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客服中心管理制度

客服中心管理制度
客服中心管理制度

客服中心管理制度

一、总则:

为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高客服中心人员的专业知识和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。

二、

1、考勤

客服中心人员工每天早上必须到公司签到,因其他原因不能到公司报到的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门主管原因,未通知者视为旷工,未提前者通知视为迟到。2、客服中心人员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按公司考勤管理规度处理

二、日常行为规范

1、客服中心人员必须佩带工作牌上岗,并时刻注意自身仪表形象。没有统一着装时,个人着装应干净、得体、大方,不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。

2、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。

3、客服中心人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当,随身之物应放在指定地点。

4、工作时间不得从事与工作无关的事情,不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话,如必须处理私事,尽可能放在午餐时间。

5、每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑,及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款.如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。

6、部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上,请妥善保管,并在规定的时间内归还。

7、客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语,对客户提出的问题和意见要耐心倾听,并做好全面认真详细的记录。

8、客服中心员工必须保持通讯工具24 小时开机(必须在每天工作时间(含午休时间)保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复。

9、客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成,如不能按时完成,则必须提前说明情况,以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作,将承担因工作延误面造成的全部损.

10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动,不得借故推脱或迟到,迟到一次罚款20 元。缺席处以100 元/次的罚款并给予书面警告。

11、应树立良好的职业道德,始终维护公司利益,并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者,将打报告给公司对其进行警告、处罚、劝退或开除的处分。

13、各项目负责人要以身作则,严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。

14、客服中心员工应掌握熟练的专业知识,在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求,认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成,不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。

15、客服中心员在工作中受客户有理投时,投诉根据情节严重性扣款20-100 元/次,并写书面检查一份缴部门主管评定;若被客户有理投诉超过5 次(含),公司有权决定调动员工工作岗位。

三、所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本《客服中心管理制度》所规定的各项条款。如有任何异议,请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。

四、本《客服中心管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见。

五、本《客服中心管理制度》从下发之日起开始实行。

电商平台客服中心管理规章制度

电商平台客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。 三服务信念 热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。 效益:以最小成本,换取客户和公司的互利共赢。 敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。 勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、客户调查与开发管理:根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理:通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企

业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理:成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润。 4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理:制定和完善客户投诉管理规范,运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理:建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理:通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率,同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织架构

客服人员管理制度

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分体现客服的 整体形象;同时提高客服人员的整体素质,培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域,员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况,如果发现有违反者, 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者,则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评,并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理,严重者直接辞 退。

三、内容 1、员工行为规范 1)、员工着装要求 2)、仪容 3)、举止 精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切 注意个人卫生,保持良好的视觉形象。 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 爱护公共设备设施,不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正,不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上,坐时双脚不晃动、不乱搭他物,保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放,爱护公物。 保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生等行为。4)、言语 说话时吐字清晰,语音柔和、顿挫

语速适中,以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5)、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程,不违章操作 禁止迟到早退,无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训,保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品,或违反办公场地有关规定 6)工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时,应将桌面杂物整理干净,座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作(如大声喧哗,串岗聊天,在座席间随意穿梭等)。 爱护公共物品,不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7)、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐,地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置,纸篓装满时应及时更换,纸篓周边无垃圾外溢。 8)、消防安全规范

施工现场务工人员管理制度示范文本

施工现场务工人员管理制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

施工现场务工人员管理制度示范文本使用指引:此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进,同时考虑各个环节之间的关系,每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划,并将危害降低到最小,文档经过下载可进行自定义修改,请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强施工现场的管理,保障建设工程施工顺利进 行,促进安全、文明施工,根据本公司的实际制定本制 度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人, 专业、劳务分包的务工人员由雇用单位负责管理,但必须 遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、兼职劳务管理 员,负责施工现场务工人员登记,建立动态管理台帐,督 促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实,负责施工现 场考勤表、工资发放表、劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同,必须经 过安全培训后方可上岗,新招的务工人员上岗前必须经过

三级安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学校学习,接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 5、务工人员自觉遵守安全生产、文明施工的管理规定及公司制定的门卫、宿舍、食堂等管理制度,严禁赌博、寻衅闹事、打架斗殴,恶意讨要工资的行为,造成恶劣影响的人员酌情处罚。 6、施工现场建立管理网络,逐级落实责任制,做到人员底数清,流动进出清。 7、本制度自公布之日起执行。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion

客服中心客诉处理机制

客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化,建立完善的病人投诉处理机制,保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害,预防和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,结合我院实际,制订本制度。 受理投诉条件: 1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中,因自己的合法利 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有录音或者书面材料,或本人口诉由受理部门笔录。 电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名,联系地址,通讯方式,受理部门应做好记录。 一、客诉的界定 1、情况反馈:客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于 此类; 2、建议:客人在院内享受医护等服务后,提出改进意见或建议 属于此类; 3、不满意:客人在院内享受医护等服务后,对某科室或者个人 的医护服务不满意,与客服专员提出不满意属于此类; 4、投诉:凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院 提出投诉意见的,均属投诉处理范围; 5、纠纷:患者在我院就诊后,我院的服务对患者造成伤害但是

未构成事故,引起患者要求退款; 6、事故:我院的医护作业没有按照规定流程操作,对患者造成 伤害或者留有后遗症。 二、客诉处理方式 1、情况反馈、建议和不满意,客服专员根据实际情况现场处理 解决; 2、投诉:凡患者或家属直接向客服中心的投诉,或由科室移交 的投诉,由客服中心做好投诉的受理登记,认真记录投诉人 的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内 容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室 调查处理。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调 处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。 3、纠纷和事故:接到患者反馈后,立即建议医院成立事故处理 小组(成员:客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管), 在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题, 应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当 依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做 好解释疏导工作。 三、其他事项: 1、在门诊大厅设立意见箱,公布投诉电话号码(8019998);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器(IVR)功能 2)计算机电话集成服务器(CTI)功能 3)呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能 4)在线录音监听系统(SmartLog)功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人 3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是:

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

客服中心管理制度最新版

第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。一、岗位要求热情、专业、真诚。二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用

语。9.同事间应保持良好协作关系。10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电 话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教 不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。5员工连续3次

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

劳务人员管理制度.doc

劳务人员管理制度4 劳务人员管理制度 (一)务工人员招工制度 为了加强施工现场劳动用工的管理,维护企业和劳动者的合法权益,根据《中华人民劳动法》等有关法律规定,结合我公司实际情况制定本制度。 1、劳务的用工主体为项目子公司。劳务公司对接项目子公司,进行劳务分包,劳务公司才能作为用工主体自行招用务工人员及进行劳务作业分包。 2、务工人员的招用,必须由劳务公司依法与务工人员签订劳动合同。劳动合同必须明确规定工资支付标准、支付形式和支付时间等内容。 3、务工人员劳动合同的签订,被录用之日起十五天内与劳动者签订书面劳动合同,劳动合同签订后,务工人员应提供有效的身份证,专业资格证,学历证,暂住证等复印件(签订合同时必须提供原件备查),到公司统一备案。 4、招收范围:熟练的技术操作工,有中、高级技能职称的操作工优先录用,特殊工种人员必须具备行业执业资格证。年龄18~55岁,身体健康。 5、劳务分包:必须发包给具有建筑劳务承包资质的企业,不得发包给无资质的组织和个人(包工头)。

6、合同期限:务工人员固定期限合同最长不超过一年,以完成一定工作为期的劳动合同,起止时间必须明确具体,合同期满应及时办理手续,离开公司办理注销手续。 (二)施工现场务工人员管理制度 为了加强施工现场的管理,保障建设工程顺利进行,促进安全、文明施工,根据本公司的实际制定本制度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人。专业、劳务分包的务工人员由雇佣单位负责管理,但必须遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、(兼)职劳务管理员,负责施工现场务工人员登记,建立动态管理台帐,督促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实,负责施工现场考勤表、工资发放表,劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同,必须经过安全培训后方可上岗,新招的务工人员上岗前必须经过安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学习,接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 Delegates, staff: Hello! i n the run-up to t he Spri ng Festival, we held one se ssi on of four staff representatives Confere nce 2013-work shop, full back i n 2012, careful a nalysis of the current sit uation, discuss 2013 devel opme nt pla ns. Here, on behalf of my com pany 2013 work re ports to t he Ge neral Assembl y, for consi

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

外来务工人员管理制度标准版本

文件编号:RHD-QB-K2847 (管理制度范本系列) 编辑:XXXXXX 查核:XXXXXX 时间:XXXXXX 外来务工人员管理制度 标准版本

外来务工人员管理制度标准版本操作指导:该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的,并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。,其中条款可根据自己现实基础上调整,请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了维护本工程的治安秩序,管理好外来务工人员,保护外来务工人员的合法权益,特制定该管理制度。 一、凡常住户口不在本市的外来务工人员,来本地参加工作,必须“三证”齐全(身份证、劳务证、计生证),并同时上缴一寸免冠照片4张(暂住证、劳务证、工作证、)。 二、在三日内上报当地派出所办理《暂住证》,劳动部门办理《劳务证》,工程安保部门办理《工作证》。 三、务工人员必须随时携带三证,不得转借、

涂改,上下班必须按规定佩戴好《工作证》,以便出入生活区 四、三证如有遗失,必须在于24小时内上报安保部门,并说明原因,经查明后补办。 五、《暂住证》期满需留住的,应在期满前5日内上报安保办公室,以便统一向当地派出所办理延长手续,期满离开时,应缴销《暂住证》。 六、外来务工人员必须服从安保、后勤部门的统一安排,在指定 的房间、床铺居住,积极参加安保部门组织的法律法规学习,和有关教育培训活动,严格遵守本工程项目的各项管理规定。 七、外地来本市探亲、访友人员,除安保部门统一登记外,暂住或预期暂住7日以上者,必须当

日上报安保部门,并缴2张一寸照片,3日内报当地派出所办理《暂住证》。 这里写地址或者组织名称 Write Your Company Address Or Phone Number Here

(完整版)客服中心管理制度.docx

客服中心管理制度 一、总则 xx客服中心成立于 2019 年 1 月,为进一步加强和规范客 服中心的基础管理制度,提高客服人员的业务技能和服务水平,充分调动客服人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对客服人 员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 二、客服中心服务理念 顾客至上 三、适用范围 适用于客服中心所有的员工。 四、客服中心岗位职责 (一)售前客服组长岗位职责 1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。 2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前 做出应对方案。 3、售前聊天记录查看并指导改进。 4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分 析。 5、了解员工思想动态,解决员工在工作方面遇到的问 题。

6、做好跨部门协调工作(仓库、活动、产品经理) 7、合理安排售前组员工工作,负责售前组人员排班、 考勤,确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。 8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方 案与激励管理方法。 (二)售前客服岗位职责 1、熟悉了解店铺商品特点及功能,掌握大部分按摩器 的内部构造原理。 2、通过咚咚和客户沟通,培养良好的语言组织能力和表 达能力,引导用户在网上顺利的购买,促成交易。 3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,为客户提 供专业导购意见。 4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,避免 客户不满意。 5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况,根据需要及时转给售后客服进行处理。 6、未成交的订单,要有原因分析,简明完整,重点突出。 7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪,首先查看聊天记录,有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表 格统计)。 8、准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客 户购买,快速促成成交。

劳务管理制度

劳务管理制度 青岛安装建设股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力,并能够对分包单位进行有效控制,确保工程质量,特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定,劳务分包合同管理,劳务队伍进场管理,现场劳务管理,人工费(劳务费)管理,质量、安全和环境管理,劳务分包队伍的考核评价,劳务队伍退场管理,监督检查与奖罚,劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人,同时,项目部必须设专(兼)职劳务管理员,其主要职责是: 1、贯彻执行公司有关劳务管理的制度和规定,制定项目部劳务纠纷应急预案和农民工工资结算管理制度并实施; 2、配合公司选择使用劳务分包队伍,负责项目部专业工长和班组长人员的选聘、使用和管理; 3、负责对劳务分包队伍使用过程中的管理,加强劳务人员进、出场登记、考勤、工资发放(有声像记录)、离场结算、培训教育、竣工工程劳务资料移交等工作,对所使用的劳务分包队伍进行管理、考核和评定;

4、对拨付的工程款与劳务人员工资发放进行比对,掌握和协调劳务(专业)分包队伍对劳务工人工资发放工作; 5、负责本项目劳务工人工资支付的监督管理和劳务工人工资纠纷的接访、处理等工作; 按照合同约定时间,收集、审核工人月度工资计算表,并及时进行劳务分包项目的预、结算工作; 6、负责劳务队伍生活区的管理工作,改善工人生活条件,组织工人开展工地夜校培训、文体娱乐活动,并留有记录; 7、负责对施工现场务工人员实名制登记,劳动合同规范化签订。 第1 页共22 页 青岛平建建筑安装股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力,并能够对分包单位进行有效控制,确保工程质量,特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定,劳务分包合同管理,劳务队伍进场管理,现场劳务管理,人工费(劳务费)管理,质量、安全和环境管理,劳务分包队伍的考核评价,劳务队伍退场管理,监督检查与奖罚,劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人,同时,项目部必须设专(兼)职劳务管理员,其主要职责是:

客服中心管理制度

客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确唯裁客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。 三服务信念 热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。 效益:以最小成本,换取客户和公司的互利共赢。 敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。 勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、售前服务管理:熟练掌握唯裁在售所有产品相关信息和服务。准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。 2、订单管理:完整准确统计记录所有成交订单相关信息。为后续商品数据分析提供正确的依据。 3、评价管理:收集整理出彩的好评,加入好评素材库。增加相关产品口碑。进一步促进产品销售。了解客户差评原因,消除并降低客户不满,对差评进行汇总整理。 4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理:运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。对客户投诉进行汇总。

6、客户信息管理:对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、大客户管理:根据公司规则汇总大客户信息,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润。 第二章客服部组织架构 客服主管 售前客服售后客服

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度 (草案) 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想,把日常的客户服务工作做到家,高度关注客户对服务质量的满意度,及时接受和处理客户投诉,随时接受上级领导和单位的管理和监督,特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下,提倡天长地 久优质服务精神,把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中; 2、严格履行“阳光服务”守则,在服务过程中做到“四爽”即: 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗; 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时:及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话,让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督; 2、设立每月最佳服务奖,通过三方(客户、发展商、代理商) 意见反馈,考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场; 3、定期向成交的客户征询服务意见,不定期对客户进行回访调 查,以保持对客户服务满意度的检测; 4、建立服务投诉管理系统,将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点; 5、每月定期设立客户服务培训,对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训,使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人,负责建立投诉跟踪记录档案库,对投 诉事件的全过程进行记录和归案; 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录,向销售现场负责 人报告,再由经办人跟进处理;如属于非自我处理能力范围 内的问题,可通过层级制度上报处理,并及时把处理结果向 客户反馈; 3、接到发展商投诉时,由销售现场负责人进行处理,对症下药, 及时处理;非能力范围内处理的按层级制度上报处理,并把 处理结果向发展商反馈; 4、涉及到其他单位问题的客户投诉,按集团公司客户服务管理 制度执行,报请集团客户服务中心协同处理; 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督;投诉事件处理后,对现场处理效果进行考察; 6、投诉处理程序(见附件一、二、三)。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制,现场销售经理为第一责任人,对 该项目现场管理负完全责任,严格执行客户服务管理制度;

客户服务部门管理制度

客户服务部门管理制度

部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。 客服部门理念: 只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、 部门职责 1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售 后服务支持 2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配 合 4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组(受理订单 充值以及供货商问题) 投诉组(受理交易纠纷问题) 客服组(受理日常咨询及软件售后用户 维护)

5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息 6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题

劳务工人管理制度完整版

劳务工人管理制度 1.目的 为规范公司各项管理,明确各岗位职责,使各项目、各部门在管理过程中有章可循,形成一个责任明晰、奖惩分明、运行有序的管理体系,特制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于四川鑫鑫建设劳务有限公司全体员工。 3.术语和定义 无 4.管理职责 贯彻落实公司管理制度,监督指导各项目部依法进行投资控制、进度控制、质量控制、安全管理、合同管理、信息管理、组织与协调等工作。 5.具体内容 5.1.总则:以生产经营为中心,坚持把加强思想政治工作与必要的行政手段、经济 手段结合起来,培养和造就一支有理想、有道德、有素质、有纪律的员工队伍,充分发挥其积极性和创造性,保证企业和员工奋斗目标的实现。 5.2.员工的权利和义务: 5.2.1.员工必须树立集体主义精神,关心和维护国家和企业的公共利益,忠于职守、 快节奏、高质量地完成各项工作任务。 5.2.2.员工必须遵守本公司制订的各项规章制度,对规章制度有不同意见的,可以 在执行制度的前提下,向有关部门直至公司总经理提出。 5.2.3.员工对公司管理人员的工作有进行批评和建议的权利,对管理人员的违法违 章和失职行为有申诉、检举的权利。 5.2.4.员工可按本公司相关制度规定,享受劳动、休息、工资等各项待遇的权利。 5.3.劳动合同

5.3.1.公司实行劳动合同制度,凡公司员工均应签订书面劳动合同。第二条劳 动合同由公司法定代表人或法定委托代表人与员工本人签订,员工应仔细阅读并了解劳动合同文件内容,同意后方可签字。劳动合同一经签订即产生法律效力。 5.3.2.入职:员工入职前必须对员工家庭住址、通讯方式、健康情况等进行登记, 并出具"身份证原件"、"外来人员务工"等证明,并保留员工身份证复印件以备入档;员工有病史或不适于高空作业、重体力活作业、特殊工种作业的,员工必须说明,员工不得谎报或隐瞒个人情况。 5.3.3.新员工招聘,按招聘岗位的基本要求,坚持全面考核,择优录取,并执行1 至3个月的试用期。试用期内发现不符合用工条件的,公司有权即时辞退。 5.3.4.劳动合同期满,如企业生产经营需要,且经员工本人同意,可以续签劳动合 同。 5.4.纪律 5.4.1.员工应自觉遵守劳动纪律,按时上下班,不准无故旷工、迟到、早退、工作 时间不准擅自离岗和做与工作无关的事。 5.4.2.员工应无条件服从工作分配和调动。 5.4.3.员工必须高度集中精力,认真负责地进行工作,做到当日工作当日毕。 5.4.4.员工应自觉遵守安全文明施工的各项规定生产,保持施工环境整洁有序,维 护企业良好形象。 5.4.5.员工应忠诚企业,严禁无中生有、谣言惑众、搬弄是非。 5.4. 6.同事间团结友善、互尊互重,发生矛盾找工地负责人协助解决;严禁相互谩 骂、打架斗殴。 5.4.7.严禁嫖娼赌博、酗酒闹事。 5.5.考勤和请假制度 5.5.1.上下班作息时间,根据生产经营实际需要和季节变换,由公司作出决定,并

客户中心现场管理管理办法

客户中心现场管理管理办法 客户中心现场管理制度一条为保证实现班组工作现场秩序,消除管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。 二条集团客户中心现场管理需要遵循的“s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、安全(security)、节约(saving)。 三条集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。 四条工作环境管理 (一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发现纳入绩效考核。

五条办公设备管理 (一)各组组长每天:前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 六条节能管理 (一)遵循公司“绿色行动计划”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。 (二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

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