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香格里拉大酒店集团培训资料

香格里拉大酒店集团培训资料

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我们的经营思想殷勤好客香格里拉情

我们的前景目标

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

我们的使命宣言

每时每刻

令客人喜出望外

香格里拉殷勤好客

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为客服务的禁忌

-我不知道

-我做不了

-您不得不

对客人说“不”

令客人喜出望外的四个技巧

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积极补救,赢得客人忠实感

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发扬主人翁精神

要点

◆什么是发扬主人翁精神?◆

◆谁驱使你发扬主人翁精神?◆

◆主人翁精神的驱动力是SELF(自己)。

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◆SELF是指:

S=展示责任感

E=积极主动

L=自我鞭策

●F=热情洋溢

●展示责任感

?对香格里拉特色展示责任感

?使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则

?全心投入

?全力以赴将工作做到最好,贯彻“零缺陷”的观念●积极主动

?积极主动

?不断寻找机会

?勇于冒险

?打破思维定式

●自我鞭策

?你可以使情况得到完全的改观。

?“我能做到”的精神。自我激励。

?即使在;困难的情况下,也要保持积极的态度。坚定不移。

?不要只关注问题本身,应关注如何解决问题。

●热情洋溢

?真心实意地希望为他人服务

?真诚:用心服务

?为客人服务,80%靠用心,20%靠技巧

●为客人着想

●为什么发扬主人翁精神至关重要?

●具备主人翁精神,我们就能积极主动地思考,激励自我做到关心客人、同事和

公司。这样我们就能取得以下的收益和成果:

?关心客人,从而赢得他们的忠实感,由此增加利润。

?关心同事,从而加强团队协作,提高工作效率,由此赢得员工的忠实感。

?关心公司,从而提高生产力,减少浪费,建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神,我们将在以下方面受益:

?更好的工作环境

?备受关怀的环境

?更好的团队合作

??提高工作效率

?个人发展/自我完善

?增加责任感

?归属感/承诺

??职业发展

?家人和朋友的楷模

?“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用

◆?使我们在家庭和朋友当中做得更好

◆发扬主人翁精神从谁做起?

◆在香格里拉殷勤好客IV中,我们学习如何发扬主人翁精神,关心

我们的:

?客人

?同事

?公司

Start from

Myself

◆关心客人

◆录像练习:全天候体验香格里拉

◆根据以下录像情景,辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉

式服务时的行为。

◆不能接受的行为

可以接受的行为

我们还能做些什么,使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客?请提出建议。

情景1-7:50-罗先生到达机场

ARRIVAL

不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景4-8:50-罗先生办理入住手续

不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景5-9:00-行李员运送行李

不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐

不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景8-16:00-罗先生在健身中心健身

不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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情景10-9:00-再见,罗先生不能接受的行为

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可以接受的行为

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我们还能做些什么?

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◆?

◆关心客人

◆我们必须发扬主人翁精神关心客人

?运用“SELF”原则关心客人

?展示责任感

?客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。

?帮助你的同事令客人喜出望外。

?工作准确无误,为客人提供最好的服务。

?积极主动

?尽可能多地为客人提供服务。

?不断寻找机会,令客人喜出望外。

?不要等客人来要求我们提供服务,要想在客人前面。

?善于发现客人的需求。

?自我鞭策

?随时准备为客人服务。

?你可以使客人感到备受关怀。

?自我约束。即使在困难的情况下,也不要在客人面前表现出泄气。

?不仅在客人和上司面前做到全力以赴,任何时候都应该竭尽所能,做好工作。

?热情洋溢

?热情地欢迎客人,就像在欢迎你挚爱的人们一样。

?时刻为客人着想。

?让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。

?关心同事

?齐心协力、步调一致、力争卓越

?没有人是完全孤立的

?团队合作可以取得更大的成就

?尊重个体的差异

?互相理解

?双向交流

?乐于接受不同于自己的观点

◆为了共同的目标善于牺牲个人利益

◆运用“SELF”原则关心同事

?展示责任感

?帮助你的同事令客人喜出望外。

?工作准确无误,为内部客人提供最好的服务。

?致力于一个共同的目标。

?积极主动

?尽可能多地为内部客人提供服务。

?随时发现令内部客人喜出望外的机会。

?我们同样可以让内部客人惊喜万分。

?自我鞭策

?总是竭尽全力。

?你可以使同事感到备受关爱。

?不要等别人抢先帮忙。争做帮忙第一人。

?热情洋溢

?对同事充满理解。

?我们同为香格里拉大家庭的一员。

?我们共同努力,让客人通过我们感受香格里拉。

每一位成员都同样重要。

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