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酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性

酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性
酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性

酒店新员工培训的重要性

第一节酒店新员工培训误区

很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分,但培训效果如何却不敢让人恭维,有的酒店仅仅是培训一天或两天,最普通的就是参观酒店,讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。其实,就像服务员给宾客第一印象一样,酒店给员工的第一印象又是如何呢?这也同等重要,新员工入职前培训的好坏关第到员工对其新工作环境的一些看法和态度,在与很多酒店的接触当中,不难发现酒店新员工存在一些误区。

●培训容简单

●培训观念有误

●培训程序有误

●培训没有规

●新员培训增量民成效性

●新员培训时间与成效性

●培训容简单

就象前面所提到,很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等,这些对员工的工作有多大的帮助?(当然有些必要),假若你是一位新员工,到了一个新的环境,你最想知道的是什么?也就是说,新员工培训存在哪些需求,而酒店对这部分新员工又有哪些要求?而这些就是新员工所必须了解的。新员培训需做到有的放矢,一般而言,新员工对入职培训存在如下需求:

?酒店背景资料

酒店的背景:如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。

酒店经营理念和发展目标:酒店宗旨、特征和运行模式。

酒店管理架构和动作机制:酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。

酒店行业介绍:酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。

酒店基本规章制度:员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。

酒店产品知识:服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

?岗位情况

酒店各部门各岗位工作标准与要求

员工上下班的规定

酒店是否提供各岗位的书籍

?岗位发展前途

入职培训项目及时间安排

是否提供英语培训

员工有哪些培训机会

晋升员工的依据与标准

员工调动、升职的机会与灵活性

?待遇与工作

培训期间工资如何计算

休假是如何安排

劳动合同何时签,办理哪些保险

员工薪金、福利、伙食、食宿条件

有否阅览室

有哪些员工活动

?其它

新员工遇再生能源困难时怎样与领导沟通员工的投诉能否得到公正的处理。

新员工希望接受的培训项目有:

?岗位方面培训

岗位业务知识

岗位技能操作

岗位态度

所有部门的专业培训

岗位英语

厨房技术

酒吧专业知识

关于餐饮的一些法律条文

设备操作及注意事项

?与岗位相关培训

食宿仪表

个人素质培训

与宾客交谈技巧

服务意识

超前服务与管理方法训练课程

督导技巧与管理发展训练课程

意外情况处理技巧

社交能力

接待来客的培训

推销技巧

接听技巧

●晋升培训

其它方面

电脑培训

军事培训

语言培训(英语、日语)

管理培训

消防培训

旅游知识培训

人情风俗培训

新知识培训

出国培训

汽车驾驶培训

法律方面(劳动法、卫生法等)等等

很多资深的酒店部门经理都会说,新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况,说得轻描淡写,好象新员工入职培训只是作为一个工作程序,并没有注意到新员工入职培训的重要性。首先,入职培训会影响到员工对酒店的第一印象,而一旦形成了第一印象后,日后就较难改变员工对酒店的形象,酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象,而形成第一印象的机会也许只有一次,有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点,而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次,容简单不能让新员工受益,不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识,那么新员工就会在猜测,应注意什么事情,怎样才能成为一合格的服务人员,碰到问题时应如何处理?这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合,小心翼翼,慢慢摸索;反之,如果给新员工提供足够多的信息,那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少,从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本,这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门,那么在接待宾客时,因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢,或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象,影响酒店形象,从而千万酒店客源流失,这种损失是很难估算的。

有位部门经理称,因酒店餐厅生意较差,一天没有几个宾客,在培训新员工时没有初中的经验,如果有宾客,则可让新员工去为宾客服务,老员工或领班主管看着其服务过程,当场指出其不足,这样才能将新员工培训好。这是很危险,也是不顾及酒店利益服务程序的新员工为宾客服务,那肯定会有不良的表现,在某些方面给宾客留下较坏的印象,也许宾客不会表露出来,尽管新员工从中学到了东西,但与此同时,酒店付出了给宾客不良的形象代价,这种代价是没有必要的,有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工初中的机会,而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客,而不是单纯的牺牲酒店利益来培训新员工。

日本松下曾有一句培训格言:培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

新员工的培训是最好的,也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性,起码在培训效果方面没有硬性的指标,难以考核,因此很多培训人员滥竽充数,随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业,酒店对他们而言是一陌生的环境,如何让他们了解酒店,理解酒店的理念与标识,并按酒店的要求去工作,这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的,这就给培训带来一定的难度,在规定的较短时间改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说,酒店培训新员工食宿仪表时应从第一天开始,对不及格的人员要求马上改正,否则不给予继续培训等等,这些都要求有立竿见影的效果,

那种松懈的培训要很达到如此效果的,而这种带有强制性的却不是每位新员工都能接受的。

●培训观念有误

思维影响行动,偏颇的培训观念会影响到培训行动与培训效果。有些部门经理认为新员工只要了解一些酒店基本情况则可,但是旦新员工被分配到部门工作时,就会犯错误,回头追究责任时,却回答说,那是新员工,似乎新员工应应该犯错误的,或者说,我已经培训了,是员工自己不会,我有什么办法?殊不知培训没有效果等于没有培训!如果认为员工没有学习的能力,为何推荐到部门面试时,部门经理还要同意聘用呢?那岂不是自己刮自己的耳光?尽管影响培训效果的因素是多方面的,但作为培训人员或管理人员就应该将培训作为自己的职责和管理工作重点。而不是相互推诿,即使是因别的原因,培训或管理人员也应该尽力帮助改善,因为这方面培训人员了解的更多,也更专业。

持有凡事推给新员工的做法是一种不负责的态度,起码是对酒店的不负责!

●培训程序有误

由于酒店营业的需要,有相关部分部门一旦听到招到了新员工,便刀上以工作忙,人手不足为借口,要求人事部门将人员给分配到部门去,而不顾及对新员工的培训。人事部门为了协调关系,也同意新员工马上上岗,等有时间再来参加培训,这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量,让培训部不知所措。因为酒店招新员工时往往是多个部门一起招的,如果有的部门很忙,可有的部门又相闲一些,那么培训部起码要对他们进行分别培训,显然这会增加培训的次数与时间成本,那部分没有接受培训而已上岗的新员工究竟何时有时间来参加培训?部门选择的培训时间是否会和培训部门的工作时间相冲突?这都是由于对新员工培训无序所导致的结果。

其次,没有接受培训的新员工直接上岗也是不适当的。很多部门经理一心想着如何让自己的工作轻松一些,而不顾及维护酒店在宾客心目中的形象,只贪图自己的方便,甚至明知会失误也会让新员工去操作,故意将责任推给新员工,居心不良,这些不良的酒店意识同样说明此部分部门经理人没有从酒店大局出发,没有确保给员工提供充分的培训没有确保自己部门在岗员工都是合格员工,这也是不负责任的表现!

●培训没有规

为了维护酒店培训水平,每家酒店都应有自己的培训资料,新员工入职培训也一样,对新员工入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核,只有这样才能使培训工作有持续性,缺乏培训资料是很多酒店头痛或没有解决的问题。

为什么要强调培训的规性呢?经常会发现酒店存在这样的怪现象:一家开了很多培训课程的酒店,其培训资料都在每位培训人员手中或脑海里,酒店没有专人进行汇总和积累。因此,一旦此培训人员离开酒店,酒店就会一空二白,回归零点,待另一位培训人员到位后,又按照自己的意念来开展工作,也许有部分容重叠、交叉或相反但酒店管理当局却难以对此进行有效的监控,在某些程度上出现理念上的混乱,这都不利于酒店的健康管理与发展。如果有相对固定的资料,后来者就可对以前资料进行修正与增删,这是在以前基础上的提高,而不至于又从零开始,浪费酒店资源!

●新员工培训时间与成效性

酒店新员工培训与学校的培训不一样,必须要在较短时间有效果,改变新员工的一些外在言行举止,如对待宾客同事的礼貌礼节,给同事与宾客打招呼,规接听,注意个人仪容

仪表等,因此酒店新员工培训不能仅是在课堂上讲授,给员工介绍太多太多的理论知识。当然讲得多是好,但却在无形浪费了酒店的时间成本,酒店招到员工希望马上就能使用,马上就能产生效益,而不是慢慢地培养,这就要求培训人员能在尽可能短的时间通过多种有效的培训方式来达到此目的,当然有时会带有一些强制性的措施,如短时间说服员工向任何其所遇到的同事或宾客打招呼,这并不是每个人都喜欢或愿意去做的,因此注定培训者在短时间把握好理论培训与实际行为培训的平衡,这往往是不好把握的。书市上一些关于酒店新员工培训的书,都只重视对员工的理论方面的培训,容很多,但如果不采取灵活的培训方式,让员工认识到真正做到的重要性,那也是纸上谈兵,对酒店一点效益都没有。因为尽管新员工知道那么一回事,但并没有那样去做,每个人都知道礼貌礼节的重要性,理论考试也是一百分,但一点实际效果都没有。因而在此书中更为注意对培训方式和培训效果的强调,而不是长篇大论的理论知识。

第二节新员工培训程序

为了将新员工入职培训工作做好,那就必须按一定的规律和程序来开始此项工作,理清新员工培训的各个程序与步骤,使培训工作系统化与有序化。新员工培训大体从三方面来开展:

●培训前准备

●培训过程控制

●培训后监控

●培训前的准备

?新员工培训资料袋

根据前面提及的新员工培训需求,培训部应该准备好相关的资料,如酒店的背景资料、《酒店产品知识》、《当地旅游资源知识》、《酒店员工手册》、《新员工入职培训课程表》、《新员工岗位培训检查表》、《新员工培训教材》及酒店相关图片等等,将这些资料放在一设计精美的资料袋,而此资料袋封面设计要好,在新员工来酒店报到时,发放给新员工,能让每位新员工从中感受到酒店管理的正规性、酒店对员工培训与发展的重视,同时也暗示新员工,在日后的工作都须按照酒店的相关规定来开展,不可随意。

当然,并不是所有的资料都会发放给新员工,因为这些资料也会涉及到酒店的商业,普通员工只需知道其中一些概况即可,而不必一定要提供详尽的书面资料,对此,作为培训者,还需进行筛选。如新员工培训教材只能是学员培训教材,而非教师教材。

?新员工前景资料

这主要是给培训部门自身准备的,让培训部门或人员了解其所培训对象的基本情况如社会背景、工作阅历、学历水平等等,依此来确定培训课时的长短、培训容的深浅及培训方式等等,对于有酒店工作经验的员工就可采用提问的方式,让其作答,以确认其对相关知识的掌握程度,只须作补充或纠正即可;而对于那些没有从事过酒店行业的员工而言,则需要花较长的时间来进行解释。由培训部门依自身需要进行表格设计,由人事部门配合填写并提供详尽的新员工档案资料。

?新员工培训前调查问卷

拟定一调查问卷,就新员工培训前所关心的事宜进行调查,以便能及时解决新员工的需求或疑难,使新员工切实感受到酒店对员工的重视与爱护,从而使员工产生一种归属感和认同感,此调查问卷旨在了解新员工所思,尽快解决员工提出的问题,有利于新员工尽快进入酒店角色。

?新员工培训课程日程表

有些酒店在给新员工培训时只是让新员工上午或下午几点来参加培训课,没有告诉新员工上课的一些容或日程表之类,让新员工显得很被动。因此在上课前应给每位员工提供一份培训日程表,让新员工能主动参与到培训课程当中,如当新员工知道下午要培训的课程,便能有意识地去阅读相应容,从而对培训人员而言,可以钭培训的时间缩短。

?签到表

在培训课前须打印出一份新员工入职培训确认表,将培训项目罗列出来,然后每上完一节课或在上课前让参加培训的员工进行签名确认,证明其已接受相应的培训课程,同时也分期归入培训档案当中。

●培训过程控制

?培训课程记录表

在培训结束后,培训人员或培训部须向人事部门提供一份受训人员在培训期间的评估表,记录受训人员在受训期间的各种表现,及可能存在某些方面的发展潜力或缺陷,并结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估并就员工的使用给人事部门提出建议,如决定是否具有培养价值并成为正式员工的可能,或是否录用等等。

要想用好员工就必须了解员工,很多酒店虽然知道,但却无暇顾及或不屑于这份工作。上完课后就了事,没有主动了解新员的信息,不能更深层地挖掘新员工的优缺点(这些都可以通过上课时的提问,回答问题的表现欲,设计题目让员工自行表露自我,如请列出自身的十大优缺点、课堂观察等等),不能为人事部门或相应部门提供充分的参考,这对培训人员而言是不尽职的表现。

很多人可能认为,是不是每位受训人员都作课堂记录?那不是很麻烦?况且怎可能对每位员工都记录下他们在课堂时的一举一动?首先,作为酒店一般不会每次都招用很多人,往往是几个人,除非象厨房员工那样大批量流动。当然要记录下员工的言行举止,有一定的麻烦,因为需要一边上课一边记录员工的举止。但这有利于人事部门及相应的部门更为清楚和了解员工,以便能在适当的时候以适当的方式来让其潜力得以发挥,充分利用人力资源。

●培训后监控

?培训课程效果调查问卷

让受训人员来对培训人员或培训部进行不记名的问卷调查,就培训课程设计、培训方式方法、培训时间、地点、培训人员对课程的掌握与培训效果等进行调查,如此可达到几个目的:其一,有效监督培训人员,对其是一种实际的考核,相对于培训人员而言,受训者就是宾客,培训人员就是服务员,服务员所做的一切是否能让宾客满意?宾客有否觉得从中可以学到了很多很多东西。其二,可以客观地将培训当中存在的问题发现出来,以便作及时的弥补或改进日后的培训工作。

?理论考核

在进行了理论授课后,必须对学员闭卷考试,以检查其对知识的掌握程度。没有有考核的培训就象没有验收的工程,因此考核是培训工作不可或缺的一环,但这里要强调一点,那就是理论考试应有一试题库,应有几份试题,这样以避免发生漏题等现象。

?新员工入职培训评估表

针对新员工在培训期间的言行举止表现出来对其是否适合酒店工作或其适合程度进行评判,当然这是综合的评估,也应包括其理论考试在。

?新员工入职培训项目检查表

确保每位员工都能接受充分的培训是培训部的职责,培训部人员除了确保确保的培训之外,也应承担起确保员工接受充分的培训是培训部的职责,培训部人员除了确保自己的培训之外,也应承担起确保员工接受相应部门培训的义务,因为这也是培训的工作容。在新员工经过考核及格后,给每位新员工发放此岗位培训项目检查表,以便新员工心中有数,同时督促各部门承担的培训义务,起到双重作用。

?培训座谈会

在培训课程结束后应召开一座谈会,让大家坐在一起,创造一种平和的氛围,让员工感受轻松,同时也可收集一些意见与建议,及时解决员工在培训期间碰到的问题。增进大家的

酒店员工培训制度

酒店员工培训制度文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训,以达到公司与员工共同发展的目的,根据公司人力资源管理基本政策,特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则,采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则,员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训,使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况,如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等,是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训,使其在充分掌握理论的基础上,能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。

员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件,利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用,公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式,主要包括: (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要,公司员工调换工作岗位时,按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要,对员工进行小规模、灵活实用的培训,由各部门组织,定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要,会安排员工暂时离开工作岗位,在公司以外进行培训。由人事部审查,总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训,领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划,自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门,部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下,员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务

关于酒店员工培训心得体会5篇

关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新,日日新,又日新。”就是体现一个“变”的精神,而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇,欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究,人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求,服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,客人开口

酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案 篇一:××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜

任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者: 1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。 2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力,有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月,共分为以下三个专题。 1、关于公司 (1)了解公司的历史和文化,让

新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。 (2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。 (3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 (1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁 (2)个人卫生

(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。

酒店新员工入职培训方案

酒店新员工入职培训方案 酒店新员工入职培训方案1:酒店意识 一、酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面: 1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求: (1)安全:怕被盗、火灾、被别

人伤害等 (2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 (3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 (4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 (5)舒适。 所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识:包括对外推广意识(

①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2:酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为

精选-2021公司新员工培训计划范文

2021公司新员工培训计划范文 20xx公司新员工培训计划怎么写?下面的范文希看可以帮到你! 20xx公司新员工培训计划范文1 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期看 3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 4、让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到回属感 5、使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 二、新员工培训内容 一)、就职前的培训(由部分经理负责) 主要是对新员工的到来表示欢迎,指定新员工工作部分的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师,解答新员工提出的题目。 二)、部分岗位培训(新员工实际工作部分负责) 先容新员工熟悉本部分员工;参观工作部分;先容部分环境与工作内容、部分内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求、工作流程以及工作待遇,指定1名老职工带教新员工;1周内部分负责人与新员工进

行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的题目,回答新员工的提问;对新员工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。 三)、公司整体培训(内部培训师负责) 分发《员工培训手册》;;(简述公司的历史与现状,描述公司在xx 市地理位置,交通情况;公司历史与发展远景,公司的企业文化与经营理念;公司组织结构及主要领导,公司各部分职能先容,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;公司有关政策与福利,公司有关规章制度,员工公道化建议采纳的渠道;解答新员工提出的题目。) 三、培训对象 xxx公司全体新进员工。 四、新员工培训教材 《员工培训手册》、《xxx公司规章制度》 五、培训地点 公司办公大楼。 六、培训时间 公司可根据员工实际情况安排,一般7天为宜。 七、新员工培训实施 1、召集公司负责培训职员,就有关公司新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。 2、尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合公司组建从上至下的培训治理网络。

酒店培训计划方案

方案一:酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业,当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和内练结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组,当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。 (1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,

酒店新员工岗前培训方案

酒店新员工岗前培训 【课程背景】 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须的酒店知识和技能,也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度,因此,为使他们尽快掌握必要的知识,技能和具备的素质,必须对他们进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准,并向他们初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等,从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位,使他们尽快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对酒店服务的 要求也越来越高,服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器, 服务品质是酒店的生命线,如何提高顾客的满意度,树立酒店良好的 服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚,获取竞争优势,是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之,酒店业的竞争就是员工素质的竞争 【课程目标】 1.通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2.帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求,以符合酒 店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。

良好的服务礼仪使客人感到宾至如归,提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量,而不是个人的英雄主义,酒 店团队是一个链条,任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益。【课程时间】 8天 【课程对象】 酒店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500元/天 【课程大纲】: 模块一:心态篇——心态决定成败:1天 第一讲酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态? 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲员工心态“五大陷阱” 第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠

公司新员工培训计划书

公司新员工培训计划书 公司新员工培训计划书 快速发展的众荣物流,注重团队建设,重视人才培养,专注于冷链物流的众荣公司,更需要专业化、职业化的优秀人才,因此,公司对这批新员工寄予厚望,希望新员工都能快速成长,早日成为公司推动公司快速发展的中坚力量!通过入职培训,每位新员工都收获颇丰,对公司说出了自己的心声: 杨丽: 在这段时间里,我感觉到最多的就是人情的温暖,我看到杨芮姐基本上24小时都在我们身边带着我们,还有王总、苗部长以及张部长,在我们培训的日子里,都关心着、照顾着我们,从没有看到过对我们摆架子,像亲人一样在我们身边,还抽出空闲的时间去看我们的进度以及状态,这让我们感受到最深的就是公司的人性化,给我们恐慌的心加上了镇静剂。任书: 我们在渴望得到别人信任的同时是不是也全身心的信任对方呢?信任是相互的,只有当你充分相信对方,你才有资格要求别人充分的去相信你。陈申: 我要尽快的转变角色,找准个人定位,融入新环境中。培养自己的责任意识、吃苦耐劳意识、忠诚意识、团队意识。工作要认真谨慎、虚心学习、戒骄戒躁,只有这样才能无愧于公司,无愧于领导的栽培。请您们放心,我一定会不负众望努力去做的更好!黄秋奎:在我们最迷茫的时候给我们点亮了一盏黑暗中的明灯,给我们指明方向,使我们明确目标,不至于迷失在黑暗中!他们就像我们的父母

一样无私的为我们付出这么多!对我们这么的关心和爱护!给了我们这么好的一个发展平台!还这么不计回报的培养我们!真心的谢谢我们众荣公司以及公司的领导们!我会尽我最大的努力回报公司!和公司一起发展下去!王天真: 一个人在一生中总因为扮演不同的角色而承担不同的责任。查儿斯说过“这个世界有许多不得不去做的事”,这些事,就是我们的责任。责任存在于每个角色、每个阶段、每个岗位,是我们应该要做的事。人可以不伟大,但不能没有责任,没有责任,就意味着从来不曾存在过,也就没有价值。赵晓鹤: 步入了众荣的门槛,我们就要立志为了众荣的明天,也为了自己的未来去拼搏、去努力。现在,我们还未真正成为众荣的员工,但却受到比正式员工还好的待遇。在此,我们十分感激领导对我们新进员工的重视和厚爱。滴水之恩,当涌泉相报!但企业为我们所做的可不是滴水了,倘若我们不努力、不积极、不进取,怎么能够对得起公司的悉心培养?怎么对得起上了这么多年学?怎么对得起令我们到现在衣食无忧的父母?企业现在为我们能做该做的都已经做了,下面就看我们自己的表现了,让我们的青春抒写的有声有色,让期盼我们回家的父母为我们的奋斗而骄傲!夏超: 安下心,沉下来、扎下去。努力让自己更优秀,锻炼自己能力,与众荣共进退,让众荣见证我的成长,也让我见证众荣的发展!白鹤:作为新进员工的我们,我们就是一群菜鸟,一张白纸,但众荣物流给予我们的却是无尽的关爱。相信公司已经想过我们当中的人肯定会有一天因为这样或那样的原因离开,这样不就是入不敷出,投入得不到回报吗?但那天有人提到这个问题时,苗部长的回答让我很震撼:

酒店员工培训中存在的问题及对策分析

酒店员工培训中存在的问题及对策分析 摘要:培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位,良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能,还能传播与共建企业文化,从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是,目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区,培训未形成制度化、系统化,随意性较大,培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际,对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析,并就相应的改进对策进行了探讨。 关键词:酒店员工培训;问题;对策 Abstract: Training management in modern enterprise human resource management the hotel occupies an important position, good hotel staff training not only improves the theoretical training and work skills, but also communication and build a corporate culture, to further enhance the hotel's cohesion and competitive advantage. However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is not institutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel industry problems and difficulties were analyzed, and measures for improvement were discussed. Keywords: hotel staff training; Problem; Strategy 1 前言 在激烈的人才竞争时代,对于劳动密集型的酒店业来说,人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重,高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心,是一种投资,高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此,加大对酒店员工的培训,提高培训质量,做好酒店培训管理工作,充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。 但是,目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益,认为培训工作会增加企业的成本费用,降低利润数额,从而对员工培训重视不够,投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识,从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色,但培训效果却并不甚满意,收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发,仅停留在对员工的短期培训层面,缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究,加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店新员工入职培训超全方案3

酒店新员工入职培训超全方案【3】 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐 整洁。 头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。 发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。 内衣不能外露。 手部 指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。 第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立(基本要求:挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。 双臂交叉在身后。 站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。 坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。 双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。 也可以一手略握一只手腕,置于身前。

2020年酒店新员工培训计划书

( 工作计划 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆,打造符合标准的五星酒店软件环境,我酒店为了适应知识经济发展需要,更好的应对市场经济的挑战,提高酒店员工的整体素质,提升酒店的核心竞争力,特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划,计划分为四部分:一、发动员工自学,二、内部培训,三、外部培训,四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质,最为重要的是发动员工自发的去学习。为此,酒店计划从两个方面着手, 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏,积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书,公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课,讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发,有针对性地到培训部门接受培训,了解所到部门的业务流程,对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划,有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习,不断更新员工和管理者的观念。

公司新员工培训计划范本

公司新员工培训计划范本 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:YB-JH-0533

公司新员工培训计划范本 1.公司的地理位置和工作环境。 具体应包括: (1)公司在该城市的客观位置,公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 (2)如公司已有结构模型和宣传图片,应由专人负责引导他们参观,并向他们作解说,使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 (3)员工的工作环境,包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施,如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等,每位新员工工作的大环境和小环境,硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2.企业的标志及由来。 企业的视觉识别系统(VIS)及由来,如麦当劳的颜色主要由金黄

色和红色构成,其标志“M”既是麦当劳的首写字母,又形似凯旋门,象征着吉利和成功,每个企业的VIS都是企业的骄傲,是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。 3.企业的发展历史和阶段性的英雄人物。 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起,他们都是企业的英雄人物,如法国酒白兰地系列,就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事,就有甜美葡萄的传说,就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发展,有英雄人物,有转折阶段,有传奇故事,有美丽的传说,把这些编成故事,讲给新员工听,使他们更热爱自己的企业,更有归属感。 4.企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。 美国有一个企业,它的大厅里有一个标志性的纪念品,用大玻璃罩着一条金色的香蕉,这香蕉是一个员工,因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议,这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子,但此时董事长身边并未有合适的奖品,董事长拿起桌子上一根香蕉,奖励了这位员工。从此以后,这个公司提合理化建议成

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 单位:哈密吐哈石油大厦 姓名: 李弈哲 2011年7月

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 摘要 酒店在提供标准硬件设备的同时,更强调对人的直接服务。要想在竞争中取胜,必须抢占人才制高点。培训是培养酒店人才的重要途径,更是酒店和个人双重受益的投资。高品质的培训可以提升工作效率和经济效益,加速酒店核心竞争力的形成与提升。因此,本研究试从本酒店培训工作的现状出发,以酒店员工为样本,进行调查研究,并针对问题提出相应的解决方法。 关键词:酒店调查培训问题对策 ABSTRACT Hotels in the provision of standard hardware equipment, but more emphasis on direct services to the people. To win in the competition, we must seize the high ground personnel. Training is an important way to train hotel personnel, it is a double benefit from the hotel and personal investment. High-quality training can improve the efficiency and economic efficiency, accelerate the formation of the core competitiveness of the hotel and upgrade. Therefore, for the training of the current situation of the hotel to hotel staff as a sample, conduct research, and for the corresponding solutions put forward Keywords:Hotel Survey Training Strategy

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性 在竞争激烈的酒店服务行业中,许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出,其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是,在现实生活中,很多酒店的服务却不是很到位,其专业化水准更是差强人意。目前,随着酒店业的发展,入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外,越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以,从酒店业的发展趋势看,为客户提供专业化的服务,今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。 那么,酒店从业者究竟该以什么样的方式,为自己的“上帝”提供专业化的服务,获取客户的青睐并赢得回头客呢? 提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的,做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联,每一个环节都不容忽视。所以,要提高酒店服务的专业化水准,酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度,以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业,提高每个从业员工的专业化意识,让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员,这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店,各部门员工必须怎样做才能够得上专业,才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度,使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样,服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色,让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微,从而为酒店赢来更多客人。 以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员,可从两个方面入手,即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员,给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象,精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉,而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志,工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况,并应保持日常的修饰习

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等; 二、前台早班学习内容: 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语; A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备; B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人; C、如是外线要说:您好,**酒店前台,有什么可以帮您; D、如是客房内线要说:您好,前台,有什么可以帮您; E、如是酒店其它部门电话要说:您好,前台; F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话; G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等; H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍 等片刻,我接一下另一电话; I、接预定电话话术: 您好,**酒店前台,有什么可以帮您; 请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢: 请问怎么称呼您呢: 请问是以您的名字预定吗? (知道姓氏后)**先生/女士,请问您是**酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢? 请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点; **先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您; 预定成功后要向客人确定预定信 息:**先生/女士,您定的是今晚的** 房**间,房费为**元/间/夜,为您保留 到***点,您看正确吗? 结束语:**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临,谢谢!(等客人挂后再挂电话) 6、对讲机用语; 退房时说:客房、客房收到吗?**房退房、**房退房,谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说:客房、客房收到吗?请 为**房的顾客开门,顾客手上有开门单,顾客已经上去 了,谢谢!; 有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房,

浅议酒店基层员工培训

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/8f5470205.html, 浅议酒店基层员工培训 作者:李三喜 来源:《旅游纵览·行业版》2013年第03期 摘要:文章分析了酒店培训中存在的对培训认识不到位、培训流于形式、培训效果差强 人意等问题,提出了酒店在基层员工培训方面要加强精神文化建设、制订科学合理的规章制度和激励机制、建立科学完善高效的培训体系等解决问题的对策。 关键词:酒店;员工培训;现状;对策 酒店作为旅游业的三大支柱之一,其服务和管理水平直接影响着旅游服务质量,而酒店员工综合素质的高低则是酒店人力资源培训管理中非常重要的内容,本文针对目前酒店员工培训的现状、存在的问题,简要分析如何开展基层员工培训工作。 一.酒店基层员工培训概况 酒店基层员工的培训工作一般由酒店人力资源部统筹规划、制订工作措施、联合各部门组织实施;培训对象主要针对新入职员工和一线工作员工;培训内容主要分为公共基础知识和部门岗位知识,培训知识涉及酒店背景、员工手册、礼仪、对客沟通、外语、团队合作、心态、消防、岗位具体工作流程和技能等方面,一般都会采取集中培训和部门交叉培训相结合的形式。 二.酒店基层员工培训存在的问题 (一)管理层对培训重视程度不够,或重视但培训投入相对较少 目前酒店基层员工的流动性非常大,作为酒店管理层一般会有这样一种顾虑:如果把酒店基层员工都培养成综合素质高的人才,这些人有可能会在较短的时间内离职,再加上酒店基层员工所做的工作只要稍加培训基本上人人都能上手,因此,有个别酒店不太愿意投入更多的资金放在基层人员的培养上。或者由于培训预算有限,基层员工的培训更多的是放在酒店内部进行,很少有机会到外面去见识和学习其他酒店品牌文化,势必造成信息的闭塞或知识技能更新速度的缓慢。这样就会进一步造成恶性循环:基层员工由于得不到很好的培训,更谈不上待遇的提高,就会对企业失望进而产生离职的想法,员工流失现象进一步加剧,酒店又需招聘新员工,培训工作量就会越来越大。 此外,酒店培训部一般的人员编制也就是1个培训经理、1个培训主管、1个培训专员,甚至有个别酒店,酒店培训工作就由1人担任,这就会造成培训工作因人手不够不能有效地开展工作,使酒店基层人员的培训效果大打折扣。 (二)不同员工对培训认识不统一,对于培训的看法和态度不一致

酒店员工培训教材(2021完整版)

培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标,有计划地对全体工作人员进行训练,使之提高与工作相关的知识、技艺、能力,以及态度等素质,以适应并胜任职位工作。 (一)酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质,外塑酒店形象 礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现,日常工作中,酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重,也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条: “您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可

使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”,客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起,请问……”,询问客人时使用。 “让您久等了”,让客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您……”,如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀,用心“赏识” 道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易”,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新,酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程,就是站在客人的角度,通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程,也就是通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已经从标准化

酒店员工岗前培训计划

酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度,掌握基本的操作技能和工作方法,特制定本培训计划。 第一部分部门知识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 部门组织机构、职能介绍(管理人员、职务介绍、各部门(岗位)职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型,数量,设施等)。 四、培训方式:讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分服务标准 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准。 7、待客服务标准。 8、电梯服务标准。 9、访客服务标准。 10、酒店三子规 11、酒店对客礼仪禁忌 四、培训方式:讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。 第三部分工作规范 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间(办公室)的规范要求。

8、工作时间内的“五不”,“五四文化”。 四、培训方式:讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分安全常识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、消防安全:相关知识、灭火器的使用,火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全:可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全: 四、培训方式:课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分岗位知识技能 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: (一)客房部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)中式做床 (2)吸尘器使用及维护保养 (3)地毯清洁及维护保养 (4)玻璃清洁 (5)清洁剂的识别及正确使用方法 (6)清洁工具用品的识别及正确使用方法 (7)消毒卫生知识 (8)洗衣设备使用方法 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法: (1)客人无法开启房门 (2)空调未开或太弱 (3)房间有异味 (4)大量索要物品 (5)房间设施问题、设备故障等 (6)房间WiFi无法上网等 6、各种表格、代号的识别和填写:清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 (二)前厅部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等)

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