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招商运营管理中心工作手册要点说明

*******招商运营管理中心工作手册

1、总则

2、岗位职责

2.1招商运营管理中心

2.2招商运营管理中心经理

2.3招商专员

2.4内勤

3、管理制度及工作流程

3.1市场调查及招商方案确定管理制度及流程图 3.1.1市场调研管理制度3.1.2招商方案确定管理制度

3.1.3市场调查及招商方案确定流程图

3.2招商规程及流程图

3.2.1招商流程

3.2.2招商流程图

3.3《房屋租赁合同》 (返租合同签订流程及流程图 3.3.1签订流程

3.3.2签订流程图

3.4《商铺租赁合同》签订流程及流程图

3.4.1签订流程

3.4.2签订流程图

4、相关表单

4.1合同审批表

4.2招商接待记录表

一、总则

招商运营管理中心负责 *******商铺、及自持商业的招商工作。

在深刻理解项目的同时, 给予各商业场馆、街区精准定位, 深度挖掘并引进优质商家,严格把控进驻品牌品质、形象,将本公司 *******高端品牌的形象贯彻始终,最大程度的使本公司的商户 /住户赢取最大利润,全力支持销售工作, 提升本公司*******整体商业物业价值,支付商户投资回报及维系商户关系等工作。

二、岗位职责

2.1招商运营管理中心

2.1.1市场调查:采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集,不断调整招商政策、方案以适应市场变化。

市调内容包括:项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。

2.1.2支持销售:宣传推广招商项目,提高商户对项目的认知度,为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作, 促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造,为已售商业商户提供有力支撑。

2.1.3业态定位:根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户,并严格把控商家效果,始终保持街区的高端品质。

2.1.4客户档案:对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作 (每日填写《招商日报》 ,对接待客户进行总结分析。每周填写《工作总结》汇集到部门内勤, 对一周工作进行总结,对下周工作做出计划 ,建立客户台帐,配合部门内勤进行客户档案的整理及保存,并作实时更新。

2.1.5落定客户:将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户

认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。

2.1.6配合协作:协助商户进场;协调营运、企划、工程等相关部门工作;配合

商铺的施工和装修。

2.1.7优化调整 :对已入住商铺优化更新,不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户,组织再招商。

2.1.8业务培训 :定期组织相关业务的培训与讨论,配合对于各大商业地产项目的考察,不断充实自身业务知识,努力提升业务水平。

2.1.9租务管理 :

与销售对接, 对已售的商铺及时根据买卖情况签订《商品房委托管理合同》。根据签订的相关合同,每月制定投资收益资金计划,协助财务发放投资收益款; 与房管局联系,对合同进行备案,同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号, 存档管理,并维护合同电子台帐,对商户和商户进行后期的维系和对接工作。 2.2招商运营管理中心总经理

2.2.1负责招商运营管理中心整体工作的把握和部署,制订本部各阶段工作计划,布置和安排本部各项工作有计划开展;

2.2.2负责制定、分解经营指标,并监督检查完成情况;

2.2.3负责制定招商运营管理中心管理制度及工作流程,并监督部门人员执行;

2.2.4组织市场调查,预测市场发展趋势,并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略;

2.2.5组织安排招商专员考察商业地产项目及参加招商推介会, 负责完成新品牌的开发及现有品牌的优化工作;

2.2.6参与并完成项目整体商业规划和布局,确定项目定位、经营业态分布及

租金物业费水平,为公司重大经营决策提供信息、方案和建设;

2.2.7牵头公司的招商工作,负责管理协调招商及合同签约工作,监督业务类合同的管理、建档、查询工作。

2.2.8 制定培训计划,组织本部门员工的业务的培训,并对培训效果进行考核; 2.2.9组织召开部门例会,分析工作情况,对遇到的问题提出合理化建议并进行解决;

2.2.10对顾客档案、合同档案的建立和保管负有监督管理责任;

2.2.11配合解决招商过程存在的各种问题。

2.3招商专员

2.3.1负责完成分解下的招商任务指标,并定期汇总个人及小组业务数据,形成书面报告,提出建议;

2.3.2搜集目标商户信息(包括对手价格 ,整理、汇总、筛选客户进行意向招

商接洽,并将分析情况上报部门领导;

2.3.3参与制定项目规划分布和租金物业费水平的过程,及时提出可行性建议;

2.3.4联络、走访客户、宣传项目优势和政策,对有意向的客户主动跟进联系和回访,完成谈判和签约工作;

2.3.5接洽来电来访客户,全面解答项目情况,带看现场,做好各类业务登记和进度分析;

2.3.6收取首笔费用,配合营运为入驻商户办理进场手续;并为其提供完整的商户入场经营资料;

2.3.7参与制定招商管理办法,工作流程,确保持续改进;

2.3.8配合法务人员及时完成合同条款的审核工作。

2.4内勤

2.4.1处理部门日常事务及与其它部门的配合工作;

2.4.2签订包租合同,商户投资回报的统计、签批、配合财务核对数据等工作;

2.4.3督促并收集招商专员按时上交各类资料(周、月工作总结、计划等及报表;

2.4.4完成各种招商文件的管理、归类、建档和保管工作, 保证实时更新 (包括:租赁合同及其他招商文件资料、招商租控表、商户及客户资料、商铺平面图等 , 并对客户的资料进行保密管理;

2.4.5协助招商专员做好上门客户的接待和电话来访工作,在招商专员缺席时, 能够及时转告客户信息并妥善处理;

2.4.6监督管理招商专员的出勤及工作纪律, 每月交通费用和通讯费用的报销签批工作,完成各种内部会议的记录等日常事务性工作;

2.4.7及时与公司职能部门沟通以便获得相关信息, 并能及时将获得信息传达相关人员。

三、管理制度及工作流程

3.1市场调研及招商方案确定程图管理制度及流

3.1.1市场调研管理制度

3.1.1.1前期调查

A 、商户基本情况:联系方式、购铺情况、职业和薪金水平等;

B 、租赁价格期望值;

C 、商户对对 *******的看法和建议等作为参考数据。

3.1.1.2商圈及商家调查分析

A 、项目所在城市总体概况:

(a 城市经济发展水平

(b 各项经济指标数据

(c 人口总量及分布

(d 城市未来发展规划等。

B 、城市零售及服务业发展状况:

(a 主要商圈情况

(b 不同业态在各商圈的分布情况

(c 业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况

(d 各商圈的形成和发展历程,未来发展规划等。

C 、同类竞争对手分析:

(a 基本情况:总面积、历史经营状况、开业时间、品牌情况、消费环境、业态面积配比、规划布局等;

(b 相关费用:租金价格或合作条件、人力资源费用、物业管理费,客单价等;

(c 客户服务:档次定位、消费结构(客层定位、招商优惠条件、停车位数量、客流量、服务管理等。

D 、项目周边环境调研:

(a 项目所在地理位置

(b 项目规模:小区数量、入住人口、居住户数

(c 设施:市政设施、商业设施、服务设施

(d 周边环境:3-5公里半径人口数量结构和特征、人均收入、人均消费支出、交通状况、消费特性

(e 物业状况(工程部提供包括商铺的全面情况 ,工程进度时间等。 E 、对在经营的租赁物业的租金情况:租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等;

3.1.1.3对所调查的以上情况进行汇总分析,并形成报告上报公司领导。

3.1.2招商方案确定管理制度

3.1.2.1确定租金价格

A 、已售商铺价格确定(以商户期望价格为基准 ;

B 、未售商铺价格确定(以销售价格的投资回报率为基准 ;

C 、持有物业价格确定(以公司制定价格为基准 ;

D 、其它区域价格确定(以公司制定价格为基准。

3.1.2.2确定业态区域划分、经营布局定位

A 、 *******各场馆经营业态的确定;

B 、各场馆之间主题街区的确定;

C 、整体经营布局图制作;

D 、优质品牌客户的筛选及具体落位。

3.1.2.3经营过程中招商方案制定及商户的优胜劣汰

A 、在经营过程中,招商运营管理中心要加强与营运部的沟通,关注各商户的经营情况, 并对商户进行评估。评估的内容包括:商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等;

B 、根据对商户综合评估的结果,制定出商户调整的预案;

C 、通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研,以及参加各种全国性或地域性的商业展会,收集和储备商户资源;

D 、在商户租赁合同期满前的 6个月,招商运营管理中心开始进行调整招商洽谈工作。

3.1.3市场调研及招商方案确定流程图

3.2 招商规程及流程图

3.2.1招商规程

3.2.1.1招商启动准备工作

A 、各商铺租金指标分解

根据公司最终确定的招商面积、租金收益指标和招商政策,招商运营管理中心根据商铺业态、楼层及位置的不同,将租金逐一分解到每一个商铺, 根据商铺区域、业态等不同情况,编制各商铺 2012年面积、租金和物业费分解表,报招商运营管理中心总经理批准后执行。

B 、招商任务分解及人员分工

根据招商运营管理中心人员编制,按照相关区域为标准将招商专员进行分工,商铺招商任务必须分解到人。

C 、商铺租赁面积的核定

招商运营管理中心根据各商铺建筑面积的图纸,核定商铺的租赁面积, 作为招商运营管理中心签约的依据。

D 、招商目标品牌的确定及落位

根据确定的项目总体定位、各业态功能组合情况以及市场调研分析结果来确定招商目标品牌,并对其进行落位,由中心总经理负责审批。

E 、各种标准合同的拟定及审批

在招商工作启动前 1个月,招商运营管理中心制定新项目的租赁意向合

同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等,报招商运营管理中心审批。

3.2.1.2招商工作的实施

A 、招商工作启动时,招商运营管理中心总经理为招商工作的最终责任人;

B 、招商启动后,要优先洽谈知名品牌和重点大客户,招商运营管理中心员工负责跟进,招商副总负责整体把控和协调;

C 、招商运营管理中心接触意向客户、要做好客户记录,每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记;填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈情况,确定意向目标商户,进行重点跟进和洽谈,并做好洽谈记录;

D 、建立招商客户档案,包括商户资源、商户合同及资料,每周汇总上报中心总经理;

E 、招商副总定期组织招商工作例会,了解商户动态和招商工作中的问题, 针对出现的问题及时调整招商策略;

F 、客户确定商铺位置后,需签订租赁意向书(审批流程等同于正式合同审批流程 ,并向招商运营管理中心提报外延及室内装修效果图,经各部门会签后上报招商副总及总经理最终签批, 总经理最终审批后方可签订正式租赁协议;

G 、目标商户合同条款确定后,由主谈招商专员及时与商户签订《房屋租赁合同及附件》及相关要约文本,办理审批手续,并及时跟进审批结果,审批后并将签字盖章的合同统一编号存档(合同签订时,客户需交纳履约保证金金、物业保证金及装修相关费用 ;

H 、合作条件变更:租赁合同经过审批后,若商户合作条件发生变化,需按合同审批流程重新办理审批手续;

I 、合同审批流程完成后,客户可进场装修,招商运营管理中心工作与经营公司进行工作交接。

3.2.2招商流程图

3.3《房屋租赁合同》 (返租合同签订流程

3.3.1签订流程

3.3.1.1商户签订《商品房买卖合同》及补充协议后,由销售代表填写《销售确认单》 ,经销售经理及销售总经理签字确认后,与《商品房买卖合同》或产权证

复印件一并交由商管对接人； 3.3.1.2 商管对接人根据《销售确认单》，正常支付投资收益的，与客户签订《房屋租赁合同》（一式五份），代收商户租赁合同备案费； 3.3.1.3 商管对接人填写《印章使用审批单》，盖章后所签合同方可生效； 3.3.1.4 合同备案后由综合管理部、财务部及本部门分别存档。 3.3.2 签订流程图责任部门销售部流程业主购买绿都徐沙河新天地商铺填写《销售确认单》，经销售经理及副总经理签字确认，与《商品房买卖合同》或产权证复印件一并交由商管对接人。明确编号、版次、受控状态、发放号等；说明销售部租务正常支付投资收益的，与客户签订《房屋租赁合同》填写《印章使用审批单》，所签合同方可盖章生效。必要时对适用性进行评审；租务《房屋租赁合同》进行租赁备案（返回三份，一份交财务，一份交艺阁，一份存档）。

3.4 《商铺租赁合同》签订流程 3.

4.1 签订流程 3.4.1.1 由招商专员根据合作条件填写合同审批单，交给部门内勤，并进行合同基本情况说明，由内勤进行各部门签批； 3.4.1.2 本部门经理根据市场情况进行审核，签署相关意见后交由各个部门进行签批； 3.4.1.3 主管副总审核《合同审批单》相关内容，对合作条件认

可方可签字； 3.4.1.4 总经理审核《合同审批单》，并进行审批； 3.4.1.5 签批完成后，由招商专员进行《商铺租赁合同》的编制并约商户到公司签订合同；

3.4.1.6 商户签字盖章后，将合同交到部门内勤处，由内勤负责联系综合管理部盖章； 3.4.1.7 租务人员根据《合同审批单》内容对合同进行审核，并对合同进行编号（合同审批表一式三份，合同文本一式五份）、分发及本部门归档，其余四份合同由招商内勤下发租务、综合管理部、财务部、商户进行存档。 3.4.2 签订流程图责任部门/人招商专员流程说明填写合同审批单招商运营管理中心内勤 /各部门招商运营管理中心内勤 /主管副总招商运营管理中心内勤 /总经理招商专员招商专员/ 商户招商运营管理中心内勤各部门经理签字主管副总签字不通过不通过总经理签字审核，制作相应合同签订《商铺租赁合同》不通过合同交由综管盖章给出合同编号、存档内勤根据各部门情况分发合同履行文件更改手续，做好文件更新，注意电子文件的管理，防止文件失控；做好登记，确保发放至相关使用场所。租务招商运营管理中心内勤

四、相关表单 4.1 年签约签约商户名称法定代表人经营地址商户情况通讯地址联系电话法人代表委托人委托人联系电话商铺位置固定租金（元/月）物业费标准商铺情况（元/月/平米）（意向合同审批表月日营业执照号码法定代表人身份证号码邮编邮编委托人性别委托人身份证号编号：建筑面积（平方米）建筑面积（平方米）经营品牌/品种商业物业费（元/月）履约、质量保证金其他保证金年月月日至年月日，共计付款方式□每月五日前 _______________ □其它进场保证金物业保证金租赁期限优惠条件主办部门经办人意见部门经理意见财务意见主管副总意见总经理意见备注第一联年年年年年月月月月月日日日日日财务部留存、第二联招商运营管理中心留存、第三联艺阁留存

4.2 客户级别：A 有意向日期姓名电话品牌详情业态招商接待记录表 B 愿意了解来电来访 C 新拓展推荐店铺 D 无意向跟进情况 1 2 3 4 意向级别

招商部员工绩效考核管理制度

招商部员工考核管理制度一考核目的 1、通过对员工工作绩效进行管理和评估，提高员工的工作能力和工作绩效，从而提高招商部整体的工作效能，最终实现招商目标。 2、评估和提升招商部员工的工作绩效，确保招商部绩效考核的顺利实施和日常工作的规范管理。二本制度实行加扣分制，按月进行考核，按季度进行总考评。最终的成绩作为各员工转正和季度优秀员工的考核指标。三考核对象：招商员、文员、司机。四各岗位考核细则及考核标准。招商员： 1、工作业绩：招商工作的完成情况。从工作效率、执行力进行考核。考核标准：按部门规定按时完成工作任务的+5分。按部门规定没有及时完成工作任务的-3分。 2、工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面进行考核。考核标准：热爱招商工作、对自己充满信心，积极主动+5分对招商工作主动学习并提升自己的+3分对招商工作厌倦，消极懈怠的-3分在招商工作过程中做与工作不相关的事宜，一经发现每

次-5分。（比如上班期间玩电脑游戏，看与工作无关的视频电影，在外招商过程中处理个人私事等） 3、案场客户接待：从礼仪、接待流程、项目解说及问题回答是否完整进行考核。考核标准：礼仪到位，言语着装得体分，按流程接待客户的+5分项目解说及问题回答合理的+5分仪容仪表不规范的，发现一次-2分（包括个人桌面整洁）没按项目说辞无中生有的发现一次-3分客户投诉，对公司产生不良影响的，发现一次-5分 4、团队配合：从同事相处融洽相互配合、组与组之间的协作、部门与部门之间一致性进行考核。考核标准：同事之间和睦相处，相互帮助完成工作任务的+5分同事之间相处不融洽，影响工作效率的发现一次-2分，情节严重者直接取消当月考核成绩。 5、考勤：从是否按公司规定的上下班时间打卡进行考核。考核标准：按公司规定时间打卡的+5分没按公司规定时间打卡的一次-2分 6、值日人员卫生打扫：从公共区域的卫生，公共设施的摆放等进行考核。考核标准：公共区域卫生整洁，公共设施摆放有序的+5分公共区域办公室卫生不整洁、公共设施摆放混乱的，发现一次一处-1分

海澜之家运营管理手册模板

海澜之家运营管理手册

第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度, 对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长, 提高她们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长, 有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标, 拟定出差计划并报批, 布置、分配营业主管的工作任务, 审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况, 每季度抽查营业主管的行程( 抽查比例为20%左右) 。 5、收集门店管理中出现的新情况新问题, 提出调整或完善的建议, 向营业部部长汇报。 6、管理地区内的职业店长的各项工作, 将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批, 督促职业店长的带店、交接工作。 7、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作, 不定期参与门店的新开工作, 新开店开业两个月之内必须到店巡查( 特殊情况除外) 。 8、进行出差巡店, 检查门店的管理情况, 对管理不佳的门店采取措施, 并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议, 报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请, 报营业部部长审

批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现, 推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象, 报营业部部长。 13、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题, 无法处理的问题, 及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长, 隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通, 保持良好的合作关系。 16、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核, 将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通, 听取加盟商的意见和建议, 对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作, 将培训计划、内容报营业部部长审批, 并将培训效果反馈营业部长。 19、根据营业部部长的特卖场开发计划, 寻找特卖场所并参与谈判签约, 布置特卖工作的开展。 20、参加设计中心的选样会, 并对选样下单的产品销售进行分析。 21、对营业部部长下达的年度考核指标进行签约确认, 以完成指标为年度工

运营部岗位说明书

糖果视力运营部岗位说明书概论：运营部作为糖果视力这个大厦的基础，决定了大厦的高度与稳定性。因此我们要建立有激情、有能力、有责任感的运营队伍。按照职能划分为：执行、店面管理、区域管理。以下是各岗位说明书：一、执行职能：工作在第一线的员工，主要完成销售与服务工作。职责及结果 1、完成个人销售目标2万元/月； 2、完成个人治疗目标600分/月； 3、完成增值销售目标万元/月； 4、遵守公司规章制度，按月参加评比，与星级店评比挂钩；工作流程及内容： (一)接待新客户：新客户到店后执行接待流程，建立新客户档案，跟踪试做客户，协助市场部与机构合作； (二)维护老客户：执行电话/面谈回访流程，更新客户信息，学习新理论知识，提供个性化服务，发展微信粉丝； (三)提高转介绍率：确定客户目标群，执行转介绍策略，执行转介绍客户回馈策略； (四)协助市场部执行店面增值服务：协助市场部完成妈妈课堂，协助市场部完成青少年户外体验，协助市场部完成亲子互动； (五)提供优质技术服务：提高现有治疗技术，学习新的治疗技术； (六)完成定期电话回访：执行电话/面谈回访流程； (七)完善客户档案：执行客户档案书写规则； (八)提供个性化服务：完成与孩子同成长活动， (九)其他工作内容：完成每天卫生打扫，注意个人仪容仪表；执行标准 1、严格按照公司规定的《技术手册》进行治疗操作 2、严格按照公司规定的《店务手册》进行接待操作 3、严格按照公司规定的《公司规章制度》进行工作晋级标准

二、店面管理职能：带领团队，有计划、有方法的完成店内销售和服务工作。职能及结果： 1、组织完成店面销售目标8万/月； 2、组织完成店面治疗目标2400分/月； 3、组织完成店面增值销售目标万元/月； 4、负责完成日常店面管理，按季参加评比，与星级店评比挂钩；工作流程及内容： (一)促进员工完成新客户接待：组织晨会，让每个员工了解自己和别人的销售业绩情况；促进员工完成个人周、月销售计划；针对每个人的试做客户制定邀请内容； (二)2、促进员工完成老客户维护：针对每个人的客户制定督促频率和话术； (三)促进员工完成个人治疗积分：组织晨会，让每个员工了解自己和别人的治疗积分情况； (四)对上负责：管理物资、财务，完成日三表、周一表、月九表、制定本店周、月工作计划，参加每周例会； (五)平级协助：组织、协助市场部与机构合作； (六)对下指导：组织晨会，完成与治疗师一对一沟通，组织店内培训，培养治疗师成为店长，指导促进治疗师完成周、月计划，组织员工并学习公司规章制度，管理员工宿舍，带领完成卫生并对结果负责； (七)对外协商：处理初级顾客投诉，处理店面其他事宜，合理化控制店面物品使用并上报需求；执行标准： 1、严格按照公司规定的《店务手册》进行接待操作 2、严格按照公司规定的《公司规章制度》进行工作

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度第一章总则第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。第二章中心内部组织管理架构第三章中心档案管理制度第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。第五章志愿者（义工）管理制度第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。

招商流程及管理制度

第一部分管理制度招商是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目招商工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一)工作守则 1、微笑服务:招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。 2、守时：守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律：招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。４、保密：招商人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。 5、着装:在招商（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装。二）仪容着装规范招商人员需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌,女生必须化淡妆,用完餐后要及时补妆。 1、头发:头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳; 2、耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方的风格;

3、眼睛:眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；４、手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过指尖1mm 女性不超过指尖2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 5、衬衫领带:衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 6、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1ｃm为宜,束黑色皮带；上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢; 7、鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子，看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。三）业务规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场招商主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程； 2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁，保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生；３、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司整体利益之行为，招商人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位； 4、招商人员不得利用上班时间占用招商处电话做私人聊天用途; 5、招商人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神,共同维护公平竞争原则; 6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向招商主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;

客服中心运营管理手册

客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)

招商部现场管理制度

招商部现场管理制度一、出勤管理制度 1、招商部实行六天工作制,每天上班时间为:早8:00——晚1 ７:30(如有调整按公司调整后的时间上下班）。招商部星期日安排人员值班。 2、招商人员每天上下班须打卡，不得迟到、早退，无故缺席和擅自离岗，违者须受处罚。 3、病假、事假（1）病假一天以内部门经理审批，一天以上者由分管副总审批,获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假。（2）事假手续须提前一天书面申请，一天以内部门经理审批，一天以上由分管副总审批。 4、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。二、纪律管理制度 1、招商人员须按规定着装,不得穿着奇装异服。 2、自觉维护招商部良好秩序,上班时间内招商人员不准吃东西，不得随意串岗,吹牛谈天,打牌下棋,嬉闹等。不得占用电话“煲电话粥”,打声讯台者按公司规定处罚。 3、招商人员根据值日安排定时对招商部进行清理,办公区内个人物品(水杯、笔、本等)必须整齐简单，随时保持整洁，招商资料整洁有序，不得使用待客水杯及饮料,客户走后，员工须立即清理,以维护招商部的良好形象。

4、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉帮结派破坏团结。 5、招商人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客,须理智对待，严禁与客户争吵。不得对客户不礼貌、不耐烦、不理睬。 6、严格执行公司财务制度,招商员不得私自或串通其他人员收取客户的定金和其他一切现金,严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。７、招商部每天的客户登记本招商人员必须认真填写。 8、招商部招商员每天遇到问题应及时向部门经理反映，每天的工作必须下班前向部门经理汇报。 9、租赁合同、合同审批单等一律不许涂改。三、客户接待制度招商人员须团结互助,不得争抢客户，不得围观客户,发扬“同心同力,勇于奉献”的公司精神，热情诚恳,耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务。 1、以进门都是客为原则界定客户,除客户指定接待人员外，应由轮排人员接待客户。 2、和招商员有联系的客户再次上招商部或电话咨询，应由原招商员继续接待。 3、老客户引荐新客户，应视为同一客户，由原招商人员继续接待。

(完整版)招商运营主管岗位职责

一、全面负责产业园区商业管理工作；二、负责拟订和调整产业研究中心招商政策、招商思路、商业运营管理；三、参与商业项目开发建设的早期介入及项目竣工。移交验收和接管工作；四、主导产业研究中心商户的招商谈判签约工作；五、负责部门各产业园区项目的策划、招商、经营管理、经营推广工作，并对本部门工作进行指导、协调、监督；六、负责组织招商业户的筛选，负责重要业户关系的建立、维护，对重要信息直接开展跟踪谈判工作；七、负责招商商户合同的评审及落实工作；八、负责招商进驻业户的协调、服务、指导工作；九、对项目商户运营工作建立规范标准进行指导管理，根据本部门不同种类文件材料形成的特征，及时制定其案卷类目，合理集中分类存放，便于平时使用，并按规定及时移交档案管理部门；十、完成领导交办的其他工作。任职要求：一、市场营销策划，经济管理本科及以上学历；二、五年以上招商工作经验，具有招商、运营、策划管理者经验优先；三、具有独立操作产业招商全盘经验，有成功案例者优先；四、认同区域文化，综合素质高，有较强的执行力；五、可接受出差。

一、负责产业园区项目合作拓展，编写项目运营方案等；二、组织制订招商政策、运营计划、营销推广计划、组织招商洽谈活动。促进招商工作的有效开展；三、负责重大项目招商运营和商务谈判，了解客户需求，促成大客户战略合作；四、打造产业品牌，进行产业园区宣传推广，资源整合，负责商业活动的策划、宣传、组织、执行，扩大品牌影响力；五、建立和保持与政府部门、合作客户良好关系，提升公司品牌形象，提高品牌价值；六、统筹各方面资源，完成园区公司内部产业运作，不断调整开发设计新的合作模式。规划与定位主管岗位职责以全面性、科学性、发展性、创造性的进行产业园区规划，从而为客户带来满意的解决方案一、对项目所在区域、地区宏观环境分析，产业转移分析；二、对项目所在城市及项目内部资源分析、临近地区竞争比较；三、案例分析，发现可供借鉴之处；四、初步产业定位，确认主导产业；五、在主导产业下细化产业及组合方案；六、非主导产业的其他支柱产业选择；七、定制产业发展策略，细化产业发展的优先侧重，功能配比及土地配置要求；八、实施策略，开发模式、财产评估、招商策略及计划的配套支持。

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动

招商部管理制度最新版

招商部管理制度为了进一步规范公司规划和管理，建立健全的招商部工作流程及工作职责，稳步推进招商部工作进程和相关工作实行程序化、规范化管理。保证招商部工作的进度，提高工作效率，确保投资者得到优质的服务，特制定本制度。本管理制度所指招商工作包括前期工作（投资商咨询、洽谈、登记），后期工作（投资商签约、项目建设、跟踪、后续服务等）。一、招商部职责 1、根据公司年度计划，制定本部门年度工作计划与预算。 2、编制、完善、执行部门职责范围内的各项制度与流程。 3、根据公司的发展规划与战略目标，分解招商目标，编制招商计划，并监督其执行情况。 4、制定招商策略并执行。 5、编制招商人员培训计划，并组织实施、评估培训效果。 6、负责日常招商工作的开展，并持续拓展招商渠道和方式。 7、根据公司发展规划与战略目标，编制调研计划，并监督其执行情况。 8、执行调研计划，开展景区各业务市场的分析、预测、竞争对手情报收集与分析工作，并出具调研报告。 9、根据景区规划及定位，制定景区招商宣传推广计划与预算。

10、与各媒体、广告公司洽谈招商宣传推广方案。 11、完成景区领导交办的其他工作。二、招商工作管理制度（一）招商流程 1、对投资商咨询、来访要热情，认真听取投资商的意见、建议和要求，耐心解答投资商提出的各种问题。 2、招商人员须严格执行公司制定的招商工作流程。流程如下：（1）目标意向投资者开发；（2）介绍公司、解答疑问，招商人员首次约见意向投资商须在公司接待且事先核实投资商身份资料。招商人员向投资商介绍公司发展战略，互相沟通经营、经营理念、发展思路。投资商须填写《投资商资料登记表》。（3）安排意向程度高的投资商参观投资场地。招商人员需在部门负责人已签的《签单申请表》上详细写明接待人员；招商人员制作的《可行性分析报告》须经公司领导签字确定。（4）投资商资格审核招商人员根据意向投资商的情况填写《投资商评估表》，经审核通过后，方可签订投资意向书；（5）签订《投资意向书》招商人员须在公司与投资商签订意向书，并使用公司制定的意向书版本。要求投资商提供相关证件及法人身份证复印件存档；（6）收取投资意向定金。

流程管理的七大核心要点

流程管理的七大核心要点（对企业来说，在战略上应该是举重若轻，在战术上应该是举轻若重。举重若轻就是只做一件事，举轻若重就是把这件事的细节做好。）一位管理学教授曾经说过：“在美国，90％的纠纷不是技术问题，而是服务。流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的。”结合国内外先进企业的实践看，流程管理有七大要点。流程管理的三个理由企业选择流程管理有以下三个理由：第一个理由是使全体员工围绕一个原则办事，避免制度放松。在企业运行中，制度的执行难和习惯性的放松，是企业的一个大问题。一件事情如果能在比制度更宽松的环境下通过，那么这个新的宽松的习惯就会成为一个不成文的“制度”。时间一长，所有的制度管理就变得很难推行。有的时候，制度在推行时，往往是各个部门在推销他自己分管的那个分支的“制度”，但他们推销的那个“制度”恰恰与企业整体运行关系很不和谐。所以，企业全体员工都围绕一个规则、一个制度办事，企业才能将战略变成行动。这就需要流程管理。第二个理由是决策要扁平化。过去在目标管理中，每一级、每个人都有一个目标，但往往变成各自为政、各人为政。到了年底的时候，完成目标的，就算完成了；完不成目标的，年底已到，也无法补救了。在形势比较好的时候，每个人都能做好；在形势不好的时候，大家都做不好，控制都来不及。另外，在竞争中，有时会有较特殊或者大单合同需要特办的情况，会出现规范业务与特事特办的问题，百分之百的规范、百分之百的特事特办都不会提高效率。如何使规范业务与特事特办能够很好地平衡，这要求我们找到一个可以持续改进的管理手段——流程管理。第三个理由是更关注过程。现在实行的流程管理，是把对目标的关注转化成为对目标和过程的共同关注，强调执行力。这就是企业需要进行流程再造的理由。流程再造从简单做起流程再造应先从简单做起。曾经有一家企业基础管理非常差，流程管理混乱。仓库里的库存有多少没有数；花多少钱买的、用了多少、还剩多少不清楚；产成品库存也是如此，账面上有几万吨原材料，其实都是空的。这完全是管理流程的问题。根据当时的问题，我作为管理顾问提出了强化控制与被控制，将重点放在监督上，以堵漏为主。现在，这个问题得以解决。流程再造，重点是要简单明了，可操作性强，不管车间、班组如何交接，以简单为主，职责上墙，新来的员工在平时上班能够看到，知道自己该干什么。同时，建立流程时坚持以人为本，制度制定的越细，执行起来就越不到位，它是循序渐进的过程。当人员素质还达不到这种程度时，就会欲速则不达。内部流程市场化企业内部市场化就是将市场竞争的压力传递到企业内部（或每一员工），快速响应市场，采取有效的激励手段，从而调动企业员工的积极性，由被动工作变为主动创新，达到提高企业效率和员工满意度的双重效果。海尔集团实行的内部市场链已经进行了初步尝试。在管理创新上，海尔经历了从TQM（1984年－1991年）到OEC管理（即日清日高、日事日毕管理法，主要目的是“日事日毕，日清日高；人人都管事，事事有人管”）到“吃休克鱼”方式的企业重组（1992年－1998年）再到现在的“市场链”为纽带的业务流程再造（1999年开始）三个阶段。其中，第三个阶段的管理创新，实质上是寻求企业业务流程和员工素质与国际化企业全面接轨，突破“大企业病”的桎梏，把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在集团整体调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯性行政机制（即纵向依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，把每个人从的客体变为管理的主体，从管理者变为一个经营者，使每个人都成为一个成为自主经营、各负其责的企业“老板”。海尔集团将“市场链”和业务流程再造有机结合，以索酬（S）、索赔（S）和跳闸（T）为手段，以流

招商运营部职责及职能知识讲解

招商运营部职责及职能

招商运营部职能及岗位职责一、招商运营部职责职能招商运营部管理的人员必须严格遵守公司制定的各项管理制度，秉承美好价值观，认真完成公司下达的各项任务指标。具体职能：（一）负责市场调查与分析工作，制定招商方案及策划工作，全力保证美好新城内学校、医院以及中央文旅商业街内企业的进驻。（二）负责回凤岛旅游休闲区开发合作单位的引进。（三）负责与意向合作学校、医院以及中央文旅商业街意向入驻商户的接待与洽谈工作，做好本地招商与外部招商工作，确定主要的重点招商对象。在招商的过程中同时宣传扩大我们企业在行业中的影响力，树立企业的良好形象。（四）负责零售、餐饮、及娱乐行业品牌的储备，不断引进和提升商业街经营商户的品牌后盾，实现以知名品牌入驻为主的战略目标。（五）负责办理承租手续：签署《诚意金合同》、《定金合同》以及《场地交易合同》等相关合同，整理相关商户的资料并存档。（六）与商户洽谈《场地交易合同》的续签、变更、执行、终止以及转让手续的工作。

二、招商运营部总监岗位职责职责概要：负责本部门的全面工作，领导招商运营部完成招商任务。（一）正确贯彻执行公司的招商方针政策及规章制度。（二）负责招商人员的日常管理，组织相关专业知识培训。（三）负责制定每月招商部的工作内容及建议并向上级汇报每阶段的工作情况。（五）保持同意向客户的沟通，处理好与大客户之间的合作关系。（六）完成领导交办的其他工作。

三、招商部招商经理岗位职责（一）按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。（二）向上级领导汇报工作中存在的问题、及建议解决方法。（三）对客商提出的各类问题作出详细解答并协助解决，做好招商期间及招商后的跟踪服务工作。（四）协助签约客户办理场地交易合同手续及必备资料。（五）负责接待到访客商，做好登记和记录工作，保证客商资料完整、清楚。（六）跟进意向投资客商，推进签约。（七）规范自身仪容仪表，认真完成每日工作。

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述

C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料

B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准

3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训

招商管理工作手册

人民邮电出版社前言弗布克管理咨询系列图书旨在解决中国企业管理的执行和工作细节问题。本套图书将企业日常管理工作流程进行细节化,并为任职者提供各种可以借鉴的范例、模板和工具表单。中国企业一直没有停止对先进管理理念的探索；但相比理念而言,企业更急需的是将这些理念转化为实务，进而提高企业运营的效率。执行力是企业核心竞争力的体现,工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度,不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。将岗位职责细节量化,使“人”“事”合一、岗适其人,是每个企业所追求的理想状态。本套图书试图让这种理想状态成为可能。岗位职责的量化、标准化、制度化、工具化和流程化是本套图书的出发点。对每个管理部门的职责量化、目标量化、执行细化是本套图书的三大部分。在职责量化中你能知道自己应当做什么,在目标量化中你能知道自己应向哪个方向走，在执行细节化中你能知道自己应怎样走。通过这“三步走”,你将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务,让你的企业“赢在执行”! 在本书中，我们将具有可操作性，可以在实践层面上提高企业效率的管理实务工具和解决方法以制度模板、工具表单和工作流程的形式表现出来，为各职位的工作提供参考依据。弗布克管理咨询系列图书共包括以下1４册：《人力资源管理职位工作手册》《市场营销管理职位工作手册》《财务管理职位工作手册》《行政管理职位工作手册》《物流管理职位工作手册》《物业管理职位工作手册》《生产管理职位工作手册》《项目管理职位工作手册》《质量管理职位工作手册》《客户服务管理职位工作手册》《企划管理职位工作手册》《产品管理职位工作手册》《招商管理工作手册》《宾馆酒店管理职位工作手册》以下是读者应用本书时应当注意的几点。 1、对于本书提供的制度模板、工具表单和工作流程，读者可根据所在企业的实际情况加以适当修改，或者重新设计,使之更适用于本企业的情况。 2、读者可根据本书的思想,将所在企业每个部门内每个员工的工作进行细化描述,并量化指标,写出规范的职位说明书，为绩效考核提供切实可行的依据。 3、最后,读者要在实践中不断改进已经形成的制度、工具表单和工作流程，以实现高效管理、高效工作，最终达到“赢在执行”的目的。

招商部岗位职责

招商部岗位职责招商主管： 1.明确公司的经营规划和招商目标，协助分管副总制定具体的招商营销计划并参与实施。 2.开展经常性的市场调研活动，及时掌握市场动态和行业信息，为公司的招商工作献谋献策。 3.充分掌握和灵活运用公司的有关招商政策和资源，扩宽招商渠道，积极宣传公司各项举措，主动、热情、耐心、准确的介绍招商项目，确保质量的完成招商任务。 4.加强与商户的沟通和联系，及时了解市场商户的经营状况和产品销售行情，充分发挥在业主、商户、市场之间的桥梁作用。 5.及时处理各类商务信息，严守公司商务机密。 6.根据公司的经营规划和目标，协助经理做好年度商铺租金的调整计划并落实到实处，并做好商铺合同的续签。 7.负责本部门具体工作的执行方案的计划实施 8.负责部门工作问题的分析，解决和反馈； 9.负责本部门与其他部门的安排协调； 10.负责部门工作落实进展的督促与管理； 11.遵守纪律，爱岗敬业，严以律己，完成上级领导临时交办的其他工作。

招商专员： 1.服从上级，尊重领导，遵守公司的各项规章制度，认真学习业务知识，努力提高个人的业务素质和综合能力。 2.主动、热情接待商户，耐心、准确介绍招商项目，严格按工作流程开展工作。 3.明确公司的经营规划和招商目标，保质保量的完成领导交办的招商任务。 4.加强与商户之间的沟通和协调，熟悉掌握市场内部商户及其经营情况，为领导决策提供基本的市场信息。 5.增强经营意识、服务意识、责任意识，宣传招商政策、严守商务机密。 6.及时做好商铺商户资料的收集、整理和归档。 7.负责合同的签约，催其费用的缴纳。 8. 爱岗敬业，遵章守纪，完成领导交办的其他任务。招商租控： 1.严格执行公司各项规章制度，服从管理。 2.负责完成分解下的招商任务。 3.负责合同的签约，催其费用的缴纳。

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单

21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度

工作手册标题：客服服机构图经理副经理业户报修办公室秩序维护保洁、绿化设施设备维护保养公共设备巡检维修社区文化收费业户入住搬迁咨询投诉装修申请日常管理工作安全秩序维护突发事件处理车辆管理卫生保洁突发事件处理垃圾收集绿化工作

招商部管理规章制度

招商部管理规章制度一、会议制度为保证会议的有效性，特制定如下会议制度，请招商部各位同仁自觉遵守。 1、所有招商部员工必须准时参加各类会议。（包括早会、晚会、周例会、月例会、及临时性会议），如有特殊原因不能参会，须提前向部门负责人请假。 2、会议内容：（1）早会：早8：30—9：00 议题：每日工作计划和每日任务的分配布置（2）晚会：晚5：30—6：00 议题：每日工作总结、工作评估、工作进度。（3）周例会：每周一早8：30 议题：每周工作总结、评估、进度和下周工作计划的确定（4）月例会：每月24日晚5：30 议题：本月工作总结、评估、讨论和下月工作计划的确定。 3、会议期间，所有与会人员手机一律关机。 4、会议期间不得随意走动，不准交头接耳，不准谈论与会议无关话题。 5、积极参与会议讨论，提出合理化建议或积极发表自己看法。 5、认真做好会议记录（包括日期、主持人、会议内容等） 6、会后部门共同讨论会议内容，学习会议精神，贯彻落实会议方针。 7、本制度自制定之日起实行。二、卫生制度为了保持公司干净幽雅的办公环境，使公司员工有一个良好的工作氛围，形成一个良好的企业形象，特指定如下卫生管理制度： 1、每天上午8：30上班后，按值勤表对办公室卫生进行打扫，部门将定期轮流检查，发现不打扫卫生或卫生打扫不干净者，每次罚款5元。 2、为了保持办公室的空气清新，值勤时，要先打开排气扇，开水一定要供应到位。 3、办公桌、电脑、地面，每天打扫一遍，如少一项，罚款5元。 4、不准在办公室乱丢纸片杂物等，更不允许随地吐痰。

5、办公桌要保持干净整洁，不能有脏乱现象，下班前要把自己的办公桌收拾干净，物品摆放整齐，椅子摆放到位。 6、严禁上班时间再办公室吸烟，如吸烟请到卫生间（接待客户除外）。 7、办公卫生需要大家共同来维护，请招商部同仁自觉遵守，互相监督。三、报表的填写制度：日工作计划表与总结表、日工作程序表、客户拜访表、客户回访表、意向客户登记表、等. 1、各种表格的填写必须认真、准确，字迹工整，否则内勤可以拒绝接受，并处罚10-5 0元的罚款。 2、客户拜访、回访，客户来电、回电登记表做到一人一登记、一电一登记，每周六汇总，周一公司例会上交公司。 3、意向客户统计表、签约客户统计表，要做到当日签当日统计，不得隔天统计，否则每次处罚当事人10-50元罚款。 4、招商部周工作计划表、工作总结表及工作综合分析表，周五的周会上统计、填写。在公司周例会上交主管领导及公司。 5、招商部月工作计划表、工作总结表及工作综合分析表，在每月25日月会上统计、填写，上交主管领导及公司。否则处罚50-100元罚款。 6、客户资料库的填写，招商部应分行业分别建立客户资料库，资料的档案应真实、有效。四、招商费用管理规章制度 1、通讯费、交通费按综合部规定。 2、招待费：招商过程中，主力店代表、著名品牌商家、大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。 3、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。 4、礼品费：招商过程中，需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。