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顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立

历源公司顾客满意度测评指标体系建立的要求

编写:李海龙

审核:李鹏

批准:刘庆海

历源实业有限责任公司

2014、11、5

历源公司顾客满意度测评指标体系的建立

要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能:

1、测量和评价企业目前的顾客满意度

2、提供提高顾客满意度的思路

3、寻求实现顾客满意度的具体方法

由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

一、建立顾客满意指标体系的意义

通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面的用途:

* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争对手与本企业之间的差距

* 了解顾客的想法,发现顾客的潜在要求,明确顾客的需要、需求和期望

* 检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展战略与目标

* 明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化

* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力

二、建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则:

1. 建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。

2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。

3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的因素,有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

三、建立顾客满意指标体系的流程

顾客满意指标(CSI)体系建立流程

在建立顾客满意指标(CSI)体系时,首先要对该行业有一个大致的了解,只有在对行业背景有大致理解后,项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程,故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外,图1展示了三种常用的数据收集方法:抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后,需要对收集的数据进行归类整理、统计分析,从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

四、建立顾客满意指标体系的步骤

一般地在进行顾客满意指标体系建立时,主要可以分为四个步骤,如图2,其中,第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。

建立顾客满意指标体系的步骤

1、提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步,就是要明确影响顾客满意的因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题的回答。

* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些?

* 在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标1?

* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何?

* 上述数据可以从哪些渠道获得?

* 应该采用何种方式采集数据?

* 采集数据时应注意哪些问题?

2、采集数据

采集数据的方法有很多种,建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种:

(1)二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(2)内部访谈

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

(3)问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

(4)深度访谈

为了弥补问卷调查存在的不足(如问题比较肤浅,开放性问题回答比较模糊等),有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2∽3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题具有普遍性。

(5)焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

在问卷调查中,牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的态度。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”,根据设定的规则,对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访者的不同态度,将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化(数字化),一是因为数字便于统计分析,二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。

表1服务人员满意度测评表

3、建立行业顾客满意因素体系

通过分析、整理收集到的二手资料和内部(外部)访谈所获得信息,建立顾客满意因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解,则初步建立起顾客满意因素集合,为下一步展开数据收集工作提供调研目标。

建立起来的行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数的指标,多数都以三级或四级指标的形式表现出来,表2为销售行业的顾客满意因素体系。

4、顾客满意因素体系示意

行业顾客满意因素体系包括的因素很广,往往包含一些不重要的“噪声因素”,同时还存在一些因素具有相同内涵的现象,需要从中遴选出适合特定企业的因素组成顾客满意指标体系。

5、建立企业顾客满意指标体系

在建立企业顾客满意指标体系的过程中,首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。比如,有两个顾客满意因素,分别是“货品种类是否齐全”和“是否能够购买到您需要的货品”,这两个指标的相关程度较高,只能选择一个作为满意指标。

其次,还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小的因素,这些因素对顾客满意度指数有一定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要因素的干扰,同时也从成本角度考虑,将他们剔除,仅保留与顾客满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标。

如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者用相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃;如果两个或多个同级因素呈高度相关关系(多

重共线性),则这些因素中一般只保留一个。

剩余的每一个因素对顾客满意度指数都有影响,确定不同的因素对顾客满意度指数的影响程度也是建立企业顾客满意指标体系的重要环节。比如说,关于耐用消费品,售后服务是一个非常重要的因素,但是关于快速消费品,售后服务的重要程度又变得非常小。影响程度称之为权重。相同的因素,在不同的指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观、真实地反映出顾客满意度指数。权重的确定一般也是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

剔除不需要的因素后,将剩余的因素按照行业顾客满意因素体系的框架归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括一些辅助指标和相对指标,辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。

加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意指标(CSI)体系。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

满意度测评整改报告

河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》,区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果,结合本校实际,本着求真、务实的态度,就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。 一、调查结果 1、教育教学质量 满意:17人;基本满意:3人;不满意:0人。 2、任课老师工作 满意:17人;基本满意:3人;不满意:0人。 3、班主任工作 满意:19人;基本满意:1人;不满意:0人。 4、办学条件和安全 满意:16人;基本满意:4人;不满意:0人。 5、干部作风 满意:17人;基本满意:3人;不满意:0人。 二、原因分析 从上述调查结果中可以看出:满意的占调查人数的85%,基本满意的占15%。不满意的为0。这说明我们的教

育教学工作存在着缺陷,在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在: 1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。 2、学校宣传的力度不够,致使个别家长对学校存在偏见。 三、整改措施 为优化鱼人环境,培养世纪人才,实现家校共管,消除学生家长对学校及教师的偏面认识,本着求真务实的态度,学习先进经验,取长补短,更好的服务大众,特作如下整改: 1、亲近学生,研究学生;展现自我,树立威望。 "谁爱孩子,孩子就会爱他,只有用爱才能教育孩子。"教师要善于接近孩子,体贴和关心学生,和他们进行亲密的思想交流,让他们真正感受到老师对他的亲近和"爱"。这是教师顺利开展一切工作的基础。 2、以强化常规训练带动教育教学工作。 要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行,务必使每个学生具有"服从集体,服从命令"的思想,具有自我约束力,形成习惯,保证整个班集体随时表现出"活而不乱,严而不死"的良好班风班

满意度调查情况汇报

满意度调查情况汇报 篇一:满意度调查报告 Xxxxxxxx 20XX年年中业主满意率调查报告 第一部分调查简介 一、调查部门:品质管理部、焦作·xxxx客户服务中心 二、调查目的:了解客户对焦作·xxxx客户服务中心提供的各项服务的满意程 度和意见,为20XX年下半年物业服务工作提升和改进奠定基础。 三、调查时间:调查问卷发放时间:20XX年7月17日 调查问卷收回时间:20XX年7月21日 调查报告撰写时间:20XX年7月24日-25日 四、调查对象:焦作·xxxx业主(抽样调查204户) 五、调查方式:上门发放纸质问卷填写后收回,发放问卷204份,收回问卷204 份,回收率达100% 六、问卷内容:此次问卷共设选择题5项,问答题2项 选择题分为:客户服务类、维修服务类、环境维护类、秩序维护类、其他,问答题分为:对选择不满意项的原因描述、为物业服 务提出建议和意见

第二部分业主满意率调查分析 一、客户服务类 1.您对小区服务人员行为规范、服务态度是否满意? 从图中可以看出,对物业服务人员的规范、服务态度认为满意的业主占98%,仍然有2%的业主认为不够满意。 2.您对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意? 从图中可以看出,对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况认为满意的业主占97%,但仍有3%的业主认为不够满意。 3.您对反映后的问题,物业回复工作是否满意? 从图中可以看出,业主对物业放映问题的回复工作有90%的业主认为是满意的,但仍有10%的业主认为不满意。 4.您对管理员的装修监管工作是否满意? 从图中可以看出,业主对装修监管认为满意的占97%,但仍有3%的业主认为装修监管工作不足,是不满意的。 5.您对投诉处理的结果是否满意? 从图中可以看出,业主对投诉处理的结果认为满意的占95%,但认为不满意的占5%。 二、维修服务类 1.您对目前维修服务工作总体评价? 从图中可以看出,对目前维修服务工作有97%的业主认为是满意的,有3%的业主认为不满意。 2.您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意?

病人满意度调查分析及整改措施

病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份,平均分90.6分,满意率93.2%,不满意份数是87份;对医院服务总体评价不满意3份,对住院治疗效果不满意1份,对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份,认为医院收费不合理有12份,认为医生开药、检查不合理5份,住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份,做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份,认为就医环境不满意12份,认为医院就医流程设置不合理6份,认为住院时伙食不满意9份,对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份,认为医院的保全不满意11份。 整改措施: 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质,改善服务态度,要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范,加强入院宣教,注重医院、科室的业务水平,每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待,以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通,医务人员要认真为患者解释病情,医生用药及做检查都是根据病情的需要,并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项,做到认真、负责、

耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人,并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理,同时做好病区内外环境的清洁,为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境,让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视,有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题,价绍清楚就餐地点等,保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改,加强食堂的卫生和被褥的清洁,并且进行不定期检查,对存在问题及时反馈,及时整改,认真听取病人意见,尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作,让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

群众满意度测评综合情况报告-

群众满意度测评综合情况报告- 保持共产党员先进性教育活动 群众满意度测评综合情况报告 区委先进性教育活动办公室: 按照区委《关于做好第二批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》(先发〔XX〕号)精神,镇参加第二批次的三个支部分别于11月14、15日召开了群众满意度测评会,现将有关情况综合汇报如下: 一、扎实充分做好前期准备工作 1、思想上高度重视。镇党委清醒的认识到:开展群众满意度测评工作,是落实党中央、胡锦涛总书记、曾庆红同志讲话要求,坚持走群众路线,确保先进性教育活动取得实效,成为群众满意工程的重要举措。对于巩固先进性教育活动成果,查找工作中的不足,促进整改提高,形成使党员“长期受教育、永葆先进性”的长效机制,具有重要作用。 2、认真制定方案。镇党委印发了《关于做好群众满意度测评工作的通知》( [XX]号)指导各支部认真制定方案。机关支部的方案经镇先进性教育活动领导小组集体研究,各支部的方案都明确了测评时间、参加测评的人员、测评内容、通报先进性教育活动情况的形式和通报范围、测评大会议程、测评结果通报的组织实施、测评报告的起草上报等内容,

为群众满意度测评会的召开奠定了基础。 3、通报先进性教育活动情况。整改提高阶段结束后,参加第二批次的三个支部认真检查了前两个阶段“回头看”中发现的应该解决且具备条件解决的问题立即进行了整改。 二、认真组织群众代表进行评议 在会前准备工作完成之后,退休支部于11月14日,机关支部、派出所支部于11月15日上午召开了群众满意度测评会。机关支部测评会上,党委书记同志通报了镇机关支部先进性教育活动开展的情况;然后由工作人员向与会代表发放了群众满意度测评表,各与会代表以无记名方式填写了测评表,区委督导组参加了测评会。 三、群众满意度测评情况。 机关支部参加测评会的有机关党员、基层支部书记(党代表、人大代表)、机关群众代表、退休职工、各村(居)群众代表、共54人。发放测评表54份,收回测评表份,占100 %。其中,基本满意40项占 %,不满意1项占 %(党组织和党员是否在先进性教育活动中坚持走群众路线,主动征求群众意见、接受群众监督、向群众公布有关情况。),满意607项占 %,群众满意度为 %。 机关退休支部参加测评会的有党员11人,退休职工2人,共13人。发放测评表13份,收回测评表份,占100 %。其中,基本满意9项占 %,不满意0项,满意147项占 %,

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面: 质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的。

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户名称:填写日期: @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您 满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令 您满意(单选)

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面 的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何(单选) — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何(单选)

医院满意度工作总结

工作总结,医院满意度工作总结 一、调查分析 xx年全年,共计发放调查问卷2350份,对调查表中所包含的18项问题,了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率,xx年患者对医院满意度评价达98.3%。 根据患者所提出的意见和建议分析,主要提出的问题包括: 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时,房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调,床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。 二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理,据今年的调查结果显示,医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科,医院已开始重新装修改造病区,普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题,医院会加强保洁人员的 管理、技术,并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理,提高医务人员服务质量,提升医患沟通水平,减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难,高峰期停车难问题一直无法得以解决,具体问题已向相关部门反映,需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程,指示牌被去掉,造成了患者及家属的不便。现

外科楼已装修完毕,指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者,我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题,医院整体装修完毕后,设施会及时进行跟进。 医院满意度工作总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分,相对较低。 一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低,其中以医疗收费的合理性最为明显,顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分,相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排: 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制: 行风政风监督机制还不够完善,医务人员收受红包的现象仍然存在。 服务态度: 少数医务人员服务态度不够好,尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比,不够合理。例如,窗口工作人员安排上,建议根据长期发现的规律,在高峰时期开放更多的窗口。此外,医生中午的休息时间太长,对就近上班的上班族来说,很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大,少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响,尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高,xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下,顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度,开展不定期服务质量检查加。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

人大会议满意度测评结果整改情况汇报

人大会议满意度测评结果整改情况汇报 市七届人大四次会议代表对我局满意度测评结果是不满意8票。我局在收到市七届人大四次会议代表对我局满意度测评结果反馈以后,市畜牧兽医局党组召开专题会议进行了认真地剖析,分析了不满意票产生的原因主要表现在以下几个方面: 一、惠农政策宣传不够 由于畜牧业惠农政策不是普惠制,绝大多数养殖户不知道中央、省、市有惠农扶持政策,也没有享受到各级政府出台的各项惠农扶持政策。 二、畜产品质量安全监管不到位 一是生猪私屠滥宰现象仍然存在。过去由于管理不够规范,生猪屠宰没有到指定的屠宰场进行屠宰。因为不是定点的屠宰场,也没有按照要求进行检疫申报,导致监管存在盲区。部分边远或城郊附近的肉销售摊点出现白条肉销售的现象。二是贩买贩卖病死猪。由于利益驱动,一些不法商贩与我们打游击,他们在暗处,利用冷库为平台,联合冷库老板做贩买贩卖病死猪及其产品的非法活动。三是少数兽药经营户非法经营过期兽药和不达标的兽药。 三、畜禽粪污排放不达标 由于畜禽养殖量的增加,养殖密度的增大,畜禽粪污排放量也随之增加,但畜禽粪污没有做到达标排放,导致

农村面源污染严重,给人民群众生产生活带来一定的影响。 四、病死畜禽乱扔乱丢的现象时有发生 随着畜禽养殖量的增加,病死畜禽的死亡量也随之增加。部分养殖户不按有关要求进行无害化处理,随意乱扔乱丢的现象时有发生。 五、执法人员素质不高,服务水平有限,服务态度生硬,缺乏担当精神和无私奉献精神。 针对上述问题,市畜牧兽医局党组多次召开专题会议开展自查自纠,制定整改方案,落实整改措施。 一、惠农政策宣传不够的整改措施。 充分利用广播电视、网络、110报纸等主流媒体广泛宣传党在农村的各项惠农政策。努力做到家喻户晓。不断完善项目申报程序,做到项目申报审批,公开公示透明,接受社会各界和媒体的监督。一是中央投资的项目按照农业部、省畜牧兽医局规定的有关条件和要求进行逐级申报,由养殖业主申请,镇处把关,畜牧兽医部门会同发改部门共同研究审核,市政府审定,经公示后,上报省、农业部审批,通过公开招投标建设后,由专家组验收,经审计部门审计后,由财政部门通过一卡通直接拨付。二是市政府出台的扶持政策,由分管领导签署意见后,把规模化、标准化、生态养殖指标分解到各镇(办事处),并按照相关标准上报到市创建畜牧强市领导小组办公室审核审批后建设,经专家组验收

公众安全感满意度测评工作情况汇报

公众安全感满意度测评工作情况汇报 按照县综治委《关于切实做好全县公众安全感提升工作的通知》要求,我乡结合实际,就当前提升公众安全感满意度工作做了具体部署和安排,并取得了一定成效。现将工作情况汇报如下: 一、高度重视,加强领导 一是及时贯彻落实。每一季度召开党政班子会专题研究该项工作,明确了党委“一把手”负总责,分管领导具体抓。 二是加强组织领导。成立了“**乡开展公众安全感测评工作领导小组”,党委书记任组长,分管领导任副组长,同时,抽调乡有关科室负责人充实到公众安全感工作领导小组,并严格落实公众安全感目标责任制,确保公众安全感组织机构到位。 三是落实具体方案。制定下发了《**乡提升公众安全感工作实施方案》,并于每季度测评开始前召开了部署动员大会,将各个阶段的工作要求和目标明确到位,责任到各驻村班子成员、村委会及全体村干部,积极地引导干部群众正确理解公众安全感,有效地促进公众安全感的提高。 二、采取措施,严格排查 结合当前开展的“三严三实”和“四进四联四帮”活动,开展了一次党“员干部进基层、排忧解难促发展、提升公众安全感”大走访活动。1、认真进行走访。由各驻村班子成员带领驻村干部及村委会干部深入到全乡10个村委会,91户固定电话用户和有矛盾纠纷、有困难、

有诉求的移动电话用户的家中开展“进村入户”大走访活动。通过走访,一是了解固定电话用户的使用、停用、是否是本人电话等情况,以便摸清家底。通过走访,固定电话用户停用、空号67部,我乡现有固定电话24部;二是了解民情,变群众上访为干部下访,做到第一时间介入,把不安全苗头消除在内部、化解在基层、解决在源头,确保全乡上下和谐与稳定;三是走访结束后,各村将固定电话用户和移动电话走访登记表填写好走访时间、走访地点、走访人、采取什么措施等情况,盖好村公章,统一交至领导小组办公室存档备查。 2、积极做好宣传。印发《**乡提升公众安全感致全乡人民的一封信》计6000份,散发县综治委编印的《提升公众安全感宣传提纲》内容1000份。通过开展的进村入户大走访和散发宣传单的方式引导固定用户共同做好测评调查工作,乡政府在人员集中地区拉出横幅,各村书写宣传标语并拉出横幅各一条,确保我乡宣传率达100%。 3、开展自测活动。开展了一次本乡公众安全感自测活动。抽调2名女同志,对全乡所有的固定电话用户逐一进行了一次自我测评,及时掌握了我乡固定电话实情,及时落实解决。根据自测情况,将各村测评的情况按照属地原则,落实到各地抓好整改落实。 4、加强人员稳控。主要是加强对各村重点人员的事前稳控。在工作中,对无理缠访人员、问题长期没有解决的上访人员、重信重访重点人员,特别是对政府不满意、对社会不满意的人,都落实了长期的稳控责任,随时掌握信访重点人员动向,并深入这些重点人员家中,做耐心细致的思想工作,解决其实际困难,化解其心中怨气,把矛盾纠

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平,不断提高公司服务质量,公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出; 本标准由综合办起草; 本标准主要起草人:冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量,了解顾客满意度指数水平,保证质量体系有效运行,满足客户提出的质量要求和市场的需求,增加顾客满意度,提高企业的知名度和信誉度,特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括:用户来电、来信、来访、召开用户座谈会,问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算,其中“三来”占30%,用户座谈会占10%,问卷调查占50%,其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访(以下简称“三来”): 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际,选择适宜的时期(不定期)召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户,根据不同性质的用户,发放问卷数量不低于用户总数的50%,问卷回收率不低于发放总量的80%。

群众满意度测评工作情况总结

五龙口镇学习实践活动群众满意度测评 工作情况总结 根据市委学习实践活动办公室关于组织群众满意度测评的通知要求,镇党委高度重视,迅速行动,结合实际,周密部署,采取得力措施,圆满完成了学习实践活动群众满意度测评工作。同时,针对测评反映出来的薄弱环节和问题,增添了整改措施,加强了整改力度,力争把学习实践活动办成实实在在的群众满意工程。现将我镇开展群众满意度测评工作情况报告如下: 一、充分准备,确保测评工作扎实性。 一是召开专门会议,专门对督导组进行了满意度测评培训,让督导组成员掌握了指导测评的方法和步骤。二是组织各支部对整改提高阶段工作进行了“回头看”。主要查看了支部领导班子的整改方案是否落实,党员个人的整改措施是否到位,通过整改是否收到实效,整改结果是否真实可信。三是在开展群众满意度测评前,认真开展了查漏补缺和初步总结工作,并通过党内外座谈会等形式,在一定范围内通报了开展学习实践活动的总体情况尤其是整改成果,让参评对象对科学发展观有了更深入的了解,做好了充分准备,打下了扎实基层,确保了测评工作的正常有序开展。 二、精心策划,确保测评内容科学性。

根据“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”的总体要求来细化测评内容,采取定性与定量相结合的方法进行测评,确保测评内容科学性。一是认真领会市委学习实践活动领导小组办公室下发《关于做好第二批深入学习实践活动群众满意度测评工作的通知》精神的基础上,科学地制定了符合我镇实际情况的《满意度测评实施意见》,《实施意见》对测评的程序,测评的对象,测评的主要内容,测评参与代表的来源、数量及测评时把握的重点等都做了具体规定。各支部也迅速制定了符合实际的满意度测评方案。二是在市委学习实践活动办公室测评表现有内容基础上,增设了群众对单位开展学习实践活动总体工作的评价和对党委政府的建议,并设了满意、基本满意、不满意三个等次,从定性上得到了群众的总体评价。 三、广泛参与,确保测评群众代表性。 全镇各支部从一开始就坚持走群众路线,实行开门搞教育,积极探索群众参与推动活动的有效途径。一是广泛邀请各类代表参加测评大会。为了得到真实可靠的测评结果,各支部广泛邀请了基层群众代表参加了满意度测评大会。全镇学习实践活动参学单位共召开测评大会30余场,1000余名代表以无记名方式对学习实践活动满意度测评表进行了填写,经过镇学习实践活动办公室汇总得出,群众对全市的先进教育活动总体工作的满意度达到了98%。二是坚持走群众

员工满意度评价分析报告

2014年度XXXX员工满意度调查分析报告 一、调查分析的目的: 1、让员工向公司尽情吐露心声,在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例,进行客观分析,由此对公司管理现状进行综合评价,针对评价结果作出如下反应:(1)及时解决客观存在的问题; (2)对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度,及时并积极地向员工作出反应或答复,并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来,在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”,摒弃一切不利公司发展的因素,推动公司在良性轨道上又快又好的发展。 二、调查时间:2014年4月11日-21日 三、调查范围:各部门员工 四、调查方式:按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》,以部门为单位进行员工满意度调查 五、总体调查情况: 本次调查共发出《员工满意度调查表》365份,共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容:对工作回报的满意度(整体满意度为83.9%)、对工作保障的满意度(整体满意度为74.3%)、对工作群体的满意度(整体

满意度为95.6%)、对企业管理的满意度(整体满意度为90.2%)、对企业经营的满意度(整体满意度为95.6%),此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得,大多数员工都比较满意公司的各项工作,基本上达到公 司各部门的目标值,但仍有部分工作需要改善,具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释: 问卷主要涉及 5 方面内容: 1、对工作回报的满意度:包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度:包括劳动合同、工作环境、后勤服务; 3、对工作群体的满意度:包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度:包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作; 5、对公司经营的满意度:包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系; 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结: 1、对工作回报的满意度 工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现,12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的,在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上,对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满,单项满意度在68.4%-79.7%。

客户满意度测评策划书(范本)

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写: 审核: 批准: 批准日期:

XX小区客户满意度测评策划书 1.0目的: 验证本公司的服务质量,客户对服务的综合满意度现状,找出服务过程中的缺陷,以便采取措施加以改进。 2.0范围: XX小区 3.0职责: 3.1客户服务中心 3.2.1根据策划书要求,于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》,由主管领导批准。 3.2.2负责组织实施客户满意度测评; 3.2.3对回收的测评表抽样5%核实,并对作弊行为进行处罚。 3.2.4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析,并提交《客户满意度测评报告》。 3.2.5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4.0测评细则 4.1测评时间:从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4.2测评内容见《客户满意度测评表》 4.3测评方式:采用问卷的形式,上门发问卷填写后收回。 4.4客户抽样方法及样本抽样率: 样本抽样率为小区总户数的50%,测评房号在已入住房号中抽取,见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率,可由测评小组成员提出申请,经客户服务中心主任批准,在同一栋楼内测评其它房号。 4.5回收率:测评表回收率不少于发放表格的70%。 4.6成立测评小组,小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5.0测评表统计公式: 5.1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意+一般)/已填项目数×100% 5.2单项满意指数<60为不满意,应重点加以改进;单项满意指数≥90为非常满意,应注

意加以保持和推广。 5.3满意度综合指数≥90为非常满意,注意加以保持和提升。 5.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意,密切关注满意度发展趋势,对满意度指数偏低的项目加以改进。 5.5 60≤满意度综合指数≤70为一般,除对单项不满意进行改进外,应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进,以期提升职员满意度。 5.6满意度综合指数<60为不满意,应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6.0测评统计方法 6.1统计内容: 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7.0《客户满意度测评报告》内容包括: 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8.0测评要求 8.1客户满意度测评结果要求真实、准确,测评时须至少一名测评人员在场并签名;8.2测评人员穿着制服,配戴工作证,保持良好形象; 8.3言谈举止文明有礼貌,尊重客户生活习惯; 8.4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率; 9.0测评表有效性确定: 9.1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话,并注明测评时间。 9.2测评表有以下情况之一为无效: 9.2.1未按规定房号测评且未得到批准的; 9.2.2未按规定时间提交的; 9.2.3未按规定要求填写的; 9.2.4测评表中超过一半项目(如小区没有的项目除外后计算)未填写的。 10.0作弊行为的处罚 10.1测评时有以下情况之一为作弊行为: 10.1.1涂改测评表内容; 10.1.2假冒客户填写测评表; 10.2作弊行为的处罚:

满意度整改措施及建议

第一税务所提高纳税人满意度整改措施及建议 2007-04-29 阅读次数:7146 [ 字体大小:大中小] 第一税务所落实《关于开展提高纳税服务水平,改善顺义地税局政务环境研讨活动的通知》,多次组织全体人员认真学习张天生局长的讲话,仔细研究《2006年顺义区政务环境评估项目——区地税局报告》和《2006年度纳税人满意度暨征询纳税人意见调研报告》,分析制约纳税人满意度提高的各种因素,提出整改措施及建议。 一、内部的整改措施: 1、强化12366咨询人员服务水平,规范服务、统一服务标准。 2、窗口进行业务整合,提出合理化建议。 3、制作服务监督卡。 4、开展业务学习,组织小教员培训,增强“全能全岗”服务能力。 5、对窗口人员进行文明礼仪、文明教育和沟通技巧的培训。 6、政务公开。 7、建立大厅票库。 二、其他制约纳税服务满意度提高因素的改进建议: 1、纳税人所需资料的复印工作。 2、考虑引入税务中介服务。 3、申报系统存在问题。 4、各区域所应进一步加强网上申报辅导工作。 5、“12366”咨询人员解答问题规范化。 6、税收宣传资料的发放。 7、增加指引功能。 关于纳税人满意度的整改分析报告 根据《广东省国家税务局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结果分析情况的通报》(粤国税发[2013]78号)文件的相关要求,对照通报中的具体内容,我局能认真开展检查,特别是对通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查找存在问题的原因,并结合自身实际情况进行整改落实。为着力提高纳税服务水平,提升纳税人满意度,现将有关情况汇报如下。 一、存在问题: (一)税法宣传力度有待加强。 一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中,造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知有限,从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面,受宣传投入力度,宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响,我市当前宣传手段还较为落后,宣传渠道较为闭塞,宣传方式较为单一,造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推诿扯皮。 (二)纳税服务认识不到位。

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

员工满意度调查问题分析及整改措施

吉林省宇光线缆有限公司 员工满意度调查 YG-G-R-06 编制: 审核: 批准: 发布日期:实施日期:

一、员工满意度调查的目的 企业进行行员工满度调查可以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。实施员工满意度调查要达到的目的: 1.诊断本公司潜在的问题 2.找出本阶段出现的主要问题的原因 3.评估组织变化和企业政策对员工的影响 ⒋人都有被尊重的需要 5.培养员工对企业的认同感、归属感 6.有助于提高员工的满意度,员工满意是企业可持续发展的基石,两者关系可透过以下图示予以体现: 二、调查的内容 员工满意度调查将分别对以下几个方面进行详尽考察。 1.薪酬:薪酬是决员工工作满意的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 2.工作:工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3.晋升:工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响,它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 4.管理:员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说 员工参与和影响决策的程度如何。 5.环境:好的工作条件和工作环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工

作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。6.人际关系:公司里面同事之间,上级和下级之间的关系是否处理的好直接影响到员工的工作情绪和工作效力。 三、调查方法 以问卷调查为主,结合访谈法和观察法。 员工满意度的调查方法通常为问卷调查法和访谈法。调查问卷一般分为目标型调查和描述型调查。 四、问卷结果分析: 员工满意度分项评价:分别从部门、性别、学历的角度对工作满意度进行统计分析,重点分析一下部门差异,性别差异,学历差异是否会对整体满意度产生显著影响。 员工满意度具体因素评价:围绕工作回报、工作本身、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营六大维度对影响满意度的诸因素加以系统、细致的分析。 开放性问题统计汇总以及员工工作期望评价:对工作期望的重要性进行统计描述,排序,分析工作期望与满意度的关系。 公司员工人数总共为79人,主要分为办公室和车间两大部分:办公室14人,车间65人 男员工41个,女员工20个办公室车间

满意度调查情况汇报

竭诚为您提供优质文档/双击可除 满意度调查情况汇报 篇一:满意度调查工作汇报 满意度调查工作汇报 高密市至诚学校 为加强学校建设,使学校教育教学及管理工作更有成效,有针对性的开展各项工作 1.各班主任不定期进行家访,了解学生在家庭中的表现,联合家长,发现学生的不足并帮助其改正; 2.召开多次班主任会,针对班级中存在的问题提出解决措施并予以落实,提高教育教学管理水平,促进班级整体发展; 3.多次召开级部会议,切实落实学校教学、管理的工作任务,全面、具体的安排各项工作,做好工作总结、汇报及具体工作计划; 4.召开家长会,向学生家长汇报学生在校情况及学习情况,让家长了解自己的孩子在学校中的表现,帮助学校做好学生的教育教学工作;

5.联合各任课老师,堂堂检测,切实把握学情,了解学生学习水平和能力,切实做到因材施教、有的放矢; 6.不断优化学校物质文化环境和精神文化环境,并联合派出所做好学校安全工作,切实保护学生安全,为全体师生创造良好的学习环境; 7.加强领导干部作风建设,培养一批廉洁清明,踏实肯干的领导队伍; 在校领导、班主任及任课老师的共同努力下,学校教育教学及管理工作有条不紊地进行着并取得了显著成效,相信,会取得更加辉煌 的成绩。 篇二:员工满意度调查分析报告范本 一、调查分析的目的: 为了完善公司的各项工作,提高员工满意度,营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。 二、调查时间:20XX年1月4日——1月5日 三、调查范围:公司全体员工 四、调查方式:向全体员工下发了《企业员工满意度调查问卷》,以不记名的方 式进行员工满意度调查。 五、总体调查情况: 本次调查共发出《企业员工满意度调查问卷》》10份,

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