香格里拉酒店集团饭店员工手册

员工手册

总经理致辞

亲爱的同事们：

欢迎你们加入香格里拉大家庭！

今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。

沈阳商贸饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家《员工手册》，这本手册将有助于你更好地融入沈阳商贸饭店，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。

在沈阳商贸饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及香格里拉饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围。我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。

在沈阳商贸饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。我们有信心成为中国最好的香格里拉饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。

借此机会欢迎你加入沈阳商贸饭店，并希望与你共享事业上的成功！

祝你成功！

XXX

总经理

目录

第一章简介

第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度

第四章薪资管理、社会保险及饭店福利

第五章员工行为规范

第六章员工关系指南

第七章工作表现评估及员工培训和发展

第八章饭店奖惩制度

第九章员工申诉制度

第十章安全守则

第十一章环境保护及节能措施

第十二章附则

第一章简介

1.1 香格里拉酒店集团简介

总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。

“香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说她是喜玛拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛, 人们永葆青春。

英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。

我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。

香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。多年来集团飞速发展，目前已有饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。

香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。

香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下的中国大陆酒店成员：

1984年杭州香格里拉饭店

1986年北京香格里拉饭店

1989年北京国贸饭店

1990年北京中国大饭店

1992年深圳香格里拉大酒店

1993年西安香格里拉金花饭店

1996年北海香格里拉大饭店

沈阳商贸饭店

长春香格里拉大饭店

1997年青岛香格里拉大饭店

大连香格里拉大饭店

1998年浦东香格里拉大酒店

1999年哈尔滨香格里拉大饭店

武汉香格里拉大饭店

北京嘉里中心饭店

2001年丁山香格里拉大酒店

2004年中山香格里拉大酒店

随着香格里拉酒店集团在中国区的不断发展，还将有十多家新饭店陆续开业，其中近期在筹备开业的饭店包括：

2004年常州富都商贸饭店

2004年福州香格里拉大酒店

2004年西安香格里拉大酒店

2005年浦东香格里拉大酒店（扩建）

2005年苏州商贸饭店

2005年海口香格里拉大酒店

2005年香格里拉三亚太阳湾酒店

2006年成都香格里拉大酒店

2007年广州琶洲香格里拉大酒店

我们的经营思想

殷勤好客香格里拉情

我们的前景目标

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

我们的使命宣言

每时每刻

令客人喜出望外。

我们的指导原则（核心价值）

我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

* * *

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

* * *

我们要使员工能够在为客人服务的现场

及时做出果断决定。

* * *

我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

* * *

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，

又有助于实现他们个人生活目标的环境。

* * *

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

* * *

我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。

* * *

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

1.2沈阳商贸饭店简介

沈阳商贸饭店隶属于香格里拉酒店集团，是一家四星级涉外商务旅游饭店，于1996年8月3日正式营业，位于繁华的太原街商业区，距沈阳桃仙国际机场30分钟车程，距东北最大的火车站--沈阳北站15分钟车程，距沈阳站仅5分钟车程。为客人提供无比方便，加上热诚殷勤的服务和一流住宿，是政府举行官方宴会及签约仪式的指定场地。饭店楼高24层，拥有588个豪华房间，包括35个套房及92个商贸阁房间，饭店的总机为(86-24) 2341 2288，传真为(86-24) 2341 1988。

1.2.1 前厅部

- 客房类型，数量，面积

客房类型数量面积

标准客房348间36平方米/每间

豪华客房119间36平方米/每间

商贸阁92间36/54平方米/每间

行政套房23间54平方米/每间

豪华套房4间90平方米/每间

特色套房1间126平方米/每间

总统套房1间162平方米/每间

总计588间

- 前台

●服务：24小时为客人办理入店登记，退房，预订房间，外币兑换，问询等。

●接受的信用卡：国内卡：长城卡，牡丹卡，广发卡，太平洋卡

国际卡：美国运通卡，大莱卡，万事达卡，Visa卡，JCB卡

- 礼宾部

●服务：24小时行李运送，提取，寄存，宾客机场接送，租车服务，报纸分送，

邮递服务，留言服务等。

●车队车辆类型：皇冠、桑塔那2000、奔驰、奥迪、面包(15人)、中巴(30人)。

- 商务中心

●服务及设施：传真，复印，打字，扫描，装订，彩色打印，速递服务，翻译服务，代

售火车票，设备出租，精品店及电子互联网。

●商贸饭店电子邮箱是：tshy@https://www.sodocs.net/doc/722681950.html,

- 票务中心

●服务：飞机票的预订和确认

- 宾客服务中心及总机

●服务：宾客服务中心：为客人提供一步到位的服务。

●总机：24小时为客人提供转接电话服务，留言服务，叫醒服务等。

- 商贸阁

●服务：酒店中的小酒店，负责20, 21, 22层私人登记专柜。客人每天免费享用早餐，咖

啡及傍晚 5:00 - 7:00 欢乐时光，客人可以在轻松愉快的氛围中品尝各式精致点

心。在香格里拉对行政楼层的称呼是豪华阁，对商贸饭店行政楼层的称呼是商

贸阁。

1.2.2 客房部

- 房间内设施特点:

-电话留言灯- 国际/国内电话

-遥控彩电(卫星节目) - 小酒吧

-电子保险箱- 冰箱

-中央空调系统- 个人电脑插座

-咖啡/茶具- 烟感报警器

-背景音乐- 浴室电话分机

-吹风机- 房间内装有宽带网

- 客房部为客人提供的服务

●托婴服务，加床服务，鲜花服务，洗衣服务，特快洗衣服务

- 免费为客人提供的服务

●失物招领（在饭店范围内拾到的物品，上交到客房部统称失物招领），在每个楼层均有

制冰机提供冰块，开夜床服务，欢迎茶服务及借物服务。

1.2.3 餐饮部

- 大堂酒吧

●简介：大堂酒吧是客人繁忙工作过后的理想休闲场所，可为客人提供各式饮料果汁和

鸡尾酒；甜点有各种法式西点和水果蛋糕。

●座位：55个

- 香宫

●简介：体验真正中华待客之道，品味粤式佳肴及传统东北美食，特别为客人提供优雅

的包房及部分附设卡拉OK设施。共有7个厅房，分别是：牡丹厅，杜鹃厅，兰

花厅、茉莉厅，玫瑰厅，荷花厅，玉兰厅，其中最大的是玉兰厅，最小的是茉

莉厅。

●座位：190个

- 动吧

●简介：感受热带雨林和海洋的特色景致，欣赏乐队的激情演绎，品尝中西佳酿。

●座位：150个

- 咖啡苑

●简介：装修舒适，典雅的咖啡苑让客人尝遍各色美食，提供国际及中式菜式。早餐，

午餐及晚餐都有自助餐及零点。

●座位：174个

- 美食店

●简介：别具一格的欧式美食店。新烤的面包，家制的香肠，进口的奶酪，美味的腌肉

及特色的蛋糕，品种丰盛，可口卫生，打包外卖。

- 送餐部

●简介：24小时为客人提供各式佳肴，甜品，随时满足客人各式口味的需要。送餐部提

供四种早餐服务，分别是：中式早餐，美式早餐，欧式早餐，日式早餐。

- 会议及宴会设施

●简介：商贸饭店是沈城不同规模会议及宴会的首选地。共有一个大宴会厅和拥有先进

视听设备的十一间多功能宴会厅，可举行 30 人至500人不等的会议和宴会，为

客人的宴会，婚庆喜宴，商务展示会提供便利。

●十一间多功能厅及三间门厅简介：

1.3 饭店组织结构

沈阳商贸饭店组织结构图

第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策

2.1聘用标准

人才是饭店最宝贵的资源和财富。本饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后方可聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。

2.2招聘及录用程序

求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检(体检须到饭店指定医院或防疫部门进行)等审核程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求职者如接受聘用，须在与饭店签订劳动合同之前，出示与原单位解除劳动合同之证明和无违纪证明，并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。

2.3用工制度与劳动合同类型

根据《中华人民共和国劳动法》及《外商投资企业劳动管理规定》等的有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，饭店对录用的员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：

中国员工签订“劳动合同”，一般期限为25个月；

海外员工签订海外员工聘用合同。

各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。

2.4试用期

新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办理。试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写《员工试用期评估报告》，考核合格者，将继续留用。

试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试用期。

在试用期内，双方可根据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。

2.5调职与晋升

饭店一向注重为员工提供发展机会，在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。

人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。

员工在香格里拉酒店集团内各饭店间调动时，需经过饭店总经理、中国区人力资源总监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。

2.6体检

饭店每年将为员工安排体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有关条款规定做相应处理，乃至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。

2.7劳动/聘用合同的续签

劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止。但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用合同。

饭店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。

如任何一方不欲续签劳动/聘用合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。

2.8劳动/聘用合同的解除及离职程序

饭店和员工均可根据《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。

在合同期内，员工如欲从饭店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工资收入作为补偿。员工辞职需征得店方同意，并按饭店有关规定办理离职手续。

如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通知员工，并按照《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而不需提前通知或给予任何经济补偿。

离职员工必须按饭店规定在最后工作日起一周内办理离职手续，交还饭店财物，包括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手

续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭店要求办理个人档案的调转手续。

具体离职手续流程请见第14页所示流程图。

离职程序

第三章工作时间、考勤及假期制度

3.1 工作时间

员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，每周工作四十小时。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。

3.2考勤制度

(1 )员工应自觉遵守饭店的考勤制度。

(2 )上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时

间应至少在上班时间前10分钟；下班刷卡时间应在下班时间后10分钟。

(3 )让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重

给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同意

的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。

(4 )出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。

(5 )各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送人

力资源部。

员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。

员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处理。

员工因病、有事或休假，应按照饭店规定办理请假手续。

3.3迟到、早退

所有员工都应根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡记录作为参考。

3.4旷工

员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反饭店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被解除劳动合同。

3.5加班

饭店因工作需要需安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写《加班申请表》并由部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。

饭店将根据《劳动法》及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下：

平日加班：支付不低于其工资150%的工资报酬；

休息日加班：补休或支付不低于其工资200%的工资报酬；

法定休假日加班：支付不低于其工资300%的工资报酬；

3.6法定节假日

所有员工均可享受以下10天法定有薪假日，即：

元旦：一月一日 1 天

春节：正月初一、初二、初三 3 天

国际劳动节：五月一日、二日、三日 3 天

国庆节：十月一日、二日、三日 3 天

3.7年假

凡在本饭店/本集团连续服务满12个月的员工均可享受有薪年假。年假期间，员工的工资及企业津贴照发。有薪假期以工作日为计算单位。年假天数根据饭店有关政策而定，具体规定如下：

外籍及外聘员工：按劳动合同执行

本地员工：一级16个工作日

二级10个工作日

三级 8 个工作日

四级和五级 6 个工作日

本地员工自个人档案调入饭店之日起开始累计年假，当年累计年假需在当年12月31日前休完。外籍及外聘员工按劳动合同执行。年假一般不得累计使用。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃。

员工如欲申请年假，需根据部门要求提前填写《休假申请表》，报部门经理/总监、人力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须经总经理批准。

部门主管有责任在不影响饭店正常运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员工休假。

经部门经理和人力资源部总监的批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假，也可以经批准后用来冲抵部分离职通知期。

3.8病假

3.8.1病假期限

?短期病假

一年内累计病假天数为30天的属短期病假。

?长期病假

一年内累计病假超过30天的属长期病假。

3.8.2病假期间的待遇

?短期病假待遇

饭店的员工每年一共可以获准享有12天的全薪病假。所享有的全薪病假，经过审批可在当年一次性使用，期间工资及企业津贴照发。如果一年内累计病假天数超过12天，员工的病假工资将按国家以及饭店的有关规定发放。未使用的有薪病假不予支付现金或累加到下一个工作年度。

?长期病假待遇

因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。

3.8.3病假申请及审批

员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情进行治疗或建议员工回家休息。

员工若因病当日不能到饭店上班，应尽快通知其主管，以便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，可通知值班经理。病假证明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管，并在生病即日起的三日内将病假条交至饭店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。另外，人力资源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假是否有效，无效病假一律视为无薪事假。

外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭店后要出示诊断证明及病假申请作记录。

3.9事假

员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写《休假申请表》。事假天数在一周以内的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总监审批后，须报人力资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。

3.10婚假

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 湖南华天酒店集团企业文化精选 华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行：、严、优、细 先：勇于创新，敢为人先 高：高起点、高标准、高效率 严：严肃、严谨、严格 优：优质、优美、优秀 细：细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力，服务创造价值， 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册 当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊！啊！ 这就是春风，这就是光荣， 这就是太阳，这就是梦想， 这就是我们华天人，这就是我们华天人，

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制

第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机（兼采购）的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班（晚班）领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部（含公卫） 保安部（兼管工程部）

[酒店集团介绍] 【香格里拉酒店集团】介绍

公司介绍 詹姆斯?希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感，香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受，也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团，也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。 香格里拉的传奇始于1971年，第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。 此外，在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。 品牌介绍 香格里拉城市酒店 亚洲 中国大陆

包头香格里拉大酒店 北海香格里拉大酒店 北京中国大饭店 北京国贸大酒店 北京香格里拉饭店 北京香格里拉嘉里中心大酒店 长春香格里拉大酒店 长沙香格里拉大酒店(2014) 常州香格里拉大酒店(2012) 成都香格里拉大酒店 重庆香格里拉大酒店(2012) 大连香格里拉大酒店 大连卧龙湾香格里拉大酒店(2015) 迪庆香格里拉大酒店(2014) 福州香格里拉大酒店 广州香格里拉大酒店 桂林香格里拉大酒店 海口香格里拉大酒店(2013) 杭州香格里拉饭店 哈尔滨香格里拉大酒店 哈尔滨松北香格里拉大酒店(2015) 合肥香格里拉大酒店(2014)

呼和浩特香格里拉大酒店 济南香格里拉大酒店(2015) 拉萨香格里拉大酒店(2013) 满洲里香格里拉大酒店 南昌香格里拉大酒店(2014) 南京香格里拉大酒店(2013) 宁波香格里拉大酒店 青岛香格里拉大酒店 秦皇岛香格里拉大酒店(2014) 曲阜香格里拉大酒店(2012) 上海静安香格里拉大酒店(2012) 上海浦东香格里拉大酒店 沈阳香格里拉大酒店(2013) 深圳福田香格里拉大酒店 深圳香格里拉大酒店 苏州香格里拉大酒店 唐山香格里拉大酒店(2013) 天津香格里拉大酒店(2013) 温州香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 厦门香格里拉大酒店(2014) 西安金花大酒店

香格里拉酒店集团

香格里拉酒店集团 一、香格里拉的起源 “......在这里，在香格里拉，所有的一切都陷入了深深的沉静之中。”香格里拉的美名来自英国作家詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》。书中描述的香格里拉——一个极富传奇色彩的土地，美丽、明朗、安然、闲逸、悠远、知足、宁静、和谐充斥其间，是人类美好理想的归宿。时至今日，香格里拉的名字不仅代表了宁静、安逸的享受，也完美地诠释了闻名遐迩的香格里拉酒店集团的精髓。 二、集团概况 总部设在香港的香格里拉酒店集团的传奇始于1971年，第一家香格里拉豪华酒店在新加坡成立。目前，香格里拉酒店集团的经营范围遍及亚太、北美和中东地区。此外，在奥地利、加拿大、中国内地、法国、印度、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、土耳其及英国还有多家香格里拉酒店正在兴建之中。从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里拉酒店集团就以香港为大本营，不断向国际迈进；今日香格里拉酒店集团成为亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。 三、集团创始人 香格里拉酒店集团的创始人——郭鹤年。1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。1949年，家族创办了郭氏兄弟有限公司；20世纪60年代，郭鹤年集中精力从事食糖生意，一度享有“亚洲糖王”的美誉。 1971年他与新加坡经济发展局合资建成了香格里拉大酒店，奠定了香格里拉的基础。此后香格里拉不断在亚太国家的首都和大城市兴建。 20世纪80年代，郭鹤年继续加大对酒店的投资，但酒店经营业绩江河日下。郭鹤年认真分析了亚洲市场，并与欧美国家进行比较，认为亚洲市场仍具有巨大潜力，于是决定顶住压力，继续加大对酒店投资，后来事实也证明他的决策是正确的，这也显示了他作为管理者在经营上的大智大勇。 四、主要发展历程 集团发展阶段 第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则（核心价值） 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。 集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工

香格里拉酒店介绍

09计算机科学与技术 xxx 2010年12月20日

首先，我选择介绍香格里拉酒店是因为这个名字我个人认为非常好，很容易让人记住，此外，香格里拉酒店世界排名前十，是世界众多酒店行业中的佼佼者。我对香格里拉酒店的喜欢促使我对香格里拉的所有产生兴趣。 “香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，在中国西藏群山的世外桃源。它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 今日的香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。香格里拉在1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店，从此香格里拉在中国内地成功地打造了香格里拉品牌。 创建： 格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年，他1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。20世纪70年代亚洲旅游业兴起，郭鹤年意识到旅游业大有可为，于是开始进军酒店业。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店；“香格里拉”一词在英文中是世外桃源的意思，这个极富浪漫色彩的

悦耳的名字吸引了成千上万的客人，也使得香格里拉酒店一鸣惊人，盈利甚丰；此后香格里拉酒店集团不断扩张市场，先后在吉隆坡、曼谷、汉城、香港、北京、斐济等亚太国家的首都和大城市兴建、经营酒店，逐步形成跨国市场网络，发展成为亚洲首屈一指的酒店集团。“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证，而郭鹤年也赢得了东南亚“酒店大王”的美誉。 荣誉： 在世界酒店业界，香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉，2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上，香格里拉荣获“最佳区域连锁酒店集团”；在《亚洲财经》2005年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等。2006年7月18日，美国《HOTELS》公布的2005年全球酒店管理集团排名，香格里拉集团列38位、客房22,468间、酒店47家。 发展： 1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成开业；由于新加坡市场较小，因此香格里拉酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程，集团主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营酒店；发展模式也经历了三个阶段：第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营等扩张阶段；

香格里拉金沙国际酒店管理制度

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 2.1. 1法律依据 2. 1. 2适用范圉 第二章员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2. 2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章劳动条例 2. 3. 1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章员工福利 2.4、1、法定假日 2.4.2、年假 2. 4. 3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假

2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第=童：薪奈架构 第五部分也门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职贵（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4.出纳岗位职责 4.3. 5核査专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能

香格里拉酒店介绍中英文-推荐下载

1.香格里拉饭店英文介绍 The Shangri-La Hotels and Resorts is a hotel chain based in Hong Kong. It is the largest Asian-based deluxe hotel group in the region. The group started in 1971 with its first and flagship hotel in Singapore, and now has 55 deluxe hotels and resorts located in key Asian, Australian and Middle Eastern cities with hotel room inventory of over 27,000. The hotel group also has a sister brand called Traders Hotel, established in 1989 to cater mostly to business travellers. Giovanni Angelini, CEO and managing director of Shangri-La Hotels and Resorts, is awarded "2006 Corporate Hotelier of the World" by HOTELS, the magazine of the worldwide hotel industry. The award was voted upon by over 60,000 HOTELS readers in 170 countries. The Shangri-La Group was set up by Mr. Robert Kuok. His nephew, Mr. Edward Kuok Khoon Loong is the Chairman of the Board for Shangri-La Asia Limited. Shangri-La hotels primarily have five-star deluxe ratings and over 500 rooms, designed to cater to the most discerning clientele. Within the Shangri-La brand, there are city hotels, catering particularly to a business crowd, and resort hotels, catering to affluent leisure guests.rich and superior in quality 香格里拉酒店集团行政总裁安梓华 Giovanni Angelini Chief Executive Officer and Managing Director Shangri-la Hotels & Resorts 国籍:意大利 香格里拉酒店集团行政总裁、董事总经理。 1993年加入香格里拉集团，任香格里拉酒店集团地区运营副总裁，兼港岛香格里拉大酒店总经理； 1999年2月升任首席运营主管，同年6月，担任行政总裁兼董事总经理。 18日，健谈的香格里拉酒店集团总裁安梓华一见到记者，就开玩笑地说他面对记者会有些怯场。这位在全球18个国家工作过，从事酒店业近40年的意大利人，对酒店业有着难以名状的热爱。他说，这个行业极具挑战性，是一个能够令他兴奋的行业。 同义词：deluxe 2.elegant and sumptuous 同义词：,

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了 闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一

香格里拉酒店集团营销策划书

香格里拉营销策划书 1 项目背景 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。多年以来，集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。集团现拥有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。 2.企业文化 企业文化：（1）对员工重视：“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。（2）对客人的重视：香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 3.香格里拉酒店集团定位 考虑到民族饭店的地理位置，决定把民族饭店作为一个中档到高档的商务酒店。放弃收入比较低的长包房，集中精力开发商务市场和部委市场，适当的带一些会议，基本上以商务散客为主，会议为辅。 4.发展规划：亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说：“进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速，在此基础之上，我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。” 品牌扩张策略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：（1）多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。（3）坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。（4）在地理区域

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版

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香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录 第一部分香格里拉 第二部分员工手册 第一章 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章

2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 2.5.1、警告

2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、 2.5.9、晋级奖励 第六章 第七章 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责

第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势（一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。

香格里拉酒店员工入职培训2

香格里拉酒店员工入职培训2 餐饮部 1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café ④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding 行政办公室 市场营销部 ①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation 财务部 ①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing 工程部 ①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC 人力资源部 ①人事部 Personnel ②培训部 Training 其他英语

地区销售办公室 Regional Sales Office 多功能厅 Function Room 大宴会厅 Grand Ball Room 东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop 员工出入口 Employee Entrance 饼房 Pastry 总仓 General Store 制服房 Uniform Room

香格里拉大饭店员工手册

第一章简介 香格里拉酒店集团简介 总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展孙迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。 “香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯.希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说她是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。 英文字母“S”是香格里拉酒店集团的象征。它反映了典型亚洲式建筑的檐顶和曲线的构思，体现了神话中的“香格里拉人间天堂”的主题：“S”字母的上半部分代表着一座山峰，下半部分是它在水中的倒影，中间的那条连接线则代表着区分二者的地平线。 我们的酒店集团以“香格里拉”命名，正是希望集团旗下的所有饭店都体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。 香格里拉酒店集团的创立始于一九七一年新加坡香格里拉酒店的成立。三十一年来集团飞速发展，目前已有三十八家饭店和度假村遍布亚洲各主要城市和旅游胜地，每家酒店都兼容了东西方文化的特质，更反映出浓郁的地方特色。 香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺。为此，集团将员工培训放在首要位置，每年拨出大量经费用于员工的培训，确保其掌握专业知识和技能，在各自的岗位上取得最杰出的成绩。这一切使香格里拉酒店集团成为员工最理想的工作机构。 香格里拉酒店集团自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即以决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。以下为按开业时间顺序排列的香格里拉酒店集团旗下地中国大陆酒店成员：

1984年杭州香格里拉饭店 1986年北京香格里拉饭店 1989年国贸饭店 1990年中国大饭店 1992年深圳香格里拉大酒店 1993年西安香格里拉金花饭店 1996年北海香格里拉大饭店 沈阳商贸饭店 长春香格里拉大饭店 1997年青岛香格里拉大饭店 大连香格里拉大饭店 1998年浦东香格里拉大酒店 1999年哈尔滨香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 北京嘉里中心饭店 2001年丁山香格里拉大酒店 随着香格里拉酒店集团的不断发展，还将有以下几家新饭店陆续开业：2003年郑州香格里拉大酒店 2003年中山香格里拉大酒店 2004年福州香格里拉大酒店 2005年浦东香格里拉大酒店（扩建） 2005年上海静安香格里拉大酒店

香格里拉酒店集团概述与感想

香格里拉酒店集团 概述与感想 （一）概述 一、简介 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 香港嘉里集团 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 综述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 员工培训 员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘用了30,000名员工，本着“热情好客香格里拉情”的服务宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。

二、企业文化 综述 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元：一、热情好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 (二)感想 对于找酒店的介绍这些东西，很自然的就打开百度。老师在课上说了许多的酒店集团，比如索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等，书上也写了很多。在搜索栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉这个名字吸引了我。本以为是云南那里发展出来的酒店，结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。