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(店铺管理)中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

(店铺管理)中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制
(店铺管理)中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店

移动营业员岗位责任制

员工工资为每月800元,每月每人梯增10元工龄工资(满3个月加),一年不超过100元,年度被市公司奖励店方另奖100元,市级以上公司奖励店方另奖200元,年终奖视店方效益而定。(试用期为600元一月,不参与第一项和第三项的考核)

上午班时间为8:00------2:30

下午班时间为2:30---21:30

一:工资所考核的内容

1:必须完成100户新开用户,没有完成的考核每户扣3元;超出部分按3元/户提成。

2:投诉,一个服务类投诉考核100元;(在当月的工资中扣除)一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。

二:数据佣金的发放

数据佣金公司下发的数据对半开,除税金后达到500元(个人)以上免税金,没有达的按百分比拿,例如:本月除税金只拿400元,本月所拿数据佣金为:400/500*400=320元。

三:服务佣金的发放规定

服务佣金:按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发

给员工,试用期和离职员工不发放。

四:业务处理及操作考核

1:营业员在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次,如果客户投诉至10086公司考核到我厅的,直接考核员工100元/次。2:营业员因工作粗心,造成业务差错,未引起投诉的,每个差错自行赔付,引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。

3:因数据业务引发投诉店方视情况出面解决,解决不了可由店方承担部分责任。

五:规范服务考核

1:营业员上班未带头花及工号牌,未穿工作服的,每次扣款10元。2:营业员未使用服务用语,交费未做到唱收唱付,每次扣10元。

3:工作互相推委,影响工作和办理业务的无论谁对与错,对双方当事人每次扣款10元,客户中心明查或省公司暗访中,未做到办一,安二,招呼三,未递送帐单的,检查人员点名考核到人,没有点名的两人一起考核,公司考核多少分直考核到营业员,20元/分

六:劳动纪律

1:上班迟到及早退者,每次考核10元。为考核,

2:移动公司或营业厅组织培训及会议,无故不参加者每次扣款10元,3:工作不听安排的,我行我素的每次扣款10元,上班时间在台席内当

着客户面打私人电话的。一次考核10元,被公司考核扣分的,按每分20元考核到人,

4. 安全检查:抽屉的卡和零钱不能超过300元,不能有100元和50元大钞,被安全检查抓住罚款的,营业员自己到公司去交罚款。

5. 卫生:当班的员工要负责全天的卫生和整个台席区域的整洁,公司检查卫生不达标引起扣分将考核当班的员工,每分20元的考核,

6:营业员离职须提前两个月交离职申请书,批准后方可离职,否则不核发本月工资和本月数据业务佣金.

7:每月可休假两天,休假由员工互代班,特殊情况不得超过四天。七:职责

严格遵守《工作纪律管理制度和成长赞助条例》,认真学习专业知识和销售技巧,提高服务质量,保证业务量的梯增。

八:未尽事宜,另行规定。

营业员签字:

店方责任人签字:

2010年6月17日执

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店

移动营业主管岗位责任制

工资为1000元,每月梯增10元工龄工资,一年不超过100元;带动其他员工完成数据业务目标奖励100元一个,年度被市公司奖励店另方奖100元每次,市级以上公司奖励店方另奖200元每次,年终奖视店方效益而定。

上班时间为9:00------17:00

一:工资所考核的内容

1:完成数据业务个人目标,带动协助其他营业员完成数据业务目标及整个厅的业务、服务,上户量与店管加起来不得超过营业厅总上户量的3分之1。

2:投诉,一个服务类投诉考核100元;(其他营业员投诉连带考核每次10元)(在当月的工资中扣除)个人一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。

二:数据佣金的发放

数据佣金公司下发的数据对半开,除税金后达到800元(个人)以上免税金,没有达的按百分比拿,例如:本月除税金只拿400元,本月所拿数据佣金为:400/800*400=200元。

三:服务佣金的发放规定

服务佣金:按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发

给员工,试用期和离职员工不发放。

四:业务处理及操作考核

1:营业员在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次,如果客户投诉至10086公司考核到我厅的,直接考核员工100元/次。主管连带考核每次10元。

2:营业员因工作粗心,造成业务差错,未引起投诉的,每个差错自行赔付,引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。主管连带考核每次10元。

3:因数据业务引发投诉店方视情况出面解决,解决不了可由店方承担部分责任。

五:规范服务考核

1:上班未带头花及工号牌,未穿工作服的,每次扣款10元。

2:未使用服务用语,交费未做到唱收唱付,每次扣10元。

3:工作互相推委,影响工作和办理业务的无论谁对与错,对双方当事人每次扣款10元,客户中心明查或省公司暗访中,未做到办一,安二,招呼三,未递送帐单的,检查人员点名考核到人,没有点名的两人一起考核,公司考核多少分直考核到营业员,20元/分,店管连带每分10元的考核。

六:劳动纪律

1:上班迟到及早退者,每次考核10元。为考核,

2:移动公司或营业厅组织培训及会议,无故不参加者每次扣款10元,3:工作不听安排的,我行我素的每次扣款10元,上班时间在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元,被公司考核扣分的,按每分20元考核到人,

4. 安全检查:抽屉的卡和零钱不能超过300元,不能有100元和50元大钞,被安全检查抓住罚款的,营业员自己到公司去交罚款。

5. 卫生:当班的员工要负责全天的卫生和整个台席区域的整洁,公司检查卫生不达标引起扣分将考核当班的员工,每分20元的考核,

6:离职须提前两个月交离职申请书,批准后方可离职,否则不核发本月工资和本月数据业务佣金.

7:每月可休假两天,休假由店管代班,特殊情况不得超过四天。

七:职责

严格遵守《工作纪律管理制度和成长赞助条例》,认真学习专业知识和销售技巧,提高服务质量,保证业务量的梯增。

八:未尽事宜,另行规定。

移动主管签字:

店方责任人签字:

2010年6月17日执行

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店

手机卖场主管岗位责任制

工资为900元,每月梯增10元工龄工资,一年不超过100元;年终奖按店方效益而定。

上班时间:9:00—17:00

一:工资考核标准

完成每月店方规定的销售任务另奖励60元,反之扣60元,提成按毛利的7%提。

二:职责

严格遵守《工作纪律管理制度和成长赞助条例》,认真学习专业知识和销售技巧,策划促销活动,提合理化建议,随时了解市场,提高成交率,保证销量与利润梯增。

三:未尽事宜,另行规定。

手机卖场主管签字:

店方负责人签字:

2010年6月17日执行

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店

店管岗位责任制

工资为所有员工的平均工资,扣税后的50%数据佣金,完成诺基亚店方定的月定任务奖励40元,反之扣40元。

上班时间为8:00—白班人员到位,下午17:00—下班,中间时间为外交时间,自行合理安排。

一:职责

1:店务及时反馈经理,负责外交协调工作,及时下达公司下传指令、精神,负责店员之间的协调工作和与两个主管的工作交流,带动协助其他营业员完成数据业务目标及整个厅的业务、服务,协助手机卖场的手机销售,负责组织整个厅的员工学习业务知识和销售技巧,负责监督、登记员工违规行为,负责店内财务工作,负责后勤保障。

2:投诉,一个服务类投诉考核100元;(其他营业员投诉连带考核每次10元)(在当月的工资中扣除)个人一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。

二:服务佣金的发放规定

服务佣金:按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给员工,试用期和离职员工不发放。

三:业务处理及操作考核

1:在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次,如果客

户投诉至10086公司考核到我厅的,直接考核员工100元/次。店管连带考核每次10元。

2:营业员因工作粗心,造成业务差错,未引起投诉的,每个差错自行赔付,引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。店管连带考核每次10元。

3:因数据业务引发投诉店方视情况出面解决,解决不了可由店方承担部分责任。

四:规范服务考核

1:上班未带头花及工号牌,未穿工作服的,每次扣款10元。

2:未使用服务用语,交费未做到唱收唱付,每次扣10元。

3:工作互相推委,影响工作和办理业务的无论谁对与错,对双方当事人每次扣款10元,客户中心明查或省公司暗访中,未做到办一,安二,招呼三,未递送帐单的,检查人员点名考核到人,没有点名的两人一起考核,公司考核多少分直考核到营业员,20元/分,店管连带每分10元的考核。

五:劳动纪律

1:上班迟到及早退者,每次考核10元。为考核,

2:移动公司或营业厅组织培训及会议,无故不参加者每次扣款10元,3:工作不听安排的,我行我素的每次扣款10元,上班时间在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元,被公司考核扣分的,按每分

20元考核到人,店管连带每分10元的考核。

4. 安全检查:抽屉的卡和零钱不能超过300元,不能有100元和50元大钞,被安全检查抓住罚款的,营业员自己到公司去交罚款。

5. 卫生:当班的员工要负责全天的卫生和整个台席区域的整洁,公司检查卫生不达标引起扣分将考核当班的员工,每分20元的考核,店管连带每分10元的考核。

六:职责

严格遵守《工作纪律管理制度和成长赞助条例》,认真学习专业知识和销售技巧,提高服务质量,保证整个厅业务量的梯增。

七:未尽事宜,另行规定。

店管签字:

店方责任人签字:

2010年6月17日执行

中国移动客户经理工作心得

中国移动客户经理工作心得 移动工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业,爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩,在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一,被评选为业务明星,收获丰硕。移动营业员工作总结范文 自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:无论做什么,干,就要干好,就要做到比别人优秀,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我一定能成功。 在工作中,还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献. 移动工作总结2 不知不觉我已经在公司工作快9年了,从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情,能够为顾客解决问题,觉得还是很有成就感的,这些都要感谢周总,在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变,才能有我的今天,真诚的对周总说声“谢谢”! 在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月,让我现在变得有耐心脾气好些了,以前脾气不是很好,现在更能站在另一个角度想问题了,工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在销售手机的时候,还有不足的地方,应该学学同事的微笑,这点我做的还不够好,其次就是产品方面的掌握还做的不够,学习的时候倒是能记住,但是过段时间懈怠了,又不去复习

中国移动营业厅排队服务流程分析

目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误!未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误!未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁,导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强,分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误!未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误!未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误!未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误!未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误!未定义书签。

年中国移动通信各省市公司经营业绩考核管理办法

中国移动各省(区、市)公司经营业绩考核办法(2010年版)

目录

中国移动各省(区、市)公司经营业绩考核办法(2010年版)为了充分贯彻公司整体发展战略,引导企业适应新形势的发展,协同公司发展目标,创造良好的经济效益,实现企业可持续发展,为股东创造更大的回报和价值,结合企业实际情况,特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司(以下简称各省公司)。 二、考核指标体系

三、考核指标计分方法和标准 (一)上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润(30分) 本指标主要考核公司整体净利润完成情况,按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时,得30分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0分;当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时,线性得分。 2、营运收入(20分) 本指标主要考核公司营运收入完成情况,按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时,得20分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0分;当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时,线性得分。 3、总资产报酬率(ROA,30分) 本指标主要考核公司总资产创利能力,按照目标法进行考核计分。整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA实际完成值不低于目标值时,得30分;当实际完成值低

于目标值3个百分点(含)以上时,得0分;当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内,线性得分。 4、客户满意度(20分) 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。 客户满意度领先程度=省公司当年客户满意度-竞争对手当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时,按如下公式计算得分,最低为0分: 当领先程度为4个百分点时,得12分;当领先程度在13个百分点(含)以上时,得20分;当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时,按如下公式计算得分: (二)省公司自身业绩考核指标 省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标,两者的考核期间不同,前者考核期间为一个会计年度,后者考核期间为连续三个会计年度。除ROA指标为长期指标外,下述其他指标均为年度指标。

中国移动客户经理工作十步法

十步营销法(营销流程的梳理) 十步营销 1、约见客户 约见客户是开展营销的第一步。客户的约见有很多的技巧,一般客户都会说自己很忙,不愿意接待,那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见,细节是:“采用2选1法则”。例:您是9点有时间还是10点方便呢?(客户的回答回在这两个之间,产生其他回答的机率小) 2、访客前的准备 良好的准备是成功的一半,着装的准备,心理的准备,资料的准备,都是要准备充分了才能出发。资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。还有:别忘了带一个小小的礼品。(也许会成为你成功的关键)

3、建立信赖感 很多的营销人都善于做这个环节,那就是赞美。陌生人之间总是会有抗拒和距离,尤其是对一个销售人员。赞美是解决这个问题的好办法。当然,老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞,所以赞美要恰到好处,否则适得其反。多创新,多关注细节,赞美他的高雅爱好等。例:一个营销人员初通风水,他知道老板有这个爱好,赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。 4、客户需求分析 很多营销人,包括中高级的营销人都会忘掉这个环节,而直接开始讲述产品,这是大忌。在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求,这个时候再进行有针对性的“下药”,一针见血。医生的“望、闻、问、切”,就是客户需求分析的最好例子。

5、讲述产品 这个是营销人的基本功,熟悉自己的产品,最好进行互动式的讲解。不要向讲课一样灌给客户,尤其注意讲解要通俗,隔行如隔山,客户不懂您的行业,这样客户会听的睡着了。把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂,那才是本事。 6、竞争对手的分析 讲完产品后,可以进行一次缔结,但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。竞争对手的分析要客观一些,偏激的抨击竞争对手,只能带来客户对你的反感。一个原则:只说自己的好,不说别人的不好;只说行业现状,不说针对谁。 7、异议的处理 此时客户如果已经有了签单的意向,但他会挑一些产品或价格方面的毛病。这是任何一个消费者的通性,所以不要慌,想想我们去买东西时也会在选定后随口问问“能不能便

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓 氏。如:陈小姐,张 先生。 三、问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时, 应面露微笑。 五、暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向 客户致歉,并说明原 因。 六、唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额, 做到唱收唱付。 七、双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读:“这个月又完蛋了”,A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据,正在发愁怎么向领导汇报,连续三月客户满意度关键指标都在下滑,似乎也做了很多努力,但就是没有收到成效,客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”,A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据,正在发愁怎么向领导汇报,连续三月客户满意度关键都在下滑,似乎也做了很多努力,但就是没有收到成效,客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼,同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定,关系到个人工作业绩,更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起,就向着国际标准迈进,引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据,从而实现了客户服务质量的飞跃,有力支撑了市场跨越式发展,直至今日成为全球市值最大的通信公司,实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系,发轫于2001年,成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年,中国移动全面部署开展“创新服务”时,把客户满意度列为经营考核的重要,初步建立起了服务监督和考核机制,加强了对客户服务相关的考核权重,制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式,根据压力传递机制,将“经营”分解成基本目标和挑战目标,下达给各分公司,进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年,逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变,逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年,注重定性管理的同时更加注重定量控制,用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正,充分发挥数字指挥棒的作用,以科学的考核为纲,纲举目张,促进执行力的全面提升。 2006年,增加考核频次,最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项,使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年,对满意度短板的考核,不再只是总体满意度,而是由短板总体表现及其关键子项合成计算,并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上,增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核,增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知,更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示,客户服务在公司整体经营绩效中的权重,逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分,加上客户服务其他相关(2001

中国移动客户经理岗位职责范本

岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历,专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正,责任心强,有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通,有良好的服务精神及团队合作能力,能够在压力下工作; 5、思维清晰,气质佳,良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案,完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标,制订市场拓展目标、销售策略与规划,并组织实施,完成销售、回款

目标; 3、负责协调客户和内部资源,解决在项目实施过程中出现的问题,提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息,快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘,建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历,专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正,责任心强,有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通,有良好的服务精神及团队合作能力,能够在压力下工作; 5、思维清晰,气质佳,良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案,完

中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮: 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开,这天早会时,我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后,营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷,然后搬来了促销桌,打印了厚厚的一叠活动宣传单,用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前,把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”,最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了,在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后,8点“正式开工”的钟声终于敲响了,营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了,开始了一天的工作。 其实,计划很简单,就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务,向客户询问具体的业务要办理的事项,然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖,然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务,许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意,加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品,客户真是很感动。记得下午5点多快下班时,一位老大爷缴了150元的话费,在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然,这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信,随即班长惊叫了一声,“全球通”,班长笑道,“您中了一等奖了”,老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家,老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后,一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后,大家都感觉这天似乎比平时累,但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布,“姐妹们,我们今天,头一天抽奖办理80多笔,完成平时单项标准件的3倍还多,而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊,忙得值啊。”的确,在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩,大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下,进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣,但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀,接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感,营业厅不但为客户办理了业务,同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神,疯狂的促销带了丰厚的业绩,但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理,谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢,不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX

中国移动内地运营子公司年度绩效考核管理办法

中国移动内地运营子公司年度绩效考核管理办 法 中国移动(香港)有限公司内地运营子公司经营责任制考核方法(200 0年) 为了引导中国移动(香港)有限公司内地运营子公司(以下简称子公司)加大生产经营治理,提升服务质量,同时促进治理效率的提升,制造良好的经济效益,按照中国移动(香港)有限公司和子公司工作实际,制定本经营责任制考核方法。 一、考核指标体系

否决及扣分指标 通信案件、职工因公责任死亡及火灾事故。 二、考核方法及计分标准 为提升企业价值,结合投资者对公司的要求和期望,本考核方法从各子公司的经营业绩指标值规模对公司整体的奉献大小,投资者预期的打算值的完成情形及经营治理水平、效率的提升等三个要紧方面考核要紧经营业绩指标的完成情形,并按照指标的综合程度和有关性上的不同特点,突出经济效益的考核重点,进行考核分值的分配。 (一)考核指标 1、效益指标(40分) (1)运营收入(10分) 该项指标分三个部分进行考核计分。 考核运营收入规模,满分为4分,计分公式为: 子公司该部门得分=子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 注:A指标为介于90%-100%间的一个调剂值,由中国移动(香港)有限公司按照每年各个子公司实际完成情形确定,以下同。 考核运营收入打算完成情形,满分为3分,完成打算98%以上的,得3分,95-98%的得2分,90-95%的得1分,90%以下得不得分; 考核运营收入增长率三年算术平均数(按考核当年及过往两年的算术平均数运算,以下同),最高的子公司名次为1,得3分,依此类推。该部分计分公式为: 子公司该部门得分= 名次值

本年子公司数目(2)EBITDA(12分) 指标运算公式: EBITDA=运营收入-运营支出+折旧+其他业务利润+资产减值预备EBITDA收入率= 本年EBITDA完成数×100% 本年运营收入 考核EBITDA完成数增长率三年算术平均数,增长率最高者名次为1,得4分,依此类推。 计分公式为: 子公司该部门得分=本年子公司数目+1-子公司该指标排名次值 ×4 本年子公司数目 考核本年EBITDA收入率,该指标值最高者得4分。计分公式为: 子公司该部门得分= 子公司该指标完成数×4本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核EBITDA收入率完成打算情形,凡达到打算值98%以上的得4分,完成打算值95-98%的得3分,达90-95%的得2分,低于打算值90%的不得分。 (3)净利润(12分) 该指标分三个部分进行考核计分。 考核该指标数值大小,计分公式为: 子公司该部分得分=子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核该指标打算完成情形,满分为4分,完成打算值98%以上的,得4分,95-98%的得3分,90-95%的得2分,90%以下的不得分;考核该指

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素,为了使大家更好地了解这五个因素,我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅,为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等,

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动:中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢?北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机,此机器可以打印最近六个月(不包括本月)的消费发票,打印出来的是你实际花费的金额,不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码,不可以换抬头,打印时需要验证码,验证码有两种,一种是本机的服务密码,就是卡托背面的六位数字(如果没有改过的话),另一种是随机密码,会发一条短信到你的手机上。也就是说,在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票,只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅,营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡,发票的金额就是你购买的充值卡的面额,直接打印,可以输入抬头,手写输入。可以用现金,面额50元或者100元,我只买过这两种面额的,好像还有10元、20元的,也可以用银行卡支付。 中国联通:中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机,但是我使用的时候都没有打印出发票,总是显示服务繁忙,而且也是可以打印最近六个月(不包括本月)的消费发票,打印出来的是你实际花费的金额,不是你充值的金额,打印的时候需要输入服务密码,就是卡托背面的六位数字(如果没有改过的话)。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费,接受现金或者银行卡直充,银行卡直充是可以打折的,9.85折,但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字,不能更改抬头,所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充,或者购买充值卡,9.85折,想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票,可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡,选择“需要发票”,填好抬头和身份证号码,次日去营业厅索取发票,需要带身份证,代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证,发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡,打折后收费98.5,发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值,充值后直接打印发票,这样是可以设定抬头的,买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制 移动营业员岗位责任制 上午班时刻为8:00------2:30 下午班时刻为2:30---21:30 一:工资所考核的内容 1:必须完成100户新开用户,没有完成的考核每户扣3元;超出部分按3元/户提成。 2:投诉,一个服务类投诉考核100元;(在当月的工资中扣除)一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二:数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开,除税金后达到500元(个人)以上免税金,没有达的按百分比拿,例如:本月除税金只拿400元,本月所拿数据佣金为:400/500*400=320元。 三:服务佣金的发放规定 服务佣金:按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发给职员,试用期和离职职员不发放。 四:业务处理及操作考核 1:营业员在办理业务过程中与客户发生争吵服务态度差考核10元/次,假如客户投诉至10086公司考核到我厅的,直截了当考核职员100元/次。

2:营业员因工作粗心,造成业务差错,未引起投诉的,每个差错自行赔付,引起投诉的公司考核将考核到职员个人一起100元。 3:因数据业务引发投诉店方视情形出面解决,解决不了可由店方承担部分责任。 五:规范服务考核 1:营业员上班未带头花及工号牌,未穿工作服的,每次扣款10元。2:营业员未使用服务用语,交费未做到唱收唱付,每次扣10元。 3:工作互相推委,阻碍工作和办理业务的不管谁对与错,对双方当事人每次扣款10元,客户中心明查或省公司暗访中,未做到办一,安二,招呼三,未递送帐单的,检查人员点名考核到人,没有点名的两人一起考核,公司考核多少分直考核到营业员,20元/分 六:劳动纪律 1:上班迟到及早退者,每次考核10元。为考核, 2:移动公司或营业厅组织培训及会议,无故不参加者每次扣款10元,3:工作不听安排的,我行我素的每次扣款10元,上班时刻在台席内当着客户面打私人电话的。一次考核10元,被公司考核扣分的,按每分20元考核到人, 4. 安全检查:抽屉的卡和零钞票不能超过300元,不能有100元和50元大钞,被安全检查抓住罚款的,营业员自己到公司去交罚款。

中国移动公司绩效考核体系设计书

中国移动公司绩效考核 体系设计书 一、绩效考核体系设计背景分析 (一)选题背景 2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示,11年来,中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强,并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。显然,中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例,对其绩效考核体系进行分析和改进。 (二)公司简介 中国移动通信集团(简称“中国移动公司”)隶属于中国移动通信集团公司,于1999年8月28日注册成立,2000年12月18日在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。目前,“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉,客户规模不断扩大。中国移动公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平,在首都信息化发展进程中,始终发挥着主导作用。经过几年的跨越式发展,中国移动公司已经建成一个覆盖围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合信息服务网络。 (三)公司主营业务 公司主要经营移动通信业务(包括语音、数据、多媒体等),IP及互联网接入服务;具有移动通信、IP和互联网网络设计、投资和建设资格。公司在为客户提供清晰的语音服务的同时,还提供呼叫转移、三方通话、互联网接入、移动秘书、手机银行、移动梦网等多项服务,并已实现GPRS全面商用,使移动网与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联网业务相结合,综合通信能力达到国同行业领先水平。

(四)企业文化 中国移动公司秉承“正德厚生,臻于至善”的企业价值观,在网络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中,倡导团队合作与开拓创新,遵循诚信经营的商业伦理,以“客户至上是价值创造的源泉,以人为本是共同发展的基础,创新是追求卓越的动力,团队合作是凝聚力量的关键”的理念为指导,承担起“创无限通信世界,做信息社会栋梁”的历史使命,努力实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。 (五)组织结构 图1.1 中国移动公司组织结构图 (六)组织战略 2011-2015年,公司以“铸就国际领先,实现可持续发展”为目标,全力实施“可持续发展战略。”中国移动的“可持续发展”是通过与利息相关方的紧密合作,将相关方的期望融入到企业战略中,最大限度地与利益相关方创造和分享价值。“可持续发展战略”包括:和股东共创可持续价值;和价值链共谋创新发展;和客户共享安心服务;和员工共促和谐成长;和社区共筑美好家园;和环境共赢美好明天。公司尤其重视通过

(吴)中国移动营业厅硬件设施

4.2硬件设施 4.2.1相关理论综述 (补充) 例如:室内设计理论、可视化经管、差别化服务…… 4.2.2营业厅硬件设施经管 营业厅是客户接触最多的实体渠道,是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。 4.2.2.1营业厅店面硬件设施 1.大厅招牌 大厅招牌也叫店面招牌,在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志,可以有效地吸引顾客的眼球。 2.墙面侧翼小灯箱 侧翼小灯箱的功能为侧面提示,它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志,移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示,可以让顾客从不同角度看到中国移动,使顾客在认识上更加深刻。 3.营业厅铭牌 营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间,它装饰在移动营业厅的正门口,营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务,从而避免了给顾 4.玻璃幕墙以及防撞条 玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处,顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况,能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有防撞条,人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。 5.活动字幕 移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动,醒目的提醒了顾客,让顾客在第一时间知道。

4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施 1.功能区指示牌 不同的功能区指示牌代表不同的服务功能,功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务,避免了盲目的去寻找帮助,让顾客的目标更具指向性。 2.咨询台、电脑 在营业厅入口的正对处有一个咨询台,在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员,她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务,让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务,可以可以让顾客上网了解自己的问题,寻求解决办法。 3.叫号机 叫号机就是顾客选号排队的仪器,当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候,这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队,防止了插队等带来的不必要的麻烦。 4.意见薄、笔、便笺 在营业厅内设有意见薄、笔和便笺,顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议,这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见,从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。 5.主推业务宣传单架 移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架,可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务,这样就节省了人力,更好的宣传了主推业务。 4.2.2.3业务办理区硬件设施 1.规范功能区指示牌 规范功能区指示牌通过统一规范的指示牌,让顾客在正确的地方去办理自己的业务,它起到了指示引导的作用。 2.LED显示器 LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务,让顾客在办理业务之间对业务

移动客户经理竞聘知识讲解

大家好! 首先,感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信,今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘,相信自己能够担当这一重任。 一、请说出你本次竞聘的优势与劣势? 优势: 第一,我工作扎实认真,具有较强的责任心和耐心。 营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪,需要多一份细心、耐心和专心,更需要一份责任心。工作中,我养成了办事扎实认真,工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里,营业厅工作无小事。所以,无论做什么事情,我都能够认真对待,尽最大的努力把事情做到最好。 第二,我具有丰富的工作经验,和坚实的基础。 从年月起,我就开始担任值班经理职务,一年多时间的值班经理工作不仅让我积累了丰富的工作经验,而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责,这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。 第三,我具有较强的组织协调和团队管理能力。 我性格随和,容易与人相处,有较好的人际关系。自从参加工作以来,我处事踏实谨慎,有大局观念,凡事以公司的利益为重,得到了公司领导及同事的肯定和信任.我相信无论在哪个工作岗位,我都能积极沟通、协调各种关系,使各项工作在良好的氛围中开展与完成. 第四,我具有严谨细致、扎实高效的工作作风。 我平时工作严谨细密,一丝不苟,高效快捷,讲求效率。

同时,有很强的吃苦耐劳的精神,为了完成工作任务,经常加班加点。所有这些,都为搞好客户经理的工作奠定了坚实的基础。 劣势: 第一,适应市场变化能力需要加强,理论知识需要补充。 第二,有时急于求成,对班组成员要求较高,容易给团队管理带来影响。 二、请谈谈你对本次竞聘岗位的理解? (一)客户经理是联系移动公司和集团单位的一个桥梁和纽带。目前,集团单位的整体稳定和发展主要是靠客户经理对集团领导和关键联系人的日常服务和情感维系。这就要求客户经理需要有丰富的社会经验和良好的沟通能力,只有通过有效的沟通和单位领导及关键联系人处理好关系,才能达到稳定发展集团的根本目的。 (二)客户服务是一件细致而繁琐的工作,客户经理需要熟练掌握公司各项营销政策。公司的营销产品很多、时效性强。在向用户实际推广过程中,不仅要对每一位客户的消费习惯进行深入了解,还要对各种业务、资费标准、优惠活动等熟练掌握,以便找到客户最可能接受的营销方案。只有掌握全面扎实的业务知识,用移动人的专业与投入才可以赢得客户的信赖与尊重。勤于思考、个性化、针对性地解决问题是客户经理工作取得成绩的关键。 (三)客户经理是一个团队,离开团队的个人是寸步难行的。在高竞争、压力大的工作环境中团队非常重要,有效的团队工作可以提高工作效率,最大限度的发挥个人价值。在工作中互相学习,生活中相互帮助,合作中相互尊重,做到无间的沟通。时刻围绕中国移动的服务宗旨,想尽办法让客户满意,优秀的团队是赢得业务,克敌制胜的法宝。

中国移动 短信营业厅功能代码一览表 (代码发10086)

短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086

2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX

中国移动现行薪酬管理体系的评价

一、中国移动现行薪酬管理体系的评价(余子希) 1、现行薪酬管理现状(以北京移动为例) 中国移动公司目前使用的是基于职位,以绩效为导向的薪酬体系。这种薪酬体系建立在职位体系与绩效考核体系的基础上,目前从世界范围来看,该体系仍被较为广泛运用。 (l)薪酬设计过程及结构 中国移动北京分公司共设置职位有400多个,通过对职位的专业知识、业务专长、团队领导、解决问题、影响性质、人际关系技巧等七个要素评估,将每个职位相对价值相近的划分为一组归入同一职级,以距离直接创造公司收入和效益的远近决定职级高低,中国移动北京分公司将400多个职位分别划分19个职级,分别对应19个薪酬等级。中国移动北京分公司现行薪酬体系设计过程及工资曲线结构如图1.2和图1.3所示" 图1.2

图1.3 (2)薪酬体系结构: 中国移动北京分公司现行薪酬体系结构包括工资!奖金!福利!期权四部分, 如图1.4所示" 图1.4 (3)工资 工资包括固定工资与浮动工资两部分。

固定工资设计遵循以下基本原则: ·保障员工基本生活水平。 ·各级职级差与市场薪酬曲线相匹配。 ·合理拉开薪资宽带范围和带宽上下重合度范围。 ·与经营规模类别挂钩。 各薪等薪级固定工资标准如表1.1所示: 表1.1 固定工资标准表单位:元/月 浮动工资设计原则: ·团队绩效激励原则:员工的绩效奖金与公司经营业绩及部门绩效挂钩,完成的业绩越好,员工的绩效奖金越高。 ·个人绩效激励原则:员工的绩效奖金与本人的绩效挂钩,个人绩效完成的越好,其绩效奖金越高,若个人绩效考核周期内考核不称职的,取消该绩效周期内的绩效奖金评估资格。 ·以固定工资作为计算基数。 计算公式:浮动工资=固定工资*奖金系数*部门绩效*个人绩效 奖金系数由公司绩效决定,统一适用于所有员工"当公司绩效高时,奖金系数高;反之则反。

透视中国移动网上营业厅发展策略.

近年,中国移动用多种形式和手段整合发展网上营业厅。差异化服务中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面,但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中,除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外,全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能,动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能,神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。多措施培养用户习惯为了引导用户流向和使用网上营业厅,移动推出了多种促销活动和激励措施。比如,浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费,上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动,河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外,由于移动基本没有自己的宽带用户,其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅,而且,移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。渠道混合在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中,移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户,将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中,全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务,动感地带用户则倾向分流到品牌专营店,神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外,移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。双重安全措施对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑,移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能,移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理,而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外,移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如,降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间,如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作,系统将自动注销客户本次登录身份。媒体信息化门户移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外,正逐渐加入该类用户相关资讯,有向媒体信

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