突发事件应急处理方案完整版

突发事件应急处理方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

突发事件应急处理方案

(一)火灾处理的应急方案

1.报警与处警人员

a）大厦各楼层设有烟感探测器和报警按钮，一旦发生火警，通过烟感信号和手动按钮向中央控制室发出火警信号。

b）控制中心值班人员接到报警，应迅速确定报警位置，用对讲机通知当值领班和巡逻人员去现场确认。

c）领班和巡逻人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用大厦现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报控制中心。

d）控制中心值班人员接报后，通知秩序维护部经理和管理部负责人，同时保证消防联动系统处于临战状态。

2.救火指挥预案

a）救火指挥

一旦火势不能控制，由当时单位最高负责人和秩序维护、工程负责人在控

制中心组成救火指挥组，负责人为总指挥，同时拨打＂119＂，并向业主

负责人和公司领导报告。

总指挥主要负责：

根据火情确定疏散人员的区域。

联络秩序维护部、工程部、义务消防人员执行应急方案，并根据火

势，及时调集力量，明确布置救火、疏散物资、灭火、警戒、设备

保障等任务。

公安消防队到场后，及时汇报情况，服从消防火场总指挥的统一指

挥。

b）通报与通讯联络

根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。通报方式有播放预录语音磁

带和直接用消防指挥话简二种。通报区域为着火层和火层上下层。通报内

容为火警地点，逃生通道和救生办法。同时，警铃自动在相应的区域鸣

响。

通过对讲机保持对秩序维护、工程人员的联络，接收火警信息。通过电

话，必要时通过背景音响广播召集、指挥有关人员各就各位。指定联络员

负责口语通讯联络。

c）疏散

本大厦安全避难区域为。

一旦接到疏散命令，由大厦各部门员工负责在楼梯口接应，引导疏散人员

有秩序地撤到安全区。

秩序维护部经理带领员工逐房检查疏散人员是否安全撤离现场，然后负责

对疏散物资的看管。

d）灭火与救护义务

义务消防队由当值经理、领班、秩序维护员、工程部除配电、水泵、空调

值勤以外全体人员组成，秩序维护领班负责现场灭火指挥。

义务消防队员主要使用干粉灭火机实施扑救，使用水枪时，需在现场切断

电源的情况下进行。

发现伤员应采取一切办法，把伤员撤离现场。

公安消防队到场后，义务消防队员退出转为警戒，维持秩序。

e）设备保障

火灾发生时，消防泵、喷淋泵自动启动配合灭火，如果控制线路烧坏，自

动控制失灵，中控室手动启动钮强制启动。

火灾所在区域，电梯自动迫降到最底层，送风机（空调）自动关闭，防火

卷帘门自动隔断。

配电房、水泵房、中央空调控制室由工程部专职人员坚守岗位，保证消防

用水、消防用电不间断，执行切断火层电源和燃气的命令

f）安全警戒

大厦秩序维护于外围广场组成外围警戒。

消除路障，直到无关车辆撤离现场，劝阻无关人员进入现场。

接应消防队、消防车进入火场，指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓

位置以及燃烧物等，为消防队灭火创造条件。

g）火灾扑灭后，所有秩序维护人员和工程人员在警戒区警卫，配合公安消防部门调查火灾原因。

秩序维护部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照备

报保险公司索赔之用。

h）应急处理完毕，火灾发生时秩序维护部、工程部、及现场最高负责人，填写突发事件应急处理报告单，并呈报管理部总经理。

(二)大风/处理的应急预案

1.预知大风暴雨来临，应急小组通过管理部发出公告，负责提醒客户关闭门、

窗，确保电器的使用安全。

2.应急小组必须指定专人每天听取天气预报，根据天气预报提前落实大风、暴雨

期间当值表及负责人。

3.秩序维护部负责广场防风防雨措施的协助检查，查看各公共区域下水道，落水

管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥

沙等杂物；检查大厦四周门窗是否关闭。

4.检查地势较低的门口是否放置好沙袋，检查绿化区域内管道，阀门是否正常，

有无堵塞、渗漏。

5.秩序维护部、工程部备好相应的雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜水

泵、沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。

6.大风、暴雨来临时，秩序维护人员应加强与工程部的联系、加强巡视力度，发

现问题及时反映并督促有关部门改进。风雨过大时，原则上不到危险区域去，

以确保人身安全。

7.大风、暴雨后：

a)秩序维护部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照备

报保险公司索赔之用。

b)观察大风消息及预防余风。

c)照顾受伤人士。

d)清理受损范围并注意避免受伤。

e)清理淤塞渠口杂物，补充紧急用品。

8.当值人员填写《应急事件报告》呈报物业总经理及总部，报告中须详细报告财

产损失，人员伤亡等情况，经验总结等等

(三)电梯故障/困人处理的应急预案

1.员工或控制中发现电梯发生故障，应立即通知工程部和电梯维修人员。

2.工程部、秩序维护部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服

务”的警告牌并及时通知客户服务中心，并了解修复事件大约需要时间。

3.如修理时间较长，在4小时以上，客户服务中心必须在管理部总经理的同意

下，向客户发出公告说明情况。

4.当电梯困人时，控制中心将立即通知工程部值班电工赶赴现场救人，并及时通

知秩序维护部领班带人赶赴现场协助解困工作，并随时向秩序维护部汇报。

5.未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。

6.秩序维护部在发生困人的第一时间及时跟进。

a)控制中心可通过监控电视，利用轿厢对讲电话尽量不间断地对被困人员进

行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇

外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。

b)随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟

通，让对方了解、配合。询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电

梯轿厢。

c)同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30

分钟未到现场，应立即采取措施，报部门经理批准后，报120或110待消

防人员、医务人员到场处理。

d)救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时

送往医院。

e)记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作

自行离开，亦需要记录备案。

7.填写《突发事件报告》呈报秩序维护经理和管理部总经理。

(四)气体泄漏处理的应急预案

1.秩序维护员应熟知大厦内使用何种气体燃料及气体管道的走向，阀门开关等正

确位置，巡检时应提高警惕。

2.发现或接到气体泄漏或异味报告时，工程部员工迅速赶往现场，一旦确认立即

通知工程部关闭气体总阀。

3.秩序维护到达现场后，设法打开门窗，以疏导气体。

4.禁止任何人使用明火，包括电筒、对讲机、手机等。切勿触动任何电器及开

关，不能开灯，以免发生爆炸。

5.如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，在得到工程部经理同意后报警及通知煤

气公司报修。

6.封锁现场，禁止任何无关人员进入。在得到管理部总经理同意后，通知大厦内

的其他客户撤离。

7.如发现伤员、中毒者，先转移到空旷、开阔；空气流通地带。同时拨打救护电

话等待救护人员及警务人员抵达，外围岗确保救护车辆进出畅通。

8.填写《突发事件报告》呈报管理部总经理。

(五)大面积停电处理的应急预案

1.一旦发生大面积停电事故，控制中心当值员工发现或接到通知后应立即通知工

程部当值电工、客户服务部和当值秩序维护领班，并在当班记录上记录事件发

生时间、经过及受理人姓名。

2.控制中心当值员工调查升降梯是否受到停电影响，察看升降梯内有无困人，如

发生困人，立即按照电梯困人应急处理程序处理。

3.当值电工应在第一时间内巡检供电设备状况，同时通知上级主管领导。

4.当值秩序维护和客户服务部人员应在第一时间内赶至停电现场，检查停电区域

是否影响到办公客户，了解后作好书面记录。

5.当值电工及时赶到停电现场，检查停电区域的配电箱，查出停电原因，按操作

规程进行修复并做好停电原因记录。

6.应急处理过程应按顺序供电。

7.恢复正常供电后值班电工应对主要设备进行巡视检查，作好相关记录，并及时

通知其它部门当值人员。

8.当值电工应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报工程部经理和管理部总经

理。

(六)溢水处理的应急预案

1.巡检员工当值如发现大厦范围内有溢水现象，立即通知工程部进行应急操作。

2.工程部员工须第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人力、物力

展开抢险工作。

3.秩序维护领班应及时将附近的电梯升至顶层及暂停使用并利用沙包拦截，引水

等方式防止电梯进水。

4.秩序维护部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。

a)事故处理过程中，秩序维护部应维持好大厦内的秩序。必要时改变人流方

向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困

难，维护好公司的形象。对自己不清楚的情况不要胡乱作答。

b)如有单位受浸而客户当时不在现场，应尽快通知有关客户返回处理。必要

时在得到客户同意后破门。

c)如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在大厦各主要入口显着位置设

置告示牌、知会客户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警

示标志或警告牌。

d)通知客户部安排清洁工利用吸水工具及时清理现场，迅速恢复原状。

e)现场拍照，以备索赔之用。

5.事后记录一切详细情况，填写《突发事件报告》呈报管理部总经理。

(七)交通意外处理的应急预案

1.秩序维护人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，

排除恶性的连锁反应。

2.如意外事件中可能危及其他人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或

路障，指挥交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。

3.通知秩序维护领班/经理到场，如有需要立即报警。

4.协助警方将伤者移离危险区域，急救伤者送医院治疗。

5.及时记录现场情况，进行拍照取证。

6.如造成停车设备、设施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知工程部到现场采取

补救措施并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。

7.如有需要，阻止肇事车辆离开现场。

8.事后记录一切详细情况，填写《突发事件报告》呈报秩序维护经理和管理部总

经理。

(八)盗窃、匪警应急处理程序

1.接报(或遇到)

a）控制中心接到报警电话，当值秩序维护应立即用对讲机报告领班，领班以最快速度布置当班秩序维护把守出口，并带领当班秩序维护队员第一时间

赶至现场进行应急处理。

b）当班秩序维护队员值勤中遇有公开使用暴力或其他手段，如打、砸、抢、偷等，强行索取或毁坏公司、业户财物或威胁业主人身安全时，通知控制

中心报“110”并迅速用对讲机呼叫救援，同时要沉着、机智与罪犯周

旋，尽最大可能防止罪犯逃脱，等待增援一到，设法制服罪犯。

c）当控制中心受到威胁时，应于第一时间同内，求助其它秩序维护力量和警察。

d）重大突发事件发生应快向上级主管领导汇报，必要时及时拨打“110”报警。

2.现场处理

a）抓获罪犯后，秩序维护部主管或领班应派人把罪犯扭送公安机关，若罪犯逃脱，经理或领班应及时记录罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具

或作案工具等并及时报警。

b）在公安人员勘查完毕之前，经理或领班应安排秩序维护人员保护现场，避免随意移动东西，不得让外人进入现场，切不可将管理人员或走过人员的

指纹等痕迹误留在遗留物上。

c）现场如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救。

3.应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(九)自杀或企图自杀处理的应急预案

1.立即报告秩序维护部当值最高负责人，并尽快报警，请警察谈判专家立即抵达

现场。秩序维护部当值负责人派人到现场与之对话，稳定其情绪。

2.秩序维护部封锁现场，禁止无关人员围观，避免任何人触摸现场物品，包括自

杀者所用器械、药物等。

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。

4.如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以处理。

5.当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、拍照存

档。

6.事件发生过程中，任何人必须保持沉默，并以不妨碍警方处理为理由，避免多

作无谓的猜测。在事情得到解决后也应由管理部总经理统一对外宣布，其他人

不得到处宣传和散播未经许可的解释和流言，如被发现，应严肃处理或立即解

雇。

7.应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。

(十)炸弹恐吓处理的应急预案

1.接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理。

a)不能用语言刺激对方。

b)拖延与对方通话时间，注意背景、动静，估计对方人数，年龄等情

况，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

c)记录所有对话内容，现场情况等。

d)用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。

2.立即通知警方和管理部总经理及秩序维护经理。

3.除警方、消防人员外，任何人员和车辆只出不进。

4.确保所有电梯暂停使用。

5.在警方人员未到达前，当发现可疑物件时，应立即利用绳索警戒，禁止任何

人接近。

6.根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散大厦的人员。

7.协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到单元房内，或严格按警方要求

执行。注意：

a)开启任何单元门时，要留心可疑点。

b)切勿自行接触或处理可疑物。

c)切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。

d)切勿移挪遮盖的可疑物体。

8.应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报秩序维护部经理和管理部总经

理。

(十一)高空坠物处理的应急预案

1.秩序维护部组织人员进行调查，设法寻找作恶者。向作恶者发出严重警告，引

起后果时须向警方报案。

2.如未查明作恶者，如有需要，经管理部总经理批准后由秩序维护部发文通知所

有业户，指出该行为的危害性与违法性。

3.如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护应当：

a)封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。

b)通知警方，并协助警方开展侦查，设法查明肇事人。

c)如有需要拨打120救护电话，派员在路口引导以保证救护车辆的出入畅

通。

4.应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。(十二)停车场事故处理预案

1.事故发生后，秩序维护队员在接到通知下，须立即赶到现场，需将肇事者拦

下，与此同时，立即通知秩序维护经理。

2.秩序维护部领班携带照相机至现场拍照取证，并初步判断事故原因。如有人员

受伤或车辆起火，应立即通知秩序维护部经理，请求外部支援。

3.秩序维护人员通知工程部人员检视设备受损之状况，并请厂商提供相关之报

价。

4.秩序维护人员须维持现场秩序，指挥疏导交通，尽可能确保车辆畅通和安全，

避免更多的意外的发生。

5.秩序维护经理同相关人员勘查现场，界定责任之归属，协调赔偿事宜，并请肇

事者签认赔偿承诺书及复印相关证件。

6.应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报秩序维护部经理和管理部总经理。(十三)公共卫生突发事件应急处理预案

1.客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强客户的防范意

识和预防保护能力。

2.秩序维护部和客户服务部密切注意掌握大厦内人员的健康状况，建立电话联系

及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

3.公共区域的卫生消毒工作：

a)公共区域

针对疫情病毒性质，请专业的消杀公司用相应的消毒药剂，每天不少于

三次对公共区域进行消毒，对电梯等人员密集区域应安排专人不间断进

行消毒，对大厦出入口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增

加药剂以保持浓度，对门把手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用

消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。

对每天的消毒情况保洁人员及消杀公司人员应做好详细记录工作，客户

服务部应派专人进行检查。

b)垃圾处理

垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清

运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时

清理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要及时清运到垃圾站内，运送完成

后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾站每天进行二次消毒处理。

c)装修区域消毒

要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理

室内垃圾，工程部定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现

场进行消毒，以保障大厦装修施工现场的安全。

d)供排水系统

管理部工程环卫处应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。

e)空调系统

对空调出风口和回风口实施过滤措施，保证新风供应。

f)投放药剂

对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。

4.加强人员控制措施

针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证大厦内的卫生安

全，防止病毒的传播，严格对外来人员进行登记，杜绝可疑人员进入大

厦。对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及

卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责

接洽，对相关房间进行封闭。

(十四)地震灾害应急处理预案

1.发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位

寻求掩护，切勿离开本区域。

a)远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

b)切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。

c)地震时切勿在楼梯下躲避。

准备应付后续更多余震的各部门职责：

2.控制中心应立即通知秩序维护部当值最高负责人，按照指示，通过应急广播向

本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：

“各位业户请保持镇定，本大厦建筑结构是安全可靠的，请各位业户切勿乘

坐电梯，按照应急疏散路线从消防通道有秩序地撤离；撤离后统一在本大厦

的广场的集合；在楼内的业户请远远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物

体。”

3.工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然

气总阀门。

4.客户服务中心组织业户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本区域的危险地

区，并在安全空旷场地集合。

5.秩序维护部领班立即安排队员，维护疏散秩序，安慰业户，控制所有出入口，

严禁任何人员进入本大楼，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有管理部人员严禁散播谣言或夸大本大楼的损坏情况，切勿引起业户恐慌。

7.秩序维护部要增加巡检人员，防止不法人员趁乱作案，危害客户利益。

8.地震警报解除后：

a)工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部

门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢

复正常。

b)所有电梯，应请有关技术部门进行鉴定，并根据鉴定报告结果决定是否开

启。

c)经管理部总经理同意，由客户服务中心应公开致函全体业户，解释本大楼

受损情况及修复情况，通知业户视情况安排本公司的恢复办公时间。