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客户满意度调查方案

客户满意度调查方案
客户满意度调查方案

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月,是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园,注册资本8000万元,总投资2.2亿元,建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心,常温商品日配送能力3.9万箱,公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念,以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨,开发了具有国际水准的供应链管理(SCM)和仓库管理(WMS)信息系统,物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆,可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送;高耐磨防尘地面,保证了库区的清洁卫生;高1.2米的出入库升降平台,确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施,为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时,充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势,积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务,年配送额2.8亿元,日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务,年配送额3亿元,日配送额超过万箱。同时,公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持,就会在激烈的竞争中被淘汰,而客户的支持是以满意为前提的,只有把客户的满意放在第一位,才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到,要想大力发展第三物流,就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受,客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务,更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务,配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此,顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查,全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度,使公司有针对地做出服务质量改进,为客户提供高品质的物流服务,力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的

本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系(American Customer Satisfaction Index, ACSI),从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查,最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”,进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平,提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有:

(一)调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知(Perceived Quality)是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受,主要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

(二)调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知(Perceived Value)体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受,是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准,通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

(三)调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望(Customer Expectations)是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括:产品客户化(产品符合客户特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

(四)调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨(Customer Complaints)是指客户对企业不满的一种表达,希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量,并且寻求获得某种形式的补偿,本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

(五)调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚(Customer Loyalty)是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

(一)调查范围

北京市18个区县。

(二)调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户,主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

(一)调查方式

本次调查采取抽样调查方式,计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户,主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中,易捷超市105家,华普超市5家。

(二)调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一,即调查人员事先选定若干地点,对被调查客户进行问卷调查的方法。

(三)分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上,可对数据进行下面的分析:频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月,具体时间安排如下:

(一)第一阶段(2010年7月19日~7月25日):初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究,搜集一些必须的二手资料。同时,与顺鑫绿色物流有关人士交流,确定调查的目的、内容、方法等,签订调查协议,确定双方的联络人员,并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

(二)第二阶段(2010年7月26日~8月1日):调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划,即撰写市场调查方案,并进行审定、修改和完善。

(三)第三阶段(2010年8月2日~8月8日):调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

(四)第四阶段(2010年8月9日~8月15日):实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查,包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷,收集第一手资料等。

(五)第五阶段(2010年8月16日~8月30日):分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理,并在此基础上,进行数据的分析研究。

(六)第六阶段(2010年8月31日~9月12日):调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员:公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1.前期规划、咨询费1500元2.调查问卷设计、制作及打印费1000元3.调查人员培训费500元4.实地调查组织实施费2000元5.交通费1000元6.调查数据资料的编码、录入1000元7.调查数据的统计处理、资料分析5000元8.调查报告撰写、打印费5000元9.礼品费1000元10.学生管理费(企业管理费)2000元合计20000元

八、附录

1.文献综述——参考资料(略)

2.问卷(略)

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户名称:填写日期: @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您 满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令 您满意(单选)

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面 的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何(单选) — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何(单选)

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

客户满意度提升方案说明

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的

企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的双赢,同时夯实我们在物流行业的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间:拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告:调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展,带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。这样,中国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务,为了确保本部门的利益,他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ,按照对联合国的承诺,对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场,凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求,还有很大的差距,集中体现为“小、少、弱、差”。即:第一,大部分企业规模小,无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小;第二,是物流服务功能少,局限于传统的单项服务,同质化现象严重;第三,由于缺少高素质物流专业人才,导致物流组织能力弱,许多物流企业对现代综合物流似懂非懂,不会制订现代综合物流服务方案,造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史,从行业的生命循环周期曲线来看,中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此,在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面,亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏,我们已经形成了以107国道为中轴,郑州为枢纽,南至广州、深圳,北到北京,东起上海,西达西安的综合物流配送网络,公司下设广州、北京、上海等10个配送中心,140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市,以郑州为主要客户聚集地,拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的,全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查(问卷初步设计见附录1) (1)问卷的设计要简洁合理,富有人性化;

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》,推进“三好一满意”活动的开展,最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,特统一制定此方案。 2.分类: 患者满意度调查:门急诊、住院部、医技科室、康华物业; 职工满意度调查:医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查,包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式: 4.1患者满意度调查: 每月开展一次,由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷,各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室;医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进,分析当月服务存在的典型问题,提交至服务管理委员会。 (1)门诊患者满意度调查表:发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》,并现场回收;要求按科室给予发放,每个科室发放调查问卷数5份;每月25日前将结果分析提交至医院办公室。(2)体检中心满意度调查表:发放对象为体检中心体检客户、职工。 (3)急诊科满意度调查表:发放对象患者。 (4)住院患者满意度调查表:发放对象为全院所有出院患者(或家属)。 (5)医技科室满意度调查表:发放对象为院内职工。 (6)行政科室满意度调查表:发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7)后勤科室满意度调查表:发放对象为全院职工,主要为临床医护人员。

(8)职工意见征询表:每半年调查一次,由工会按照全院人数30%进行问卷发放,将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总: 51满意度调查表:由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室; 5.2医德医风:各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室,职工意见征询表由工会负责统计与汇总,并将结果报医院办公室; 6、注意事项; 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度,首先是要求满意度调 查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告,为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣,让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助,以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题,强调匿名性和保密性,打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保医院服务质量持续改进; 服务管理小组

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标,由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则,调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价,调查结果对全国和各省(区、市)均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省(自治区、直辖市)城乡居民开展随机抽样调查,了解公众对生态环境各方面的主观满意程度,反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度,为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价,重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度,对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价,同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省(区、市)年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省(区、市)统计局按照国家分配的样本,以计算机辅助电话

调查1(CATI)的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法,分别以全国31个省(区、市)为总体,要求调查结果在95%的置信度下,各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省(区、市)的电话(包括手机和固话)号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中,每个小类地区的样本量为2000个,每个中类地区为2200个,每个大类地区为2400个(大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”);城乡样本量比例为6:4左右;全国平均手机和固定电话样本量比例为7:3左右。 调查样本量的确定方法: 首先,根据常住人口数量,将31个省(区、市)分为大、中、小三类地区:人口规模在5000万及以上的省份为大类,3000万至5000万人口的省份为中类,人口规模小于3000万的省份为小类。此外,考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万,但与全国其他地区相比,其个体之间差异相对较大,并且这些地区作为大都市的典型代表,在绿色发展上的特殊意义比较明显,与同人口规模地区相比,客观上要求有更多的样本量,因此将其纳为中类省份。 第二步,确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下,每个小类地区的样本量应为2000个,每个中类地区样本量为2200个,每个大类地区样本量为2400个,全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是:访问员坐在计算机前,面对屏幕上的问卷,向电话对面的受访者读出问题,并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去;督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控;访问全程录音,能较好地控制调查质量。通过该系统,调查者可以更短的时间、更少的费用,得到更加优质的访问数据,导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。” 近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路: 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求,技销部按《顾客满意度测量程序》规定,对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查,调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低,则判定该客户对公司的产品或服务为不满意,否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标,是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计(详见附件一)分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查,调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项,其中满意项;比较满意项;一般项。不太满意项,不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算,综合得分%。各客户评价中最低项目,得分分,最高项目得分分,满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定,比较满意主要涉产品售价,公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论,一致认为,公司产品质量在行业中受到肯定,具有一定的竞争势力,从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释,达到顾客理解,暂无改进要求。根据调查结果来看,客户对公司产品及服务未发现不满意项,个客户均达到了满意水平,顾客满意率为%,无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%;调查用户意见,收集行业及公

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议,不断改进服务,提高服务质量,提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组: 组长: 组员: 职责:行政人事部负责本次满意度调查组织、策划,调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”,并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知,并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作,并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会,并下发整改提升计划表,各部门根据部门实际情况,10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷(装修中除外)。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》,并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法: A=H÷N ×100% O=∑Y=Y 1+Y 2 +Y 3 +…+Y N K=O÷X×N×100% c. 统计计算符号: N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率:%; K——满意率:%; d. 用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告,报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的,要求着装整洁,佩戴公司统一工牌, 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实,严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司 目录 一、调查目的 (2) 二、调查对象 (2) 三、调查形式 (2) 1文献资料法 (2) 2、访谈法 (3) 3、冋卷调查法 (3) 4、观察法 (4) 四、调查原则 (4) 1科学性原则 (4) 2、可行性原则 (4) 五、调查内容 (5) 六、调查规模与样本量的确定 (5) 七、抽样方法 (6) 八、组织实施 (6) 九、总体推算 (7) 十、调查时间安排 (8)

附件 (9) 、调查目的 近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛,电脑已不再是政府、企业等部门的专宠,而是“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口,青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问,中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展,人民生活水平的不断提高,电脑正在迅速的普及,对于大学生或者办公室工作人员等,无论是工作、学习、还是生活娱乐,电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今,电脑品牌发展日益多样化,竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调查,分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点,从性能,价格,外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度,为该品牌笔记本电脑提供发展方向, 适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料,通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索,共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读,以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中,为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要,以口头形式,向被访者提出有关问题,通过被访者

2010年顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度调查表分析报告 按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求,销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》,结合企业营销工作实际,从不同规模、不同性质的企业中,选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始,通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止,陆续共收回20份调查表,回收率达100%。 本着“以顾客为关注焦点”的原则,我们主要从产品质量、服务(包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务)、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息,评价级度分为:非常满意、满意、一般、不满意、很不满意,按照《顾客满意度测量程序》,我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值,并给评价内容确定了相应的权数(质量权数0.4,服务权数0.3,运输及交货期限权数0.1,价格权数0.2)。通过对返回的20份调查表汇总分析,满意率为89.4%。

从以上数据可以看出: 1、产品质量方面(0.904*0.4=0.362): 非常满意11票、满意8票、一般1票,分数为0.362,得分最高,说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中,RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票,全部为有机产品,并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作,所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制,继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面(0.906*0.3=0.272): 非常满意62票、满意29票、一般8票,分数为0.272,得分较高,说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的,尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面(0.883*0.1=0.088): 非常满意17票、满意1票、一般2票,分数为0.088,得分最低,说明我们的工作做的还不够,有的地方距离顾客的要求有一定差距,需要改进。 4、价格方面(0.862*0.2=0.172): 非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172,得分较低,说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时,根据市场情况,寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势 根据总结的数据,各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票:39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势,其次为服务33%,运输和交货期限15%,价格13%。 79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势,其次为运输和交货期限11%,服务为5%,质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。 博丰化学 2011年12月2日

满意度调查工作方案

城固五中开展“全国教育满意度调查”工作实施方案 为了深入贯彻党得十八大精神,切实办好人民满意的教育,全国教育调研联盟拟开展全国教育满意度调查。我校作为城固县满意度调查的样本校参加此次调查。为了保质保量完成调查工作任务,特制定本实施方案。 一、组建城固五中“全国教育满意度调查”工作领导小组 组长:高宏 副组长:王博辉 成员:弋鹏举张有琪时开轩姬万金 二、工作分工及职责 1、高宏:对此项工作负总责。 2、王博辉:全面安排此项工作,负具体组织责任。 3、弋鹏举:协调安排教师按时参加此项活动。 4、张有琪:负责按要求抽调学生参加此项活动。 5、时开轩:负责电脑调试、设备运行正常,并处理师生在此项活动中出现的网络技术问题。 6、姬万金:负责服务保障工作。 三、教育满意度调查的对象、方法和范围 1、教育满意度调查的对象 高校长、高三教师2名,学生10名 具体名单: 校长:高宏 教师:张庆李强 学生:张丽张梦莹李林李洋 魏攀曹俊波罗蓉刘胜

党旺田航 2、教育满意度调查的内容 本次教育满意度调查主要是了解人民群众对政府和学校的教育工 作是否满意,具体包括人民群众对教育的期望、对教育质量的感知、对教育公平的感知以及对教育的总体满意度 3、教育满意度调查的方法 本次教育满意度调查主要采用问卷调查法,通过网络填报的方式 完成问卷数据的收集 四、调查时间、地点及操作步骤 时间:2015年4月28日上午 地点:校务楼一楼科室 步骤:1、登录中国教育科学院网站主页http://https://www.sodocs.net/doc/8a1786502.html, 点击“全国教育满意度调研”进入网络填报单位。 2、登录后输入用户名和密码,并选择填报人员相应身份:学 生(家长)、教师或者校长,进行问卷页面逐题回答,不能漏填。 否则不能进入下一个问卷页面。进入下一个页面后也无法返回上一 个页面修改答卷。 3、问卷提交后出现笑脸图形及“您已完成问卷,谢谢参与!”的提示语,表示填写完成,调查样本对象即可离开。 4、学生、教师、校长填报所在学校具体位置(镇区或乡村)时,同一所学校位置应该一致。 2015.4.27

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则,使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法,通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性,样本大小以一段时间(一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量为基数,按(1)式计算。 n=10+5%N (1) 式中: n——样本大小; N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评(见《服务质量满意度调查表》)。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分,第一档为“很满意(很好)”,得10分;第二档为“比较满意(较好)”,得8分;第三档为“满意(一般)”,得6分;第四档为“不满意(较差)”,得3分;第五档为“非常不满意(很差)”,得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分,其平均值即为该项目的得分,按(2)式计算。 式中: q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分; q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值(满分为10分); n ——样本大小。 企业服务质量满意度按(3)式计算。 式中: M ——服务质量满意度,%;

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查,应对行业或园区内的相关服务企业的10%(不少于5家)分别进行满意度调查,以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例,其中,调查项目可根据试点特点增加或删减。

业主满意度调查方案

业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处,调查问卷发放、回收要求具体如下: (一)****问卷发放比率不低于总户数的30%。 (二)****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 (三)****入住户问卷发放率70%。 (四)调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 (一)总经理:审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 (二)品质部 1.编制调查方案,确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等,报总经理助理审核、总经理审批。 2.组织实施满意度调查工作。

3.统计、分析调查结果,编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.督导、验证整改效果。 (三)问卷发放、回收(调查员):职能部门 1.印制《业主满意度调查问卷》。 2.发放、回收调查问卷。 3.汇总客户意见、建议。 (四)各分公司/管理处 1.分栋分单元统计入住情况。 2.发放业主满意度调查的通知。 3.配合调查问卷的发放、回收。 4.分析不满意原因,制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 (一)准备阶段:****年**月**~**日,确定满意度调查实施方案,组织培训,印制业主满意度调查问卷。 (二)问卷发放、回收阶段:****年**月**~**日。 1.****:**月**~**日19:00~21:30 2.****:**月**~**日19:00~21:30 3.****:**月**~**日19:00~21:30 4.****:**月**~**日9:00~17:00

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系,进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的,是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查,可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素,并有针对性的对改善企业服务质量,对于提升顾客重复购买力,企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素; ?发现提升产品或服务的机会; ?发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法; ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入; ?预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路; ?对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入; ?建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能; ?作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的:“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制:顾客满意度测评会是顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的:顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的:设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层,形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验,总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系

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