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客服人员的岗位职责

客服人员的岗位职责

【篇一:客服人员工作职责】

客服人员工作职责

客户服务

(一)岗位职责与规范

目的:

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以

使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和

服务途径;

(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格

魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰

当解决问题;

(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有

企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个

人得失,有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和

汇报;

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有

耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,

严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到

的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做

有损公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;

(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日

志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负

责人)汇报,并每月上报工作总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时

间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。(二)工作内容与工作流程

目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中

要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高

客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延

续不断。

第一条电话客服

(1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相

关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题

提出改进意见。

2.接入电话处理流程图

图——2接入电话处理流程图

3.工作细则

?详细记录并核实客户的咨询、疑问;

?分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等; ?若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:

时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日;

?若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

?您好!三学苑客服部,请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓? ?请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议,可礼貌告知:我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

3.工作细则

?电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;

?核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;

?询问客户是否方便接听电话;

?告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;

?客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话; ?客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;

?如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该

解决方案;

?客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相

关负责人跟进。同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌

结束通话;

?进入回访问题:(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

?您好!请问您是*先生/*小姐吗?

?这里是三学苑南昌服务中心客服部,我的工号是010,请问您现在方便接听电话吗?

?您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有

跟进结果了,***。

?请问您对这个问题是否已经清楚了?

?如果日后有任何问题,欢迎随时致电服务部,我的工号是**,再

见! ?我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会

您。

第二条来宾客服

1.工作目的及内容:向来宾介绍、演示产品的使用方法,回答来访

客户疑问;

2.工作细则

?热情问好,并引入演示区;

?根据来者身份确定讲解要点,如家长、学生,或二者同行(也或者

是教师);

?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作;

?退出登陆后,客服代表积极引导客户进入网站服务中心,指导其正确使用查看常见问题,更深入了解产品。

第三条岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

(三)客服礼仪

(1) 电话礼仪

1.电话铃响,迅速接听,首先“自报家门”;

2.迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事;

3.适当记录细节;

4.拨通前先打好腹稿;

5.迅速切入主题;

6.使用电话敬语;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话,并留言记录;

9.电话时间控制在3分钟以内,最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点:

重要的第一声:

当我们打电话给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优

美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单

位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给

对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是**公司”。但声音

清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位

也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的

意识。

要有喜悦的心情:

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从

欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表

情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”

的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音:

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对

方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,

对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不

见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯,右手空出来后随时都可将对方所讲

的话或重要事项记下来,尽量站着听电话,即使采取坐姿,也要伸

直上身,如此有助于语调的提高,精神集中,更能展现你高雅的神韵。通话时,如遇到不礼貌者也应该稳定情绪,稍安勿躁,以礼相待。

声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让

人误解为盛气凌人。迅速准确的接听:

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三

声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,

或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的

单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态

度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应

该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,

若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会

给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录:

随时牢记“5wih”技巧,所谓“5wih”是指: when 何时

who 何人

where 何地

what 何事

why 为什么

how 如何进行

这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性,

电话记录既要简洁又要完备,有赖于“5wih”技巧。

有效电话沟通:

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:“他不在”

将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。方查询本

部门其它单位电话号码时,应迅即查

【篇二:常见客服人员岗位职责范本】

客服岗位职责范本

1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求;

3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:

1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予

客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见,并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量

服务;

4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责:

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

4、回访和维护客户,服务订单。

5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责:

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备id等相关信息资料录入,sim卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟

踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级

维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责:

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;

电话客服专员岗位职责

篇一:电话客服专员岗位职责

1.接听来电(车险报价,车价查询,强制险出险查询,理赔咨询,卡

单激活);

2.负责电话报案指引、咨询,解答或转交相关部门解答,接受投诉,根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助接受电话投保,保单的录入;

4.完成领导交办的其他工作。

篇二:电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予

客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量

服务;

4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇三:电话客服专员岗位职责

一、1、有责任心,认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重,遇事不惊,不躁

6、关注事实,尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个

公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户

满意,公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己

的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,

找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的

每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是

自己的问题,而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话

后及时的

解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种

客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的

倾诉,然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话

的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的

方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用

心的,让客户自己不好意思再打电话来。

篇四:电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通,完成客户信息咨询;

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

3、利用公司提供的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;

7、管理客户信息,实时更新客户数据库。

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免,三个必保,即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

打扰您了。

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取

得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,

我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭

环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处

理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

【篇三:客服人员岗位职责】

客服岗位要领

客服,简而言之就是客户服务工作,其包含对外展示公司形象、接

受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……,胜任这

岗位前,需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公

司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家

三包规定》……。

要领大纲:

公司大体规模、经营模式……………………………………2 客服人

员素质要求………………………………….2-3 服务礼仪与工作程序

细则划分:

(一) 顾客来访接待礼仪……………………………………3-4 (二) 电

话礼仪……………………………………4-6 (三) 仪容仪表要求……………………………………6-7 (四) 姿势、姿态要求……………………………………7-8 (五) 工作环境要求……………………………………9 (六) 服务用语……………………………………9-11 (七) 开广播时语速与语调的

要求……………………………11-12 (八) 受理投诉时的程

序..........................................12-13 (九) 开具发票程序..........................................13 (十) 礼品发放程序 (13)

缤纷尚城百货,建筑面积为25000㎡,总共四层,地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层;一层主要经营知名品牌,二层经营时尚女装,三层经营儿童用品,地下一层主要是经营精品小商品。门前整个广场规划是停车场,停车场有专业人员管理,车位充裕,停靠方便。(具体以招商完毕后确定各铺位的方位)

特色的经营模式:

1.三合一经营模式,传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点;

2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点;

3.统一收银,即时返款,即时结算的服务亮点;

4.独立产权,无分割出售,绝对保证稳定经营的亮点;

5.无进场费、无转让费、无高租金,确保低门槛进驻的亮点;

6.网络交易平台的配备,让商户可24小时进行不间断销售。

客服专员需要具备以下素质:

(一)心理素质要求:

1.“处变不惊”的应变力;

2.挫折打击的承受能力;

3.情绪的自我掌控及调节能力;

4.满荷情感付出的支持能流利;

5.积极进取、永不言败的良好心态。

(二)品格素质要求:

2.不轻易承诺,说了就要做到;

3.勇于承担责任;

4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人;

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一;

6.强烈的集体荣誉感。

(三)技能素质要求

1.良好的语言表达能力;

2.丰富的行业知识及经验;

3.优雅的形体语言表达技巧;

4.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;

5.具备良好的人际关系沟通能力;

6.具备专业的客户服务电话接听技巧;

7.良好的倾听能力。

服务礼仪与工作程序以下细则分为:

((一)顾客来访接接待礼仪

有顾客到服务台咨询时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致

意:“您好,请问有什么可以帮到您呢?……”,然后根据顾客的需求

进行下一步工作。

听或没有得到确认时,一般情况下记录好来访者的信息,并转告对方:“您好,我会把这信息转告给xxx??”

以顾客来到服务台的有先有后,客服应按先后依次接待,不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”,即手上接待第一位顾客,眼睛照顾第二位顾客,嘴里招呼第三位顾客,对其他顾客则微微点

头示意稍等。每当换一位顾客时,应礼貌地致歉:“对不起,让您久

等了,请问有什么可以帮到您的???”

((二)电话礼仪::

电话印象中,声音的质量在第一印象中占70%,话语只占30%。电

话另一端的人对你的看法,不仅仅来自于你说话的内容,更来自于

你是如何表达以及说话的语气。

1.打电话礼仪

①事先准备。为了获得最佳的通话效果,每次打电话之前都要做好

充分准备。如把受话人的姓名,电话号码,通话要点等内容列出一

张“清单”。这样一来,通话的时候就可以以此办理,不至于出现边

说边想,缺乏条理,丢三落四的情况了。

②打电话的时间。一般来说,上午9点以后,下午5点之前。如果

知道对方的上下班时间,还要避免对方刚上班半小时或下班前半小

时通话。中午休息.午餐时间,也不要给对方打电话。

③通话时间长度。既然电话因公而打,就必须对通话的具体长度有

所控制。因为在工作岗位上大家都很忙,以短为佳,宁短勿长。如

果是一次较长的电话交谈,在通话之初就要告知对方这次通话的大

时间长度,在获得对方许可的情况下在继续。

④有些人会错误的认为电话指示传达声音,所以只要发出声音,并

把声音传到电话那一头就行,因为对方不可能从电话中看到我们的

表情。所以,往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到

的声音可能就会是平淡的,呆板的,甚至是不娱乐快的。

一是拿起电话机之后,就需要用声调表达出友谊和微笑。正是因为

对方不能从电话中看见微笑,所以你的声调要充满笑意和热情。

二是注意语速语调。声音通过电话后会有一点改变。所以,在电话

里语速要适中。最要正对着话筒,咬字要清楚,一个字一个字的说。特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候,对好要和对方

确认。而且,说话更要注意音调的抑扬顿挫。

⑤. 通话的时候都不要把话筒夹在脖子下,抱着电话随意走动。拨号

的时候不要以笔代手。也不可边打电话边喝水或吃东西。

通话的时候,不要发声过高,免得让受话人承受不了。标准的做法是:话筒离嘴保持3厘米左右的距离,以正常,适中的音量就行了。

2. 接电话的礼仪

接电话的礼仪,可以基本分为本人受话,代接电话。

①本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。需要注意以

下三个问题:

一是接听及时。一般情况下,保证在电话铃响三声之内接听。若三

声之后才接起电话,首先要说声“对不起,让您久等了!”

二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好,然后自报家门。严禁“喂”

字开头。应:“您好/早上好/晚上好,缤纷尚城百货,有什么可以帮