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客服部规章制度

客服部规章制度
客服部规章制度

客服部规章制度

1.0客服部考勤管理制度及规定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级

主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其

重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班

次排开,并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。

1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收

回。

1.2 规定

1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。

1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经

批准后方可外出。

2.0客服部会议制度

2.1 制度

2.1.1 晨会制度

2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服,做好工作的交

接工作。

2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后,由客服部主任主持召开部门晨会。

2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出,互相沟通,并由

客服部主任协调,同时提出解决办法。

2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出,寻找解

决办法。

2.1.1.5 记录无法完成的问题,上报上级领导处理并及时跟进。

2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司,将由客服部主任予以沟通。

2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。

2.1.2 例会制度

2.1.2.1 客服部安排每周五16:00召开部门例会。

2.1.2.2 例会将由客服部主任主持召开。

2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结,综合所提出的问题,

制定解决办法,并计划、安排下周工作。

2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会,因特殊缘故或倒班而不能到岗

的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在

交接班记录本上。

2.1.2.5 客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。

2.1.2.6 召开例会时,需要有专人进行记录。

2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

2.1.2.8 会议纪要需上报物业项目经理审阅,对会议中所提出的问题进

行处理并存档。

2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

3.0 客服部办公制度

3.1 制度

3.1.1 严格执行公司考勤制度,排班表上的工作时间是指上、下岗时间,不

包括换衣服及就餐时间。

3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项

服务纪

律。

3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰

迹、无杂物、无废物堆放等。

3.1.5 合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班,不能出现缺岗或脱岗现象。

3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,

养成良好的卫生习惯。

3.1.7 严禁在公共场所吸烟,禁止随地吐痰。

3.1.8 严禁将食品带入办公室,严禁在上班时间吃东西。

3.1.9 整理好自己的个人物品,个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应

保证工作

台面干净、整齐;离开时,需整理好自己的办公区域,做好人走桌

清。

3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档,不能放在工作台上或

随意放在他处,以免有关资料泄露。

3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

4.0 部门安全制度

4.1 制度

4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的工作环境,设施、设备的安全均负有责任。

4.1.2 客服部所有员工均需有良好的安全意识。

4.1.3 员工离岗时,应切断电器的电源;下班时,仔细检查各种电器是否均

已正常关闭。

4.1.4 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理,不得违章操作,避免

产生安全隐患。

4.1.5 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况,不使用时,应

及时

切断电源。

4.1.6 在工作过程中,如发现任何可疑之处或治安问题,应立即上报或通知

保安部。

4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法,如发现火灾隐患,及时扑灭初起小

量明火。

4.1.8 了解紧急事件的处理程序,如出现问题,按照程序操作。

4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

5.0 客服部员工保密制度

5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度,为公司保守企业秘密。

5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

5.3 不得将公司内部的文件带出公司,或借予其他无关人员。

6.0客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员)

6.1 制度

6.1.1文件资料的形成与归档

6.1.1.1资料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人

进行管理;

⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位

职责中予以明确。

6.1.1.2资料的归档:

⑴文件资料的归档范围

①物业管理

A. 业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

B. 清洁卫生管理;

C. 绿化管理;

d. 值班记录;

e. 楼宇巡检记录;

f. 公共区域维修记录。

②质量管理

A. 质量体系文件;

B. 质量管理资料。

③其他资料

⑵归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、

铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编

目编号。

档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

⑦所有文件资料必须及时归档。

⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左

向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,

做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

6.1.1.4档案柜要注意“七防”(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、

防高温)。

6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定

时间内归还。

6.1.2档案借阅

6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅

有关档案。

6.1.2.2 文书档案只阅不借。

6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

6.1.2.4 服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

6.1.2.5 借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和

借阅者当面核对清楚。

6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按

情节追究当事人的法律和行政责任。

6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,

方可办理调离手续。

6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经

领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

6.1.3档案管理人员职责

6.1.3.1 忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补

充、配套、保管和提供查阅。

6.1.3.3 及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理

的档案,协助查阅检索。

6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

6.1.3.5 妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出

资料按期催还。

6.1.3.6 定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所

有档案集中存放、保管。

6.1.3.7 严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

6.1.3.8 做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

6.1.4 公司内外档案文件管理:

6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都

应有一个独立的档案。

6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

6.1.4.4 相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,

以免发生意外。

6.1.5档案销毁

6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、

腐蚀等问题出现。

6.2 规定

为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作

服务,特制定本规定。

6.2.1档案管理范围:

6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

6.2.1.3公司文件;

6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

6.2.1.6公司领导讲话和年终总结;

6.2.1.7其他经济、外包合同;

6.2.1.8音像、图片资料;

6.2.1.9其他要求归档的重要文件。

6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归

档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

6.2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目

录。

6.2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:

6.2.5.1 办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

6.2.5.2 爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

6.2.5.3 借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者

当面核对清楚;

6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅;

6.2.5.6 调离公司的人员,必须清理、移交档案文件后,方可办理调离手续。

7.0 对讲机使用规定及对话要求

对讲机是客服部必备的重要通讯工具,全体物业人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

7.1 使用规定

7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由

管理处经理检查后交行政人事部维修,严禁自行拆修。

7.1.3 严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

7.1.4 严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

7.1.5 客服主任负责检查所有对讲机,并督促使用人注意使用方法及操作

事项。

7.2 对话要求

7.2.1 呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。

7.2.2 收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况

或信号后,应回答“清楚”或“明白”

7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机讲粗言秽语、

开玩笑或谈与工作无关的事情。

8.0 客服部文件管理制度及规定

8.1制度

8.1.1 客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、

报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保

管。

8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业

户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议

纪要等)的收集、存档和保管。

8.1.3 任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日

期。

8.1.4 秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻

阅,不准复印,不准带离办公室。

8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不

准,禁止将这些资料擅自给他人过目。

8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目

的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。

8.1.7 要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及

时清理,

无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。

8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。

8.1.9 文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。

8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

8.1.11 各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,

对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。

8.2 规定

为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。

8.2.1 外部来文的有关规定:

⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收;

⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递;

⑶外来文件原则上先送总经理阅批;

⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅;

⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理;

⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决;

⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文

退回秘书处存档。

8.2.2 对外行文有关规定:

⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅

后,方可外发。

⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。

⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

8.2.3 内部行文

8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,

部门经理签阅。

8.2.3.2 公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,

必须保证完整性及连续性,以便备查。

8.2.4 不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。

9.0客服部钥匙管理制度

9.1制度

9.1.1对钥匙管理

9.1.1.1 早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写

《钥匙交接单》。

9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室,查验数量

并填写《钥匙交接单》。

9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情

详细经过,由客服部处理。

9.1.2 单元内各房间的钥匙管理

9.1.2.1 各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

9.1.2.2 管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详

细填写钥匙借用登记表。

9.1.2.3 查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关

闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查

明原因并做好记录。

9.1.2.5 未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物

业工作人员使用。

9.1.2.6 客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元

做维修时,由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得

进入客服部直接借用。

9.1.2.7 房间钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。

10.0 客服人员守则

范围:适用于客服部员工。

10.1 守则

10.1.1 客服部人员工作责任:

10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正

常,对业户提供最优质的服务。

10.1.1.2 需遵守公司规定,工作态度认真,所有员工都应身体力

行维护公司的利益和荣誉。

10.1.2 客服部人员对工作应有的认识:

所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法,及对各种紧急事件应变措施清楚了解。

10.1.3 客服部人员应有的态度和仪表:

10.1.3.1 须对业户及访客礼让谦和,尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。

10.1.3.2 对上级尊敬服从,对同僚和睦互助。

10.1.3.3 对工作严谨,小处不可随便。

10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁,服装需整齐,令他人有亲切感。

10.1.4 客服部人员的日常工作由主任编派:

10.1.4.1 担任巡察工作的管理人员,须在指定时间内依照编定程

序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查,如

发觉出现问题者,需立刻作出报告。

10.1.4.2 填写楼宇检查报告,将检查出的施工质量问题形成文件

经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

10.1.4.3 特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业

火警多因装修、维修工程疏忽引起)。

10.1.4.4 负责定时开关管理区域内的照明灯具(效果灯)。

10.1.4.5 需留意所有人物出入大厦,如发觉有可疑人物,需立刻报

告保安部及作出适当措施。

10.1.4.6 留意大厦走廊,楼梯,电梯及所有消防通道、围墙等,

除特许外,均不应在该等地方放置杂物、标贴。

10.1.4.7 巡查时需留意,大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有

被撬毁等情形。

10.1.4.8 电梯如发生故障困人时,应立即找出电梯所停位置,及

时通知工程部维修人员,并到电梯困人地点安慰被困者,

直到被困者被救出为止。

10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置房间,

将门窗

关紧。

10.1.4.10 火警发生时,须尽快赶到现场查询,并立刻通知客服部及

公司领导,通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电

梯,引导人员疏散,如属小火则应与其他同事协做将火扑

灭,保护好现场,上报经理。

10.1.5 客服部人员应守纪律:

10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。

10.1.5.2 不得无故旷工,请假未经核准前不得擅离职守,或未被接

替而离开工作岗位。

10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服,带工牌。

10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客

服部及公共地方内进行赌博游戏。

10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。

10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。

10.1.5.7 不得假公济私,挪用公款及瞒骗,隐报等行为。

10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。

10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。

10.1.5.12 必须对业户有礼,在任何情形下皆不得粗言秽语。

10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利

益之行为。

10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。

10.1.5.15 除得公司批准外,所有职工均不得另任兼职。

10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面,对所有公物如有不合理

损坏须负责赔偿。

10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。

10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

10.1.5.20 遇紧急事件发生时,不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

10.1.5.21 不得迟到早退。

10.1.5.22 请假

⑴员工申请事假,需提前向部门申请并填写事假申请单,

未经批

准而休假时,将作旷工处理。

⑵申请病假者,须有政府注册医生签发之正式证明文件

及通知主管安排接替人员。

11.0 客服部员工文明服务制度

11.1 制度

11.1.1 热爱本职工作,努力学习先进的管理技术,提高管理水平,牢固树

立物业客服部“宾客至上、服务第一”的宗旨和全心全意为业户服

务的思想。

11.1.2 上班时间穿戴整洁、大方,佩戴工作卡,保持仪表端庄,精神饱满,

不得有不雅观的举止。

11.1.3 主动向客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,

用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。

11.1.4 在工作中坚持原则,秉工办事,不徇私情,不以权谋私。

11.1.5 遵守岗位职责,明确分工,各司其职,团结协作,互相配合,监督,

按质按量完成本职工作。

11.1.6 当业户有无理言行时,必须容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,

不以恶言相待,更不允许与业户发生打架行为。

11.1.7 认真热情地处理业户来函、来访,积极为他人排忧解难,对业户的

投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报,做到事事

落实。不能推诿、扯皮、推卸责任,更不允许有打击报复现象发生。

12.0客服部员工接待管理制度

12.1 制度

12.1.1 规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一

般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。

因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严

格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理

增添光彩。

12.1.2 接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流

动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。

12.1.3 接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务

接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,

客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确

处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

12.1.4 接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、

坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

12.1.5 仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、

仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双

手交叉在前。

⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

12.1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又

要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不

在一个样。

12.1.9 员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有

利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,

不说不做。

12.2 用语

12.2.1 当见到客人时说:“您好!”。

12.2.2 对客人应问:“先生(小姐),很荣幸能为您服务?”、“请问有什么

事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

12.2.3 接受客人吩咐,听清客人要求时说:“好!明白了”、“好!知道了”、

“好!听清楚了”,若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍”。

12.2.4 对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候”或说“对

不起,请您稍等一下”。

12.2.5 对等待的客人要说:“对不起,让您久等了”。

12.2.6 接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦

了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事”。

1.2.7 当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)”。

13.0 客服部员工接听电话工作规定

13.1 工作规定

为维护公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

13.1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话,使用:

“您好!业户服务中心,请讲。”

13.1.2 当外线来电者需找某人时,使用:

“请稍候,我将电话转接给他(她)”或“请稍候,我去叫他(她)”。

13.1.3 如来电者需找的人不在时,使用:

“对不起!他(她)不在座位上,您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

13.1.4 如不认识来电者需要找的人时,使用:

“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起,请

稍候,我帮您问一下。”

13.1.5 如来电者询问怎样来项目管理,使用:

“项目位于北京亦庄凉水河一街35号……可乘坐xx路车、XXX下车。”

14.0 客服部各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

14.1 员工应具备的礼仪

14.1.1仪表

1. 制服必须穿著整齐及清洁。

2. 头发应定期修剪及梳理整齐。

3. 胡子必须刮干净。

4. 皮鞋必须擦亮。

5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。

6. 必须注意个人卫生。

7. 必须佩戴工牌。

14.1.2礼貌

1. 见到相熟的业户, 必须有礼貌地打招呼。

2. 对所有业户的提问, 必须有礼貌地耐心回答。

3. 即使面对无理取闹的业户,亦不可随便恶言相向,必须耐心地解

释原因。

若有必要时应转达上级处理。

4. 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。

5. 即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切记不可

无故厉

声喝问, 影响客服部的形象。

6. 当值时绝对不可粗言秽语。

14.2所需注意事项

14.2.1工作态度

1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。

2. 应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态

工作而拒绝协助他人。

3. 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未

能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。

4. 平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警

惕。

5. 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。

6. 遇有业户投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业户解决问题。

7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时

互相推卸责任而拒不赴援。

8. 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应

向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。

9. 若发觉有业户需要帮忙, 应主动作出协助。

14.2.2纪律

1. 当值时坐姿必须挺直。

2. 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。

3. 绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食

物跟业户讲话。

4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因

故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。

5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班

员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班

的员工因任何理由而延迟到达, 则必须等待下一班员工到岗后方

可离去, 以免岗位出现空缺。

6. 若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主任,

并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺。

7. 必须紧记服务业户是客服部员工应尽的责任, 所有员工严禁向

业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出, 亦应该尽量礼貌

地作谢拒绝。

8. 员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。

15.0客服部值班管理制度及规定

15.1制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

15.1.1 值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

15.1.2 值班地点:部门办公室;

15.1.3 值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情

况及处理结果等;

15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、

大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量

和劳动纪律;

15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,

应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处

理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

15.1.7 值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追

究当事人的责任;

15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。

15.2 规定

15.2.1 凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

15.2.2 值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完

成的作业;

15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大

事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,

不得隐瞒不报;

15.2.4 当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切

后果,其责任均由值班人员自负;

15.2.6 办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记

录;

15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得

把本班未解决的问题交给下班。

16.0 客服部交接班管理制度及规定

16.1 制度

16.1.1 时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时

间统一计时。

16.1.2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

16.1.3 本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,

便于接班人接着工作。

16.1.4 上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久

性。

16.1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细

登记,当面验清交接。

16.1.6 交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,

才能离开。

16.2 规定

16.2.1 值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,

不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的

同意,并安排调班、顶班。

16.2.2 交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

16.2.3 交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、

公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

16.2.4 在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人

时。

17.0巡查制度

17.1适用范围:

适用于管辖范围

17.2制度

17.2.1 客服部物业助理、客服主任都需要参与巡查工作。

17.2.2 客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、

银行、会所和大厦绿化,对发现的问题进行记录并及时通知相关部

门进行整改。

17.2.3 物业助理在上岗查看交接记录后,开始对所管辖区域进行巡视,发

现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

客服人员管理制度

客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分体现客服的 整体形象;同时提高客服人员的整体素质,培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域,员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况,如果发现有违反者, 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者,则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评,并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理,严重者直接辞 退。

三、内容 1、员工行为规范 1)、员工着装要求 2)、仪容 3)、举止 精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切 注意个人卫生,保持良好的视觉形象。 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。 爱护公共设备设施,不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正,不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上,坐时双脚不晃动、不乱搭他物,保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放,爱护公物。 保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生等行为。4)、言语 说话时吐字清晰,语音柔和、顿挫

语速适中,以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5)、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程,不违章操作 禁止迟到早退,无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训,保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品,或违反办公场地有关规定 6)工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时,应将桌面杂物整理干净,座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作(如大声喧哗,串岗聊天,在座席间随意穿梭等)。 爱护公共物品,不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7)、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐,地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置,纸篓装满时应及时更换,纸篓周边无垃圾外溢。 8)、消防安全规范

物业客服部规章管理制度

客户服务部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。 安全保密制度: 1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行) 4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加,客服部负责人主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开,由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话,不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究或向上一 级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

某集团客服部管理规章制度

某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器(IVR)功能 2)计算机电话集成服务器(CTI)功能 3)呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能 4)在线录音监听系统(SmartLog)功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人 3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是:

客服部规章制度

客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程,会员回访流程,服务标准)。 4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件,打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即: 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。 三、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。 电脑显示器,键盘,耳机等办公用品摆放整齐。 工作台面整洁,记事本统一放置同位。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

客服部规章制度

客服部规章制度 1.0客服部考勤管理制度及规定 1.1制度 1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工 作。 1.1.3考勤员应于每月25 日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。 1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上 级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以 便其重新布置安排工作。 1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班 次排开,并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。 1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表 收回。 1.2规定 1.2.1公司实行值班三班制。 1.2.2员工应严格遵守作息时间。 1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示, 经批准后方可外出。 2.0客服部会议制度 2.1制度 2.1.1晨会制度 2.1.1.1客服部员工需提前15 分钟到岗,并换好工服,做好工作的交 接工作。 2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后,由客服部主任主持召开部门晨

会。

2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出,互相沟通,并 由客服部主任协调,同时提出解决办法。 2.1.1.4 客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出,寻找 解决办法。 2.1.1.5记录无法完成的问题,上报上级领导处理并及时跟进。 2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司,将由客服部主任予以沟通。 2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。 2.1.2例会制度 2.1.2.1客服部安排每周五16:00 召开部门例会。 2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。 2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结,综合所提出的问 题,制定解决办法,并计划、安排下周工作。 2.1.2.4 客服部全体员工均应参加例会,因特殊缘故或倒班而不能到 岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记 录在交接班记录本上。 2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。 2.1.2.6召开例会时,需要有专人进行记录。 2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅,对会议中所提出的问题 进行处理并存档。 2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 3.0客服部办公制度 3.1制度 3.1.1严格执行公司考勤制度,排班表上的工作时间是指上、下岗时间, 不包括换衣服及就餐时间。 3.1.2在规定的上岗时间需着工装,办公区域不得穿便装。 3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门的各 项服务纪

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

客服部规章制度

客服部规章制度 为了进一步加强客服部的管理,确保各项工作的顺利展开,营造一个良好的办公环境,特制定本制度。 一、考勤 1、工作时间:每周工作五天,按排班轮休,每周日凌晨需加班,正常时间为9:00--17:30;加班时间为每周日凌晨00:30-2:00 2、打卡 ●员工每天上班、下班均需打卡(共计每日2次); ●员工应亲自打卡,帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者,扣绩效工资10 元/次 ●忘记打卡的员工,需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说 明到岗时间,若未能说明,则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。 3、迟到惩罚措施 员工迟到,人事部会根据公司规章制度扣除相应工资,与绩效无关,但如果一个月迟到3次以上,除人事部扣工资外,部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。 4、加班和补休 加班填写《加班申请单》(见附表9),部门负责人或公司领导批准后,交行政人事部备案。 5、请假手续 员工请假应填写《请假单》(见附表10)职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间,虽然职务代理人代其工作,但职责仍由请假员工担负。 没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。 事假需提前至少1天申请,婚假、产假需提前2周申请。 除特殊事情不得不请假外,员工一个月内请假超过2次者,将从员工的绩效工资里扣除30元。

二、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给 客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服 务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程, 回访流程,服务标准等)。 4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。 5、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、 亲切,热情处理客户的咨询或投诉; 6、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即: 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样 三、值班制度 1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。 2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。 5、员工应该热爱自己所从事的事业,要有拼搏敬业精神,工作中要不断努力学

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则

第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范,更好地为客户提供优质的服务,特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准: 1、直接对公司领导负责,服从领导的工作安排,遵守公 司各项规章制度,全面负责客户服务中心的各项工作; 2、建立健全客服中心各项规章制度,完善服务流程,及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件; 3、负责客服中心工作人员的调度及安排,对客户反映的 问题进行统计分析,为公司发展提出合理建议; 4、收取及审阅每天的投诉记录,并了解处理进度;遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理; 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责,保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故,如水浸、火警等事项,全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈,对本部门人员考评, 对管理服务质量进行严格控制;

8、每周组织一次部门例会,协调待解决问题; 9、负责部门常规培训和考核,每周向总经理汇报; 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划,监督检查部门工作实施进展情况,发现问题及时纠正, 重要问题及时汇报; 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作,配合相关部门; 2、礼貌对待客户; 3、爱护公司内所有公共设施; 4、严格按规章办事,维护集体的利益和公司信誉; 5、服装整齐大方,代表公司形象; 6、关心了解本部门员工的情况,最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准: 1.直接对客服经理负责,服从客服经理的工作安排,认真及时的完成公司交代的各项工作; 2.熟练掌握业务知识和工作流程,主动提出合理化建议,积极配合公司各部门的工作,协助各部门做好客户服务工作; 3.受理客户提出的问题,认真做好工作记录,并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访,疑难及重大问题及时上报客服经理;

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

客户服务部门管理制度

客户服务部门管理制度

部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。 客服部门理念: 只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、 部门职责 1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售 后服务支持 2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配 合 4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组(受理订单 充值以及供货商问题) 投诉组(受理交易纠纷问题) 客服组(受理日常咨询及软件售后用户 维护)

5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息 6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠诚度,特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作; ●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与 分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作; ●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议; ●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门; ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 (一)客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧,与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧,提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 (二)客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应立即响应,

客服部门日常工作管理制度

客服部门日常工作管理制度 1.上班时间:白班9:00-18:00,晚班14:00-23:00,每周单休,做六休一,休息时间按照排班表轮流安排,晚班客服下班时间原则上以规定时间为准,如还有客户在咨询,接待客服工作必须自动延长,不允许出现客户还在咨询,客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情,不允许看电视看电影听音乐和玩游戏,以及其它大量占用网络资源的娱乐行为,严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪,订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货,对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通,保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间,或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时,必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句,如有其它在线客服值班,则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询,应及时快速回复,不允许出现“踢皮球”现象,若遇到不是自己负责的平台的客户咨询,若该平台客服暂不在的情况,应该问清楚客户咨询并做好登记,及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁自己的办公桌面,保持整洁美观。

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例 一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间:19:30以前,下班打卡时间:01:00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班,具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会,01:00准时开下班会,统一点名。 二、工作标准 1.按时上班,不迟到、早退,有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净,稍化淡妆,佩戴工号牌。 3.服从上级领导,积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时,配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事,维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个,第二天上班时间报客服总监处备案记录。 三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时,如有迟到早退者按以下制度执行:上班迟到1–10分钟扣10元/次,10–30分钟扣30元/次,30分钟以上扣50元/次,迟到超过1小时扣全天工资。(如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假,写明事由,经客服总监签字批准有效)。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌,未曾佩戴者,扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化,予以10~50元/次扣罚,情节严重、造成酒吧利益损失者,扣除当日工资。 4.客服经理上班期间,在营业场所外无故逗留时间超过五分钟,扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意:

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

客户服务部规章制度

客户服务部规章制 度 1

客户服务部规章制度 【篇一:客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的:以客户为中心,制定完善的客户服务体系 二、适用范围:企业客户服务部三、客服部人员的管理: 1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范: 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:

1、准时开会。时间:8:00-8:30。内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作计划;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您?” 3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单,做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。 附表一: 填表人:

客服部门管理制度

目录 第一章:总则 (3) 第二章:客服部人员编制 (4) 第一节:客服部岗位结构 (4) 第二节:客服部岗位细分 (5) 第三节:客服部岗位职责 (6) 第三章:客服部的岗位需求 (14) 第一节:客服部的招聘管理 (14) 第二节:客服部新员工入职流程 (15) 第三节:客服部的培训管理 (15) 第四节:客服部新员工试用期管理 (16) 第四章:客服部日常行为工作规范 (18) 第一节:客服人员仪容仪表 (18) 第二节:客服部办公环境要求 (18) 第三节:客服人员礼仪规范 (18)

第四节:客服人员工作实效 (19) 第五节:客服人员服务语言规范 (20) 第六节:客服人员服务禁忌 (22) 第七节:客服人员服务技巧 (22) 第八节:客服人员投诉处理 (24) 第五章:客服部的薪酬和绩效考核管理 (26) 第一节:绩效考核原则 (26) 第二节:薪酬制度管理 (26) 第六章:客服部与公司其他部门 (27) 第七章:附客服部常用表格 (29)

第一章:总则 第一条目的 为维护××公司及其股东和员工的权益,树立诚信,正直的道德理念和行为准则,依据相关法律法规,制定部门规范。 第二条规范制定原则 (一)与企业文化建设相结合; (二)与培训员工职业素养相结合; (三)与岗位管理相结合。 第三条适用范围 适用于公司客服部所有员工。

第二章:客服部人员编制第一节:客服部岗位结构(附图一) 客服部经理 客户服务中心主管景区客服主管客户关系 维护主管 质量考核主管 考核组长 考核专员 话务组长CC组长片区组长 景区专员 维护专员

第二节:客服部岗位细分(附图二) 客服经理 客户服务中心主管 景区客服主管 客户关系维护主管 服务质量考核主管 话务组 客服经理 服务咨询 中心 客户信息管理中心 会员维护 中心 满意度回访 中心 服务质量测评 中心 CC 组 信息联络中心 服务数据分析中心 服务预警/客户提案运营中心

客服人员管理制度

二制度正文 1 目的 1.1完善、明确客服人员管理制度,持续保持良好的团队氛围及工作环境,不断提升客服人员的整体素质; 1.2培养客服员工良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 2 内容 2.1 员工行为规范 2.1.1举止 ?精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切。 ?注意个人卫生,保持良好的视觉形象。 ?爱护公共设备设施,不经允许不得随意操作,发现座席故障应及时上报。?保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生。 2.1.2 言语 ?说话时吐字清晰,语音柔和、顿挫。 ?语速适中,以120-140字/分钟为佳。 ?语气轻柔、亲切、热情、自然。 ?征询客户意见时要缓慢表达。 ?重复客户的话时,语速放缓,语气平和。 2.1.3 工作纪律 ?严格遵守公司的规章制度。 ?严格执行业务规程、操作流程。 ?禁止迟到早退,无故旷工。 ?不得擅离岗位。 ?进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态。 ?在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事。 ?严禁使用呼叫中心呼出私话或转接私人电话。 ?不得私自将无关人员带入工作场所。 ?禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片。 ?按时参加会议或培训。 ?严禁私自调班。 2.2 场地使用规范 2.2.1 座席工作区域使用规范 ?座席暂时离位时,耳脉放置于屏风右侧。 ?保持工作区域内整齐、干爽、清洁、严禁吸烟。 ?下班时,应将桌面杂物整理干净,座椅推进工作台后方可离开。

?在工作区域不得干扰他人工作(如大声喧哗,串岗聊天,在座席间随意穿梭等)。 ?爱护公共物品,不在座椅及工作台上乱涂乱画。 2.2.2 环境卫生规范 ?维持工作区域的整体卫生,保持工作区域干净、整洁。 ?用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净。 ?夜班人员下班前,需关闭室内使用的电器(灯、风扇、空调等)和门窗。 2.2.3消防安全规范 当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时,必须及时通知相关部门人员进行维护。 3.3设备使用规范 3.3.1电脑 ?爱护电脑设备,使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件,对鼠标做到轻拿轻放,严禁用力摔打鼠标。 ?座席电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。 ?上班前清洁电脑,确保电脑卫生,严禁用湿毛巾擦洗电脑;定期对鼠标及键盘进行酒精消毒。 ?不得在公司玩电脑游戏、看电影、上腾讯QQ进行聊天、下载无关资料、浏览无关网页等行为,违者1次给予警告,再次罚款50元,累计达3次者按照公司规定从重处罚。 ?未经电脑部门批准,不得私自修改电脑上已经设定好的参数如IP地址、网关、DNS以及计算名等。 ?未经允许不得擅自带U盘、移动硬盘、光盘等移动存储介质等带入公司私装软件或拷贝资料行为,否则将视其情节轻重处罚。 3.3.2饮水机 ?正确使用饮水机,注意节约,避免浪费,须等出水口滴尽后方可移走杯子。 3.3.3微波炉 ?正确使用微波炉,严禁放入金属容器或密封容器(例如罐装饮料),严禁加热清水、生鸡蛋等。 ?饮水机、微波炉使用过程中如发现故障,应及时报姚秀华跟进,安排专人维修。 3.3.4复印、打印和传真设备 ?节约纸张。正确使用复印、打印和传真设备,避免浪费。打印出来的文件及时取走,发现缺纸及时添加,发现缺墨及设备故障及时通知财务部钟赟。3.4考勤管理规定 3.4.1 准则:

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