搜档网
当前位置:搜档网 › 浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例

浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例

浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例
浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例

浅谈酒店个性化服务

---以温州香格里拉大酒店为例

摘要:面对激烈的市场竟争,酒店要采取何种手段才能立于不败之地,不被市场竟争所淘汰?放眼望去,酒店业从古至今都是发展最迅猛的行业,那些发展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化服务。本文以温州香格里拉大酒店为例,通过对餐饮部个性化服务的现状和存在的问题来阐述培训服务员的个性化服务意识和酒店个性化服务的管理对酒店发展的重要性

关键词:温州香格里拉大酒店;餐饮部;个性化

Abstract: inthe face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development

一、Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation

一、酒店个性化餐饮服务概述

(一)个性化餐饮服务的本质。

温州香格里拉大酒店作为香格里拉连锁酒店旗下的一家高档餐饮店,从饭店装修到餐饮服务无一不体现香格里拉酒店集团特色的企业文化。面对如此激烈的酒店业竞争,饭店要想在竞争中占据优势,必须要提升自身的个性化服务通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾客,提高酒店争取客户和

留住客户的实力和竞争力。

酒店餐饮实行个性化服务有利于树立酒店的良好形象,员工做有针对性的个性化服务可以体现对客人的尊重和关心,获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中的形象;有利于酒店服务层次的提升,提高酒店的餐饮业的竞争实力。

(二)个性化餐饮服务的特点。

(1)就餐环境的个性化服务环境主要是通过最表象的视觉、听觉、嗅觉等个性化的设计来表现。就餐环境的个性化应根据就餐者的身份、就餐要求来变化,一般从策划、布置到开展都要充分了解顾客市场的需求和期望,并根据餐厅的特色营造出能够体现这一特色的个性化就餐环境。(2)菜品菜单的个性化。菜品是餐饮产品体验性设计的核心部分,菜品的色、香、味、形、器、质等基本属性都会影响消费者的视觉、味觉等感官体验。菜单是对菜品的介绍,消费者能够了解菜品的基本信息,选择自己喜欢的菜品,如何吸引消费者的眼球,这就需要将诱人的美食附到具有餐厅主体特色的菜单上,让消费者可以感受到餐厅的服务气息和文化品位。(3)服务过程的个性化。服务人员是餐饮服务的直接提供者,服务人员服务技能的熟练程度、服务态度的好坏和服务意识的强弱是影响餐饮服务质量好坏的主要因素。一个善于观察与沟通,应变能力强的服务人员可以更好的为客人提供个性化服务,是客人满意并对餐厅留下深刻的印象。(4)就餐结束的个性化。就餐结束是整个用餐过程中的最后一个环节,也是非常重要的环节。客人结完账并不代表着就餐的结束。优秀的服务员会把握就餐结束这一机会,比如结账的时候记住客人的客史信息、提醒客人带好自己的随身物品、开车注意安全等,赢得客人的赞许,给餐厅增加“回头客”。

二、酒店个性化餐饮服务现状。

餐厅是酒店的基础设施之一,是酒店收入的主要来源,个性化服务对酒店餐饮部来说尤其重要。餐厅在为顾客提供干净舒适的就餐环境的同时更应该为顾客提供优质的服务,这样才能让顾客感觉到酒店的文化氛围。

温州香格里拉大酒店餐饮部员工个性化服务的现状表现为,大多数服务员把自己

的工作限于给客人上菜、倒酒、倒茶之类的简单的服务工作,只有少数员工在工作中可以做到察言观色,在客人要求之前为客人解决需求,给客人带来惊喜。平常在服务过程中看到有带宝宝来就餐的客人,细心的服务员会为客人提供一份鸡蛋羹,宝宝吃了鸡蛋羹就会很安静的不哭不闹,大人们也就可以安心就餐。这种个性化服务看似很简单,可是有的员工却不会为客人提供,不知道是他们没想到还是根本懒于去做。个性化服务培训对这种简单的个性化都会进行培训,但是有的服务员的应用能力差、意识不强、服务态度不正确,就导致了这些个性化被逐渐遗忘。“您的需求我的责任”是香格里拉大酒店的服务理念,作为香格里拉大酒店的员工,我们每个人都应该做到都尽职尽责的为客人服务,把客人当做‘家人”,在客人就餐中给予亲情般的关怀,对客人的需求“有求必应”,不会冷漠无视、置之不理。

(1)餐饮部个性化服务存在的问题。

(一)员工个性化服务意识不强。

个性化服务需要餐饮部每一个服务员的参与,面向所有就餐的客人。在服务的过程中,有些服务员只对自己喜欢的客人或者酒店的大客户提供个性化服务;有些服务员在管理者面前表现热情,在客人面前则表现冷漠,对客人的需求无视做不到微笑服务;有些服务员更严重,他们带“情绪”工作,造成消费者的不满。这些情况表现出了服务员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识,实施个性化服务难以形成习惯,缺乏实施个性化服务的意识,个性化服务知识相对欠缺。

(二)饭店个性化管理制度执行不到位。

个性化管理制度中最严重的问题就是奖惩制度,恰恰温州香格里拉大酒店的奖惩制度存在不完善、透明度不高的问题。奖惩制度对激励员工有着重要的作用,但是在温州香格里拉大酒店这种制度表现的比较随意,没有一套合理的制度来执行,只是在平时的服务中,餐饮管理者根据服务员的表现给予惩罚或奖励,但是服务员通常不知情只有在工资反馈的时候才得知。

(三)饭店的个性化物品配备不及时且配备数量不够

服务员在给客人提供个性化的时候不免会用到个性化物品,但是经常会出现你去找所需的个性化物品,而这个物品已经没有了的现象,例如在服务过程中发现有客人喝醉了,这时应该为他提供的个性化是蜂蜜水,可是去拿蜂蜜水的时候却发现蜂蜜水没有了,这样就造成服务员无法及时为客人提供个性化服务,满足不了客人的需求;遇见带宝宝的客人前来就餐要为其提供宝宝椅,可是在就餐高峰期的时候经常出现宝宝椅不够用的现象,客人就得抱着宝宝用餐这样很不方便,客人满意度大大下降。

(四)顾客的个性需求资料未做有效整理

酒店个性化服务尚未建立有效的工作机制,基础性工作还处于原始起步阶段,如很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单,甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆,对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护,做不到及时更新整理,而且有些服务员在服务的过程中虽然满足了顾客提出的需求,但是由于忙于工作提供完个性化服务之后就不了了之,没有做到及时的向管理者反馈客人的需求信息,导致下次同一个顾客前来就餐无法及时主动的为其提供相应的个性化服务,造成顾客的满意度下降。

(五)提供个性化服务不灵活。

饭店日积月累下来的个性化服务形式单一、方法陈旧、缺乏创新,造成服务员餐后在个性化记录本上的记录的个性化服务内容都是一样的,而且很多服务员并不真实的填写个性化服务,造假现象很严重。服务员缺乏创新意识,在提供个性化的时候按部就班,没有特色,无法结合客人本身的特点提供有有针对性的个性化服务。像那些定亲宴或者生日宴,大多数服务员就只是在餐前简单的装饰一下房间,在服务过程中也做不到融入自己的想法为客人提供个性化服务,这样一餐下来,虽然有装饰房间这样的个性化,但是客人并不会感觉到你为他们做了不一样的服务,也不会对你有重要的印象。

(2)个性化餐饮服务的必要性。

随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化,对个性化

服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性,也都不同程度的做了一些工作,不过其中存在着很多误区,或者对其重要性认识不足。可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用:(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌。

顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿,顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同,在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。

(二)抢占新的市场。

哪里有需求哪里就有机会,顾客的需求是酒店财富的源泉,顾客的需求不断发展变化,经营者应不断研究顾客的需求,来改进和调整餐饮产品的服务项目,创造新的盈利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如,一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别,希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来,这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此,“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里,个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。

(三)树立良好的企业形象。

急客人之所急,及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

(四)在行业中取得竞争优势。

张浩清认为:个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。李炳武认为:实施个性化服务有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手,提高经济效益”。可见,个性化服务在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿,并认为重要的个性服务,通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系,形成顾客忠诚感,并利用良好口碑不断为企业招来新客人,以便取得竞争优势。

(五)有利于与顾客建立良好的人际关系。

餐厅的个性化服务打破常规的服务模式。服务员通过交流了解客人的特点。为客人提供新颖、特色的服务。建立良好的沟通桥梁。让客人打开心扉愿意和企业成为朋友。使企业增加更多客源。获取更多利益。

(六)有利于树立企业品牌形象。

品牌是一个企业的标志和符号。体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。

一些大型餐饮企业已经把个性化服务作为提高服务质量的重要手段,宾客对服务工作的要求,同样追求新﹑特﹑奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的要求,再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

三、酒店个性化餐饮服务的发展。

(1)个性化餐饮服务的全面性。

1.态度到位

客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多,发自内心的少,缺乏情感和亲和力。另外,态度到位也要求酒店服务用语要

文明、礼貌,基本的要求是“请”字开头,“谢”字结尾。

2.技能到位

服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证,比如对外宾服务,就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求,如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力,商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力,服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

3.效率到位

效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人满意度。

但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整,比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满,原因是那天他与久违的老朋友见面,希望餐厅慢点上菜,以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮,但酒店却做不到,不到20分钟,菜全上齐。因此,尽管该酒店餐饮服务效率很高,但却是服务不到位的表现。同样,如果两位情人正在默默对视时,即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务,这就是一种对服务节奏的准确把握。方式到位

一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺

床,这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要为客人做其习惯的中式铺床。

还有,如果不是正式的宴会,高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷,因为客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐时往往浪费的多,没有满足的也多。

4.细节到位

高质量的酒店服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时,就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕,带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现。

(2)个性化餐饮服务的创新性。

酒店相对于社会餐饮在创新方面有着得天独厚的优势,不仅有雄厚的资金,先进的设备,还有科学的管理等等。在酒店餐饮首先要满足来自不同层次、不同地区、不同口味的住店客人的需求的今天;在酒店正面临社会餐饮的严重挑战的今天,住店客人越来越少在酒店内用餐,很多都到酒店以外的酒家和餐馆用餐,可以说不少酒店的餐饮已风光不在。创新对于酒店餐饮来说也成了致一把利刃,有得天独厚的优势而不好好利用就是暴殄天物了。创新可以从以下几方面进行:

1、服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的工具,经过二十多年规范化管理的熏陶,酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战,不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行,因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

2、服务内容创新

服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念,追求餐饮内涵的延伸,尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸,只有这样,服务创新的天地才会

变得无穷宽广。

3、服务人员创新

餐饮服务中,人员是服务的主体,其素质高低直接影响服务质量的高低,因此,酒店应用新知识、新技术武装员工,用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅,其服务人员不仅通晓基本的服务之道,而且还是这一主题的专家,不仅能很好地为客人提供周到的服务,而且还担当了主题知识传播者的角色,使消费者在普通的饮食中增长见识。

4、服务过程创新

消费不同的产品,客人会获得不同的效用,以不同的消费过程来消费同一种产品,客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量,那么,餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程,并以此作为服务创新的重要内容。实施服务过程创新,首先要认识客人消费过程,即对组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等)予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析,即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析,而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动,帮助客人改善消费活动,使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

5、服务组织创新

组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮,其组织模式往往与酒店整体组织模式有关,酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。

在一家酒店里,并不一定只选择一种组织结构,工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构,甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别,以餐饮部为例,完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小,根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则,确定合理的组织结构,对内部岗位人员进行优化配置。

(3)个性化餐饮服务的特殊性。

1、近年来,酒店卫生间的开放化设计非常盛行,从最早的实体隔墙到透明的玻璃隔墙直到今天的大尺寸调光玻璃隔墙,都在试图突破卫生间与居室的视觉限制。以此为例,并不是说只有能够看风景的卫生间才但是完全封闭式的卫生间设计,可以体现精品酒店的服务设施特色,也同样大有文章可做。

2、在客房服务中提供多种睡枕选择,让顾客可以事先预订自己喜爱品牌的沐浴/洗发用品,按照宾客的要求摆放冰箱里的饮料等等。

3、为了能够让宾客体验到所谓纯正的古代中国的皇家御宴,酒店就必须培训宾客相关的御宴礼仪与程式,指导宾客完成整个就餐过程。

4、有宾客想了解床上用品的情况,服务员可以从品牌到成分、从使用特点到用户评价,一一道来。同样对于餐厅服务员来说,除去必须掌握菜肴的原料构成、烹饪方式、口感特点之外,还应熟知本店的一些招牌菜的来龙去脉,传奇典故。伴随着越来越多的宾客对于健康的要求,各种菜肴的营养成分的知识也变得必不可少。因此,餐厅服务员的服务在一定程度上也发挥了营养咨询师的作用。

5、客房服务员不仅能够做好卫生间的清扫、熟练掌握各种设施的使用,还应该知道有关客用品的更多知识。因此,精品酒店的服务人员不仅要掌握好操作技巧,还要有丰富的专业知识,在此基础上,设身处地地理解每一个顾客、恰到好处地参与互动的能力更重要。

代做各类毕业论文,毕业设计,详情加qq872738776详谈

结束语:在激烈的市场竞争中,饭店要想立于不败之地,必须加强个性化服务的管理,这是饭店业提高竞争力不可或缺的手段。培养员工为顾客提供优质的个性化服务,河以在增加顾客满意度的同时提升饭店形象。酒店餐饮的个性化服务是一个持久的热门话题,也是提高竞争的有效方法。要做好个性化服务,就应针对目前个性化服务中的不足和存在的问题,通过酒店餐饮硬件和软件的相互协调与配

合,酒店其他各部门与餐饮部门的配合以及对餐饮服务员的人性化管理,为顾客创造优雅的就餐环境和意外的惊喜感。

参考文献:

[1]吕群超,基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].乐山师范学院学报,2007(03)

[2]陈卫国,谈餐饮服务中的个性化特色[J].中国新技术新产品期刊,2009(10)

[3]潘素素,如何实现餐饮服务个性化[J].山海经,2015(10)

[4]魏洁云、邱美琳,浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技息,2009(9).

[5]章洁,酒店餐饮管理中的个性化服务_以北京饭店为例[J].消中国商论,2015(11)

[6]陈文捷,建立餐饮业客户关系管理体制_我国餐饮业的发展方向[J];经济师.2008(10)

[7]赵霞、黄艳峰、苏晓艳,个性化服务在餐饮服务中的应用[J]. 职业圈,2007(6)

[8]段红娇,从个性化谈酒店服务[J].旅游纵览,2014(2)

[9]杨世祥.旅游景区度假型酒店营销策略研究[D].广东财经大学,2014.

[10]张然.旅游度假酒店员工培训系统的分析与设计[D].厦门

大学,2013.

[11]刘石磊.风景旅游区度假酒店设计的地域性表达[D].大连理工大学,2008.

[12]张智.乡村旅游酒店绿色营销策略研究—以贵州“山语院·金海雪山”水疗度假酒店为例[D].安徽农业科学,2009,35

[13]史小红.我国度假酒店发展策略分析[D].首都经济贸易大学,2013.

[14]李铮.PY酒店营销策略研究[D]西安理工大学,2009.

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚中意,因此叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的埋怨后,平和而迅速地拿走牛排,叮嘱厨房另烤一块更好的送来。 这看起来是一件专门平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将那个差不多是亚洲治理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,同时更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也通过让经理改变他们的治理方式,使职员干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人中意的,那个亚洲连锁酒店赢得了来自旅行杂志和旅行机构的更多奖项。它因其治理能力受到赞扬,它的职员学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern

Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。 “从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:他们想重组流程,培养多技能的职员。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在同意Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但关于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,尽管公司已取得成功,并受到赞扬,但从长远来看,它缺乏连续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。他认为,当职员从香格里拉的一个地点调到另一个地点时,应有一根共同的纽带,使所有职员都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司差不多专门成功这一点专门重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些情况使我们取得更大的成功。”

星级酒店如何实施个性化服务

星级酒店如何实施个性化服务 总结星级酒店开展个性化服务的成功经验,从中可以找出许多带有共性的东西值得借鉴。 个性化服务的重点 规范化、标准化服务给客人带来满意;及时地提供客人的所需,给客人带来满足;而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此,高水准或真正意义上的个性化服务,就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”,立足在“惊喜”上做文章。 个性化服务的基础 员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务,离不开员工对酒店的高满意度。 基本做法 (1)完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式,让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲,然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法,用员工教育员工,同时,通过宣讲,让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工,本身就是一种自我精神激励。然后通

过评选,酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。 (2)实现两个转化 偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介,实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务,向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务,用心做事”初期,客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后,为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。 个性化向规范化的转变。 通过对于个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析,研究个性化服务是否是客人的普遍需求,衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求,而且容易操作,随后作为规范性服务在部门中推广。总之,个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃。 (3)提倡“三全”。即:全员参与、全过程控制、全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上,因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质,籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务,使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后,他才会再次光临该酒店,也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量,从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作,“活”字首先体现在顾客方面,顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主,到现在的国外客、国内客、本地客并存,带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外,顾客的消费观念越来越成熟化,他们懂得释放自己的个性,这“活”字还体现在环境的多变性,不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景,使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客,酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的,对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作,并不一定使每位顾客都达到满意,甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求,调整服务流程和操作规范,提高专门设计的个性化服务。 然而,酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事,我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不

香格里拉大酒店配套商业调查

香格里拉大酒店配套商业调查报告 调研对象:大连香格里拉大酒店配套商业业态 调研地点:中山区人民路66号 调研目的:了解香格里拉大酒店商业业态现状与商业气氛,为商场提供素材。 一香格里拉简介: 酒店属于香格里拉集团管理,客房面积大,装修豪华,1997年开业,2006年装修,为五星级酒店。酒店位于大连中山区人民路66号,周围有中山广场,友好广场,海之韵广场。酒店拥有出色的餐厅、

先进的商务及会议中心。酒店位于市区,位置优越,客人可享受豪华的环境、方便的地理位置和设施及香格里拉殷勤的服务,为品味独到的商务及休闲旅客提供屡获殊荣的五星级舒适环境及服务。 酒店拥有563间客房及套房采用现代家具布置,每间客房均提供宽带上网服务,酒店餐厅、酒廊及公共区域内均提供无线上网服务。酒店还有设施齐备的商务中心——香格里拉公寓。 香格里拉公寓与大连香格里拉大饭店连成一体,成为人民路上高级建筑。香格里拉公寓的住户可享用酒店的客户设施,如商务中心、邮递服务,外币兑换及洗烫服务等,酒店内的中西餐厅提供了各式美食佳肴。住客亦可付费选用酒店的康体设备及家居服务,生活尽感无优。 二商业业态简介: 大连香格里拉大酒店大堂区域商业配套极少,营业中共3个品牌店铺。 1 Salvatore Ferragamo(菲拉格慕): SAL V A TORE FERRAGAMO以制鞋起家,意大利品牌,SAL V A TORE FERRAGAMO扩展包括:男女时装、手袋、丝巾、领带、香水系列香薰,化妆品眼镜系列,令菲拉格慕(Salvatore Ferragamo) 业务更多元化。最终发展成一家Dressed From Head To Foot”的时装品牌。 东三区市场开业店铺分布: 沈阳:久丽百货

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务,当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S(Sincerely)诚恳:各种服务都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。 E(efficient)有效率的:工作人员的服务行为是规范的,并能搞效率的胜任。 R(ready to serve)准备服务:具有良好的服务意识,超前的,随时的,即时的提供恰到好处的帮助。 V(visiable vauable)可见有价值的:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)提供信息,个性独特:尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)习惯,风俗:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格,信仰和习惯。 E(excellent)优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点,那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢?从业酒店前台已经有一段时间了,酒店一直把“宾客至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服

酒店管理毕业论文题目

酒店管理毕业论文题目 近年来,随着我国社会经济的不断发展,许多新型企业相继而起,目前,酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量,与此同时,社会也越来越关注我国酒店业的发展,如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识,现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全,欢迎各位借鉴! 酒店管理毕业论文题目一: 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题

20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量,提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店(或部门)完善管理思考 37、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二: 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策

香格里拉酒店广告文案

香格里拉酒店广告文案 篇一:企业文化文案-香格里拉国际饭店 ● 方案资源网提醒您:谨防网络诈骗● 殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团 (Shangri——La Hotels&Resort) 香格里拉国际饭店管理集团概况 ----总部设在香格里拉国际饭店管理集团,是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团,并且被公认为世界著名的饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上,到处都充满着和平与欢乐的气氛,人们永葆青春。香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺,并把其经营哲学浓

缩为一句话:“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。 香格里拉饭店集团的经营战略 ----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头,使命是成为客人、员工和股东的首选。 1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则 香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务 长期经营物优价廉舍我其谁? ● 方案资源网提醒您:谨防网络诈骗● 服务。它有五个核心价值:尊重备至,温良谦恭,真诚质朴,乐于助人,彬彬有礼。 2. 建立客人忠实感

在顾客服务上,他们不再局限于传统的客人满意原则,而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦,直至建立客人忠实感。在香格里拉,主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。 3. 建立员工忠实感 4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。 重视培训 提高凝聚力,尊重员工 5. 削价与价值回报 6. 引人注目的广告宣传 他的广告有这样几个特点: 关键时候舍得花钱 形式活泼,引人入胜 令人不得不读的广告词 7. 与航空公司联合促销 8. 领先运用高科技 9. 重视领导技能 ●中国方案资源网只做精品优质

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念 悬赏分:10 |解决时间:2007-1-7 19:43 |提问者:黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓是中间环节,它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统,迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性, 采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如,一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切办法都哄不住,闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”,先是双手轮番抛 冰块,接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大 受感动,几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为,并不是服务规范中所规定的,但他们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可 预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段,还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转, 保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接,到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务,直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪

论酒店餐饮的个性化服务

课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部:_______________________ 专业班级:_______________________ 学生姓名:_______________________ 学号:_____________________

目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) (一)酒店餐饮服务 (3) (二)酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) (三)酒店餐饮服务质量 (4) (四)提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) (一)个性化服务 (4) (二)个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) (一)硬件方面的问题 (6) (二)软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) (一)人性化管理 (7) (二)完善酒店信息管理系统 (7) (三)加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习,除了巩固所学的专业知识外,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

最新的酒店广告宣传语大全

最新的酒店广告宣传语大全 1、南北口味集于一堂!——同心酒店 2、同饮一江水,共聚万众一心。——同心酒店 3、这个季节,一切超值享受,将由吉祥开始!——吉祥酒店 4、绘出民俗风情的新画卷,开创美食娱乐的新天地!——民族酒宫 5、山亲水亲不如“老地方“亲,干好万好还是“老地方“好!——老地方酒店 6、美好的叨天,从今晚长城开始!——长城酒店 7、富丽堂皇,高贵不贵!——世外桃源酒店 8、享受川香粤味风情,领略中华文化之最!——川香粤大酒店 9、在此办婚宴,终生都如愿!——花城酒店 10、新鲜风味,美食天地!——银马座酒店 11、叙友情,常相聚,福满楼!——福满楼酒家 12、挽卿手,共白头,阳光酒店誓千秋!——阳光酒店 13、中华奇味,觅天下之材!——中华酒店 14、挡不住的诱惑!——阳光酒店 15、消闲、聚会的好场所!——吉祥酒店 16、阳光魅力没法挡!——阳光酒店 17、纯正的欧洲风味,伴有音乐酒廊,休憩的佳处!——舒雅酒吧 18、金榜有谁,三餐爽口扒猪脸;元魁属我,四季康身补脑羹。——北京金三元酒家

19、集传统名菜海派风味之清华,溶中国烹任现代美学于一体!——海派大酒店 20、跨下银马座,好运自然来!——银马座酒店 21、离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一片深情!——西丽酒家 22、乐在海洋,可食可玩可住!——大连海洋酒店 23、食行进补,龙轩最好,野味海鲜,要到龙轩!——龙轩酒家 24、风味小吃,高档宴请,卡拉OK,雅俗共赏!——中华酒店 25、惟一缺少的就是您!——香格里拉大酒店 26、我心中的小沙梅!——小沙梅酒店 27、集海鲜之总汇,融视听之享受!——东湖乐园酒家 28、香格里拉——您平步青云的必然选择!——香格里拉大酒店 29、现代享受,登月酒店,浪漫之夜!——登月酒店 30、探亲访友聚何处,深圳泮溪第一家!——泮溪酒家 31、千帆竞发扬子江,万冠云集新世界!——新世界酒店 32、阁下一投必中!洲际酒店 33、荣华酒家,家外之家!——荣华酒店 34、难忘今宵!——长城酒店 35、独领风骚+成功:还是“老地方“好!——老地方酒店 36、饮食娱乐共一炉,幻彩丽影齐欣赏!——欧陆风情酒店 37、烛光闪耀度圣诞,美酒佳肴迎新年!——潮州酒家 38、满足您的口味!——同心酒店

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要:21 世纪是人性化的社会,也是个性化的社会,包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战,个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述,以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴,促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词:饭店;个性化服务:标准化服务;策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快,作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争,传统的标准化服务已不能满足顾客的需求,而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流,它强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度,从而提升饭店的品牌声誉,提高饭店的质量和水平,因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务,作为一种服务思想和经营理念,不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2006)指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文(2002)认为个性化服务,是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍(2004)认为个性化服务又称特殊服务,是服务人员在标准化的服务基础上,针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2005)认为:个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义,很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础,苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务,把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度,指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客,这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文,史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目,比起其它三个定义内涵进一步扩展,这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

香格里拉大酒店管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,并且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也通过让经理改变他们的经管方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:他们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,DavidHayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。他认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:“为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线!酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是文化,文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题,近几年,经济飞速发展,人们普遍对服务的要求也有很大提高,而酒店如何做好有特色,有文化,有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点,而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值,那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合,本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词:酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 (一)标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作,以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准(国际标准、国家标准、行业标准)进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体,提供同质产品,以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务(餐饮、客房、娱乐等)销售给所有的顾客,也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让,无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产,世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模,增强了整体实力,另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店,在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说,产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理(TQM)和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式,对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够,只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”,增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务,比如餐厅迎宾人员如何迎接客人,鞠躬的度数,引领手势,问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

浅谈饭店个性化服务-酒店管理专业毕业论文范文模板参考资料

郑州华信学院管理学院毕业论文题目:浅谈饭店个性化服务 姓名: 学号: 指导教师: 班级: 专业:酒店管理专业

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 关键词:个性化服务;标准化服务;差异分析;辩证分析;1234法则

1引言.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... . (4) 2个性化服务的理解 (5) 2.1个性化服务的定义 (5) 2.2饭店个性化服务的特点 (5) 3个性化服务的具体体现 (6) 3.1客房管理的个性化服务 (6) 3.2餐饮管理的个性化服务 (6) 4饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析 (8) 4.1饭店服务标准化与个性化之差异分析 (8) 4.2饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 (9) 5论饭店个性化服务的“1234”法则 (11) 5.1一个目标 (11) 5.2两项保障 (11) 5.3“三特”机会 (11) 5.4四个误解 (11) 6结束语 (13) 7 参考文献 (14)

相关主题