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客户满意度调查方案

客户满意度调查方案
客户满意度调查方案

客户满意度调查方案

一、调查的目的:通过收集、分析客户的意见和建议,不断改进服务,提高服务质量,提升商户满意度。

二、确定调查的内容:主要包括以下几个方面:施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性;施工过程中施工员的技术质量和工作纪律;治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责:行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划,根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》,调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作,并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式:

1.问卷调查:问卷的设计要简洁合理,富有人性化(问卷初步设计见附表1)

2.调查指标:顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用四级态度等级:满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言,满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。

五、针对性制定整改措施:在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,相关

部门立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

六、客户满意度调查问卷

附表1

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客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

满意度整改措施

满意度调查存在问题科室整改措施 为了使妇产科科室满意度提升,根据客服中心反馈的结果,针对我科医疗服务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。 一、后勤问题。主要存在问题:房间有异味,垃圾不及时更换,蟑螂、蚂蚁及蚊子多,卫生间打扫不干净,病区环境嘈杂,影响患者休息。存在的原因:1、清洁阿姨清洁不到位;2、护士宣教欠佳,对病房管理监督不到位;3、消杀次数不够;4、病区内保安缺失,病人及家属流动太大,而且常常有小孩子进出;5、组长及护士长对病房管理监管不到位,未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训,改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下:1、与患者及家属沟通做好卫生宣教,取得患者及家属的配合,共同维护病房卫生状况;2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次;3、与院领导沟通病区保安值班问题,争取能有专职爱婴区保安。4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量,特别是终末消毒与处理,发现问题及时与清洁阿姨沟通。 二、护理工作存在的问题。主要存在问题:对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因:护理技术操作水平方面:1、个别护士留置针穿刺技术差;2、护士在进行技术操作时沟通欠佳;3、科室培训不到位。健康教育方面:1、未制定规范统一的健康教育处方;2、个别护士因为工作繁琐,与病人沟通少;3、护士做了健康宣教后未评价效果;4、护士长监督不利。服务态度方面:1、护士上班未顾及个人形象,太随意;2、护士沟通能力

餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案.

附件3: 餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案为了做好餐饮服务食品安全监管工作效能评价,提高公众的食品安全意识,根据餐饮服务食品安全工作绩效考评办法,制定本方案。 一、调查对象 调查对象选择有代表性的人群,包括城镇居民、农村居民、学生、进城务工人员等。 二、调查方式 采用现场问卷等方式进行。现场问卷调查人员比例约为城镇居民占30%、农村居民占30%、学生占30%、进城务工人员占10%等。 三、调查区域及样本规模 调查抽样区域由省辖市、县、乡(镇)三个层面组成。以每地级市不少于100份为基础确定调查样本规模,以确保调查结果的代表性和有效性。

餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷 公众基本情况 您的年龄_____岁、性别____、文化程度_________、居住地_______省_______市_______县(或区)_________乡、职业_______________________。 1.您是否关注本地餐饮服务食品安全? A. 关注 B. 比较关注 C. 不关注 2.您认为本地餐饮服务食品安全吗? A. 安全 B. 基本安全 C. 不安全 3.您认为下列哪些环节会影响餐饮服务食品安全? A. 种植养殖 B.生产加工 C. 市场流通 D. 餐饮服务 4.您担心哪些因素会影响餐饮服务食品安全? A. 烹饪原料 B. 服务人员健康状况 C. 加工过程卫生状况 D. 餐具卫生状况 5.您知道下列哪个部门是餐饮服务食品安全的监管部门? A. 卫生部门 B. 农业部门 C. 质量技术监督部门 D. 工商部门 E. 商务部门 F. 食品药品监督部门 6.您接受过餐饮服务食品安全知识方面的宣传或培训吗?

病人满意度调查分析及整改措施

病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份,平均分90.6分,满意率93.2%,不满意份数是87份;对医院服务总体评价不满意3份,对住院治疗效果不满意1份,对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份,认为医院收费不合理有12份,认为医生开药、检查不合理5份,住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份,做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份,认为就医环境不满意12份,认为医院就医流程设置不合理6份,认为住院时伙食不满意9份,对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份,认为医院的保全不满意11份。 整改措施: 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质,改善服务态度,要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范,加强入院宣教,注重医院、科室的业务水平,每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待,以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通,医务人员要认真为患者解释病情,医生用药及做检查都是根据病情的需要,并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项,做到认真、负责、

耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人,并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理,同时做好病区内外环境的清洁,为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境,让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视,有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题,价绍清楚就餐地点等,保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改,加强食堂的卫生和被褥的清洁,并且进行不定期检查,对存在问题及时反馈,及时整改,认真听取病人意见,尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作,让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标,由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则,调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价,调查结果对全国和各省(区、市)均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省(自治区、直辖市)城乡居民开展随机抽样调查,了解公众对生态环境各方面的主观满意程度,反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度,为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价,重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度,对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价,同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省(区、市)年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省(区、市)统计局按照国家分配的样本,以计算机辅助电话

调查1(CATI)的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法,分别以全国31个省(区、市)为总体,要求调查结果在95%的置信度下,各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省(区、市)的电话(包括手机和固话)号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中,每个小类地区的样本量为2000个,每个中类地区为2200个,每个大类地区为2400个(大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”);城乡样本量比例为6:4左右;全国平均手机和固定电话样本量比例为7:3左右。 调查样本量的确定方法: 首先,根据常住人口数量,将31个省(区、市)分为大、中、小三类地区:人口规模在5000万及以上的省份为大类,3000万至5000万人口的省份为中类,人口规模小于3000万的省份为小类。此外,考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万,但与全国其他地区相比,其个体之间差异相对较大,并且这些地区作为大都市的典型代表,在绿色发展上的特殊意义比较明显,与同人口规模地区相比,客观上要求有更多的样本量,因此将其纳为中类省份。 第二步,确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下,每个小类地区的样本量应为2000个,每个中类地区样本量为2200个,每个大类地区样本量为2400个,全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是:访问员坐在计算机前,面对屏幕上的问卷,向电话对面的受访者读出问题,并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去;督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控;访问全程录音,能较好地控制调查质量。通过该系统,调查者可以更短的时间、更少的费用,得到更加优质的访问数据,导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

提升群众满意度方案

2016年群众满意度提升工作整改方案2016年群众满意度调查工作结束后,县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题,县城市管理综合执法局高度重视,针对通报中指出的问题逐一进行分析,深刻查找原因,并结合工作实际,积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2017年群众满意度提升工作,经局党组研究决定,制定如下整改方案。 一、指导思想 以科学发展观和习总书记系列讲话为指导,深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神,按照发现问题找差距,深入剖析找原因,整改措施找方法的原则,端正态度、把握角度、抓出深度,力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。 二、存在的问题及原因分析 结合本职工作和群众满意度调查情况,将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下:一是噪音扰民;二是道路扬尘污染环境。原因分析:一是经营业户利益驱动;施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严;长效机制不健全;联合执法力度不强。 三、整改目标 一是2017年4月底前对城区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行规范。二是2017

年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布,车轮轮部整洁,避免扬尘漏洒现象的发生。 四、整改措施 (一)配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的城区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度,发现一起查处一起。对不听从劝告的,采取严管重罚。 (二)开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉”的原则,与公安、住建、环保等部门联合作战,彻查扬尘遗撒行为,实现渣土车规范化管理。 (三)推行错时值班制,加强巡查力度。每天安排精干执法力量,早、晚上岗到位,对城区全区域进行巡查,做到执法时间、地域全覆盖。 (四)发挥舆论监督的力量,加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用,加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线电话,畅通投诉渠道,认真接受居民监督,对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施,把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。 五、工作要求 (一)高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作,充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要

2016年第三季度患者满意度调查整改措施

2016年第三季度患者满意度调查整改措施 为进一步提高医院的医疗服务水平,促进我院医德医风建设,共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程,努力为患者提供全程优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况,积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议,针对存在的问题,认真分析原因,并制定了整改措施。 一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题,内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面,具体问题如下: 1、导诊人员指路不正确。(内科患者提) 2、医院内有味道。 3、一楼没有科室楼层分布图。 4、彩色打印纸也收费。 二、原因分析: 1、在医护人员服务方面,导诊人员缺乏责任心,工作不认真,未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位,对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。 2、在就医环境方面,因我院门诊一楼设有中药煎药室,一楼大厅存在煎中药的味道,造成患者不满意。 3、在配套设施方面,我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边,位置有些偏,导致患者找不到。 4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸,是按照《医疗服务价格手册》进行收费的,因医务人员未向患者详细告知,致使患者不满意。

三、整改措施: 1、加强医务人员的责任心教育,要认识到工作中的对象是病人,树立“以人为本”的服务理念,积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式,工作做到认真负责,从病人的角度看待问题,学会换位思考,掌握语言沟通技巧,使用文明用语,礼貌待人,认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。 2、认真履行告知义务,耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要,并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况,做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人,得到患者的认可和理解,对提出收费方面疑问的患者,耐心向病人解释清楚,达到患者的满意。 3、对新上岗的人员做好培训工作,经过严格的考核合格后再上岗,护理部做好对导诊人员的监督、检查工作,定期进行培训,不定期地进行现场抽查,现场指导,提高服务质量,以达到就诊患者的满意。 4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置,以方便就诊患者看到。

群众满意度调查情况汇报

群众满意度调查情况汇报 篇一:群众满意度情况报告 群众满意度调查落实情况报告 接到省委组织部反馈的群众满意度调查相关问题后,区教育局领导班子高度重视,召开专题会议对反映出的问题进行梳理和研究。针对反映问题,现将有关落实情况报告如下: 1.规范作业布置。下发通知,要求各中小学教师在布置作业时,教师必须先做一遍。严格按照学生的能力发展程度、可接受程度布置作业,不得布置机械重复性、过难的题目。严禁网上发作业让家长打印,一经查实,严肃处理;各中小学老师切实从设计、布置、批改、讲评等环节,减轻学生的负担,促进学生的全面发展。 2.加强学校食堂食品安全监管,加大检查力度,联合相关部门对学校食堂及周边食品摊点的卫生开展专项治理整顿。同时,学校将利用多种形式加强对学生食品卫生方面的教育,让学生了解垃圾食品的危害,自觉远离垃圾食品。 3.按照省、市教育主管部门要求,今年电子学籍管理系统已全国联网,年龄不符合规定的学生无法建立电子学籍。下一步学校将进一步严格规范入学程序,严把入学年龄,严格学籍管理,依法保障义务教育阶段学生公平就学。 4.切实提高教学质量。全面提高新课程实施水平,深层次推进开放式

课堂教学,打造课堂教学特色;抓好教学常规的落实工作,深入推进“优秀教案评比”和“学、查、纠” 活动,改革评价方法;加强毕业班的教学管理。做好初三、高三调研考试和成绩分析工作,加强对学生的培优辅差、分类推进工作,切实确保教学质量。 按照委、区政府的统一部署,针对群众集中反映的问题,教育局将进一步强化全区教育系统群众满意度工作,努力办好人民满意的教育。附:教育局提高群众满意度整改工作方案 教育局提高群众满意度整改工作方案 一、指导思想 全区教育系统提高群众满意度工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧密结合党的群众路线教育活动的开展,坚持标本兼治、纠建并举的方针,以开展师德师风建设主题活动为载体,以民主评议为手段,以群众满意为目标,强化全区教育系统群众满意度工作,努力办好人民满意的教育。 二、整改重点 经过对满意度调查反映出的问题的认真研究和梳理,需要整改的问题主要集中在以下几个方面:一是师德师风方面需要进一步加强;二是大班额现象亟待解决;三是提高教育教学质量方面;四是教育乱收费现象。 对于上述问题,区教育局成立提高群众满意度整改工作领导小组(见附件),分别明确责任,进行任务分解,相关职能股室和各学校、单

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

满意度整改措施及建议

第一税务所提高纳税人满意度整改措施及建议 2007-04-29 阅读次数:7146 [ 字体大小:大中小] 第一税务所落实《关于开展提高纳税服务水平,改善顺义地税局政务环境研讨活动的通知》,多次组织全体人员认真学习张天生局长的讲话,仔细研究《2006年顺义区政务环境评估项目——区地税局报告》和《2006年度纳税人满意度暨征询纳税人意见调研报告》,分析制约纳税人满意度提高的各种因素,提出整改措施及建议。 一、内部的整改措施: 1、强化12366咨询人员服务水平,规范服务、统一服务标准。 2、窗口进行业务整合,提出合理化建议。 3、制作服务监督卡。 4、开展业务学习,组织小教员培训,增强“全能全岗”服务能力。 5、对窗口人员进行文明礼仪、文明教育和沟通技巧的培训。 6、政务公开。 7、建立大厅票库。 二、其他制约纳税服务满意度提高因素的改进建议: 1、纳税人所需资料的复印工作。 2、考虑引入税务中介服务。 3、申报系统存在问题。 4、各区域所应进一步加强网上申报辅导工作。 5、“12366”咨询人员解答问题规范化。 6、税收宣传资料的发放。 7、增加指引功能。 关于纳税人满意度的整改分析报告 根据《广东省国家税务局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结果分析情况的通报》(粤国税发[2013]78号)文件的相关要求,对照通报中的具体内容,我局能认真开展检查,特别是对通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查找存在问题的原因,并结合自身实际情况进行整改落实。为着力提高纳税服务水平,提升纳税人满意度,现将有关情况汇报如下。 一、存在问题: (一)税法宣传力度有待加强。 一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中,造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知有限,从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面,受宣传投入力度,宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响,我市当前宣传手段还较为落后,宣传渠道较为闭塞,宣传方式较为单一,造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推诿扯皮。 (二)纳税服务认识不到位。

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》,推进“三好一满意”活动的开展,最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,特统一制定此方案。 2.分类: 患者满意度调查:门急诊、住院部、医技科室、康华物业; 职工满意度调查:医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查,包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式: 4.1患者满意度调查: 每月开展一次,由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷,各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室;医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进,分析当月服务存在的典型问题,提交至服务管理委员会。 (1)门诊患者满意度调查表:发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》,并现场回收;要求按科室给予发放,每个科室发放调查问卷数5份;每月25日前将结果分析提交至医院办公室。(2)体检中心满意度调查表:发放对象为体检中心体检客户、职工。 (3)急诊科满意度调查表:发放对象患者。 (4)住院患者满意度调查表:发放对象为全院所有出院患者(或家属)。 (5)医技科室满意度调查表:发放对象为院内职工。 (6)行政科室满意度调查表:发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7)后勤科室满意度调查表:发放对象为全院职工,主要为临床医护人员。

(8)职工意见征询表:每半年调查一次,由工会按照全院人数30%进行问卷发放,将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总: 51满意度调查表:由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室; 5.2医德医风:各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室,职工意见征询表由工会负责统计与汇总,并将结果报医院办公室; 6、注意事项; 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度,首先是要求满意度调 查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告,为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣,让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助,以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题,强调匿名性和保密性,打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保医院服务质量持续改进; 服务管理小组

员工满意度调查问题分析及整改措施

吉林省宇光线缆有限公司 员工满意度调查 YG-G-R-06 编制: 审核: 批准: 发布日期:实施日期:

一、员工满意度调查的目的 企业进行行员工满度调查可以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。实施员工满意度调查要达到的目的: 1.诊断本公司潜在的问题 2.找出本阶段出现的主要问题的原因 3.评估组织变化和企业政策对员工的影响 ⒋人都有被尊重的需要 5.培养员工对企业的认同感、归属感 6.有助于提高员工的满意度,员工满意是企业可持续发展的基石,两者关系可透过以下图示予以体现: 二、调查的内容 员工满意度调查将分别对以下几个方面进行详尽考察。 1.薪酬:薪酬是决员工工作满意的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 2.工作:工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3.晋升:工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响,它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 4.管理:员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说 员工参与和影响决策的程度如何。 5.环境:好的工作条件和工作环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工

作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。6.人际关系:公司里面同事之间,上级和下级之间的关系是否处理的好直接影响到员工的工作情绪和工作效力。 三、调查方法 以问卷调查为主,结合访谈法和观察法。 员工满意度的调查方法通常为问卷调查法和访谈法。调查问卷一般分为目标型调查和描述型调查。 四、问卷结果分析: 员工满意度分项评价:分别从部门、性别、学历的角度对工作满意度进行统计分析,重点分析一下部门差异,性别差异,学历差异是否会对整体满意度产生显著影响。 员工满意度具体因素评价:围绕工作回报、工作本身、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营六大维度对影响满意度的诸因素加以系统、细致的分析。 开放性问题统计汇总以及员工工作期望评价:对工作期望的重要性进行统计描述,排序,分析工作期望与满意度的关系。 公司员工人数总共为79人,主要分为办公室和车间两大部分:办公室14人,车间65人 男员工41个,女员工20个办公室车间

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案 调查目的: 近年来,随着物业管理市场的不断发展,行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显,各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见,本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受,了解物业管理公司在日常工作中存在的问题,以便有针对性地改善社区管理工作,及时改进并提升服务,并提高社区居民的生活满意度。 调查对象:小区各业主 调查单位:***物业公司 调查项目: (一)综合管理服务类 (二)室内保洁服务类 (三)秩序维护服务类(门卫) (四)室外卫生及绿化的服务水平 (五)维修服务类 调查表: ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主: 您好!为了不断提高小区物业管理的服务质量,我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受,希望您在百忙之中参与调查,请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访,以便作为我们今后改善小区物业管理的依据,您的真实回答会对我们的工作帮助很大,非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表! (一)综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善?

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范,对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××) □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查,您认为频次是否合理? □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗? □偏高□合理□偏低 (二)室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

最新-满意度调查整改措施 精品

满意度调查整改措施 篇一:满意度整改方案关于组织工作满意度民意调查情况整改实施方案近日,市委组织部通报了我院组织工作满意度民意调查结果,并就我院参与民意调查工作做出了重要指示,提出了具体要求。 院党委针对组织部的反馈情况和具体指示,结合我院调查结果低于全市平均分数的实际,于2019年5月30日召开了党委扩大会议,集中会诊了广大干部群众对组织工作满意度方面存在的问题,认真研究部署我院下步组织工作满意度民意调查工作情况。 在认真梳理、客观分析的基础上,特制定如下整改方案:一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以围绕开展质量建设年活动为主线,坚持纠建并举、重在建设,分类指导、统筹推进,对查找出来的问题以及群众意见建议,有组织、有计划、有步骤地扎实整改,确保群众满意度调查工作取得实效,并以此为契机,进一步转变工作作风,创新工作机制,提升工作水平,为促进我院又好又快发展提供强有力保障。 二、整改目标通过分析原因,查找问题,制定整改方案,限定整改时间,争取在6月中旬之前,使整改后全市和本单位的组织工作群众满意度达到90分以上,努力提高组织工作满意度。 三、存在问题我们认为造成此次民意调查结果不理想的原因有以下几点:一是在组织工作满意度民意调查工作的政策宣传上不到位,我们重点对科以上干部进行了宣传,忽视了对一般干部和离退休人员的宣传。 二是在工作中忽视了对干部人事制度改革及有关政策的宣传,我们往往是按着上级要求去做,但职工却存在着不理解、模糊看待的现象。 三是在此次组织工作满意度民意调查的答卷过程中,缺乏详细的解释说明,造成答卷者没有真正的理解题目本来意义。 四、整改措施针对上述原因,我们认为要采取以下几种措施加以改正:一是加强对干部职工的教育培训。 党委副书记组织召开支部书记专题会议就组织工作满意度调查情况进行安排部署。 以党支部为单位,强力推进本部门干部职工就满意度工作的意义、政策的再

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查方案

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查 方案 “公众满意程度”是北京市《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标,调查方案由北京市统计局参照国家统计局相关调查标准制定,调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价,调查结果对全市和各区均具有代表性。 一、调查目的 通过对全市16各区的城乡居民开展随机抽样调查,了解公众对生态环境各方面的主观满意程度,反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度,为全市各区的生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 二、调查内容 调查综合反映公众对本区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价,重点调查居民对本区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度,对本区污染和治理情况等其他环境问题的评价,同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 三、调查范围及对象 全市16个区年满18周岁的成年城乡常住居民。 四、调查方式 计算机辅助电话调查(CATI)方式组织实施调查。 五、样本量的确定与分配 调查方案设计遵循全面、客观、科学、横向及纵向可比原则,采取分层随机抽样方法和计算机辅助电话调查手段,调查结果对全市和各区具有代表性。 1

调查目标总体为:北京市16个区所有成年人(指18 岁及以上的公民),以区为子总体进行设计,各子总体内的抽样方法相同,样本量根据各区常住人口规模进行相应调整,调查总样本量为8800人。 (一)样本量的确定依据 抽样设计中,样本量n的确定与抽样误差、调查成本及所需估计的统计量有关。假设在置信水平1 - 下,样本均值的绝对误差限为d,S2表示各区的总体方差,在简单随机抽样时各区所需基础样本量n0应为: 当总体规模N达到100万以上时,N的变化对n0不再具有明显影响。根据国家统计局以往的满意度调查数据,在百分制问卷中,满意度调查的总体方差约为0.4。由此,可计算在95%的置信度下以区为子总体的基础样本量n0与绝对误差d的关系变化如表1所示。 表 1 绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 基础样本量n0240 313 426 614 960 1706 3837 从表1可以看出,在简单随机抽样情况下,若能保证各区基础样本量n0 > 240,则允许误差能达到8%;若基础样本量n0 > 313,则允许误差可降低到7%;若基础样本量n0 > 426,则允许误差可降低到6%。由于本调查为两阶段分层抽样的电话调查,其抽样效率低于相同样本量下的简单随机抽样,因此,为本抽样方案确定设计效应deff = 1.2。调整后各区基础样本量n1 = n0×deff,取整后得到表2。 表 2 加入设计效应后绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 n0×deff288 380 512 740 1152 2050 4605 2

满意度调查方案

关于开展一线司机工作满意度调查的通知 各单位、各部门: 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标,全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风,圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议,倾听基层员工的心声,集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查,现将满意度调查通知如下。 一、目的意义 通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境,促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。 二、满意度调查内容 结合员工日常工作,对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查,根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。 三、满意度调查方法 (一)本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求,交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。 (二)调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%,同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围,以使调查对象具有普遍性和代表性。

(三)调查采用无记名问卷形式,由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表,调查对象可在独立填好调查表后,由组织调查的相关工作人员实施统一收回。 (四)调查结束后,在调查结束后的7个工作日内,由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计,并反馈至集团人力资源部。 (五)集团人力资源部对调查结果进行分析,形成调查报告,从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。 四、相关要求 (一)各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作,按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作,确保98%以上的回收率。 (二)各营运单位要本着实事求是的原则,按本办法确定的比例,有针对性的选择调查对象,确保调查具有代表性。 (三)满意度调查人员要做好调查资料的保密工作,调查结果无对错之分,不得干涉调查对象自主填表,不得对调查对象进行刁难,确保调查结果的真实性。 (四)本次满意度调查在2016年12月底完成。 特此通知。 附件:一线司机满意度调查表

满意度调查分析及整改报告

满意度调查分析及整改报告 随着社会的进步,人们生活水平的日益提高对健康的需求日益增长,对医护人员服务质量的要求越来越高。若医疗服务与患者家属期望需求存在差距,就会引起患者家属满意度低,还有可能引发医疗纠纷。现对2018年患者满意度调查结果进行分析并制定相应整改措施,严格落实以确保居民满意度持续提高。 一、满意度调查情况 为了提高我院优质服务能力,完善医院管理制度,我院组织对患者及职工进行满意度调查,经统计门急诊患者满意度91.87%,出住院人满意度99.5%,员工满意度92%。调查中存在问题及建议:建议开通快捷支付,如微信、支付宝;医院医生较少,如有外伤或急诊情况,无法找寻医生及时就诊;药房人员1人,遇值班吃饭时无人拿药,需等候,时间较长;员工服务态度生硬。 二、整改措施 针对调查中存在的问题,我院积极进行整改: 1、重视服务态度,提高医患沟通技巧。根据患者的需要不断拓展服务范围,尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主

动帮、亲切送”,使患者熟悉医院环境,尽早消除患者的不安和恐惧等心理,并且可拉近患者与医护人员间的距离,提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。 2、严抓培训,提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习,提高自身业务素质,熟练掌握专业技术,从而提高医院的医疗技术,让百姓放心。 3、对环境我们做出重大改善。原门诊无指定位置停放车辆,就诊患者车辆随意摆放,阻塞急诊通道。指定专门位置统一停放。候诊大厅重新设置舒适的长椅,配备桌子及热水。药房及收费整合,减少等候时间,药房值班人员吃饭时,诊疗医生负责帮患者拿药,收费人员结算协助。 4、开通微信支付快捷方式,减少收费找零时患者堆积,影响服务满意度。 通过一系列的整改措施。以改进促进满意度提高,以满意度调查促进良性循环管理,减少医疗纠纷,提高居民满意度及职工满意度。

提高群众满意度的措施方案

房村镇教育办公室提升群众满意度实施方案 2015年4月11日镇党委政府召开了提升群众满意度的专题动员会,制定并下发了《2015 年群众满意度提升工作实施方案》,进一步明确了提升目标:实现位次和满意度成绩“双提升” ,列全区位次“力争前10”,满意度成绩提升2 个百分点以上;群众满意度调查各单项内容均力争进入全区前10 位,成绩相应提升2 个百分点以上。 《方案》对教育的要求及与此相对应所采取的措施: 1、“加强教育教学管理,特别是师生管理,不断提高管理水平和办学效益,着力突破学校管理水平、老师教学能力和态度等问题,要重点解决管理不到位、教学水平低、上学不方便、学校收费不公开等问题” 。 一是坚持“严细实恒”地抓好教学常规管理,向教学环节管理要质量,检查量化、坚持原则、公正公开,规范和引导教师永远力求精益求精;加大和坚持走课、巡查、考勤力度,严禁教师私自离开学校、早走、晚到(随便赶集上店外出这种现象,也是造成群众满意度底的一个原因),确保不因任何原因而出现一节空堂和溜堂现象。提高教育教学质量永远是教育的生命线,也是提升群众满意度生命线,是我们办学和办教育并为之奋斗的永恒主题。

二是坚持大力推进课堂教学改革,真正调动和激发学生学习的兴趣和积极性,上出学生喜欢的课堂,做学生喜欢的科任教师。要坚持每节课5 分钟听写和一日十算不动摇,夯实基础,苦练基本功,练就“童子功” 。 三是延伸对学生双休日等节假日的监管,通过成立学习、安全、读书小组或者利用双休作业上家长对孩子行为的纪实,实现教师与家长的沟通与对接。 四是加强对学生的日常行为习惯养成教育的管理,积极探讨自主管理,强化安全管理,学生在校期间实现全员、全过程、全方位管理;学生未到校或因事因病离校,要在第一时间班主任和学校与家长取得联系,把对孩子的真正关心和爱护化为细节和行动,无微不至。 五是规范办学行为,自觉抵制有偿家教、违规办班,不以职务之便谋取私利,不收受学生和家长财物与宴请;教师要真正关爱每一个孩子,既要有博大的爱心、稳定愉悦的情感,又要有传递、表达、实现爱的智慧和能力,不体罚和变相体罚学生;加强学校教辅资料征订和收费管理,实行学校报告申批制度,凡根据教学实际并经学校讨论研究决定后,报教办审批,批准后在坚持学生和家长自愿的前提下,先印发明白纸,同意签字后再付诸实施,并要在学校大门口张榜公示相关详细内容,自觉接受学生和家长的监督。对出现违规收费的学校、校长和个人,由有关部门介入调查,并进行组织问责,

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