。

危机意识

面临危机,寻找危机,创造危机,挑战危机。

发展信念

只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。

企业成功要诀

追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉。

文化渗透的五个阶段

认同、领悟、渗透、行动、结果

战略和品牌

战略观念

对海景而言,未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任,激励我们为明天而战。

战略具有行动纲领的意义,是企业发展的方向,它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。

实施战略打的是“持久战”。为了长远利益,应当也需要牺牲某些眼前利益。

海景战略目标

用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。

中国企业发展的三个阶段

初级阶段:冒险型

中级阶段:关系型

高级阶段:知识型(学习型)

品牌的含义

品牌是重要的企业标识,每一个品牌都是一个产品,但不是每一个产品都是品牌;品牌(信誉)的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。

名牌意识

名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。

品牌的创造

品牌是由顾客、社会(供货商),员工共同创造。

名牌战略

现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保障。创立名牌是海景的执著追求。

服务与人才

顾客认识观

顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

大服务观

上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。

优质服务的四部曲

热情对待你的顾客;想在你的顾客之前;设法满足顾客需求;让顾客有一个惊喜。

创造服务优势的七大步骤

一、建立以顾客为导向的理念。

二、招聘重视顾客的员工。

三、培训员工关心和体谅顾客的意识。

四、由上至下改进服务意识。

五、创造具体的顾客服务目标。

六、激励员工向顾客提供优质服务。

七、授权员工,为顾客排忧解难和解决需求。

个性化服务要素

理念+信息+速度

优质服务的超前意识

预测顾客的需求,要在顾客到来之前。

满足顾客的需求,要在顾客开口之前。

化解顾客的抱怨,要在顾客不悦之前。

给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。

创造让顾客满意的环境

一、以身作则;

二、征求员工建议;

三、征集顾客反馈意见;

四、奖励为顾客服务良好行为;

五、不要贬低顾客。

顾客满意这个概念决不能只停留在口头上—你必须经常把它付诸到实施当中去,才能取得好结果。

有效服务和无效服务的差异

在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

海景发展保障的“一、三、五”

企业制胜的法宝:

“一”是一个团队,即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队;一般来讲,建设一个团队的过程短则需要七年到八年,甚至还会用十几年的功夫。

“三”是海景发展三要素:

好的理念、好的机制、创新行动。

“五”是海景生存五大支柱

支柱之一:文化观念

支柱之二:人才观念

支柱之三:经营观念

支柱之四:管理观念

支柱之五:服务观念

企业要有种树心

只有高素质的员工才能生产出优质的产品。

企业不要有种草的心,要有种树的心。

员工来企业之前素质不高不是管理者的错,员工来企业之后素质没有提高

那就是管理者的错。

企业要把主要的精力放在员工素质提高上,而不是放在纠正员工的错误上。

员工素质包括的层面

做人层面:讲诚信,守规则,品质好。

做事层面:知识更新快,业务能力强,有实践经验积累。

学历不等于素质。

人才的培养

培养让人提高,压担子给人机会;培训和职责的压力可以逼出人才。

机制与人才

一个好的机制也须配好人;

好的机制可以让坏人没有机会做坏事;

坏的机制好人也会变坏;

好的机制下才能发挥一个人的潜质;

方针和政策确定后,领导人起着关键性的作用。

绩效与评估

评估不仅仅是为了惩罚绩效低劣者,更大程序上是促进行动,让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成,同时改掉不良的行为。

效绩评估要求:事事有标准,人人受考评。

评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样,贡献大和贡献小不一样。

评估要做到以下几个方面:

1、评估者与被评估者一起确定评估项目;

2、上级评估下级;

3、下级评估上级;

4、平级互相评估(指部门之间、班组之间);

5、职能部门对部门进行评估;

6、自我评估;

7、评估后一定要给评估者提出发展和改进的建议;

8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务;

总之,通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再励,更上一层楼,使表现欠佳的改掉不良行为,迎头赶上。

海景“以人为本”的原则

用文化教育人;用制度管理人;用机制激励人;用绩效考核人。

选人的五项标准

品德好,靠得住;认同企业文化;工作具有主动性;适应环境能力强;具有团队合作精神。

稳定人才从五方面着手

事业发展留人:企业必须有前途。

良好环境留人:使人工作感到温馨愉快。

先进机制留人:这是从根本上需要长期解决的问题。

丰厚待遇留人:实现个人的价值。

个人发展留人:个人有前途,前景远大。

培训最容易留住人。

让新员工尽快融入集体之中

1、为其准备好办公用品,如:学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等;

2、周围同事主动介绍自己;

3、在休息、就餐、开会时,能主动将其带到目的地,提供帮助、方便,使其感到温暖;

4、安排工作从最简单的开始,多方面给予帮助,使其从不懂到懂,尽快熟悉业务;

5、工作中多鼓励,出现差错时,多指导少批评,使其融入到集体中,早日适应工作环境;

员工辞职原因分析

1、员工期望担任更重的工作职务;

2、与主管(上级)的管理风格不和;

3、内部管理混乱;

4、不满意公司的薪资及福利;

5、情绪存在压抑感。

辞职的原因多半与主管(直接上级)有密切关系。

员工凝聚正向图

成功的管理

惩戒完了就完了,不会拖太长时间。一分钟惩戒就是这样:惩戒要及时、具体指出毛病在哪里,以毫不含糊的语言告诉他们,你为他们的错误感到难过(受)。

·一分钟惩戒为什么行之有效,很重要的一点就是反馈及时,除非一出差错就及时给予惩戒,否则将无助于影响今后的行为。

·惩戒的三个基本要素:告诉人们,他们错在哪里;告诉他们你对他们的差错有什么看法;提醒他们是有作为的有培训前途的。

行动的陷井:

人们为了把事情做好,都在到处奔忙,却没有哪个人停下来先把应该做的事情想好。

管理的成功,需要决心和毅力。

世界上最伟大的管理原则

受到奖励的事都会做的很好;没有制裁难以使组织运行有序。

管理从建立规矩开始

没有规矩就谈不上管理,有效的机制是管理成功的基石。

我们所制定的一切规矩(标准)必须是公认和可衡量的,因为,只有建立起公认和可衡量的规矩(标准)时,质量才是可靠的,而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行,它是每位员工工作(服务)的坐标,优质的工作(服务)是从这里开始的。

管理就是管人

管理就是决策。

管理就是通过别人把事情做好。

管理就是把人心管住。

管理基础三件宝

文化建设、制度(机制)建设、员工培训。

企业要过五关

战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。

海景管理定位

管理零缺陷,服务零距离。

海景管理风格

严中有情,严情结合。

严是爱,松是害:优秀的管理者每根血管都渗透着关心人成分,管理者要严厉,更要公平。

管理的起点

从发现问题和寻找落后开始,发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。

管理的终点

管理的起点在自身,终点在顾客,通过管好自己,管好顾客关系;酒店与顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系;我们所有的管理工作,不论一线还是二线,归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。

管理程式

表格量化走动式管理。

表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”,走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。

以目标结果为导向,加强过程控制

各级管理人员都要增强工作的目的性,凡事要追求一个最好的结果。为此,必须把好过程关,重视过程,更重视结果。

管理过程“五个三”

三个环节:

班前准备、班中督导、班后检评

三个关键:

关键时间、关键部位、关键问题

三个学会:

学会指挥别人去做;

学会带领团队去做;

学会自己亲自去做(边学边干)。

三个必须:

讲给员工听、做给员工看、带着员工干。

三个不放过:

查不出发生问题的原因不放过;

拿不出解决问题的措施不放过;

对事故的责任没有处理意见不放过。

对待问题的心态

对管理者而言,最可怕的并不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

管理要诀

细节、细节、还是细节。

检查、检查、还是检查。

管理组织原则

服从的原则,一个上级的原则:

在你眼里最小的官(不指领班和组长)就是你要听指挥的人。

逐级的原则:

上级可越级检查,不允许越级指挥;下级可越级投诉,不允许越级请示。

管理中的两个难点:

执行难:对上级的工作任务部署安排,总以各种理由打折扣,或在执行中出现时好时坏,虎头蛇尾,甚至采取抵制态度。

做好难:一个人做一件两件好事不难,但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。

不要把解决问题的方法搞得太复杂

最简单的方法,往往也是解决问题最有效的方法。

时刻关注“三个结果”

“顾客满意”是全部工作的大结果

“整改问题”是督导检查的大结果

“完成任务”是执行命令的大结果

管理中的三七法

使员工牢记所要求的事情的方法:在你辖区的三个不同地点,对所有员工重复七遍;或在七个不同的地点,对所有的员工重复三遍。

对下属最佳的管理幅度

不超过8人为好,基层面不超过12人。

管理者的指挥

一、不间断性

管理者的指挥要做到不间断,包括出差、休假、下班、夜间等。

(1)时间不间断;

(2)决策不间断;

(3)指挥渠道不间断。

二、方法

(1)派值班经理指挥;

(2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话,电子邮件等);

(3)授权:部门负责人在离职时,企业应授权代理人,不可以没有负责人的现象出现。

三、及时性

领导作出决定要及时,并要有时限,否则则会造成混乱和损失。

四、服务性

指挥以服从为前提,不服从会使指令中断。指挥中断会造成非常严重和恶劣的后果。

下达决定和命令注意事项

下达的决定和命令要及时,要有时限;

命令下达后要有有效的监察手段;

确保能执行,确保已执行;

凡是不能执行的决定和命令不下达。

批评与赞扬的艺术

批评人的宗旨是以理服人,决不可只批评不表扬,这是要严格遵守的一个原则。无论批评什么人,都必须找点值得表扬的事情,留在批评前或批评后再说。

能力的花朵会在批评下萎缩,在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者,必须“赞誉最细小的进步,而且赞扬每一次的进步,要诚恳、认同并慷慨地赞

美。”

一分钟表扬

对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人,及时给与肯定和称赞。

管理者应忌

当着顾客的面指责员工(即使员工仍在继续犯着错误,也应找借口调离服务现场);

当顾客和上级批评时推卸责任;

在顾客面前泄漏酒店机密;

在外人面前贬低酒店;

在外人面前泄漏顾客或员工的隐私;

当着上级的面批评下级;

在员工面前批评员工或员工的上级(除非是有意,如开大会等)。

可以变为动力的压力

所有管理者必须有来自两个方面的压力:一是上级施压,二是自我加压。

管理者之大忌

能当好管理者、领导者,不能当好被管理者、被领导者。

严重的管理缺陷

干工作只有布置,没有检查和反馈,是严重的管理缺陷。

管理体现

点滴之处看管理,细微之处见亲情。

管理中的误区

1.以用心做事感人事例代替优质服务;

2.以统计代替控制;

3.以招聘代替培训;

4.以制度制定代替制度执行;

5.以走动数量代替检查质量;

6.以处罚代替整改;

7.以布置代替落实;

8.以报表代替任务完成;

9.以营业指标代替产品品牌。

按程序和规定办事

不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。

制度周期性与有效性

任何一项制度的有效性在实践上都是有限度的。开始实行的时候就象打出的炮弹,冲击力较大,时间、距离越长,效力衰减越大。

轨道偏离

一项制度的运行达到最佳状态之后,如不注意改进或调整,就可能偏离正确轨道。

创新循环

寻找已经衰亡的旧制度的替代品,使制度创新进入一个新的循环。

制度的周期性运行图

检查的目的

检查是质量保证的手段 管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成。

人人受检查,事事时时有人查。

没有不检查的事,没有不被检查的人。

有检查和没有检查不一样,负责任的检查和不负责任的检查不一样。 检查是给被检查者一种压力。

检查的目的是为了整改

检查本身不能创造质量,它只是找出问题;只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一种螺旋式上升的质量循环。

确保工作落实

工作分工不能重叠——两个部门(人)或两个以上部门(人)同时负责

一项工作,势必导致不负责任的结果。

工作检查要重叠——一级检查一级,上级要越级检查下级。

工作检查的三负责

谁干(分管)谁负责,谁检查谁负责;谁使用谁负责;下道工序是上道工序的检查者。

成功的管理者与员工

成功的员工要做到

1.诚信明礼,有进取心;

2.工作积极主动;

3.技术技能娴熟;

4.知识不断更新;

5.有实践经验积累;

对企业没有贡献的员工就应该下岗或辞退。

主管最基本的三条

管好自己的人:下属员工能较好的完成上级布置的任务,能遵守各项纪律和规定。

看好自己的门:不受外来干扰,也不要出去扰人。

办好自己的事:专心致志,协调运作,各项工作有条不紊。

成功的主管要做到

1.热爱企业,责任意识要强(把自己卖给了企业)。

2.执行能力要强,理解、不理解的都要执行,不可带入个人情绪,不发表不利于执行的言论。

3.业务要过硬,技能要娴熟,关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4.亦师亦友,诚心对待属下;既能当老师,又能当教练。并且对员工要像朋友一样,给予鼓励、支持,帮助解决实际问题。

5.能够放下架子,不只是一味命令,要做到身先士卒。做给员工看,带着员工干。

6.人际关系处理能力要强,善于同上下左右沟通。

7.奖罚分明,坚持原则,表里如一。以制度面前人人平等,办事要公平。

总之,在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。

领导者最基本的能力

有强烈的事业心;执行能力要强;服从大局,有全局观念;组织能力强;解决问题能力要强。

成功的领导者、管理者具备的能力

1.要有强烈的事业心,把事业当作生命的一个组成部门;

2.决策的能力要强;

3.组织能力要强;

4.执行的能力要强;

5.解决问题的能力要强;

6.全局观念要强;

7.培养和打造团队的能力要强;

8.知识更新要快;

9.创新的能力要强;

10.能够激活组织、使全体员工参与意见及建议的能力;(属下四平八稳不是好领导)

11.关心和培养员工的成长、发展。

如何判断管理者是否成功

1.事业心与责任心;

2.管理的过程与管理的方式;

3.创新意识和成果;

4.工作效率;

5.本人的发展与进步;

6.下属的发展与进步;

7.员工士气和组织气氛;

一个好的管理者,在学习知识和贯彻上级布置的工作时,所要求的不仅是

如何照做和完成好,最重要的是怎样运用和发挥得更好。

把主要的精力放在员工素质提高上,而不是放在纠正员工的错误上。

管理者的角色

既会当老师,又会当教练。

既能讲给员工听,又能激励员工干。

既能做监督者,又能当补位者。

既能当好管理者,又能当好被管理者。

既能当领导者,又能当被领导者。

学习的四个渠道

不断地学习书本上的知识;

学习国内外的先进管理和技术;

学习别人的优点和长处(包括自己的属下);

对实践不断进行总结。

管理者四条忌用语

“我帮不了你,有困难自己解决。”

“这是公司的规定,我也没办法。”

“要干就干,不想干就走。”

“你的毛病怎么老改不了,你长脑子干什么用的。”

新加盟员工应做到

了解——认同——适应——帮助

能活下去的人,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者。

永远把自己当作一位“移民”者。

机遇

能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好,做成功,并且得到了别人的认可,那么你就把握住了机遇的50%。

把每一次竞争都当作是最后一次机遇。

未来的竞争——看谁能创造新的知识

营销

营销战略

市场营销战略,决定企业命运。制定战略难,执行战略更难。

营销战略的侧重点

市场营销最怕的就是看眼前利益,或凭感觉找市场(脚踩西瓜,滑到哪儿算哪儿),要把精力放在有潜力的顾客身上。

营销战略的实施

用产品和和服务把顾客从别人手里夺过来;如果你占有市场份额22%以上,你就形成了垄断。

做市场营销的四个必清(知己知彼)

你们的目标市场是什么?

与竞争对手相比,你的优势是什么?

你的顾客的优势是什么?

两年以后你的优势应该是什么?

企业与创新

优秀企业家

一个优秀的企业家,不是看他在职时的业绩,而是看他所选取接班人任职五年后的业绩。

优秀企业家把事业当成生命的一部分,并与企业有着深厚的感情。

一流的企业表现

1.有明确的奋斗目标和前沿的企业文化;

2.企业的一把手有较高的综合素质、凝聚力和感染力;

3.企业靠的是管理基础、机制建设和对员工的培训;

4.拥有一只凝聚力强、和谐的团队;在这个团队中,强调的不是突出个人能力,而是调动和发挥每一个成员的积极性,每位员工都能为企业做贡献(不能为企业做贡献的员工必须下岗);

5.企业总是能不断推出一些超前的理念和机制,使组织永葆活力;

6.管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上,而不是将太多时间放在纠正员工的错误和解决员工的问题上。

成功企业有留痕

曾在过去被别人或社会认为企业内搞了一些风暴或令人难以承受的事情,今天却成了企业成功的经验。

企业的改革创新观

衡量一个企业是否具有变革、创新精神,是看这个企业是否在不断推出新的制度和机制,还要看对这些制度和机制是否有人在抵制,甚至是反对。

如果所推出的制度、机制和出现的新生事物,无人争议,那肯定不是先进的、超前的,就说明这个企业已失去真正的变革和创新精神;先进、超前的事物总是在争议中被人们接受的(有争议的事物不一定都是先进的、超前的)。

每一项变革的出台,往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制和反对,因为变革必然会侵犯某些人的利益。

自古至今,大多数变革都以失败告终。因为他们无力战胜保守派的势力。

当一个企业有75%以上的员工具有改革的欲望时,就为改革打下了良好的基础。

改革的阻力

1.满足于现状;

2.领导集体知识更新不快,合力不强;

3.对未来前景认识和估计不足;

4.不能排除阻碍实现发展战略的障碍;

5.不能创造短期成功,鼓舞人心;

6.不能把变革与企业文化建设固化在一起。

面对变化、应对变化、享受变化。(一)

变化总是在发生

他们总是不断地拿走你的奶酪。

预见变化

随时做好奶酪被拿走的准备。

追踪变化

经常闻一闻你的奶酪,以便知道它们什么时候开始变质。

——摘自《谁动了我的奶酪》一书,原著:[美]斯宾塞·约翰逊

面对变化、应对变化、享受变化。(二)

尽快适应变化

越早放弃旧的奶酪,你就会越早享受到新的奶酪。

改变

随着奶酪的变化而变化。

做好迅速变化的准备不断地去享受变化

记住:他们仍会不断地拿走你的奶酪。

——摘自《谁动了我的奶酪》一书,原著:[美]斯宾塞·约翰逊

优质服务手册

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。 D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 (二)管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声,带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店,体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来,不管走到酒店的那个角落,都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语,这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务,让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后,在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色,在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片,拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住,这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片,商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕,用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃,第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种;学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁;收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐,叠好;发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说:“未经允许给您拿去洗了表示歉意”;课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶;房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服,带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上,再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了,想到您应该还需要,特意为您准备了一盒,希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的,也是带着挑剔的眼光去的,应该是有准备的,但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理,表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人,而且项目齐全,责任人、检查人明确,工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕,上岗带手机罚款500元,乘坐客用电梯罚款1000元,但又是让人心服口服,发现问题抓根本先分清错误是:有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前,要考虑到下属的心理承受能力,由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话,告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾,员工生病

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论 一、GB/T14308- 标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论(ZD) 六、危机理论 七、持续学习力理论 八、知识管理力理论 九、创新力理论

十、加强执行力理论 一、GB/T14308- 标准(三标) 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》(附录A) 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》(附录B) 4、《服务质量评定检查表》(附录C) 5、《服务与管理制度评验表》(附录D) 应用:·相应星级酒店应达到相应的标准,即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一,服务质量的提高。 第二,管理水平的提高。 第三,人员素质的提高。其中最根本的是人员(特别是饭店管理人员)素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”(《现代饭店

人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英) 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为,人类的需要是以层系的形式出现的,前后分为五个层次,由最低级的需要开始,向上发展到最高级的需要,并阶梯状。其中前两层属于低级的(或称第一位的,物质的)需要,后三层属于高级的(或称第二位的,精神的)需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需 要 4、心理需要:自尊、尊重、权威、地位 强┅┅ 度 3、社交的需要:从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要:人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要:吃、住、穿、行┅┅

星级酒店经营管理方案

星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店经营管理方案一、概况: 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心,紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外,滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺,交通四通八达,令观光、购物或进行商贸活动时,倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系,特色菜有:野生鱼头皇、有机大甲鱼等,山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米,是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店,设有包厢16个(其中豪华包厢3个),大厅一览通透,无障碍物,适宜举办宴席,可同时容纳36桌客人。 二、合作方式: (一)全权委托任琳经营管理。 (二)自2013年5月15日至2020年6月30日止,酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关,经营期间所有债权债务由任琳负责,经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 (三)经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下,酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式,许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案: 1.经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母,是酒店赖以生存的土壤,只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品,我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念:我们的工作是销售我们的服务,只有服务质量的提高,才能赢得市场的回报!服务是根本,一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心,将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施,我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴,为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标,立足本土市场,结合时尚品味,向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察, 一、让人惊叹的对客服务,“亲情一家人”是海景对客服务的理念,把客人当亲人,视客人为家人是海景的服务宗旨, 1、无处不在的礼貌与热情, 2、随处可见的温馨提示语, 3、让客人“感动”,而不仅仅是“满意”, 二、员工管理自有一套, 1、制度、案例上墙,警钟常鸣, 2、高效、便捷的工作环境,丰富多彩的业余生活,员工后台区域,工作所需物品都分类摆放,贴好标签,各种工具都有使用图解,这样不仅让工作环境显得干净整洁,而且提高了员工的工作效率,最后,感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会,希望通过广大员工的共同努力,树立起帝豪良好的口碑,让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店,虽然在海景呆的时间不足24小时,但海景的文化与服务已深入我心,使我

对“服务”一词有了更深的理解,对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会: 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念,把客人当亲人,视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先,酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助,让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌,比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等,这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜,给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”,而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外,还准备了红糖水、银耳汤、红枣,被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋,阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾,得知我正在生理期,所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动,我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工?海景有一套完善的制度体系,企业文化通过各种形式深入员工内心,执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行,并

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识(企业意识) 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体,也就是要树立团体和集体意识,有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为:1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动,对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店(企业)的生命,服务是企业的生命灵魂体,市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件: 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针,解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下,都能做到宾客至上,无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人,一切服从于客人。4、对员工进行全员培训,提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务,使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神,明确工作、认识自我价值,使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨:眼看客人,心想客人,随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针:下级服从上级,后勤服从前台,前台服从客人,一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源,是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

星级酒店客人投诉案例分析及处理方案资料酒店管理

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日,学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店,在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门,参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时,餐具摆放的严谨而有序,桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念,个人印象比较深的,除了大堂得豪华之外,还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作,员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观,那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候,每个房间都会有一个温度指南牌,员工会根据温度变化给客人相应的提示,这是一个细节,也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心,桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番,豪华的室内设计,齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备,全面周到的服务,但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量,在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘,走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善,有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多,应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店,使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的,品质是服务出来的,微笑是用心发出来的这是我们的感受,也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远,但我们会不断的努力,也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会,浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察,此次行程紧密周详,分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店,感受颇深:服务方面:7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间,并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的,当时我和陈沈阳住在一个房间,他留在房间休息,我去他们酒店的几幢楼的公区转一转,酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边,都有用不锈钢制成的冷热水标识,不管我走到他们的那一栋楼的大厅,都有人热情的招呼,不管我在大厅的那个角落坐下,都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾,让我感觉不像是住宾馆,像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面:海景管理方针:高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确反应每一个岗位,每一个员工的实际业绩,并加以量化打分,作为考评依据,

大酒店的管理思想

第一章M大酒店的管理思想 酒店管理是个科学的经营管理过程,是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下,通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能,使酒店形成最大的接待能力,确保实现经济效益和社会效益的动作过程。 酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下,以市场为中心,充分利用市场规律,通过对市场的双向信息交流,决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标,对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合,使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来,既懂管理,又懂经营,这才是实现现代化管理的关键。 一、酒店管理意识 酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识,也就是管理者要具有酒店经营管理意识,在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此,必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。 1、商品意识:酒店服务进入社会领域,具有社会性,它满足宾客的需要,具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动,这种耗费需要消费者付费补偿,于是服务就具备了价值。不过,服务是一种特殊商品,在于其具有无形性。宾客到酒店消费,未从酒店带走一个实物的产品,而是感受到了一个服务的过程。 2、全面质量管理意识:酒店服务作为一种商品具有使用价值,必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上,包括有形的和无形的,物质的和精神的,适合并满足宾客需求的程度。 酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理,确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念,是一个系统概念,它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面,服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理,必须有明确的质量标准,必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准,把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格,以满足宾客的共性需求和个性需求。 3、服务意识:树立服务意识是酒店立业之本。因为,酒店是服务行业,是

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商:广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境,最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位? 人事/培训经理(假如酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店,职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位? 定岗位应在聘用的头几天内进行,可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面? 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(要紧由培训员介绍)/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料? 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后,从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表,填写完毕后在表格上签名,也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中,作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如,定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1.提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理 的七条金科玉律: 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同城市的需要; 2. 预测要准确; 3. 大量采购; 4. 挖金子: 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才; 6. 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销; 7. 酒店之间互相帮助预定客房;具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式,他们体现在以下几个方面: 1.细分目标市场,提供多样化的产品;

2.高标准的服务质量监控; 3?严格控制成本费用; 4?以人为本的员工管理战略; 5?积极全面地开展市场营销活动;利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家,又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为:1?发现自己的特有天资; 2?有大志,敢想、敢干,懂憧憬; 3?充实; 4.对生活充满激情; 5?莫让你占有的东西占有了你; 6?有麻烦莫担忧; 7?担当起自己对这个世界的全部义务; 8?不要沉迷于过去; 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视; 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工,并组成出色的团 队,如何引导员工正确的认识自我,认同自己的职业和工作, 是一个企业是否具有活力,是否成功得关键。 企业兴衰,员工有责,酒店利益第一,团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根,我们都具有照亮别人的价值,犹如黑暗中擦亮的那根火柴,让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能,我们也一样,只有通过对工作的热情,增强对团队的认同,通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力,为市场竞争而发展,我们的企业, 从胜利到优秀再到卓越,不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则: 法则一:激发工作热情。认同自己的职业和工作,保持对工作的热情,增强团队认同感。 法则二:谋求集体燃烧。提升参与意识,融入团队精神,发挥集体力量,增强团队凝聚力,形成星火燎原之势,推动团队取得绩效。 法则三:寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四:尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求,

星级酒店中层管理人员绩效考核方案

内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数:共12页 Sub 事由:度假村中层管理人员绩效考核方案 绩效考核,就是按照一定的标准,采用科学的方法,对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定,以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息,为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理:你想要什么,就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核,目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据,它更重要的用途是树立企业的价值观,为员工的职业发展指明方向。 同时,利用其评价和反馈功能,促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足,找出培训的需要和进一步开发的方向,据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件,从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1)绩效考核小组,由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理; ●总经理任组长:负责召集考评会议,对整个度假村的考评结果具有最终考评权; ●总经理助理:负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集; ●稽查部:负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集; ●财务部:负责财务类指标的按时收集; ●行政人事部:负责员工类、成长类数据的按时收集; 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作,并在每月1日前,交至人事行政部汇总,每月3日前,由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核; 2)考核小组的职责: ●对整个度假村考核结果负责,并对考评结果具有最终考评权; ●负责平衡各部门绩效分数; ●处理争议和申诉,由考核小组最终裁定; ●确定各绩效等级的薪酬系数; ●对被考评人的行为及结果进行测定,并确认;

酒店管理模式

众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源,而是一种用理论和实践完美结合的管理模式,管理理念,管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式,否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统,分别有决策管理系统,市场营销管理系统,人力资源管理系统,质量管理系统,财务管理系统,信息管理系统,工程管理系统,安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念;为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点,最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式,也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性,但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑;为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充

分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候,管理者应更多地用系统性的制度去管理,而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器,他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为,从而产生满意的顾客,服务业的特性决定了员工行为规范的重要性,只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例(决策管理与其它管理系统之间的关系)

对星级酒店管理学的认识和自己的见解酒店管理

对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知,虽然平时也经常出入大小酒店,但对于酒店特别是酒店管理,并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习,让我步入这个专业殿堂,更好地去了解它,认识它,确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识,以胜任酒店管理专业的各类工作。下面,就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中,酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受,因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见,觉得那都是低人一等的工作,其实不然。酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此,我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度,相信自己的未来与前景,努力学好专业知识,为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍: 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神;要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意

识;并且要掌握现代服务理念,了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识;也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力;以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外,酒店管理还应注意十要素:一个宗旨:顾客是上帝、回头客。二个态度:用心、微笑。三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看,酒店专业真的也是一门深奥且值得我

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后,酒店业面临着越来越激烈的市场竞争,也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境,青岛海景花园大酒店(以下简称“海景”)凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益,为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 (一)良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中,通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈,被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上,而且,几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道,酒店业所提供的产品以无形服务为主,对于服务质量的评判是见仁见智的,即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中,海景获得了单项服务第一名,综合评价第二名的好成绩,酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店,顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 (二)独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店,打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标,广泛吸取国内外着名酒店的成功经验,创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌,经过十七年的发展和维护,海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

星级酒店管理系统说明书

. 麦凯思星级酒店管理系统 操 作 手 册

. 第1章系统对运行环境的要求 1.1 系统运行的硬件环境 ?单机版 ●主机:Intel P4 1.8GHz ●存:512M ●硬盘:80G ●鼠标:标准系列鼠标 ●显示器:Window系列支持的显示器,可显示256色 ●打印机:Epson 24针打印机 ?网络版 ●网络服务器:Intel P4 2.0或以上,其他同单机要求 ●工作站:同单机要求 1.2 系统运行的软件环境 操作系统:WindowsXP 、Windows 2000、Windows2003 网络协议:TCP/IP DCOM 网络系统:Windows 2003 1.3 建议环境 主机:Intel P4 2.0GHz 存:512M 硬盘:80G 鼠标:标准系列鼠标 显示器:Window系列支持的显示器,可显示256色

. 打印机:Epson 24针打印机 第2章系统的安装、启动和退出、卸载 2.1 系统的安装 服务器端的安装 本软件使用数据库为SQL 2000数据库,请安装酒店软件前安装SQL 2000并升级SP4补丁。 1、首先将安装光盘的【麦凯思酒店系统数据库管理】文件夹复制到服务器端的硬盘分区(建议不要放在系统分区中,推荐客户将应用程序安装到电脑D盘)。 2、启动【麦凯思酒店系统数据库管理】文件夹下的应用程序【dataserver.exe】 进入数据库维护界面(图2-1)PS:请在运行前详细阅读界面下册的注意事项,以免遗漏必要步骤

. 图2-1 3、将用户名密码修改为服务器安装的SQL数据库的用户名密码,点击【连接数据库】出现提示(图2-2) 图2-2 4、成功后点击【附加数据库】提示(图2-3)

星级酒店5S现场管理法

5S现场管理法 目录 什么叫5S管理 推行5S的实质 5S的起源 推行5S的作用 5S现场管理法的内容 5S现场管理法的推行步骤 5S现场管理法实施要点 5S现场管理法与其他管理活动的关系 推行5S的实质 [编辑本段] 什么叫5S管理 一、“5S”活动的含义 “5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”,所以简称为“5S”,开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动,称为“5S”活动。 “5S”活动起源于日本,并在日本企业中广泛推行,它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”,它对生产现场环境全局进行综合考虑,并制订切实可行的计划与措施,从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是修身,如果没有职工队伍修身的相应提高,“5S”活动就难以开展和坚持下去。 二、“5S”活动的内容 (一)整理 把要与不要的人、事、物分开,再将不需要的人、事、物加以处理,这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类,区分什么是现场需要的,什么是现场不需要的;其次,对于现场不需要的物品,诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等,要坚决清理出生产现场,这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外,以及车间的各个死角,都要彻底搜寻和清理,达到现场无不用之物。坚决做好这一步,是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号:效率和安全始于整理! 整理的目的是:①改善和增加作业面积;②现场无杂物,行道通畅,提高工作效率;③减少磕碰的机会,保障安全,提高质量;④消除管理上的混放、混料等差错事故;⑤有利于减少库存量,节约资金;③改变作风,提高工作情绪。 (二)整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后,对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展,众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆,我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比,我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次,采用现代化的发展战略,在酒店内部发展优秀的企业文化,建设良好的人才机制,以优质服务产品立足于市场,走集团化的发展道路,应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足,而是更多的追求情感和个性化需求上的满足,这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务,而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的(即硬件设施),而更多的是无形的(即软件服务),服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异,因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献身于这个目标,利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征: 1.明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确,并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念:即员工满意、客人满意、业主满意,其运行机制是:满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念,如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”;锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2.资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧;能够共享团队中的各种资源;能够共享团队成员带来的各种信息;团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等,为员工或班组创造相互学习的机会和条件,尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递,让共享的信息发挥作用,以赢得更多的忠实客户的心。 3.良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法;团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人;团队成员积极主动地聆听别人的意见;团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4.共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观,共同的价值观就象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同愿景,以共同愿景来确立企业目标,将员工的愿望与酒店的目标联系起来,并细化分解到每个部门和员工,与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心,外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是:“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等,从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

酒店管理理论知识

酒店管理理论知识 酒店厨师长工作职责 一、负责厨房全面工作,保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定,出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系 大全》的要求后,方能厨房。对不合的出品及时档回,并纠正当事 人的错误。二、负责审批厨房物料采购单,并配合库管员审查每天 所购的各类原材料的数量、质量、价格。 三、负责厨房的成本核算,从厨房的各环节抓成本节约,每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查,每天早上上班第一件事:翻冰箱,了解当天应沽清的和急推的菜品,在早会上安排。 四、负责本部门的设备使用、保养、维护,并出台相关制度,定专人负责。 五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生,保证天天过关。指导厨房各档口工作。 六、接受行政总厨的工作指导,并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。 七、建立厨房学习制度,定期组织厨师培训,提高厨房员工整体素质和综合技能。 八、厨师长必须了解当天订餐情况,及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。 十、每月最后一天,对己领用但未使用的原料进行盘点核算,并于次日上报财务。 十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。 餐饮服务员管理

2、头发梳洗干净,女性工作时间应化淡装,并附发网。 3、服装要整洁笔挺。 7、不用手指挖鼻孔,牙缝以及耳朵。不用手摸头发,揉眼睛。8、上厕所后,必须洗手并擦干净。 9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗,墙面必须保持干净。 10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。 11、班前必须严格检查各个用火点,保证油、气、点、水、火各个部位关闭,栓好门窗通道后方可下班。 12、餐厅接班人员必须准时到岗,认真查看值班日志,不清楚之处必须及时问清情况。 13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录,并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字,并立即 着手处理有关事宜。 1、服从领班领导,做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。 2、严格执行工作程序,服务程序和卫生要求,努力提高卫生质量。 3、使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开座 位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断 完善服务态度。 4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销,按规格填好客人的菜单 和酒水单。 5、做好餐厅餐具,布草杂项的补充替换。 6、积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量。 7、牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑,多一些问候, 多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如 归的感觉。 8、熟悉服务区的服务设施和项目,以便解答客人询问。9、积极参加各种业务培训,提高服务水平。

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