酒店前台工作办法
酒店运营体系
前厅手册
目录
一、岗位职责
1.值班经理岗位职责
2.前厅服务员岗位职责
二、工作内容
1、值班经理岗位职责
2、前厅服务员岗位职责
三、工作流程
1.值班经理每日工作流程
2.前厅服务员每日工作流程
3.同意散客预订
4.同意中介预订
5.同意CRS预订
6.散客入住（传统登记单）
7.散客入住（新版登记押金单）
8.团队入住
9.信用卡预授权
10.房费代付的处理
11.入住开门
12.续住
13.催帐
14.杂项消费挂帐服务
15.离店结账
16.换房
17.留言
18.叫醒服务
19.问讯服务
20.同意来宾投诉
21.来宾损坏和遗失酒店物品的处理
22.转接电话
23.商务服务
24.访客登记
25.补办房卡、钥匙
26.物品存放
27.保管箱的使用
28.物品租借
29.医疗服务
30.夜间审计
31.交接班
32.来宾遗留物品处理
33.带房服务
34.班结帐流程
35.能源操纵
36.背景音乐
37.卫生保洁
38.协调
四、工作制度和注意事项
1.总台工作餐轮岗制度
2.贵重物品寄存制度
3.房价保密制度
4.总台夜班卫生制度
5.总台收银制度
6.营业款治理制度
7.备用金及现金治理制度
8.冲调帐操纵制度
9.免费房PMS操作规范
10.连锁店商品目录
11.服务时限
12.连锁店服务价格
13.其他制度
一、岗位职责
1、值班经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前厅服务员
[岗位职责]：协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、前厅日常工作、内部治理等方面实施治理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为来宾提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、值班经理工作内容
日常服务和经营治理工作：
①包含总台服务员的全部工作内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，依照授权负责酒店运行治理；在客房主管和客房领班不在
时，行使客房主管职责。
③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
④检查职员日常工作中是否按要求为来宾提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
⑤操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要专门安排的订房事宜。并在销售中负责陪同来宾参
观客房和简要介绍酒店的工作。
⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责爱护好现场，组织临时抢救，
立即报告店长。
⑦负责处理来宾对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使来宾中意而归。超过职责权
限时，及时请示店长。
⑧主动征询和收集来宾意见和建议。
⑨依照来宾需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
⑩检查餐厅环境和开市预备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理
来宾的投诉。
11加强财产治理和客用品的治理，最大限度地减少物品损耗。
12检查VIP来宾和专门来宾的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查
客房质量。
13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求
进行审核，实施电脑夜审。
14负责对各处交来的来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光治理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18完成上级指派的各项工作。
行政治理工作：
①按照店长指派分工，完成相关的行政治理工作。
②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的治理工作。及时补充总
台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长
审核。
③负责来宾中意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并依照公司质量检查项目进行酒店
内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
④负责依照业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和
考勤汇总表交店长。
⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险
箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
⑦依照店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2、前厅服务职员作内容
①为散客、团队、会务来宾办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
③负责办理客房的换房手续。
④保存好住店来宾的资料。
⑤做好传确实收发、预订确认工作。
⑥按规定程序提供来宾留言服务。
⑦负责办理来宾离店结帐手续。
⑧向来宾介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
11 为住店来宾提供各项商务服务。
12 为来宾提供使用保险箱业务。
13 为住店来宾提供物品租用服务。
14 为住店来宾提供行李、物品寄存服务。
15 正确有效地接待来宾问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、
购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
16 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
17 为住店来宾提供叫醒服务。
18 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19 耐心同意来宾投诉，并及时向上级报告来宾意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
20 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店来宾资料轻易泄露。
21 做好来宾损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22 做好来宾遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23 做好交接班工作。
24 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25 负责按规定程序提供开门服务。
26 按规定开展催帐工作。
27 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28 按规定程序核对房态和房帐，发觉差异及时更正。
29 做好洗衣服务的同意、登记和发送工作。
30 负责同意酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31 按标准及时准确地将入住来宾信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
32 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑来宾的监控，发觉问题及时报告。
33 做好职员间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
1、值班经理每日工作流程
①7：00上班：
首先问候当值职员，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
②7：20查看HMIS系统：
当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。
③7：30餐厅治理：
检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
④8：00巡查公共区域：
问候各部门职员，查看出勤情况和了解检查当日的打算卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
⑤9：00酒店晨会：
简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和打算，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
⑥9：20传达布置：
依照晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态操纵，处理其他相关事项。
⑦9：30－9：50餐厅
检查餐厅、厨房卫生
⑧9：50巡查：
检查督导公共区域保洁工作。
⑨10：00核对住客信息：
在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发觉输入误差，及时纠正，幸免冲账发生，确保当日信息准确无误。
⑩10：30—12：00总台：
督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。依照现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
11 11：00－12：00吃饭
主动顶替服务职员作，让服务员先去用午餐。
12 12：10餐厅治理：
用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。