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香格里拉酒店 集团经营总体概况

香格里拉酒店 集团经营总体概况
香格里拉酒店 集团经营总体概况

香格里拉酒店集团经营概况

从商场到酒店,从服饰到化妆品,从游乐园到电影院,国际化的标准都是效法对象。一些品牌在吸取国际潮流的精髓的同时也将自己的核心理念保留和发扬光大,成为另一种流行的观念,并影响到全世界。比如“亚洲人的待客之道”,就发轫于香格里拉酒店,风行于全世界。

香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里,书中详述了香格里拉----一个安躺于西藏群山峻岭之间的仙境,让栖身其中的人,感受到前所未有的安宁。时至今日,香格里拉已经成为世外桃源的代名词。而香格里拉酒店的优秀服务和完美憩静的环境,与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下,拥有“香格里拉”和“商贸饭店”两个品牌。其中香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。目前集团在北京、长春、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有九家商贸品牌的饭店。香格里拉酒店管理集团是亚洲最大的豪华酒店集团,被称为世界最佳酒店管理集团之一。

从“糖王”到“酒店之王”

郭鹤年,马来西亚声名显赫的华人企业家,祖籍福建省福州市,有亚洲糖王之称,郭氏集团控制着超过100家公司,拥有数十亿美元的资产。业务渗透到新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等地,他的主要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲料、油脂、矿山,一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。1971年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。

多年以来,香格里拉酒店集团扩张迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假地点都建有豪华酒店和度假村。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉酒店便不断向国际迈进;以香港为大本营发展至今,集团有54家酒店,其中包括12家管理的酒店,遍布于亚太和中东地区,客房量超过24000间。此外,集团还有超过45个新的酒店项目正在筹措中,主要分布在奥地利、加拿大、中国大陆、法国、印度、日本、澳门、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国。香格里拉酒店集团还设有自己的市场销售办事处,分别位于:北京、上海、广州、香港、新加坡、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼、东京、墨尔本和迪拜。集团与世界各大航空公司的30个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的贵宾金环会——GoldenCircle被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一,其会员数量目前已达到100万多人。

发展里程

1940s

1949年总公司郭氏集团成立

1970s

1971由Western国际酒店负责管理的新加坡香格里拉大酒店开业

1979 郭氏酒店集团成立,负责管理旗下三家酒店:- 槟城香格里拉沙洋大酒店、马来西亚金沙度假酒店、斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店

1980s

1982香格里拉国际酒店管理公司成立

1984新加坡香格里拉大酒店转由香格里拉国际酒店管理公司管理

1984香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店,即杭州香格里拉大酒店

1986在泰国开设了自己的第一家酒店,即曼谷香格里拉大酒店

1989在北京开设了首家商贸饭店

1990s

1991香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理

1992进入菲律宾市场,开设了马尼拉艾莎香格里拉大酒店

1993香格里拉亚洲有限公司上市

1994进入印度尼西亚市场,开设了雅加达香格里拉大酒店

1997引入“金环会”顾客忠诚计划

1997香格里拉亚洲有限公司(在香港上市的物业酒店管理公司)收购了香格里拉国际酒店管理有限公司

2000s

2003进入澳大利亚市场,开设了悉尼香格里拉大酒店

2003进入中东市场,开设了迪拜香格里拉大酒店

2004在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心

2005在曼谷香格里拉大酒店开设了首家“气”Spa馆

2005进入印度市场,开设了新德里香格里拉大酒店

2009进入北美市场,开设了温哥华香格里拉大酒店

2009香格里拉在日本的首家酒店--东京香格里拉大酒店开业

2010s

2010以“至善盛情,源自天性”为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉开帷幕

2010将“金环会奖励”引入“金环会顾客忠诚计划”

2010进入欧洲市场,开设巴黎香格里拉大酒店

2011推出嘉里酒店品牌,开设上海浦东嘉里大酒店

中国布局

作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。而后,香格里拉加快在内地的扩展速度,到2005年已达到30家。

在香格里拉的中国布局中,北京是第二站。

1987年北京香格里拉饭店落成,香格里拉集团占有49%股份,是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。1985年,郭鹤年在内地进行的首项投资就是与国家经贸委合作,斥资3.8亿美元,兴建北京国际贸易中心。国贸中心是包括酒店、写字楼、商场、高档国际公寓在内的综合建筑群,至今仍是北京CBD的代表性建筑,国贸饭店和中国大饭店是其重要组成部分。1989年国贸饭店开业,1990年中国大饭店开业,香格里拉拥有两家酒店50%的股份。1995年,郭氏旗下的嘉里集团看到CBD地区符合国际标准的高档写字楼稀缺的状况,和北京北奥公司兴建了高级写字楼嘉里中心,其中包括嘉里饭店,香格里拉拥有绝对的控制权。至此,香格里拉在北京拥有了四家酒店。2010年8月16日,北京国贸大酒店正式开门迎客,成为北京的新地标。由香格里拉酒店集团管理的国贸大酒店坐落在北京CBD核心地带的中国国际贸易中心股份的国贸大厦(高达81层)的上层部分。国贸大厦俯瞰北京,拥有无与伦比的景致,堪称北京建筑的新地标。国贸大酒店共拥有278间客房和套房,四间设计餐厅、两间酒吧和酒廊,四间私人用餐专区。其中79层的高级西餐厅国贸79 、酒廊,云酷酒吧的设计理念均来自于国际知名设计师Adam D. Tihany。香格里拉拥有“香格里拉”和“商贸饭店”两个品牌。“香格里拉”品牌主要为五星级酒店,多数酒店的客房量都超过500间,1989年设立的“商贸饭店”为四星级品牌,价格定位适中,国贸饭店是第一家。香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂特征闻名于世,北京香格里拉饭店就秉承了这种风格。香格里拉酒店集团中国区公关总监王宏玲介绍说,中国大饭店、国贸饭店、嘉里饭店三家虽然距离很近,但却是三种不同的风格,针对不同的市场。中国大饭店装修和设计十分豪华,颇具帝王风范,适合许多跨国公司的全球CEO等高级商务人士下榻;国贸饭店则重点满足商务客人的需求,跟香格里拉在管理和服务上并没有区别,但更注重实用,与香格里拉酒店相比房价低、客房面积小,服务次数相对少一些;而嘉里饭店针对的是相对年轻的商务人士。

1984年香格里拉试水杭州,可看做是香格里拉对中国市场的积极试探。到1987年,香格里拉进入北京,然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海、武汉、浦东、南京等地的迅猛发展。这些拓展计划可谓是紧随中国经济发展脚步,从北到南,中心城市几乎都有香格里拉的“据点”。2002年,香格里拉集团在海南、福州、昆山等地又陆续动作,经济实力强劲的二、三线城市陆续成为酒店竞争业的下一个焦点。

企业文化

香格里拉的经营思想:香格里拉热情好客,亲如一家。

香格里拉的前景目标:成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉的使命宣言:以发自内心的待客之道,创造难以忘怀的美好经历,时刻令客人喜出望外。

好客之道:自豪而不骄矜

香格里拉酒店的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂、堂皇的大理石地面,以及令人瞠目结舌的威尼斯水晶大吊灯等特征闻名于世。它

的餐厅和酒吧也独具特色。据说,深圳香格里拉酒店的美式“亨利酒吧”,舒适而热情洋溢,曾被评为世界最佳酒吧之一。香格里拉酒店一向注重硬件设施的豪华舒适,曾在两年内投资1.3亿美元进行装修改造。极富创意的设计将进一步加强香格里拉的豪华设施和亚洲殷勤好客之道的美誉。

除了硬件,香格里拉最大财富就是富有亚洲特色的核心价值观:殷勤好客的香格里拉情。香格里拉的管理层总是这样启发新员工:想想看,你家里来了客人你会怎样招待?

香格里拉人认为,亚洲人总是好客的,而香格里拉的好客之道正如茶道一般精细入微:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。

香格里拉的设计尽量融入当地的文化,每座酒店都不相同。在大连香格里拉,精美的贝类装饰在大堂凸显海滨城市的风情,而在北京中国大饭店大堂里则是大幅中国山水画,中间四根大红柱,一派皇家气派。每个香格里拉酒店的中餐厅都叫“香宫”,而即使同一道“辣子银鳕鱼”都会根据当地的口味加以调整。

“让客人喜出望外”也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“会客点-与总经理对话”沟通模式,是目前全球酒店业唯一的模式。这就是在香格里拉旗下的所有酒店,每周一至周五下午5时到7时,各酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人,与客人直接对话交流、沟通。这虽是一个简单的办法,却令管理者和客人收到了“喜出望外”的效果。

90年代,香格里拉以迅猛的速度进行了其在中国内地的拓展行动,尤其是从1996年到1999年短短4年内共开设了9家饭店。2000年后,香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划,实施投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。2001年,香格里拉接管了南京丁山饭店,改名为南京丁山香格里拉大酒店,以纯输入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店,其中有一半是输出管理,另一半仍是自己投资兴建。

近两年来,国际酒店管理集团从策略性投资转向战略性投资,并加大了资本的投入量。香格里拉认为国际酒店集团在国内的扩张已成定局。近几年来,世界上的著名豪华品牌的酒店相继在北京和上海占位,高档品牌以内地省会城市为主要发展目标,而大众品牌则以二类城市为主要发展目标,中国酒店市场会很快趋向成熟。香格里拉酒店集团的发展前景也将越来越广阔。

参考资料:

《香格里拉:温柔的野心》--------剑锋

《香格里拉:“领先一步”》

《香格里拉酒店经营管理特点》

《香格里拉管理剖析》

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之,真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,我们始终希望能够超越客人的期望,始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及员工。 我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。 湖南华天酒店集团企业文化精选 华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行:、严、优、细 先:勇于创新,敢为人先 高:高起点、高标准、高效率 严:严肃、严谨、严格 优:优质、优美、优秀 细:细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来,从勤奋敬业的团队走来,山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来,从创造卓越的追求中走来,超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力,服务创造价值, 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵,当辉煌写进和谐的史册 当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊!啊! 这就是春风,这就是光荣, 这就是太阳,这就是梦想, 这就是我们华天人,这就是我们华天人,

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制

第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机(兼采购)的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员(包括网络专员,旅行社专员,联合销售专员)岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班(晚班)领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部(公共卫生部)岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责(前厅经理兼大堂副理)第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理(领班)岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部(含公卫) 保安部(兼管工程部)

[酒店集团介绍] 【香格里拉酒店集团】介绍

公司介绍 詹姆斯?希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感,香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受,也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团,也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。 香格里拉的传奇始于1971年,第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日,集团已拥有72家酒店及度假酒店,经营范围遍及亚太地区、北美和中东,共有客房30,000间。此外,在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。 此外,在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。 品牌介绍 香格里拉城市酒店 亚洲 中国大陆

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喜来登酒店服务理念

喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企 业之一,在全球100多个国家拥有一千多家酒店,其自有与管理的 酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五 星级酒店,7月7日,内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者,历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理,既具有丰富的酒店运作管理经验,对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解,呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房,并 设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅,采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地,1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典,满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松,或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食,在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示:“作为一个国际的五星级酒店,我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店,来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店,喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到:“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说,任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中,是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广,对客人忠诚度的回馈。比如,我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划),客人一旦入住我们的酒店,会同时获得的积分,积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票,包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲,这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里,评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己 喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中,延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期,酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 (一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工

香格里拉酒店介绍

09计算机科学与技术 xxx 2010年12月20日

首先,我选择介绍香格里拉酒店是因为这个名字我个人认为非常好,很容易让人记住,此外,香格里拉酒店世界排名前十,是世界众多酒店行业中的佼佼者。我对香格里拉酒店的喜欢促使我对香格里拉的所有产生兴趣。 “香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》,在中国西藏群山的世外桃源。它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 今日的香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港,有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌,饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。香格里拉在1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店,从此香格里拉在中国内地成功地打造了香格里拉品牌。 创建: 格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年,他1923年出生于马来西亚新山市,祖籍中国福建。20世纪70年代亚洲旅游业兴起,郭鹤年意识到旅游业大有可为,于是开始进军酒店业。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店;“香格里拉”一词在英文中是世外桃源的意思,这个极富浪漫色彩的

悦耳的名字吸引了成千上万的客人,也使得香格里拉酒店一鸣惊人,盈利甚丰;此后香格里拉酒店集团不断扩张市场,先后在吉隆坡、曼谷、汉城、香港、北京、斐济等亚太国家的首都和大城市兴建、经营酒店,逐步形成跨国市场网络,发展成为亚洲首屈一指的酒店集团。“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证,而郭鹤年也赢得了东南亚“酒店大王”的美誉。 荣誉: 在世界酒店业界,香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉,2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上,香格里拉荣获“最佳区域连锁酒店集团”;在《亚洲财经》2005年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等。2006年7月18日,美国《HOTELS》公布的2005年全球酒店管理集团排名,香格里拉集团列38位、客房22,468间、酒店47家。 发展: 1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成开业;由于新加坡市场较小,因此香格里拉酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程,集团主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营酒店;发展模式也经历了三个阶段:第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理,以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧;第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后,开始走上了自行建造、自行管理的阶段;第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理;管理合同输出、租赁经营等扩张阶段;

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了 闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一

香格里拉金沙国际酒店管理制度

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 2.1. 1法律依据 2. 1. 2适用范圉 第二章员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡,签到 2. 2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章劳动条例 2. 3. 1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章员工福利 2.4、1、法定假日 2.4.2、年假 2. 4. 3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假

2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇 第一章:组织机构 第二章:人员编制 第=童:薪奈架构 第五部分也门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机(兼采购)的岗位职责 4.2.5、采购员(司机兼职)的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职贵(兼财务经理)4.3.3、会计岗位职责 4.3.4.出纳岗位职责 4.3. 5核査专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能

香格里拉酒店介绍中英文-推荐下载

1.香格里拉饭店英文介绍 The Shangri-La Hotels and Resorts is a hotel chain based in Hong Kong. It is the largest Asian-based deluxe hotel group in the region. The group started in 1971 with its first and flagship hotel in Singapore, and now has 55 deluxe hotels and resorts located in key Asian, Australian and Middle Eastern cities with hotel room inventory of over 27,000. The hotel group also has a sister brand called Traders Hotel, established in 1989 to cater mostly to business travellers. Giovanni Angelini, CEO and managing director of Shangri-La Hotels and Resorts, is awarded "2006 Corporate Hotelier of the World" by HOTELS, the magazine of the worldwide hotel industry. The award was voted upon by over 60,000 HOTELS readers in 170 countries. The Shangri-La Group was set up by Mr. Robert Kuok. His nephew, Mr. Edward Kuok Khoon Loong is the Chairman of the Board for Shangri-La Asia Limited. Shangri-La hotels primarily have five-star deluxe ratings and over 500 rooms, designed to cater to the most discerning clientele. Within the Shangri-La brand, there are city hotels, catering particularly to a business crowd, and resort hotels, catering to affluent leisure guests.rich and superior in quality 香格里拉酒店集团行政总裁安梓华 Giovanni Angelini Chief Executive Officer and Managing Director Shangri-la Hotels & Resorts 国籍:意大利 香格里拉酒店集团行政总裁、董事总经理。 1993年加入香格里拉集团,任香格里拉酒店集团地区运营副总裁,兼港岛香格里拉大酒店总经理; 1999年2月升任首席运营主管,同年6月,担任行政总裁兼董事总经理。 18日,健谈的香格里拉酒店集团总裁安梓华一见到记者,就开玩笑地说他面对记者会有些怯场。这位在全球18个国家工作过,从事酒店业近40年的意大利人,对酒店业有着难以名状的热爱。他说,这个行业极具挑战性,是一个能够令他兴奋的行业。 同义词:deluxe 2.elegant and sumptuous 同义词:,

星级酒店管理的核心理念

香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值: 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不 需要炫耀自诩,亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两 方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所 在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务, 只需要走向他, 向他微笑, 这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单: “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心,服务殷勤”的理念,而且

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版

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香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录 第一部分香格里拉 第二部分员工手册 第一章 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡,签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章

2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 2.5.1、警告

2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、 2.5.9、晋级奖励 第六章 第七章 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制 第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责

第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机(兼采购)的岗位职责 4.2.5、采购员(司机兼职)的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责(兼财务经理)4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则(核心价值) 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及员工。 我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年,该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人,这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。 集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国,因为到2008年,该集团计划将中国大陆的酒

香格里拉酒店集团营销策划书

香格里拉营销策划书 1 项目背景 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。多年以来,集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。集团现拥有54家酒店,其中包括12家管理的酒店,遍布于亚太和中东地区,客房量超过24000间。 2.企业文化 企业文化:(1)对员工重视:“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。(2)对客人的重视:香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。 3.香格里拉酒店集团定位 考虑到民族饭店的地理位置,决定把民族饭店作为一个中档到高档的商务酒店。放弃收入比较低的长包房,集中精力开发商务市场和部委市场,适当的带一些会议,基本上以商务散客为主,会议为辅。 4.发展规划:亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说:“进驻欧洲门户城市之后,香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速,在此基础之上,我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。” 品牌扩张策略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团,成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略,主要表现在以下几个方面:(1)多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后,利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店,不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场,而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群,增强了集团的市场竞争力。(2)香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张,实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。(3)坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主,同时向其它关联行业扩张,例如餐饮、度假区、物业等,扩大了集团的业务范围,降低经营投资风险,增强了集团的盈利能力。(4)在地理区域

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势(一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划,实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。

香格里拉大酒店人力资源管理理念

香格里拉大酒店人力资源管理 香格里拉,一个耳熟能详的名字。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉不断向国际迈进;以香港为大本营,今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。 问:香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境,您是如何帮助员工发展的? 答:酒店业是一门有关人的生意,我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本,以客为先,公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉,大家都是领导者。即使不领导别人,也在领导自己。 我们深知员工是酒店最重要的资产,是我们的内部客人,因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动,争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等,将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。 我们还不断培养本地员工,一则我们确信本地人才的能力,再则我们重视与日俱增的国内客人,并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。 王德贤,出生于1960年,新加坡国籍。在香格里拉工作21年,曾就职于全球多处香格里拉酒店,从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理,担任过多种职务。 由此可见: 1.人力资源被当作企业的一项资产来进行管理,而不仅仅是流动的工具。 2.人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源,能够比其它的竞争手段更为有效,因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。 3.除了和企业明确的战略保持一致以外,人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响,隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。 在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中,人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明:香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”,承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富,只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”,酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实,人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。 问题: 1.国内酒店与香格里拉相关在人力资源管理上有哪些差异? 2.酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理有哪些异同点?

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