MBA《质量管理工程》案例分析题+答案

工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题

案例一：尺有所短寸有所长

“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是着名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。

符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。

符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。

适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。

适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。因为在市场经济中，顾客是市场的主体。全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。

有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。

对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。

1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量

案例二：玫琳凯360度的质量管理

玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此期间，玫琳凯(中国)不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的“360度质量管理体系”。在玫琳凯(中国)，产品质量绝不仅仅是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯穿在需求调研.配方研发.产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。

在麦予甫先生看来，一款好的产品首先必须能够满足人们的需求。为了了解目标消费者的真实

需求，玫琳凯(中国)每年都会与第三方调研公司合作，开展广泛深入的市场调研。

玫琳凯虽然是一家来自美国的企业，但自进入中国市场，便一直致力于为中国消费者提供适合她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物研究所植物化学国家级重点实验室等多家知名科研机构展开合作，进行更深入研究，研究结果将运用在未来更多新产品中。

玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过30万次的公司内部实验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个实验室完成，实验室汇集了毒理学.药理学.微生物学.化学和生物化学等领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的安全性考察。玫琳凯所有的原料都是向玫琳凯全球统一的供应商进行采购。

对于所有的半成品及成品，玫琳凯坚持采用与全球标准完全一致的测试标准，每年还对产品进行超过1000次稳定性测试。

与电子监管码消费无后顾之忧

作为一家化妆品公司，玫琳凯也高度重视消费者对产品的使用感受。为最大程度地满足并超越消费者对产品的期望，玫琳凯先后同国内多家知名市场调研公司合作，在市场上广泛开展了大量消费者使用感受调查。

玫琳凯对产品质量的重视，对消费者承诺的实现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。

玫琳凯(中国)所有产品.广告.宣传品及网站上都清晰注明免费800客户服务热线号码，每天24小时地向消费者提供包括公司介绍.产品皮肤知识.促销活动.退换货及投诉等服务。与此同时，遍布全国各主要省市的数十家分支机构和800多个服务网点均可直接受理消费者的各种咨询和投诉。为了确保服务质量，公司对每一个咨询或投诉来电都进行录音，客服代表亦会记录每一位来电者的咨询或投诉内容。针对常规咨询和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对非常规投诉，客服代表会在第一时间将投诉内容提交相关职能部门，并在两个工作日内给予消费者回复，客户服务部则会及时跟进投诉的处理进展。玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。

2009年4月6日，家住长沙芙蓉苑的刘女士显得非常懊恼：爱美的她，本想通过使用玫琳凯化妆品让青春常驻。没想到，刘女士在使用过一段时间之后，竟发现脸上长出了不少斑点。当她向玫琳凯公司方投诉时，对方的态度冷淡。为此，刘女士开始向媒体投诉。

刘女士是一家店铺的女老板，当玫琳凯地直销员向刘女士推销化妆品时，她接受了这一负有盛

名的品牌，花100多元买了一支批号为“201103-RC20”的眼霜，准备先试用一段时间，再考虑其他同品牌产品。但是，玫琳凯的产品却并不能让她满意。

在使用过玫琳凯眼霜一段时间之后，刘女士无意中照镜子惊讶地发现，她的眼角竟然长了不少斑点，美容不成反而弄花了脸，这让刘女士慌了，她赶紧来到医院。医生检查之后，询问她是否使用了带刺激性的化妆品。于是，刘女士告诉医生使用眼霜的经历。医生随之嘱咐暂时不要使用该化妆品，停用后，刘女士脸上的斑没有进一步扩散，但是原来的斑也没有消失。

2.疑为电脑所致

从医院出来后，刘女士赶紧同向她销售产品的玫琳凯直销人员邹燕联系。

刘女士回忆，玫琳凯的反馈让刘女士很心寒。当时邹燕只丢给她一句话：绝对不是我们玫琳凯产品造成的。刘女士感到很气愤，随后向玫琳凯总部投诉。玫琳凯随后指派负责人刘细娇处理此投诉。刘细娇向刘女士表示，她们希望将刘女士购买的产品带走，让刘女士再购买其他的产品，仅此而已，没有任何表示歉意的态度；同时认为刘女士脸上长斑可能是使用电脑等原因所致。

面对记者关于纠纷处理的疑问，刘女士表示她从来就没想过要玫琳凯给予经济上的赔偿。但是，刘女士表示，“你要别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”，这是玫琳凯宣传的法则，玫琳凯这样对待顾客，怎么能够赢得顾客的信任她以前也使用电脑，为什么从来就没有发生过这种现象

3.如何验“伤”产生分歧

对于问题的解决，玫琳凯方希望刘女士去医院检查，看到底是否因玫琳凯产品导致长斑；而刘女士则认为她已经去过医院，应当由玫琳凯方检测眼霜是否有质量问题。对于检测的对象，双方再次产生争议，玫琳凯方表示：要检测可以，但是必须检测玫琳凯公司方发过来的新产品；对于刘女士所购买的涉嫌导致脸上长斑的产品，玫琳凯公司方不同意检测。刘女士感到奇怪：产品还没过保质期，为什么要选择玫琳凯公司方发过来的新产品难道这种产品可能是玫琳凯公司方最优质的产品，而她使用的可能是最劣质的产品

2009年4月9日，《法制周报》先后联系了玫琳凯方面的两位工作人员。邹燕表示，公司现在已经答应双方约定时间去检测产品；刘细娇在接受记者采访时表示，邹燕是一名新入行的年轻美容顾问，在言语方面可能让刘女士心里不舒服，所以她特别带邹燕向刘女士登门赔礼道歉，而且非常诚恳地希望为刘女士解决问题，包括因刘女士购买的产品未满一个月，因此可以退产品，但是，刘女士并不同意退产品。随后，刘细娇希望刘女士去医院做一个斑贴检查，验明长斑的真正原因，但是刘女士还是拒绝了。最终，她答应刘女士去检测产品，但是担心消费者往拆封的产品中搀其他物质，行业内一般不同意检测已经拆封的产品，因此愿意提供同一批号的其他产品进行检测。刘女士还是不同意，因此产生纠纷，双方还在进一步协调中。

1) 在这次质量纠纷事件中，你认为玫琳凯公司的失误在哪里

2) 如果你是玫琳凯公司的客服经理，请问你将如何处理刘女士的投诉报告你的详细计划。

3) 你认为顾客满意对组织有多重要为什么请简述理由或事实。

案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出困境

为什么把三鹿排除在外因为三鹿肯定是走不出困境了。从2008年12月开始发现问题，到2009年6月发现产品中含有三聚氰胺，再到2009年8月2日上报石家庄政府，三鹿在毒奶粉事件中的所作所为可以用没有良知来形容。既然知道奶粉有问题，为什么直到9月份警察发现还有挤奶厅在向牛奶中添加三聚氰胺说明三鹿根本没有打算从源头上解决问题，或者是不作为，或者就是良心大大的坏了，有意纵容。在奥运会前几天再向石家庄政府报告，也是居心叵测，奥运当前，稳定压倒一切，三鹿算准了当时政府不敢公开曝光。三鹿自身也不打算从根本上解决问题，相反却拿出钱物去堵消费者的嘴和进行网络公关，妄图大事化小，小事化了，真是机关算尽，却误了卿卿性命。这样的企业已经在消费者心中彻底丧失了形象，早死早托生，赶紧找一个质量要求严格的企业把它兼并完事。

就从蒙牛和伊利等厂家的危机处理来看，要想赢回消费者的心，也是难上加难的事。从一个消费者的角度来看，最起码你要把市场上所有的产品都召回，进行全批次检验，凡是没有三聚氰胺的一律加贴新的检验标志，优惠处理。而新生产的产品一律换新包装，并标志好国家相关部门的检验证明，并优惠销售，短期内不要想赚钱，要保本销售，让利给消费者，或许有一线生机。

再一个，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀，有网友调侃得好，相信企业的誓言，就象相信母猪会上树一样荒谬——话的确不中听，但其中的深层含义耐人寻味。作为涉毒奶企，最主要的是从源头抓起，统一饲料标准，统一卫生防疫，严格监督挤奶收奶环节情况，严格检验，做好每一道工序，然后把自己的奶源情况.整顿措施.检验情况.生产情况.运输销售等诸多环节拍成电视等直观画面，向消费者透明宣传，并诚挚地道歉，请求消费者原谅。经过一段时间的运作，让消费者恢复信心，或许能够重新走上正轨。

从现在的情况来看，并不是那么乐观。国家抽检有问题的你召回了，那些没有检验的批次你怎么办还继续摆在货架上销售显然是对消费者的不负责任。以为自己是大企业，消费者不喝腻的奶就没法办，如果是这种想法更是错上加错。奶业市场的重新整合已经开始，那些质量要求严格.信誉好的企业必然会迅速占领市场，在整体市场萎缩的情况下，消费者再选择奶制品会非常慎重。是危机，也是时机，三鹿奶粉门也许会成就一个干净的奶业环境出来。蒙牛伊利等涉毒厂家如果还想继续生存下去，必须拿出百分百的认错态度和改正的勇气，以实际行动加以改正，去祈求消费者的

原谅。

结果如何，且静观表现。

（资料来源：天涯社区）思考并回答下列问题：

1.“三鹿奶粉”事件造成了哪些恶劣影响发生“三鹿奶粉”事件的原因是什么

2.如果你是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石事件的报告后，你将会怎么做

3.“三鹿奶粉”事件对我国食品质量安全管理体制的启示是什么

案例一：尺有所短寸有所长

1）答：对质量的看法：

质量的概念从"符合性质量"发展到"适用性质量"的过程,体现了企业对质量的认识逐渐将满足顾客的需求放在首位。这意味着把使用要求和规定要求套入质量的定义。美国着名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，就是符合用户对产品的基本要求。美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”；美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”。由于人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。而ISO8402中认为质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。而ISO9000：2000认为质量是一组固有特性满足要求的程度。

所以，质量可以从以下几个方面来理解：

（1）质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载

体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。

（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。

（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

（5）在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

对符合性质量与适用性质量可以理解为：

一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量。以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量;这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。2.以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在了首位，这意味着组织

需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。

案例二：玫琳凯360度的质量管理

1、答：案例里玫琳凯公司的失误在：

（1）有注意质量管理中质量和顾客需求的关系。质量要把满足顾客的需求放在首位，满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。

（2）没有做好危机公关和反馈机制。首先应该真诚的向客户道歉，平息客户的怒气。其次要弄清楚事情发生的原因，先弄清楚原因如果是公司产品方的问题，就应该向客人道歉，给一定的安慰和补救措施，玫琳凯原本应该高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。

如果是客人的原因，应教给客人正确的使用方法。处理投诉不是目的，更不应该为了争取谁对谁错，弄得客人很不愉快，造成客户流失，影响产品的市场份额。处理好投诉，是帮助产品树立良好的口碑和留住顾客的重要途径。

（3）公司客服人员的素质有待提高。处理投诉事件，对客服人员的素质要求高，既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力，既要运用法律手段，又要运用综合管理手段，全力处理好，真正让顾客满意。

2、答：如果我是公司的客服经理，管理在处理客户投诉中，我会通过这几个步处理问题：

（1）倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。之前客服其实没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争执，或者是认为客户刘女士的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，最后形成无法挽回的后果。所以首先要认真倾听客户刘女士的诉求，了解事情的始末。

（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。本案例不排除投诉有可能并不是企

业本身的失误，而是由于客户刘女士自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

（3）提出可行的解决办法。本案例中对于产品是否有质量问题、客户刘女士是否操作不当，之前的客服和刘女士达不成一致，这时候就需要提出切实可行的解决办法。企业在处理客户投诉时，不能一味推诿，或者不愿意承担责任，要跟客户刘女士以良好的态度和诚意，遵循公司一贯的客户至上的宗旨，协商这都将给企业造成巨大的损失。

（4）做好跟踪服务。当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

3、答：顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意对企业来讲至关重要，所以企业需要不断的致力于顾客满意度的提高。

客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高企业的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是也不能让客户推着公司组织走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品，顾客才可能持续购买。顾客满意不仅是顾客忠诚于企业的前提，而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。通过对顾客不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。因此，顾客满意度对于企业的市场营销来说，好的顾客满意度，能够更加有助于企业市场营销，使得企业市场营销事半功倍，而差的顾客满意度则会阻碍市场营销，甚至使得市场营销没有任何作用。

企业重视失去一个客户将会导致的损失，就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。一个忠实客户的价值是无法计算的；客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流也是不可忽视的。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出困境

1.答：“三鹿奶粉”事件造成的恶劣影响：

（1）国产奶制品行业出现信任危机，销量下降，进口奶制品的数量剧增，相关替代产食品的销量增加。奶牛饲养业步入衰退期，奶农生活陷入困境。因为三鹿公司的奶粉主要以中低档为主，销售对象也多为经济发展水平较一般的城市，这样的消费者一般占市场大多数，其市场承受能力较弱，一旦其利益受损，采用的手段也会比较偏激。此次“三鹿奶粉”事件应该说使得消费者产生了对本土奶粉企业不信任情绪，大大改变国内奶制品市场的格局。

（2）事件已经严重破坏了中国的形象，中国出品的食品将在国外遭遇抵制浪潮，出口量下降。这些都影响到消费者对政府管治的信任和信心，产生的信任危机险些演变成国家危机。

（3）全国奶粉市场已出现严重的供应缺口。在广泛的恐慌下，国产奶粉的市场份额严重萎缩。国外奶粉则会趁虚而入，极大地扩张市场份额。但是，进口奶粉的价格较高，占有的是中国的高端市场，此次事件后进口奶粉的涨价把市场门槛抬得更高。导致广大的普通百姓阶层的婴幼儿的奶粉购买问题产生。

（4）与该奶制品有关的索赔，诉讼个案越来越多，数量越来越大，境内外索赔个案相互影响，时间可能持续数年，及至数十年。

（5）政府相关部门将直接成为诉讼和索赔的对象，当相关企业倒闭之后，政府面对的索赔压力更大。

（6）因为外国食品企业乘机加快进入，发展迅速，民族食品行业的竞争压力加大，部分出现生存危机。

发生“三鹿奶粉”事件的原因是：

（1）多头监管的体制中出现的市场监管薄弱是“三鹿奶粉”出现的一个原因。这次”三鹿奶粉”事件，涉及到工商、质监、食品监督等部门。工商管商场等流通领域，质监管生产环节。市场监管出现空白地带在所难免。

（2）主管部门缺位，地方保护行为是“三鹿奶粉”出现的又一原因。最近几年，很多地方以治“三乱”、优环境为名义，出台了不少限制执法的禁令。导致违法经营行为难以受到制裁。

（3）执法力度不到位，低廉的违法成本是”三鹿奶粉”出现的另一原因。这和现行的处罚机制对制假贩假者的处罚力度不够，作一次假，能抵得上罚多次的钱，制假者付出的风险成本很小。

（4）过高的打假成本也是“三鹿奶粉”出现的原因。比如说执法鉴定费，现行体制下是谁执法谁负责出鉴定费。在执法经费普遍不足的情况下，谁执法次数多，谁的费用支出就高。消费者打假付出的成本也不小。费时费力费资金，却难以见效。这些，挫伤了各方打假的积极性，助长了造假者的威风。

（5）经济快速发展，企业一味追求最大利益的功利性驱动下，管理违背了伦理，不诚信经营，出现了“三鹿奶粉”事件。

2.答：如果我是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石事件的报告后，我将会：

（1）仔细向涉及的顾客了解具体情况；了解内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

（2）及时人文关怀，询问相关婴儿的身体情况、表示关心并表示去探望。

（3）依照顾客提供产品信息，进行产品质量检查，做好记录。

（4）针对产品制作流程和原料严格监督和检查之后，确认是产品质量问题，及时召回问题奶粉，并提出赔偿和补救措施，做好危机公关。

（5）配合当地政府部门，加强行业整顿和产品质检，严把质量关。坚守企业质量管理和伦理底线。

3.答：“三鹿奶粉”事件对我国食品质量安全管理体制的启示是：

（1）.需要加强食品安全立法。在三鹿奶粉事件催生下，2009年2月28日第十一

届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，该法律的通过为食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品安全事故处置、监督管理提供了法律保障，规范了食品生产企业的行为和食品市场，为食品安全事故的处理提供法律依据，从外部环境加强了食品从生产到市场各环节的监督管理。

（2）加强企业社会责任感和诚信教育。“诚信为本”真是所言非虚。企业文化建设不要忽略根本，一定要从理念、机制和行为上全方位守住诚信、良知的底线，否则，必将受到人性的拷问，遭到消费者的唾弃。强烈的社会责任感增强行业自律行为。

（3）加强企业内质量监管，防止不合标准的食品生产。三鹿企业之所以能够生产出来，缺乏完善的从奶源到终端产品的各环节的质量监督。在奶源选择方面，要有清晰量化的标准，要有可靠的检测技术人员，检测程序，检测信息的透明公开，问题追究责任等。在生产环节，加强质量管理，设备检测，样品检测，操作程序规范化，问题追究责任制。在终端产品环节，要加强抽样检测。

（4）多部门协调配合加强食安全管理，防止不合标准的食品流入市场。三鹿毒奶粉能够在市场上流通不能排除与相关行政部门的“缺位”有关。食品药品监管、工商、卫生形成，检验检疫等部门，在食品安全管理方面应该有协调配合机制，防止不合格的食品的生产与流通。

（5）如何构建涉及社会各方面的诚信评级体系将成为一个重要的课题，包括各级政府，企业和个人，为了全民，面向全民，全民参与的诚信体系的建立将响应全社会信任缺失的需求。为建设和谐社会，政府的职能将发生三方面的转变，从关注思想意识形态转向关注社会民生生活，从直接推动经济发展转向全力保障社会公共服务水平，从关注社会稳定转向关注公共安全。

MBA案例分析题

市场营销学案例集

一、“护门”( Door Guard) “你好,史蒂温!” 史蒂温·哈利斯抬起头来看到托德·史密斯正大步跨过北卡罗莱纳大学学生停车场。 “你好,托德!”史蒂温锁好车门后回答。“握!这是你的车？”托德问，他很羡慕这辆新的红色坎沃蒂波牌轿车。 “对。正因为如此，我的暑假过得很愉快。今年是我在密特勒海滨同我哥哥一起从事庭院服务工作的第三年。我不仅过得很快活,而且从三个暑期工作中存了足够的钱来买这辆车。” “我已经看出来了。你的车停的地方不靠近任何其他的车。” “非常对。如果是我那辆旧车，没什么关系，但我不想让那些粗心的人刮了我的新车。以前就有人碰过我的旧车，特别是在空间很小的学生停车场。” “你知道,应该有一条法律来阻止车门碰到别的车，或者什么人应发明某种方式保护车门。制造商把那些橡胶条放得好像不是地方。” 托德补充道。“我完全同意，” 史蒂温答道，“或者有一种装置可以使撞别人的车也被撞,这样或许使人们更小心。” 史蒂温和托德对他们的荒谬想法感到好笑,他们一边向学生注册处走去,一边在想着更荒谬的主意来解决车门碰撞问题。 以后的几天中,史蒂温一直在考虑如何防止车边板损坏的问题。他以前是饭金工，具有良好的机械技术方面的直觉。由于研究生毕业后找工作的前景井不乐观,由自己开办一个企业显得很有吸引力。史蒂温记得,他的一位教授讲过某些人由于推向市场一种“自动挡光板”而成功的例子，这种产品是在自动防风板后面加上某种侧板，以便保持汽车内部凉爽。由于这种产品效果很好，所以发明人获得了成功。进而，由于可以在侧板上印刷，所以公司可利用产品作为促销的一种手段。史蒂温考虑,如果他能设计出一种保护汽车门的产品，同时又能起到广告的作用,他也能够成功。他开始认真思考如何开发出这样一种产品。 一、产品

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2020年名校经典MBA案例分析 1.腾讯代理任天堂SWITCH会带来哪些收益 SWITCH是当前很流行的游戏机，上镜率高。手机游戏盈利模式，免费下载游戏，在游戏进程中设置较难关卡，通过充值过关、变成人民币玩家。王者荣耀的皮肤。PC游戏盈利模式，一次性卖游戏，后期不收费，如暴雪。后期出现网络游戏跟手机模式相似。目前还有STEAM，TV游戏额外加入产品—主机。亏本卖主机，然后靠软件回本。SWITCH同时可以作为掌机和电视游戏机，18年财报显示售出1700万台。 腾讯更善于社交，也是做游戏的基因。WEGAME平台，充斥盗版，发展乏力。手机游戏遥遥领先。腾讯不缺有付费能力的客户，但缺资源。接着任天堂老牌的IP在国内主机市场发力。国内熟悉的主机很少有正版行货，水货充斥。2000任天堂发布N64，市场反响差。之后索尼、微软也在尝试打开主机市场，但过去习惯盗版软件、盗版游戏。数字版权的进步，优质渠道合作，应该会打开市场，互惠互利。 观点：流量的互通和快速的曝光度；技术合作，互联网，美工，游戏经验工程师。主机游戏空白，没人做主机游戏，发展潜力大。 观点：任天堂的产品适合一家人同乐，高质量的产品更能吸引消费者的忠诚度，同时也更易于被中国文化里的家长们所接受。 观点：跳出国内游戏千篇一律的市场，从任天堂老牌游戏厂商吸取先进游戏经验，合作创新研发。 结合VR，5G。 2.鹤岗房价跌成白菜价 房价与大众息息相关，很多人认为房价绑架了消费能力，房贷影响未来中国经济的不确定性，现在鹤岗的房价出现白菜价，如何看待3月，黑龙江鹤岗市的平均房价为1300每平，2000年左右周围人群讨论房价，上海的市中心8000-10000，内地二线省会城市则1000多。也就是说鹤岗的房价停留在20年前二线城市的水平。 鹤岗市矿业城市，发展依托矿产资源，有国内四大煤矿之一。大

MBA组织行为学案例

案例一1. 张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为？相持之下两人一气走之。 问题：请用亚当斯的公平理论对此进行分析。 二/案例分析题：根据以下给出的材料，结合组织行为学所学相关知识进行分析（20页）多年来，乔刚一直梦想拥有一家自己的公司。机会终于来了，在好朋友陆侃的建议下，乔刚经过努力注册了专门从事建筑供应业务的金光公司。金光公司在市郊租了一间大仓库用于储存建筑材料，同时招聘了数名职工分别负责货物运输、财务和行政工作。 开始时，金光公司的业务量很少，靠开发商陆侃的帮助，金光公司勉强维持运转。一年后，由于结识了建筑行业联合会理事长，乔刚拿到了一个大型住宅项目的供应合同。公司上下工作认真，赢得了开发商的高度赞扬。从此，金光公司迈入高速增长的新阶段。 三年后，公司的人数增加到50人，还另租用了一间仓库。与此同时，乔刚开始担心公司出现的许多问题，首先是陆侃。一次，陆侃让乔刚在极短的时间内供应一些紧缺的材料，因为实在无能为力，乔刚没有答应好友的请求，两人从此翻脸。乔刚不担心生意受损，只是很惋惜失去了一位好朋友。另一个问题是，乔刚发现自己在办公室处理文件的时间越来越长，他已经不认识许多员工，也无法直接指挥仓库的运营。他任命两位公司元老为仓库的业务经理，但依然掌握着工作计划、任务分配等所有事项的决策权。他甚至坚持亲自检查和签署采购单。而且，公司大多数的合同还是由乔刚通过人际关系获得。这一切使业务经理左右为难，一方面他们对乔刚非常忠诚、不愿争权，另一方面他们感到自己缺乏相应的职权来从事经营管理。 最近发生的几件事情使乔刚觉得问题非常严重。第一，一位重要的客户打电话抱怨金光公司没能及时供应一些关键物资，表示今后不再合作；第二，几个优秀员工同时提交了辞呈；第三，会计汇报说公司的营业额和利润出现了明显下降。 分析思考题： （1）、乔刚遇到了哪些组织行为管理问题 没有组织的演进， （2）、乔刚应如何解决所面临的问题 组织变革 （3）、金光公司的问题有无普遍性为什么 有 通过以上案例，我们结合所学的组织行为学课程，做出以下分析：

MBA案例分析写作格式(原创写作模版)

MBA案例分析写作格式 1.5W1H (who-where-when-what-why-how) 2.提出解决问题的方法和措施-信息是分析的依据 3.具体案例分析 分为外因与内因： 1.案例本身 2.管理适应 3.实践经验 4.结论阐述-将发现转变成具体的实施方案，提出整体的建议以及价值提升 模式一： 1.目标确定- 2.问题诊断-如何什么? 进行哪些方面的工作内容？ 3.具体分析-适合因素与制约因素，对制约因素要抽出解决问题的方 法分外因与内因分析。 4.确定方案- 5.反馈和回顾 模式二： 1.PESTN-Politic-Economic-Social/Culture-Technical-Natural/ Environment 开头： 1.对于历史来说，什么已经不仅仅是什么，而是什么。尽管是什么，尽管 是什么，曾经什么的什么却在什么中怎样。什么管理的成功或缺陷，让 谁的什么成为一个什么。不由我发出感慨：什么之败或功，败或功在管 理! 中间： 1.什么之败或功，败或功在哪方面。决策；计划；组织管理；有效领导行 为与技能；学习型组织；有效控制原则； 有效领导行为与技能包括：有效激励员工；克服沟通障碍；有效指挥； 有效协调；向团队提供精神支持提出较高要求；给予及时反馈与接受反 馈； 结尾 1.尘埃落定，什么的时代过去了。什么样的形势，仅怎样，就怎样。他的 失败或什么是必然的，历史的或什么业已证明了这一点，今天我们站在 管理的角度也都毫无困难地证实了这一点。面对作文材料，我只是想， 假如历史或什么让什么重来一次，某某还会倒在这里吗或怎样吗？但我 已明白，作为未来的管理者，管理的各项职能对企业的重要意义。 1

MBA案例分析题带答案2013

【案例】——管理学案例分析题15例 管理学案例分析题 案例分析题1 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。 请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 （1）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。 （2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面。 案例分析题2 某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以王厂长一人就可以决定了。现在每年要招收大中专学生近50人，还要牵涉到人员的培训等，以前的做法就不行了。其三：过去总是王厂长临时抓人去做后勤等工作，现在这方面工作太多，临时抓人去做，已经做不了做不好了。凡此种种，以前有效的管理方法已经失去作用了。 请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议措施。 （1）从案例中给出的信息看，企业明显采用的是直线型组织结构形式，这种组织结构优点是：直线型组织结构的优点：结构比较简单，所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。责任与职权明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出决定可能比较容易和迅速。缺点：是在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担，是比较困难的。 （2）显然当企业已经发展成为2000多人时，直线型组织结构制约企业的正常发展。如同案例中王厂长面临的困境，要一个人管所有的事情，已经没有效果和效率了。 （3）企业需要采用适合企业发展的组织结构形式，例如管理进行专业化分工的直线-参谋型组织结构，考虑设立生产计划部门、人力资源部门以及后勤部门。这样就可以发挥直线-参谋型组织结构的优点，即各级直线管理者都有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，因而

英语MBA案例分析报告

MBA案例分析报告 课程名称商务英语 任课教师 题目 Marketing 学员 提交日期 PART Ⅰ. Who is ZUMO? Zumo, is produced by Zumospa, a food and drinks company based in Valencia, Spain. Zumo is a leading sports drink brand original in spain with a history over30 years; The formula is zumo can be traced back to the Roman occupation of Europe, when owners to make their gladiator can keep winning, ask Alchemy division

invented can enhance physical strength formula, and then after several century formula of experiment and improvement, and finally formed today, founder of the company was Mr Watt is the formula of the owner, 30 years ago, and he founded the company ,in the original formula based on improved, he invented the various taste drink, zumo is pure natural plant extract, and join various vitamin, no side effects, can alleviate fatigue, added body that intense movement of consumption, low sugar nutrients, no side effects. The fantastic formula of zumo helps altheletes renew their performance on the court; Zumo is just available in Europe market; PART Ⅱ. What ZUMO has DONE in past 30 years? Zumo focus and roots its core business in sports drink market ; Zumo now takes more than 30% market share in sports drinks industry in spain and more and more consumers are catched by it; Zumo built good relation with sports assiations in spain and many sponsorships contract are exclutive;

MBA面试案例分析

1.案例分析简介 案例分析就是让考生在有限的时间内模拟、分析真实的商务问题。案例分析与其他面试形式的最大区别就是它的实践性。在案例分析中，每位考生都要以案例中的角色，设身处地参与到矛盾冲突之中，以当事人或决策者的身份发表意见，重演决策过程。这种方法便于调动考生的积极性，具有极强的针对性，有利于考查考生发现问题、深入思考、互相交流、主动学习的能力。案例分析还可以很好地测试考生的分析能力、推理能力、自信心、商务知识以及沟通能力，所以现在这一方式正在被广泛地应用于各高校的MBA 入学面试过程中。对于那些有良好的专业背景、丰富的实际工作经历和管理经验考生，对这种案例分析的面试形式可谓得心应手。 大多数的案例分析并没有某个特定的正确答案。面试官希望通过观察你分析案例的过程，测试你的反映能力和创新能力。不要担心你的答案是否正确，关键是你分析问题的思路和方法是否合理正确。管理是一门不确切的科学，没有确定的正确答案。管理决策危险重重，其结果关系着一个企业的生死存亡。任何管理决策的结果都有赖于决策的环境。因此无法保证某个决策在任何环境中都能够起到作用。案例分析的目的是考查考生能否清楚地了解与决策冲突的主要管理问题，并在此基础上灵活地调整策略。 2.常用案例分析流程 该步骤确保完全正确理解案例分析的意图，你和你的团队在这一步需要详细了解案例的背景资料，解决WHO、WHERE、WHEN、WHA T、WHY，并从这5个问题出发，增进对案例的了解。必要时，你们应该对重点信息重复强调。 在这个步骤中，你们应该根据收集的信息提出解决问题的方法，虽然说提出的是“问题假设”，但是在MBA面试中，可能你这个假设必须是最终的答案，因为你们没有更多的时间否定方案后再进行提案，这就要求你们第一步骤一定要讨论充分。此时Leader应该能够主动地将你们的问题分解为几个小问题，循序渐进、有步骤地到达终点。在小组陈述时，你应该将解决问题的整体方法和步骤告诉面试官，这样给人的感觉是你们条理清楚、逻辑严密。当然你还要将适合的框架应用在你案例分析的过程。 在这一步，你们主要的任务是通过相关信息来支持你们的假设。信息来源：一是案例本身，二是你们的管理常识。到这里我要提醒大家，不要担心你的结论是否正确，考官关注的更多的是你们解决问题的方法，你的结论只要言之有理就可以。怎样做到言之有理？这就要求你提供结论的同时，向考官展示你们的分析过程以及你们的支持信息。将你们划分的每一个小问题都要按照优先次序、有条不紊地将结论展示出

MBa面试案例分析

M B a面试案例分析(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

简而言之，案例分析要遵循下列流程：确保准确完整理解案例背景解决问题的整体步骤和方法获得支持假设的信息和数据将发现转变成建议方案。下面我们做一个练习。 3.案例分析实例：《罗宾汉》 在罗宾汉反抗诺丁汉郡的名誉郡长的次年春天，他去舍沃德森林散步。他一边走，一边考虑起义的进程、军队的安排、郡长最近的行动和面临的选择。 反抗郡长已经成为个人为理想而进行的战斗。它因为罗宾汉同郡长及其统治的冲突而爆发。然而，罗宾汉一个人做不了什么。因此他想找帮手，找那些心怀不满并且具有强烈的正义感的人。后来，他欢迎所有参加的人，问几个问题并仅仅要求他们诚心诚意地加入。他认为人多力量大。 第一年，他把这群人训练成有纪律的队伍，团结起来与郡长作对，不受法律的约束，自由自在地生活。队伍的组织很简单。罗宾汉是头领，决定所有重要的事情。他把特殊的任务委派给副手。威尔·斯卡莱特负责情报和侦察，他还搜集富有的商人和税务官行踪的消息。小约翰维持队伍的纪律，并且训练他们的箭术以到达职业需要的较高水平。斯卡罗克负责财务，把战利品兑换成现金，给大伙分钱，并且找到合适的隐藏处把剩下的钱藏起来。最后米勒的儿子有一个艰难的任务，就是为这帮人数逐渐增加的快乐的男人提供食物。 队伍规模的增大既让罗宾汉感到满意，又让他担心。他的军队的名声正在传播开来，新的加入者从英格兰的各个角落涌来。随着队伍的增大，他们原来狭小的宿营地变成了一个大的营寨。在突袭的空闲时间，这些人漫无目的地走动、谈话和做游戏。警觉性下降，纪律更难加强。罗宾汉想：“为什么这些天我见到的人几乎有一半我不认识。” 增大了的队伍的食物需求也开始超过森林食物的容量。猎物开始变得稀少，供应品不得不从外面的村庄获得。当收入下降时，购买食物的成本就开始侵蚀队伍的财物储备。旅行者，特别是那些家财雄厚的，现在总是避开森林。这对他们来说虽然成本高并且不方便，但总比所有货物被充公好。 罗宾汉认为，已经到了把他们的政策由对货物的完全没收变为收取固定的过路费的时候了。他的副手强烈反对这个主意。他们为他们著名的格言面感动骄傲：“劫富济贫”。他们认为：“农民和小镇里的居民是我们最重要的帮手。我们怎么能向他们收税，而又在我们与郡长的战斗中希望得到他们的帮助呢？” 罗宾汉不知道要过多久这支队伍才能恢复到初期那样的方式和状态。郡长越来越强大，组织也变得更好。他既有钱又有人，开始袭击罗宾汉的人马，刺探这支军队的缺点。事情变得对罗宾汉不利。罗宾汉感觉到，在郡长抓住机会进行致命的一击之前，必须果断地进行起义。但是该怎么做呢？ 罗宾汉曾考虑杀掉郡长的可能性，但是这种机会好像越来越小，再者，杀了郡长也许能满足他个人的报复心理，却无法改善状况。罗宾汉曾经希望长时间的闹事，使郡长无法收税，因而被撤职。结果相反，郡长运用他的政治联系使他的地位得到了加强。他在法院有很有势力的朋友，并且也深受摄政王约翰王子的尊敬。 约翰王子残暴并且反复无常。他不受人民的拥戴，人们都希望被监禁的理查德国王能够回来。约翰王子还生活在对男爵的恐惧之中，这些男爵最初给了他摄政王的地位，但现在不同意他登上王位。几个男爵已经筹集赎金，以便把理查德国王从Austria 的监狱中解救出来。罗宾汉被邀请参加这次谋划，报答

MBA案例分析：中国十大成功商业模式解析

MBA案例分析：中国十大成功商业模式解析【mba加油站】 改革开放以来我国的“十大成功商业模式”来源于一批在持续经营、盈利能力、核心竞争力、增长态势、影响力与体量等方面表现突出，在成功度、创新性方面优异的企业。他们的盈利模式是什么?又有哪些创新性? （1）阿里巴巴 从产业价值链定位来看，抓住互联网与企业营销相结合的机遇，将电子商务业务主要集中于B2B的信息流，为所有人创造便捷的网上交易渠道。 盈利模式：通过在自己的网站上向国内外供应商提供展示空间以换取固定报酬，将展示空间的信息流转变为强大的收入流并强调增值服务。 创新性：通过互联网向客户提供国内外分销渠道和市场机会，使中小企业降低对传统市场中主要客户的依赖及营销等费用并从互联网中获益。 （2）携程 从产业价值链定位来看，抓住互联网与传统旅行业相结合的机遇，力求扮演航空公司和酒店的“渠道商”角色，以发放会员卡吸纳目标商务客户、依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务等方式将机票、酒店预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务作为核心业务。 盈利模式：通过与全国各地众多酒店、各大航空公司合作以规模采购大量降低成本，同时通过消费者在网上订客房、机票积累客流，客流越多携程的议价能力越强其成本就越低，客流就会更多，最终形成良性增长的盈利模式。

创新性：立足于传统旅行服务公司的盈利模式，主要通过“互联网+呼叫中心”完成一个中介的任务，用IT和互联网技术将盈利水平无限放大，成为“鼠标+水泥”模式的典范。 （3）招商银行 从产业价值链定位来看，抓住信息技术与传统金融业相结合的机遇，以“金融电子化”建立服务品牌，先后推出国内第一张基于客户号管理的银行借记卡、第一家网上银行，第一张符合国际标准的双币信用卡、首个面向高端客户理财产品的金葵花理财、首推私人银行服务及跨银行现金管理等业务。 盈利模式及盈利能力：通过扩大服务面、延伸服务线取得多方面的利息收入与增值收入。 创新性：将信息技术引入金融业的发展，并以“创新、领先、因你而变”时刻不断推出新服务，引领金融业的发展。 （4）苏宁电器 从产业价值链定位来看，以家电连锁的方式加强对市场后端的控制，同时加强与全球近10000家知名家电供应商的合作，打造价值共创、利益共享的高效供应链，强化自身在整个产业价值链中的主导地位。 盈利模式：基于SAP系统与B2B供应链项目、通过降低整个供应链体系运做成本、库存储备并为客户提供更好的服务这一“节流+开源”的方式实现营收。 创新性：以家电连锁的方式加强对市场后端的控制力，并以此为基础加强向

MBA：案例分析

作业一： 长沙理工大学MBA2010秋案例分析一：白泰铭跳槽了 白泰铭在读大学时成绩不算突出，老师和同学都没认为他是很有自信和抱负的学生，以为他今后无多大作用。他的专业是日语，毕业后便被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。若拿佣金，比人少得太多就会丢面子。 刚上班的头两年，小白的工作虽然兢兢业业，但销售成绩只属一般。可是随着他对业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司几十名销售员中头20 名了。下一年他很有信心估计自己当属推销员中的冠军了。不过这公司的政策，是不公布每人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他还不能说很有把握说自己一定会坐上第一把交椅。去年，小白干得特别出色。尽管定额比前年提高了２５％，到了九月初他就完成了这个销售额。根据他的观察，同事中间还没有人完成定额。 十月中旬，日方销售经理召他去汇报工作。听完他用日语做的汇报后，那日本佬对他格外客气，祝贺他已取得的成绩。在他要走时，那经理对他说：“咱公司要再有几个象你一样的推销明星就好了。”小白只微微一笑，没说什么，不过他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃，独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高了25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。他根据经验估计，十月中旬前他准能完成自己的定额。 可是他觉得自己的心情并不舒畅。最令他烦恼的事，也许莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。 他听说本市另两家也是中外合资的化妆品制造企业都搞销售竞赛和有奖活动。其中一家是总经理亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭； 而且人家还有内部发行的公司通讯之类小报，让人人知道每人销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。 想到自己公司这套做法，他就特别恼火。其实一开头他并不关心排名第几的问题，如今却重视起来了。 不仅如此，他开始觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。

MBA运营管理课程案例分析

【案例分析作业1】 海华医药集团公司是国内一家大型医药制造企业。抗生素是其一个主导产品。抗生素在整个抗感染药品市场中一直占有较大的份额，其中头孢菌素类抗生素的销售额占49%左右。 2003年以来，国内抗生素原料药市场价格，以注射类的头孢菌素类抗生素原料药为例，价格在1100-1300元／公斤之间，波动幅度达15%左右，相当于国内生产企业的利润率，抗生素原料药市场呈现出激烈波动的市场特征。 头孢菌素类抗生素原料药是由头孢菌素中间体7ACA（7一氨基头孢烷酸）母核制造，在该母核上7位与3位进行化学改造，可制造很多头孢菌素化学原料药，如头孢吐林钠等。头孢菌素类抗生素原料药产品家族产品数量十分庞大，国内上市的国产和进口品种接近50种，我国能够生产的有20多种。 表1资格要素以及赢得订单要素的分析摘要 入先进的管理工具是改善企业制造困境的良方妙药，因而竞相使用MRP, TQM, ISO认证等管理工具和管理技术。由于管理工具之间以及管理工具与一般制造资源之间并没有明显的排他性，推广并不困难。但部分企业在推广后发现其对企业的关键绩效的影响微乎其微。企业在使用制造管理工具时如果不是以明确的制造策略为导向，在一个大框架下权衡竞争优先权的各个指标，制造资源在运行过程中就会由于结构性要素与基础性要素的一致性不高而引发微观效率损失，因而，企业在使用先进管理工具后，其关键绩效就不一定能达到期望的水平。同样道理，制造策略的另一个资源配置范畴是关于工厂选址等工厂硬件设计规划的方面。不少企业感到困惑的是，生产线在投入运行后，其运行状况与建设前项目可行性研究的论证大相径庭。从项目规划开始，制造策略规划就应该占据着重要的地位，项目可行性研究理应深入研究解决复合工厂设施、供应链组建、劳动力素质和自动化配备等与企业经营战略相关的资源优化、内外部一致性协调配置等制造策略问题。而格式化的可行性研究报告，对此采用相对静态的匹配模式，难以胜任企业经营战略的要求。表2为对该公司的订单赢得要素与资格要素的分析。 头孢菌素类抗生素原料药资格要素与赢得订单要素的分析，对指导企业的资源配置有着重要的意义，同时也间接反映了当前国内市场的以价格竞争为主、需求和价格波动激烈、成长期小品种的盈利突出、对产品质量指标要求存在看法差异等的特性。 问题

mba案例分析

2016级MBA先导课作业班级学号姓名 天津xx公司管理实践现状浅谈 一、XX公司企业背景 天津市XX公司隶属于天津XX集团，是一家国有控股的合资企业。于2016年X月X日在新三板挂牌上市。 XX主要产品包括军用钢丝绳、民用钢丝绳两大类别。军用产品主要涉及XX 等领域；民用产品的终端客户群体以电梯零部件生产制造厂商为主，典型客户有：XXXXX等。 2015年底，XX搬迁至XX，生产车间面积XX余平方米，计划年生产能力达到XX吨。较原厂XX吨年产量有较大提升。因此，如何规划未来的经营战略成为企业技改搬迁后亟待解决的问题。 二、XX公司面临的机遇与挑战 针对XX公司现状分析如下： 1．优势 品牌优势：企业前身为天津XX的XX试制车间。天津XX为华夏第一绳，试制了中国第一根钢丝绳制品，在业内具有良好声誉。此外，XX是XX钢丝绳标准XX、XX以及XX的制定单位，在行业内有一定话语权。 产品优势：XX公司致力于生产高端钢丝绳及其制品，我们以先进的检、试验设备为依托，为电梯生产厂商提供咨询服务以及满足特殊需求的国标、非标产品。特别是在钢丝绳的疲劳、破断以及部分特殊结构上，有一定的技术优势。公司总工XXX女士为享受国务院津贴的专家，对于钢丝绳及其制品具有较强的研究、研发能力。

客户服务：生产设备少而全，排产科学，反应迅速，可满足小规模定制需求。资质优势：国企背书，容易取得信任。国军标质量管理体系认证、安全生产标准化认证齐全。有XX保密企业认证、XX科研生产许可证，具备军工产品生产资质要求。 2．劣势 商标权模糊：商标为原天津XX重组后多企业所共用，各企业产品规格覆盖面广但质量、服务水平不一。XX公司无法真正建立自身品牌优势。 价格劣势：企业体量小、产量低、成本高，难有规模效应。与竞争对手相比，同规格产品不具备价格优势。 体制因素：销售观念较为保守，基本为坐商，靠口碑进行宣传。虽然在新三板上市，但部分员工保有国企观念，管理较为粗放。 人力资源：企业小、冶金行业不景气，难以招聘到高素质人才。特别是技术部门，出现人才断层。冶金制品行业注重实践，长此以往对于公司技术的传承造成威胁。此外，目前一线职工大多都是外来务工人员，平均受教育水平较低。造成的结果是，什么事情都要让决策层来协调，增加了决策层的工作强度，在工作时间有限的前提下，势必会分散决策层对企业发展的相关重大问题的思考时间，不利于企业的持续发展。 3．机遇 电梯行业形式：近年来，电梯事故频发。随着社会各界对于电梯安全使用的广泛关注，电梯维护的相关标准也会愈发正规。xx公司民品主要应用在电梯开关门结构中，未来需求量可能会有增长。此外，按照国家规定，电梯的使用年限为15年，最长延长至25年。改革开放后的一大批高层建筑电梯即将

MBA申请短文案例：为什么攻读MBA

MBA申请短文案例：为什么攻读MBA（一）【mba加油站】 选择中财MBA的理由： 中央财经大学MBA教育是国内最好的金融财经类MBA，侧重于培养拥有金融财务专长，并且具备全球视野及战略思维能力，能够推动社会发展管理人才。 本人从事金融行业，但不是毕业于金融财务专业，在专业理论性上还有不足和欠缺，中财具有强大的金融、财务专业师资力量，是我的首选MBA教育院校。 几年工作下来，我发现如果让我去领导一个小的team的话我是可以胜任的，但是如果要进一步作为一个领导去带领一个大的团队的工作的话，就会有很大的困难和挑战，我感觉在个人的管理和领导能力上需要有很大的提升，这就是我选择读MBA 的另一个重要原因。 我希望通过学习MBA课程，一方面在专业知识上提高自己，打下扎实的理论基础；一方面学习先进的管理方式、逻辑思维，培养战略思维能力；另一方面拓展国际视野，培养前瞻性思维及领导能力，为将来成为一名优秀的职业经理人打下坚实的基础。 （二） 本人8年以上从事行政、人力资源工作经历，4年以上行政人事管理经验，参与过物业公司、咨询公司、节能、工业品等企业的人事行政管理工作，具有丰富企业管理实战经验，能够及时针对所处行业的不同特点及时调整人力资源工作重点，保证公司的经营活动的顺利进行。 工作过程中，经历过企业组织架构调整、企业整体搬迁、工资改制、企业高管招聘、团队大幅扩招等工作的组织与管理。 经历8年多的工作历练，掌握了多类型行业、企业的发展规律与管理方法，而今面临职业发展的转折期和瓶颈期，在深思熟虑之后，综合个性特征、素养基础和专业特点，欲补足理论短板，使得理论更扎实，在职业发展上有质的突破，以能适应和满足更前瞻性、谋略性、全局性的管理工作，需选择专业院校，全面系统学习，而北京航空航天大学的MBA专业为我的第一目标，因北航MBA

MBA案例分析-中国股民股票投资状况调查

问题一： 1．用数据透视表统计出各省市股民的投资结果人数，即赚钱、不赔不赚和赔钱的统计分布。

由以上样本数据可以看出，30.08%的被访问者赚钱，31.55%不赔不赚，37.74%处于赔钱状态，三种投资结果的比例基本相等。 2．用数据透视表统计出各省市“男、女”股民的人数。计算本案例中其它各个单个变量的统计分布。

在样本股民的男女比例上，男性股民占62.56%，女性股民占36%，说明在股票投资中，男性股民还是占据大多数。 问题二： 1．利用列联表方法，计算、观察、分析股民投资结果与股民特征两两变量之间是否有显著的相关关系，也就是说，不同特征的股民投资结果之间是否有显著的差异性，如投资结果与性别、年龄、职业、职务级别、学历等变量之间是否有显著相关关系； 由表看出，以上投资结果与性别、年龄等股民特征的相关系数均小于0.3，所以投资结果与这些股民特征均微弱相关。 投资结果与投资的方法、对风险有无充分认识、买卖股票的时间间隔等变量之间是否有显著相关关系。 同样，投资结果与投资方法、对风险有无充分认识、买卖股票出入市时间间隔的相关系数也均小于0.3，所以也微弱相关。 2. 对有意义的其他两两变量之间分析相关关系，比如，学历与资

金规模、学历与风险意识、性别与风险意识等变量之间的相关关系。 学历与风险意识、学历与资金规模、性别与风险意识的相关系数小于0.3，所以以上两两变量间相关性都是微弱相关的。 问题三： 1. 对陕西、上海等地的股民特征与股民投资结果进行对比分析，如股民年龄、投资结果， 在投资年龄中，上海大部分股民集中在30-49岁区间，40-49岁区间占据比例最大；而陕西股民年轻化较多，20-29岁股民占据四分之一，30-39岁区间占据最大比例； 在投资结果中，上海股民赚钱、不赚不赔比例均高于陕西股民，赔钱比例小于陕西股民，上海股民的股票收益率较陕西股民高。

MBA战略管理作业-案例分析

山东师范大学 研究生（非）学位课程论文答卷 学号 姓名 学科专业 科目战略管理 时间 分数

2013级MBA战略管理作业 —腾讯的成功之路 摘要：腾讯公司成立于1998年11月,是目前中国最大的互联网综合服务提供商,也是中国服务用户最多的互联网企业。腾讯业务非常广泛，涵盖:即时通讯、门户网站、网络游戏、无线服务、电子商务、搜索等等。所以,对整个中国互联网行业来说,研究腾讯公司发展战略将具有重要意义。腾讯的发展模式堪称中国互联业的一大奇迹,全业务多元化发展创造了无数第一,而腾讯产品总能后发制人在复制后实现超越。通过对腾讯公司的全面分析及整体发展战略的深入研究后,我们发现腾讯模式之所以能够获得巨大成功并非偶然,无论在公司治理、人才培养、研发管理还是产品战略方面,腾讯都有许多独到之处和成功经验。本文首先介绍了腾讯公司的发展背景和现状,然后通过对企业所处的外部环境和企业的内部相关情况分析提炼出腾讯的优势、劣势、机遇与挑战,通过波特五力模型分析，说明了腾讯公司拥有的核心竞争力。接着根据腾讯公司的自身情况以及分析的结论,对公司的战略及选择做出了说明,并对腾讯当前的三大战略进行了剖析。最后,我们在对腾讯公司发展战略进行全面分析后,对腾讯公司在新形势下的发展提出了建议与意见。

一、背景及简介 1.1背景介绍 在经济全球化的大背景下，了解自身的竞争环境、竞争优劣势和盈利潜力，对于企业战略的制定意义重大。鉴于此，许多经济学家和策略家在企业战略制定这一领域进行了深入研究，创立了许多有效的模型来帮助企业分析竞争环境和竞争强度。其中，迈克尔·波特提出的波特五力模型深受赞许并得到广泛应用。腾讯公司成立于1998年11月，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”。经过数年发展，于2004年6月在香港上市。腾讯目前已形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系。并逐步向个人即时通讯、企业实时通讯和娱乐资讯三大战略方向发展。目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。 1.2腾讯公司的创业史 腾讯公司成立于1998年11月，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商，总部设于广东深圳。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件——腾讯QQ。经过数年发展，于2004年6月在香港上市。成立十年多以来，腾讯一直秉承“一切以用户价值为依归”的经营理念，主要提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网（https://www.sodocs.net/doc/8a3043629.html,）、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区。截至2013年9月30日，QQ即时通信的活跃账户数达到10亿，最高同时在线账户数达到2亿。腾讯的发展深刻地影响和改变了数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，并为中国互联网行业开创了更加广阔的应用前景。 1.3公司使命 用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略

MBA管理经济学(郁义鸿)各章案例分析

《管理经济学》 各章小案例分析参考答案 案例1-1上海通用汽车公司 1．见教材P7-9 2．根据现有车型的销售状况和竞争对手的动态来调整价格、车型设计、营销手段、渠道、广告等。 案例2-1作为促销手段的免费通话服务 1．严格来说，该公司提供的服务并非免费的，消费者需要支付入网费用。但对于已经入网的消费者来说，其打电话的价格为零。当然，如果算上消费者的时间成本的话，消费者的消费成本并不为零。关键是，该公司实际并没有搞清楚需求与需要的区别。当价格为零时，需求就转变为需要，就变成无限的了。 案例2-2购买力平价与人均收入水平 1．使用购买力平价指标，可以比较准确地估计不同区域的市场潜力。 2．对于国内企业来说，购买力平价似乎并不重要。但对于进入中国市场的外商企业来说，在对中国的市场需求进行估计时，必须根据购买力平价来进行一定的折算，否则会低估需求，丧失商机。 案例2-3粮食保护价收购政策出了什么问题？ 1．在有些市场上，存在信息不对称等原因导致的市场失灵，以及存在发育不完全的市场，比如案例中的粮食市场。此时，政府有必要对此市场进行干预，以纠正这种失灵或不完全。 2．略。 案例3-1大众公司进入北美市场

1．说明甲壳虫汽车的需求价格弹性不足。当价格为1350时，需求的价格弹性正好等于1。 12．增加了需求，需求曲线右移；需求的价格弹性又变为不足的。 3．略。 案例3-2联通CDMA之痛 1．手机用户的需求价格弹性似乎是充足的，只要能够弥补顾客的转换成本，就可实现大量转网。 2．GSM与CDMA之间就其语音功能来说确实具有替代性，其交叉价格弹性应该是高的，特别是在CDMA无法走高端路线的情况下。在这种情况下，联通公司如果只把目标定为扩大用户数量，那么必然会出现“左右手互搏”的现象。 3．联通的GSM走低端定位，CDMA试图走中高端定位，但不成功，而公司设定的扩大用户数量的目标又过于庞大，如果不能从中移动手中抢客户的话，就只能把自己的客户从GSM网转移到CDMA网。移动通信网络的规模经济性决定了，任何一个相对独立的网络都无法通过定位高端市场来收回其固定资本投资。 案例3-3美国国际商用机器公司(IBM)的计算机需求估计1．因为需求函数中考虑到了竞争者的价格。 2．就是需求对相应影响因素的弹性。 案例3-4沃尔玛在中国市场遭遇了什么障碍？ 1．沃尔玛的高效物流系统没能发挥功效、以山姆会员店为代表的零售模式在中国行不通、地方政府的障碍等。统一采购以及相应的物流系统是否能够发挥其效率，依赖于具体市场的具体情况，需要准确估计其相应的运营成本。 2．中国消费者购物习惯与美国不同，且地域广大，各地的消费者口味不同。 案例4-1“赢家通吃”与边际报酬递增

英语MBA案例分析报告完整版

英语M B A案例分析报 告 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

MBA案例分析报告 课程名称商务英语 任课教师 题目 Marketing 学员 提交日期 PART Ⅰ. Who is ZUMO? Zumo, is produced by Zumospa, a food and drinks company based in Valencia, Spain. Zumo is a leading sports drink brand original in spain with a history over30 years; The formula is zumo can be traced back to the Roman occupation of Europe, when owners to make their gladiator can keep winning, ask Alchemy division invented can enhance physical strength formula, and then after several century formula of experiment and improvement, and finally formed today, founder of the company was Mr Watt is the formula of the owner, 30 years ago, and he founded the company ,in the original formula based on improved, he invented the various taste drink, zumo

BBC运营管理案例分析

Case Note: Building a Balanced Scorecard for a public broadcasting organisation. (Simulation only) This case study consists of the outcomes of a simulation exercise undertaken with an MBA class to demonstrate and to test the process of developing a Balanced Scorecard for a public Broadcasting organisation. The British Broadcasting Company (BBC) was chosen to test the procedure. The BBC: mission, purposes, and limitations. The BBC is the national public broadcasting organisation of the UK. It operates under a Royal Charter of 1926, and under a constitution, both of which are now under review (in July 2006). The motto of the BBC is ‘Nation shall speak peace unto nation.’ The mission of the BBC is embedded in the latest revised draft royal charter (July 2006), which describes the BBC’s public nature and its objects as: 1)The BBC exists to serve the public interest. 2)The BBC’s main object is the promotion of its public purposes which are: a)Sustaining citizenship and civil society. b)P romoting education and learning. c)Stimulating creativity and cultural excellence. d)R epresenting the UK, its nations, regions and communities. e)In promoting its other purposes, helping to deliver to the public the benefit of emerging communications technologies and services and, in addition taking a leading role in the switchover to digital television. 3) In addition, the BBC may maintain, establish, or acquire subsidiaries through which commercial activities may be undertaken to any extent permitted by a Framework Agreement. (The BBC’s general powers enable it to maintain, establish or acquire subsidiaries for purposes sufficiently connected with its Public Purposes.) The BBC promotes its Public Purposes by means of its mission, to inform, educate and entertain, through the provision of output which consists of information, education and entertainment. This is supplied by means of (a) television, radio, and on-line services, (b) similar or related services which make output generally available and which may be in forms or by means of technologies which either have not previously been used by the BBC or which have yet to be developed. The BBC is also allowed to carry out other activities which directly or indirectly promote the Public Purposes, but such activities should be peripheral, subordinate, or ancillary to its main activities (i.e. must be in proportion to them). Finally, the BBC is independent in all matters concerning the content of its output, the times and manner in which it is supplied, and the management if its affairs.