连锁门店营运与管理实务答案

第1章连锁门店营运管理概述

基础训练

一、选择题

1、A B C

2、A

3、A B C D

二、判断题

1、√

2、×

3、√

4、×

5、√

三、简答题

1、连锁门店的特点有哪些？

答：与单店相比，连锁门店具有以下特点：

（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态其经营的规模各不相同；

（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。

2、连锁企业门店营运管理的作用是什么？

答：连锁企业门店营运管理作用主要体现在以下面：

（1）有利于连锁门店规划布局的统一。连锁企业通过对门店进行统一标识、统一店名、统一店面、统一商品列和统一服务规等可以吸引顾客和树立良好的企业形象。

（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一。保持统一的营运和管理标准是连锁企业得以在市场上占据主导地位并得以持久发展的关键。

（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现。连锁企业通过对门店实行经营管理，使门店营运能够进行专业化分工和简单化运作，实现销

售量和销售额的最大化和损耗的最小化。

（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。连锁企业通过对门店实行连锁经营管理，可以有效地规避单店投资和经营风险。

3、从哪些面制定对门店营运质量考核的制度与标准？

答：制定对门店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个面：（1）商品布局与列的控制。包括商品位置的控制、商品列的控制，其重点是控制商品列的排面数是否发生变化和商品货架列位置是否发生变化。

（2）商品缺货率控制。商品缺货率应重点关注，发生缺货断档时，不允用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。

（3）单据控制。商品送到必须有送货单据，要格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管和单据期限等。保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。

（4）盘点控制。盘点控制是检查门店经营成果的控制手段，其重点是盘点前的准备是否充分；检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和建立复盘制度；实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。

（5）缺损率控制。失窃率和损耗率的统称，一般控制在5‰，各连锁企业可根据实际情况制定。

（6）门店的服务质量。主要包括增强服务意识教育与培训，实行明查和暗查相结合的控制法。

（7）经营业绩控制。一般采取按月销售额工资与奖金的法，月销售额目标要体现科学性，可以根据不同门店的实际情况来确定。连锁企业也可根据实际情况和零售业态的模式特征综合考核，确定明确的月销售额目标。

第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理

基础训练

一、选择题

1、A

2、A B C D

3、B C D

二、判断题

1、×

2、×

3、√

三、简答题

1．如通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？

答：以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要法有两种：（1）总员工数＝总目标销售额÷每人销售额(1＋工资提升率) ；

（2）总员工数＝目标销售总利益额÷每人目标销售总利益。

2、门店营运部的职责和权力分别有哪些？

答：（1）营运部职责：

①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规；②门店销售目标的拟订、检查和修订；③组织门店的促销活动、全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场的商品进行盘点；⑥总结营运管理的经验与教训，提出管理对策等。

（2）营运部权力：

①参与门店营运管理制度制定的权力；②参与年度、季度、月度公关、促销计划制定的权力；③对本部门员工考核的权力；④对本部门员工雇用、处罚、解聘的建议权；⑤开展本部门工作的自主权；⑥要求相关部门配合工作的权力；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚的权力等。

3、门店经营绩效的评价体系主要包括哪些容？

答：（1）顾客满意度。顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数，顾客包括外部顾客和部员工。

（2）供应商满意度。供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连

锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各面的综合评价。

（3）过程评价。指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。

（4）财务评价。财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价。

第３章连锁门店店长的作业化管理

基础训练

一、选择题

1、A B C D

2、A B C D

3、A B C D

二、判断题

1、×

2、√

3、√

三、简答题

1、店长的地位主要表现为哪些面？

答：（1）门店的代表者；

（2）经营目标的执行者；

（3）卖场的指挥者；

（4）门店士气的激励者；

（5）员工的培训者；

（6）各种问题的协调者；

（7）营运与管理业务的控制者；

（8）工作成果的分析者。

2、门店店长的主要工作职责有哪些？

答：（1）对整个门店负责；

（2）对全体员工负责；

（3）对经营业绩负责。

3、门店店长的主要工作重点有哪些？

答：（1）员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理。

（2）商品和销售管理：①缺货管理②鲜度管理③列管理④损耗管理。

（3）收银管理。

（4）信息管理：①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细表⑥盘点记录表⑦损益表。

（5）顾客管理：①顾客对门店的意义②顾客管理的主要容③建立顾客档案④加强顾客服务管理，提高顾客忠诚度。

第4章连锁企业门店卖场的布局和管理

基础训练

一、选择题

1、 ABC D

2、AC

3、ABC

二、判断题

1、×

2、√

3、√

4、×

三、简答题

1、简述连锁企业卖场布局的原则。

答：（1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合

（2）要突出卖场自身的特色

（3）要充分运用CIS理论

（4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求

（5）要充分发挥促销工具的作用

2、简述连锁企业卖场布局中的磁点理论。

答：商品配置中磁理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。卖场磁点通常为五个，即第一磁点、第二磁点、第三磁点、第四磁点以及第五磁点。

（1）第一磁点

第一磁点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售最主要的地。此处配置的商品主要有以下三种：①主力商品②购买频率高的商品③采购力强的商品。

（2）第二磁点

主通路的未端、电梯出口中、道路拐角等能起诱导顾客在店通告的位置，称为卖场的第二磁点。在此应配置的商品有以下三种：①最新的商品②具有季节感的时令商品③明亮、华丽的商品

（3）第三磁点

第三磁点指的是超市中央列货架两头的端架位置。在此应配置的商品有以下

五种：①特价品②高利润的商品③季节商品④购买频率较高的商品⑤促销商品。

（4）第四磁点

第四磁点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的地点。，在此应配置的商品有以下三种：①热门商品②有意大量列的商品③广告宣传的商品等。

（5）第五磁点

第五磁点位于收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。其目的在于通过多品种、大量的列式，造成一定程度的顾客集中，从而烘托出门店气氛。同时展销主题的不断变化，也给消费者带来新鲜感，从而达到促销的目的。

3、简述通道设计时应注意的问题。

答：（1）通道宽度很有讲究，但各有不同的设计。

（2）卖场主通道、次通道和连锁店的规模呈正比。

（3）通道设计最好简单、明了而且成直线。

（4）不能卖场留有“死角”。

第5章连锁企业门店商品列管理

基础训练

一、选择题

1、ABC

2、ABD

二、判断题

1、×

2、×

3、√

三、简答题

1、展示列常用到哪些手法？

答：（1）突出列

（2）悬挂列

（3）树丛式列

（4）散装或混合列

2、端头列应注意哪些面？

答：（1）品项不宜太多，一般以5个为限。

（2）品项之间要有关联性，不可将互无关联的商品列在同一端架。

（3）在几个品项的组合中可选择一个品项作为牺牲品，以低廉价格出售，目的是带动其他品项的销售。

（4）端头列应不断推出新，每端架列时间以3～7天为宜，最长不要超过10天。

（5）端架围有充分宽敞的通道。

（6）尽可能地向消费者明确优惠点。

3、卖场的生鲜食品应如列？

答：（1）水产品列技巧

（2）蔬菜、果品列技巧

（3）肉类生鲜品的列

第6章连锁门店理货作业管理

基础训练

一、选择题

1、A B C D

2、A B C D

3、A B C D

二、判断题

1、√

2、√

3、×

三、简答题

1、理货员日常作业规有哪些要求？

答（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；

（2）上班提前5分钟到达工作岗位；

（3）服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；

（4）上班时间不与他人争吵，不能打架；

（5）格遵守休息时间；

（6）爱护门店一切商品、设备、器具；

（7）价目卡要如实填写，以免误导顾客；

（8）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品列；

（9）随时维护卖场、作业场的环境整洁。

2、蔬果质量管理要求包括哪些面？

答（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸和蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。

（2）每天早上开始营业前及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。

（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。

（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果

3、理货员进行商品列作业时的要领是什么？

答（1）商品列位置要准确、整齐；

（2）商品列要符合先进先出要求。货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品；

（3）商品价格标签位置要正确；

（4）商品列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进列。

第七章连锁门店进存货和盘点管理

基础训练

一、选择题

1、C

2、A

3、B

4、BC

5、ABCD

二、判断题

1、√

2、×

3、√

三、简答题

1、请简单描述门店进货流程。

2、于供应商直接配送商品进行收货时，应注意哪些问题？

答（1）建立并公布一个既便供应商也便门店的收货进程表（按天和小时），同时规定所有供应商直送商品必须由门店指定的出入口进入；

（2）在收货验收时，不要一次同时验收几家厂商的进货。要求送货单位和货物必须有规律地排列，以便验收人员系统有序地核查所有订购的货物；

（3）要核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；

（4）对发票与实物是否相符，具体的检查容包括：商品数量、商品重量及规格、商品成分、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等等；

（5）清点购进和每一件商品，即使商品已经装箱密封。如订货数量较大，可抽查30%。尤其对散箱、破箱必须进行拆包、开箱查验，核点实数；

（6）对贵重商品拆箱、拆包逐一验收。对无生产日期、无生产厂家、无地址、无保质期、商品标签不符合有关法规的商品一律拒收；

（7）对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收；

（8）如果供应商的实际供货少于进货单据上注明的数量，应要求供应商为这些短缺的货物给门店出具一个有供应商签名的补偿担保。进货验收人员要及时填写相应记录表；

（9）验收合格后可在进货单据上签字、盖章。同时验收人员也应及时把接收货物按门店要求记录在册

3、开展盘点工作前，需要做好哪些准备工作？

答（1）盘点计划；

（2）整理工作：①环境整理②商品整理③单据整理；

（3）培训：①明确盘点人员及其责任②对盘点人员的培训。

第八章连锁门店收银作业管理

基础训练

一、选择题

1、D

2、A

3、C

4、ABC

二、判断题

1.×

2.、×3、×4、√

三、简答题

1、如处理收银过程中的付款例外？

答：（1）伪钞处理：①如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序②.当收银员不能做最后判断时，请求收银主管的帮助③如确认是伪钞，请求顾客更换④如顾客因此产生异议，双可一同到银行鉴别；

（2）残钞处理：①请求顾客更换②如属于不影响币值的，可考虑接受；

（3）刷卡不成功：①向顾客道歉并说明需要重新刷卡②如属于机器故障、线路繁忙更换机器重新刷卡③如属于线路故障不能刷卡请求现金付款④如属于卡本身的问题，可向顾客解释请求更换其他银行卡或现金付。

2、当收银员有急事需离开收银台处理时，应如处理？

答：离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账将商品带出超市。3、简单说明收银员应遵守哪些作业纪律。

答：（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的便，以低于原价的收款登录至收银机或出现外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。

（4）在收银台上，收银员不可放置任私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。

（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。

（6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账将商品带出超市。

（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。

（8）收银员要熟悉卖场的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。

（9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规的文明用语接待顾客。

（10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车有没有遗漏商品未结账被带出收银区。

第九章连锁企业门店销售作业管理

基础训练

一、选择题

1、ABC

2、ABCD

3、ABCD

二、判断题

1、×

2、√

3、√

三、简答题

1、顾客购买行为包括哪些容。

答：顾客购买行为是顾客为满足自身需要而发生的购买商品的行为活动。它是

顾客产生需要到满足需要的过程，一般分为五个具体步骤：确定需要、搜集信息、分析选择、决定购买、购后评价。

2、销售人员在销售过程中的服务全过程包括哪些阶段。

答：服务的全过程包括购买前的服务、购买中的服务、购买后的服务。

3、简答顾客退货工作流程。

答：（1）服务台服务员接待提出退货要求的顾客，询问是否带有购物小票或其他所需的退货凭证，查验待退商品，询问退货原因。

（2）服务员根据顾客的述、商品的种类、使用情况和连锁门店退货管理的相关规定，判断能否为客户办理退货。

（3）服务员填写《退货单》，请顾客确认并签字。复印顾客的收银小票或发票，退给顾客现金。

（4）服务台主管根据顾客意见和服务员上报的情况，提出解决顾客商品退货纠纷的建议。

（5）服务台服务员根据连锁门店《退回商品处理办法》将退货商品进行登记，然后将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的第一联贴在商品上。

第十章连锁企业门店促销活动和门店专柜管理

基础训练

门店营运试题

一、单项选择题 1.售商的商品和服务销售要面对众多的消费者，接受消费者的最终评价。在一定意义上说，市场经条件虾的经营要靠诚实、讲信用才有竞争的优势。零售商的这项职能是（）。 A.组织商品的职能 B.服务职能 C.诚信职能 D.承担风险职能 2.分析顾客流失的原因时，有一种现象表现为顾客转向提供价格低廉的产品或服务的竞争对手，这种顾客流失属于（）。 A.产品流失型 B.价格流失型 C.服务流失型 D.技术流失型 3.撇脂定价法就是在新产品上市之初,将价格定得较高,在短期内获取厚利,尽快收回投资.就象 从牛奶中撇取所含的奶油一样. 撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场,其缺点是（） A.适合顾客求新心理上 B.产品主动性大 C.可以控制产品需求量 D.不利于扩大市场 4．10．B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习 性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（）？ A.3700 元 B.4000 元 C.4100元 D.4200元 5．零售环境是众多因素共同作用的结果，人们赖以成长或生活的社会形成了人们的基本信仰、 价值观念和生活准则。以下（）部属于社会和文化环境。 A.核心文化价值观念 B.教育水平 C.宗教信仰 D.政治风险 6．以下哪些不是超级市场的主要经营特征（）。 A.经营商品品种繁多 B.经营规模大 C.经营成本高、毛利高 D.顾客自助式服务 7．便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。（）不属于便利品。A.日用品 B.冲动购买品 C.选购品 D.时尚用品 8．成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工 工资或直接营销费用，称之为（）。 A.固定成本 B.变动成本 C.边际成本 D.机会成本 9．在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话 征求订货的方式是（）。 A.直接销售 B.自动售货机 C.直复营销 D.代理销售 10．某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2009年1月1日至2009年12月31日）2009年以 平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰 葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2009年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰 葡萄酒；2009年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2009 年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店 采用先进先出法，其2009年的商品销售总成本是（）？ A.19,150元 B.20,120元 C.21,125 元 D.22,780元 11．只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开 办比较容易的零售公司是（）。 A.法人连锁公司 B.拥有单个商店的独立公司 C.获取特许经销权的公司 D.店铺 12．假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格 之间相差56%,那么商品成本是（）? A.40元 B.42元 C.44元 D.46元 13．利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（）。 A.高价法 B.低价法 C.非整数定价法 D.弧形数字定价法 14．采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的售业态是（）。

连锁店运营方案

连锁店运营方案 “XX”连锁店运营整体方案 一(门店定位 以高质量的产品、丰富的产品组合、适当的价格定位、畅通的网络渠道、到位的售后服务树立一个口碑性高的大众易接受,喜欢的门店形象及产品形象，进而为门店后期利用所建立起来的形象进行市场网络渠道建设，进行公司”XX”系列产品品牌的推广，进一步扩大及提升企业的盈利点所在，从而树立企业发展的利润常青树。 二(门店发展目标 1.前期以微利经营，建立渠道，组建稳定,有凝聚力销售团队为主要发展目标 依靠公司”XX”品牌的产品质量，定位一个较有竞争力的价格体系，配以有一定利润额度的”XX”系列产品线，以便建立一个以温州市市区农贸市场周边网络为主的销售渠道及市场产品推广渠道，确保在各农贸市场影响性及网点的覆盖率，从而确保网络的牢固性，降低门店在市场的运行风险，同时在该过程中摸索并组建一支有竞争力销售团队，从而为企业后续进行品牌的推广及运营进行人才储备打下坚实的基础。 2.后期以进行渠道升级、XX系列产品升级，提升门店盈利资源为主要发展目标 随着门店网点的增加与扩大，及后期产品的升级与品牌提升，将进一步提升产品品牌形像,优化各网点资源，提高产品的利润资源，进而提升门店相关工作人员的工资福利待遇，让企业在市场上更有竞争力。 三(产品策略 1.产品线规划 本公司

A、生鲜系列 B、禽肉加工系列 其它公司 C、外购系列产品 2.产品要求及贴标明细(以后期顾客实际需求调整产结构) 3.产品包装 (1)包装设计标准 门店产品包装分为两个方面: A、方便顾客携带的手提袋(要求设计大方，实用，突出公司产品形像及品牌形像。 B，设计精美，档次高，卖得起价，包装吸引客户购买，增加销量，过年过节送的礼盒。(要求能突出产品档次，产品品牌形像、公司品牌形像) (2)公司产品包装单位(指门店运营过程中的计量单位) 4 .产品外购 (1)明确产品外购标准 A、市场有需求，但我司暂时未能生产的品种. B、我司产品有生产，但因未达到规模化效应或机器设备自动化程度不高，成本没有优势的产品， C、我司产能紧张，一些品种通过与生产沟通，在预算的时间内未能进行生产，为了确保货源不断货，需要对外进行采购的。 四(渠道策略 1.渠道标准 1,拥有良好位置农贸市场周边店面，以便于提升我司产品的品牌形象。 2,具备较好的周边环境，方便公司物流配送. 3,具备较高的流动人口，保持门店的视觉印象和客户资源。

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

门店运营日常管理制度

门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范 （一）人员管理 1. 督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；

5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三）帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。

2016年店铺运营期末考试试题及答案

2016年店铺运营期末考试 姓名：（满分：100）得 分： 一、单项选择题（每题2分，共15题，共30分） 1、在确定具体地物流方式时，（A）是第三方物流公司是跨国公司 管理物流的通告作法。 A、物流外包 B、邮政系统 C、物流半包 D、配送业务 2、增加店铺浏览率的好方法是（A）。 A、添加友情链接 B、添加店铺商品橱 窗推荐 C、加入商盟 D、加入淘宝论坛 3、淘宝提供给卖家具有比较有特色功能的展示/推荐宝贝的位置之一是 （B） A．店铺推荐B．橱窗推荐C．阿里旺旺推荐D．商盟推荐

4、提升自己店铺的诚信度，店铺LOGO/论坛头像旁边的商盟标志就等于 是给您的店铺挂了一个“信得过”的牌子，透过这个小小的标志，顾客 能感受到，这是加入商盟好处中的（A）。 A、淘友信赖感 B、盟友认同感 C、盟群依赖感 D、消费实惠感 5、在网上提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息，可进行讨论或聊天功能（B） A、发帖子 B、淘宝论坛 C、加入盟友 D、友情链接 6、让淘宝卖家方便在淘宝推广自己的宝贝，淘宝为卖家量身定做的推广工具是（C）. A、淘宝商盟 B、淘宝论坛 C、淘宝直通车 D、友情链接 7、下列哪个不属于快递公司（D）

A、申通快递 B、圆通快递 C、汇通快递 D、EMS业务 8、物流配送流程的一般步骤是（D） A、订单处理->进货->储存->流通加工->分发->配装出货->送货 B、订单处理->进货->储存->流通加工->分拣->配装出货->送货 C、订单处理->进货->流通加工->分发->储存->配装出货->送货 D、订单处理->进货->储存->分拣->流通加工->配装出货->送货 9、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗？（D） A、一般不收费，需要特殊功能的收费 B、收费的 C、免费的 D、账户个数超过6个开始收费 10、淘宝旺铺专业版费用是（C）/月 A、20元 B、30元 C、50元 D、90元 11、淘宝网在2013年为卖家推出的集店铺管理和即时聊天为一体的工具（D） A、旺旺

店面管理经营计划方案

XXXXXXXXXX 商铺 经营计划书 XXXXXXX 旅游发展有限公司是一家专业的旅游休闲产业开发、管理、咨询服务公司。经营服务范围：旅游景区项目策划、项目开发、经营管理、旅游产品制作，集生产和销售为一体的旅游服务公司。 公司成立于2005 年 5 月，现有员工465 人；目前国内经营10 多个大小项目地域遍及：海南、湖南、贵州、内蒙古、福建等多个省市。 单纯的旅游及购物模式已不再适合目前旅游市场的发展变化，现在旅游业的发展趋势是旅游景区和购物的有机结合，目前我司已在XXXXX 国家森林公园开创了先例。经过与市场磨合，现已初具规模，同时也得到了XXXXX 旅游界的认可。鉴于此，公司本着合作共赢的原则，特制订XXXXX 商铺经营计划。 一、公司经营方针 发展中图稳健稳健中谋发展 深化共赢因人而立因时而就 经营方针是公司阶段性经营的指导思想，公司各部门的经营管理活动，包括政策制定、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方

针展开、贯彻和执行。 、经营策略 （一）XXXXX 商铺目前现状 A. 目前商铺产品单一，主要以小吃为主，不具有代表性，而且产品样式重复繁多，比如红薯、腊肠、玉米、糍粑等； B. 其经营模式为个人，个人模式的经营随意性大。个人模式的经 营存在不确定性，当一天和尚撞一天钟，有时今天营业明天不一定营业，给景区造成一种颓废影响。 C. 环境影响。由于缺乏统一管理，再加上商户素质良莠不齐，经常出现垃圾遍地跑，无形中给景区形象分打了一个折扣。 D. 矛盾和纠纷。如果一旦发生矛盾和纠纷，很难及时有效地处理。 E. 周边经济效益。分散式的个人经营无法带动周边经济的增长。 根据以上分析，制定出符合店面管理的纲要： 1 员工管理行为准则 2 店面工作流程 3 晋级制度 4 店面基本管理制度

含答案：连锁门店营运管理考试题2014.8

第一期院校门店营运与管理教师培训试卷 (理论部分，共计50分) 单位名称：_________________姓名：_________微信号：________QQ号：________ 注意事项：本份试卷共3道大题，满分 50分，考试时间45分钟。 一、判断题 (共20题,每题1分) 1. 连锁门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理。（√） 2.顾客对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度就是顾客忠诚度。（√） 3.日收银工作可分为营业前的工作、营业中的工作和营业结束后的工作三个阶段。（√） 4.对于不符合退换货条件的商品，即使顾客强烈要求的，导购员也不应给予退货。（×） 5.商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆、和信赖的程度，从而诱导顾客作出购买行为。（√） 6.订货周期是按上次订货日（不包括）和本次订货日（包括）之间最小天数计算，对于一星期订多次货的供货商的订货周期应取其中最大的天数为订货周期。（×） 7.商品在进行降价调整时，消费者的反映是应该考虑的最重要的因素。（√） 8.凡团购及突发销售的商品，供应商未能按要求及时到货的，门店店长需书面通知商品相关的采购及采购总监，并同时书面通知营运部相关负责人。（√） 9.收货作业按进货的来源，分为由企业总部配送中心配送到门店的商品收货作业和由供应商直接配送到门店的商品收货作业。（√） 10.订货点量太少，可动用安全库存。（√） 11.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。（√） 12.综合毛利率是指各个经营类别的毛利率，是各个品种分类毛利率的加权平均数，或者说综合毛利率是单个商品贡献度之和。（√） 13.所谓“损耗”，是指门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。（√） 14.客单价和客流量是影响销售额的主要因素。（√） 15.捆绑销售可以有效的促成顾客同类商品多买。（√） 16.关于营运状况的会议需要在营业时间进行。( × ) 17.巡店时对发现的问题要及时处理解决。( √ ) 18.商圈人口密度是一个“沉淀”指标，是一个门店自身所无法改变的外部环境。（√）

店面运营管理制度

店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。

品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。

店面运营管理方案参考

运营管理方案 目录 一.行之有效的开发客户，拓展市场的营销方案。 二. 完整的，细节化的，程序化的从客户进店到客户离开的接待流程。 三. 规范化的汽车一站式管理方案，员工管理方案，员工手册。 四. 所有汽车美容项目的施工流程，和质量检查监督方案。 五. 员工薪酬和绩效管理方案。 六. 能够深入人心的汽车美容企业经营的理念和文化。 七. 能够把客户流失率降到最低的客户维护方案。 八. 行之有效的员工招聘方案和培训方案。 ①营销及客户开发方案 一个汽车美容店的运营需要花费很多精力，其中最主要的就是客户。只有抓住了客户，才能够让汽车美容店经营下去，才能够更好的经营，那么，怎样开拓客户呢？ 一、客户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。 （一）新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是： （1）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高

门店运营方案

易迈连锁门店经营管理中的解决方案 发展连锁经营可以完善商业经营机制，提高工作效率和经济效益，增强企业的竞争力，因此，发展连锁经营势在必行。目前，已在我国沿海发达地区及各大中城市广泛实行，成为我国零售业、餐饮业和服务业普遍应用的经营方式和组织形式，并加快向汽车、医药、烟草、家居建材、加油站等多行业渗透，显示出厂强大的生命力和发展潜力。 面对连锁经营模式的开展，在连锁门店的管理中遇到的问题层出不穷，此方案从连锁门店的现状分析着手，针对经营管理中可能出现的问题，结合设备操作提出切实可行的解决办法，使管理者在经营管理中遇到的问题迎刃而解。 一、连锁门店经营管理的现状分析 在愈演愈烈的连锁经营发展态势下，对门店的经营管理过程中充斥着各种不便利的情况，以下就销售管理、货物管理和库存盘点几方面进行分析，带领经营管理者找出问题所在。 1) 货物管理 包括收货管理、订货管理、退货管理以及商品管理等方面。主要应用在订单的提交、商品的到货入库、上架销售情况、商品的查询、退货服务、商品成本计算等方面。传统的手工记录既费时费力又不便于保存和查询。那么，我们该如何通过新的手段来简化这个流程？这将成为更多的管理者迫切需要解决的问题。 2) 销售管理 包括对产品的销售情况管理及与销售相关的会员管理等。首先是应用在对商品本身资料、分类、明细、价格、目前销售状况、是否打折促销、打折促销后的价格等基本信息的录入、读取、修改等方面，其次则是会员卡及会员资料的管理。那么，如何使经营者省去在货架与电脑间来回奔走的烦恼？如何不用翻阅堆积如山的资料？这些都成为值得思考的问题。 3) 库存盘点方面 主要包括库存管理和盘点管理两个方面。如果通过某种手段形成一个流程，将前台销售情况的资料与库存的管理联系起来，做到后台数据库的时时更新，那么，大量的表格、报表，大量的人力就都可以被舍弃，既提高了工作效率，又保证了信息的准确性。这样做的结果是，一周甚至一月进行一次的盘点工作，可以缩短至每日仅花费几十分钟时间来进行。更有助于经营管理者定期了解经营状况，从而不断修订经营方针，对发展有很大的促进作用，降低运营风险及损失。 由以上分析可以看出，如何将工作流程化繁为简，成为了连锁门店的经营管理中普遍存在的问题。在这一问题的驱使下，通过手持终端的介入，结合我公司产品的使用、性能特点等，给出合理的解决方案，如何带领经营管理者走出冗繁的工作环境，则成为提出此解决方案的最终目的。 二、易迈管理便捷化的影响 根据分析，我们发现在整个经营管理的过程中，如何更加有效地、便捷的、把冗繁的工作进行处理？如何用更低的成本达到更好的经营发展状态？如何给管理者，经营者及客户三者带来更大程度的方便，成为了最值得重视的问题。而手持终端对连锁门店行业的渗入，逐步使问题便捷化，清晰化。我们针对管理中几个比较典型的方面进行详细的描述，从而帮助我们的管理经营者解决更多普遍问题。 1、易迈使用的系统主要功能

连锁门店营运管理方案

一连锁经营概述 ①连锁经营 连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵 识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征 管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心 经营上的规模化、网络化

二门店运营管理概述 门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。 门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。 上边一横代表老板，负责领导、监控； 中间一横为店长，负责门店日常管理； 下边一横是店员，负责具体执行； 中间一竖是沟通和联系。 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。

三门店运营管理的主要内容 1人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理 商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理 备用金管理现金投库管理 现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理 采购信息管理库存信息管理 客户信息管理评估总结信息管理 四连锁门店营运管理的意义 有利于连锁经营企业经营目标的实现 有利于门店规划设计的统一 有利于实现门店营运管理标准的统一 有利于规避投资和经营风险 有利于实现企业最佳劳动效率

更新商业-麦当劳营运手册和店面营运管理制度

麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）

（七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费； 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误； 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误

运营管理试题

一、单项选择题 1、与库存相关的有三种基本成本是（） A、持有成本、订货成本与缺货成本 B、持有成本、订货成本与过期成本 C、交易成本、订货成本与缺货成本 D、订货成本、缺货成本与过期成本 2、设施布置主要有三种基本类型，当项目需要布置时主要采用（）。 A、产品原则布置 B、工艺原则布置 C、定位布置 D、混合布置 3、所有项目都要经历一个包含4阶段的生命周期（） A、计划、实施、监督、终止 B、定义、计划、实施、终止。 C、定义、计划、实施、反馈 D、计划、实施、监督、反馈 4、恶劣的天气条件、罢工、产品或服务发生了重大变化常导致这种变动是指（）。 A、长期趋势 B、循环趋势 C、不规则变动 D、季节变动 5、相关系数表明两个变量的相关程度和方向。其变化范围在-1.00~+1.00之间。（），说明两个变量之间基本不具备线性关系。 A、相关系数趋于+1.00 B、相关系数趋于-1.00 C、相关系数趋于0 D、相关系数趋于+1.00或-1.00 6、库存管理的总目标是（） A、降低库存总成本 B、提高顾客服务水平 C、在库存成本的合理范围内达到满意的顾客服务水平 D、满足预期顾客需求，平滑生产要求 7、JIT的主要目标是消除中断、（）和消除浪费。 A、消除库存 B、使系统具备柔性 C、消除质量缺陷 D、消除延误 8、由一组专家聚集在一起进行集体研究，并当场作出预测，这种预测方法是指（） A、头脑风暴法 B、德尔菲法 C、消费者调查法 D、直接预测法 9、库存定期控制系统是指定期检查库存量，并随即将库存量补充到目标库存量。主要控制参数（） A、订货周期和目标库存量 B、订货周期和每次订货量 C、再订货点和每次订货量 D、再订货点和目标库存量

连锁门店运营管理课程标准

连锁经营管理专业核心课程标准 课程名称：连锁企业门店运营管理 适用专业：连锁经营管理 . 课程性质 《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。它要以管理学课程和连锁经营管理课程的学习为基础，为学生学习连锁门店开发与设计课程、顶岗就业及职业能力的发展夯实基础。 . 课程设计 本课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业门店营运管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习任务和课程内容。针对培养“门店运营管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习情境，在理论实践一体化的教学环境下实施情境教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。 以真实工作任务及工作过程为依据开发设计教学、训练项目，确定如下学习情境： 本课程建议学时为学时，共学分。 . 课程目标 通过工学结合、校企合作的任务驱动型的项目活动培养学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展能力，使学生掌握连锁门店运营管理的基本知识和门店运营基本技能，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚

连锁店管理制度

连锁店管理制度 连锁店组织制度 第一条××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与 (以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。 第二条乙方经甲方授权自合约生效日起，得以"××连锁店"的商标公开营业。 第三条乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。 第四条本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×××万元(一概不退还)。 第五条乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。 第六条乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依"××连锁店组织管理章程第××条"办理。 第七条甲方应遵守的约束事项如下： (一)甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。 (二)甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。 (三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。 (四)甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。 (五)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。 第八条乙方应遵守的约定事项： (一)应遵重甲方指定的"经营决策委员会"的一切决议事项。 (二)每月至少应提拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。

(三)每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。 (四)应在规定期限内支付款项给甲方。 (五)自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。 (六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。 第九条本合约解除依"××连锁店组织管理章程"第×条规定办理。 第十条本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由"经营决策委员会"及甲方研订。 第十一条以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。 (一)××连锁机构组织章程。 (二)经营决策委员办事章程及议事规程。 (三)××连锁店组织管理章程。 本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。 (甲方)连锁权授予者：××企业公司所属××连锁机构 代表人： 地址： 身份证编号： (乙方)连锁权授予者： 代表人： 住址： 身份证编号： 加盟连锁店规章制度 (一)基本理念

《连锁企业门店运营与管理》期末考试试卷B卷与参考答案

广州市****学院 2010-2011学年度第二学期《连锁企业门店运营与管理》期末考试试卷（B卷）班级学号姓名总分 (考试形式：闭卷时间：90分钟) 一、单选题（每空2分，共30分） 1．（A）商品，店铺应最大限度地接近顾客的居住地区，高在居民区商业街中，辐射范围以半径300 米为限，步行在10分钟以内为宜。 A、日常生活必需品 B、周期性需求的商品 C、耐用消费品 D、顾客特殊性需求商品 2．（C）橱窗设计形式若运用得当，更能体现门店的经营理念和文化内涵。 A、风格型 B、情节型 C、寓意型 D、模拟型 3．上班前，先播放几分钟（B），效果较好。 A、振奋精神的乐曲 B、幽雅恬静的乐曲 C、安抚性的轻音乐 D、明快、热情，带有鼓舞色彩的乐曲 4．门店的空气湿度应该保持在（C），该温度范围使人感觉比较舒适。 A、30%-40% B、40%-50% C、50%-60% D、60%-70% 5．第一磁石点卖场主要展示的是（A） A、主力商品、购买频率高的商品 B、新上市的产品 C、明亮、华丽的商品 D、特价品 6．采购管理作为一项管理活动，在它的职能中，首要的职能是（D） A、计划职能 B、组织职能 C、协调职能 D、控制职能 7．超级市场的特点是品种繁多，一般分类是把（C）作为第一大类。 A、蔬菜类 B、水产品类 C、食品类 D、生活用品类 8．商场的贷货渠道主要是分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是（A） A、新的外部供货者 B、原有内部供货者 C、企业合作伙伴 D、企业参股单位9．仓库有些商品会因为包装问题或其他原因损坏，需要申请（B）。 A、调拨 B、报损 C、领用与发出 D、盘点与处置 10．连锁总部会对各个门店统一规定每天的订货时间，以保证订货作业的计划性。一般采用的订货方式有人工、电话、传真、（C）等多种形式。 A、固定间隔期 B、不定期 C、电子订货 D、书面联系 11．针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来店购买商品，带动其他商品的销售的定价方法是（C） A、渗透定价 B、季节折扣定价法 C、招徕定价法 D、撇脂定价 12．为了使商品显得更高贵，满足部分顾客的高消费心理，通常对一些礼品、工艺品及其他高档商品采用（A）定价法。 A、整数定价法 B、尾数定价法 C、统一定价法 D、自有品牌 13．一听同样的饮料，在杂货铺售5元左右，在娱乐场所的饮料厅中可售7元，而在高级饭店中可达10元，这是（B）定价法。 A、招徕 B、需求差异 C、自有品牌 D、成本优势 14．可以把POP广告功能界定为（A）之间的对话，是没有营业员中介的超级市场自助式销售方式。 A、商品与顾客 B、顾客与顾客 C、中间商与中间商 D、顾客与中间商 15．通过在特定的营业时段提供优惠商品，来刺激消费者的购买欲望的定价方法是（D） A、一次性折扣定价法 B、累计折扣定价法 C、季节折扣定价法 D、限时折扣定价法 二、多选题（多选少选或错选均无分，每题2分，共20分） 1．商圈结构可分为（ABC）三层。 A、主商圈 B、次商圈 C、辅助商圈 D、第三商圈 2．大众传播媒介以其技术划分，可分为（ABCD）。 A、印刷媒介 B、电子媒介 C、虚拟媒介 D、户外媒介 3．连锁企业门店货架的布局类型有（ABCD）。 A、格子式布局 B、岛屿式布局 C、斜线式布局 D、自由流动式布局4．卖场动线的形式有（ABD）。 A、漫走式 B、强迫式 C、开放式 D、引走式 5．滞销商品的选择标准主要有（ABC）。 A、销售额排行榜 B、最低销售量或最低销售额 C、商品质量 D、供应商关系 6．确定门店商品结构的依据有（ABCD）。 A、商品销售排行 B、商品贡献率 C、损耗排行榜 D、周转率 7．在商品分类实践中，常用的分类标志主要有（ABCD） A、商品的用途 B、商品的原材料 C、商品的加工方法 D、商品的成分

连锁店的运营体制规范标准

五、连锁店的营运体制规

(一)总公司的营运体制——经营策略 是针对连锁体系的经营策略,通过外因素相互组合运用。 (1)外在因素可包括顾客策略(顾客层的掌握,市场区隔化的展开,固定顾客层的培养,消费需求 的探讨)及竞争状况(市场情报的充分把握、同行业的深入分析、市场机会点的掌握、市场问题点的突破等项)。 (2)在因素可包括行销策略(商品战略、价格战略、销售渠道战略)及管理制度(人事、财务、行政、营业)。 1.连锁发展计划 首先要确立型态的选择及短、中、长期计划的拟定,连锁化经营有示店的必要性,借以了解市场需求状况,发现其优点与缺点,诸如商店的店面设计、装潢设施、卖场气氛、商品计划及服务结构、顾客交易情形、作业程序、帐务处理方法及存货控制方式、人员的训练容及现场操作要领,突发状况的处理等。 唯有通过示店的实验,才能正确拟订政策。 2.综合形象的运用 (1)CI的形象塑造 具体的实施CI体制,必须深入到顾客形象的建立,广告媒体的运用,从业人员的士气提升,乃至关系企业的形象强化。 (2)CI提高的要领 必须针对商品层面、店铺表现层面、卖场构成层面、基本服务层面、销售层面、推广层面、顾客层面等诸多角度,借以塑造商店形象。 连锁经营必须具备的要素 ①统一的招牌。 1统一的广告。 2统一的采购。 3统一的教育。 ⑤统一的装潢。 4统一的制造。 5统一的价格。 ⑧统一的品质。 3.管理制度的展开 连锁店管理的情报体系。 有关信息包括以下: 1财务管理。 2存量管理。 3季节库存管理。 4采购管理。 5销售记录。 6营业分析。 7帐务管理。 8顾客管理。 9历史资料管理。 10作业系统表。 ⑾其他有关信息。 (二)连锁发展条件的确立 1.健全的总部执行事项 1开店指导、设备购买协助、人员协助。 2经营管理技术的训练及指导。 3联合推广宣传的策划。