电信营业厅 个 案例

中国电信营业厅

服务和主动营销案例精选

浙江电信培训中心标杆营业厅项目组

2008年6月

目录一、服务篇

二、主动营销篇

前言

在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。

浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。

案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是5，电子邮件

一、服务篇

1、业务为什么办错了？

案例描述

营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？

客户：小灵通充值

营业员：请报一下您的电话号码，好吗？

客户：1234567

营业员：（操作键盘进行输入）

客户：（客户拿出100元）充50元

（营业员没有听清，就开始操作）

营业员：你的业务办好了。

客户：还没有找钱呢，我充50块

营业员：啊？我已经把100元冲进去了。

客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的

案例点评

复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

一般来说，在服务过程中，对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。，

重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。

问题与思考

在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？

想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。

你的心得：

2、客户的脾气怎么这么大？

案例描述

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？

客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！

营业员：我帮您查一下吧！（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的

客户（打断营业员）：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过

营业员：我们这么多年一直是这样的！

客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！

营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。

客户去找值班经理投诉。

在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。

更好的做法

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员：你好！请问有什么可以帮到您？

客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！

营业员：您先别着急，我能理解您的心情（回应了客户的情感需求），让我们一起来想办法！（同时，满足了客户的服务需求）

营业员：（查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。

客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过

营业员：噢，很抱歉（满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？（引导客户关注焦点到如何解决问题）客户：那好吧！

请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：

客户（看着话单）：怎么会这么多钱？

营业员：好，我帮你查一下。

您的心得：

3、没有公章怎么办？

案例描述

某营业厅内，一客户要打印话费清单。

客户：我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗？

营业员：那要单位公章

客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。

营业员：那也不行！

客户（离去一会，又回来）：小姐，帮个忙也不行吗？

营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。

案例点评

这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：

1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。

2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。

3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。

在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。

问题与思考

1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么

办呢？

2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？

你的心得：

4、业务办错了怎么办？

案例描述

营业厅业务处理台席。

客户：你们电信是怎么一回事啦。电话欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止电话还是打不通啊？

营业员：报一下电话号码。

客户：1234567

营业员：哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。

客户：我不是前天才充了100吗？

营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。

客户：怎么这样，我那天不是说冲到电话里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不

负责任的。

营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。

客户最后很无奈的交了电话费。

案例点评

在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误，并且由于服务失误给客户造成了不便。营业员面对这样的情况，应如何应对呢？

首先要第一时间真诚向客户道歉，安抚客户，取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。

问题与思考

你在工作中遇到过类似的情况吗（其他同事办错了业务）？你是如何应对的？

你的心得：

5、怎样让客户做什么？

案例描述

以下都是在服务过程中，营业员让客户提供电话号码的用语：

营业员1：号码？

营业员2：电话号码？

营业员3：电话号码多少？

营业员4：号码报一下。

营业员5：电话号码告诉我一下？

营业员6：请问电话号码是多少？

营业员7：请/麻烦报一下电话号码

营业员8：请报一下电话号码，好吗？

案例点评

让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报电话号码的语言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位营业员在用语后面加上了“好吗？”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在服务中，我们称之为“请求式服务用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被服务”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗？”“您看行吗？”“好吗？”等等。

在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。所以，服务用语经常是服务工作中和客户关系的“润滑剂”。经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。

问题与思考

你的心得：

6、营业厅常见的不规范用语

案例描述

目前在营业厅内使用广泛的，但是不规范的服务用语。

1、电话费交一下

2、你要移到哪个地址？

3、身份证有没有带？

4、小灵通带来了吗？

5、家里固定电话有吗？

6、你其他联系方式有吗？

7、最好把里面话费都用完再来改

8、号码是多少号码？？

9、哪个是你的身份证？

10、你还有别的问题吗？

11、等我一下，帮你复印身份证

12、长途要开吗？来电显示要开吗？

13、充多少钱啊？

14、电话有没有停掉？

15、等电话里面钱用光，再来改。

案例点评

案例中的用语都不规范。主要错误在于

1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；

2、问客户问题的时候，没有“请”字当头。

问题与思考

案例中这些不规范的语言应该怎样规范的表达呢？

你的心得：

7、说“不好意思”也有技巧

案例描述

赠送礼包台席。台席边上围了很多客户，营业员在忙着。

客户1：我要缴话费

客户2：我要领礼包

营业员：不好意思，现在人比较多，等一下（对着屏幕面无表情，没有抬头）

客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗？

营业员：不好意思啊（对着屏幕面无表情，没有抬头）

客户4：帮我也查一下

营业员：不好意思啊（仍没有抬头）

客户5：快点，不要不好意思了

客户6：这么慢，业务肯定不好

营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多（还是对着屏幕面无表情，没有抬头）案例点评

在服务过程中，经常要向客户表示歉意。服务人员应表示歉意呢？

1、关键是态度：不是表面文章，而是真诚致歉。

2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”

3、要看着客户。不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。

4、有可能的情况下，引用对方的名字。“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。

问题与思考

想想看，案例中的营业员，在服务中还有哪些问题呢？

您的心得：

8、客户为什么生气？

案例描述

营业员A（前台咨询岗）：你好！请问有什么可以帮到您？

客户：我要办个一号双机。

营业员A：好的，请拿好您的号子。

（客户去等待区等待。由于比较繁忙，半小时之后，客户去办理业务）

（接待客户、报号码等过程省略）

营业员B（业务受理岗）：请出示一下您的身份证，好吗？

客户：我没带身份证。

营业员B：那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给您办理。要

不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。

客户（生气地说）：那刚才那位营业员为什么不早点告诉我啊？他要是早点告诉我，我还要白等半个多小时吗？你们电信服务实在太差了。

案例点评

在这个案例中，问题主要出现在咨询台，咨询台营业员没有有效地“理解客户”，即使询问客户是否符合办理条件（案例中是有没有带身份证），从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务，对于电信服务的感知下降。这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求，而做出错误的引导和业务的受理的案例。其实多问一句话，就可以大大地避免后面出现的问题，也可以提高客户的感知。

问题与思考

如果你是咨询台的员工，如何做才能避免这种情况再次发生呢？

你的心得：

9、面对同样的客户

案例描述

场景一

客户：我也想参加你们的抽奖活动，可以吗？

营业员A：您必须一次充值300元才可以。

营业员B：非常欢迎您参加我们的抽奖活动，您可以充值300元，充值之后你就可获

得抽奖机会，您看好吗？

场景二

客户：我的电话不用了，要拆机

营业员A：您要去中心营业厅办，我们这里办不了。

营业员B：不好意思，由于我们这个营业厅比较小，所以办理拆机要麻烦您到中心营业厅。中心营业厅的地址是在**路**号，营业时间是早晨8点到晚上8点。您看可以吗？

场景三

客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。

营业员A：这是公司的规定。

营业员B：我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢

案例点评

同样的客户问题，同一个客户，不同营业员的回答，带给客户不同的服务感受。

在场景一中，营业员A只是对于参加抽奖的条件（事）进行了说明，缺乏对于客户心情（人）的关注和反馈。营业员B则应对比较好，先照顾到人，再照顾到事情。

场景二是典型的不能满足的客户需求。营业员A缺乏应对不能满足的客户需求的技巧。营业员B则按照不能满足的客户需求三部曲来应对，客户的感知比较好。

在场景三中，对于客户的抱怨，营业员A仅仅是一种被动应答，也没有关注到客户的感情（人），给客户的感觉是冷冰冰的，客户不被关注。而营业员B的回答就比较好。

问题与思考

作为营业员，应不断提升自己的服务技巧，从而获得客户的认同和满意。

10、细节决定完美

案例描述

场景一

营业员A：15元的本地通话费，长途不包括

营业员B：互打五折下月生效

营业员C：3元长途包下月生效

场景二

营业员1：15元的本地通话费，长途不包括，您不够打的话再来修改

营业员2：互打五折下月生效，这个月建议您互打少打一点

营业员3：3元长途包下月生效，这个月拨长途17909便宜点

案例点评

同样是善意提醒，但是境界不一样。

场景一中的营业员是一个合格的营业员，而场景二中的营业员是一名优秀的营业员。

在日常工作中，单纯提“良好的职业道德”和“用户至上，用心服务”，难免有说教之嫌疑，但是场景二中的营业员是对“良好的职业道德”或是“用心服务”最直观最感性的注解。

问题与思考

想想看，在服务工作中不断追求完美，你还有哪些细节需要提升？

二、主动营销篇

11、应该充多少？

案例描述

营业员：办什么？

客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。

营业员：号码报给我

客户：2137799

营业员：充多少？

客户：你看看我充多少合适？

营业员：这要看你每月话费是多少了。你自己看吧！

客户：要不就充100元吧！万一用不完就亏了。

结果客户充值100元。

案例点评

在这个案例中，除了服务过程中的不足之外，营业员在主动营销中也存在着一定的问题。首先，营业员缺乏主动营销意识，对于主动营销机会不敏感。客户主动让营业员出谋划策，营业员没有意识到这个营销机会，无动于衷，只是让客户自己决定。营业员完全可以利用这个机会，取得企业和客户的双赢。其次，营业员不知道如何进行主动营销，不会进行主动营销。在案例中，关键是营业员缺乏了解客户需求，根据客户需求给予建议的习惯。

更好的做法

营业员：您好！请坐，请问您办理什么业务？

客户：充话费，现在你们不是充值有礼嘛。

营业员：你是想参加“充值有礼”的活动，是吧？

客户：是的。你帮我看一下充多少合适？

营业员：好的，请报一下您的电话号码，好吗？

客户：2317789

营业员：2317789，是吗？

（确认号码后，察看客户过去几个月的话费情况，得知客户需求）

营业员：我帮您看了一下，您每个月的话费都在50元左右。

客户：是的。

营业员：这样的话，一年的话费一般600元左右，所以，我建议您充300元，一次性送120元。由于赠送的话费必须在3个月内用光，这样的话一个月40元左右，对您来说刚好。

客户：好的，那就充300元。

问题与思考

1、在工作中，如何提升自己的主动营销意识呢？

2、案例中的营业员在服务中存在着哪些不足？

你的心得：

12、如何在客户等待区进行主动营销？

案例描述

客户等待区，一名客户正在看报纸。客户等待区主动营销人员正在发单页。

营业员：你好！

客户：（被吓了一跳）什么？

营业员：我们有些宣传单页，给你看一下。

客户：不用了。

营业员：那打扰了。

案例点评

在案例中，营业员在主动营销中犯了几个错误。

首先，在不合适的时机进行主动营销。客户在看报纸，这不是一个合适的主动营销时机，应该是在客户处于空闲状态下才进行主动营销。

其次，上前发放单页，语言不能够引发客户兴趣。在发放单页时，为了减少和避免客户只是被动的接过单页，而根本不关注单页内容的情况，营业员在发放宣传单页时，要引发客户兴趣。

在客户等待区的主动营销过程中，营业员要注意观察客户，对于有兴趣的客户，可直接上前进入了解客户需求、介绍产品、异议处理、促成购买的主动营销流程中。

问题与思考

思考：在发放宣传单页中，有哪些方式可以引发客户的兴趣呢？

你的心得：

电信营业厅个经典案例

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇

前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，

一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

电信企业文化案例

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电信企业文化案例二

案例二： 用心服务、感动客户 安徽电信工程公司中兴技术服务公司承接的湖南省新宁县电信局无线市话建设工程，自2004年1月16日开工到2月9日结束，短短的20天便完成87个基站的安装任务，信号覆盖率达到100%。刘锋同志作为工程督导被派到湖南负责工程施工，他尊重局方要求，人员一到工地，立即投入基站安装。刘锋的时间观念很强，每天7：30准时到现场，指导各安装队准备当天的材料、设备。他一直忙到大年三十才离开工地，大年初四又如约来到湖南。时值严寒，为确保基站覆盖效果和安装质量，他冒着严寒，有时顶着鹅毛大雪，走遍了87个基站。每到现场，他都亲自操作，严把每一道工序。他对该局的基站布局提出了建设性意见，被该局采纳，节约了成本。建设方对刘锋同志大为赞赏，写来了热情洋溢的感谢信。 案例点评：快速响应客户的需求。工程督导刘锋以求真务实、诚信合作的工作态度，主动与建设方密切配合。在施工现场，抢时间、保质量，不厌其烦地对建设方的员工进行现场培训，对建设方的基站布局提出中肯可行的意见，避免了浪费。他技术上的精益求精、工作上的一丝不苟，对客户的用心服务，最终赢得了建设方的好评，为公司赢得了信誉。 案例一： 工作责任心强的小伙子 2003年11月5日凌晨1点，在兰州铁通公司加班调测的安徽电信工程公司华为技术服务公司调测工程师项飞等一行3人，带着忙碌了一天的疲惫，急匆匆地赶往驻地，想好好地睡上一觉。寒冷的冬夜，路上行人很少，几个小伙子脚步如飞，边走边议论着今天的工作，身材健硕的项飞格外引人注意。冷不丁从路边窜出几个人，不问青红皂白，就用乱刀将项飞砍伤。等110民警过来，凶手已不见踪影，大家赶紧把项飞送到医院。经查，项飞主要是脸颊受伤，里外共缝合了几十针。 公司得知消息，十分重视，领导立即前往看望和慰问，认为项飞的伤已经影响容貌，有必要回肥治疗。项飞表示：他作为兰州项目部负责人，工程自开始安装到调测结束，每一个环节他都非常熟悉，一旦离去换人，既耽误工时，又要增加工作协调的难度，最终使工程受到影响。他毅然选择了留在工地，留在工作岗位上。伤愈后，他的脸上留下了深深的疤痕。 案例点评：只有22岁的项飞，远离合肥、远离父母，肩负着公司和建设方的重托，辛勤地工作。下班路上，无辜被歹徒打伤，完全有理由回家养伤，但他选择的是留在工作岗位，平凡之中见精神。建设方被感动了，公司员工也被感动了。之所以感动，是为他顽强的毅力、高度的工作责任心和良好个人素质，是因为对客户的承诺，对企业信誉的维护。我们认为，这种素质不是一朝一夕形成的，是中国电信企业对员工培养、教育的结果，是优秀的企业文化渗透在员工行为的精神升华。 案例一： 一个勇于执行的团队

案例一：中国电信的SWOT分析

案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要

客户服务案例分析31343

客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

中国电信的营销策略.

中国电信的整合营销策略分析 (一探索商业模式,提升整合与掌控能力 1.商业模式将成为运营商在信息服务时代的核心竞争力 在信息服务时代,信息可以来自于产业生态系统的各个环节,竞争已由原来的运营商个体间的竞争演变为产业价值链竞争,商业模式的竞争将成为运营商的核心竞争力。电信应把握产业链的主动权,重新构建新型商业模式,以企业利益相关者为核心,让政府、银行、医疗机构、学教、社区等也都加入到价值链中,形成异业联盟;同时,要根据内容与应用的纵向发展推出多功能信息终端设备,加强与设备商的联动。只有建立合作共赢的运作模式,才能使产业链良性发展,否则电信将会在互联网的冲击下逐渐被边缘化。 2.电信不存在普适性的商业模式,需要根据业务特性、市场需求确立不同的商业模式 由于不同业务,其产品周期、业务特性以及服务模式的不同导致其商业模式也不尽相同。例如电信宽带、商务领航,无线业务,其商业模式将各有不同。 (1宽带业务,适用于“产品金字塔模式” “产品金字塔模式”,即创立一个多层次的产品体系,不同层次的产品满足不同层次的需求,即建立起产品间的区隔。这种模式实施的基础在于客户本身的结构呈金字塔式,即最高端的客户数目较少,最底层的是大量的普通用户,针对不同用户提供不同的产品。 (2商务领航业务,适用于“基础产品延伸模式” “基础产品模式”,即利用优势资产(业务、品牌建立基础产品,通过基础产品来积累用户群,而后通过外围辅助产品来盈利。这种模式最典型的案例是微软通过低价甚至免费销售和发放其基础产品DOS和Windows,然后通过提供升级产品及外围相

关产品来获利。目前商务领航可以先从通信应用产品切入,通过基础产品来获取、扩大和锁定大量用户群,逐渐通过开发和提供大量的信息化产品获取更多利润。 (3无线业务适用于“品牌营销模式” “品牌营销模式”即根据用户偏好和特征,给客户不同的品牌体验。例如,韩国SK 是这种模式的最典型代表,SK电讯把韩国所有的用户按5岁为一个年龄段进行细化,从18岁以下到60岁的用户都有专属的业务品牌,建立个性化品牌化服务,这种市场划分取得了很大的成功。 3.构建新型商业模式,需要提升整合和掌控两大核心能力 提升整合能力:就是整合网络、平台和产品,为客户提供高附加值的综合信息服务。包括三个层次:第一个层次是整合网络和平台,目的是能为融合、综合产品提供捆绑平台、丰富的接入手段以及灵活的计费手段。第二个层次是整合产品;第三个层次是要整合信息服务,即提供完整的端到端的解决方案。 加强掌控能力:首先,要掌控消费者需求,要有识别客户需求的能力;第二,要掌控内容和应用,为客户提供差异化的服务/解决方案;第三,要掌控渠道/终端,使渠道成为提升客户体验和价值的有效通道。 不同的商业模式,需要不同的整合能力和掌控能力。例如号码百事通业务,业务平台和渠道的整合需要与对企业资源的掌控能力应该相匹配,如果仅仅搭建了优质的统一平台,但缺乏对区域内企业信息资源的掌控和整合,将很难建立起良好的盈利模式。 (二加强产品体系管理,提升自主研发和创新能力 (1完善现有产品体系,建立清晰的产品开发与运作流程 运营商转型,产品创新是关键。现阶段应密切跟踪国内外最新的产品研发信息,结自身优势,通过通信与互联网应用的结合,增强通信产品功能,逐步拓展产品外延。目前要加强产品体系的管理和规范,把握产品研发主动权,提高自主创新能力。

《服务类——打造惊喜服务,优质服务关键时刻及案例分析》

打造惊喜服务—— 优质服务关键时刻及案例分析 课程背景： 标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不一样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！而这需要员工意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。 课程收益： 1.审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务 2.关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务 3.案例分享，创新思维：结合千百佳网点的创新服务方式，全面打造惊喜服务 课程时间：1天；6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲： 第一讲：解读优质服务 一、服务的四种形式 1.冷漠型 2.工厂型 3.老乡型 4.满意型 二、服务的进阶升级 案例分享：吉祥航空优质服务案例 扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务 第二讲：优质服务关键点解析 一、服务的“三主动”原则 1.主动问候

2.主动招呼 3.主动关怀 二、业务咨询关键点解析 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责 一次性告知案例解析 避免专业废话案例解析 情景演练：厅堂常见场景模拟演练 三、引导分流关键点解析 1.一次分流，厅堂预审 2.高效填单，有效指引 3.提醒就坐，避免过号 4.贵宾客户，尊重隐私 5.特殊客户零干扰服务 6.客流高峰，二次分流 案例：批量二次分流 案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享 四、业务办理关键点解析 1.业务接待六大原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.高效办理业务的关键点 1）娴熟的业务技能 2）同步操作，节省时间 3）明确指引，准确提示 4）定位摆放，高效取拿 5）叫号机有效运用

中国电信校园营销项目策划方案

2011中国电信校园营销策划方案 一、市场分析 一、市场目标分析 （一）电信的企业目标 树立共享与世界同步的信息文明的企业文化，秉承用户至上和用心服务的理念，坚持变革创新、求真务实、诚信合作与共创价值的价值观，力争将中国电信建设成为世界级电信企业集团。 （二）校园营销的目标 电信的品牌定位： 中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国围经营电信业务。 品牌释义： 中国电信集团公司 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，

象征着四通八达,畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。 旗下3G品牌 “天翼”的校园发展历史： 在获得移动通信运营牌照之前，电信在校园移动通信市场份额不足1%，为了扩大“天翼”的市场份额，让天翼深入到每一个社会群体中，09年电信集团公司推出了全国统一的校园套餐，并已经在全国校园市场推广，校园市场用户多了一个选择，电信、移动和联通的校园之战从此拉开了帷幕。从移动的动带感地带在高校市场占有约90%的市场份额这一数字来看，这是一场需要反败为胜的仗。然而电信人不会放弃，他们正在用合理的、契合校园市场需求、对用户吸引力较大的、具有较大市场空间的天翼校园套餐设计来赢得最后的胜利，让“天翼”展翅飞翔在高校的上空。 动感地带“我的地盘，我做主”这一口号很成功的在高校校园里掀起了轩然大波，有对自我、个性的推崇的倾向，可能会使温暖团结的大家庭多几分不和谐的色彩。我们学生作为一个特殊的群体，思维体系还没有完全形成比较容易受到外部的影响，所以我们需要健康积极的导向作用。天翼的校园套餐推出“全国五个免费打”的业务，有着很强的情感诉求，学习再忙别忘了远方的妈妈，距离再远别忘了昔日的朋友。这样的诉求点给同学们以启示，让我们做一个懂得珍惜与关心他人的人。让校园充满爱，这就是天翼引领的新潮流。 中国电信“天翼”手机： CDMA网手机： （1）可使用天翼手机号在各地用电信笔记本电脑上网（一卡双芯）。

中国移动案例分析

中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。

【分析】中国电信服务案例分析

【关键字】分析 中国电信服务案例分析 提及中国电信的服务，众说纷纭。，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。 这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。 上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。 过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。 09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。 小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。 09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。 时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。 09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

中国电信品牌营销策略

中国电信品牌营销策略 引言 品牌在一个企业发展过程中起着至关重要的作用。品牌的好坏对企业效益产生直接影响,因此品牌营销成为公司整体发展战略中极其重要的组成部分，品牌具有品性、个性、文化性和自我性等几大特性，特定的品牌对于消费者来说,意味着一定的产品质量水平,代表着特定的企业形象, 因为它包含了产品的内涵, 是产品实体以外的一个重要因素,它可以区别其他同类企业的产品,能给企业带来附加值。同时也是消费者对某个公司某种产品的期望的总结。 一、品牌介绍 “天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。 “天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。 “天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。 “天翼”的英文名称为e surfing，e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing，信息冲浪，充分体现移动互联网的定位。 “天翼”的LOGO是一朵由e变形而成的祥云。整个LOGO以e为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的e字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。 二、天翼的需求分析及品牌定位 天翼的推出,有效填充了中国电信全业务运营的内涵,进一步深化了。综合信息服务提供商的企业品牌定位,充分发挥了中国电信的融合业务优势,能更好地满足广大客户特别是中高端企业家庭及个人客户的综合信息服务需求"天翼的本 质是一个互联网时代集即时通讯，在线获取信息即时办公等所有可与网络连接作业的功能于一身的移动平台,即广义的综合性移动平台, 为消费者提供终端使用体验" 最终的使用用户是有综合性需求的消费者, 当前来看即潜在的手机购买

中国电信的SWOT分析案例

中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 一、优势 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： （一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电 话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系， 在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 （二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时

DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的 基础和实力。 （三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还 积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技 能和较为完善的服务系统。 （四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服 务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业 在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立 了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动 式服务。 二、劣势 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀案例}_0

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀 案例} 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自我学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自我的业务技能，以下是为你提供关于电信工作报告，希望对你有帮助 工作报告1 转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了，时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对20__年的工作做一个总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 俗话说：火车跑得快全靠车头带。我无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基矗 一、工作汇报 近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到服务就是生命线的真实含义，我们每年不间断地开展树电信新风，创优质服务的活动，使广大干部职工牢固树

立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基矗 二、工作感想 经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先，是心态。套用米卢的一句话心态决定一切。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果，具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

西部电信公司人力资源管理与开发案例

我国西部电信公司人力资源经管与开发案例分析 学号：2001D021 姓名：汤洪涛 一、公司背景与存在问题 1.1 总体情况 顺应世界电信产业发展趋势以及市场经济的要求，我国的通信产业经历着政企分离、打破垄断、引入竞争的改革。 当前的中国电信已经历邮电分营、寻呼剥离、移动分离及内部主附主辅分离等重大变革与重组，而目前进行的南北分拆使新中国电信（南方）在几乎所有可盈利领域面临来自中国移动、联通、铁通、广电、新网通等国内运营商的竞争以及国外潜在进入者的竞争。 我国西部电信分公司是中国电信集团公司下属的省级企业，集团公司与西部电信分公司是以资本为纽带、以网络和业务为链条的母子公司关系。 西部电信分公司的组织机构一般采用与集团公司一致的直线职能制。直线职能制的组织结构适用于较为稳定发展变化的环境以及比较单一的业务，并且比较易于协调经管。但是，在企业发展的过程中，西部电信分公司的部分员工已经感受到直线职能制对企业发展形成的约束，直线职能制分条分块的经管模式很难将公司的各种资源按业务有效组织起来。下表是包括职能式组织结构在内的两种较为典型的组织结构模式的比较。 职能式结构与事业部式组织结构的特征比较 环境：较低的不确定性、稳定 技术：例行、较低相互依存 战略、目标：内部效率、技术质量 环境：中度到高度的不确定性，变化性技术：非例行、部门间较高的相互依存战略、目标：外部效益、适应，顾客满意内部系统 1)经营目标：强调职能目标 2)计划和预算：基于成本的预算、统计 报告 3)正式权力：职能经理 1)经营目标：强调产品线 2)计划和预算：基于成本和收益的利润中心 3)正式权力：产品经理 优势

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

中国电信综合维护划小承包案例分享

中国电信XXX分公司综合维护划小承包案例 分享 —XXX市XXX区现场综合化维护 进一步优化了维护包区责任制，在现有以班组承包的基础上，落实划小责任人对应前端五级包区，推进综合化维护人员接单干活、按单计件、按单考核。并确保机房及光交光网维护长效机制常态化，同时建立以包区维护和计件薪酬核算、奖惩机制，提升一线维护人员积极性。2018年固网不可用时长、OLT脱网、劣化 光路等网络基础指标均在全省前列。 一、维护划小承包团队介绍 XXX市XXX区接入维护中心共设5个现场综合化维护单元，现有维护人员22人，配置车辆5台，XXX区共608个网格单元，其中市区329个网格，农村279个网格，每个维护人员对应20-50个网格单元；严格落实包区责任制，将机房、光交光配等现场管理、主动维护及巡检职责、资源准确性和装维包区的倒三角支撑等责任到人；线路抢修等工作仍由划小班组为单位组织实施。 二、维护划小承包团队主要做法 （一）严格落实责任制，权利下放到一线 各包区承包人通过双选确定包区人员，有权按年实施优胜劣汰，承包人按月对班组成员进行绩效考核，也可根据工作表现按件扣罚。并对机房光交现场管理、主动维护不到位也一并考核到包区维护人员，尤其是对基础维护工作（日常巡查、隐患整治、规范达标等）落实不到位的加大扣罚力度，拉大收入差距，薪酬

与维护量关联，极大的提高了维护人员积极性和责任感。并以透明公开的奖惩方式，激发班组所有成员的工作热情，端正班组成员的工作态度。 （二）鼓励主动性维护和外力损毁看护追责，按公司标准核发计件制激励 1.为节约成本，鼓励公司安排的专项整治项目由维护班组（或个人）承接：OLT板卡扩容、ODN光交光网整治、C类机房整治、市区机房发电、杆路升高、加装鼠笼等隐患处理等，具体费用标准根据公司相关规定核发。 2.日常零星材料包干使用：酒精、药棉和卫生纸等零星耗材每月按50元核发给维护班组。 3.由承包人为主追缴他方损毁或迁改通信设施的损失，按照公司相关办法奖励。 4.为进一步推进综合化维护工作，实行维护人员接单干活、按单计件、按单考核，对综合化维护八大场景中内部业务开通（加装分光器及跳纤）、随工及验收、指挥任务（隐患处理）、风险操作（割接）、资源修改、倒三角支撑等工单实行按单计酬，具体费用标准根据公司相关规定核发。 （三）优化薪酬机制 1.包区薪酬模型=基本薪酬+KPI薪酬+计件薪酬+其他奖惩，其中光缆抢修割接工作按包区考核，维护量、计件及基础维护按人考核。差异化薪酬模版见附件 2.划小班组薪酬差异化模板。 2.包区计件薪酬即维护计件单价与维护质量挂钩，且实行断

对中国电信集团的战略环境分析

中国电信的SWOT分析案例 摘要： 电信运营业是我国重点支持的基础服务业，但近年来行业逐步进入转型期。行业原来倚重的语音业务增长乏力，增值业务虽增长较快，但仍难支撑整体业绩高速增长。因此，2007年以来，我国电信运营业相对低迷，主营业务收入增速持续低于GDP增速。2011年上半年，我国电信运营业终于实现较快增长，行业主营业务收入增速在07年首次超过GDP增速。但是，即使有这样的佳绩电信仍面临着严峻的竞争挑战。新年伊始，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 关键词：中国电信 SWOT分析 一、中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 （一）自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，3G用户突破1亿，这为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。

2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM 传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 （二）虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与

中国电信集团案例

中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 案例分析 订单融资与应收帐款权益转让相结合为 ——通信运营商上游供应商提供便利融资 今年，济南分行在对通信运营商上游供应商授信项目方面进行了有益的尝试，并在经总行审查后确定了授信方案。现以解放路支行申报的“中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈”项目为例，对该类项目进行简要分析。 电信山东分公司上游供应商商圈集群项目特点是：以订单融资与“应收帐款权益转让”相结合的综合授信方案。针对通信运营商上游供应商设计的该方案，在民生银行系统内是第一个。该项业务控制风险的关键环节在于供应商能否履约以及回款账户能否锁定在我行，落实这两点的前提是我行能够与电信山东分公司（或相关职能部门）在金融合作方面建立良好的合作关系，一方面获取供应商信息，从而优选商户，另一方面可确保电信支付款项回笼至供应商在我行的账户。 该项目的主要风险点是： 一、‘电信公司’出具的“应收帐款权益转让”《介绍信》加盖业务单，并对该《介绍信》真实、有效性进行重点确认。 二、对授信客户与电信公司签定的《采购合同》以及合同相关内容：设备型号、数量、单价、合同金额等要素重点落实真实、有效性。 三、重点监控授信客户的回款资金，确保回款资金用于贷款资金的归还。 针对客户，应在地域、行业、信用、与电信合作稳定性等方面进行甄选；方案设计上可基于授信客户对应电信公司的“应收账款权益转让”采用对回款账户的监管；贷后监测应结合采购项目条款进行，对履约进度、结算进程等进行监控。 附件：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目授信报告 中国民生银行 商户集群调查报告

项目名称：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 申报额度：3亿元 销售经理： 产品经理： 申报机构：民生银行济南分行 申报日期:二Ｏ一Ｏ年三月二十二日 授信资料清单 目 录