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万科房地产客户满意度体系

万科房地产客户满意度体系

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万科房地产客户满意度指标体系

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万科战略分析

四、万科战略分析(一)理论导入 “战略”这个概念最初只存在于军事领域。战争讲究谋略。谋略有大有小,从全局进行谋略叫“战略”,为实现某一局部目标的方略叫“战术”。企业的战略体系从内容结构上来看,可以划分为公司战略、竞争(业务)战略和职能战略。 公司战略又称为总体战略,企业总体战略通常可以划分为三种类型:成长型战略、稳定型战略和收缩型战略。成长型战略是以发展壮大企业为基本导向,致力于使企业在产销规模、资产、利润或新产品开发等某一方面或某几方面获得成长的战略。成长型战略主要包括三种基本类型:密集型战略、一体化战略和多元化战略。稳定型战略,又称为防御型战略、维持型战略。即企业在战略方向上没有重大改变,在业务领域、市场地位和产销规模等方面基本保持现有状况,以安全经营为宗旨的战略。稳定型战略主要有四种:无增战略、维持利润战略、暂停战略和谨慎实施战略。收缩型战略,也称为撤退型战略或紧缩型战略,是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退,在一定时期内缩小生产规模或取消某些产品生产的一种战略。收缩型战略是一种以退为进的战略。收缩型战略主要包括扭转战略和放弃战略。 本节将从公司战略分析万科的战略发展。 (二)万科战略演变道路分析 回顾万科发展的三十几年,其公司战略大体上是成长型战略,但从业务方面分析,其发展战略大致如图所示,从多元化发展战略到专业化战略,再到精细化战略。 页脚内容1

图4-1 万科发展战略演变 1.第一阶段:(1984-1993)采用多元化战略。 1984年,王氏创办万科前身——“现代仪器展销中心”,其业务涵盖零售、饮料、房地产等多个不相关行业,万科初步形成商贸、工业、房地产和文化传播四大经营构架。1991年,万科正式在深交所挂牌上市,之后通过定向发行新股及配售,一共筹集到1.27亿元的人民币,使具备万科了经营规模和资金要求,开始跨地域房地产业务的发展。万科成长为涉足多领域,实施多元化经营的大型企业。在这个阶段,万科净利润、净资产收益率每年能保持在20%以上,实际上业务并不稳定,没有竞争力。 2.第二阶段:(1994-2003):一元专业化战略。 1994年,万科业务遍布数十个行业,但其地产所取得的利润确是所有业务类型中最高的,地产所贡献的利润占到了20%,多元化在万科的发展过程中,却成为了负担,万科面临着第一次的战略转型。 接下来的时间,万科一直做减法,开始逐步退出与房地产无关的行业,甚至卖掉几家未来发展前景良好但是与主业房地产行业无关的企业,例如:怡宝蒸馏水、扬声器厂、国企广告公司以及万佳百货。2001年万科将万佳百货72%股份转让给华润标志着万科彻底完成了非地产业务的剥离,实现其专业化房地产集团发展之路。表4-1为万科1994年至2003年一元专业化战略的实施过程,表4-2为万科业务领域变化展示。 表4-1万科专业化实施表 页脚内容2

万科集团战略规划书

万科集团战略规划书 工管092 黄亚宜 5400209309 目录 第一部分万科集团的管理模式分析 6 万科崛起的经营管理模式 (6) 万科的问题 (7) 万科集团未来的经营管理模式设想 (8) 第二部分万科集团的内部分析 (9) 万科的优势 (9) 万科的劣势 (15) 我们的建议 (17) 第三部分万科的外部环境分析 (17) 供应商的议价能力 (17) 购买者议价能力 (17) 潜在进入者分析 (18) 潜在替代品分析 (19) 行业竞争者分析 (19) 第四部分万科的企业战略评价分析 (20)

一体化战略分析 (20) 加强型战略分析 (21) 多元化战略分析 (24) 收缩、剥离战略 (25) 第一部分:万科集团的管理模式分析 1.万科崛起的经营管理模式: 1) 股份制改造: 万科创业至今、随着股份制改造的推行、企业控制权也随之清晰,国有股在一次次的扩股中被稀释,由于产权明晰、万科因此走上了市场化经营的道路,确定了以住宅房产建设为核心业务的战略, 2) 科学的决策机制: 科学决策是企业规范运作的必然要求,近年来、万科组织了集团房地产项目审定委员会,在集团房地产业务的项目立项、设计规划等大的决策,逐步推行立项听证机制。这一制度的建立,有利于提高个公司的市场判断能力和项目操作能力,减少了决策失误。另一方面,各地公司在长期的开发中都积累了相当的经验教训,通过决策论证这一方式,能够充分发挥集团整体资源优势,促进资源共享。 3)由多元化转向专业化: 包括房地产开发企业在内的许多新兴企业,在发展历程中,都经历了一条专业化向多元化渗透的路子。万科八十年代以做贸易起家,之后、经营范围越来越广,贸易、加工、文化、房地产等。九十年代中期,万科开始由多元化向专业化的调整,以今年8月下旬出售所拥有的万佳全部股权为标志,宣告经历多年的专业化战略调整全部完成,真正的“加法”也从此时开始。 1992年,住宅业占万科经营份额的25%,到2000年底,住宅业上升到96.5%。经过十几年的发展,万科成为国内房地产界的第一品牌,但从商品房开工面积来看,万科占的比例并不高。横向比较,从销售额上看、万科远远落后于同在八十年代成立的海儿、康佳、三九。多元化经营、业务构架的觅食,使万科走了弯路,所以万科这几年一直在做“减法”。从多元化经营转向以房地产为核心的专业化经营。1998年开始,万科进入了调整后的经营扩张阶段。同时、万科的核心竞

万科集团战略分析修改

万科企业股份有限公司跟踪调查报告 目录 第一部分:万科历史简介 第二部分:企业的环境分析 第三部分:企业竞争对手分析 1)万科主要竞争对手分析 2)万科SWOT分析 第四部分:竞争优势可持续性的评价 第五部分:总体战略分析及评价 小组成员:

一.万科历史简介 万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)成立于1984年5月,以房地产为核心业务,是中国大陆首批公开上市的企业之一,其良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。据权威资料显示,在1995年以前挂牌的311家上市公司中,能够在营业收入和净利润两项的综合排名上保持持续上升的只有3家,万科是其中之一。 万科于1988年介入房地产领域,1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略,将住宅作为房地产的主导开发方向,2001年成功转让了万佳股权,全面完成了专业化调整战略。目前,万科己进入深圳、广州、成都、武汉、上海、南京、苏州、杭州、北京、天津、沈阳、大连、青岛等近30个城市开发项目,成为国内最具实力和最为知名的住宅开发商之一。 2001年,万科分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业。2002年,万科连续三年位列《中国证券报》“中国最具发展潜力上市公司50强”之一。 2009年,在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中,万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业,共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”,其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。 在绿色建筑领域,万科继续领跑全国。2012年,万科绿色三星住

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示:客户满意度是房地产企业很重要的软实力,良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象,更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。 那么,影响案场客户满意度的因素是哪些?案场客户服务的成功标准是什么?如何提升案场客户满意度?万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场,客户的触点由环境、物管服务,案场服务,情景体验,后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 (1)环境感受:顺利按导示到达项目到达销售中心;到达项目的过程对环境感受舒服; (2)物管服务感受:到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑……(越高档的项目越要服务细致);物管环境的整洁舒适(电瓶车、吧台); (3)销售服务:态度上热情,礼仪上标准化;介绍上专业,流程上规范化; (4)情景体验:软性比硬装重要;有情景,有体验,有标注; (5)离场后的后续服务:一次预访三个短信不能少;遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 (1)接待 A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑; B、态度上热情,礼仪上标准化;C 、介绍上专业,流程上规范化。 (2)开盘 A、从开盘环境,服务态度,开盘流程三个方面细化,强化客户感受舒适性,尊贵感(高端项目尤其要注意这点),避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。 (3)成交回访 A、一次预访三个短信不能少; B、遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 (4)签约 A、销售员提前做好签约地点知会,签约中心预约; B、签约是抽时间陪同协助,帮助客户解议。(5)置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控(区域沙盘,小区模型,销售手册,样板房介绍,客户满意度认识); B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务,深入分析相关要素,确定行动重点,提出有针对性的改进措施。 05年行动重点-总体改进优先次序 2.提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意,推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意(工程、设计) 业主心中满意度的形成:来源为两个阶段----购买前、购买后 (1)购买前:构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为,对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素, 基于对上述综合因素的满意,客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段,客户的体验仅就产品本身,多为硬性因素。就专业部门而言,规划 设计及销售服务起着一定的作用,构成满意度的关联端口。 (2)购买后:构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中,此时客户的体验不仅限于产品本身,更多地来 自居住的切实感受,如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素,形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的,客户仍然习惯向向管理处反映意见,管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见,物业管理是客户的第一好感,与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一,注重业主的实际感受与体验,并创造品牌的闪光点,是需要积极推广,直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型,对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长,评价 出于理性认识,服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少,对比性低,主要评价还是来源于当初对万科的第一印象,感性认识较多。 结论:客户满意度存在于客户心中,关注客户体验,创建并保持与客户的情感联系,珍惜每一个与客户接触的机会,满意度在点滴中形成。 4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》,激励对满意度提升杰出表现的团队或个人,以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度: 1.产品缺陷: 工程实体质量:墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

万科地产战略分析报告

万科地产战略分析

目录 目录 (1) 一、万科地产简介 (4) (一)企业愿景 (5) (三)企业核心价值观 (5) (四)宗旨 (5) (五)核心理念 (5) (六)万科之道 (6) (七)万科理念 (6) (八)万科使命 (6) (九)万科方法论 (6) (十)万科的经营原则 (6) 二、部环境分析 (7) (一)资源 (7) 1. 人力资源 (7) 2. 客户资源 (8) (二)核心竞争力 (10) 1. 品牌 (10) 2. 职业经理队伍 (10) 3. 网络经济时代的大环境 (11) 4. 创新组织结构 (11)

5. 企业文化 (11) 6. 研究开发能力 (13) 7. 经营管理模式 (13) 8. 战略眼光 (15) (一)行业环境分析(波特五力模型) (16) 1. 供应商的议价能力 (16) 2. 购买者议价能力 (16) 3. 潜在的进入者分析 (17) 4. 万科房产的替代品分析 (18) 5. 万科-房地产行业间的竞争 (19) (二)宏观环境分析(PEST) (20) 1. 政治因素分析 (20) 2. 经济环境因素分析 (20) 3. 社会环境因素分析 (21) 4. 技术环境分析 (21) 五、企业战略 (24) (一)继续推进住宅建设专业化 (24) (二)以住宅为主,商业地产为辅。 (25) (三)继续扩 (25) (一)成本领先战略 (25) (二)差异化战略 (27)

(三)集聚战略(聚焦战略) (30) (四)多元化战略 (32) 1. 集中性多元化战略 (32) 2. 横向发展多元化战略 (33) 六、企业战略实施 (33) (一)专注住宅产品开发 (33) (二)注重优质的物业管理 (34) (三)看重品牌战略 (34) 1. 万科品牌定位 (34) 2. 万科品牌发展 (34) 七、企业战略综合分析 (35) (一)企业外部环境分析和企业资源与能力分析 (35) (二)企业总体战略与外部环境的适应性分析 (35) (三)企业经营战略(竞争战略)与外部环境的适应性分析 (36) 附1:万科地产利润表 (37) 附2:万科地产资产负债表 (37) 附3:万科地产现金流量表 (38)

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务,为了不断提高工程质量和服务水平,请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷,谢谢合作! 项目名称: 项目编号:项目合同号 客户公司名称:签字盖章: 部门:电话:日期: A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间: □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度: □频繁问候和介绍□尚可,能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能: □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验: □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力: □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟 通 □较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度: □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力: □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质: □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度: □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

万科公司战略分析报告上

万科集团调查分析报告 ---宏观因素分析及行业竞争分析 一、政治要素 最近几年,国家制定了很多相关的政策,法律来限制疯涨的房价。而这些具体的政策也给房地产业带来了很大的影响。其中有: 1、政府调控采取了平稳的步骤 (1)前期----营业税优惠政策有力地促进二手房市场 (2)部分城市的房价和成交量一直飙升,市场已经显得过热,房地产优惠 政策适当退出。 2、限制房地产开发的的贷款管理。 对项目资本金比例达不到35%或未取得土地使用权证书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和施工许可证的项目,商业银行不得发放任何形式的贷款;对经国土资源部门、建设主管部门查实具有囤积土地、囤积房源行为的房地产开发企业,商业银行不得对其发放贷款;限制了房地产商的资金来源,规范了房地产行业。 3、加强住房消费贷款管理 商业银行应重点支持借款人购买首套中小户型自住住房的贷款需求,且只能对购买主体结构已封顶住房的个人发放住房贷款。对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以下的,贷款首付款比例(包括本外币贷款,下同)不得低于20% ;对购买首套自住房且套型建筑面积在90平方米以上的,贷款首付款比例不得低于30% ;对已利用贷款购买住房、又申请购买第二套(含)以上住房的,贷款首付款比例不得低于40%增加了投资者投资房地产的成本,减少了消费者购买房屋的成本。 二、经济要素 我国的房地产市场的发展和宏观经济依然保持着较为密切的相关性,国内房地产的周期与GDP增长有明显关系,波动基本一致,但波幅前者大于后者。但不管宏观环境还是微观环境的改变对于房地产这个对于经济政策敏感的行业都会造成很大的影响。国家的经济环境变化如下: 1、国民生产总值持续高速增长

从客户体验管理角度有效提升客户满意度知识讲解

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源:畅享网博客作者:日期:2012-09-29 客户体验管理(CEM)是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验,客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点(why),那么下来我们碰到的问题就是,提升哪些客户的体验(who),在什么时机去提升客户体验(when),在哪些方面提升客户体验(what),怎样提升客户体验才是有效的(how)。 首先,我们应该提升哪些客户的体验呢?选择客户的指标就是客户价值。在地产行业,客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户,实际上,所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配,且有广泛的传播空间的对象,或者他们自身地位有着广泛的影响空间的,应该都是我们的高价值客户,比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师,或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言,所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验,对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难,因为地产行业,客户重复购买的特征很不明显,推荐购买行为相对明显,但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业,无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次,关于提升客户体验的时机问题,在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验,印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现,尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理,找东西太难,服务人员太少太忙,家具要客户自己动手安装等等,但是当询问他们的好的感受时,他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好,产品可以试用的政策非常受欢迎,而且有意思的是,大部分客户都提到客户离开卖场的时候,卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验;而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言,从产品生命周期的角度看,峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻,终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中,我们则可以去设计我们的峰值时机,并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机,应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验,根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示,公司的销售环节,客户的满意度比较高,物业服务环节满意度很低,而一个已交付小区,客户总体满意度并不是峰谷值的平均,而是比较接近于终值,即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看,提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板,比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么,从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢?客户体验管理过程中有一个很好的工具,就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此,管理客户体验,最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢?我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析,相关的接触点可以汇总如表1: 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

万科集团战略分析

万科集团的企业战略分析 ——07营销2班廖翔 学号:2007093217 一.万科集团的相关简介 1.万科集团简介 万科企业股份,成立于1984年5月,是目前中国最大的专业住宅开发企业,也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在,至2009年,已在20多个城市设立分公司。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米,竣工面积529.4万平方米,实现销售金额478.7亿元,结算收入404.9亿元,净利润40.3亿元。2009年实现营业收入486亿,营业利润142亿,毛利率29.2%,实现净利润52.8亿。在企业领导人王石的带领下,万科通过专注于住宅开发行业,建立起部完善的制度体系,组建专业化团队,树立专业品牌,以所谓“万科化”的企业文化(一、简单不复杂;二、规不权谋;三、透明不黑箱;四、责任不放任)享誉业。 2.万科的愿景 成为中国房地产行业领跑者 ?不断钻研专业技术,提高国人的居住水平; ?·永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务; ?·展现“追求完美”之人文精神,成为实现理想生活的代表; ?·快速稳健发展我们的业务,实现规模效应; ?·提高效率,实现业一流的盈利水准; ·树立品牌,成为房地产行业最知名和最受信赖的企业; ·拥有业最出色的专业和管理人员,并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的 薪酬待遇; ·以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象; ·为投资者提供理想的回报; 二.万科集团的核心竞争力及背景分析 2002年,中国房地产走完第一个十年,在风风雨雨的历程和纷纷扬扬的回顾中,老牌房地产公司多数已垂垂老矣,步履蹒跚。但这中间惟有万科例外——它不仅保持长期稳定增长,去年更是爆出新闻:公司业务增长近80%,单一公司产量已交付117万平方米,销售额突破50亿,这不仅创下了万科历史上的新纪录,而且在中国上市房地产企业中排名第一,在传媒所报导的房地产企业中也是第一。所以,仑提出:“学习万科好榜样”。 NO1完整科学的职业经理人文化 万科之所以先进,首先是有一套非常正确的价值观。大家知道,万科很早就解决了产权问题,也很早股份化,又很早上市。它的创业者和管理团队始终以职业经理人的道德操守严格要求自己,敬业爱岗,全心全意回报股东。所以,万科形成了一整套与职业经理人相关的价值观和公司文化(白领文化),万科的管理在点点滴滴中都透露出由此带来的专业、专注、细致和严谨,这种价值观和文化甚至成为万科产品的特色包装和特有的品牌价值。万科的“企业视角、人文关怀”很好地表达了经理人文化的涵,同时也恰到好处地反映了白领的文化趣味,使一批白领对万科情有独钟。 NO2 通过减法形成准确的公司战略 市场热点不断变换,万科近10年来却始终只讲两个字:“减法”——这就是战略,高度专业化,创造核心竞争力,推动大规模生产,全面提升产品质量与服务。一个人要有成就,坚定、

万科地产Swot分析及战略目标

万科Swot分析 优势(S) (1)品牌优势 万科品牌在世界品牌价值实验室(World Brand Value Lab)编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第19位,品牌价值已达635.65亿元。同时,“万科”成为行业第一个全国驰名商标,旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱; (3)持续增长和领跑 万科给自己的定位是,做中国房地产行业的领跑者。公司已经连续3年保持经营性和投资性现金之和为净流入状态。这表明公司实现的是有质量的增长,财务状况非常稳健。 (4)组织结构创新 万科的组织结构根据战略的变化而变化。万科以整个项目的生命周期为基础设立组织结构。这样使得专业分工更强,各线集中精力执行专门的任务,每一个过程都得到高度关注。 (5)研发能力强 万科研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利。万科专门设立了创新研究部门,不断地创新,开发出更多的新产品。如今,标准住宅的4个版本基本成型,已经有超过12 个部品实现了工厂化的生产装配,在住宅性能标准方面的创新超过60 项.通过创新研究部的努力,万科有几十项专利正在申报. (6)经营管理模式先进 万科物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证;公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。此外,万科在经营专业化、住宅市场主流化、财务政策积极化、产业结构合理化上做出的努力持续加大。

劣势(W) (1)对员工关注不够,员工满意度不高 (2)国内不同城市客户的评价褒贬不一 (3)与政府的关系非常一般 (4)发展受限于土地资源和土地成本 土地储备约2200万平方米,仅能满足万科2?3年的发展需要,低于行业平均水平,可能会影响其增长并增加土地购置成本。对以房地产为主导业务的万科来说,土地资源和土地成本的限制,是影响万科地产经营效益的重要因素,万科获得的可开发土地,较多来源于二级市场或公开拍卖市场土地资源来源渠道的限制,迫使万科只能走城乡结合部开发的策略。这一策略固然给万科带来了巨大的收益,其不足之处也很明显。 (5)品牌建设模式停滞 品牌定位不够清晰明确,个性不够鲜明,和消费者之间的亲和力不够;而消费者对万科品牌的理解,仍停留在表面的产品、服务等功能层面。以万科现有的以企业家品牌为龙头的品牌建设模式,再加上一位自己都承认“青涩”的企业家王石,让看似强大的万科品牌实际上相当的脆弱,再也经不起任何风吹草动。 机会(O) (1)目前,中国的城市化率还很低,城市化进程正在如火如荼的进行中,这必然加大对城市的住房需求。 (2)国家对货币政策持续收紧,资本市场低迷,使得房地产公司现金非常紧张,如果持续下去,势必导致部分房地产公司的现金流断裂,甚至出现中小房地产公司的倒闭潮。由于万科提前采取了降价销售回笼资金,因此对于手握大量现金的万科来说,此时兼并中小房地产公司扩大市场占有率的大好时机。 (3)由于国内紧缩的货币政策使得房地产融资困难,所以大量房地产公司到国外融资,国外融资以美元计价,由于人民币在不断升值,所以融资成本相比较低。一旦美国走强势美元,那么人民币将被迫贬值,大量的房地产公司将无力还款而倒闭,这对于万科这样的大的房地产

万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期I II III IV V 起草职务日期 部门负责人职务日期 主管领导职务日期 ISO9000工作 组 职务日期 管理者代表 签发 职务日期 1目的 以客户为中心,以客户需求为导向,加强客户满意度管理,进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。

2适用范围 全面适用于公司运营之各主要业务端口(规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理)之客户满意度及忠诚度管理。 3术语和定义 3.1客户满意度:指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客 户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现,业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例,即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。 3.2客户忠诚度:指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务,并因此产生对 同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意,愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例,即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。 3.3准业主:已购公司房产但是尚未入住的业主。 3.4磨合期业主:入住公司房产一年以内的业主。 3.5稳定期业主:入住公司房产一年到两年的业主。 3.6老业主:入住公司房产两年以上的业主。 4职责分工 4.1品牌客服部:为公司客户满意度提升的管理部门,负责组织实施客户服务端口的客户 满意度管理,对客户服务端口的年度客户满意度结果负责,并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。 4.2工程管理部:持续提高项目施工质量,已提高客户质量口碑为目标,负责组织实施工 程质量端口的客户满意度管理工作,对工程质量端口的年度客户满意度结果负责,同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。 4.3市场营销部:负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年 度客户满意度结果负责。 4.4物业公司:负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度 客户满意度结果负责。 4.5其他部门:以客户为中心,以客户需求为导向开展相关业务工作,辅助和支持各专业 端口及公司客户满意度的整体提升。

万科的12招,提升案场客户满意度

万科的12招,提升案场客户满意度 核心提示:客户满意度是房地产企业很重要的软实力,良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象,更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。 那么,影响案场客户满意度的因素是哪些?案场客户服务的成功标准是什么?如何提升案场客户满意度? 万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 客户接触案场的五大环节 1、触点分解 从客户第一次进入销售案场,客户的触点由环境、物管服务,案场服务,情景体验,后续服务五个环节组成。 2、案场服务的成功标志 (1)环境感受:顺利按导示到达项目到达销售中心;到达项目的过程对环境感受舒服; (2)物管服务感受:到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑……(越高档的项目越要服务细致);物管环境的整洁舒适(电瓶车、吧台);

(3)销售服务:态度上热情,礼仪上标准化;介绍上专业,流程上规范化; (4)情景体验:软性比硬装重要;有情景,有体验,有标注; (5)离场后的后续服务:一次预访三个短信不能少;遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 3、影响客户满意度的5面短板12个因素 4、案场服务短板点的成功标准 (1)接待 A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑; B、态度上热情,礼仪上标准化; C 、介绍上专业,流程上规范化。 (2)开盘 A、从开盘环境,服务态度,开盘流程三个方面细化,强化客户感受舒适性,尊贵感(高端项目尤其要注意这点),避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。 (3)成交回访

A、一次预访三个短信不能少; B、遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 (4)签约 A、销售员提前做好签约地点知会,签约中心预约; B、签约是抽时间陪同协助,帮助客户解议。 (5)置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控(区域沙盘,小区模型,销售手册,样板房介绍,客户满意度认识); B、严格按十字决来要求。 提升案场客户满意度的12个策略 (一)联合代理的接待 策略一 和谐竞争,不卑不亢 情况1:

万科企业股份有限公司的战略分析报告

万科企业股份有限公司的战略分析报告 班级:会计11-1 姓名:田臻 学号:201108041104

目录 引言 (3) 集团简介 (3) 一、影响组织的一般环境分析(PEST分析) (3) 二、影响组织的特殊环境因素分析(波特的五力模型) (5) 三、影响组织的内部环境因素分析 (7) 四、环境综合分析(SWOT分析) (8) 五、行业分析(波士顿举证分析) (9) 六、竞争策略分析(价值链分析) (13) 七、竞争战略优势和劣势 (16)

引言: 房地产是人类生产和生活的最基本要素,一种特殊的商品。房地产业在国民经济中属于基础性、先导性的产业,是国民经济的重要组成部分。房地产业发展的好坏直接影响着整个国民经济发展水平的高低,随着我国经济体制改革的不断深入,房地产业逐渐地被纳入市场经济运行的轨道。我国房地产业发展十分迅速,房地产业已经成为我国国民经济的支柱性产业。 近年来,随着房地产业市场化程度的不断提高和国家宏观调控力度的不断加大,来自于宏观环境、市场供求、全球化竞争和新技术不断涌现的风险,正威胁着各房产公司的正常发展。对于房地产开发企业来说,必须充分认识和了解房地产业的特点、发展历程和发展趋势,并充分考虑国家政策、经济增长、运行模式等因素对企业发展的影响。 万科集团简介: 万科集团成立于1984年5月,是目前中国最大的专业住宅开发企业,也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在广东深圳,至2009年,已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米,实现销售面积897.7万平方米,销售金额1081.6亿元。营业收入507.1亿元,净利润72.8亿元。万科2010年正式进入商业地产,多地成立商业管理公司,2011年正式宣布三大产品线,近两年,万科虽然一直强调以住宅开发为主,但其在商业地产领域却是动作频频。截止目前,万科已经形成万科广场、万科红、万科大厦、万科2049四大商业产品线,在全国在建、规划18个购物中心项目,商业面积达150 万平方米。 一、影响组织的一般环境因素分析(PEST分析) 1.政治环境分析 房地产行业的特殊性决定了它对国家宏观政策比较敏感。近几年来,由于房地产市场投资规模过大,房屋价格上涨过快,需求偏大、供应结构不合理,市场秩序比较混乱等问题愈发突出,国家采取了一系列的宏观调控措施。 一系列调控政策的接踵而至,如专项整治房地产市场秩序,治理“捂盘惜售”;加强国有建设用地管理;促进节约集约土地,合理安排住宅用地,优化住宅用地结构;建立健全的廉租房、经济适用房制度等多种因素集体效力,都从外部考验着房地产开发企业的耐力。

2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)

业主满意度调查问卷 B卷:磨合期业主问卷 H1.城市:(108)(109) 01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州 06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳 11.天津12.武汉 H2.楼盘:(110)(111) H3.组团:(110)(111) H4.房屋类型:(112) 1高层(高于11层住宅) 2小高层(8-11层住宅) 3多层(5-6层住宅) 4连排别墅仃ownhouse) 5独立别墅 6洋房(4~5层住宅,有院子或者露台) 盖洛普咨询有限公司 二零零五年十月

业主姓名: _________________________ 家庭地址:组团名称 _____________________ (苑 /栋 /阁) _____ 座 ________ 号 联系电话 _________________ 访问员姓名 ____________ 访问日期 _______________ ___月___ __日 _____ 年 访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分 访问结束时间 _ ____ 时 ___ 分 访问时间长度: ___分钟 (113)(114) 督导员姓名 ___ 备注 _______________ 一审员姓名 ___ 一审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 二审员姓名 ___ 二审日期 ______ ___ 月 ___ 日 ______ __年 __________ 先生/女士,您好!我是 ____________ (访员读岀自己姓名),是盖洛普咨询有限公司的访问员 我们受万科集团委托,正在进行 2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立 研究机构,以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求,从而使万科能够更好地改进工作,和大家一起创造一个更美好的家园。 过滤和判别 S1请问您本人或您的家人、近亲,有没有在以下行业工作的? (访员读出) S2请问在过去的三个月内,您接受过关于房产的市场调查访问吗?请注意,这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。 1 ?是 ------------------- 感谢并终止访问 2. 否 --------------- 继续

万科战略分析

四、万科战略分析 (一)理论导入 “战略”这个概念最初只存在于军事领域。战争讲究谋略。谋略有大有小,从全局进行谋略叫“战略”,为实现某一局部目标的方略叫“战术”。企业的战略体系从内容结构上来看,可以划分为公司战略、竞争(业务)战略和职能战略。 公司战略又称为总体战略,企业总体战略通常可以划分为三种类型:成长型战略、稳定型战略和收缩型战略。成长型战略是以发展壮大企业为基本导向,致力于使企业在产销规模、资产、利润或新产品开发等某一方面或某几方面获得成长的战略。成长型战略主要包括三种基本类型:密集型战略、一体化战略和多元化战略。稳定型战略,又称为防御型战略、维持型战略。即企业在战略方向上没有重大改变,在业务领域、市场地位和产销规模等方面基本保持现有状况,以安全经营为宗旨的战略。稳定型战略主要有四种:无增战略、维持利润战略、暂停战略和谨慎实施战略。收缩型战略,也称为撤退型战略或紧缩型战略,是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退,在一定时期内缩小生产规模或取消某些产品生产的一种战略。收缩型战略是一种以退为进的战略。收缩型战略主要包括扭转战略和放弃战略。 本节将从公司战略分析万科的战略发展。 (二)万科战略演变道路分析 回顾万科发展的三十几年,其公司战略大体上是成长型战略,但从业务方面分析,其发展战略大致如图所示,从多元化发展战略到专业化战略,再到精细化战略。 图4-1 万科发展战略演变

1.第一阶段:(1984-1993)采用多元化战略。 1984年,王氏创办万科前身——“现代仪器展销中心”,其业务涵盖零售、饮料、房地产等多个不相关行业,万科初步形成商贸、工业、房地产和文化传播四大经营构架。1991年,万科正式在深交所挂牌上市,之后通过定向发行新股及配售,一共筹集到1.27亿元的人民币,使具备万科了经营规模和资金要求,开始跨地域房地产业务的发展。万科成长为涉足多领域,实施多元化经营的大型企业。在这个阶段,万科净利润、净资产收益率每年能保持在20%以上,实际上业务并不稳定,没有竞争力。 2.第二阶段:(1994-2003):一元专业化战略。 1994年,万科业务遍布数十个行业,但其地产所取得的利润确是所有业务类型中最高的,地产所贡献的利润占到了20%,多元化在万科的发展过程中,却成为了负担,万科面临着第一次的战略转型。 接下来的时间,万科一直做减法,开始逐步退出与房地产无关的行业,甚至卖掉几家未来发展前景良好但是与主业房地产行业无关的企业,例如:怡宝蒸馏水、扬声器厂、国企广告公司以及万佳百货。2001年万科将万佳百货72%股份转让给华润标志着万科彻底完成了非地产业务的剥离,实现其专业化房地产集团发展之路。表4-1为万科1994年至2003年一元专业化战略的实施过程,表4-2 为万科业务领域变化展示。

万科供应商合作满意度调查问卷

广州万科供应商合作满意度调查问卷 致广州万科供应商: 在广州万科的各个项目中,双方本着友好合作精神,联手致力于为我们共同的顾客提供优质产品和服务,并取得显著效果。在此,对贵单位的支持与配合,我们表示由衷的谢意。 为持续改进我们的工作,以使双方合作更有效,了解我们合作的满意度,我们设计了本意见调查问卷,请贵单位填写并返回。 本次调查将采用无记名的方式,请您不要有任何顾虑,我们希望您在问卷中说出您的真实想法和感受。 在填写问卷之前,我们请您注意以下问题: 1、选择题是问卷中主要的题目类型,请您直接在选中的答案代码上打钩或划圈。选择题我们采用了5分制,请您在回答之前仔细看看5分分别表示的意思; 2、开放题采用问答题形式,请您根据问题的内容有针对性、尽可能详尽地 写出您的意见,为了让我们能够更准确地理解您希望表达的意见,请您书写尽量工整; 3、对于您不了解或无法回答的问题(如第一次合作刚签署了合同尚未供货,则现场验收配合、付款等均未涉及可不回答),请注明; 您的意见对我们持续的改进工作及合作关系有至关重要的作用!谢谢! 广州市万科房地产有限公司 采购管理部 2006年12月

2006年度合作情况调查表 、您选择与广州合作,最重要的理由是万科的(请选择项) 企业的知名度[卜发展前景[卜完善的采购机制[卜支付信用[]、付款方式[]现场配合[卜简单的人际关系[卜万科员工的职业道德[]、万科员工的专业素质[] 其它[]请列明:_________________________________________________________________

能指出供应商存在的不足帮助改进工作[] 招投标在同等情况下会优先选择战略供应商[] 双方的高层交流互访有助于更好的合作[] 真正做到了“与供方共同成长”[] 请列明在哪些方面还需改进:_____________________________________________________ 四、如果您是与广州万科第一次合作,与投标前相比,您对广州万科的评价或印象是逐渐变 五、给广州万科的建议:

论万科集团的五力战略分析

万 科 集 团 战 略 分 析 经济与管理学院 姓名:柴庆梅 学号:091270157

万科集团战略分析 一、企业背景 万科企业股份有限公司成立于1984年5月,是目前中国最大的专业住宅开发企业。2007年公司完成新开工面积776.7万平方米,竣工面积445.3万平方米,实现销售金额523.6亿元,结算收入351.8亿元,净利润48.4亿元,纳税53.2亿元。 以理念奠基、视道德伦理重于商业利益,是万科的最大特色。万科认为,坚守价值底线、拒绝利益诱惑,坚持以专业能力从市场获取公平回报,是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户、最受投资者、最受员工欢迎,最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现,公司连续五年入选“中国最受尊敬企业”,连续第四年获得“中国最佳企业公民”称号。 万科企业理念: 我们的宗旨:建筑无限生活 对客户,意味着了解你的生活,创造一个展现自我的理想空间 对投资者,意味着了解你的期望,回报一份令人满意的理想收益对员工,意味着了解你的追求,提供一个成就自我的理想平台 对社会,意味着了解时代需要,树立一个现代企业的理想形象 我们的愿景:成为中国房地产行业持续领跑者 我们的核心价值观:创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴

人才是万科的资本 “阳光照亮的体制” 持续的增长和领跑 二、万科的外部环境分析 (一)万科企业宏观环境分析(Pest分析): 1、政治因素分析,我国的房地产行业是在计划经济向市场经济转变的过程中发展的,因此受政府的影响比较大。政策决定了房地产行业的兴衰和未来的发展趋势,也决定了地方政府通过房地产行业来带动地方经济的发展。2003年以来,国家采取了一系列的宏观调控政策:第一阶段(2003年-2007年)调控以抑制供给为主。第二阶段(2007年-2008年9月)调控以抑制供给和需求为主,采用紧缩的货币政策。第三阶段(2008年9月-2009年底)在金融危机的影响下,我国政府调控的重点是政策扶持,拉动经济,实行积极的财政政策和适度宽松的货币政策。第四阶段(2009年底至今)为了房地产市场的健康稳定,国家又出台了一系列的政策来调控市场结构。 2、经济环境因素分析 (1)国民经济 目前我国的宏观经济层面总体较好,但也出现了很多问题。2010年我国的全年GDP首次超过了日本,成为世界第二大经济体系。但是我国还不是经济强国,我国人均GDP排100位。现在我国经济发展到了转折关头,迫切需要转变发展模式。 (2)通货膨胀

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