(运营管理)某电信运营商营业厅系列课程大纲

资深营业厅讲师李明军

2011年课程介绍

（第1.1版）

2011年1月

讲师助理：周老师

[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]

目录

李明军老师简介 (3)

第一部分：营业厅系列课程 (4)

引言 (4)

营业厅管理者综合技能提升培训 (6)

营业厅服务理念与服务技巧训练营 (9)

营业厅主动营销训练营 (10)

服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例） (12)

第二部分：看电影系列 (15)

引言 (15)

看电影学沟通 (17)

看电影学销售 (18)

职场沟通 (20)

第三部分：管理系列课程 (22)

引言 (22)

管理沟通（全情景案例教学） (24)

基层班组长管理技能提升训练营 (26)

※※※※李明军老师简介※※※※

李明军老师

浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。

李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。）

部分服务客户

中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）

中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司

中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等

杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等

第一部分：营业厅系列课程

引言

一、李老师与运营商营业厅的5个数字

6：从事营业厅培训教学、训练的年数

23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字

500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天

5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次

20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次

二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？

1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情

况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；

2、来自通信行业，专注于通信行业

3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系

和工作表单；

4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课

量约45天。

三、实战经验

05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；

06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；

06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；

06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；

06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项目；

06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；

06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成《我的e家营销脚本》，让该营业厅业务发展量提升了4倍；

07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；

07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；

07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；

07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；

07年9-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；

07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；

08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；

08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。

09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）

10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。

■营业厅管理者综合技能提升培训

培训目标：

提升营业厅的关键是提升“关键人物”即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。

1.提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板

（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提

升；

2.让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派

任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟

员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；

3.提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或

值班经理知道“正确的是什么”；

4.通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，

让他们在现场能够发现问题（敏感度）；

5.提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、

沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；

6.提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业

厅的销售业绩

培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理

培训时间：

管理技能篇：2天

服务督导与现场管理篇：1天

主动营销督导篇：2天

营业厅展陈篇：0.5天

学员人数：

为保障培训效果，人数需控制在35人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。

授课形式：

授课形式有两种：

第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。

第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。

内容大纲：

管理技能篇（2天）

主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。

一、角色定位与必备“管理心法”

1.为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？

2.案例《烦恼的班长》：营业店长应该干什么？

3.角色认知、基本态度和意识（案例：这件事情为什么执行不下去）

4.突破惯性思维：在重复中创新

5.效能与效率：营业厅任何时候不能为了“做而做”

6.为什么这个制度推不下去？——管理者的原则性

二、如何“摆平”上下左右？——组织内沟通协调

1.如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）

2.从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”

3.如何分派任务给下属（电影《集结号》片段观摩；案例4：下属为什么心情

不爽）

4.怎样“出尔反尔”：更改决策的沟通

三、成为教练，让下属成长：辅导和激励的技巧

?营业员的成长和心态

?在营业厅辅导下属的关键技巧：如何教别人一项技能

?互动游戏：行为是如何产生的

?80、90后员工需求特点与激励方式选择

?适合营业厅的“惠而不费”的激励方法

?如何改变“刺头员工”

?营业厅能力提升方法论

服务督导和现场管理篇（1天）

主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。

一、营业厅问题发现与解决

1.营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度

2.问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？

3.营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）

4.案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？

5.营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导

二、如何提升营业厅服务？

?客户如何看待服务？营业厅管理者换位思考

?专业度、反应度、同理度、有形度

?营业服务的关键点：《营业厅服务规范与技巧评分表》指标解释

?快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练

?营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）

?在教导一线员工时善用沟通技巧

主动营销督导篇（2天）

主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。

一、营业厅主动营销要点（专业度提升）

1.营业厅“营销高手”的画像

2.营业厅主动营销的四个关键点

3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节

?如何提升营业员主动营销的意识

?为什么要“一句话营销”？

?三种典型的主动营销开场白

?营业厅在“了解需求”中的具体要求

?产品介绍的注意点

?提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？

4.主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）

二、如何提升营业厅主动营销能力

1.什么叫“好的营销脚本”

2.如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构

3.营业厅“理财表”的使用技巧与注意点

4.主动营销督导表格技巧说明

5.技巧四重奏：主动营销打分团队演练

6.营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）

营业厅展陈篇（0.5天）

一、为什么要有效展陈？——展陈的作用

二、有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、

三、厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南

四、厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南

五、功能区展陈指南

六、业务台席展陈

■营业厅服务理念与服务技巧训练营

培训目标

通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，提高神秘客户检测得分，优化客户对于服务的感知。

培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理

培训时间：1-4天，根据客户需求

课程大纲：

1.服务的基本认知

?何谓服务？

?客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？

?服务创造价值

?优质服务对于营业员的要求

?服务的过程（四阶段模型）

2.接待客户阶段的服务规范与技巧：

?仪容仪表仪态的具体要求

?营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）

3.理解客户阶段的技巧

?倾听客户的注意点

?如何有效提问

?减少和规避客户的投诉的技巧：复述

?服务中的请求式用语

4.帮助客户阶段的技巧

?应对客户可以满足需求的细节规范

?面对无法满足客户需求三部曲

5.送别客户阶段的规范

?送别客户阶段必做事宜及规范要求

6.现场训练与角色扮演

主要内容是服务用语、服务规范的训练和现场演练、考核。通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧”和“能够在实际接待客户中表现出规范要求”之间搭一座桥梁。

7.营业厅现场训练

在营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员此前服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候予以改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后即时指导。

■营业厅主动营销训练营

培训目标

通过培训、真空训练、模拟演练等，切实提升营业厅员工销售技能，提升营业员抓营销机会的能力，同时提升销售成功率，帮助营业厅更快达成营销目标。

培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理

培训时间：1-5天，根据客户需求

课程大纲：

1.营业厅各岗位的主动营销机会

2.主动营销第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解）

?主动询问式

?解答推荐式

?需求探讨式

3.了解客户需求的重要性和技巧

?为何了解客户需求？

?营业厅内的“望闻问切”

4.产品介绍的要点与技巧

?产品介绍三原则

?产品介绍技巧（FABE）

?产品的卖点介绍

?如何增强卖点介绍的感染力

?客户“理财表”的设计与使用

5.客户异议的处理

?异议处理的一般方法

?产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法

6.促成客户购买的技巧

?何时要促成客户购买

?如何促成客户购买

?拒绝的处理

7.营业厅销售现场模拟演练与点评

由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员销售技巧。

8.营业厅现场一对一辅导

在营业员服务间隙，由训练老师对营业员刚才销售表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在下一次销售中改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。

服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）

培训目标

1、提升员工对于服务，特别是营业厅服务的认知，掌握更“高端”、更“细微”的服务技巧；

2、通过角色扮演训练，提升行为转化率，让培训效果能够在行为中得到体现培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理

培训时间：1天

课程大纲：

篇首案例：习惯与技巧

?为什么要学习服务技巧？

接待客户阶段

案例1：客户来了（1、2、3、4）

?接待客户的准备

?接一待二顾三

理解客户阶段

案例2：业务为什么办错了？

案例3：客户为什么投诉？

?复述的5W1H

案例4：客户的脾气怎么这么大？

?复述情感的必要性

案例5：请关注客户

?营业员，请感知客户！

?何时安抚客户

案例6：为什么要主动了解客户需求？

?主动提问

案例7：服务用语重要吗？

?如果我们是客户

案例8：让客户提供电话号码的服务用语“大观”

案例9：营业厅常见不规范服务用语

?何谓请求式服务用语

?营业厅常用请求式服务用语训练

案例10：如何更好地满足客户

?需要与需求

帮助客户阶段

案例11：客户在营业厅照相怎么办？

案例12：没有公章怎么办？

?客户来办事办不了，怎么办？

练一练：营业厅不能满足的客户需求集锦与演练

案例13：业务办错了怎么办？

?如何弥补错误？

案例14：别忘了自己的职责

?何谓“以解决问题为核心”

案例15：这不是我们的错

?换位思考不是说出来的，而是做出来的！

?为什么要说通俗易懂的话？

案例16：面对错误的客户期望

?应对方法

案例17：你们是不是在耍我？

?帮助客户，我们还应该注意什么？

送别客户阶段

案例18：为什么要善意提示？

?善意提示与客户服务感知

综合案例分析

案例19：说不好意思也有技巧

?怎样说“不好意思”

案例20：这是主动服务吗？（1）

案例21：这是主动服务吗？（2）

案例22：这是主动服务吗？（3）?如果是你，你会怎么做？

案例23：面对同样的客户

?合格与优秀的区别

?平凡与伟大的界限

第二部分：看电影系列

引言

一、看电影系列课程简介

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”（situated learning）。所谓情景学习，即利用仿真的情境，让培训学员在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升培训的互动效果。

看电影系列课程，核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式，透过电影电视剧情的演绎，让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉管理、沟通理论的精髓，并适时藉助电影电视剧情的要点，有效引导学习者灵活体验。

二、看电影系列的三个关键词

1、灵活

目前李老师已有3G多的视频片段，随时可根据授课对象、授课目标进行有针对性的课程调整；

2、轻松

由于有大量的视频运用，所以整个授课过程学员很轻松、愉悦；

3、实用

由于是视频情景教学，因此学员可以结合自己的沟通、管理经验进行融会贯通，感受深刻。

三、部分客户与授课对象

日期课程名称客户/学员09年1月6日看电影学沟通杭州电信/培训管理员

09年1月12日看电影学沟通杭州电信/内训师

09年7月30日看电影学沟通浙江电信/后端传输

09年8月15日看电影学沟通浙江电信/新招聘大学生

09年8月17-18

日看电影学沟通

浙江电信/新招聘大学生

09年8月25日看电影学沟通浙江电信/后端网维09年9月5日看电影学沟通余杭电信/新招聘大学生

09年9月16-17

日

看电影学沟通 浙江电信

09年9月19日 看电影学沟通 中通通信/全体员工

09年9月28日 看电影学沟通 浙江电信/

09年10月14日 看电影学沟通 西藏那曲电信/优秀员工疗休

养

09年10月28日 看电影学沟通 西藏那曲电信/优秀员工疗休

养 09年12月7日

看电影学沟通

浙江电信

10年3月24日 看电影学沟通 浙江电信/后端运维 10年3月25日 沟通与协调技巧 浙江电信/综合文秘 10年4月24日 看电影学沟通 苏州移动/营业店长 10年4月25日 客户经理人际沟通与销售技

巧（看电影学销售）

余杭电信/客户经理

10年5月28日 人际沟通与协调 浙江电信/财务人员 10年6月8日 职场沟通 浙江外国语学院/学生 10年9月6日 看电影学沟通 杭州拱墅区小河街道/公务员 10年9月16日 职场沟通 中电信浙江公司/综合文秘 10年11月16日 看电影学沟通 浙江外国语学院/学生 10年11月26日 看电影学沟通 浙江建华集团/全体员工 10年11月30日 看电影学沟通（三级经

理）

杭州萧山国际机场/三级经理 10年12月7日 看电影学沟通（三级经

理）

杭州萧山国际机场/三级经理 10年12月14日 看电影学沟通（三级经

理）

杭州萧山国际机场/三级经理 10年12月21日

看电影学沟通（三级经

理） 杭州萧山国际机场/三级经理

总计30天

■看电影学沟通

培训目标：

通过看电影电视片段感受和学习沟通，深刻领会以下沟通技巧：

1.沟通中的说服技巧；

2.生动表达的技巧；

3.异议处理的技巧；

4.批评与指导的艺术；

说明：课程目标可根据学员情况进行针对性的选择。李老师将根据目标和需求重组视频与课件进行教学。

培训对象：企业全员，特别与客户直接接触的一线员工

培训时间：1天，共6小时

授课方式：课堂讲授、案例探讨、互动游戏等多种授课形式结合。

授课中所有学员分6组，每组6-7人。

授课大纲：

1.沟通中的说服技巧

●《谈判专家》中的说服要点与细节分析

●《绝望的主妇》：说服对于销售沟通、同事沟通的重要性

●《卡特教练》中数字说服

●林志玲的成名秘诀

●说服的程序：《非诚勿扰》片段欣赏；《三国演义之吕布的背叛》

2.暖场技巧：

●赢得陌生人信任的6个操作要点

●建立好感的五个要素

●《亮剑》中赵刚的沟通暖场技巧

●常用的暖场技巧

3.生动表达的秘诀

●《2008年金鹰节颁奖晚会》：细节的感染力

●《霸王别姬》第一幕：共享成功营销案例的要点

●《肖申克的救赎》片段：如何让人相信？

4.异议处理的技巧

●《绝望的主妇》中Lynette如何应对老板夫人

●沟通中“垫子”的妙用：《疯狂的赛车》

●异议处理三部曲

●亮剑之李云龙求婚

5.指导与批评的艺术

●三明治沟通艺术

●张艺谋是如何指导李宁点燃奥运会主火炬

■看电影学销售

培训目标：

针对营销人员（客户经理等），“看电影学营销”课程，将透过剧情匠心独运的演绎技巧，让学员学习和感受下列实用营销技能：

1.成功营销的五个关键；

2.客户沟通中赢得客户信任和好感的关键操作要点；

3.推进客户关系的方法和技巧

4.提升产品介绍的说服力；

5.销售的关键心法；

培训对象：营销骨干

培训时间：1-2天，6小时/天

授课方式：课堂讲授、视频观摩、案例探讨、互动游戏等多种授课形式结合。

授课中所有学员分5-6组，每组6人。

授课大纲：

1.成功营销的五个关键点

●视频观摩：《谈判专家》

●总结：成功营销的关键

2.客户沟通中赢得信任和好感的技巧

●从《神医喜来乐》谈起

●左脑建立信任：信任的六大操作要点

●右脑赢得好感：喜好五要素

●从上海钓鱼案谈起

●《亮剑》之赵刚做俘虏兵工作片段

●电话沟通时赢得好感的四个诀窍

●开场寒暄的话题选择

●“非正式沟通能力”的重要性与谈资

●推进客户关系的操作手法

●建立客户好感的三种实用操作方式：感性沟通、荣辱与共、关系标志

●客户拜访与沟通综合案例：《优势合作》两个片段

3.如何把握客户需求？

●《绝望的主妇》片段：为何要掌握客户需求

●《在云端》：从裁人的说服中，我们能够看出什么？

●送礼的艺术

4.换位思考的力量：营销的关键“心法”

●《亮剑》片段：为什么李云龙打了胜仗还受处分？

●为何要“培养上司眼界”？

●《蜗居》片段：感受换位思考的力量

●沃尔玛的一张照片带来的

5.如何提升产品介绍的说服力

●《绝望的主妇》片段

●“理财表”的使用

●《疯狂的赛车》：徐峥的产品介绍好在哪里？

●扑克牌训练：构建情景能力的训练

6.《当幸福来敲门》：营销心态专项修炼

●片段1：主动、积极

●片段2：坚持、主动

●片段3：这个大客户是怎么被搞定的？

■职场沟通

培训目标：

通过精心剪辑的视频，来感受和体会沟通中的以下关键“心法”和“技巧”：1．拐弯和换位思考的应用

2．掌握改善沟通的方法和技术

3．掌握与上下沟通的有效方法

4．掌握跨部门沟通的有效方法

5．了解人际交往基本原理

6．掌握高效表达与当众讲话的要诀

培训对象：企业各阶层人员

培训时间：2天

授课方式：以案例教学为主，穿插讲授、角色扮演等多种授课形式结合。

授课大纲：

一、沟通的核心理念：拐弯

1．何谓拐弯？

2．拐弯的应用1：沟通中的异议处理

3．拐弯的应用2：《黎明之前》片段

4．拐弯的应用3：如何批评别人？如何提意见？（08奥运片段）

5．拐弯的应用4：如何拒绝别人

二、沟通的核心理念：换位思考

1．从两张图片看换位思考

2．《蜗居》片段所反映出来的

3．换位思考示例1：培养上司眼界（《亮剑》片段）

4．换位思考示例2：体谅的话

5．换位思考示例3：人与事

6．换位思考示例4：先人后事？还是先事后人

三、人际交往艺术1：暖场的艺术

1．重视对方的感觉

2．赢得陌生人信任的6个操作要点

3．建立好感的五个要素

4．快速拉近人际距离的话

5．《神医喜来乐》片段：为何结果不同

营业厅运营管理系统利用先进的优化决策技术

营业厅运营管理系统 营业厅运营管理系统利用先进的优化决策技术，不但提供了营业厅管理的全面解决方案，而且同时帮助用户最大化的利用现有以及未来的营业厅资源，提升员工工作效率和绩效，提高与客户交互的服务质量，提高员工满意度，提升管理水平的重要工具通过该系统的引入，将实现营业厅运营管理的自动化、流程化、精细化和标准化，使原本分散的各个管理环节得到有机的整合，消除管理盲点和降低管理成本，提高工作效率和水平，使营业厅的整体营运管理实现质的飞跃， 让营业厅发展成为客户服务的窗口，企业赢利 的中心。 营业厅管理现状： 营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企 业在战略层面超越竞争对手 的法宝。营业厅作为前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。但是目前营业厅管理过程中却面临着以下困惑： ?随着业务的增长和员工人数的增加，员工的工作安排和日常管 理越来越困难;

?营业厅地理位置分散、形成管理盲点，无法有效的透明化管理: ?员工每天都在忙，却不知道在忙什么，工作成效不佳，缺乏岗 位职责认知; ?营业厅里挤满了人，但是员工都在拼命工作，客户总“接待” 不完; ?客户总是抱怨营业厅营业员办事效率太慢、服务态度不好； ?班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差，排班相关信息 缺乏统一管理; ?员工能力因素无法在排班过程中被准确反应； ?管理者总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场 管理的知识、技能; ?员工工作压力大，管理成本大，麻烦最多，利润却最小； ?无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求； ?考勤、绩效考核计算耗时耗力，效率不高； ?现场管理能力不够，营业厅引导分流能力不足； ?营业厅变成了客户投诉的对象，企业眼中的包袱； -管理停留在手工阶段，业务数据信息流通不畅 ?如何对营业厅的终端销售数据进行有效管理和分析； ?营业员的工资如何实现动态工资，以提高工作积极性； ?已有系统也是各自为政，缺乏有机的联系，难以满足现代运营管理的需要； ?如何为管理者提供一个综合运营管理平台，使得运营数据更加 准确、及时、全面；

运营管理期末考试总结

生产管理期末考试总结 第1章运营管理概论(P3) 生产率:表示产出与生产过程中的投入之比。 生产率=产出/投入,从本质讲,生产率反应出资源的有效利用程度,直接影响到企业的竞争力。习题:说明现代运营管理具有哪些特征？ 答:1、管理范围的扩展 (1)生产活动范围在原基础上前延后伸 (2)生产系统的边界由内部扩展到外部。 (3)研究的行业从制造业扩展到服务业。 2、多品种、中小批量生产成为生产方式的主流,需求向多样化发展。 3、信息与数字网络技术与现代管理理论在运营管理中得到的综合应用 4、运营管理模式的更新 第2章生产过程与生产类型(P21) 1、生产过程:生产系统投入产出的转化过程。 2、生产过程的五个指标(生产过程先进性与合理性的主要标志) ①连续性:加工对象一旦被投入生产过程,就能连续地经过各道工序与各加工阶段。 ②平行性:生产过程的各个阶段、各个工序同时进行作业 ③比例性:在生产过程的各个工艺、各个工序之间,在生产能力的配置上要与产品制造 的要求成比例 ④节奏型:指产品的生产,从材料投入到最后完工,能够按计划有节奏的进行,保持在 相等时间内所生产的产品数量大致相等或稳定上升,使工作地与工作人员经 常达到均匀负荷,保证均衡的完成生产任务 ⑤适应性:即柔性,指企业的生产过程对市场的变动应具有较强的应变能力 3、利特尔法则 制造业:平均库存=平均单位时间产出×平均流程时间 服务业:系统内的平均顾客数=平均到达率×平均逗留时间 库存周转次数=1/流程时间 4、生产过程的两种专业化的组织方式 ①工艺专业化 工艺专业化的原则就是按相同工艺特征建立生产单位。集中了相同类型的设备与相同工 种的工人,对不同种类的工件进行相同工艺方式的加工。适合市场需求多变。 ②对象专业化 按相同加工对象建立生产单位的原则成为对象专业化原则。集中了加工某种产品(工件)所需的全套设备、工艺装备与有关工种的工人,对同种或相似的产品(工件)进 行该产品(工件)的全部(或大部分)工艺加工。适合需求量大且稳定。 5、按生产过程的稳定性与重复性分类 ①大量生产:生产的品种很少,而每种品种生产的数量很多 大量流水生产:劳动对象按照一定的流程(工艺路线),顺序的通过各个工作中心,并按照一定的速度完成作业的连续重复进行的一种生产与运营组织形式。(P35)

从事银行运营主管工作的心得体会

从事银行运营主管工作的心得体会 在农行工作以来，上了一个月的运营主管的班，这对于我来说，是尝试、是挑战，是历练，是成长，有欢笑，有悲伤，有泪水，有幸福，一个月工作以来，我狠抓柜面服务质量，积极处理好特殊而重要业务，对于客户的投诉总是不厌其烦地处理，在一个月工作中，我将爱岗视为职责；将敬业视为本分；将奉献视为崇高的追求。勇树先进旗帜，营造合规文化，创造合规价值，把内控合规视作商业银行最核心的风险管理活动，视作业务经营的防火墙，视作改革发展的助推器，作为农行运营主管，我深知，金融业是一个高风险的行业，金融机构经营的是货币，我们的工作是来不得半点马虎的。出实招、干实事、鼓实劲是我工作中的一贯追求。在工作中，我始终保持坚强的党性原则，廉洁奉公、严格自律。特别是在处理公与私、感情与原则等问题上，做到原则面前不让步、不含糊，是非分明、立场坚定、作风扎实，确保了银行资金的安全。我深知权力是一种责任。在工作中，我时刻绷紧廉政这根弦，做到了常在河边走，就是不湿鞋，真正做到做到管好别人首先管好好自己。 一个月来，我从基础业务入手，着力于柜员素质的培养，保障分理处工作的稳健推进，规范财务管理，加强内控管理，规范经营，挖掘新的业务增长点，在工作中我狠抓服务质量，每天清晨当朝阳还未升起时，我便早早起床，来到柜面针对服务质量提出整改措施，提倡微笑服务，要求柜面工作人员做到，来有迎声,问有答声,走有送声，从而提高我行的服务质量，宣扬合规文化，将合规看做银行发展、创

造价值、个人前程和家庭幸福的基础，时常提醒员工，合规是银行稳健经营的第一要旨，是银行提高资产质量的根本保障，是银行减少风险损失的前提，更是员工与银行共成长的不二法则，银行事业要实现又好又快发展，必须建立合规文化！在工作中我从每一件小事，每一个岗位，每个操作环节做起，确立合规的理念。共同倡导合规的风气，营造合规的氛围，实现“人人合规”，“事事合规”，“时时合规”的目标，达到“不愿违规，不能违规，不敢违规”的目的。 作为农行运营主管，积极处理好特殊而重要业务，对于客户的投诉总是不厌其烦地处理，经常在员工中开展职业道德教育，引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱农行、服务农行、奉献农行的职业道德。并按总行要求，积极查找差距，制定严格的管理监督体系及奖罚制度，使员工能严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事，合规经营。 回顾过去的工作，我在繁细而又平凡的工作中，有收获，也付出了艰辛和努力，更重要的是锻炼了自己，丰富了阅历。再往后的工作中我将继续协助行领导，做好本职工作，将我如火的热情奉献给我钟爱的银行事业！

厅店运营管理能力提升培训

营业厅运营管理能力提升培训 【培训目标】 1、如何提升营业人员的综合能力； 2、如何提升厅店运营效益； 从零售型营业厅空间、设备、人员及产品入手，从陈列的整体考虑，采用零售型营业厅布局原理，给予特色产品最显耀的位置，将不同类产品相搭配，增加客户体验感知，进而留住客户；学习体验营销下全新的店面陈列；了解基于智能终端的营业厅宣传布局。 【培训对象】分公司厅店长、值班经理、营业员和业务服务督导 【培训时间】2天 【培训大纲】 一、零售型营业厅解决传统营业厅面临的挑战 1.服务的标准化挑战 2.营销的转型化挑战 3.客户的松散化挑战 4.人员的执行力挑战 5.运营的矛盾化挑战 二、零售型营业厅区别于传统营业厅的能力应用 1.营销环境的能力不同：传统营业厅“关注服务”与零售型营业厅关 注“参与式营销环境” 2.营销氛围的能力不同：高档的装修VS突显卖点和吸引点 3.营销传播的能力不同：POP促进VS主动传播促进 4.营销手段的能力不同：一对一销售为主VS多种销售模式 5.营销态度的能力不同：被动为主VS主动为主 6.客户管理的能力不同：利益关注VS持续开发 7.团队管理的能力不同：合力不足VS多样化管理手段 三、零售型营业厅营销模型 1.零售型营业厅体验的标准化和工具化：

工具1：建立体验营销导购流程:形成体验销售导购流程模板;建 立体验“前、中、后”销售流程; 工具2：建立体验营销场景及营销脚本:体验模板和办理3G及重 点增值业务模板 2.零售型营业厅解决体验营销关键的五个难题： 难题一：如何增加卖场化营业厅的营销手段？ 难题二：如何高效地引导客户的体验？ 难题三：如何让客户不拒绝你的邀请体验? 难题四：如何对不同客户采用不同营销手段？ 难题五：如何有效挖掘精明型客户的需求？ 四、零售型营业厅的生动化陈列 1.生动化陈列与顾客心理分析 顾客购买时的心理诉求是什么 生动化陈列给顾客一个进店购买的理由 视觉刺激很大程度上决定购买行为 店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动” 店面产品的一般规律与顾客认识规律 顾客的视线的流动的规律 如何延长客流线 2.营造有吸引力的店面形象与购物氛围 终端店面的环境营造 店面外围的形象拉动与视觉引导 终端店面的生动化方式与形式 3.生动化陈列吸引顾客的方法 店面区域布局与黄金销售区定位 店面内外的陈列要素与生动化常用道具分析 店面生动化陈列工作流程 店堂音乐设计、灯光投射及应用 引发顾客购买欲的八大陈列原则

生产运营管理期末考试

生产运作考试复习题 、名词解释 1、物质消耗疋额：是指在一疋的生产技术、组织条件下，制造单位产品或兀成单 位工作量所必须消耗的物资数量标准。 劳动定额：是指在一定的生产技术、组织条件下，为生产一定量的合格产品或2、 完成一定量的工作所规定的劳动消耗量标准。 3、经济批量：是指将合批后所节约的订购成本正好等于合批增加的保管成本时的 订货批量设为临界批量。 4、5S活动：是指对生产现场各要素所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清 洁、和提咼素养的活动。 5、生产间隔期：是指相邻两批相同制品投入或出产的间隔时间。 6、设备的技术寿命：是指设备从投入使用到由于科学技术的发展，出现了技术上 更先进、经济上更合理的新型设备，使原有设备使用不经济合理而被淘汰所经 历的时间。 简答题 1、影响物质消耗水平定额的因素 (1)生产技术水平 (2)生产管理水平 (3)生产的自然条件 (4)劳动者的技术熟练程度和生产积极性 劳动定额的制定方法 2、 (1)经验估计法 (2)统计分析法 (3)类推比较法 (4)技术测量法 3、生产能力平衡措施 平衡生产能力的措施包括短期措施和长期措施。 长期措施：新增设备设施、实施设备技术改造。

短期措施：利用库存调节、利用劳动时间调节、利用工人数调节、利用转包调 节、通过推迟交货期调节、通过新增订单调节。 4、间断流水生产线作业计划的编制方法 （1）确定看管期 （2）分配轮班任务 （3）明确各工序的单件工时定额 （4）根据各工序单件工时定额和轮班任务计算各工序的工作地需要量和各工作地的负荷率 （5）按照精简、高效的原则落实各工作地的工作人员 （6）根据以上资料编制流水线标准计划工作指示图表 5、确定物料需求计划批量的方法 (1)直接批量法 (2)固定订货量法 (3)固定订货间隔期法 (4)经济批量法 6、降低生产成本的途径 (1)节约原材料 (2)加强产品质量管理 (3)节约动能 (4)提高设备利用率 (5)搞好均衡生产 (6)压缩非生产性开支 判断题 1、对生产形成的边角余料进行再加工的过程属于服务生产过程（X） 2、生产过程的比例性是指生产过程的各工艺阶段、各工序之间，再生产能力和生产数 量上保持合理的比例关系。（V）

银行部门划分及岗位职责

银行通常有二三十个部门，按业务来分可划为几个条线：零售、公司、资金同业、信贷、财务、运营、行政、科技、法律合规等。各部门按职能分类则如下： ?管理部门。对某一专门职能进行管理，制定相关的政策和制度，进行相关审批，监控执行情况并进行适当干预，对分管领域的管理成效、效率和成本负责。包括以下部门：信贷管理部、信贷审批部、资产保全部、零售信贷风险部、计财管理部、财务信息与资产负债管理部、运营管理部、集中作业部、人力资源部、法律事务部、合规部。 ?支持部门。从事管理、支持和服务，支持全行经营管理的顺利运行，或为总行其它部门或分支行提供必要的协助，对支持领域的成效、效率和成本负责。包括：办公室、人力资源部、信息科技部、科技运营部、电子银行部、法律事务部、合规部、总务部、保卫部、机构发展部、董事长办公室、首席执行官办公室、董秘处、零售营销管理部、公司营销管理部、财信部、采购部。 ?客户部门。直接（直接提供服务）或间接（为分支行在服务某些客户群上提供支持）管理某些客户群，对所负责客户群的收入和利润负责。包括：私人理财部、零售信贷部、资产托管部、贸易融资部 ?产品部门。开发并/或管理某些产品，支持分支行开展产品销售和市场营销，对所负责产品的收入和利润负责。包括：私人理财部、零售信贷部、资产托管部、贸易融资部、公司产品管理部、票据业务部、金融市场部、同业事业部 ?事业部门。直接经营某项业务，内部垂直管理，独立核算，对所负责业务的收入和利润负责。包括：信用卡中心、汽车金融中心等 ?其他部门。不知道该往哪分类的部门- -# 。包括：特殊资产管理中心、稽核部等。 下面是具体每个部门的职能。每家银行的部门划分或多或少都会有些差别，但总的职能不会有太

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、

生产与运作管理期末试卷-A卷答案

生产与运作管理期末试卷-A卷 生产运作管理 一、概念（每题3分，共15分） 1．接收概率 答：接收概率是指根据规定的抽检方案，把具有给定质量水平的交检批判为接收的概率。2．TPS 答：Transaction Per Second，每秒钟系统能够处理的交易或事务的数量。 3．可用库存 答：是指在现有库存中，扣除了预留给其他用途的已分配量。 4．海尔“6S” 答：“海尔6S”方法是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法，它由日本的5S发展而来。6S含义是：整理，留下必要的，其它都清除掉；整顿，有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识；清扫，工作场所看得见看不见的地方全清扫干净；清洁，维持整理、清扫的结果，保持干净亮丽；素养，每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度；安全，一切工作均以安全为前提。5．精益生产 答：精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 二、简答（每题6分，共30 分） 1．在一个生产系统中生产多个品种，分批轮番生产的意义。 答：企业生产几种产品，但不是同时生产这几种产品，而是一次一种分批次的批量生产。正确选择批量大小和合理确定批量的间隔生产期，对提高批量生产的经济效益十分重要大批量生产比小批量生产可以节约原材物料，减少机器设备和工夹具的更换时间，可以大批购进原材料：工人能够比较长期地从事一种作业，易于提高劳动的熟练程度，因而劳动生产率较高、经济效益较好。2．原材料库存中的材料属性及其存量的决策因素 划分为独立性需求和非独立性需求 独立性需求是指本身需求状况与其它物品无关，不受其他种类产品影响的需求，由企业外部的需求情况决定。 非独立性需求的存量则由企业内部需求决定。 3．简答JIT的不足，如何在实施中保证JIT的效用。

【计划】2020年度银行运营管理工作计划

方案计划范本 【计划】2020年度银行运营管理工作计划 编辑：__________________ 时间：__________________

伴随着电商“双11”销售的再一次刷新，电商销售占据整个零售行业半壁江山已是 不争事实。不可否认，目前网购已不再是年轻一族的专利，吸引越来越多的消费群 体主动加入其中。面对如此电商迅猛的发展势头，实体店步履艰难，尤其是像我们 这些中小型的单一百货店首当其冲，受到的影响尤为明显和突出。顾客流失严重、 人气难以聚集、促销打折不再被吸引，销售逐渐下降。如何面对网购，恢复昔日人 气如何抵御同行竞争，扭转目前的经营困境如何开展适销对路的营销活动是营运部 明年思考的问题和工作重点。为此，我们将做好以下几方面工作。具体如下： 一、把握机遇，寻求商机，提升销售。 雷同的经营模式和营销手段只会导致同行业的恶性竞争。20xx年我们应根据自 身优势和区域消费特点，把握机遇，捕捉商机，提升销售。通过开展差异化营销、 调研和分析市场，掌握消费者的所需、所想、所求，来策划好营销活动方案，锁定 消费群体，培养忠实顾客。例如：根据季节不同，举行换季特卖和回馈活动，带动 销售;发挥微信平台，不间断地推出各类互动活动，如“你购物，我买单”等，聚 集人气;开展各类公益活动，形成公司特有的企业文化氛围和良好的诚信服务。让 消费者在各类营销活动中，既享受到真正的商品优惠，又可以得到一份意外之惊喜。 二、有节兴节，无节造节，聚集人气。 在市场激烈的竞争态势下，尤其是受到电商的不断冲击下，传统百货业将面临 的是“一个顾客流失的时代”。尽管目前商场面临日常客流量不足，老顾客不断流 失等诸多不利因素。但我们还是要发挥商业一条街优势，利用重大节日，抓住人气，减少客流量流失，以特色的营销活动、海边旅游的资源来创新营销活动。20xx年将 围绕重大节日、假日黄金周、传统节日等开展各类营销活动，烘托节日氛围。另外，充分依托广场优势，通过场内折扣促销、场外推广展示，内外结合，营造气氛，刺 激消费。

电信运营商示范营业厅的定位与管理 (1)

电信运营商示范营业厅的定位与管理 黄爱玲2005年09月13日 营业厅作为电信服务行业的窗口，与顾客进行最直接的面对面交流和沟通，所有的服务行为都会完全暴露在顾客的眼前，让顾客有最直接的感知，从而对顾客满意度产生最重要的影响，可以说，顾客满意度一个最重要的考察方面就是对营业厅软硬件的评价。电信行业在垄断经营的情况下，一切工作都是从内部出发，以顾客为中心只是一句口号而已，根本没有落到实处。所以营业厅只是简单的业务处理功能，根本没有想到其他方面的重要性和作用。随着新的竞争格局的形成，原有的经营理念和方法已经不能适应竞争的需要，顾客的价值被放到一个非常重要的地位，相应地，顾客满意度成为了实际衡量服务水平的重要指标，一切能够提高顾客满意的途径和方法都得到了重视和运用。营业厅作为最前沿的窗口，更是被严格要求。目前的营业厅，可以明显体验到，无论是硬件设施，还是软件服务，都比以前有很大的提高。 现在很多电信运营企业不仅在营业厅的规模上增加很大，扩大了覆盖面积和服务容量，而且示范营业厅也开始大规模的得到重视，各省市甚至区县都开始着手示范营业厅的建设。但实际的效果如何呢？示范营业厅究竟有没有起到应有的示范效应呢？答案应该是否定的。那原因何在？ 根据我们对示范营业厅目前运营情况的调查研究，认为目前示范营业厅在很大程度上还是一个形象工程，或者说是面子工程，硬件设施都很完备，但实际的运营情况则不尽如人意，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配。造成这种结果的原因首先就是在认识上没有对示范营业厅有一个明确的定位，其次是管理上还是沿用过去对待普通营业厅的一套管理理念和方法，从而出现“钱花了不少，劲使了不少，但没有见到效益”的尴尬局面，甚至管理者究竟希望见到什么样的效益都说不清楚。 因此，要发挥示范营业厅的作用，首先要搞清楚示范营业厅的准确定位，然后才能采取适当的管理方式。 既然是示范营业厅，当然首要的功能就应该是示范作用，这样就会产生这样的一些问题，为什么要建立示范营业厅？建立示范营业厅的出发点是什么？示范的标准是什么——就是说提供的服务水平标杆是什么？这个标杆如何制定和衡量？这个标杆是静态的还是动态的？示范是给谁看的？是内部示范还是外部示范？是否能够两者兼顾？在目前阶段是否应该有所侧重？ 建立示范营业厅的目的与出发点 为什么要建示范营业厅？既然是示范营业厅，说明要区别于普通的营业厅，要重视质量而不是规模和数量，因为公司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。因此说建立示范营业厅首先应出于资源有限和有效配置的角度考虑。 建立示范营业厅的出发点是什么？应该说，示范营业厅的建立最终目的就是为了提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高企业的利润水平。但具体目标又是什么呢？阶段

运营管理

《运营管理》期末复习题 一、单项选择题 1．以下关于运营管理的论述，哪一项是错误的（）。 A.运营管理的目标仅仅是满足社会对产品和服务的需要 B.运营管理是企业业务流程中具有物质基础特征的基本过程 C.运营管理是企业向社会提供产品和服务的生产过程 D.运营管理是一个从资源输入向成果输出的转换过程 2．运营管理研究的主要对象是（）。 A.产品的生产过程 B.产品的营销过程 C.产品的生产过程和服务的提供过程 D.产品服务的营销过程 3．一般来说，一项可能成功的新产品构思需要满足内外两方面因素要求：一是构思是否具有市场潜力；二是（）。 A.产品的售价是合理 B.产品的质量是否过关 C.产品是否有竞争优势 D.本企业的内部条件是否适合开发这种产品 4．以用户与消费者的需求作为新产品与服务设计的主要或唯一基础的产品设计战略是（）。 A.市场拉动战略 B.技术推动战略 C.跨职能合作战略 D.竞争驱动战略 5．初步产品设计阶段的主要任务是（）。 A.根据得到的各种信息，提出产品初步设想的方案 B.对产品构思进行评估，研究其可行性 C.将选定的新产品构思，转换成为以文字，图表及模型描述的对产品的设计方案 D.完成设计说明书 6．建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的（）。

A.价值 B.价格 C.服务 D.折扣 7．价值工程的根本思想是（）。 A.追求最低的成本 B.追求最高的质量 C.追求最大的价值 D.以最低成本满足需求 8．哪项是单元布置的优点（）。 A.可兼顾成本与柔性 B.系统稳健性好 C.好管理 D.柔性高 9．定位布置的优点是（）。 A.柔性高 B.单位成本高 C.流程复杂 D.组合复杂 10．劳动分工理论由谁提出（）。 A.亚当斯密 B.泰勒 C.韦伯 D.梅奥 11．组织中的工作关系表现为（）和（）的关系？ A.协作关系、监督关系 B.监督关系、管理关系 C.协作关系、促进关系 D.监督关系、扶持关系 12．（）是质量管理的“归宿点”和起点。

中国农业银行运营管理工作总结

中国农业银行运营管理工作总结 中国农业银行运营管理工作总结 为加强农业银行内部会计控制建设，进一步完善运营监督机制，提高监控信息核销质量加强风险防范能力，构建有效的内控体系，根据运营主管的职责内容，依据农业银行有关运营规章制度，现将本月运营主管履行职责情况报如下： 一、本月工作情况 (1)每日营业前检查准备工作，柜面摆放有序，环境清洁，门前及营业场所清扫干净，柜员全部到岗，检测监控设备正常运行。 (2)做好箱包交接管理，核对柜员现金箱及重空结存，及时做好现金调拨报备，合理安排好每日营业用现金及大额报备现金的支付，监督每个柜员做好开机上岗签到的规范操作，严格按照《中国农业银行柜员指纹认证系统业务管理暂行办法》的要求，督促柜员签到时注意遮盖密码和一日二碰库的规范操作。 (3)做好运营主管的各项登记事务，及时审核前一日帐务处理交易，会计科目使用，挂帐、抹帐、冲帐的正确性，对内核系统产生的帐务及交易认真核对，并按要求登记好《运营主管工作日志》。 (4)做好日常柜面监督检查工作，督促联行核销、及时发送往帐、接收来帐，及时处理查询、查复业务，对小额支付、大额支付系统的业务要及时处理，严禁无故压票、丢票、退票，对授权业务认真

审核，坚持按程序、规定、原则办理授权业务。 (5)及时按要求核销集中监控预警信息，认真审核信息内容，对于特殊信息内容，全面认真核实交易明细并做好信息的说明登记，对系统出现的异常情况及时向上一级监控管理人员汇报，做好每日营业终了的后续工作，核对每个柜员的平帐情况和部门平帐情况，做到日清月结，帐平表对。 二、考核情况 1、本月我网点扫描率为x%，抹帐x笔，授权成功率为x%以上。 三、上级行检查情况 本月接受本行运营管理部和监管经理的检查。 四、整改情况 根据上级行等部门检查出的问题，我行按照相关制度、规定、办法统一进行整改，做到谁负责谁整改，落实到岗到人，坚决不留死角，并组织全体人员认真学习《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》、《柜面业务操作规程》和三个指引等文件内容并结合被查出的问题示范讲解分析问题的形成原因，促使柜员了解问题的形成因素增强对问题的理解和解决方法，使操作风险降低到最低点，认真反省在工作中存在履职不到位的问题，并做到敢于承担责任，敢于改正错误，今后少犯错误，实事求是的做好月报及整改情况的上报工作。在日常工作中勤于思考，坚持原则，使运营主管的监督职能发挥最大的作用。 中国农业银行运营管理工作总结

生产运作管理期末

第一章 1.请描述生产与运作活动的过程 生产与运作活动的过程是一个“输入转换输出”的过程，即把输入的一定资源按照社会需要，经过一系列或多种形式的转换，实现价值增值，最后以某种形式的输出提供给社会的过程。 2.请简述企业最基本的生产经营活动 企业的经营具有五大基本职能：财务、技术、生产与运作、营销和人力资源管理。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程。 企业为了实现自己的经营目的，首先要制定一个经营方针，决定经营什么，生产什么；决定之后，首先需要准备资金——进行财务活动，这是企业的财务职能；其次需要设计产品和运作流程——统称为进行技术活动；之后需要购买物料、加工制造——即进行生产与运作活动，生产出产品或服务；销售产品与服务，得到的收入进行分配，其中一部分作为下一轮的生产资金，又一个循环开始。而使得这一切运转的是人——企业的人力资源管理活动。 3.简述生产过程的组织形式及其优缺点（论述） （1）工艺专业化(Process-Oriented Specialization) 按工艺特征建立生产单位 集中了相同类型的设备和相同工种的工人，对不同种类的工件进行相同工艺方式的加工 （2）对象专业化(Product-Oriented Specialization) 按加工对象建立生产单位 集中了为加工某种产品 (零件)所需的全套设备、工艺装备和各有关工种的工人，对同种或相似的产品(零件)进行该产品(零件)的全部(或大部分)工艺加工 （3）工艺专业化的优点（对象专业化的缺点）： 制造顺序有一定的弹性，品种变换的适应性较好，能充分利用设备人员的工作时间；有利于同类技术人员的交流与支援，便于工艺管理。 （4）工艺专业化的缺点（对象专业化的优点）： 在实际生产中，可能在某些工序上形成“瓶颈”，连续性差；运输时间和费用较高；在制品库存量大；不同单位之间的生产联系复杂，管理难度大。 第二章 4.简述生产管理发展的历史，并针对每个阶段例举至少两个代表性研究成果（论） （1）科学生产管理雏形形成的时代 作业计划图（甘特图）、通用生产管理模式 （2）复杂数学方法的应用时代 运筹学的的诞生与完善、行为学派的发展 （3）计算机开始应用的时代 物料需求计划(MRP) 、服务业中的大量生产 （4）现代理论普及的时代 供应链管理、Internet与电子商务 5.简述丰田生产模式（TPS） 丰田生产方式(Toyota Production System, TPS)可以简单概括为：通过生产过程整体优化，改进技术，理顺物流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，有效利用资源，降低成本，改善质量，达到用最少的投入实现最大产出的目的。

XX公司运营管理方案

龙城·金帝园物业运营管理方案 山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制

目录 （一）服务理念及发展目标 （二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备 （四）开办测算及日常管理测算 （五）公司各部门岗位职责 （六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容 （八）员工服务礼仪及规范 （九）员工理论知识培训 （十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收 附件： 业主临时规约

（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨： 全心全意全为您 2. 服务理念： 真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针： 科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则： 依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念： 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 每日学习，每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心，始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标 企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接

多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。 （二）人员编制及薪资 人员配置 人员薪资体系

（三）物业收费项目及标准 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。

浅谈银行运营管理

浅谈商业银行运营管理 摘要：运营管理体系构建是当前国内银行业实施业务流程再造的重要内容，本文通过对当前国内商业银行运营管理体系现状的分析研究，发现需要面对的一些问题，再根据国内外的先进经验提出了一些运营管理体系构建的对策。 一、商业银行运营管理概述 运营管理的概念最初是适应工业企业大规模生产的需要，逐步产生、发展起来的。企业运营管理在本质上是指对企业的一系列资源投入转化为用户所需要产出的作业过程实施的组织管理，企业通过运营管理把投入转换成产出，即运营管理是对企业“输入—转化—输出”的作业过程开展具体的选择、设计、组织、控制和更新等管理活动。它与营销、财务共同构成了企业三大核心职能。 与工业企业运营管理比较，商业银行运营管理也具有以上特征，但是在一些具体细节上，又与工业企业的运营管理有一些不同：（1）商业银行的运营管理主要是围绕着客户的财富信息进行加工转化，以提供给客户高效、迅捷且无差错的财富信息加工服务，而物料加工服务。（2）制造业的运营作业是以产品为中心，而服务业的运营过程是以人为中心的，由于客户感受到的是整体服务要素的集合，因此相关服务资源提供部门的要密切配合协作，确保运作流程的顺利运营。（3）

由于直接向不同的客户提供接触服务，商业银行的运营管理作业一方面必须同时考虑客户的同质性和异质性，另一方面必须考虑要与产品营销密切结合，使得作业流程须具有灵活性和柔性。（4）商业银行运营服务过程中人的参与性比例较高，作业流程设计必须要考虑操作风险问题，大量应用信息技术，采用系统管控手段显得尤为重要。商业银行运营管理涵盖了三大方面的具体问题，为客户提供金融服务、为股东创造财富、为自身稳健经营防范风险的全部过程。各家商业银行追求目标侧重点的不同，也因此形成各自不尽相同的管理理念和管理风格，但运营管理手段作用的经营要素和经营项目却是大体一致的，大致包括了前后台流程再造、后台集中作业、后台集中监督等。 二、国内商业银行运营管理的现状 中国商业银行多采用总分行结构。中国商业银行组织结构中，管理形式包括直线职能制或事业部制，即总行机关属直线型，总行和分行之间属事业部制。这种组织管理结构的形成源于我国四大国有商业银行建立初期，为适应计划经济体制的需要，按行政区划和政府层次序列进行分支机构设置，具有明显的与行政体制融合的特性。这种制度的最大优点是有利于规模经营，在更大范围内调配资金，分散风险，但是由于管理层次多，加大了管理难度。而且中国各个商业银行存在典型的集中型行业结构特征。中国的商业银行不论是在资产规模、信贷规模、经营网点的分布，还是在贷款对象方面，都明显呈现出鲜明的集中型的行业结构特征。

营业厅规章制度

电信营业厅规章制度 一班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二接待与受理 （一）接待客户 1、能用语规范，表情自然，热情服务； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据 三日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明， 是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度、、

运营管理作业

《运营管理》上机作业 使用软件：《运营管理专家》 班级: xx 学号： xx 姓名： xx 1、能力规划→决策分析 位于北京副中心的望京家园已经整体封顶，底商招租已经全面启动。美廉集团决定在望京家园底商新开一个超市。公司市场部利用北京副中心办公人数、望京家园入驻及周边小区入驻人口作为主要参考指标，把未来3年内顾客对本超市商品的需求分为两种情况，即需求旺盛和需求低迷。遗憾的是，市场部并不掌握需求旺盛和需求低迷这两种情况发生的可能性。为此，公司提出了三种可选方案，即新建大型、中型或小型超市，供领导决策。 财务部门根据初始投资、竞争对手的布局和运营成本，分别估算出了每一种决策方案在需求旺盛和低迷下的收益值，详见表1。表中280表示新建大型超市每年将会给公司带来280万元的收益，余者类推。 （1）根据上述数据，选择最优建设方案。 （2）给出你选择的理由。 表1 收益表（单位：万元） 解答： （1）大 （2）2>1，根据乐观准则和后悔值准则都应该选择大型超市。 2、能力规划→排队分析 一家快餐店统计了近两年顾客对外卖需求的相关信息。订餐请求服从泊

松分布，其均值为每小时2次请求。配送服务时间（从备餐到送餐结束返回店内）服从指数分布，这一指数分布的均值为每次请求20分钟。 快餐店每聘用一位快递小哥，平均每小时支出30元。快餐店还估计了因延迟送餐给快餐店带来的损失，平均为每单每小时50元。 试根据上述有关数据，测算这家快餐店聘用几位快递小哥最合算。 解答：2。两个快递小哥费用最低。 3、能力规划→学习效应 明鹏装饰有限公司主要业务是为高档写字楼制作办公室。该公司刚刚与天工科技服务有限公司签订了一份标准办公室的装饰合同。合同的主要内容是为天工科技制作100个标准办公室。明鹏的运营管理人员统计了制作第1个办公室和第2个办公室所用的人工，分别为5个工时和个工时。 试估计制作最后一个标准办公室所需要的工时和制作完100个标准办公室所需要的全部工时。 解答：；160 4、选址规划→重心法 朝阳环保科技有限公司正在规划建设一个居民生活垃圾处理站。这个处理站将负责对来自四个大中型社区的生活垃圾进行无害化处理。四个社区中心位置坐标和垃圾日装运量如表2所示。 试用重心法为处理站选址。 表2 垃圾中转站坐标及日装运量

银行运营管理工作心得

银行运营管理工作心得 农业银行年度运营管理工作总结 我行运营管理工作在市分行党委的正确领导和省分行业务主管部门的精心指导下，认真贯彻落实年初工作会议精神，围绕三大集中，加快实施集中授权、集中作业、集中配送、集中对账工作，积极组建运营管理组织体系，实施业务流程再造，夯实运营管理基础，不断强化运营业务操作风险管控，进一步优化网点作业流程，规范操作，把内控管理各项制度真正落到实处，运营管理水平得到进一步的提升，会计内控管理能力得到进一步加强，为我行稳健经营、持续发展保驾护航，确保无案件事故发生。现将全年工作开展情况总结如下： 一、工作目标完成情况 （一）后台中心建设取得突破性进展。截至年末，建成了市分行集中作业中心、远程集中授权中心。在全行初步搭建了前后台分离、后台集中的作业模式，减少了客户等待时间，降低网点柜员的营运作业压力，标志着我行柜面业务流程再造工作取得了实质性进展，临柜业务处理正式迈入一个新的时代，我行的现代化运营体系建设工作进入了高速发展阶段。

（二）现金中心集约化服务效果显著。完成了市分行现金中心功能分区改造，并顺利通过省分行验收，现金中心的功能得到进一步完善，对遂宁城区的离行式ATM机实现了集中加钞，现金调拨系统运行规范，现金集中清分、现金与重空凭证集中配送运作规范有效，柜面人员减负作用显著，切实提高了对网点作业的支持保障与服务能力。 （三）运营业务基础管理持续夯实。一是建立健全运营业务规章制度，坚持质量控制、风险管理和考核评价多策并举，制定和完善了《监管员履职管理考核办法》、《运营主管履职考核办法》、《柜员星级管理办法》、《集中对账管理考核办法》、《运营业务考评实施细则》等制度。二是推行运营作业季度分析例会制度，各级行召开运营风险分析例会20次，16名监管人员深入到46个营业机构进行坐班体验。三是组织各种培训16期，共2316人（次）参加培训。 （四）运营操作风险管理水平持续提升。市县行共对220个次机构实施了尽职监管检查，尽职检查频率达到100%；组织开展财政账户、支付结算、定期存款、对账管理、印押证管理等专项检查。实现了全年无运营操作案件和重大差错事故的目标。 二、主要工作措施 （一）大力推进三大集中建设，后台集中成效逐步显现。

生产运作管理期末考试模拟试卷及答案

徐州师范大学试卷（A /B 卷） 1. 精细生产的内容不包括（）？C A ．产品精细 B ．过程精细 C ．管理复杂化 D ．组织精细 2. 从概念上讲，JIT 可以做到（）？D A ．工件在加工中没有等待 B ．仓库里没有存货 C ．没有等待的机器 D ．以上各项 3. MRP 与ERP 的主要不同点是（）？D A ．假设能力无限 B ．固定提前期 C ．按时段订货 D ．自上而下处理 4. 固定量库存系统的基本模型不包括下述哪项假设（）？C A ．一次订货费或调整准备费是常量 B ．根据平均库存计算维持库存费 C ．库存回报是库存的减函数 D ．提前期为常量 5．按照生产要素密集程度与顾客接触程度划分，医院是（）。C A ．大量资本密集服务 B ．大量劳动密集服务 C ．专业资本密集服务 D ．专业劳动密集服务 6. 哪一项不是准时组织生产的条件（）？C A ．减少调整准备时间 B ．准时采购 C ．建立推进式系统 D ．从根源上保证质量 7. 流程重构的原则之一是（）？B A ．从根源上保证质量 B ．由对流程结果负责的人负责实施 C ．不要仅仅根据价格选择供应商 D ．将非核心业务外包出去 8. 某种零件的总需要量是由哪项决定的（）？D A ．净需要量 B ．上层元件的总需要量 C ．现有数 D ．上层元件的计划发出订货量 二、判断改错题，判断下列各题是否正确。正确的在题号后的括号内打“√”，错误的在题号后的括号内打“×”。（每小题 1分，共 10 分） 9．流程重构强调持续和逐步改善流程。（ ）× 10．最常用的排队模型假定服务率呈负指数分布。（ ）√ 11. MPG 法的实质是要在订货费与维持库存费之间取得平衡。（ ）√ 12．职能管理方式容易产生目标不一致、信息交流阻塞、职能重叠现象。（ ）√ 三、名词解释（每小题 3 分，共15分） 13.工作测量（时间研究）：各种时间测定技术的总称，用以制定各项工作或作业的时间标准、确定劳动定额，并通过某种研究方法评价现实的工作时间利用情况及人员工作效率。 14.备货型生产：是指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存即时满足用户的需要。 注意：装订线外，勿写答案； 装 订 线

银行运营部岗位竞聘演讲稿

银行运营部岗位竞聘演讲稿 各位领导、各位同事： 大家好！ 感谢支行领导为我们创造了这次公平竞争的机会！ 为了响应人事制度改革的召唤，按照竞职方案，我符合 支行营业部主任职务。我现年xx岁，中共党员，大专文化程度，会计师专业技术职称。 我的优势：一是工作经历丰富。参加工作以来，我 先后任过诸蓄员、信贷员、保卫科科长等职，积累了较 为丰富的实践经验。二是改革面前有股闯劲。我一直把 爱岗敬业、开拓进取作为自己的座右铭，无论干什么， 都把事业放在心上，责任担在肩上，尽职尽责，埋头苦干，全身心地投入。多年来，组织上的培养，领导和同 事们的支持和帮助，造就了我敢于坚持原则，主持公道，秉公办事，作风正派，求真务实，胸怀宽广，谦让容人，善于听取群众意见的品格。我始终认为，干好事业靠的 是忠诚于事业，靠的是一丝不苟的责任心。在关键时候，我从不缩头缩尾，有一种敢闯、敢作、敢为的精神。三 是业务方面有股钻劲。在长期的银行工作中，我干过x 年的xx，干过x年的xx,无论是在业务学习中，还是在业务管理上，我都坚持走到哪里就学到哪里，向老领导学

习，向专家们学习，向同志们学习，向实践学习，以肯于钻研的学习精神，不给自己留疑问，无愧于领导和同志们的理解和信任。前年，我主动为自己充电，考上了湖南财经学院的在职研究生，并较为系统地学习了银行管理、经济管理、计算机和英语等方面的知识。我感到自己在业务工作中积累了一套较为成熟的思路与方法，在管理和改革中也有自己的见解和方法。 如果有幸得到各位领导和同志们的信任和支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进入角色，认真履行责。 一、提升服务层次，丰富服务内涵。服务是永恒的主题。要提升服务层次，要丰富服务内涵。对客户我们必须用心服务，做到诚心、热心、细心、耐心。要大力提倡温馨服务，建立***制度，熟悉掌握客户信息，把顾客看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作变成传递温馨的窗口，树立支行的良好形象。 二、正视薄弱环节,迎难而上.针对营业部经营管理基础脆弱、激励约束机制不强、思想作风不硬的现状，我认为要发扬团队精神，要具有高度的责任感，使命感和自我牺牲精神，把发展作为主题，并将业务发展的内涵和方式作为重要内容提出，全面确定了营业部的经营指标，并将指标目标化，明确发展思想和经营目标\经营运作方略，在公司业务、零售业务、国际业务的运作措