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中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册

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中国电信营业厅服务规范与基础管理

指导手册

中国电信集团公司

2007年4月

前言

随着电信市场竞争的日益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗口,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际,进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。

本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国电信营业服务规范(2005)》(中国电信[2005]538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范;第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求;第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢!

中国电信集团公司市场部

二00七年四月

目录

前言 (1)

第一部分销售服务内容与要求 (4)

第一章迎导服务 (4)

第二章流动咨询服务 (5)

第三章固定咨询服务 (9)

第四章演示体验服务 (10)

第五章综合业务受理 (11)

第六章客户保持 (13)

第八章品牌客户服务 (16)

第九章投诉处理 (16)

第十章终端销售服务(含电信卡) (19)

第十一章信息处理 (19)

第十二章培训师 (20)

第十三章质检 (20)

第十四章值班经理 (21)

第十五章厅经理 (22)

第二部分服务规范 (27)

第一章服务总则 (27)

第一节服务原则 (27)

第二节服务标准 (27)

第二章服务形象规范 (28)

第一节仪容规范 (28)

第二节着装规范 (29)

第三节饰品规范 (29)

第四节形体仪态规范 (30)

第五节日常礼仪规范 (33)

第六节沟通规范 (34)

第七节基本语言 (35)

第八节服务忌语 (35)

第三章客户接待服务规范 (37)

第一节服务规范要点 (37)

第二节服务过程规范 (37)

第三部分销售活动执行 (41)

第一章宣传活动 (41)

第二章促销活动 (41)

第三章客户需求挖掘 (42)

第三章业务推介 (43)

第四章区域销售 (44)

第五章销售分析 (47)

第四部分现场管理 (50)

第一章环境管理 (50)

第二章排班管理 (51)

第三章离席管理 (55)

第四章排队叫号管理 (57)

第五章突发事件处理 (57)

第六章厂商管理 (60)

第七章信息收集管理 (61)

第八章服务质量自检管理 (62)

第九章会议管理 (63)

第十章培训管理 (65)

第十一章信息披露管理 (67)

第十二章安全保密制度 (69)

第十三章消防安全管理 (70)

第五部分后台管理 (71)

第一章报表管理 (71)

第二章基础资料管理 (73)

第三章票据管理 (74)

第四章资金管理 (75)

第五章业务/帐务稽核 (76)

第六章库房管理 (76)

第七章设备管理 (77)

第八章绩效考核 (78)

第九章实习管理 (79)

第十章卡类管理 (80)

第六部分团队文化建设 (81)

第一章概述 (81)

第二章员工激励 (82)

第三章有效沟通 (83)

第六章员工素质管理 (84)

第一部分销售服务内容与要求

第一章迎导服务

一、服务内容

1、向进出营业厅的客户问候;

2、判断客户是否具有办理业务的条件,再根据客户需求,帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关;

3、恭送客户;

4、初级的引导;

5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导;

6、排队叫号的引导。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿,男营业员:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。女营业员:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,)当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和微笑迎接客户,“您好,欢迎光临!请问您办理什么业务?”

2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语,但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

提供帮助

1、当了解到客户要办理的业务类别时,应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件,此时可以这样对客户说:“办理××业务需要您的有效证件,请问您带证件了吗?”

2、当客户没带证件而需要办理业务时,耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。

3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时

用标准指引手势指引客户到目标区域,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上,下颚以下。

恭送客户

当客户办理完业务走出营业厅时,面带微笑、目光迎视客户,用热情的声音感谢他的光临。这时可以这样说:“××电信感谢您的光临,再见!”

第二章流动咨询服务

一、服务内容

1、在营业大厅内流动巡视,解答客户的问题,做好客户咨询;

2、指导用户使用电信自助服务终端;

3、引导用户至体验区进行新业务体验,协助实施体验营销;

4、开展主动营销工作,如:询问了解客户需求,进行针对性的业务宣传,派发宣传资料等;

5、不能提供免填单的,指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹;

6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪,比如:端茶送水、送糖果;

7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生,负责业务宣传资料的更换补充;

8、协助值班经理维持现场秩序;

9、信息收集。

二、服务要求

迎接客户

1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。如:“您好!小姐/先生,请问您需要帮助吗?”

2、客户在悠闲的边走边看,没有办理业务的意思时,不必急于上前提供帮助,察言观色,在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。

3、客户徘徊疑惑时,主动上前对客户提供帮助,“您好,有什么可以帮助您?”当客户需要帮助时,及时快速地帮助客户找到相应的资料,并对客户进行详细介绍。

咨询解答

1、在倾听客户咨询时双眼注视客户,合情合理面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

2、没有听清客户的问题时重复客户的问题,并与客户确认,也可以说:“不好意思,我没有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢。”

3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍,注意要换一种更容易明白的解释方法,可以这样向客户说:“对不起,我没说清楚,请允许我再说一遍好吗?”

4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急,如果后面的客户非常

着急,可微笑着征询先到的客户意见,可以说:“先生,您看,这位先生非常着急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下,好吗?请您稍等。”如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说:“先生,您请稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”

5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候,这时可以说“您好,先生/小姐,现在人比较多,请您到休闲区喝杯水,等一下好吗?”

6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见,得到客户对咨询的确认。这时可以这样说:“请问,您都清楚了吗”?

7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉,求得客户的谅解,这时可以说:“对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联系电话,我马上和上级部门沟通,我叫***,工号是***,我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。”之后填写首问负责表格,并跟踪事情进展,负责向客户反馈。

提供帮助

1、客户需要办理业务时,应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。

2、询问客户办理业务种类时,可以这样说:“请问您办理什么业务?”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时,耐心询问客户需要什么样的服务,以便准确地为客户提供帮助。

3、客户没带证件而需要办理业务时,耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

4、客户已经符合办理业务的条件时,快速并准确地为客户递上业务单。需要客户填单时,应主动帮助客户填写。(适合于未提供免填单的营业厅)

5、给客户递送单据时,要用双手递送,将业务单的文字以正向方向交给客户,同时面带微笑,目光注视客户。(适合于未提供免填单的营业厅)

5、帮助客户填业务单时,应侧身站在客户的右手边填写,以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低,一边填写一边与客户确认,如果遇到不认识的字时,应询问客户:“对不起,请问您这个字怎么写?”(适合于未提供免填单的营业厅)

6、客户来办理销号业务时,引导客户说出拆机的原因,有针对性地向客户进行其他业务的介绍,对客户进行挽留。若挽留不成功,应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业

7、当客户嫌排队等候的时间太长时,可向客户解释说:“很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您服务,请稍等。

8、客户办理业务需要复印证件时,主动询问客户:“您好,我帮您先复印一下证件,这样可以为您节省时间,好吗?”双手接过,向客户道谢,快速将证件复印好。

9、知道客户的姓氏后,对客户的称呼前面应加上客户的姓氏,如:“XX小姐/先生”,以示对客户的尊重和亲切感

业务推介

1、新业务推介

在替客户填写业务单时,如果时间允许的话,应向客户介绍新业务,可以先向用户派发宣传单张,可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。

2、推介10000号及其它渠道

客户咨询、业务办理时要主动向客户推介10000号、网上营业厅、代办点服务等

3、推介充值卡及其它缴费方式

如果客户前来咨询话费,可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。

4、推介自助服务

如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现,我们可以向客户推介自助服务,如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。

5、促销活动介绍

向用户派发宣传单张,向用户讲解最新促销活动内容,注意做到言简意赅。

投诉解决

将客户引导到专用区域,由专人进行接待;如并未设专人处理投诉,则需按以下规范进行投诉接待

1、进行简单的招待,比如泡茶等,缓解客户情绪。

2、认真倾听,保持冷静;同情、理解,并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不让客户等待太久。当客户不知道要等多久时,告诉客户明确的等待时间。

3、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

4、不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调,不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。

不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的是非。在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5、如果确实是我公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意掌握客户的期望;同时提出解决问题的办法。

6、根据投诉类别和实际情况,提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚向客户表明公司的原则。按时限及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。

7、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果通知投诉客户。询问客户对处理结果的满意程度。

恭送客户

1、客户咨询完后,如不办理其它业务,应对客户说:“再见,请慢走!”

2、如果客户需要到其它柜台办理业务,应对客户说:“XX先生/小姐,请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”,并指引客户到相关柜台。

第三章固定咨询服务

一、服务内容

1、接受客户现场咨询工作,解答客户的所有疑问,包括资费、政策、业务等问题;

2、根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉;

3、信息收集。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿,男营业员:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。女营业员:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。

2、当客户来到咨询台时,用亲切的目光和微笑迎接客户,“您好,请问您咨询什

么业务?”

咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求

恭送客户

1、客户咨询完后,如不办理其它业务,应对客户说:“再见,请慢走!”

2、如果客户需要到其它柜台办理业务,应对客户说:“XX先生/小姐,请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”,并指引客户到相关柜台。

3、客户离开后,应尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。

第四章演示体验服务

一、服务内容

1、按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务,引导客户进行业务体验,客户在体验时指导客户具体操作;

2、做好电信新业务的宣传工作,业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供,暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明;

3、详细解答客户提出的问题,对不能答复的疑难问题应做好记录,尽可能在最短时间内答复客户;

4、收集客户的需求信息,及时整理反馈给值班经理或厅经理;

5、针对客户兴趣与需要进行产品推介;

6、演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。

二、服务要求

现场推广业务

1、当使用小灵通手机为客户进行业务演示时

应侧重于某项小灵通业务的手机的实际操作流程。一边讲解,一边在小灵通手机上进行实际操作,并不时与客户要保持眼神交流,以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感,并指导现场客户进行操作,如“如果您感兴趣,可以亲自试一下”,使其放松心情,对产品产生浓厚兴趣。

2、当使用现场电脑终端演示业务时

营业人员应注意行体规范,对一些重点业务,在演示前,应提醒客户注意,如“下面是本产品最….的特点,请注意看这里”并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为

客户详细讲解业务的优点、特点。

引导客户现场试用新业务

分析新老产品的差异,凸现新产品的优势,当客户对讲解产生兴趣,并要求试用时,应为客户做好前期准备工作,按产品特点一步步引导客户使用,并适时进行讲解,激发用户使用的热情。

咨询解答:同流动咨询岗位规范。

为客户办理业务

如果用户有办理业务的需求,应指引用户到相应营业柜台进行办理,并适当语言提示,“方便的话,您请跟我来,我带您过去办理”,或视顾客多寡决定是否现场办理,如因客户多而不能立即办理的,帮助客户填写相关资料,安抚客户体验其它产品或引导至等候区域,并向客户至歉,“很抱歉,现在客户比较多,您可以到等候区休息一下,或者可以再继续体验我们其它的产品,我去帮您安排一下,请稍等。”

当客户进行体验时间过长时:应每隔三分钟,主动询问,如“您好,您对我们的服务还满意吗?”,“您好,打扰一下,您看您还需要帮助吗?”,“您看,您还需要我给您介绍点什么吗?”,“您看,今天的客户真不少,您能让后面等候的客户体验一下吗?”

第五章综合业务受理

一、服务内容

1、详细了解客户需求,识别确认客户身份;

2、清晰说明业务办理程序和注意事项;

3、根据客户的要求办理业务;

4、打印业务单据并请客户签字确认;

5、根据客户信息,适时进行针对性的说明和推介各项产品,进行主动推介和销售;

6、回答客户咨询;

7、收集、记录并反馈相关信息。

二、服务要求

空闲等候时

1、采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入的视线时再调整坐姿。

2、当客户径直走向台席并在1.2米内视线时,如无其他客户等候,应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。如有其他客户等候,可不站立。当客户到了营业台席时,以标准的指示手势(标准手势的解释),示意客户座下,同时对客户说:“您好,请坐”。当客户坐下后,按标准姿势入座,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问办理什么业务?”

业务办理

1、当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢。

2、在辨认证件真伪时,应态度认真、表情自然。

3、在返还证件时,应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中,并再次致谢。

4、认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢,例如说“谢谢您,我马上为您办理。”

5、在替客户填写资料时,应边填写边与客户确认。如遇到不认识或看不清的字时,应说明:“对不起,请问这个字怎么念”,或“请问这个字怎么写?”得到回应后,应致谢。

6、需要客户签名或填写漏项时,将资料平整、正向摆放在客户面前,并用食指示意填写位置,其它四指自然合握,例如说“麻烦您在这里签名(填写××内容)。”

7、发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中。请注意笔尖应朝向自己。

8、接受客户付款和找回现金给客户时,要唱收唱付,对于客户递来的现金要双手接,并致谢:“收您××元,谢谢”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说:“找您××元,请清点并收好。”

9、需客户输密码时,应将键盘轻放在客户的右手边,同时对客户说:“麻烦您输入您的个人服务密码。”

10、需返还证件或给客户单据时,应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中,并与客户确认:“这是您的XX证件和XX发票(或业务资料),请收好。”

11、办理业务发现当日是客户生日时,可适时地为客户送上一些生日祝福语,如:“真巧,今天是您的生日,衷心地祝您生日快乐。”客户会因细心的服务而感到意外的惊喜。

12、客户没带证件而需要办理业务时,耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保障机主的切身权益,办理XX业务需出示XX证件,麻烦您带上XX证件再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

13、在业务受理过程中,如有其他客户前来咨询时,可作简单的回答或告知客户:“对不起,请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离较近的空闲台席咨询,切忌置之

不理。

14、当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时,可以委婉地提醒客户:“您别着急,您先到那边休息一下好吗?我会尽快帮您办理的。”

15、当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时,应主动告知用户离席原因,征得用户同意后方可离席,同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时,应再次向客户表示歉意:“对不起,让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

16、当客户排队等候时,如果有客户不按秩序排队,应委婉的告诉客户,“我们将很快就为您办理业务,请在黄线外排队等候片刻或到休息区休息一下好吗!”

17、当客户所要办理的业务不属本台席时,应为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。可以这样说:“请您到XX窗口/台席办理此项业务。”

18、当客户提出询问时,应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚,应耐心问明,不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时,应避免使用专业术语。

19、当客户着急催促时,既要加快业务处理速度,又应语气温和地请客户谅解。

20、当客户办理业务动作太慢时,可协助客户提高速度,不可催促客户。

21、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时,应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。可以这样说:“对不起,先生/小姐,我们暂时无法满足您的要求,因为……”。

22、对个别客户的失礼言行,要克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必要时请值班经理协助解决。

23、对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),必要时应站立服务。

24、在工作中有差错时应及时纠正,当面主动向客户道歉,诚恳接受客户批评。

客户保持

如果没有专门客户保持岗,应参照客户保持岗服务规范。

业务推介同流动咨询岗服务要求

恭送客户

1、业务受理结束时,主动征询客户的意见,“您的业务已经办理完了,请问还有其他需要吗?”。

2、客户离开时,致语道别,“再见,请慢走!”。

3、客户离开后,尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。

第六章客户保持

一、服务内容

1、询问客户拆机原因并做好记录;

2、对不符合拆机条件的客户做好安抚和解释工作;

3、根据客户拆机原因有针对性地提出挽留措施;

4、对挽留失败的用户要办理拆机手续并对用户的使用表示感谢;

5、详细记录客户离网原因,形成离网统计报表,定期对离网客户进行分析汇报;

6、对派单客户进行二次挽留;

7、信息的收集。

二、服务要求

1、当客户提出拆机时,应当了解客户拆机的原因,并根据具体情况对客户进行挽留。可以这样说“方便的话,请您告诉我您为什么不用了呢?”

2、如果客户是因为话费太贵而离网,可以根据其话费情况向其推荐其他业务。

3、如果客户是因为遗失小灵通或者暂时不用固话而销号,可以建议他停机保号或者到营业厅办理补卡手续,尽可能让他(她)继续使用我们的网络。“我建议可以先办理停机保号或者办理补卡手续。”

4、如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而拆机,要尽可能地向客户解释,改变他(她)对我们的看法。“给您带来的不便,真是抱歉,我现在可以帮您把您的意见记录下来。我们会尽快解决和改善并给您答复。”并坚持首问负责的原则,在规定时间内处理好客户问题。

5、对于未能挽留住的客户,我们同样表示感谢和遗憾。“感谢您这么长时间以来使用我们的服务”

客户保持流程示例

第八章品牌客户服务

服务内容

1、提供更加快捷高效及有亲和力的服务;

2、为品牌客户提供客户接待及关怀,做好业务受理及咨询工作;

3、品牌客户专区的现场管理;

4、其他参照综合业务受理要求执行;

5、根据用户消费需求进行针对性营销和业务推介工作;

6、信息收集,负责收集客户的各类动态信息、客户营销及服务信息等,以及对相关品牌业务的信息收集,主要收集客户对品牌业务及其对套餐的意见和建议。

服务要求同综合业务受理岗

第九章投诉处理

一、服务内容

1、接待客户,了解客户投诉内容并做好安抚工作;

2、遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉,协调相关部门给予用户答复;

3、记录、登记客户投诉信息,撰写投诉情况分析与报表;

4、整理投诉意见表并制成案例脚本;

5、对投诉全过程进行跟踪;

6、信息收集。

二、处理原则

1、受理与反馈统一的原则

(1)做到首问负责,即谁受理谁回复(这里的“谁”不单指具体受理人)。

(2)所有服务人员在受理客户投诉时,应态度诚恳,利用业务支撑系统,核对相关资料。

(3)能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题,在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来,并填写投诉电子流工单提交给相关部门,跟踪处理结果,回访投诉客户。

(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境,个别用户出现过激情绪的,应创造条件隔离客户,保安人员应及时劝助,劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时,向中心领导汇报。

2、情绪稳定原则:

(1)控制自己的情绪,保持冷静、平和。

(2)理解客户的心情,做好沟通,安抚客户情绪,然后处理投诉内容。

3、积极配合原则:虽然实施了首问负责制,但对处理投诉过程中的求助,应予以积极配合。

4、中立原则:应对客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和好恶

5、优先原则:优先处理品牌客户的投诉。

三、投诉处理规范

接受投诉阶段

1、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。

2、要认真倾听,准确记忆,态度诚恳,尽量做到不让客户重述,以避免客户的不满升级。

3、适时给予客户回应,表明对这件事情的关注和重视。

4、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

解释澄清阶段

1、根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。

2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他部门。

3、从客户角度出发,做好合理的解释和澄清,注意解释的语气,不得表露出对客户的

轻视、冷漠或不耐烦。

4、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图

推卸责任。

提出解决处理阶段

1、根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:当即可以解决的;在短期内可

以解决的;属于网络、技术问题现阶段无法解决的。

2、向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

3、如果客户不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向客户表明公司的限制。

4、按照公司规定时限,及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部

门处理。

跟踪总结阶段

1、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。

2、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。

3、处理结果出来后,要及时告知客户。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

附表:营业厅客户投诉意见表(示例)

营业厅客户投诉意见表

说明:该投诉意见表用于营业员在接待客户时,记录客户的投诉和意见所用。此项服务需要作好跟踪和客户回访工作,此表由各投拆处理岗归档,以便查阅。

第十章终端销售服务(含电信卡)

一、服务内容

1、做好客户终端产品的售后服务工作。

2、落实相关的服务规范、柜台的管理以及资金的管理和货物的管理。

3、问候客户,询问客户需求。

4、针对性的推荐终端产品、相关套餐及其他产品组合,清晰准确介绍业务内容突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)能对比各产品、各运营商产品优、劣势。

5、涉及到实物终端的提供实物操作、功能演示,详细介绍终端产品配置,阐述售后服务的相关条款。

6、进行重点产品的专项销售。

7、信息收集,主要负责对终端及卡的质量,功能,款式,价格,套餐等进行信息收集。

二、服务要求

站姿:收腹挺胸,双脚自然合拢,双手在身前自然交叉

表情:面带微笑,亲切自然,态度和蔼

当客户前来询问产品情况时,应目视客户,距离客户1米处做到“来有迎声,问有答声,走有送声”,语气热情真诚。

第十一章信息处理

1、主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等(各类信息),做好信息管理工作,审核其他员工上交的各类信息稿件,不断提高信息稿件的质量。

2、根据上级部门的要求,收集和撰写相关的信息材料。

3、分区域有针对性地进行信息收集。

4、为了保证信息的时效性和准确性,信息收集结果应定期以报表的形式汇总到营业厅管理部门。

5、负责公司内部有关信息的通报与披露,同时将信息分类、汇总、筛选、并对信息处理结果进行跟踪与反馈。

第十二章培训师

职责

1、结合员工素质、特点以及员工培训需求,制定员工个性化的培训方案,并对培训的结果进行实施的工作。

2、针对公司推出的新业务、阶段性营销政策、工作需要等制定相应的培训计划报厅经理审批,通过后予以实施。

3、定期收集员工培训需求、与员工以及上级领导沟通培训目标后,制定相应培训计划。

4、定期与质检员进行沟通,以及时了解员工短板,制定培训计划。

5、参加公司举办的相关培训班后,对营业员作二次培训,全面提升营业员素质。

6、利用培训后的测试、填写《培训效果评估表》等方式做好培训效果评估,使培训工

作不断完善与提高。

7、建立员工培训档案。档案包括:培训通知、参培签到表、培训教材、试卷、成绩表等。

8、对知识库的内容进行更新与维护。

9、进行典型案例与脚本的撰写与汇编。

第十三章质检

一、职责

1、不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查,提升现场管理人员的现场管理意识,提高服务人员服务主动性,提升营业窗口整体服务水平。

2、对各类不规范服务的行为进行纠正,并将扣分情况与当事人沟通。

3、填写相关记录,将加、扣分情况及厅内质检结果向厅经理汇报,并提出工作建议。

4、与培训师及时沟通,有效提升员工各项能力。结合营业厅能力建设,形成员工质检档案并进行动态管理,按培训师要求对员工进行针对性辅导。

5、协助上级部门进行检查,做好厅内各类服务质量检查与自查的分析、通报以及后续的改进与跟踪工作。

6、注意进行相关信息收集。

二、服务要求

1、该岗位主要以后台工作为主,其在厅内的服务要求同值班经理

2、在做质检时不要影响营业员及客户的情绪

第十四章值班经理

职责

杜绝违章、违规操作。负责营业现场、整体形象和服务质量的管理,解决内外部客户提出的要求。及时、准确、负责的完成上级交办的各项工作,主动配合协助厅经理完成各项工作任务,及时汇报日常工作,发现问题马上反馈。

1、检查督促营业员遵守服务质量、服务纪律制度。

2、检查营业人员仪容仪表,对营业员的整齐着装、淡妆上岗、胸牌、工号牌挂放进行检查。

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理,不断提高电信服务质量和服务水平,中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》,特制定《中国电信集团公司电信服务标准》,以下是该标准的一些基本问题解答: 一、固定电话服务质量标准是什么? 答:1、紧急电话接入服务 1.1 定义: 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务,免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准: 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求: 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义:

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起,至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准: 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日,农村一般用户电话装、移机时限≤38日,电话装、移机及时率≥98%;电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法: 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求: 有定期检查电话装、移机制度; 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义:电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起,至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准: 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法: 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求: 有定期检查制度: 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义: 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目,自办理登记手续且结清帐务时起,至变更所需要的时间。 4.2 服务标准: 市话业务变更时限≤24小时

技术服务规范

技术服务规范 为了协调公司各部门工作,更好地为客户服务,我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序,使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后,协同系统工程部,根据用户要求、风险等级标准进行实地测试,查看现场,根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定,制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概(预)算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后,依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后,工程管理部将严格按照合同确定的施工日期,派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸,确定施工方案,及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员,应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度,着工作服,带好有关证件,保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动,需经用户方同意,并填报“工程联系单”书面确认;交工前要予以验收。 三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后,项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告,绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收,并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库,按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后,项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容:(1)工程设计方案(包括初案);(2)合同;(3)器材清单(预、决算书);(4)平面布置图;(5)竣工图;(6)工程验收单;(7)工程联系单。 工程竣工后,工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续,填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后,应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款,以及本公司的售后服务承诺:对竣工工程保修期内每月一次巡访,维修响应时间为30分钟以内,维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字,一式二份,一份交用户,另一份交回公司办公室决算和存档。

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商,中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国电信江门分公司(以下简称江门电信)以提升客户满意度为主线,结合消费者的热点诉求,部署服务创新举措,创立了“五心”服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式,智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,江门电信全力建设多媒体智能客服模式,打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上,江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式,经过自助、互助、她助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。

其中,经过QQ客服,客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,与客服进行在线交流与沟通;微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手,可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通,实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅,同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助;为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果,自由掌控投诉时间与地点,江门电信还创新189邮箱服务,方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道,让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求,江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ()、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等,更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”,为客户提供多渠道的充值缴费服务:客户登录电信网上营业厅,经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式,为手机、宽带和固话充值缴费;使用掌上营业厅客户端,经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值;借助短信营业厅,编辑“CZ”或“107”发送至“10001”,立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要 一.业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时,并保持规定姿势(站姿或坐姿), 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时,应起身呈标准站姿站立迎接客户,目视客户, 面带微笑,向客户点头示意; 3.当客户到达营业台席时向客户问好,同时应伸出右手,手指自然并拢, 示意客户入座;“您好,请坐。”待客户先坐下后,再入座,入座时应保持标准坐姿,坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求,按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时,应语气诚恳,吐字清晰; 6.当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时,应态度认真、表情自然,注意时间不宜过长,更不 能用审视的目光盯住客户; 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时,应双手递还客户,并叮嘱客户: “这是您的证件/发票/某某物品,请收好”; 9.认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢,例如说“谢谢您,我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时,应采取方便让客户看到的姿势,应边填写边与客 户确认,以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时,应说明:“对不起,请问这个字怎么念,或请问这个字怎么写”?得到回应后,应致谢。 11.如未听清客户的问题时,应及时与客户进行确认,以免发生错误;

12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍,注意要换一种 更容易明白的解释方法; 13.需要客户签名或填写漏项时,将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前,用食指示意需填写位置,其它四指自然合握,例如说“麻烦您在这里签名(填写××内容)。” 14.发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中,这时应首先对客户说:“对不起,请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付,双手接客户递来的现金,鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时,应委婉告知客户“抱歉,验钞机无法识别,请您更换。” 17.请客户输入密码时,应将键盘轻放在客户的手边,并用右手指示键盘方 向,五指并拢,告诉客户说:“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后,双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时,主动征询客户的意见,“您的业务已经办理完了,还 需要我为您做些什么吗?”,进行补充说明“在使用手机过程中,如有什么不便的话,可拨打免费服务热线10086或到营业厅,我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时,标准姿态站立,恭送客户。此时,身体应微微前倾,目光 注视客户,同时致语道别。 21.客户离开后,尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时,首先安抚客户的情绪,运用“先处理心 情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时,先请客户坐下,处理投诉前为客户提供茶水,并

技术服务级别及响应规范

1.服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障,不能正常工作,本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2.服务范围 硬件设备:包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护:包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络:诊断与排查网络故障与优化网络 3.服务方式 员工碰到任何问题,可先通过电话与专人联系,寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五,8:00-17:00期间获得电话支持; 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决,我部门将派遣经验丰富的网络工程师,到现场为您服务。 4.紧急程度 A级——严重,系统无法使用 B级——紧急,系统遭到严重破坏 C级——一般,有问题但不太严重 5.服务级别 服务级别分为:一级、二级 6.响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定,具体见下: 一级服务:响应紧急程度A,B级 电话支持:7*24,指的是员工每周7天,从周一至周日,8小时工作时间内外(0点至24点),每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后,工程师2小时之内到达现场进行维 修;直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持:网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。非工作时间(如:深夜,周末与节假日等)如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏,我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务:响应紧急程度C级 电话支持:5*8,指的是员工每周5天,从周一至周五,8小时工作时间以内(早8点至下午5点),每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后,工程师4小时之内到达员工现场进行维 修;直至原主机恢复到正常状态。 7.每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析,总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量,总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求,返回给技术部门;使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

营业厅人员服务用语规范

营业厅人员服务用语规范 服务原则:迎送客户要做到“三声”服务:来有迎声,走有送声,问有答声。 服务规范和用语: 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时,微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐,上午好,请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票,请您现在休息区休息,很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志,您可以选择阅读”(指引客户到休息区) 2、当客户嫌排队等候的时间太长时,你可向客户解释说: ?“很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时,送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好,××先生小姐,很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时,主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品,这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品,以免丢失。 ?“您好,请问需要帮忙吗?” ?“先生(小姐),请您保管好您的随身物品,以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时,首先安抚客户,稳定好客户的情绪后,再提供帮助。 ?“先生/小姐,您先请坐”。(将客户引导到客户休息专区,并为客户倒上一杯茶)?“您请喝杯茶,请问我能为您做什么吗?” 6、其他营运商的客户来到营业厅时,礼貌地告诉客户他走错地方了,并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起,我们这里是移动营业厅,如果您要办理**公司的业务,请您到**公司营 业厅办理,谢谢您的光临。”(向客户提供优质的服务,很可能她就会成为移动公司永远的客户)。 7、当营业厅为下雨或是有(或其他特殊情况)客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到营业厅里休息一下,我给您倒上一杯 热茶,您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时,应面带微笑,目光迎视客户。 ?“再见!请慢走。” 2、在天气不太好的时候,给予客户一句关照,如 ?“小心路滑,请您慢走!”或“天气很冷,请您扣好大衣!”细心的关怀将给客户带 来温暖。

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习三个代表的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒经验主义,拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,

技术服务管理制度

技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

中国电信创新业务发展情况

中国电信(微博)创新业务发展情况 2011年,中国电信主营业务发展态势良好,规模持续扩大,“新三者”战略取得实质性进展。在此基础上,2012年中国电信提出“以创新和服务双领先推动规模发展”,更加重视与各合作伙伴的合作共赢、共同创新;在“开放、合作、创新、共赢”的原则指引下,中国电信整合各方优势资源和能力,向合作伙伴提供一站式能力开放合作管理服务,以此推动通信信息产业和互联网行业的深度融合。 开放:开放能力和资源,为合作伙伴构建统一的接入平台、完备的开发指导和测试服务,以互联网标准方式提供能力和资源的调用,使得合作伙伴能用最少的投入和最短的时间形成规模应用。 合作:以移动互联网开放合作联盟(OMIA)为依托,坚持“客户优先”的宗旨,保障合作伙伴的利益,促进产业链各方的合作拓展。 创新:通过OMIA成员间的良性互动,从商业模式、应用开放、市场推广等多方位、多角度加强创新合作,将更多更好的创新产品和应用带给用户。 共赢:及时响应、支持合作伙伴的需求,共同为用户营造良好的体验,实现用户、合作伙伴及中国电信的多方共赢。 同时,中国电信在客户、品牌、渠道、服务、终端等资源上的强劲实力,在多种服务模式上积累的多年经验,不仅是与合作伙伴牢固的合作基础,更使得双方有着广阔的合作空间。 海量用户资源 作为国际领先的综合信息服务提供商,中国电信拥有海量的用户规模,能为合作伙伴提供庞大的潜在目标客户群;同时已拥有相当规模的移动互联网及互联网客户,具备互联网客户行为分析及精准定位能力。截至2011年11月底,中国电信C网总用户1.23亿户, 3G 用户总数达到3335万户,占国内3G用户总数的28%,中国电信3G渗透率达到了27%。 完善的渠道网络 中国电信拥有覆盖全面、形式多样、功能齐全的实体和电子渠道资源以及与之配套的营销推广能力,这些覆盖全国的全方位渠道网络,可形成线上集中化运营与线下属地化运营的一体化运作模式。中国电信的5万多个营业厅、16万名营业员,领先的统一门户电子渠

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗ロ,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际,进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国电信营业服务规范(2005 )》(中国电信[2005] 538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢! 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务(含电信卡) (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理,根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定,结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中,支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会(认证会)等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会(认证会)等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定(如:加计扣除)而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议,协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准,原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录,包括:时间、地点、参与人员,服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结,对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期(一般为一年)结束时对服务提供方做出总结性的书面评价(应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述)。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果,可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益,或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因(有文件规定的提供文件,无文件规定的提供书面报告)、评审过程记录(比如:会议通知,签到记录;鉴定费也如此)、载有评审(或鉴定)结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费,审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行,支付时应提供协议、服务记录、小结(或总结)、发票(如是个人,提供签领记录并代扣代缴个人所得税)或其他完税凭证。 4.2评审费(或鉴定费)的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行,发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票(如是个人,提供签领记录并代扣代缴个人所得税)或其他完税凭证。

电信毕业论文:中国电信客户服务.doc

电信毕业论文:中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消

营业厅服务规范

营业厅服务规范(仅供参考) 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带,佩戴统一规格工作牌,着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜,女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表,不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等,只可带一条项链、一枚戒指或耳环。(即只可一样装饰物) 第2条保持面部清洁,不吹烫奇异发型,不染发,女员工应化淡妆,长发要束起;男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜,不可带脚链。 第3条保持双手清洁,不留长指甲。女员工不涂有色指甲油,不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满,保持良好的情绪,和蔼可亲,保持微笑,行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话,说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直,不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时,遇到客户近前来咨询或办理业务,应立即起立相迎,主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语,严禁说服务忌语,不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时,要正视对方,神情专注,目光亲切坦然。要真诚、热情,不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问,不在客户面前发怨气,不取笑客户,不呵斥客户,不刁难客户,不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注,不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1.为了加强计划生育技术服务质量管理,规范计划生育技术服务行为,提高技术服务质量和水平,为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务,根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定,制定计划生育技术服务质量管理规范。 2.计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本,以服务对象为中心,遵循国家相关法律、法规。 3.计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务,提高计划生育技术服务质量,提升计划生育技术服务管理水平,保障服务对象的身心健康与生命安全。 4.计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时,必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益,保障服务对象获得国家规定的免费技术服务,满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5.本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1.计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2.计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织,配备技术服务质量管理人员,制定技术服务质量管理制度,建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法,创新计划生育优质服务理念。 3.计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人,负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员,是技术服务质量管理规范的实施者。

基础电信网络运营商

基础电信网络运营商

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课程名称:物流服务营销 院系:经济管理学院 专业:物流管理 年级:2012级物流二班 组员:周毛莉刘梦刘飞霞 杜慧娟孟秀菊王婧

如何看待中国电信的转型 一概述 (一) 基础电信网络运营商 基础电信的概念:基础电信又称传声电信,包括语音电话、分组交换数据传输、电路交换数据传输、电报、传真、租用电路等。 基础电信业务:指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本语音通信服务业务。 具体分为以下九种: 1.固定网络国内长途及本地电话业务 2.移动网络电话和数据业务 3.卫星通信及卫星移动通信业务 4.互联网及其他公共数据传送业务 5.带宽、波长、光纤、光缆、管道及其它网络元素出租、出售业务 6.网络承载、接入及网络外包等业务 7.国际通信基础设施、国际电信业务 8.无线寻呼业务 9.转售的基础电信业务 基础电信网络运营商是指为用户提供基础电信业务的企业。 中国三大基础电信网络运营商有:中国移动、中国联通、中国电信 (二)综合信息服务提供商 综合信息服务:一方面是通过信息应用与服务,吸引客户更多地使用电信产品,另一方面是以信息产品为客户创造价值。 综合信息服务提供商:提供综合的信息内容,采用综合的服务手段和面向综合的服务对象。如图1所示,信息内容、服务手段和服务对象形成了一个立体的综合信息服务结构。一方面,综合的信息内同通过综合的服务手段提供给各种不同类型的服务;另一方面,不同类型的服务对象不断要求运营商给与综合的信息内容和综合的服务手段。

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法(试行) 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行”)营业网点积极稳妥的发展,实现管理系统化、规范化和标准化,确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。 第二条本行营业网点的设置,必须遵循“统一规划,方便群众,注重实效,确保安全”的原则。 第三条营业网点环境: (一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。 (二)营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 (三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 (四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 (五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 (六)营业柜台要便于客户办理业务和监督;环境整洁优雅,便民设施齐全;有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 (七)根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 (八)为综合柜员配备适合工作需要的设施,每个柜员之间相互隔离,形成相对独立的工作间。 (九)每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具,并安装图像清晰,能录像、放像的监控设备,录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 (十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表: (一)保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。 (二)员工统一着装,应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 (三)仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 (四)举止要礼貌、文明、大方,工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅,2016 年只对1-3 级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

(一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95 分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3 级厅总数的5%),得分90-95 分达到良好服务等级(不超过1-3 级厅总数的20%),得分80-90 分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

技术服务管理办法最终版

无锡市高润杰化学有限公司 技术服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能,加强技术服务的工作,特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序,客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位,其与技术部及销售部门间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。 技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项: 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流,收集、分析客户需求,为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案,引导客户技术和产品选择; 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉,协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况,现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》,客户服务信息及时反馈给相关销售人员,建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户,获取反馈 3.1根据需要,对客户举行各种形式的回访和调查,以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查;开拓新市场,增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象,保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见;提供产品技术改进需求建议;与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作;提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况,提供同行业竟争产品信息

4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训 技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项: 1、上门服务 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好,上门为客户提供培训,现场使用指导或处理使用故障,或处理客户投诉等,如果在家守株待兔,肯定没有回头客,送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务 润滑油生产企业常常这样做服务,或委托代理商为是体用户服务,或委托某运输公司为客户送货等,一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务 润滑油产品是高新科技产品,人们对之了解不多或根本不了解,如何去营销,如何去使用,如何去保管,许多用户都不知道,一般企业都开通服务热线,免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务 这是一般企业与代理商有合作合同后进行,由于代理商对该企业产品特性及市场不了解,需企业提供此服务,派员协助代理商进行市场调研,从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研,从不吝啬投入。 5、技术指导服务 指导客户随不同的季节,不同的细分市场进行配货,指导用户使用等等,这包括推出一些技术性小册子,如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务 有条件的企业自己配备送货车辆,客户随时要货随时送货上门,或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务 企业提供合理的货款结算服务,目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算,客户出示订单后,必须在财务上尽快落实货款问题,尽快给客户发货,如企业开户行一定要服务快捷,收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务 有了现代高科技的协助,订货方式越来越简便,由原来的写信到电话、传真再发展

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