快递公司服务满意度测评指标体系构建

客户关系管理

快递公司服务满意度测评指标体系构建

【摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为主线，对快递企业和客户满意度理论做了简单的概述，系统地分析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，通过问卷调查对其EMS物流服务客户满意度进行实证研究，采用了层次分析法和模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。

统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值是64.59分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知，中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品按时抵达服务和其他事故处理服务有待进一步加强。

【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模糊综合评价法；中国邮政

快递业的发展现状

近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业的点——轴——面系统初呈雏形。

但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下主要弊端。

4. 服务水平不高

调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较高、技术过硬、素质较高的管理和业务人员外，许多中小快递企业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服务流程不规范。缺少严格的操作规程，大多数是手工操作，随意操作，难以保证服务质量；三是交通工具和技术装备落后。大部分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。

5. 管理难度较大

许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他们人员、地址经常变动，对外都是采取电话联系、上门服务的方式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位不准、地址不对、电话不清、法人变更、业务不实的情况比较突出，增加了管理的难度。

6. 竞争比较激烈

目前，邮政、工商部门均是从各自的职能出发，对社会快递行业进行管理和监督。由于缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较严重。少数民营快递公司或个体户，为了自身的利益，无视国家邮政法规和市场经营秩序，不计价格太低可能带来的严重后果和因经营快递业务有可能发生损失的风险，凭借自身灵活机动和成本低廉的优势，压低价格，抢占快递市场。个别地方形成了许多自发的经营快递业务的个体户快递业务市场。此外，邮政企业和非邮政快递企业及物流企业之间混业经营和超范围经营的现象时有发生。

7. 安全隐患较大

由于很多快递企业大都是近几年逐步发展起来的，底子薄、实力弱、业务不规范，制度不健全，加上缺乏强有力的管理手段和方法，给快递市场的经营、发展带来了安全隐患。一是有的企业或个体户经济实力不够，对发生的损失赔偿能力不足，容易引起客户不满，造成社会矛盾。二是部分企业或个体户大都是电话联系上门服务，经营地址都搞不清，还有的经常变动电话、地址，一旦发生损坏、丢失的现象，无从找起；三是政府监管难度较大。快递

业客户满意度的研究现状

客户满意度（Customer Satisfaction，CS），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。

在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵（2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹（2004）认为客户满意度包括客户总价值和客户总成本两部分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递企业要在现代化的竞争中脱颖而出，则必定要在物流各个环节中下功夫，特别是要在客户的满意度上着手。影响企业满意度的主要因素有：配送路线、配送速度、响应速度和服务价格等。由此快递企业可结合于自己的现状，致力于打造属于自己的品牌，以获得更大的市场与效益。

2. 快递与客户满意度概述。主要介绍了快递业概念、发展历程、基本特征和发展前景，以及客户满意度的概念、测评意义等内容。

3. 快递服务客户满意度测评系统分析。先分析了快递企业客户的分类方法、重点介绍了ABC分类方法，同时对客户满意度的影响因素进行了分析，建立客户满意度测评指标，并对指标的选取方法进行了介绍。

4. 中国邮政快递物流服务客户满意度的评价与实证研究。以中国邮政的EMS服务作为研究对象，通过客户满意问卷调查，获取该企业EMS物流服务客

户满意度数据，并采用层次分析法和模糊综合评价法对数据进行统计分析，得出该企业的总体物流服务客户满意度。

客户满意度的概念

客户满意(CS)是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个概念。客户满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念则是1986年美国一位消费心理学家提出的。时至今日，许多学者己经对客户满意进行了广泛地研究。然而，在客户满意概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。

对于客户满意，学术上有两种观点，一种是从状态角度来定义的，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth认为客户满意是“客户对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种状态”

[5]；Oliver和Linda认为客户满意是“一种心理状态，客户根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”[6]；Kofler认为客户满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”[7]。另一种观点是从过程的角度来定义客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。如Hunt认为客户满意是消费经历至少与期望相致时而做出的评价[8]；Woodruff认为比较标准应该基于客户所向往的价值，这些向往的价值来源于产品的属性性能及使用结果。客户对满意的判断应该基于客户在购前建立的期望价值层次[9]。这些学者认为，在客户满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生客户满意的知觉、判断和心理过程。

目前，在国内较流行的是营销大师Philipler kotler对客户满意度的定义，“满意是指通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态。”本文也采用这一定义，即所谓客户满意是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所感知的绩效和客户的期望进行比较的结果。如果所感知的绩效不及期望，客户就不满意；如果所感知的绩效和期望相近，客户就满意；如果所感知的绩效超过期望，客户就十分满意。

指标体系建立考虑的因素

快递企业在确定其客户满意度指标时不但要考虑指标可测量、可量化等一般因素，还必须考虑至少以下三方面特殊因素：

1. 企业客户满意度指标必须包含其作为服务型企业服务质量特性；

2. 企业客户满意度指标必须能在一定程度上体现客户满意度形成机制；

3. 企业客户满意度指标必须考虑企业自身的经营范围和流程等实际情况。

以下详细分析这三个方面的因素：

1. 服务质量测量模型

近年来，许多研究开始注重对服务绩效中的服务质量水平进行测量。对于服务质量的评价研究，Parasuraman、Berry、Zeithaml三人在1998年最早提出的SERVQUAL模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。[14]

该模型有五个主要部分，每一个部分都代表了客户关系的一个独特方面。

(1) 可靠性（Reliability）——可靠和准确的履行服务承诺的能力；

(2) 反应／响应性（Responsinevess）——愿意帮助客户并提供即刻的服务；

(3) 保证性(Assurance)——公司及其人员使客户感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等等；

(4) 情感性／移情性（Empathy）——关心客户，给客户以个人的人情味的对待；

(5) 可感知性／实体性（Tangible）——是指实际设施、设备、人员和文字资料，这种可见的实物都对客户留下了服务的印象。

SERVQUAL感知服务质量测量因子提出之后，许多学者依据原始的SERVQUAL 量表或者修改后的SERVQUAL量表在不同行业进行了实证研究，并提出了改进的SERVQUAL模型。快递企业客户满意度指标必须能够包含以上服务质量测量因子，体现快递企业作为新型服务业所具备的特性。

结论：本文以快递业物流服务客户满意度研究为主线，系统地分析了影响快递业物流服务客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系。本文的研究重点在于物流服务客户满意度指标体系的建立,运用层次分析和模糊综合评价方法进行客户满意度测评，并针对这一指标体系设计问卷调查，对客户进行满意度调查。通过这些研究，我们可以更清楚的了解到客户对快递企业物流服务的满意程度，对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认识。快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企业的竞争力。

快递员服务水平公司管理制度

金堂韵达快递快递员服务管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是韵达快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

满意度调查情况汇报

满意度调查情况汇报 篇一：满意度调查报告 Xxxxxxxx 20XX年年中业主满意率调查报告 第一部分调查简介 一、调查部门：品质管理部、焦作·xxxx客户服务中心 二、调查目的：了解客户对焦作·xxxx客户服务中心提供的各项服务的满意程 度和意见，为20XX年下半年物业服务工作提升和改进奠定基础。 三、调查时间：调查问卷发放时间：20XX年7月17日 调查问卷收回时间：20XX年7月21日 调查报告撰写时间：20XX年7月24日-25日 四、调查对象：焦作·xxxx业主（抽样调查204户） 五、调查方式：上门发放纸质问卷填写后收回，发放问卷204份，收回问卷204 份，回收率达100% 六、问卷内容：此次问卷共设选择题5项，问答题2项 选择题分为：客户服务类、维修服务类、环境维护类、秩序维护类、其他,问答题分为：对选择不满意项的原因描述、为物业服 务提出建议和意见

第二部分业主满意率调查分析 一、客户服务类 1.您对小区服务人员行为规范、服务态度是否满意？ 从图中可以看出，对物业服务人员的规范、服务态度认为满意的业主占98%，仍然有2%的业主认为不够满意。 2.您对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ 从图中可以看出，对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况认为满意的业主占97%，但仍有3%的业主认为不够满意。 3.您对反映后的问题，物业回复工作是否满意？ 从图中可以看出，业主对物业放映问题的回复工作有90%的业主认为是满意的，但仍有10%的业主认为不满意。 4.您对管理员的装修监管工作是否满意？ 从图中可以看出，业主对装修监管认为满意的占97%，但仍有3%的业主认为装修监管工作不足，是不满意的。 5.您对投诉处理的结果是否满意？ 从图中可以看出，业主对投诉处理的结果认为满意的占95%，但认为不满意的占5%。 二、维修服务类 1.您对目前维修服务工作总体评价？ 从图中可以看出，对目前维修服务工作有97%的业主认为是满意的，有3%的业主认为不满意。 2.您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？

网购顾客满意度测评指标体系的构建

网购顾客满意度测评指标体系的构建 为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。 标签：顾客满意度指标体系网络购物 1 网购顾客满意度的影响因素分析 网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。①对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。②对于购物网站的要求。对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。 ③对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。④对于物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。 2 网络购物顾客满意度测评指标的构建 本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。 网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。 根据上述指标体系，本文将提出六项假设： H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾

XX市快递服务消费者满意度调查问卷【模板】

XX市快递服务消费者满意度调查问卷 尊敬的女士／先生： 您好！ 非常感谢参与我们的问卷调查！为深入了解广大消费者对我市快递服务的满意程度，维护消费者的合法权益，促进快递行业健康发展，XX市邮政管理局开展2013年XX市快递服务消费者满意度调查活动。请根据实际情况填写该调查问卷，感谢您的支持！ 一、基本信息 1、您所在的单位性质？ □政府部门□事业单位□国有企业□民营企业□外/合资企业 □学校 2、您使用过以下哪个快递公司的服务？（可多选） □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他 3、您觉得哪家快递公司的服务质量最好？ □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他 二、服务流程 4、使用快递时，您主要通过途径通知快递公司取件？ □电话□短信□网络□其他 5、对于您交寄的物品，快递员是否当场验视内件？

□是□否 6、填写快递运单时，快递员是否提醒您阅读运单背面的快递服务条款？ □是□否 7、快递员是否建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务？ □是□否 8、寄出快件后，您是否能够及时查询到快件的跟踪信息？ □是□否 9、快递人员投件的形式？ □投递到户□电话通知取件□送到收发室□送到物业□短信通知取件□其他 10、大多数快件是否在快递企业承诺的时限内送达？ □是□否 11、快递员将快件交给您时是否告知您先验视再签收？ □是□否 12、快递人员在送完件后是否随意处置或丢弃快件详情单？ □是□否□不清楚 三、服务质量 13、您对扬州快递行业的总体满意度是？ □满意□基本满意□不满意 14、快递人员服务时是否穿着具有统一标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡？□是□否□穿统一标识服，但未佩戴工号牌或胸卡 15、您对快递服务人员的服务态度、服务规范是否满意？

2021年圆通速递顾客满意度调研报告

圆通速递顾客满意度调研报告 报告，常见有三层意思。1、宣告，告诉。2、是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用的公文。3、告状，打小报告。下面是为你带来的圆通速递顾客满意度调研报告，欢迎阅读。 摘要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。 关键词：顾客满意度;圆通速递 伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、

倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。 1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。 2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运

群众满意度测评综合情况报告-

群众满意度测评综合情况报告- 保持共产党员先进性教育活动 群众满意度测评综合情况报告 区委先进性教育活动办公室： 按照区委《关于做好第二批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》（先发〔XX〕号）精神，镇参加第二批次的三个支部分别于11月14、15日召开了群众满意度测评会，现将有关情况综合汇报如下： 一、扎实充分做好前期准备工作 1、思想上高度重视。镇党委清醒的认识到：开展群众满意度测评工作，是落实党中央、胡锦涛总书记、曾庆红同志讲话要求，坚持走群众路线，确保先进性教育活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。对于巩固先进性教育活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，形成使党员“长期受教育、永葆先进性”的长效机制，具有重要作用。 2、认真制定方案。镇党委印发了《关于做好群众满意度测评工作的通知》（ [XX]号）指导各支部认真制定方案。机关支部的方案经镇先进性教育活动领导小组集体研究，各支部的方案都明确了测评时间、参加测评的人员、测评内容、通报先进性教育活动情况的形式和通报范围、测评大会议程、测评结果通报的组织实施、测评报告的起草上报等内容，

为群众满意度测评会的召开奠定了基础。 3、通报先进性教育活动情况。整改提高阶段结束后，参加第二批次的三个支部认真检查了前两个阶段“回头看”中发现的应该解决且具备条件解决的问题立即进行了整改。 二、认真组织群众代表进行评议 在会前准备工作完成之后，退休支部于11月14日，机关支部、派出所支部于11月15日上午召开了群众满意度测评会。机关支部测评会上，党委书记同志通报了镇机关支部先进性教育活动开展的情况；然后由工作人员向与会代表发放了群众满意度测评表，各与会代表以无记名方式填写了测评表，区委督导组参加了测评会。 三、群众满意度测评情况。 机关支部参加测评会的有机关党员、基层支部书记（党代表、人大代表）、机关群众代表、退休职工、各村（居）群众代表、共54人。发放测评表54份，收回测评表份，占100 %。其中，基本满意40项占 %，不满意1项占 %（党组织和党员是否在先进性教育活动中坚持走群众路线，主动征求群众意见、接受群众监督、向群众公布有关情况。），满意607项占 %，群众满意度为 %。 机关退休支部参加测评会的有党员11人，退休职工2人，共13人。发放测评表13份，收回测评表份，占100 %。其中，基本满意9项占 %，不满意0项，满意147项占 %，

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系得建立 要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能: ?１、测量与评价企业目前得 2、提供提高顾客满意度得思路? 3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度? 具体方法 由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系得意义 顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。 通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:? * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距?* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望? * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标

＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化 * 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力 二、建立顾客满意指标体系得原则 在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则: １、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。 2、测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。 ３。测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、?4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。 顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。 三、建立顾客满意指标体系得流程

快递公司顾客满意度调查问卷

快递公司顾客满意度调查问卷 你好！ 首先请原谅打扰了您的工作和休息！为了更好的了解现在电商对快递公司的满意程度，我们特开展了这项调查活动，希望得到您的支持！ 本次调查问卷采用匿名的形式，各种答案没有正确、错误之分。您只需按照自己的实际情况在您认为合适的答案上打“∨”，或者在横线上填上适当的内容。请您在百忙之中抽出一点时间填写这份问卷。 1.您合作的快递数 [单选题] A 1个 B 2个 C 3个 D 4个 E 5个以上 2.您经常使用的快递公司有哪几家？ (多选) A.圆通 B.天天 C.申通 D.顺丰 E.EMS F.宅急送 G.小红马快递 H.韵达 I.中通 J.汇通 K.中诚 L.其他（） 3.您选择上述快递公司的原因是：（多选） A价格实惠 B寄送速度快 C服务态度好 D附加业务 E寄送程序比较方便 F其他（） 4.您对快递的网上物流追踪服务的感受是 A很准确 B一般 C不太准确 D一点用都没有 E没有使用过，不知道 5.寄送的物品是否能准时送达？ A都能准时 B大多数能准时 C有时准时 D偶尔准时 E都不准时 6.对于寄送的物品的包装，您是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 7当您的快递出现问题，您对快递公司事后处理的结果是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 8.以下条件，您选择快递公司最看重中什么（排序） A价格优惠 B售后服务 C安全 D服务网点密布 E准确性 F及时性G其他 9.您对快递的整体感觉评价？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 10.您认为现在快递公司最需要改善哪方面的服务？ A降低收费标准 B送达的速度 C简化投递程序 D员工服务态度 E其他 1

如何提高物流客户满意度

如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买

总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流

医院满意度工作总结

工作总结,医院满意度工作总结 一、调查分析 xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，xx年患者对医院满意度评价达98.3%。 根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括： 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时，房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。 二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的 管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现

外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。 医院满意度工作总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。 一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排： 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制： 行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。 服务态度： 少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

关于消费者对快递服务满意度的调查报告

关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄 在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；

25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 选项小计比例 A．非常好13017.64% B．很好26836.36% C．一般32443.96% D．不太好11 1.49% E．很恶劣40.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认

公众安全感满意度测评工作情况汇报

公众安全感满意度测评工作情况汇报 按照县综治委《关于切实做好全县公众安全感提升工作的通知》要求，我乡结合实际，就当前提升公众安全感满意度工作做了具体部署和安排，并取得了一定成效。现将工作情况汇报如下： 一、高度重视，加强领导 一是及时贯彻落实。每一季度召开党政班子会专题研究该项工作，明确了党委“一把手”负总责，分管领导具体抓。 二是加强组织领导。成立了“**乡开展公众安全感测评工作领导小组”，党委书记任组长，分管领导任副组长，同时，抽调乡有关科室负责人充实到公众安全感工作领导小组，并严格落实公众安全感目标责任制，确保公众安全感组织机构到位。 三是落实具体方案。制定下发了《**乡提升公众安全感工作实施方案》，并于每季度测评开始前召开了部署动员大会，将各个阶段的工作要求和目标明确到位，责任到各驻村班子成员、村委会及全体村干部，积极地引导干部群众正确理解公众安全感，有效地促进公众安全感的提高。 二、采取措施，严格排查 结合当前开展的“三严三实”和“四进四联四帮”活动，开展了一次党“员干部进基层、排忧解难促发展、提升公众安全感”大走访活动。1、认真进行走访。由各驻村班子成员带领驻村干部及村委会干部深入到全乡10个村委会，91户固定电话用户和有矛盾纠纷、有困难、

有诉求的移动电话用户的家中开展“进村入户”大走访活动。通过走访，一是了解固定电话用户的使用、停用、是否是本人电话等情况，以便摸清家底。通过走访，固定电话用户停用、空号67部，我乡现有固定电话24部；二是了解民情，变群众上访为干部下访，做到第一时间介入，把不安全苗头消除在内部、化解在基层、解决在源头，确保全乡上下和谐与稳定；三是走访结束后，各村将固定电话用户和移动电话走访登记表填写好走访时间、走访地点、走访人、采取什么措施等情况，盖好村公章，统一交至领导小组办公室存档备查。 2、积极做好宣传。印发《**乡提升公众安全感致全乡人民的一封信》计6000份，散发县综治委编印的《提升公众安全感宣传提纲》内容1000份。通过开展的进村入户大走访和散发宣传单的方式引导固定用户共同做好测评调查工作，乡政府在人员集中地区拉出横幅，各村书写宣传标语并拉出横幅各一条，确保我乡宣传率达100%。 3、开展自测活动。开展了一次本乡公众安全感自测活动。抽调2名女同志，对全乡所有的固定电话用户逐一进行了一次自我测评，及时掌握了我乡固定电话实情，及时落实解决。根据自测情况，将各村测评的情况按照属地原则，落实到各地抓好整改落实。 4、加强人员稳控。主要是加强对各村重点人员的事前稳控。在工作中，对无理缠访人员、问题长期没有解决的上访人员、重信重访重点人员，特别是对政府不满意、对社会不满意的人，都落实了长期的稳控责任，随时掌握信访重点人员动向，并深入这些重点人员家中，做耐心细致的思想工作，解决其实际困难，化解其心中怨气，把矛盾纠

顾客满意度测评指标体系的建立讲课稿

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 1、测量和评价企业目前的顾客满意度 2、提供提高顾客满意度的思路 3、寻求实现顾客满意度的具体方法 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系的意义 顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。 通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 * 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 * 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 * 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 二、建立顾客满意指标体系的原则 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则： 1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

快递企业配送服务质量顾客满意度评价

快递企业配送服务质量顾客满意度评价 --基于因子权重排序估计法和模糊评价理论【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。 本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度8项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。收集数据后，运用SPSS22.0软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。 研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次 【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价

1 前言 1.1 研究背景 经济全球化和市场经济的发展，使得物流在国民经济发展中的地位和作用不断显现。现阶段，国家、社会越来越重视物流业，为促进物流业的蓬勃发展出台了一些有利的政策法规。与此同时，物流企业也在积极应用新理论新技术降低物流成本，并提高物流服务水平。基于传统运输业并随着国内外环境的不断变化，如物流技术更新迭代速度变快、产品生产和替代速度变快、原料全球化的趋势越来越明显等，快递业也在逐渐发展壮大。物流产业的重要组成部分之一的快递业，对人们日常生活中的生活和消费方式产生了不可忽视的影响，改变了人们生活的方方面面。[1] 二十一世纪以来，电子商务出现并覆盖人们生活的各个方面，进一步促进了快递业和快递企业的发展。根据国家邮政局，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。[2]然而，在快递市场蓬勃发展的过程中，快递企业仍存在着配送不准时、货件丢失、货件损毁等服务质量问题，引起消费者的不满，对快递业的长期发展造成不利影响。仅2019年11月，据国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局的统计，共收到和处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0%；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0%。其中，延误、投递服务、丢失短少、损毁的投诉量排前四，并且四项投诉内容总占比83.8%。[3]这些服务质量问题的出现使得国内快递企业的客户粘性不高，缺乏市场竞争优势，因此需引起快递企业的重视，并采取有效措施加以改进。1.2研究现状 目前国内外学者普遍认为物流服务质量会直观反映在顾客满意度上，并且很多研究两者之间关系的学者通过实证研究论证了服务质量是影响顾客满意度的 关键因素。[1] 国内学者的研究主要集中在这两者的关系以及这两者和顾客忠诚度的关系，普遍论证了这三者互相之间都是正相关的。杜建刚、孙莹（2011）等在网购背景

员工满意度评价分析报告

2014年度XXXX员工满意度调查分析报告 一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题； （2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。 二、调查时间：2014年4月11日-21日 三、调查范围：各部门员工 四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查 五、总体调查情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体

满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公 司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系； 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度 工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：

数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

快递服务质量管理制度88029

第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。