劳动监察举报投诉受理和处理制度工作程序

劳动监察举报投诉受理和处理制度工作程序

一、在县委、县政府、上级劳动保证行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。二、同意投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人（单位）的名称、地址；被举报投诉人（单位）违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出咨询题。三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行24小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保证监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保证部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情形转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

信息采集制度

一、信息采集遵循“全面采集、客观反应、定期更新”的原则，要做到用人单位地址清、用工人数清、单位性质清、法人代表清、联系方法清、劳动合同签订清、参加社会保险人数清、工资发放情形清、单位增减人数清。

二、在检查（信息采集）时，必须有二名以上人员共同进行，出示证件，告知用人单位检查（信息采集）的内容、要求、方式和目的。并按下列程序进行：

1、采集。认真填写“劳动保证监察执法（信息采集）登记表”，依照需要询咨询有关情形，查阅（复制）相关资料，观看劳动场所，经核对准确无误后，检查（采集）人和用人单位法人代表（负责人）签字；关于用人单位存在违法行为的要下达“劳动保证监察限期改正通知书“或“劳动保证监察预警通知书”，责令用人单位在规定的时刻内改正；

2、录入。检查（采集）终止后，将数据信息录入运算机，并建立“劳动保证监察执法成效明细”手工台帐；

3、传送。每月10日前将“劳动保证监察执法（信息采集）登记表”、“劳动保证监察执法情形月报表”、“劳动保证监察执法成效明

细（台帐）”报上一级劳动保证监察机构；

4、反馈。对存在违法行为的用人单位的整改情形进行跟踪调查，对不按规定整改的单位按“级不管辖”的原则，向有管辖权的上一级劳动保证监察机构报告。

三、关于辖区内新增加的用人单位要及时纳入信息采集范畴，发觉无营业执照，属于非法用工主体的用人单位，要及时移送同级工商行政治理部门，并配合做好有关查处工作。

四、信息采集由网格内的监管人负责，信息数据每季度更新一次。

高陵县劳动监察大队劳动保证监察工作程序

为了规范我县劳动保证监察工作的行政行为，爱护劳动者和用人单位的合法权益，依照《劳动保证监察条例》及劳动保证法律、法规的规定精神，特制定本大队劳动保证监察工作程序。

一、正常巡查工作程序

（一）在执行正常劳动保证监察任务时，必须有两名（或两名以上）劳动保证监察员共同进行。并出示执法证件。

（二）告知用人单位检查的目的、内容、要求和方法。

（三）了解用人单位遵守劳动保证法律、法规规章情形，查阅有关资料（营业执照、职员花名册、职工入职登记表、劳动用工登记本、劳动合同书、工资表、劳动年审手册、工卡、社会保险、劳动治理规章制度等），巡视劳动场所，并有权调阅或复制相关的资料。

（四）现场检查和询咨询情形应由监察员一人提咨询，一人作记录。笔录经核对后，由劳动保证监察员和用人单位法定代表人（托付人）或劳资人员双方签名或盖章（如询对象是企业其他人员，笔录应由当事人签名或按手印）。

（五）在对用人单位检查时，如法定代表人或劳资人员不在现场，无法当场了解有关情形的，监察人员应当对用人单位发出《劳动保证监察询咨询通知书》，约定核对有关资料的内容、时刻、地点和人员，并做好笔录。

（六）检查发觉用人单位有违反劳动保证法律、法规行为的，应当调查取证，并向用人单位开具《接收证据材料清单》，凡复印件证据材料应注明“此件与原件相符”，并加盖单位印章。取证后，劳动保证监察员应向用人单位发出《劳动保证监察限期改正指令书》，告知用人单位申辩权益，并由用人单位法定代表人签名或盖章，用人单位法定代表人拒不签名或盖章的，应注明拒签情形，并应有证明人签名。

（七）关于事实清晰、情节简单、后果轻微的劳动保证违法行为，需要当场罚款（个人在五十元以下、法人或其他组织在一千元以下）或者处以警告处罚的，可按《行政处罚法》的有关条款执行。

二、查处违反劳动保证法律法规案件程序

（一）受理

凡接到局信访办、上级领导和有关部门转来用人单位或个人违反劳动保证法律、法规的举报投诉信件或函件，由大队登记后，按照分工，由监察员审查后报分管大队长进行审核，在初步弄清举报投诉材料真实性的基础上，提出受理意见，报大队长审批。

（二）立案

凡发觉用人单位或个人有违反劳动保证法律、法规行为，并通过劳动保证监察大队审查核实，确认有违法事实的，须由劳动保证监察人员填写《立案审批表》，报劳动保证监察大队领导审查批准后登记立案。

（三）调查取证

劳动保证监察大队对劳动保证违法行为登记立案后，要全面、客观、公平地进行调查，收集有关证据。证据包括书证、物证、视听资料、证人证词、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。调查取证按以下方式进行：

1、向被调查单位或个人发出《劳动保证监察询咨询通知书》，责成其派员携带有关资料到劳动保证监察机构同意查阅和询咨询。

2、派出劳动保证监察员到被调查单位或现场依法进行调查，必要时也可向有关部门和单位开展调查取证。

3、向举报投诉当事人或有关人员调查了解。

劳动保证监察案件承办人员完成调查取证后，向劳动保证监察大队分管领导提交调查报告、处理意见和证据材料，并填写《劳动保证监察案件处理审批表》。

（四）案件审理

劳动保证监察大队审理案件，按以下情形分不作出处理：

1、事实清晰，证据确凿，依法应当给予行政处罚的，按处罚权限和程序，经办案人员或大队集体研究后，送分管领导审核，在作出行政处罚决定前应告知当事人应有的诉权。

2、违法行为情节轻微，没有造成危害后果，经教育关心情愿改正的，报劳动保证监察大队分管领导批准后，可不予以行政处罚，但要对当事人发出《劳动保证监察限期改正指令书》并监督用人单位改正。

3、证据不足的，退回原承办人补充调查；经补充调查，证据仍

旧不足或超过权限的，由大队负责人作出撤销立案的决定。

4、用人单位或个人有违反其他法律、法规行为的，经大队分管领导批准，由大队移送有处理权的行政机关处理。

5、用人单位或个人的违法行为构成犯罪的，及时提请司法机关依法追究刑事责任。

（五）下发处罚决定书

对当事人劳动保证违法行为的劳动保证监察处罚决定批准后，由承办人下发行政处罚决定书。

（六）送达

劳动保证行政部门在处罚决定作出之日起七日内，将处罚决定书送达被处罚单位；被处罚单位法定代表人或劳资人员应在处罚决定书的回执上签名或盖章，如法定代表人和劳资人员不在的，则应有两人以上证明。

（七）行政复议或诉讼

用人单位或个人对劳动保证监察处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起15日内依照《行政复议法》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。期间提醒当事人超过15日是要按3%加处罚款，在复议或诉讼期间不停止处罚决定的执行。

（八）强制执行

用人单位或个人收到劳动保证行政部门发出的《处罚决定书》后，在法定期限内不申请行政复议、不起诉又不履行的，劳动保证行政部

门能够每日按罚款数额的3%加处罚款，诉讼期过后，再次以书面提醒当事人罚款本金加处罚款数额，请尽快履行。

（九）结案

劳动保证监察案件从立案之日起六十个工作日内结案。专门情形经劳动保证行政部门主管领导批准，能够延长，但延长时刻不得超过三十个工作日。

劳动保证监察员承办的案件处理完毕，需填写《劳动保证监察案件结案审批表》，报大队分管领导审批结案。未经审批办结的案件，不得自行结案。

（十）归档

劳动保证监察大队办理结案的案件，按内容、格式和顺序分类整理归档，按案卷治理制度进行规范性治理。

投诉举报处理制度

投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个

投诉处理内部工作程序

投诉处理内部工作程序 一、投诉的界定 1. 重大投诉。 下列投诉属重大投诉: (1) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。 (2) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。 (3) 有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。 2. 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3. 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 二、投诉内容处理规定 1. 被投诉部门负责人在时效要求内处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将〈〈住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处理记录表上做好记录。

2. 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司〈〈不合 格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。 3. 业户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报综合部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼管理员上门告知。 4. 综合部主管在投诉处理完毕后通知综合部巡楼组安排回访。在每月30 日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住 户投诉意见表汇总长期保存。 5. 对其他形式的投诉（如信函），综合部参照本程序办理。 6. 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 7. 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 三、投诉的处理时效 1. 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。 2. 重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。 3. 重大投诉 应当在2日给投诉的住户明确答复，解决事件不宜超过10日。-

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.sodocs.net/doc/788554481.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

举报管理制度

投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或

泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

消协投诉处理工作流程

消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消

费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

人民医院投诉接待工作制度(管理办法)

人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 更多精品：总结人民医院投诉接待工作制度（管理办法） 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1．医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2．一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3．各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4．所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5．对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6．对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； （3）没有明确的投诉对象和具体事实的； （4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 8.分析和整改 （1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 （2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 9.内部投诉 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。 10.建立投诉档案 医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为： （1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料； （2）投诉事项及相关证明材料； （3）调查、处理及结果；

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客