连锁门店运营管理

连锁门店运营管理

第一章门店管理概述

第一节门店管理的基本内容

一、连锁门店的经营范围

1.连锁经营的发展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态

2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同

3.专业店经营一类商品，而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌

百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品：

1.百货类

2.干货食品类

3.生鲜食品类

二、连锁门店的组织结构

（一）连锁零售企业组织结构

1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成

2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】

（1）总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、商品

开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能

（2）门店：具备日常经营／管理

（3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者

3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁

4.连锁的特征-3S：简单化、标准化、专业化

（二）门店组织结构

三、门店运营管理的具体内容

门店要对人、财、物、信息进行动态的管理

（一）人的管理

1.员工管理

（1）合理排班

（2）出勤管理

（3）服务标准化管理

（4）服务效率管理

2.顾客管理

（1）顾客构成

（2）顾客需要

3.厂商管理

（1）准时配送

（2）良好的品质

（二）商品的管理

1.商品陈列管理

2.商品质量管理

（1）陈列时间控制

（2）鲜度管理

3.商品损耗管理

4.商品缺货管理

（三）现金管理

1.每日营业收入管理

2.收银员管理

（1）控制收银差错率

（2）规范收银员行为

（3）大额现金管理

3.交班时的现金管理

4.进货传票管理

（四）信息管理

1.营业日报表

2.商品排行表

3.促销效果表

4.顾客意见表

5.费用明细表

6.盘点记录表

7.损益表

（五）终端卖场现场管理

1.整理

2.整顿

3.清扫

4.清洁

5.素养

第二节店长素质与岗位职责

一、店长的角色【了解】

1.门店经营的代表人

2.店铺经营目标的实现着

3.卖场的指挥者

4.员工的培训者

二、店长素质与能力要求

（一）身体素质

（二）性格

1.有积极的性格

2.有忍耐力

3.有开朗的性格

4.有包容力

（一）知识

（二）店长应具备的能力

（1）良好的商品销售技能

（2）敏锐的判断能力

（3）良好的处理人际关系的能力（4）指导能力

（5）数据管理能力

（6）目标完成能力

（7）专业知识的学习能力

（8）卖场经营能力

（9）企划能力

（10）业务改善能力

（11）自我训练的能力

三、店长岗位职责

第三节门店主管岗位职责与岗位管理

岗位职责又称工作职责，它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的基本管理要求，是企业管理制度系统中的重要组成部分，是岗位说明书的核心内容

第二章连锁门店商品管理

影响门店营业额的原因:营业额=来客数（客流量）＊客单价

第一节零售商品的分类

一、商品分类概念

商品的分类是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的额过程。（方便商品管理；消费者乐购）

二、商品的分类原则

三、商品分类方法【掌握】

1.按商品之间的销售关系分类

①独立品

②互补品（例：打印机与油墨）

③替代品

④条件品

2.按商品耐用性和损耗性分类

①耐用品

②非耐用品

③服务

3.按消费者的购物习惯分类【单独了解】

①方便性商品

②选购品

③特殊品

④非需品

4.按商品档次划分

①高档品

②低档品

5.根据商品在你商店销售中的作用分为

①主力商品

②辅助商品

③关联商品

④刺激性商品

第二节门店商品结构

商品结构又称商品定位，是指连锁企业从目标顾客需求出发，结合生产商的实际情况来确定商品经营结构，实现商品配置最佳化的过程

商品结构包括商品品种、档次、价格、服务等方面的内容【选择或判断】

一、影响连锁门店商品结构的因素

1.业态

2.目标顾客

3.竞争对手

二、商品结构的类型【掌握】

1.按经营商品的构成划分

（1）主力商品：是指在经营过程中，在销售数量和销售金额上均占重要比重的商品，它在商品结构中约占20﹪-30﹪的比例，但销售额占整个企业销售额的80

﹪或更高。（门店中的畅销品）

（2）辅助商品（销售额低）

（3）关联商品

（4）刺激性商品（促销产品）

2.按商品质量价格水平划分

按商品质量价格水平不同，可将其分为高档商品、中档商品和低档商品

商品档次的配备是由消费者的消费结构影响的

高收入人群——中、高档商品

低收入人群——中、低档商品

（不同地点，销售商品的档次也不同）

3.按经营商品的层次划分

（1）大分类的分类原则，通常按商品的特性来划分

（2）中分类的分类原则，可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法或商品的产地等特性来定

（3）小分类的分类原则，分类依据可以是：功能用途、规格包装形状、商品口味等（品牌、价格、成分）

（门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理）

三、商品结构的调整

商品的结构是一个动态变化的过程，必须随着季节、时尚及顾客的偏好等因素随时加以调整

1.商品销售排行榜

2.商品贡献率

3.损耗排行榜

4.周转率

5.商品的更新率

6.其他

第三节商品组合策略

一、商品组合概述

1.商品组合【名词解释】

商品组合是指一个企业提供给市场的全部商品线和商品项目的组合或搭配，即经营范围和结构

(1)商品线：是指从顾客的需要、便利等角度出发而组合的密切相关的商品项目

商品线亦称为商品系列

替代性商品、互补性商品、同属一定价格范围之内（特价商品）

(2)商品项目

2.商品组合策划

（1）商品组合策划是指从宽度、长度、深度和相关性等方面对商品的经营范围和结构进行规划

（2）商品组合的宽度指连锁经营的商品大类数量

（3）商品组合的长度指每大类的产品项目数量

（4）商品组合的深度指每项产品的花色、规格、数量

二、商品组合的类型【选择】

1.写字台型：宽、深、长，投资大、管理难度大，适合一般大型商场和超市

2.方箱型：宽、深、短，适合经营各大类品种较少的商品，这种组合方法适用面不很广泛

3.薄板型：宽、长、浅，适合经营各大类品种较多的商品，适用于廉价商店和杂货商店

4.木棍型：窄、短、深，适用于专业商店连锁，销售效率高，但是市场有限、经营的风险大

5.棋子型：窄、短、浅，经营几个大类商品的几个品种，且仅卖自己的品牌适用于专卖店

三、商品组合方法

1.按消费季节的组合

2.按节庆日的组合

3.按消费的便利性的组合

4.按商品的用途的组合

第四节商品组合的优化方法

一、商品组合的评价标准

1.理想的盈利能力

2.明显的发展能力

3.较强的竞争能力

二、商品组合的分析方法

1.商品环境分析法（“六层次”分析法）

2.三维分析图法【掌握】

商品分析评价表

3.四象限评价法（波士顿矩阵法）

第1类商品（明星类商品）市场占有率高，市场增长率高，处于生命周期的成长期（高投入、高产出，市场未饱和，加大营销投入，培养顾客的忠诚度）

第2类商品（金牛类商品）市场占有率高，市场增长率低，处在生命周期的成熟期阶段（加大营销投入是为了培养新顾客）

第3类商品（问题类商品）市场占有率低，销售增长率高（加大营销投入）

第4类商品（瘦狗类商品）市场占有率和销售增长率都低，处于衰退期（资金庞大的企业会在其他企业衰退或被淘汰之后垄断市场，加大营销力度，虽然利润率不高，但销售增长率会提高）

4.资金利润率法

三、商品组合的调整（扩大商品组合方法）

1.扩大商品组合

2.缩减商品组合

3.延伸商品线

（1）向上延伸（往高档商品延伸）

（2）向下延伸（往中低档商品延伸）

（3）双向延伸（往低、高档商品延伸）

（4）水平延伸

4.更新商品线

5.缩短商品线

第三章卖场布局和商品陈列

第一节卖场布局设计

一、出入口与通道设计

（一）出入口设计

1.出入口的基本要求

（1）企业标识

（2）营业时间

（3）提示标志

（4）出口明显指示标志

（5）出口与入口应有区分

（6）晚间的照明度

2.出入口布局

①出入口分开

②入口设在人流量大的地方

③门面尽可能宽

④出入口设计应该能推动顾客从入口到出口自然、有序地浏览全场，不留死角

（二）通道设计

卖场上顾客使用的通道划分为主通道与副通道，主通道是诱导顾客移动的主要通道，副通道是顾客在店内移动的支流

1.足够的宽度

2.主通道笔直：主通道要成笔直的单向道，尽量长，拐弯的地方应尽可能少

3.通道通畅：辅通道应与主通道平行或垂直交叉布局

4.地面平坦：地面应保持平坦，不要有台阶

5.灯光明亮适度：通常通道上的照明度要比外部照明度强5﹪

6.无障碍物：通道要保持流畅，避免有死角，在通道内不能陈设、摆放无关的器具或设备（三）收银区域的设计

1.每千平米卖场设有的收银台不少于5个

2.收银通道的宽度一般设计为1——1.2米

3.收银通道间的距离以能够同时过两辆购物车为宜

4.收银通道前的距离以能够同时过三辆购物车为宜

二、卖场区位划分与布局

（一）区域划分

卖场布局设计主要是对店内区域进行划分、分配卖场面积，功能区合理划分能有效地提高卖场的运营能力。除了通道的设置外，还包括营业（售货）区域、储存加工区域、辅助区域的设置

1.营业区

营业区是顾客选购商品、交款、存包的区域，还包括服务台、休息区等

2.储存加工区

储存加工商品的区域，包括商品收货处、售前加工、整理分装间、冷藏室等3.辅助区

辅助区卖场内行政管理和放置设备的区域，包括各类行政和业务办公室，变电、空调、电话等设备房

（二）商品配置的面积分配

1.根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置

2.根据居民消费支出比率，参照现有超市平均比率确定商品面积的配置

3.参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置

（三）商品位置的配置

通常消费者到卖场购物顺序是这样进行的：蔬菜水果→畜产水产类→冷冻食品类→调味品类→糖果饼干→饮料→速食品→面包牛奶→日用杂品

三、卖场布局中磁石理论的运用【理解＋掌握名词解释、简答题】

超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点，在磁石点配置合适的商品可以促进卖场的销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客冲动性购买率。磁石点可以通过商品配置的技巧创造出来

（一）第一磁石点

第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，最主要销售的商品是主力商品（二）第二磁石点

配置的商品应该是色泽鲜艳、引人注目的流行商品或季节性强的商品（三）第三磁石点

第三磁石点是卖场中央陈列货架两头的端架位置，特价品、促销商品、高利润商品

（四）第四磁石点

第四磁石点是指卖场中副通道的两侧

（五）第五磁石点

第五磁石点位于收银处前的中间卖场

第二节一般商品陈列

商品陈列就是利用柜台﹑货架以及其他陈列用具陈列摆放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消费者，为顾客参观、选购创造便利条件。“陈列是沉默的销售”、“成功的陈列是优秀的无声推销员”

一、商品陈列的功能

（1）体现商场的主旨

（2）塑造商场形象

（3）传递商品信息

（4）美化商品

（5）促进消费

二、一般商品陈列方法【了解】

1.整齐陈列法（单一商品；规格尺寸；大小一致）

整齐陈列法突出商品的量感，给顾客一种门店欲大量推销的印象。所以整齐陈列法常用于门店欲大量推销给顾客、折扣率高、购买频率高的商品的陈列。整齐陈列的货架一般可配置在中央陈列货架的一端，也可单独堆积陈列

2.随机陈列法（中央陈列架的过道内或其它地方）

随机陈列法就是随机地将商品堆积在一种圆形或方形的网状筐或台上，通常配有特价销售的价格牌子，给顾客一种“特卖品”、“便宜品”的印象。一般门店特价或是促销的商品都采用这种方法

3.盘式陈列法

盘式陈列法是整齐陈列的变化陈列法，它表现的也是商品的量感，盘式陈列法不是将商品从纸箱中取出来的一个一个整齐地堆积上去，而是将装商品的纸箱

底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处

4.兼用随机陈列法

5.端头陈列法

中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方；端头一般用来陈列特价品、推荐给顾客的新商品以及利润高的商品；端头陈列架上应以组合式、关联性强的商品为主

6.岛式陈列法

在卖场的进口处、中部或者底部独立配置特殊陈列展台，从四个方向看到，用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐。为了使顾客能够环绕岛式陈列台（架、柜、筐）选购商品，应给予岛式陈列以较大空间

7.窄缝陈列法

中央陈列架上撤去几层隔板，只留底部的搁板形成一个窄长的空间，进行的特殊陈列。窄缝陈列的商品只能是1个或2个单品项商品，它所要表现的是商品的量感，陈列量是平常的4～5倍。窄缝陈列的商品最好是新商品或利润高的商品，这样能起到较好的促销效果

8.突出陈列法（色彩鲜艳，季节性强）

目的是把顾客吸引到中央陈列架里去

9.悬挂式陈列法

能使这些无立体感的商品产生很好的立体感效果，并且能增添其他特殊陈列方法所没有的变化

10.定位陈列法

适合商品定位陈列的位置一般是变化不大的中央陈列架

11.关联陈列法

把不同分类但有互补关系的商品陈列在一起

12.比较陈列法

把相同商品按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起。比较陈列法所要表现的经营者的意图是促使顾客更多地购买

三、商品陈列技巧

经营的目的、商品的特点、顾客的购买习惯、陈列货架的特点

（一）商品陈列要显而易见

1.分区定位

2.商品陈列的排面数要适当

3.价格标签要清晰、醒目（贴有价格标签的商品正面要面向顾客）

4.每种商品不能被其他商品挡住视线

5.展示商品正面（货架底层的商品可以倾斜式陈列，货架不宜太高）

（二）商品陈列要易于取放

（三）商品陈列要丰满

当出现某商品补充不足时，陈列货架的空缺一般不用相邻的商品来填补，而是用销售率高的商品来填充

（四）使顾客容易判别陈列商品的所在地

（五）商品陈列位置要合理【了解】

1.第一有效区

货架高度70～130厘米为第一有效区，也被称为黄金陈列区

2.第二有效区

货架高度50～70厘米和130～180厘米为第二有效区

3.第三有效区

货架高度50厘米以下和180厘米以上为第三有效区（180厘米以上不陈列销售的商品，可以展示商品）

（一）商品进行“立体前进”陈列

（二）商品进行关联性陈列

一般关联性商品应该陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上

▲⒈对称法

2.系列法

3.产品类别法

4.价位法（高上低下）

5.突显黄金区域

6.色彩搭配法

（三）系列商品进行垂直性陈列

（四）端头陈列

第四章连锁门店服务管理

第一节门店服务规范

一、商业职业道德规范

1.诚实守信

2.货真价实

杜绝假冒伪劣和“三无”（无厂名、无厂址、无品名）、“两全”（全外文、全拼音）商品上柜销售

3.买卖公平

4.服务真诚

5.顾客满意

6.创立品牌（品牌指的是对顾客的一种承诺①商家品牌②服务品牌③具体产品品牌）

7.发展文化

二、购物环境规范

1.购物环境干净整洁，舒适，空气清新

2.货品布局合理丰满

3.休息空间、停车场、卫生设施、标牌标识等安全便利的设施

4.顾客服务中心及相关投诉电话

三、商品质量标准规范

（1）严格执行《产品质量法》、《反不正当竞争法》，严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品

（2）《计量法》规定的标准量器和衡器，保证公平交易、童叟无欺

（3）严格执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信

四、服务人员行为规范

（一）仪容、仪表规范

1.统一着装

着装要清洁、整齐

2.仪容大方

3.保持个人卫生

4.微笑服务

5.整理仪容仪表

（二）仪态规范

1.站姿

2.行态

3.手势

4.举止

（三）商场内的禁止行为

（1）吸烟、吃口香糖

（2）聊天、嬉笑打闹、打私人电话

（3）不雅动作

（4）手叉腰、手抱胸

五、服务语言规范

（一）礼貌用语

（1）称呼语

（2）欢迎语

（3）问候语

（4）祝贺语

（5）道歉语

（6）告别语

（7）道谢语

（8）应答语

（9）征询语

（10）敬语

（二）待客规范

（1）面对客人时须面带微笑

（2）全神贯注用心听，不要打断客人谈话

（3）和客人谈话时，须停下手中的工作

（4）客人询问时要认真负责

（5）回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切

（6）接待顾客应使用普通话

六、商品退换制度【了解】

（1）承担包修、包退或其他责任的，应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝

（2）消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉

（3）经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决不了、发生争议的，要配合工商所处理好问题

（4）商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省、市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用

第二节顾客服务部工作内容

一、收银工作

欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋∕车→金额总计→收款→找零→感谢顾客

具体操作：移、扫、查、装

二、存包处服务工作

（一）人工存包

（二）自动存包

三、退换货工作（“三包”服务：包修、包换、包退）

（一）营业前的准备工作

1.退换货服务人员去现金办的金库领用退∕换货单，并在登记本上签名

2.清洁服务台卫生，并检查相关文具是否准备妥当

（二）营业中的工作流程

商品退换货处理程序分三种情况：商品的退换、商品的换货、收银员多扫商品的退货【了解】

若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理【判断题】

（三）营业结束之后的工作

（1）通知楼面主管到退换货区签收退换商品

（2）当班退换货服务人员将退换货单作一份《每日退换货统计表》，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额

四、手推车管理工作

（1）及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处

（2）管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失

（3）每星期对手推车及购物篮进行盘点

（4）手推车管理员应及时清理手推车内的赃物，并定期冲洗以保证其正常使用

（5）手推车有损坏现象，应及时报行政部修理

五、赠品发放管理工作

1.赠品的收货

2.领取赠品

3.发放赠品

4.赠品的账目

5.赠品的转货及报废

6.赠品的稽核

六、广播中心管理工作

1.努力提高本身的业务素质

2.学会根据客流量播放适当的音乐

3.充分利用促销广告来促销商品

4.要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用

第三节顾客投诉处理【理解＋掌握】

一、顾客投诉类型

（一）对商品的抱怨

（1）质量不良（坏品、过保质期、品质差或不适用）

（2）价格过高

（3）标示不符（商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致）

（4）商品缺货

（二）对服务的抱怨

1.营业员的服务方式欠妥：接待慢、语言、商品知识

2.营业员的服务态度欠佳：自顾自聊天、紧跟顾客、以衣貌取人

3.营业员自身的不良行为：厌倦工作、评价顾客、互相拆台

4.服务作业不当：结算错误、包装、物流

5.对服务制度的抱怨

6.对安全和环境的抱怨

7.设施不当

二、顾客诉怨管理

（一）诉怨处理原则

1.正确的服务理念“顾客永远是正确的”

2.有章可循

3.及时处理：通力合作，不要激怒顾客

4.分清责任

5.留档分析：吸取教训

（二）诉怨处理技巧（先处理情感，后处理事件）【掌握】

“CLEAR”方法：C——控制你的情绪（Control）、L——倾听顾客诉说（Listen）、E——建立与顾客共鸣的局面（Establish）、A——对顾客的情形表示歉意（Apologize）、R——提出应急和预见性的方案（Resolve）5个步骤：

1.控制你的情绪（C）〔控制服务人员的情绪〕

1）深呼吸

2）思考问题的严重程度

3）登高几步

4）以退为进

2.倾听顾客诉说（L）〔为了理解消费者〕

1）全方位倾听

2）不要打断

3）向顾客传递被重视的信息

4）明确对方的话

3.建立与顾客共鸣的局面（E）

1）复述内容

2）对感受做出回应

3）模拟顾客的境地，换位思考

4.对顾客的情形表示歉意（A）

1）为情形道歉

2）肯定式道歉

5.提出应急和预见性的方案（R）

1）迅速处理，向顾客承诺

2）深刻检讨，改善提高

3）落实

4）反馈投诉的价值

第四节顾客服务质量评价

一、顾客满意度调查

1.主要目标是：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急并采取正确行动

2.步骤：（一）制订顾客满意度调查计划

（二）选择外部专门的调研机构

（三）识别顾客并确定调查对象

（四）确定关键的业绩指标

（五）选择调查的方法

（六）设计调查问卷并实施调查

（七）确定调查频率

（八）分析调查结果

二、神秘顾客方法【名词解释】

神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式（主要是针对服务）

神秘顾客调查由神秘顾客，通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进行真实的服务体验活动

（一）神秘顾客方法的特点

第五章连锁门店价格管理

第一节影响零售价格的因素【理解＋掌握】

一、经营目标

（一）利润目标（利润额）

1.利润最大化

2.资金利润率

（1）销售利润率

销售利润率＝利润额/销售额×100％（价格高，利润率高；价格低，利润率低）（2）资金周转速度

周转次数＝商品销售额/平均资金占用（价格高，资金周转次数少；价格低，资金周转次数多）

（3）资金利润率

资金利润率＝销售利润率×资金周转次数

＝利润额/销售额×商品销售额/平均资金占用×100％

＝利润额/平均资金占用×100％

（二）销售目标

1.销售目标（销售量）

2.市场占有率

（三）竞争目标

1.适应竞争（跟随）

2.防止竞争（低价）

3.躲避竞争（差异）

（四）维护商店形象

二、竞争

随市定价和控制定价

两种定价方法可以随着时间相互转换

三、消费需求

（一）需求价格弹性概念（价格弹性需求）

需求价格弹性＝需求量变动比率/价格变动比率

（二）价格弹性类型

1．弹性＝1

需求量与价格等比例变化，称为单一价格

2．弹性＞1

较小的价格变化就导致购买量的大幅度的变化，称为价格富有弹性

3．弹性＜1

价格的变化对于购买量影响微小，称为价格缺乏弹性

（三）需求价格弹性的影响因素

1.消费者对某种商品的需求程度

2.商品的可替代程度

3.商品用途的广泛程度

4.商品的耐用程度

5.商品的独特程度

6.商品质量的高低

7.商品在家庭支出中所占的比例

8.消费者的认知程度

四、成本

1.包括商品的购进成本、商品进入商店后和为销售准备所产生的全部成本

2.商品成本是零售商定价的起点，或者说是最低限度

五、商品

（一）商品的不经久性（较高的最初价格）

（1）物理的不经久性

（2）时髦商品款式的不经久性

（3）季节的不经久性

（4）竞争的不经久性

（二）商品的质量

六、政策与法律

七、制造商、批发商和供货商

第二节定价方法【理解＋掌握】

一、需求导向定价法

（一）理解价值定价法

1.质量联想

2.声望性定价

（二）需求差异定价法

这种定价法是以销售对象、销售地点、时间等条件变化所产生的需求差异作为定价基本依据

如消费者对于食品、礼品、装饰品和时装的需求强度，在节假日、换季时的需求明显较平时高，那么即便是同样的商品，在价格上也应有所差别

二、成本导向定价法

（一）成本加成定价法

商品价格＝批发价×（1＋批零差率）

（二）目标利润定价法

商品价格＝固定成本/总销售量＋单位变动成本＋单位商品目标利润

（三）边际成本定价法

商品价格＝变动成本＋边际贡献

三、竞争导向定价法

（一）低于竞争者定价

条件是：零售商一定有低的商品成本和较低的经营成本

（二）等同竞争者定价

地点、商品、服务和促销等零售要素作为重要销售工具

（三）高于竞争者定价

期望通过单位商品的销售获得较高的利润，而不是通过大的销售量获得较高的利润

零售商采用高于竞争定价，要对消费者提供感官的、美学的、个别服务的心理利益，使消费者愿意从这里购买、使用、拥有商品

通常专业商店、百货商店采用这种定价方法

四、供货商定价

供货商定价在零售企业的联营和自营的两种经营形式中都存在

从实际操作上来说，零售店应把这几种定价方法结合起来运用，因为它们各有其长处和短处

第三节定价策略【理解＋掌握】

一、心理定价

（一）奇零定价

（二）整数定价

名店、名牌商品或高档商品

（三）声望定价

（四）招徕定价（商场中商品的拍卖）

（五）习惯定价

（六）自动降价

针对消费者心理采用的一种促销技巧

（1）标出商品价格及首次上架时间

（2）确定商品价格折扣幅度和不同价格的保持时间，将其公布于众

（3）在整个销售过程中，对零售店的商品拥有量保密

二、折扣定价

（一）现金折扣

现金折扣也称付款折扣，即对现款交易或按期付款的顾客给予价格折扣（二）数量折扣

零售店为了鼓励顾客大量购买，或集中购买其一家的商品，根据购买数量给予不同的价格折扣

1.累计数量折扣（VIP卡）

目的是与顾客保持长期稳定的关系

2.非累计数量折扣（团购）

目的是鼓励顾客增加每次购物的购买量，便于商场组织大批量销售

三、分档定价

它是把商品分为不同的档次，每个档次确定一个价格

其适用范围是服装、鞋帽等规格复杂的商品，以及有质量差异的蔬菜和副食品

四、综合定价

（一）差别毛利率定价策略【名词解释】

差别毛利率定价策略是对不同商品采取差别毛利率定位

（二）替代商品综合价格策略

（三）互补商品综合定价策略

（四）销售与服务综合定价策略

（五）敏感商品定价策略

第四节价格的调整

一、价格调整的原因【了解】

（一）采购的原因

（1）采购过量

（2）商品过时

（3）商品质量不符合消费者的要求

（二）销售过程的原因

（1）促销活动的变价

（2）大宗购物所进行的价格优惠和折扣

二、市场价格调查与分析

（一）价格信息采集

1.采集价格信息系统的建立

2.采价实施

（1）日采

（2）周采

（3）月采或季采

（4）临时性采价

（5）新引进商品的价格信息采集

3.价格信息的记录和整理

（二）价格信息的分析

1.价格对比分析（横向比较、纵向比较）

2.对竞争对手的定价分析

3.价格信息的利用

4.对定价策略的有效性分析

三、降价时机的选择

（一）早降价

一般适用于商品在销售上有明显的呆滞和商品的储存超过了一定的时间

当需求还相当活跃时就把商品降低价格出售

（二）迟降价

迟降价产生一次性的降价销售，通常降价幅度大，吸引力大

（流行性商品初期高价出售，回收资本；末期降价，清理库存）

（三）交错降价

在销路好的整个季节期间价格逐步下降

（四）全店出清销售

“全店出清销售”是指零售店定期全面降价的一种方式，通常一年有两三次四、价格调整的幅度与控制

（一）商品的实体

具有流行性、季节性、高度不经久性的商品，在流行期末要求大幅度地降价，以清理存货

（二）商品的最初售价

降价的幅度应该在原价的基础上最少降低15％的幅度

（三）时间

早降价的商品降价幅度小，并且有时间继续降低价格；迟降价的商品降价的幅度大，这样才会刺激销售

五、价格调整的策略

（一）高档商品价格调整策略

消费者对于高档商品的关注焦点在于质量保证与地位显示

高档商品的价格调整（尤其是降价）要慎之又慎

（二）中档商品价格调整策略

中档商品一般是主力商品

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

餐饮连锁的经营模式

连锁餐饮通常发展过程通常经历创业期（1-2家店）、快速发展期(大量快速开店)、规模扩张期（建采购中心、配送中心、加工中心）等三大阶段; 针对不同阶段和时期采用的管理模式主要有四种，依靠信息化技术来实现! 四种模式分别是： 1）汇总级连锁： 门店定时、定向的把数据汇总到总部；连锁餐饮企业总部能够定时了解门店的经营信息；实现汇连锁企业粗犷形式上的连锁管理；这种连锁餐饮形式上有关联，但没有管理起来，没有真正发挥出连锁餐饮企业的优势。 2）经营数据连锁 实现了连锁餐饮企业门店经营数据的实时汇总；集团化经营策略实现了总部统一设置、统一下发；实现了前台经营资源的共享（卡、客户）；通过先进的数据集联技术，基本实现了连锁餐饮企业前台经营的统一经营、统一管理、统一分析和控制，实现门店前台经营过程管理，实现集团化的门店前台经营层面的分析和管理。目前餐饮连锁大多应该向这一模式发展。 3）供应链级连锁 实现连锁餐饮企业运营全过程的信息化管理，集团化购、销、存管理；连锁配送管理、加工中心管理、运营损耗管理；通过先进的数据集联技术，实现餐饮连锁企业的门店、总部、配送中心、各门店、仓库、加工厂形成一个局域网络平台，建立以总部为管理中枢，以配送中心为信息中枢的一体化统一管理网络，实现了从单店到连锁的统一管理，实现完善的连锁异地管理方案。企业实现经营过程的统一管理、统一经营、统一分析和控制。实现集中采购、统一配送、优势互补，降低采购成本，提高核心竞争力。 4）决策级连锁 在第三种模式的基础上实现流程智能化和经营指导，建立完善的集团化信息分析中心；对集团化经营全过程进行智能分析、流程优化，对管控流程进行智能管理、预警提示；通过餐饮连锁集团化决策分析中心分析连锁餐饮商业模型分析，分析关于未来商业趋势的预测；提高连锁餐饮企业对市场的反应速度，经济效益和管理效率，减少集团化经营的内耗，真正发挥连锁集约化、规模化的优势；透过实时网络平台，可以更快捷、更灵活地去处理每间店、仓库、配送中的重要问题，对各门店及运营流程中的销售情况、成本、配料、计划配额、TC值、AC值等数据的经营分析以达到真正指导经营环节的作用。通过分析中心和智能优化，建立集团化市场策略，实现整个集团企业最优化指导下的统一采购、统一管理、统一核算、统一配送，真正建立餐饮连锁盈利模式！

商铺运营管理

深圳世方商业地产顾问公司经营管理部 - 1 - 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 ............................................................................................... 2 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物 气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

淘宝网店运营管理流程(1)

淘宝网店运营管理流程 进货管理 总体要求：对进货商品品质、价格、数量进行控制，规范进货程序、财务数据，保证合理库存满足日常销售。 1、优化上货品种，款式适销、质量过硬是进货前提； 2、一般情况下，对新上货品种，首批进货控制在三套内；对于款式特别好，后期无货的品种，协商决定是否大量存货； 3、首批进货回来，上网查询同行销售情况和价格比较，然后针对情况制定网络销售价格，同时对商品进行文字说明，并告知网络销售和实体销售人员； 4、对后期补货商品，如果和前批货质量或细节有差异的，及时通知相关人员，协商是否需要更换网络图片、商品说明和调整价格； 5、货物到达库房后，由库房人员对商品进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对； 6、进货单据按照供应商分类存档，并记录下：日期、金额、交通费用、实付金额与欠款等信息；

7、进货退换商品：由库房人员提供需要退换的商品清单（两份，一份交进货人员，一份留库房），同时在库存中退换商品做换货出库处理，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理。 库存管理 总体要求：库存数据准确、实时，方便销售查询、进货补货、快递发货。 1、进货到达库房，立即按照商品分类进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对，核对正确后在库存管理软件中录入； 2、存放前检查商品质量，有问题商品检出，列出换货出库清单（两份，一份交进货人员，一份留库房）单独存放，交进货人员换货，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理；； 3、对货物进行分类、分码存放，便于取货； 4、存放注意防潮，防尘，如无外包装商品，加上塑料包装后存放； 5、外包装无尺码标识或标识不清晰的，用油笔重新标注；

最新连锁企业门店运营管理习题资料

模块一门店布局 一、填空 1.在设计卖场时，要始终围绕着（吸引顾客）的主题进行。 2.零售企业的CIS系统包括企业的（理念识别）（视觉识别）（行为识别）三方面内容，这三者缺一不可。 3.出入口的设计要做到易于出入，主要有三种形式：（封闭型）（半封闭型）（开放型）。 4.橱窗的主要作用有：一是让顾客（识别店铺及其商品）；二是吸引（顾客进入店铺）。 5.一般情况下，卖场的店面广告设计应该遵循以下原则：（简练）（醒目）（重视陈列设计）（强调现场效果）。 二、选择 1.下列哪种招牌的命名是以商品属性命名的（B） A、百分百鞋店 B、掉渣渣肉饼 C、佳木斯百货大楼 D、麦当劳 2. 下列哪种招牌的命名是以服务精神命名（A） A、百分百鞋店 B、掉渣渣肉饼 C、佳木斯百货大楼 D、麦当劳 3．经营宝石、玉器、金银等商品为主的高级品商店，出入口应该设计为（A） A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 4．经营化妆品、服装、装饰品等的零售点，比较适合采用（B）出入口 A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 5．经营大众化消费品如食品、水果、蔬菜、海鲜等的商店，客流量特别大，比较适合采用（C）出入口 A、封闭型 B、半封闭型 C、开放型 D、出入分开型 6．下列不属于室内广告的是（C） A、柜台广告 B、吊旗广告 C、招牌 D、橱窗式广告 7、下列描述不正确的是（B） A、店内设计的原则总的来说就是“总体均衡，突出特色，和谐舒适，方便购物，适时调整”。 B、色彩的对比与组合不同，不会使商品及广告文字的醒目程度产生差异。 C、照明灯光的目的在于展现商品，吸引顾客注意。 D、在购物低峰期，可以播放节奏缓慢的轻音乐，留住顾客的脚步，增加购物机会。 三、判断 1．在沿海地区，台风出现的比较频繁，招牌适宜悬挂过高。N 2．招牌要根据自己店面的情况来设计，有时候可以为了突出自己而忽略周围环境。N 3．橱窗陈列一个月至少要改变两至三次，重要的是保持橱窗和货架的新鲜感。Y 4．经过专家权威的手设计的橱窗，摆设过的商品是不可更改的。N 5．卖场内，夏季可以调配淡蓝色等偏冷色，给人以清爽、阴凉的感觉。Y 模块二商品陈列 一、填空 1．商品根据其性质、特点不同可以分为三大类：（方便商品）、（选购商品）、（特殊商品）。2．在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（关联陈列）。 3．一个厨房用品的商店把店面设计成一个厨房，然后把厨房内有关器具组合摆设，属于（主题陈列）。 4．出售女性羊毛内衣，可以从一般常见的小规格到交大规格依次分类陈列，但颜色或式样不能全部顾及时，则可以对每一规格都以不同颜色或式样出样陈列，属于（分类陈列法）。5．将小玩具，糖果等商品挂在货架上，属于（悬挂陈列法）。 二、名词解释

连锁企业如何实行标准化管理

连锁企业如何实施标准化管理 连锁企业经营管理的基本原则是三化：即标准化，简单化，专业化，缺哪一个，连锁经营系统都难以形成。而三化之中最主要的就是标准化，标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。 实际上中国连锁企业也意识到了标准化的重要性，更意识到了各门店在店面形象、商品与服务品质、营运流程等集中体现营业力的方面要做到类似于“麦当劳、肯德基”一样的标准化，但事实上的情况是如何呢？ 我们非常叹息的看到很多国内连锁企业连起码的VI（店面形象识别）都没有做到，商品服务品质更是一家比一家花样多，除了有统一的名字让人感觉上算是个连锁企业外，有时很难找到其他相应的标志来作为连锁企业的证明…… 连锁经营标准化，主要表现在商品服务的标准化和企业整体形象的标准化，而它的前提是单店标准化，如果单店都是个性化的，每个店铺的管理就不可能统一，更多地依赖于“人治”而不

是“法制”，从而使得管理随意性增强，最终造成没有流程的混乱局面。个性化的门店会造成事实上的单店经营，难以实现真正意义上的连锁管理，同时必然带来扩张和管理上的困难，这与通过连锁经营实现快速扩张和规模效益是背道而驰的。 成功案例剖析：深圳面点王 中式餐饮连锁最大的障碍就是难以标准化，如果说中式餐饮连锁企业不能让厨师下岗，让厨房生产流程，很难谈连锁，要连锁也只是名义上的连锁而已。深圳面点王基本上是做到了。 深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现已发展成为年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。 面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢： 一、店面形象管理 面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。 二、商品供应链管理 首先是食品的原材料都有专门的厂家，而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程；再看生产，其菜、面、粥共计130多个品种的80%已经实行了标准化管理：一斤面做多少个水饺，一斤米煮多少碗粥等都有严格规定；再看分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个"十不准"条例，专门来规定食品的

网店运营管理题库

上海以新服饰有限公司电子商务运营培训管理中心 《网店运营管理》题库 一、单选题 1、关于会员名注册要求哪个是正确的？（B ） A、会员名由5-25 个字符组成 B、会员名可以使用小写字母、数字、下划线、中文 C、会员名可以使用两个中文字组成 2、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（A） A、卖家 B、买家 C、物流公司 3、宝贝三要素是指哪三个？（A） A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、支付宝、旺旺 4、一个店铺有几个人气类目？（A） A、1个 B、5个 C、不限 5、一件商品最多可以添加到多少个店铺类目里（ C ） A、1个 B、10个 C、20个 6、店招的文件最多不能超过多少K？（ B ） A、80K B、100K C、120K 7、“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超过几件的其他商品来进行捆绑销售？（ B ） A、1件 B、4件 C、不限 8、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请？（ C ） A、立即 B、1小时 C、24小时 9、修改评价的入口在哪里？（B ） A、管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜 10、淘宝网的帐户密码是由多少个字符组成？（A） A、6-16个字符 B、5-15个字符 C、8-16个字符 11、店铺基本设置的入口在哪里？（ C ） A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、管理我的店铺 12、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（C ） A、5天 B、10天 C、15天 13、淘宝网的评价是怎么计分的？（A） A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C、一个好计二分，中评一分，差评零分 14、淘宝的在线支付工具是什么？（ B ） A、财付通 B、支付宝 C、百付宝 15、一个淘宝会员最多可以绑定几个支付宝账户？（A） A、1个 B、2个 C、不限 16、一个支付宝卡通可以绑定多少银行卡？（ C ） A、1个 B、3个 C、多个 17、一钻到三钻的卖家可以开通几个E客服子账号？（B ） A、2个 B、5个 C、30个 18、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张？（A） A、1张 B、5张 C、不限 19、实名认证后发布多少件商品就可以申请免费开店？（ C ）

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。

品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。

餐饮连锁店管理制度

餐饮连锁店管理制度 餐饮连锁店现场管理要求 餐饮连锁店现场作业管理绝非易事。管理人员在致力于餐饮业的教育训练时，应清楚任何作业规定及规范，都是比较倾向于个人的作业及职责，是比较容易训练的工作，而由每个独立个体锁住成的工作团体，做整体运作管理时，就是一件难事，它是集各生产工厂、销售卖场、消费服务的综合式管理，主要包括以下方面： 首先，建立追踪管理。 当我们经由各类检查表，来检核整个作业卖场时，如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情时，就全部列出各类代办事项，并将事情之有先次序、处理方式、责任归属等问题、经由沟通授权、追踪处理及复核的方式，来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大效益。 其次，随时巡视观察。 在餐饮连锁店现场作业运作管理中，最重要的就是整个现场的随时控管及事件处理，因此餐饮连锁管理者就应其职掌其分配的作业区域，快速的走动式管理，不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等等，每个小时至少要巡视一次，最好的状况是每半个小时巡视一次。

而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束，如果超过时限，应立即请示处置，避免事件扩大，造成更多作业困扰。 第三，有效判断处理。 餐饮连锁管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，不管是作业流程或是顾客用餐等等，都应分辨是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰，而这种违犯标准作业的偏差问题，是直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都必须判断其影响程度为荷，并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。 第四、意外事件防处。 在餐饮连锁店现场作业管理中，顾客抱怨的情况最多，抱怨内容以服务品质为最，再其次为食物品质等。在处理顾客抱怨程序中，不管是食物品质、买单作业、服务品质等都可就事件发生的处理的经验，建立一套基本处理模式来应对事件的发生，而一些常见的意外事件，如停电、停水、噎食、机械伤害、烫伤等处理程序，都应编列教案来教育所有的员工，来应变意外事件的发生。如此，才能够获得餐饮连锁声誉的提升。 餐饮连锁店经理绩效管理要求

连锁企业物流配送中心的运营管理

连锁企业物流配送中心的运营管理 连锁经营2008-11-08 01:37:51 阅读118 评论0 字号：大中小订阅 来源：连锁超市导报 物流配送中心的运营需要规范的组织、操作、作业流程以及各项制度的保证，根据作者在连锁零售行业的理论知识和实践经验，总结几个方面供相关从业人员参考。 规划物流配送业务的运营模式 物流配送中心的业务运营模式确定了该物流配送中心的性质、类型、业务定位以及运营对象和管理的方式、方法，是在充分调查分析企业物流资源和现状的基础上，针对社会环境和企业环境以及自身优势所提出的，是物流配送中心经营管理的指导性文件。 物流配送中心的性质是指该物流配送中心是自建自管、全部外包,还是租用场地但设施自己管理，是独立法人还是非独立法人,独立核算还是非独立核算等；物流配送中心的类型是指带有储存功能的配送中心（DC）、具有加工功能的配送中心(PC),还是直接分拣发货的越库型配送中心(TC)，目前我国许多连锁零售企业的物流配送中心都是具有这些类型的复合型或综合型物流配送中心；业务定位是指所服务的企业范围和区域范围，是为自身企业服务的配送中心还是为本企业和其它哪些相关企业服务的配送中心以及该配送中心的服务范围是哪一个地区、哪一个城市、哪一个区县、哪一些门店等；运营对象是指物流配送的商品是常温商品、冷藏商品、冷冻商品以及指定温度商品；管理的方式是指采用人工管理、计算机信息管理、人机并行管理等；管理的方法是指所采用的管理技术和控制，如先进先出、ABC分析、库存预警等。 还有，物流配送中心所采用的设施、设备以及今后的业务发展、人力资源计划等。 确立物流配送中心的岗位职责 物流配送中心的岗位职责包括物流配送中心的组织架构、各部门的职责、人员职责等。 在岗位说明书中，要明确有关岗位名称、部门名称、直接上级、直接下级、主要工作、职责范围、考核标准、任职要求等。 物流配送中心保管员的岗位说明书的主要内容如下：

连锁餐饮门店检查标准

备注：本检查标准适用于匠子烤鱼海南区域各门店，主要内容为针对各门店的经营现状，同时也为了更好的提升门店对客服务水准，提升品牌的市场认知度，加强各店经理管理门店的总体运营水平，具体评分如下： 1、此表格为店长（经理）日常管理表现得分记录，记录打分从四个方面体现，以周为单位为一个打分项目周期，月为统分结果，可作为优秀店长（经理）考核依据 2、本表格打分内容为A、仪容仪表每天5分B、产品操作每天5分C、5S维护每天5分D、执行力、安全每天5分ABCD合计月150分 3、120-150分表现优秀90-120分表现良好80-90表现一般60-80表现不满意其余不合格

门店卫生管理制度 （试行版） 1 、门店卫生检查分为每日例行检查和（每周1次）定期专人检查。 2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准： 1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 3 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3 、家具的清洁标准： 1 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等； 2 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； 2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； 3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘； 5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； 6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、

餐饮连锁店经营管理方案

连锁餐饮裂变式扩张，人手一份的餐饮经营指南！ 近年来，随着市场消费水平的不断提升，品牌意识不断增强，单店经营模式已经不被消费者认可，连锁餐饮的优势逐渐突显，很多餐厅走上了连锁经营的道路。然而，在扩张的过程中普遍具有以下需求： 1.所有门店使用统一的收银、会员系统，便于总部加强对直营、加盟、合作门店的控制力，为实现智能化餐厅、大数据决策做支撑 2.总部管控门店核心原材料的物流供应与库存，以达到管控食物品质的目的 3.实时掌握每个门店的经营数据与成本数据，据此调整门店运营方式 4.借助互联网，通过各种营销手段，提升品牌知名度并促进销售 思迅美食家通过全面的市场需求分析，总结出一套符合当下中式餐饮连锁行业的一站式闭环解决方案。连锁餐饮企业借助星食客连锁餐饮管理系统，可以实现优化管理流程，提升管理效率，缩减管理成本，提高门店盈利能力，实现综合降本增收。

点单收银 通过快速点餐、菜品管理、座位管理、折扣管理、会员管理、订货管理，满足门店管理及业务应用。 自助和会员 通过扫码点餐、微会员、微会员中心、营销互动、分享裂变、营销效果分析，进行微信互动及客群维护。 进销存管理

通过原料管理、库存盘点、调拨管理、损耗管理、订单管理、供应商管理，实时掌控库存状态。 智能化营销 通过客户数据采集、消费行为分析、营销规则制定、客户群体吸粉、设置后自动运行、粉丝互动，让营销轻松又高效。 总部和数据 通过各分店管理、权限管理、菜谱管理、经营报表、数据分析报表、图形化分析，海量数据辅助业务决策。

易维护 通过云服务部署、在线升级、增量升级、分步升级、数据实时上传、易拓展，减少实施维护成本。

店面运营管理

名泰企业 目录 第一章店内管理 1 ?店面管理 2?工作人员管理 3 ?顾客管理 第二章常见病例及治疗方案 1. 颈椎病 2. 腰椎病 3. 关节炎 4. 肩周炎 5. 咼血压 6. 糖尿病 7. 前列腺 8. 胃病 9. 失眠 第三章产品相关知识 1. 脉冲片（小胶片） 2. 足疗板 3. 热磁板、远红外热疗袋 4. 足疗鞋 5. 眼保姆

6. 拔罐 7. 鼻腔激光 8. 激光表 9. 手雷 10. 丰胸电极 11. 超声波 12. 四大保健穴位第四章营销流程 1．集客期 2．讲解期 3．活动前期 4．活动当天 5．活动后期

第一章店内管理 店面管理指店内一切活动的管理，包括所涉及的人员、配置、装饰、卫生等等。 1、店面管理： 1、门头、颜色、字体、企业文化等必须统一布置。 2、至于其他配置，可根据各店需要自行安排。 3、店内卫生每天至少打扫两次，物品摆放整齐，桌凳必须保持整 洁。 4、面板必须每天干净，所讲内容必须字体干净整洁，严禁胡乱更 改、涂画。 一、工作人员管理： 1 、个人管理： （1）做好自己的形象管理，要健康、开朗、精神。 （2）服装要整洁、大方，不准穿奇装异服、牛仔裤、运动鞋。 （3）男士不准留长发，女士不准浓妆艳抹，穿超短裙、露胸衣，涂指甲等。 （4）要天天保持笑容和热情。 （5）注意自己的仪态、坐姿，站姿端正，手不要插入口袋，不要背对着客人。 （6）讲话声音要精神、洪亮、充满自信。 （7）去掉日常生活中的不良习惯，形成并保持良好的习惯。

（8）活动期间，店内所有人员必须统一工装、工牌。 2、对待客人： （1）严格执行会场制度，保证会场秩序。 （2）用心对待初客，到会场中后期也不能忽视初客（初客也会产生购买）。 （3）用心对待每一位客人，除残疾者外不予特殊优待。 （4）对客人热情、体贴入微，迎来送往有礼貌。 （5）必须熟记每个顾客的姓名，经常叫客人的名字，这样有利于增进与客人的感情。 （6）说话要看客人的眼睛，低头的客人可以向他提问，吸引他注意听。 （7）要经常称赞客人。 （8）不要忽视和客人的私下交流，即店外的单独沟通。 （9）不要只是自己单方面的讲话，要多向客人提问，一问一答，互动非常重要。 10）主动热情向店面附近的街坊邻居打招呼，不管他（她）是不是店内的客人。 11）讲解时语言要口语化、生活化，不要把自己当医生，不要用深奥的话语，但最基本的医学保健常识也要懂，很多道理要用讲故 事、举例子的方式讲出来，使其生动有趣，以增强客人的印象。 12）关心客人的症状及其具体的期望，观察客人有无强烈的 好转期待感

连锁门店营运管理方案

一连锁经营概述 ①连锁经营 连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵 识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征 管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心 经营上的规模化、网络化

二门店运营管理概述 门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。 门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。 上边一横代表老板，负责领导、监控； 中间一横为店长，负责门店日常管理； 下边一横是店员，负责具体执行； 中间一竖是沟通和联系。 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。

三门店运营管理的主要内容 1人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理 商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理 备用金管理现金投库管理 现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理 采购信息管理库存信息管理 客户信息管理评估总结信息管理 四连锁门店营运管理的意义 有利于连锁经营企业经营目标的实现 有利于门店规划设计的统一 有利于实现门店营运管理标准的统一 有利于规避投资和经营风险 有利于实现企业最佳劳动效率

餐饮连锁企业管理

餐饮连锁企业的管理 一、餐饮连锁加盟店促销的原则。 原则是什么？很多做策划的，可能一接到促销项目，就只会想目的、什么竞争对手等等，但我认为原则才是重中之重。一家餐饮连锁品牌想成为一个有积累的品牌，必须去考虑这个原则——餐饮连锁品牌文化。就像我们的人格，事情不能乱做，什么人做什么事 二、餐饮连锁加盟店促销战略 我希望任何餐饮连锁企业在做促销的时候不要只想着这次活动怎么搞，下次活动怎么搞，怎么找噱头吸引人。这是很多餐饮连锁企业的通病，我们在服务客户的时候，我们经常能看到餐饮连锁企业对于每一件事的认真、完美、创新的追求精神，但这往往是在忽略了作为一个餐饮连锁品牌应有的思维：高度、传承、延续。 三、餐饮连锁加盟店促销目的。 对以上进行综合考虑之后，我们才真正进入到了促销方案的制定程序。首先是促销目的，这个必须明确，即所谓“出师必有名”。很多餐饮品牌每次做促销的时候所说的——维持老顾客，拉动新顾客就是目的之一。当然我们可以更丰富些，把眼光放宽一点，比如是关爱某某灾区，创建某某文化基地等等。因为往往“曲线”方能“救国”。 四、餐饮连锁加盟店促销内容 餐饮连锁店促销内容的规划也是一门很深的学问，现在基础认知中，我们经常可以看到抽奖、打折、抵价等等。现在在市场上涌现的最为激烈的斗争就是“力度”，消费满多少送多少，每日特价菜等等。但作者认为我们还是忽视了消费群体喜好的多样化问题。什么样的群体都有着什么样的特征和需求，并不是一味的价格战才能吸引消费群体。 五、餐饮连锁加盟店促销执行。 这又是整个环节不可或缺的部分，执行好了，促销活动才不太可能变味，不然就很难办。比如我们举办华丽的喜庆的元旦促销活动，明明是设计好了一些布置的感觉，但仍然会因为真正的执行的能力，而使效果变差，现场没有很好的感觉出来。还有，我们推进文化答题活动，当然目的是拉动下一轮的消费，但由于下面服务人员的素质问题，很难把握答案而使整个活动缺乏趣味感，缺乏灵活性，反而是在限制着我们消费券的发放。 六、餐饮连锁加盟店广告推广。 广告推广即是将活动推而广之。那么我们就得考虑如何推？通过什么推？这一点上我就会提醒对方，你要推给谁？他们会关注什么？这也就是我们广告行业的一贯的思维。就是你必须先找对人群，了解这个人群，然后才去考虑怎么做。但是往往，很多餐饮品牌问题就出在找不到目标人群，好像放之四海皆可！ 七、餐饮连锁加盟店效果评估。 效果评估是整个活动的结束，也是下次活动的开始。为什么这么说？我这里是说明其重要性。我们需要善于总结，失败乃成功之母。我们每一次活动的举办并不是办完就完了，因为我们的餐饮连锁店还得继续餐饮连锁经营，我们不去总结什么样的活动更能吸引人，什么样的媒体更适合推广，什么样的形象更适合在什么样的季节等等，那永远是止步不前的行为。要做到餐饮加盟赚钱，必须要不断完善经营管理体系。

店长店面运营管理

店长店面运用管理 目的：提升门店店长的运营管理能力 对象：门店店长、门店经理 ◆目录 ◆店长的角色：到底是做什么的？ ?认知店长的工作内容（士气、会议、5S、商品、价格、巡视、训练）?店长需要关注的关键数字、指标 ?店长需要关注的关键事项 ?店长需要具备的管理心态 ◆门店运营SOP管理 ?如何做好第二天的工作计划 ?如何开好“晨会”：激励与其他例行事项 ?检查门店各项营业准备工作 ?日主要工作计划的执行 ?如何做好巡视与监督工作 ?如何处理客诉问题 ?如何开好“日总结会议” ?月度、周度工作计划的撰写与检核 ◆门店员工销售工作管理 ?营业前的销售准备 ?如何欢迎顾客光临：迎客 ?如何开始接触客户：开场白 ?如何挖掘客户需求：挖需求 ?如何解决顾客疑问：试缔结 ?如何促成客户成交：再缔结 ?如何做好每日提升训练 ◆门店5S管理

?什么是5S ?5S在门店管理中的含义 ?5S跟“我们”有什么关系，落实5S的好处?5S之整理篇 ?5S之整顿篇 ?5S之清扫篇 ?5S之清洁篇 ?5S与销售气氛营造 ?5S卖场执行实例（XX卖场图片演示） ◆门店销售士气提升 ?业绩提升需要团队士气 ?员工士气来自于管理者 ?影响士气的主要问题有哪些 ?激励与团队士气 ?提升门店员工士气的几种技巧 ◆门店服务满意度提升 ?3米微笑/标准迎客站姿 ?良好的肢体语言 ?适当问候语/七大待客标准用语 ?接待顾客的标准步骤 ?电话服务礼仪 ?服务提升训练 ◆门店促销管理 ?促销活动的准备 ?促销的销售话术分解 ?如何给店员培训促销战术 ?店长与店员的销售配合 ?促销效果总结与评估 ◆员工培养与能力提升：员工日常管理 ?打造员工的企图心

连锁门店运营管理

连锁门店运营管理 第一章门店管理概述 第一节门店管理的基本内容 一、连锁门店的经营范围 1.连锁经营的发展，包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态 2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同 3.专业店经营一类商品，而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌 百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品： 1.百货类 2.干货食品类 3.生鲜食品类 二、连锁门店的组织结构 （一）连锁零售企业组织结构 1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成 2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】 （1）总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、 商品 开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能 （2）门店：具备日常经营/管理 （3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者 3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁 4.连锁的特征-3S :简单化、标准化、专业化 （二）门店组织结构 三、门店运营管理的具体内容 门店要对人、财、物、信息进行动态的管理 （一）人的管理

1.员工管理 (1)合理排班 (2)出勤管理 (3)服务标准化管理 (4)服务效率管理2.顾客管理 (1)顾客构成 (2)顾客需要 3.厂商管理 (1)准时配送 (2)良好的品质 (二)商品的管理 1.商品陈列管理 2.商品质量管理 (1)陈列时间控制 (2)鲜度管理 3.商品损耗管理 4.商品缺货管理 (三)现金管理 1.每日营业收入管理 2.收银员管理 (1)控制收银差错率

(2)规范收银员行为 （3）大额现金管理 3.交班时的现金管理 4.进货传票管理 （四）信息管理 1.营业日报表 2.商品排行表 3.促销效果表 4.顾客意见表 5.费用明细表 6.盘点记录表 7.损益表 （五）终端卖场现场管理 1.整理 2.整顿 3.清扫 4.清洁 5.素养 第二节店长素质与岗位职责 一、店长的角色【了解】 1.门店经营的代表人

餐饮连锁店经营管理方案

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。 人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。 企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。 第二、设计系统培训方案。 培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下： ⒈企业文化和制度； ⒉企业的发展远景和价值； ⒊基础知识，包括：①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等； ⒋正确的人生观； ⒌五项修炼，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考； 五项修炼是彼得?圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。

第三，训练活动安排。 进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。 内容可包括： ⒈组织每日例会。例会内容一般包括：①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。 ⒉模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。 ⒊每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。 ⒋岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。 ⒌组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。 第四，组建特别会议模式。 传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼

店面日常运营管理

店 面 日 常 运 营 管 理 宝岛眼镜（连锁）公司(印)

店面日常运营管理 第一节店面日常运营管理 店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。 一、运营管理基础 （一）店面运营管理目标 （1）营业收入最大化 店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。 (2)营运成本最小化 提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。 （二）店铺营运管理标准 店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 （三）店铺管理标准的制定流程 1、进行合理的作业岗位区分 （1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。 （2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。 2、制定作业的标准程序 （1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业