电力客户满意度调查报告

电力客户满意度调查报告

篇一：供电所客户满意度分析报告模板

××客户满意度分析报告

（20XX年）

一、总体情况

20XX年，××营按照3%客户比例抽样，开展了满意度电话调查，调查客户数450户，客户总体满意度为%。

××本部收集客户反映问题184个，客户反映问题比例%。

二、满意度调查结果存在问题分析及整改措施

1、20XX年客户主要反映问题分析：

①、邮政储蓄银行代扣电费方便快捷：反映人次150人，占比%。

为方便广大农村用电客户缴纳电费，享受快捷、轻松、省心的服务，自20XX年3月开始至今××先后为客户开通银行代扣电费业务共11500户，代扣用户占比：%，传统的现金收费方式给电费资金安全带来很多不稳定因素，客户也因每月须来往供电营业窗口和排队轮候缴费而抱怨连连。采用邮政银行代扣电费，只要用户拥有邮政银行储蓄卡或存折，并在当中存有足够缴纳当月电费的金额，每个月银行按各用户使用的电费金额从储蓄卡或存折中划扣电费，用户不

再带着现金奔波排队交电费，避免了由于忙碌错过交纳电费时间的情况，而且又节省了缴费时间和精力。

201 年12月××邮政储蓄代扣已达笔万元代扣电费，极大程度缓解了营业厅缴费压力，减小了在途资金风险，同时增强了客户缴费便捷体验。

②、营业厅基本无排队现象发生，等待时间不超过三分钟：反映人次13人，占比%。

通过银行代扣电费，缩短了客户排队缴费的轮候时间，提高客户满意度，降低了电费回收成本、缩短了电费回收周期、提高电费回收率。在减轻××营业厅窗口收费压力的同时缩短了电费回收周期，使供电所在电费收取上有更多的主动权，减少欠费情况的发生，目前××每月均在20日结清电费。

③、故障报修及时：反映人次18人，占比%。“供电服务真是没得挑，不管刮风下雨，一个电话电工师傅就及时赶来，用电故障很快就解决了，保证了我们老百姓基本用电需要。”6月5日，××镇者甸村村民张光华谈到供电服务竖起了大拇指。这是××加强故障报修管理，提升服务水平的一个缩影。

为进一步加强和规范客户故障报修服务工作，提升供电优质服务水平，××着力提升客户故障报修服务质量，严格遵守供电服务原则，强化故障处理环节管控，挖掘户表电工

服务潜力，建立起供电所值班人员与户表电工故障报修联动处理机制，压缩故障报修时间，抢修人员第一时间赶到故障报修现场；加快故障抢修速度，缩短故障处理时间；定期开展客户走访活动，了解报修服务人员到达现场及时情况，督促和引导抢修人员不断规范服务行为，持续提升服务水平。

2、客户抱怨主要问题改进情况分析：

①、停、送电的时间不准确：反映人次1人，占比%。客户反映停、送电的时间不准确，计划检修送电时间有时候延后半个小时以上，希望供电所能对动力用户增加电话通知服务。

根据客户反映问题分析后的解决方案:计划检修需要延长工作时间应及时通知客户延后送电时间；在供电所对用户通知时特别加入重要动力用户的通知。

②、抄表人员工作不认真负责、有错抄用户表底，导致计费错误：反映人次2人，占比%。

抄表人员工作不认真负责、有时错抄用户表底，导致计费错误。根据客户反映问题分析后的解决方案: 对农电工抄、收等各个环节闭环管理，继续坚持对农电工抄收到位情况进行抽查监督并和绩效挂钩，杜绝估抄、漏抄、错抄行为，增强了农电工的工作积极性和工作责任心。

三、下一步工作打算

1、持续开展客户需求调查工作，积极了解客户需求，

探索农村用户需求和服务特点，有针对性开展客户服务；

2、构建××邮政储蓄代扣战略地图，将辖区邮政储蓄工作继续推广到每一台公用变范围，形成客户定期存款代扣缴费氛围，稳步提高客户缴费方面满意度，进一步减少在途资金风险；

3、深挖户表电工服务潜力，在建立起供电所值班人员与户表电工故障报修联动处理机制的基础上，发动户表电工主动为客户进行走访服务，提前发现客户侧服务方面存在问题并及时处理；

4、持续完善客户信息，对辖区用户档案进行梳理完善，定期对客户电话号码等信息进行更新，提高客户服务基础信息质量；

5、继续对农电工抄收到位情况进行抽查监督，并和个人绩效挂钩，增强了农电工的工作积极性和工作责任心，降低估抄、漏抄、错抄行为对客户带来满意度下降的风险。

四、结语

提升客户满意度，需要我们从大处着眼，从细处着手，需要我们用心、用智、用情，不懈努力，孜孜以求。只要我们都积极行动起来，始终把提高客户满意度作为我们的首要使命与信念，坚持不懈，细致入微，为客户提供最好的优质服务目标就一定会实现。

201 年度，我们将不断致力于在客户服务管理方面的

提升，按照“以客户为中心”的原则，以客户服务向规范化、便捷化、人性化转变为重点，全面提高客户满意度工作质量，为提升公司的客户满意度而努力。

××供电所201 年月日

篇二：四川电力客户满意度调查方案

四川电力客户满意度第三方调查方案

成都正鸿智库电力安全技术研究中心 20XX年1月

一、项目背景

电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。四川是全国的人口大省之一，同时也是西部地区最主要的产业基地，电力公司一方面需满足省内生产和生活两个方面对电力能源的旺盛需求，另一方面还承担着对省外输出电力的战略性任务，在对四川经济发展提供坚强电力保障和强劲动力的工作中成绩卓著。

随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。

外部竞争要求电力公司提供有竞争力的供电服务

来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，通过

第三方满意度调查，电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户。

内部管理要求电力公司跟踪客户满意度

四川省电力公司架构复杂，拥有下属单位62个，直供直管县级供电公司70个，控股、代管县级供电公司105个，多级法人共同为不同区域的客户提供配电服务，规模不同，水平不一，素质不同，情况不一，为客观地评估电力公司下辖各单位的客户关系状况，了解各单位的优势和列数，帮助电力公司发现和改进

运营管理中存在的问题，有必要采用科学系统的方法测评电力客户满意度，从内部管理维持客户的满意度和忠诚度。

二、项目意义

以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评体系，对电力公司的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面：

1、了解客户对电力公司供电服务品质的评价

客户是现代企业生存和发展的重要基础，客户满意度不仅是对企业财务指标的综合评价，也是对企业经济效益非财务指标的综合评价。电力供应是公用事业，由于历史的原因，

尽管目前电力公司与客户之间的关系得到明显改善，但这种关系仍然存在很多问题，通过第三方客户满意度测评，了解电力公司提供的产品、服务与客户感觉满意之间的差距从而改进工作，对于电力公司的意义重大。

2、了解在电力服务上客户未被满足的需求

客户正在从被动接受供电服务转变为主动对供电服务提出要求，但客户需求需要通过一个通畅的渠道收集反馈到电力公司，第三方客户满意度测评通过与大量不同类型客户的一对一访问，追问客户的意见和建议，了解客户心目中最为满意以及亟待解决的问题，挖掘客户未被满足的需求，结合客户期望与改进对策，拟定具体的整改措施并落到实处，提升整体供电服务品质，增强电力公司竞争力。

3、侧面软性宣传电力公司，最终提高电力公司效益

深入到各类型客户之中的客户满意度专业调研工作，一方面使电力公司与客户实现面对面的沟通、了解、理解、信任，另一方面向客户传递四川电力公司重视客户需求及评价的以人为本的宗旨，与客户建立良性的互动关系，降低电力公司的交易成本，既可以为客户创造价值，同时也是为自身创造价值，提高效益。

4、协助电力公司实现现代全面质量管理

在企业内部，管理者需要一个对经济运行质量进行检测和调控的有效手段，无论是宏观还是微观层面，客户满意度

测评系统都是行之有效的手段。通过客户

满意度测评，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷，提供预测未来的信息，并且建立预警系统，为企业制定政策和经营决策提供基本依据，实现现代全面质量管理。

三、项目内容

客户满意度调查项目以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚展开。目的是了解居民客户和单位客户对电力行业抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598电力服务热线、用电申请和投诉服务等六类服务项目的评价，从而发现问题并提出建议。

最终具体内容框架需与四川电力公司相关负责人沟通确定。

四、调查对象

访问对象为居民客户、单位客户。

居民客户包括城市居民和农村居民；单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户等类型（具体类型需与电力公司沟通确认），单位客户的受访者为“与电力行业直接打交道的部门负责人”。

五、调查步骤

1、内部调研

四川电力公司体系架构复杂，供电服务的重点和难点具备地方特色，在正式设计问卷及指标之前，会通过一对一访谈和群体座谈会的方式对电力公司内部人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。

深访对象：四川电力公司高层领导

座谈会对象：四川电力公司中层管理者

调研内容：供电服务整体工作的地方特色？在抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598电力服务热线、用电申请和投诉服务等各环节中，详细服务指标的重点和难点？?

2、定性调查

结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对四川电力行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行定性调查。多角度、多层次形成对四川电力服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据。

行风监督员深访：站在行业发展的高度，访问其对当地供电水平、供电服务中的亮点和存在的问题的意见和建议；

居民客户和非居民客户深访：随机抽取一定数量的居民和非居民客户进行深度访谈，深度挖掘不同类型客户对供电服务的感受和用电需求。

3、问卷设计

在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户用电需求和四川电力工作重点三方面内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计。

由于定量问卷涉及到电力公司营业厅服务、报修抢修服务、95598电力服务

热线、用电申请和投诉服务等5类服务项目，如果将各服务项目评价集中在一份问卷，会导致问卷过长，对调查效果产生一定影响，建议将服务项目进行拆分，每一份问卷只针对2-3个服务项目。将问卷分为五卷（每卷均涉及抄表收费服务），针对接受不同服务项目的客户，分别使用不同的调查问卷。

对于接受报修抢修服务、95598热线服务、用电申请服务和投诉服务的定量调查，需要电力公司配合提供客户名单，按照名单对接受过指定服务项目的客户进行访问。

4、抽样

针对此次四川电力客户满意度测评项目，建议选择1家直控直管的地市局进行试点，调查范围需覆盖该地市局下辖所有区县供电局。

通过随机抽样的方式在各区县局抽取3-5个下辖网点进行调查。每个区县局的样本量建议不低于200个，可依据该区县局不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。

各区县局居民和非居民客户的样本配额按2：1的比例

进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的20%，对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的5%。

单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成30个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。

样本量的确定公式n≥t2 p/Δ2。

其中： n样本规模

t概率度（一般置信度95%时，t=；置信度为98%，t=；

置信度为99%，t=）

?极限抽样误差

p为总体比例

因此，在95%的置信度下，最低单位样本量为150个，单位抽样误差在±%左右，总体误差不超过±2%。

篇三：供电营业厅服务满意度调查问卷

供电营业厅服务满意度调查问卷

您好，我们正在进行有关营业厅服务满意度的调查，希望您能协助我们共同完成调查，调研资料仅供研究之用，不会泄露任何信息。谢谢您的支持与合作！

为您提供供电服务的供电公司及经常办理业务的营业场所是

___________________________________________________ ____

您属于哪种用电客户？

A农业生产用电 B居民生活用电 C一般工商业用电 D 大工业用电

E其他

问卷问题

1.营业厅的功能设计能否满足您的基本需求？

A完全能 B基本能C不能

2.您对营业厅的工作人员的服务速度是否满意？

A满意B基本满意C不满意

3.您对营业厅的工作人员的服务态度是否满意

A满意B基本满意C不满意

4.您对目前办理相关业务的各类手续的态度

A太繁琐B较繁琐C合适 D较简略 E太简略

5.营业厅是否披露电压质量标准、输电业务流程、电价标准、电力收费项目和标

准等信息

A是B否

6.您等待办理业务的时间

A较短B一般C较长

7.您对于目前营业厅的业务划分是否满意

A满意B基本满意C不满意

8.前台服务咨询台能否为您提供有效帮助？A尚未体验B完全不能C基本能 D完全能9.您营业厅服务的总体评价。

A满意B基本满意C不满意

10.您对营业厅服务的建议。

谢谢您的参与!

县级供电企业如何提高客户满意度

浅谈县级供电企业如何提高客户满意度 骆志华 (广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000) 摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。 关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度 doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.079 0 引言 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。县级供电企业是国家供电的基础部门。随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。 1 提高客户满意度的方法 1.1 建设智能电网,保证供电稳定性 供电稳定是一切工作的重中之重。在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。 近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。在科学规划的基础上稳步推进电网建设,切实提高配网供电能力;全面推进 营配一体化 建设,提高电网科技含量和自动化水平。 1)加强综合停电管理。严格停电审批,统筹安排主、配网停电计划,尽量做到一停多用,严管重复停电、临时停电、延时停送电,加强以重复停电率、临时停电率、10kV线路转供电率、月度停电计划执行率及延时停、送电率这五项关健小指标管理,努力减少客户停电时间,千方百计提高供电可靠率。 2)加强客户故障抢修管理。安排好抢修值班,配备必须的抢修交通工具、备品备件和抢修设备材料,加强抢修班组的管理,做好服务承诺的兑现工作,提高故障复电速度,实现故障报修闭环管理。 1.2 狠抓安全生产,保证供电安全 1)开展不同形式的宣传活动。通过发放宣传资料、电费账单、展示宣传板报、张贴宣传海报等方式,使广大用电客户全面深入了解用电常识,树立安全用电、节约用电理念,促使农村安全用电形势好转。 2)开展10k V线路安全隐患大整治。加强10kV巡视管理,及时消除安全隐患,以及电掌握线路运行情况,做到10kV线路运行维护闭环管理,使10kV线路通过维护上等级。 1.3 强化员工培训,提升员工服务能力 1)建立高素质的队伍。一方面在选拔人员时要高标准严要求,要将文化、业务素质好的人员优先安排到主要的岗位,并提高岗位的待遇;另一方面还应加强对人员的教育培训工作,既要进行理论的系统培训,又要在实践中加大考核力度,不断选拔优秀的服务人员走上领导岗位。 2)在全体员工中培树 服务是发展,服务是效益,服务是品牌 三种理念,使之成为创建最优发展环境行为方式和行动效果的先导。通过 三种理念 的培树,让全体员工充分认识服务的重要性,增强开展服务的责任感,以饱满的精神状态,真抓实干的作风,全面投身到提升客户满意度工作中。 3)贯彻 千方百计、千辛万苦、千言万语 三千精神,使之成为员工日常工作的座右铭,以辛苦我一人,点亮千万家理念做好客户服务工作。 4)注重强化员工实用技能培训。通过开展形式多样、适合员工的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员的服务技能、增强业务素质,尽快使员工从要我服务到我要服务、我会服务方向转变。 1.4 创新服务举措,提高优质服务水平 1)坚持以客户需求为导向,把帮扶企业发展,促进投资者成功,当成发展提升的重要抓手,为重要客户推出了联络员 点对点 的服务,开展供电义务诊断服务,推行大客户停电协商制;密切跟踪全县重大工程项目,全面推进重大产业项目用电绿色通道建设。 经营与管理TECHNOLOGY AND M ARKET Vol.20No.1,2013

浅析如何提高电力客户满意度

浅析如何提高电力客户满意度 摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。 关键词：质量安全服务满意度 1引言 随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。 2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。 2客户满意度的含义 客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。 所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。 3影响电力客户满意度因素分析 广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。 3.1 供电稳定与供电安全。 电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

供电公司电力客户满意度提升办法

供电公司电力客户满意度提升办法 发表时间：2017-12-15T14:32:36.730Z 来源：《电力设备》2017年第24期作者：李金科1 张怡2 陈宁1 [导读] 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。 （1国网呼图壁县供电公司新疆呼图壁县 831200；2国网乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐市 830011） 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。从供电企业的角度出发，针对服务客户中存在的问题，做出了相应的改变与提升，使客户在满意度上尽可能的没有争议。 关键词：电力客户；满意度；提升 供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品，使客户满意从而获得利益，随着人们的生活品质生活水平的提高，对周到的服务的要求也越来越高，电也成为了人们生活中必不可少的一部分，我国的电力企业随着大规模的改造。不断的提稿了安全性和可靠性。但是，仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。针对这些不完善的方面，只有不断的改善，不断的进步，持续提高客户的服务，才能让客户的满意度不断的提升，知名度越高才能得到更多客户的信赖，才能提高企业的利益。 1 针对客户满意度的提升 面对当前激烈的市场竞争，企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。企业通过大规模的电网建设，提升了很大程度上的可靠性，通过不断的获取先进的技术，使供电企业有了飞速的发展与提升，在大家心里也树立了一个可靠的社会形象，针对服务这一部分，也是客户满意度比较关键的一方面，也是经营管理中的一个重要部分。只有深入的了解了客户的需求，才能有针对性的进行服务，才能使客户对企业的满意度卓日增多。 2 针对客户服务中存在的问题 2.1停电频率高、时间长 现在社会，虽然供电设备已经发展到了不错阶段，但是一些时候还是存在着停电次数多，时间长的问题，调查结果显示，企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等，从统计数据来看，人口也逐渐增多，用电量也会随着增多，在这种快速的增长下，新电力客户的需求业会增大，因此供电方面不足导致频繁停电等原因，电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响，另外比如换表的业务，程序比较繁琐，要等相关部门的审批通过，才能进行更换，从而导致客户满意度的剧烈下降。 2.2对于供电的可靠性比较低 现阶段虽然供电企业已经达到了相对的稳定性，并且这方面在全世界也已经达到了很先进的水平，可是，从电力企业的角度考虑，供应还是电力最关键的一步，所以，电力供应的可靠是对客户满意程度的衡量标准，关于新系统的更新，新设备的应用等方面还有所欠缺，接受起来也需要时间，大多数市场人员靠自己积累的经验，没能仔细的解决实际的一些问题，解决的方法欠妥等。另外，对于施工单位没能全面的监督起来，容易影响工作效率，给客户造成不必要的麻烦，从而降低信誉度，降低满意度。 2.3客户的满意度低服务水平低 虽然现阶段针对电力客户服务内容包含了故障的维修、用电业务、举报、投诉等方面。但是和一些过硬的服务相比还是有一定的差距，比如中国移动的客户服务就有差别，中国移动为客户提供了很多便捷的服务，合理的业务来满足客户的需求，并且操作也简单快捷。随着社会的不变改变与进步，更让供电企业的一部分客户有着更高的要求。由于停电的故障是不可避免的原因，对于客户咨询的有关停电问题，处理问题和进展和等候的问题有关信息时，很难做出一个准确的答复。一个方面是供电企业的服务人员流动性很大，导致服务人员的专业知识、专业素养的参差不齐，还有配套设施的不完善，处理问题的时候效率提不起来，在服务这方面，热线属于新员工最多的部门，但是新员工缺乏专业知识和服务经验，对客户提出的问题不能有把握的回答。在用电限制电的一方面，有时候还会出现一线人员和服务人员回答不一致的问题，从而导致和客户之间产生纠纷，矛盾甚至影响供电企业对外的重要形象。 2.4办理手续流程复杂、不简便快捷 第一，受业扩配套工程的实施进度，典型表现为物资到货等因素的重要影响，业扩报装办理效率还需要快速提升。第二，就是对用电业务办理流程宣传力度尚有欠缺，客户对新装等不同业务办理流程不够清晰，并且相关手续的办理相对繁琐。 3 供电公司提升顾客满意度举措 3.1强化供电管理与可靠性 供电管理进一步强化的目的在于应用先进的理念，对供电生产工作进行引导，也就是将供电管理作为重点，进一步创建供电生产管理建设体系，使我国的供电企业供电工作能够持续完善，从而提升企业的供电水平。用先进的生产体系对大家进行引导，尽早达成预期目标。供电公司供电是否稳定对用户的影响深远，也是用户是否满意的最为关键因素。所以，供电公司要对供电的稳定性进行详细分析，并且能够及时提出科学合理的举措，将各项措施能够及早落实到位。供电企业经过制度方面的完善与管理人员之间的配合，对电力工作进行总结，对于重要工作要进行审核，实现电力企业及时、足量供应用电，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2完善电网组织结构 电力系统是维持社会稳定的重要因素之一，电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利，与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构，使各项结构能够符合电力企业的发展，顺应社会发展形势，在根源上能够提升电网配置的供电能力，尽可能将停电时常缩短，降低停电频率，最大化为客户提供满意的服务。 3.3提高客户服务水平 近年来我国服务业发展迅猛，这直接提升了用电总量。供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点。因此，如何不断提升送电质量，进一步扩展市场成为供电企业的工作重点。在完善现有业务种类的基础上，还需不断提升服务水平，有效完善服务监督体系。相关服务岗位职责必须明晰，确立以服务为导向的客户服服务标准。同时，针对客户无法自助完成的用电业务，制定出完善的内部流程。这样有助于企业内部流通机制的健全，在第一时间解决客户问题的前提下，做好前瞻性的服务预案。为保证服务质量，还需有针对性的做好客服人员

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

浅谈供电企业客户满意度提升措施

浅谈供电企业客户满意度提升措施 发表时间：2019-03-04T15:29:00.170Z 来源：《建筑细部》2018年第16期作者：王美娟 [导读] 当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。 广东电网有限责任公司东莞供电局广东省东莞市 523000 摘要：当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。在电力经营机制中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全，将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。鉴于此，本文主要分析供电企业客户满意度提升措施。 关键词：供电企业；客户满意度；提升 1、客户满意度概念 客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普·科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源与对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。 2、目前供电企业客户服务中存在的问题 2.1、供电保障力度较低 当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展较为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。 究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的。 2.2、客户沟通模式不完善 当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。 3、供电企业客户满意度提升措施 3.1、提升电力企业在社会的影响力，拓展对外宣传的渠道 电力企业为能够更好的为用户提供电力服务，应该提升企业在社会的影响力以及认知度，通过扩展对外宣传的渠道，使电力企业的认知度得以提升，首先，电力企业可以在当地媒体开辟专栏，针对用户对电力服务提出的问题以及电力企业自身的动态以专栏回答的形式进行宣传，并且通过专栏节目提升电力企业的认知度。当前信息技术以及多媒体技术的普遍应用也能够为电力企业宣传自身奠定坚实的基础，例如，电力企业可以借助多家媒体传播“你用电，我用心”的服务理念，利用媒体宣传电力企业的服务。 3.2、构建以人为本的服务理念 以人为本的服务理念所指的是在生产经营管理过程中要以人为管理工作的出发点和中心，也就是说，供电企业可以树立以人为中心的服务理念，通过制定相关的服务方案，以服务客户为宗旨，树立全面协调可持续的发展观，对社会中弱势群体提供上门服务，指导其节约用电。 3.3、简化办理业务流程 针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。 3.4、建立有效的沟通机制 沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。 3.5、实现供电营销透明度管理 在客户满意度模型构建过程中，客户对供电需求、技术了解程度不足，导致客户对电力服务工作存在一定的误解，影响了自身的满意度。基于现阶段的市场形式，电力企业需严格落实供电营销的透明度管理，向受众传递更多的电力知识，提高潜在客户的支持度与满意度。在电力营销工作中，可以通过广告营销、业务推广等模式，开展供电营销工作。在营销策划中，向受众传递先进的社会观念、消费管

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

电力行业顾客满意度测评办法

电力行业顾客满意度测评办法 （试行） 1 范围 本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。 本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。 ■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行） ■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则 3 测评原则 3.1 顾客为本 以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。 3.2 客观评价 公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。 3.3 激励改进 以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。 4 测评模型 电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1 电力行业顾客满意度测评基本模型 5 测评指标体系 5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成： 第一级顾客满意度指数； 第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量； 第三级顾客满意度分项指标； 第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。 电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。 电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。 5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。 注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥75；AAA≥80；AAA A≥85。 5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于50％。

顾客满意度调查报告

*****食品有限公司 顾客满意度调查报告 顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。 为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在2010年初发起了这次针对2009全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。 调查概况： 本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2010年1月。 调查目的： 为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。 样本分布： 本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。 问卷反馈及有效率百分之百。 调查结果： 1. 内部顾客满意度调查 本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。 为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。 图1 顾客满意度调查（内部）结果图表

数据分析： 1.本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度 最高的二项分别为：食品安全（9.44）、服务（9.272），而满意度最 低的二项分别为：卫生（8.44）、陈列（8.556），从中我们可以看到 各顾客的满意率差距并不大。 2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品 都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、 追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余 品种。 3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定 要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还 没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介 绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询 文明亲切，促销商品声音宏亮。 4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待 于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列；每 日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。 5. 终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、服 务、产品陈列、环境卫生、食品安全各个方面比较满意，但还需从以 上几个部门继续加强，持续改进。

提高电力客户服务顾客满意度的对策

提高电力客户服务顾客满意度的对策 摘要：本文主要对电力企业如何做好客户服务，提高客户满意度进行了探讨。 关键词：电力；客户服务；满意度；对策 一、电力服务的基本特性 从电力客户服务的本质上讲，它有如下五项基本特性。(1)服务的无形性，即 电力客户服务的本质是抽象的、无形的。服务既非完全虚无缥缈或不可感知，也 非仅是无关紧要的修饰品，而是实实在在存在的产品，只不过其存在的形态是无 形的。如电力客户到营业厅申请用电、办理业务时，在购买电能商品的同时，感 受到的是供电营销人员提供的各项服务。(2)服务的不可分性，即电力营销服务和 电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与。电力营销人员提供优质服务的 全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。服务活动的发生，依赖于客户向电力营销人员提供其用电的基本情况和用电需求;电力营销人员则要 为客户着想，为客户解难题、办实事、办好事，满足客户的需求，保证服务提供 的效率与效果。通常，客户要直接面对服务的提供者即营销人员，在许多情况下，客户甚至要亲自往临服务的生产现场。(3)服务的易变性，即电力客户服务是不标 准的、不稳定的。电力服务是一种行为。电力企业服务提供者是营销、服务人员，享有者是各类客户。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异，甚至 是同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同。另外，由于电力客户服务的生产 与消费同时进行，使得电力企业无法在其产品到达客户之前对其不足与缺陷予以 补救。因此，电力客户服务，必须充分认识到妥善处理与客户关系的重要性，一 旦服务过程中出现了问题，必须进行妥善的补救。 二、客户服务对于电力企业的重要作用 随着电力体制改革的深入开展和电力市场的形成，电力企业正逐渐由过去的 地域供电向跨省、跨区域供电发展，尤其在中国加入WTO之后，随着国外电力 公司进军中国电力市场，电力企业间的竞争越来越激烈。届时，电力企业提供的 客户服务，将成为能否保留并拓展市场的关键，只有真正做到“以客户为中心’， 充分发挥电力企业的整体优势，才能为客户提供方便快捷的优质服务，才能吸引 和保持更多的客户。在这种形势下，有必要利用现代信息技术、计算机技术和网 络优势，对电力企业的资源进行系统、有效地整合，建设全新的客户关系管理系统，进一步提高销售额、降低成本、增加利润率、提高客户满意程度提高对客户 服务需求的反应速度，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化，从 而提高供电企业的核心竞争力。供电企业建立客户关系管理系统的目的是建立一 个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的 数据仓库技术和数据挖掘工具等决策分析技术，发现潜在的客户信息和市场预测，为客户提供个性化的、附加值高的服务，并且专门针一对客户业务建立一个业务 管理支持系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化，对客户 从业扩报装申请到购电、缴纳电费和故障排除等特定要求提供个性化的、优质的 服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的忠诚度、满意度，为企业带 来更大的竞争优势和利润。 三、电力客户服务存在的问题 1、后台保障服务差。近几年供电服务窗口建设力度较大，从硬件上看，设备投入档次不低，营业窗口装修像星级宾馆，电脑及文档、票据打印设备武装齐全，应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲，窗口一线服务大多选用年

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

供电企业提高客户综合评价满意度办法

供电企业提高客户综合评价满意度办法 发表时间：2019-03-29T16:00:39.763Z 来源：《电力设备》2018年第29期作者：陈毓卿 [导读] 摘要：在供电企业客服管理过程中，提高客户满意度是企业工作开展的关键，基于此，文章结合实际，从供电企业客户服务满意度现状出发，在分析供电企业客户满意度较低的主要原因的基础上，对提高客户综合评价满意度办法进行了讨论，希望分析后能够给相关工作人员提供一些参考。 （广西电网有限责任公司桂林供电局城南供电分局 541004） 摘要：在供电企业客服管理过程中，提高客户满意度是企业工作开展的关键，基于此，文章结合实际，从供电企业客户服务满意度现状出发，在分析供电企业客户满意度较低的主要原因的基础上，对提高客户综合评价满意度办法进行了讨论，希望分析后能够给相关工作人员提供一些参考。 关键词：供电企业；客户综合评价；满意度；办法 前言 经济与社会的快速发展之下，人们生活质量得到很大提升，电力能源作为人们生活所必不可少的能源，其使用量在逐渐的增多，极大的带动电力企业的发展。电力领域的高速发展之下，企业已经逐渐的从过去的垄断转变成为服务型，所以很多电力企业都在注重提升客户满意度方面。供电企业建立了多维度、多层面以及完整的顾客满意度测评体系可以更好的帮助企业获取重视的用电，对于经营发展都是非常有益的。 1供电企业客户服务满意度现状 近年来，我国的电力企业逐渐开始建立“以人为本、以客户为中心”的电力服务理念，全面的提升电力服务水平，使得电力企业的形象有着明显的转变。虽然经过了各级工作人员的不懈努力，全面的提升了客户满意度与服务质量，使得电力客户服务水平也接近于国际先进水平，但是从电力企业的实际运行情况来分析，很多基层单位的工作积极性没有得到提升，市场调节机制也存在很多的缺陷和问题，服务标准和考核体系都相对比较欠缺，这就导致了服务的说服力不足，很难达到市场的需要，同时也会给电力企业的形象造成了不良影响。比如某地的供电企业在2017年度中，工业电力用户的满意度达到了76%，已经达到了当地的先进水平，但是商业、民用等方面的电力用户的满意度还远未达到所要求的水平。无论是用电缴费、95598热线还是正常的客户沟通方面，其服务质量都要低于其他地区，整体的供电稳定性、维护抢修力度以及故障处理还处于较低的水平中，特别是供电稳定性方面，很多方面的用户对于该方面都不是不满意的，还有很大的提升空间。 2供电企业客户满意度较低的主要原因 2.1缺乏优质服务理念，管理者重视不足 供电企业是以技术为主导的领域，很多企业都在加大力度研发新型的供电技术，无论是管理层还是基层员工，对于供电服务质量方面重视度严重不足，也没有认识到只有提升供电服务质量才能促进企业的发展和进步，而重点都在研究电力需求与用电营销方面。因为电力企业在长期发展中都处于垄断地位，企业也存在有较强的优越感，没有认识到电力服务的重要性，对于客户的用电感受存在严重忽视。 2.2服务内容单一，针对性不强 虽然当前的电力服务环境有着明显的改善，但是还有很多企业都存在有“电老大”的观念，在提供电力服务的过程中依然存在有优越感。比如，在停电服务的过程中，没有及时与电力用户进行沟通，没能及时的解决客户所存在的问题，给用电客户造成了较大的损失，所以也会造成用电客户对电力企业的不满和抱怨。 2.3没有建立完善的管理和考核体系 当前电力企业在发展中依然严重的是传统的管理体系，很多员工只是在电力营业厅中开展电力服务，电力企业也没有建立相应的管理和考核体系，造成了员工在日常工作中没有统一的标准和要求，最终导致了服务质量比较差的情况，未能给用电客户提供完美的服务，给企业形象也造成了不良影响。 3提高电力客户满意度的主要措施 要想提供良好的电力服务、提升用电客户满意度，要从如下的几个方面入手进行： 一是由谁负责推动，二是由谁评价成效，三是如何开展。有了上述提升客户满意度的主要影响因素，供电企业从内部管理的角度出发，将各项提升客户满意度的措施应用到工作实践中，建立了完善的工作流程，同时将各个服务网点延伸到用电客户中，已经逐渐的建立了完善的用电服务评测系统，并且已经委托第三方机构来进行实地考察与测评，同时还开始了电话访问测评与指标数据测评等几种方式，经过全面真实的体验营业服务，真正的了解了客户评价内容，深入的了解电力服务过程中所存在的问题，了解电力用户的真正需求，可以更好的给基层服务机构提供工作准绳，为精准营销提供良好的基础条件。在工作过程中，通过如下的几个方面来切实提升电力用户的满意度。 3.1建立强有力的组织保障体系 建立完善的保障管理体系，这是保障电力客户满意评价模式顺利进行的重要举措。供电企业应该根据自身的发展来建立完善的组织机构，同时成立客户满意度领导小组与咨询小组，组织专人来负责电力用户满意度调查，主要的工作就是进行客户满意度评价。同时还应该制定完善的的管理制度和工作标准，使得各项工作都按照要求来进行，明确了客户满意度评价体系的主要内容，对于所使用的调查方法也有着明确的规定，各项调查内容持续开展。建立了具备较高服务水平的满意度评价团队，积极的参与学习和培训，为提供更加完善的电力服务而打下坚实的基础。 3.2确保供电稳定性和可靠性 供电的稳定性与可靠性是保证电力服务质量的重要措施，电能质量是电力企业发展的基础，也是获取经济效益的重要指标，同时也会直接影响企业的长期发展和进步。因此，供电企业对于自身供电所存在的不稳定性因素要提起足够的重视，首先应该及时的发现自身设备所存在的问题，及时的引入具备先进科学技术水平的高科技设备，全面的提升设备自动化水平。对于一些老旧设备要实施节能降损的技术改造，最终可以提升科学技术水平，为企业创造更高的经济效益；其次，将安全生产作为企业的头等重要大事来做，需要确保电力企业的生产持续、高效的进行，树立较强的安全防范意识，转变思想观念，彻底消除落后理念，将不安全因素彻底消除掉。在日常管理中，需要