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客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案.
客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案

一、目的

通过客户满意度调查,征集物流工作中存在的问题及不足,及时获取客户的需求,以获得必要的改进信息,持续改善公司的物流工作质量,提升客户满意度。

二、适用范围

本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。

三、相关职责

1. 客户服务主管根据工作计划,组织相关人员开展客户满意度调查工作;将确认的调查结果上报业务部经理。

2. 客户服务专员根据工作计划,安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷,并根据时间计划,实施客户满意度调查工作。

四、调查阶段

客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。

3

2

1

调查阶段:实施调查走访,向客户发放问卷,并对问卷进行回收

确认阶段:分析并修正调查问卷数据,根据调查结果,形成调查报告

准备阶段:确定调查时间和调查人群,编制满意度调查实施步骤,设计并完善调查问卷

客户满意度调查三个阶段说明图

五、调查工作流程

客户满意度调查流程如下所述。

1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群,组织客户服务专员制定调查问卷,制订调查计划,并交业务部经理审核。

2. 调查工作计划被业务部经理通过后,客户服务专员打印调查问卷。

3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷,并说明填制方法。

4. 客户群填写满意度问卷。

5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。

6. 在规定时间内,客户服务专员对调查数据进行统计分析,并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导,客户满意度的计算方法如下。

(1)客户满意度的计算一般采用5级计算方法,针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级,其评价系数一次为5、4、3、2、1。

(2)客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数

7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处,并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复,个性问题一对一予以沟通解答。

8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。

六、服务质量满意度调查问卷示例

尊敬的顾客:您好!

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是为了解××公司的物流质量和管理水平,改善工作。在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。

本表不记名,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。

本调查问卷由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。

问卷内容(可根据被调查对象的实际情况,选择项目,也可以增加其它项目)

1.您在接受服务期间对本公司总的印象如何?

(1)很好(2))较好(3)一般(4)较差(5)很差

2.您认为本公司环境是否清洁卫生?

(1)满意(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意

3.您对接待工作是否满意?

(1)满意(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意

4.您进入本公司时,服务人员接待的态度如何?

(1)满意(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意

5.服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?

(1)详细(2)较详细(3)一般(4)不详细(5)没有

6.您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解?

(1)很清楚(2)清楚(3)一般(4)不太清楚(5)不清楚

7.您认为本公司的服务是否符合标准?

(1)符合(2)较规范(3)一般(4)较差(5)不符合

8.您认为本公司在安全防护方面做得如何?

(1)很好(2)较好(3)一般(4)较差(5)很差

9.您的合理需求是否能在本公司得到足够满足?

(1)能(2)基本能(3)一般(4)不太能(5)不能

10.您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷?

(1)很方便(2)较方便(3)一般(4)不太方便(5)不方便11.您对本公司的设施设备、环境是否满意?

(1)满意(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意12.如果您对本公司提供的服务有意见,怎样解决您了解吗?(1)很清楚(2)清楚(3)一般(4)不太清楚(5)不清楚13.您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗?

(1)满意(2)较满意(3)一般(4)不太满意(5)不满意

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案.

附件3: 餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案为了做好餐饮服务食品安全监管工作效能评价,提高公众的食品安全意识,根据餐饮服务食品安全工作绩效考评办法,制定本方案。 一、调查对象 调查对象选择有代表性的人群,包括城镇居民、农村居民、学生、进城务工人员等。 二、调查方式 采用现场问卷等方式进行。现场问卷调查人员比例约为城镇居民占30%、农村居民占30%、学生占30%、进城务工人员占10%等。 三、调查区域及样本规模 调查抽样区域由省辖市、县、乡(镇)三个层面组成。以每地级市不少于100份为基础确定调查样本规模,以确保调查结果的代表性和有效性。

餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷 公众基本情况 您的年龄_____岁、性别____、文化程度_________、居住地_______省_______市_______县(或区)_________乡、职业_______________________。 1.您是否关注本地餐饮服务食品安全? A. 关注 B. 比较关注 C. 不关注 2.您认为本地餐饮服务食品安全吗? A. 安全 B. 基本安全 C. 不安全 3.您认为下列哪些环节会影响餐饮服务食品安全? A. 种植养殖 B.生产加工 C. 市场流通 D. 餐饮服务 4.您担心哪些因素会影响餐饮服务食品安全? A. 烹饪原料 B. 服务人员健康状况 C. 加工过程卫生状况 D. 餐具卫生状况 5.您知道下列哪个部门是餐饮服务食品安全的监管部门? A. 卫生部门 B. 农业部门 C. 质量技术监督部门 D. 工商部门 E. 商务部门 F. 食品药品监督部门 6.您接受过餐饮服务食品安全知识方面的宣传或培训吗?

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标,由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则,调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价,调查结果对全国和各省(区、市)均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省(自治区、直辖市)城乡居民开展随机抽样调查,了解公众对生态环境各方面的主观满意程度,反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度,为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价,重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度,对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价,同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省(区、市)年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省(区、市)统计局按照国家分配的样本,以计算机辅助电话

调查1(CATI)的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法,分别以全国31个省(区、市)为总体,要求调查结果在95%的置信度下,各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省(区、市)的电话(包括手机和固话)号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中,每个小类地区的样本量为2000个,每个中类地区为2200个,每个大类地区为2400个(大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”);城乡样本量比例为6:4左右;全国平均手机和固定电话样本量比例为7:3左右。 调查样本量的确定方法: 首先,根据常住人口数量,将31个省(区、市)分为大、中、小三类地区:人口规模在5000万及以上的省份为大类,3000万至5000万人口的省份为中类,人口规模小于3000万的省份为小类。此外,考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万,但与全国其他地区相比,其个体之间差异相对较大,并且这些地区作为大都市的典型代表,在绿色发展上的特殊意义比较明显,与同人口规模地区相比,客观上要求有更多的样本量,因此将其纳为中类省份。 第二步,确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下,每个小类地区的样本量应为2000个,每个中类地区样本量为2200个,每个大类地区样本量为2400个,全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是:访问员坐在计算机前,面对屏幕上的问卷,向电话对面的受访者读出问题,并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去;督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控;访问全程录音,能较好地控制调查质量。通过该系统,调查者可以更短的时间、更少的费用,得到更加优质的访问数据,导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

提升群众满意度方案

2016年群众满意度提升工作整改方案2016年群众满意度调查工作结束后,县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题,县城市管理综合执法局高度重视,针对通报中指出的问题逐一进行分析,深刻查找原因,并结合工作实际,积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2017年群众满意度提升工作,经局党组研究决定,制定如下整改方案。 一、指导思想 以科学发展观和习总书记系列讲话为指导,深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神,按照发现问题找差距,深入剖析找原因,整改措施找方法的原则,端正态度、把握角度、抓出深度,力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。 二、存在的问题及原因分析 结合本职工作和群众满意度调查情况,将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下:一是噪音扰民;二是道路扬尘污染环境。原因分析:一是经营业户利益驱动;施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严;长效机制不健全;联合执法力度不强。 三、整改目标 一是2017年4月底前对城区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行规范。二是2017

年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布,车轮轮部整洁,避免扬尘漏洒现象的发生。 四、整改措施 (一)配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的城区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度,发现一起查处一起。对不听从劝告的,采取严管重罚。 (二)开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉”的原则,与公安、住建、环保等部门联合作战,彻查扬尘遗撒行为,实现渣土车规范化管理。 (三)推行错时值班制,加强巡查力度。每天安排精干执法力量,早、晚上岗到位,对城区全区域进行巡查,做到执法时间、地域全覆盖。 (四)发挥舆论监督的力量,加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用,加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线电话,畅通投诉渠道,认真接受居民监督,对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施,把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。 五、工作要求 (一)高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作,充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

群众满意度调查情况汇报

群众满意度调查情况汇报 篇一:群众满意度情况报告 群众满意度调查落实情况报告 接到省委组织部反馈的群众满意度调查相关问题后,区教育局领导班子高度重视,召开专题会议对反映出的问题进行梳理和研究。针对反映问题,现将有关落实情况报告如下: 1.规范作业布置。下发通知,要求各中小学教师在布置作业时,教师必须先做一遍。严格按照学生的能力发展程度、可接受程度布置作业,不得布置机械重复性、过难的题目。严禁网上发作业让家长打印,一经查实,严肃处理;各中小学老师切实从设计、布置、批改、讲评等环节,减轻学生的负担,促进学生的全面发展。 2.加强学校食堂食品安全监管,加大检查力度,联合相关部门对学校食堂及周边食品摊点的卫生开展专项治理整顿。同时,学校将利用多种形式加强对学生食品卫生方面的教育,让学生了解垃圾食品的危害,自觉远离垃圾食品。 3.按照省、市教育主管部门要求,今年电子学籍管理系统已全国联网,年龄不符合规定的学生无法建立电子学籍。下一步学校将进一步严格规范入学程序,严把入学年龄,严格学籍管理,依法保障义务教育阶段学生公平就学。 4.切实提高教学质量。全面提高新课程实施水平,深层次推进开放式

课堂教学,打造课堂教学特色;抓好教学常规的落实工作,深入推进“优秀教案评比”和“学、查、纠” 活动,改革评价方法;加强毕业班的教学管理。做好初三、高三调研考试和成绩分析工作,加强对学生的培优辅差、分类推进工作,切实确保教学质量。 按照委、区政府的统一部署,针对群众集中反映的问题,教育局将进一步强化全区教育系统群众满意度工作,努力办好人民满意的教育。附:教育局提高群众满意度整改工作方案 教育局提高群众满意度整改工作方案 一、指导思想 全区教育系统提高群众满意度工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧密结合党的群众路线教育活动的开展,坚持标本兼治、纠建并举的方针,以开展师德师风建设主题活动为载体,以民主评议为手段,以群众满意为目标,强化全区教育系统群众满意度工作,努力办好人民满意的教育。 二、整改重点 经过对满意度调查反映出的问题的认真研究和梳理,需要整改的问题主要集中在以下几个方面:一是师德师风方面需要进一步加强;二是大班额现象亟待解决;三是提高教育教学质量方面;四是教育乱收费现象。 对于上述问题,区教育局成立提高群众满意度整改工作领导小组(见附件),分别明确责任,进行任务分解,相关职能股室和各学校、单

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》,推进“三好一满意”活动的开展,最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,特统一制定此方案。 2.分类: 患者满意度调查:门急诊、住院部、医技科室、康华物业; 职工满意度调查:医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查,包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式: 4.1患者满意度调查: 每月开展一次,由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷,各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室;医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进,分析当月服务存在的典型问题,提交至服务管理委员会。 (1)门诊患者满意度调查表:发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》,并现场回收;要求按科室给予发放,每个科室发放调查问卷数5份;每月25日前将结果分析提交至医院办公室。(2)体检中心满意度调查表:发放对象为体检中心体检客户、职工。 (3)急诊科满意度调查表:发放对象患者。 (4)住院患者满意度调查表:发放对象为全院所有出院患者(或家属)。 (5)医技科室满意度调查表:发放对象为院内职工。 (6)行政科室满意度调查表:发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7)后勤科室满意度调查表:发放对象为全院职工,主要为临床医护人员。

(8)职工意见征询表:每半年调查一次,由工会按照全院人数30%进行问卷发放,将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总: 51满意度调查表:由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室; 5.2医德医风:各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室,职工意见征询表由工会负责统计与汇总,并将结果报医院办公室; 6、注意事项; 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度,首先是要求满意度调 查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告,为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣,让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助,以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题,强调匿名性和保密性,打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保医院服务质量持续改进; 服务管理小组

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的双赢,同时夯实我们在物流行业的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间:拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告:调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展,带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。这样,中国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务,为了确保本部门的利益,他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ,按照对联合国的承诺,对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场,凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求,还有很大的差距,集中体现为“小、少、弱、差”。即:第一,大部分企业规模小,无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小;第二,是物流服务功能少,局限于传统的单项服务,同质化现象严重;第三,由于缺少高素质物流专业人才,导致物流组织能力弱,许多物流企业对现代综合物流似懂非懂,不会制订现代综合物流服务方案,造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史,从行业的生命循环周期曲线来看,中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此,在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面,亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏,我们已经形成了以107国道为中轴,郑州为枢纽,南至广州、深圳,北到北京,东起上海,西达西安的综合物流配送网络,公司下设广州、北京、上海等10个配送中心,140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市,以郑州为主要客户聚集地,拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的,全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查(问卷初步设计见附录1) (1)问卷的设计要简洁合理,富有人性化;

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案 调查目的: 近年来,随着物业管理市场的不断发展,行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显,各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见,本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受,了解物业管理公司在日常工作中存在的问题,以便有针对性地改善社区管理工作,及时改进并提升服务,并提高社区居民的生活满意度。 调查对象:小区各业主 调查单位:***物业公司 调查项目: (一)综合管理服务类 (二)室内保洁服务类 (三)秩序维护服务类(门卫) (四)室外卫生及绿化的服务水平 (五)维修服务类 调查表: ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主: 您好!为了不断提高小区物业管理的服务质量,我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受,希望您在百忙之中参与调查,请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访,以便作为我们今后改善小区物业管理的依据,您的真实回答会对我们的工作帮助很大,非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表! (一)综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善?

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范,对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××) □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查,您认为频次是否合理? □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗? □偏高□合理□偏低 (二)室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查方案

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查 方案 “公众满意程度”是北京市《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标,调查方案由北京市统计局参照国家统计局相关调查标准制定,调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价,调查结果对全市和各区均具有代表性。 一、调查目的 通过对全市16各区的城乡居民开展随机抽样调查,了解公众对生态环境各方面的主观满意程度,反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度,为全市各区的生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 二、调查内容 调查综合反映公众对本区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价,重点调查居民对本区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度,对本区污染和治理情况等其他环境问题的评价,同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 三、调查范围及对象 全市16个区年满18周岁的成年城乡常住居民。 四、调查方式 计算机辅助电话调查(CATI)方式组织实施调查。 五、样本量的确定与分配 调查方案设计遵循全面、客观、科学、横向及纵向可比原则,采取分层随机抽样方法和计算机辅助电话调查手段,调查结果对全市和各区具有代表性。 1

调查目标总体为:北京市16个区所有成年人(指18 岁及以上的公民),以区为子总体进行设计,各子总体内的抽样方法相同,样本量根据各区常住人口规模进行相应调整,调查总样本量为8800人。 (一)样本量的确定依据 抽样设计中,样本量n的确定与抽样误差、调查成本及所需估计的统计量有关。假设在置信水平1 - 下,样本均值的绝对误差限为d,S2表示各区的总体方差,在简单随机抽样时各区所需基础样本量n0应为: 当总体规模N达到100万以上时,N的变化对n0不再具有明显影响。根据国家统计局以往的满意度调查数据,在百分制问卷中,满意度调查的总体方差约为0.4。由此,可计算在95%的置信度下以区为子总体的基础样本量n0与绝对误差d的关系变化如表1所示。 表 1 绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 基础样本量n0240 313 426 614 960 1706 3837 从表1可以看出,在简单随机抽样情况下,若能保证各区基础样本量n0 > 240,则允许误差能达到8%;若基础样本量n0 > 313,则允许误差可降低到7%;若基础样本量n0 > 426,则允许误差可降低到6%。由于本调查为两阶段分层抽样的电话调查,其抽样效率低于相同样本量下的简单随机抽样,因此,为本抽样方案确定设计效应deff = 1.2。调整后各区基础样本量n1 = n0×deff,取整后得到表2。 表 2 加入设计效应后绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 n0×deff288 380 512 740 1152 2050 4605 2

满意度调查方案

关于开展一线司机工作满意度调查的通知 各单位、各部门: 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标,全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风,圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议,倾听基层员工的心声,集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查,现将满意度调查通知如下。 一、目的意义 通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境,促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。 二、满意度调查内容 结合员工日常工作,对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查,根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。 三、满意度调查方法 (一)本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求,交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。 (二)调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%,同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围,以使调查对象具有普遍性和代表性。

(三)调查采用无记名问卷形式,由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表,调查对象可在独立填好调查表后,由组织调查的相关工作人员实施统一收回。 (四)调查结束后,在调查结束后的7个工作日内,由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计,并反馈至集团人力资源部。 (五)集团人力资源部对调查结果进行分析,形成调查报告,从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。 四、相关要求 (一)各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作,按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作,确保98%以上的回收率。 (二)各营运单位要本着实事求是的原则,按本办法确定的比例,有针对性的选择调查对象,确保调查具有代表性。 (三)满意度调查人员要做好调查资料的保密工作,调查结果无对错之分,不得干涉调查对象自主填表,不得对调查对象进行刁难,确保调查结果的真实性。 (四)本次满意度调查在2016年12月底完成。 特此通知。 附件:一线司机满意度调查表

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。” 近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路: 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

提高群众满意度的措施方案

房村镇教育办公室提升群众满意度实施方案 2015年4月11日镇党委政府召开了提升群众满意度的专题动员会,制定并下发了《2015 年群众满意度提升工作实施方案》,进一步明确了提升目标:实现位次和满意度成绩“双提升” ,列全区位次“力争前10”,满意度成绩提升2 个百分点以上;群众满意度调查各单项内容均力争进入全区前10 位,成绩相应提升2 个百分点以上。 《方案》对教育的要求及与此相对应所采取的措施: 1、“加强教育教学管理,特别是师生管理,不断提高管理水平和办学效益,着力突破学校管理水平、老师教学能力和态度等问题,要重点解决管理不到位、教学水平低、上学不方便、学校收费不公开等问题” 。 一是坚持“严细实恒”地抓好教学常规管理,向教学环节管理要质量,检查量化、坚持原则、公正公开,规范和引导教师永远力求精益求精;加大和坚持走课、巡查、考勤力度,严禁教师私自离开学校、早走、晚到(随便赶集上店外出这种现象,也是造成群众满意度底的一个原因),确保不因任何原因而出现一节空堂和溜堂现象。提高教育教学质量永远是教育的生命线,也是提升群众满意度生命线,是我们办学和办教育并为之奋斗的永恒主题。

二是坚持大力推进课堂教学改革,真正调动和激发学生学习的兴趣和积极性,上出学生喜欢的课堂,做学生喜欢的科任教师。要坚持每节课5 分钟听写和一日十算不动摇,夯实基础,苦练基本功,练就“童子功” 。 三是延伸对学生双休日等节假日的监管,通过成立学习、安全、读书小组或者利用双休作业上家长对孩子行为的纪实,实现教师与家长的沟通与对接。 四是加强对学生的日常行为习惯养成教育的管理,积极探讨自主管理,强化安全管理,学生在校期间实现全员、全过程、全方位管理;学生未到校或因事因病离校,要在第一时间班主任和学校与家长取得联系,把对孩子的真正关心和爱护化为细节和行动,无微不至。 五是规范办学行为,自觉抵制有偿家教、违规办班,不以职务之便谋取私利,不收受学生和家长财物与宴请;教师要真正关爱每一个孩子,既要有博大的爱心、稳定愉悦的情感,又要有传递、表达、实现爱的智慧和能力,不体罚和变相体罚学生;加强学校教辅资料征订和收费管理,实行学校报告申批制度,凡根据教学实际并经学校讨论研究决定后,报教办审批,批准后在坚持学生和家长自愿的前提下,先印发明白纸,同意签字后再付诸实施,并要在学校大门口张榜公示相关详细内容,自觉接受学生和家长的监督。对出现违规收费的学校、校长和个人,由有关部门介入调查,并进行组织问责,

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议,不断改进服务,提高服务质量,提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组: 组长: 组员: 职责:行政人事部负责本次满意度调查组织、策划,调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”,并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知,并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作,并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会,并下发整改提升计划表,各部门根据部门实际情况,10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷(装修中除外)。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》,并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法: A=H÷N ×100% O=∑Y=Y 1+Y 2 +Y 3 +…+Y N K=O÷X×N×100% c. 统计计算符号: N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率:%; K——满意率:%; d. 用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告,报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的,要求着装整洁,佩戴公司统一工牌, 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实,严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

2017年北京公众生态环境满意度调查

2017年北京市公众生态环境满意度调查方案 一、调查目的 了解公众对空气、水和土壤等生态环境质量的主观满意程度,为北京市生态文明建设评价考核提供参考依据。 二、调查范围与对象 此次调查的范围为全市16个区,调查对象为在本地区居住半年及以上的常住市民。 三、调查内容 调查问卷全面系统反映人居环境健康的各个方面,重点关注居民反映强烈且与生活密切相关的空气、水、土壤以及其他生活环境等方面的满意程度,同时调查居民对垃圾污水处理、危险废物处置处理及噪声、光污染、电磁辐射等其他环境问题的主观态度。 四、调查方式 调查采用计算机辅助电话调查(CATI)方式。 五、样本分布及配额要求 调查方案设计遵循全面、客观、科学、横向及纵向可比原则,采取分层随机抽样方法和计算机辅助电话调查手段,调查结果对全市和各区具有代表性。调查结果可分别测算全市和各区的公众生态环境满意度指数及各分类指数。 调查总体为全市16个区全体成年居民,采取分层随机抽样方法抽选调查对象,调查总样本量为6400人(置信度95%,最大允许误差1.2%)。每区调查样本为400个(置信度95%,

最大允许误差4.9%)。 同时,为保证有较高的抽样精度和主要调查指标有较好的代表性,调查中每个区的男女比例控制在1:1左右,按照年龄段平均分配,每个年龄段控制在20%左右。(见表1) 表1 配额要求 六、主要结果指标 公众生态环境满意度调查可提供两个结果指标,一是公众生态环境满意度,二是公众生态环境满意程度指数,以公众生态环境满意度为主。这两个结果指标都根据问题Q14计算所得。 1.公众生态满意度是指问题Q14中选择“非常满意”和“比较满意”的比重之和。 公众生态环境满意度取值在0-100%之间,表示对于生态环境持积极评价态度的公众所占的比重。由于该比重不区分“比较满意”和“非常满意”,因此同一结果由于结构差异可能带来满意程度的不同。 2.公众生态环境满意程度指数是指用问题Q14的4个选项选择比重加权计算的综合满意度分值。具体计算方法如下: 首先对Q14题的选项赋值如下:当居民选择“非常满意”时,赋值X1=2;选择“比较满意”时,赋值X2=1;选择“不

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