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加油站接待礼仪

加油站接待礼仪
加油站接待礼仪

加油站接待贵宾礼仪标准

此次接待上级领导任务尤为重要,以下内容包括此次接待的言行方式及行为规范和具体的接待细节,它包括得体的着装、朴素大方的形象、良好的言谈举止和积极的接待态度等,要求涉及到检查范围的加油站每名员工,必须加强培训,积极应对严格要求自己的一举一动、一言一行,自然、不造作、不机械,都合乎要求,以期给领导留下良好的印象。

员工形象

男员工:

头发和发型:不梳奇异的发型,不染发不烫发,注意头发清洁,发长不过耳,不留光头。

仪容仪表:面部无污渍,不留胡须,双手洁净不留长指甲。

着装要求:服务要求统一着春秋装,新老款式必须统一,内着白色衬衫,内衣领不得高于外衣领,内衣下摆束于腰内,不得外露,着装整齐无污渍,不披衣,不敞胸露怀,不挽袖,不卷裤角,戴工作帽,脚着统一黑色布鞋。

左胸前佩带胸卡,胸卡照片要求:底色为红色背景工作装照片,卡片内容统一打印。

仪态要求:大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑。

行为姿势:站立时挺胸直腰,双手背后成,两腿与肩同宽,成跨立姿势。

女员工:

头发和发型:长发束于脑后蝴蝶形头花内,不梳奇异的发型,不染发不烫发,注意头发清洁。

仪容仪表:面部无污渍,双手洁净不留长指甲,不浓妆艳抹,不涂手指甲。

着装要求:服务要求统一着春秋装,新老款式必须统一,内着白色衬衫,内衣领不得高于外衣领,内衣下摆束于腰内,不得外露,着装整齐无污渍,不披衣,不挽袖,不卷裤角,戴工作帽,脚着统一黑色布鞋。

左胸前佩带胸卡,胸卡照片要求:底色为红色背景工作装照片,卡片内容统一打印。

仪态要求:大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑。

行为姿势:站立时挺胸直腰,双手背后成,两腿与肩同宽,成跨立姿势。

形为举止

服务态度:主动友善的招呼来宾,欢迎来宾光临,认真聆听来宾的意见和建议,微笑服务,态度谦合,轻松、自然,不要斜眼偷看来宾,不要抱着胳膊手插口袋里说话,咳嗽和打喷嚏应转过头去。正在接待时如果有另外顾客呼叫,应道声“请您稍等一下!”。

服务语言

使用文明用语,语气诚恳,吐字清晰,称呼恰当,使用普通话

接待具体细节

涉及到的人员:站长、核算员、计量员、便利店店长、当班工作人员。每站从本站选出口齿伶俐,意识较高,服务态度较好的优秀员工负责接待工作。

加油站人员分为:迎接车辆组、后勤组、现场接待组、便利店接待组、档案记录汇报组、陪同参观组。

具体分工职责:

1、迎接车辆组(2-3人):站在加油站进口处,按加油十三步曲迎候项,抬头挺胸,双手背后,两腿与肩同宽,成跨立姿势,站在加油站入口处,两眼目标视前方,面带微笑,等候车辆的到来。车辆到来时将车辆引入加油站指定停车位,迅速跑至车辆左后则,轻稳的打开门并致问候语:“您好!欢迎光临中国石油ΧΧΧ加油站”。

2、后勤组(2人):迅速从便利店用托盘送出矿泉水,请来宾饮用,并致问候语:“您好,欢迎光临!中国石油ΧΧΧ加油站”。

3、陪同参观组:油站经理先简要对加油站基本情况介绍一下:油站地理位置、占地面积、员工人数、油站建筑面积、油站销售情况、油品进销存、安全状况等等,并对加油站区域介绍,分别陪同来宾到便利店介绍便利店运营销售情况;陪同来宾到油罐区检查油品进销存管理情况;陪同来宾到宿舍介绍油站员工生活住宿情况及公司对员工住宿条件的改善,员工住宿物品的配备等;陪同来宾到油站食堂介绍员工伙食情况,伙食费管理;陪同来宾到发电房、配电房介绍加油站设备管理情况。

4、现场接待组(现场加油人员):根据实际情况回答来宾领导问题与

来宾亲切友好的交谈。交谈要求:面带微笑、有理有节、根据实际情况回答领导所提问题。如领导问:每月工资有多少,够不够用啊?是否按时发放?员工:我们工资是根据加油站销量和公司考核定的,每月平均在900元,多时能拿一千多元,我们大家都很珍惜这份工作!

5、便利店接待组(1-2人):领导进入便利店,店长致问候语“欢迎光临中国石油ΧΧΧ加油站便利店”,并对便利店基本情况进行统一口径介绍:经营品种(1500种)、销售额(根据加油站实际销售额)、经营模式(六统一管理:统一进货、统一财务核算、统一管理标准、统一定价、统一宣传、统一店面设计)、保质期管理(分期管理,遵守先进先出原则;三个月可协调退货,在管理上采取分色管理,交接班报表上保质期三个月用黑笔标识、二个月用绿笔标识,一个月用红笔标识)、进货渠道(代理单品种或从一级经销商处进货,价格较低)。

6、档案记录汇报组:由加油站站长、计量员、核算员共同担当此组成员,如果来宾问:加油站多长时间进行一次消防演习,如何开展消防演习?,站长回答:根据《加油站管理规范规定》我站每季度开展一次消防演习,按照我站加油站消防应急预案,按岗按人模拟演习,采取的方式多种多样,有采取岗位职责、预案内容知识提问,灭火器使用,如何报警,如何救护伤员,如何进行初期火灾扑灭等,逐项分期演习;如问:加油站多长时间对加油站进行一次检查?站长答:我们每日按加油站日常巡检图,对各区域进行一次安全检查,及时发现安全隐患,及时上报,及时整改,每月对加油站进行一次安全检查,

并对本月安全检查情况进行一次汇总,每半年对加油站进行一次彻底全面检查并汇总上报;如问:员工的培训工作如何开展?站长答:加油站每星期均对员工培训一次,培训内容涉及规范化服务、油品知识、设备维护、安全管理、应急事件处理、计量知识等等。

根据来宾心情娱乐程度,可提出与来宾合影留今以及签字留言请求。并对来宾送行致欢送辞:欢迎再次光临!

以上为XX分公司加油站接待来宾的礼仪标准,敬请遵照执行!

前台接待服务礼仪语言大全

前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?

接待服务礼仪

接待服务礼仪 【课程目标】 1、使员工具备正确的工作心态,积极工作,提升工作效率。 2、增强员工的服务意识,塑造良好的服务礼仪。 3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。 4、树立良好的企业形象。 5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。 6、提升员工自身修养,增加员工的个人魅力。 7、促进社会交往,建立良好的人际关系。 【授课方式】 案例分析+分组讨论 +实操练习+情景模拟+互动游戏【课程时间】2天(12H) 【课程提纲】 第一部分:职业化心态培养 1、什么是职业化? 2、如何做到职业化? 3、如何形成好的职业化心态? 4、如何增强服务意识? 第二部分:员工的职业形象塑造(讲授+训练) 1、主动服务之表情传达 ?目光应用的礼仪 ?表情传达的信息 ?打造富有亲和力的笑容 2、仪容仪表—你的形象价值百万 ?员工的仪容仪表规范 ?妆容练习

?发型练习 3、仪态—德行外化的标志之一 ?站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 ?手势、递接物的礼仪 ?动作语言与身体语言的礼仪 第三部分:接待服务礼仪(讲授+情景模拟) 1、接待前的准备 ?环境的准备 ?茶水、资料的准备 ?自我形象的准备 ?阳光心态、服务意识的准备 2、工作中迎接顾客 ?等候:恭候式站姿 ?称呼礼、鞠躬礼 ?介绍礼、名片礼 ?引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等?就座、就位:座次礼 ?接待中的乘车礼仪 3、工作中服务顾客 ?礼貌用语 ?敬茶礼:上茶、续茶、敬茶 ?产品介绍及推荐 ?征询及引导 ?沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客 ?了解服务满意度或哪里需要改善 ?下次的预约 ?送客至门口、电梯、停车场 ?目送顾客的离去

接待服务五大礼仪要领

婚纱摄影机构 接待服务五大礼仪要领 1、表情——保持微笑的表情 2、言词——亲密体贴的话语 3、动作——机智灵敏的动作 4、工作——工作迅速灵敏 5、态度——态度开朗有朝气待客十大基本用语1、欢迎光临2、承蒙您的惠顾3、请您稍候4、对不起、让您久等了5、真对不起 6、是的,我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10 、欢迎您再次光临1 微笑服务十大基本用语 1、早上好 2、您好 3、请(请您指教、请您帮忙) 4、谢谢(谢谢您) 5、对不起(真对不起,非常抱歉) 6、请您原谅 7、好的(是的,我知道了) 8、请您稍候 9、对不起,让您久等了10、再见(明天见)营业待客十大用语 1、欢迎光临 2、请问您需要服务吗? 3、请您稍候 4、对不起,让您久等了 5、真对不起 6、是的,我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10、欢迎您再次光临2 奖品名称:500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、The words below equals to one another except(). A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账

C、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for() A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage 一、多选题:(每题2分,共20分。多选、少选、漏选均不得分) 1、What should be prepared for a private secretary ?() A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?()。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel?()。 A、special spicy chicken B、twice–cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨(终审稿)

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现,更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人,表现出的不仅仅是个人的职业化程度,更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现,这种表现不仅能够增强企业社会影响力,更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求,促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动:为什么要学习服务礼仪,对我有什么好处 一、观念与心态(自我认知) (一)提到“服务”,您会联想到哪些行业(服务是核心竞争力) (二)如果您去旅游或消费,您喜欢什么样的服务人员(打造个人品牌) (三)在服务的过程中,您喜欢什么样的客户(能当面说出来的才是好客户) (四)提供优质服务对我们意味着什么(助人者自助) 引子话题:礼仪塑造形象,形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 (一)礼仪与职业形象---打造良好的第一印象

1)礼仪的首轮效应(案例:诸葛亮与庞统) 2)女士服务“形象”要求 3)男士服务“形象”要求 4)职业着装的四大原则 5)分享知识和经验;在学习中找到乐趣(互动:大家来找茬)(二)仪容仪表-你的形象值百万 1)个人形象是成功不可缺少的因素 2)发饰发型的职业要求(现场实操) 3)女士妆容与男士修面的的具体要领(看图说话) 4)职场仪容的禁忌(互动:他们怎么了) (三)着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1)着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2)符合职业形象的穿着技巧 3)工装的穿着要求 4)适应不同场合的细节要求 5)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6)男士西装及领带礼仪 7)女士套裙 8)鞋袜的搭配常识

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义: “礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括:仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 (一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误; (二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; (三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; (四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理; (五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生; (六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜; (七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好; (八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报; (九)协助人事主管做好招聘的前期工作; (十)接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 (一)面带笑容,保持开朗的心态; (二)保持身体清洁卫生; (三)头发梳理整齐,面部保持清洁; (四)淡妆上岗;

(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈; (六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油; (七)宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 (一)口腔不卫生; (二)头发脏且蓬乱; (三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽; (四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子; (五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 (一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口; (二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词; (三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头; (四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去; (五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会; (六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束; (七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话; (八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 (一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系; (二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;

前台接待礼仪常识

前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说

“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直

如何掌握服务与接待礼仪

如何掌握服务与接待礼仪 讲师:金正昆 一、文明待客有“三声” 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情,就要做到待客“三声”。 所谓待客“三声”,是指来有“迎声”、问有“答声”、去有“送声”。 1.来有“迎声” 来有“迎声”是指要主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时,要有强烈的主人翁意识,主动向交往对象打招呼和问候,来而不问是非常失礼的行为。 2.问有“答声” 问有“答声”是指在工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情,但是当客人提出问题时,应该有问必答,这是文明待客的一种基本理论。 3.去有“送声” 去有“送声”是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”,当客人

离去时,不论对方有没有主动道别,不论双方洽谈是否成交,本着有始有终的原则,都要主动向对方道别、致意。忽视这个环节,之前的种种良好表现都会前功尽弃。 二、礼貌服务“五句” 所谓礼貌服务,是指礼貌用语的使用。 日常接待中常用的基本礼貌用语有以下五种: 1.问候语 一般而言,问候语指的是“你好”,有时亦可采用时效性问候。当面对或者路遇客人时,主动问候对方是一种基本礼貌。不仅对外来的客人如此,对自己的同事、领导和下级也应如此。 从更专业的角度而言,时效性的问候(如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等)更显得独具特色和专业,特别是在窗口部门和服务性单位工作时。如果缺少了基本的问候语,就会给人缺乏教养的感觉。

2.请求语 当需要别人帮助、理解、支持和配合时,“请”是不能少的。加不加“请”字与态度有关,有没有“请”字与品位、教养有关。比如,告诉对方“请稍候”、“请用餐”,这样就显得非常有礼貌,当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”,就会让人心生反感。 3.感谢语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。得到他人帮助、理解、支持时,使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。需要注意的是,在某些收费性服务岗位,收费之后要向对方道谢。道理很简单,从某种意义上而言,顾客就是衣食父母,感谢对方的支持是理所应当的。 4.道歉语 当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后,应主动向对方道歉,如“抱歉”、“对不起”。另外,需要使用抱歉用语时,应当认真地说,

服务意识与礼仪培训

《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平,规范个人行为,把服务做到系统化,给他人留下一个好的印象,从而改善企业精神风貌,提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍: (1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。 (2)积极主劢。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如敀,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。(4)细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务亍客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族

的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中,运用生劢幽默的语言,不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快,而丏能缓和气氛,便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的,要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种: (1)称呼行政职务,在人际交往中,尤其是在对外界的交往中,此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 (2)称呼技术职称,对亍具有技术职称者,特别是具有高、中级技术职称者,在巟作中可直称其技术职称,以示对其敬意有加。 (3)称呼职业名称,一般来说,直接称呼被称呼者的职业名称,往往都是可行的。 (4)称呼通行尊称,通行尊称,也称为泛尊称,它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等,都属亍通行尊称。不过,其具体适用对象也存在差别。

酒店前台接待礼仪和注意事项

酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范,端庄得体。工作服要整洁整齐,发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人(在任何服务过程中均需要站立式服务)、向客人致问候语, 再询问客人有什么需要(是否需要开房或者找人等)。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉:“对不起”或者“请原谅”,不可以说“不好意思”;送客时要有道别声:“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要,为其介绍房间类型及收费方式,介绍房间的特色:设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净(床上用品一客一更换)、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后,仔细核对有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证) 后,扫描并录入电脑存档,还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数,想客人名列其需要缴纳的押金(对于长住客人尽量多收押金),收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单,并请客人签名确认,然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人, 温馨提示客人房间的位置,需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项(如发票或者保密等)。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间,中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到,是否需要续住;如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房:先生您好!或者直接您好即可,我这里是前台,对不起! 打扰您了,请问您今天是需要续住还是退房了?如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费,如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡,另外还需要询问客人是否需要打扫房间,一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续,需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房, 并请客人入座稍等片刻,或者可以简单的和客人交流,询问客人住的是否满意,有没什么意见或者建议,如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后(服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次),迅速录入电 1

宾馆前台接待礼仪常识讲课教案

宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪,对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识,希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现,宾馆式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的宾馆式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间

前台接待礼仪的要求

酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪,我们给它起了个新名字叫职业礼仪。

仪态的美是一种综合之美,完善的美,是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表,是人的外表,一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容,主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗,使个人的

美容院前台接待的礼仪

美容院前台接待的礼仪 表情决定声音 美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前,你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情,客人听到的将是热情和亲切的声音,这 会对顾客形成一种吸引,加上技巧的回答,一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使 我们的声音低哑暗沉,没有客户会喜欢这种声音,当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。 要注意坐姿形象 当一个人坐正了讲话时,她的状态一定是认真而且专注的,客人也会从你的声音里感 受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上,漫不经心的敷衍顾客提问,客人也一定会感 觉到,从而对美容院的好感度打折扣,甚至放弃前来美容院消费的想法。 要注意说话内容和语气 在接到来电后,首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可,如“您好!这 里是玛思威美容院,我是朱小姐。”然后就要适当停顿,不要无休止说下去。这时最重要 的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时,不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客 人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间,良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促 使客户深入了解我们美容院的前提条件。 表达的内容重点 你一定要清楚客户真正想要的是什么,这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我 曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次,我出差新疆,想去当地一家较有名气 的美容院作美容,休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过,第二天我打电话提前预订美 容服务。以下是我们的一段对话: 接电话的小姐:“XX美容中心,你找谁?” 一听到这种问话,我心里顿时就感到很不舒服,但还是礼貌地回答:“找刘小姐。” 接电话的小姐:“你是她什么人啊?” 这时我心里更不舒服了,而且还很迷惑不解:“我是她的客户,你问这是什么意思?” “啊,没别的意思,我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气,但还是解释道:“我不是刘小姐的亲戚,我是她的客户。” 接电话的小姐:“请问找她什么事?” “做护理。”

酒店服务与接待礼仪

酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪 (一)迎送服务礼仪 前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中,尊重客人,做到客来有迎声,客走有送声。 1、见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。 2、对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4、宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,尊重其教规习俗,不能为其护顶。 5、如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。 6、对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。 7客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并拉门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。 10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面

主动引导或打电话为其联系出租车。 (二)进店服务礼仪 1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。 2、引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。 3、乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,请客人出电梯。 5、引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。 6、进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上,箱子的正面朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天,不准暗示或索要小费,应礼貌告别及时离开客房。 7、离房前应向客人微笑礼貌告别,目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。 (三)离店服务礼仪 8、宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

宾馆前台接待基本礼仪

宾馆前台接待基本礼仪 1、目前不少宾馆为了体恤自己的职员,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,似乎离前台2米左右就站起来,跟客人咨询好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉不少宾馆的前台,当客人 来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人咨询好然后直接办理业务,这一点是要坚定杜绝的。 这是一种服务意识的表现,宾馆是人性化了,但是客人却感受别到尊重了,因此前 台接待人员要切记,即便你所在的宾馆是坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起 来对客人咨询好,其次算是在坐着的时候要保持优雅的坐姿,切别可躺在椅背上或有一些其 他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务,并且也反映出一具服务员的美好心灵和 高尚情操。 微笑服务并别意味着不过脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,假如一 具营业员只会一味地微笑,而对顾客心里有什么想法,有什么要求一概别知,一概别咨询, 那么这种微笑又有什么用呢?所以,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳苦或者是我们工作上浮现了差错而发脾气,或者是说一些兴奋的话语,但是前台接待人员绝对别能因为客户的别礼貌而表现出别耐烦的情 绪。相反我们应该经过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1、物品预备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边预备好纸和笔,方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人适应用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟经过程中往往需要 做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面,如此,电话很容易夹别住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来别适。 为了消除这种别良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或控制电脑,如此就能够 轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时刻 在电话铃响三声之内接听,假如有情况耽搁了接听电话的时刻,在接到客户电话时 应该首先向其道歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。普通事情下,当人的躯体略微下沉,丹 田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人说话所使用的是胸腔,如此容易口干 舌燥,假如运用丹田的声音,别但能够使声音具有磁性,而且可不能损害喉咙。 所以,保持端坐的姿势,尤其别要趴在桌面边缘,如此能够使声音自然、流畅和动 听。此外,保持笑脸也可以使来电者感觉到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前,别要不记得复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带 来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时刻、地方、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对,尽可能地幸免错误。 6、道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万别要因为电话客户别直

酒店前台的接待礼仪

酒店前台的接待礼仪,收藏 酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 酒店前台电话礼仪

服务意识与服务礼仪word版本

服务意识与服务礼仪 课程背景: 在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 我们卖给顾客的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收益: 1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。 课程特色: 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学中练,避免“学而不用,听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌,塑造个人和企业专业服务形象。 课程时间:2天,6小时/天 授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲: 第一讲:优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识 案例分析:《一个美国游客在日本的经历》 二、为什么要培养客户意识? 三、什么是优质客户服务? 案例分析:《海底捞》 四、优质客户服务从哪儿而来? 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望 案例分析: 《五星酒店的意大利面》,《优衣库的日式服务》,《维多利亚秘密的美式服务》,《富临门的港式服务》互动练习:《你所经历的优质服务》 第二讲:树立专业的服务形象 一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌 案例:《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配 三、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏:《正式程度排名》 四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域:公务、社交、亲密 全体练习

前台接待礼仪规范

前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。 一.公司前台仪容礼仪 1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛; 2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往; 3.头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;男员工不留长发; 4.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈; 5.手部干净,指甲修剪整齐,不留长指甲,不涂抹鲜艳指甲油; 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水; 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 二.公司前台仪态礼仪 1.坐姿:要端正稳重,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿:自然、轻松、挺拔、优美,站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容;切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,双手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿:自然大方、充满活力、神采奕奕,行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动;切忌走

“内八字”或“外八字”,摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光:面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚;切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神:眼睛正视对方双眉正中心,神情专注,自然微笑,长时间交谈时,应柔视对方。 6.手势:优雅、含蓄、彬彬有礼,在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指),掌心向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点,而应采用掌式指引。谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 三.公司前台接待送别礼仪 1.接待:微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语;切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户,或粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得讲有损公司形象的话。 礼貌用语:对来访人员主动说:“您好,请问您需要帮助吗”;确认对方要求后,说“请稍等,我马上帮您联系”,并及时与被访人联络,引领来访人员到会议室 等候,并回复“对方马上过来,请您先稍坐一下”,此时为来访人员倒水;如果 被访人不在公司或不想见时,应礼貌回复来访人“对不起,……”,当来访人员 离开时,应说:“欢迎您再来,再见!” 2.送别:目光送别、起立相送、愉快微笑告别;切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 礼貌用语:“欢迎您再来,再见!” 四.公司前台电话接待礼仪 1.声音:吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

接待服务礼仪

接待服务礼仪 一、仪表服饰 区分场合着装规范发型得体 化妆适宜举止文明笑容真诚 二、宾客迎送 身份对等有所区别职务排列 顺序安排热情迎接认真送别 三、礼仪常规 1、引领:规则是把墙让给客人(让客人走在内则),引领人员走在宾客左前方1—1.5米处,一般情况下应该是身体侧向客人,用左手引导。 2、乘坐长升降式电梯时: (一)有人驾驶,陪同人员后进后出; (二)无人驾驶,陪同人员先进后出。 3、上下楼梯时: (一)上楼梯,陪同人员在后; (二)下楼梯,陪同人员在前。 4、进出房间时:陪同人员后进后出 5、乘车: ①专职司机驾车 上座:双排座轿车后排右首座位 中轿车驾驶员正后方、正对车门的座位

②主人驾车 上座:副驾驶座位 ③客人坐在哪里,哪里就是上座。(随客人习惯而定) 四、座次排列 五大原则:1、面门为上;2、居中为上;3、以右为上; 4、前排为上; 5、以远为上。 宴会座次安排: 方式一:设主陪、副主陪式 方式二:只设一个主陪(此种方式适合客人较少,如只有2-3位客人或者摆二十人以上圆台时采用)

方式三:长条桌型宴请座次 会议座次安排: 汇报会座次(适于向上级领导汇报情况) 客人8 主人6 客人4 第二主人 客人3 主人5 客人7 客人主人3 4 主人 主人2 客人5 主人3 客人1 主人 客人2 主人4 客人6

主宾 主人 主宾 大会座次 5 3 1 2 4

洛阳市情 洛阳位于河南省西部,因地处洛河之阳而得名。洛阳是千年帝都,牡丹花城,是华夏文明的重要发祥地和丝绸之路东方起点,是国务院首批公布的历史文化名城和中国的八大大古都之一,现辖一市、八县、六区,总面积15208平方公里,市区面积544平方公里,总人口654万,市区人口153万。从中国第一个王朝夏朝起,先后有商、西周、东周、东汉、曹魏、西晋、北魏、隋、唐、后梁、后唐、后晋等十三个朝代在这里建都,建都史长达1529年,是我国建都最早、历史最长、朝代最多的古都。洛阳丰厚的历史文化为中华民族的发展做出了贡献,现有国家级文物保护单位21处,省级104处,馆藏文物40多万件,素有地下宝库和历史博物馆之称。龙门石窟是我国三大石刻艺术宝库之一,从北魏开始营建,距今已有1500多年的历史,2000年11月30日被联合国教科文组列入《世界文化遗产名录》;白马寺是佛教传入中国后兴建的第一官办寺院,2004年7月,江泽民同志视察白马寺时题词:“中国第一古刹”;关林是埋葬三国时蜀将关羽首级的地方,为全国三大关庙之一,也是中国唯一的冢、庙、林三祀合一的古代建筑遗存;周五城天子驾六博特馆内的六马驾一车,以直观清晰的形式印证了古文献中天子驾六的记述,馆内壮观的车马坑实景与文物遗址,展示了东周时期洛阳的王都地位和灿烂的历史文化;洛阳北部邙山,风景秀丽,自古就是帝王将相、达官贵人安身长眠之地,“北邙山上少闲土,尽是洛阳人旧墓”,

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