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客服值班制度

客服值班制度
客服值班制度

客服部值班管理规定

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服部负责人安排值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:

4.1值班

4.2客服负责人每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为: 晚班17:30-21:30。周末: 9:00-21:30

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询。

5.2受理客户的求助。

5.3协调、调度各部门协同处理突发事件。

5.4记录值班情况。

5.5跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则。

6.2控制事态发展的原则。

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:

7.1值班客服须保持热线畅通,不得出现关机、无人接听事件。

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服负责人决定处理,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话。

8.值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2向相关部门询问事件处理状况。

8.3为确保服务质量,客服负责人下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题。

8.4值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作记录本》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1认真检阅上一班《客服工作记录本》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.2交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作记录本》本上签名,并开始值班。

9.3认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.4客服负责人每天上班时检查《客服工作记录本》并签名确认,值班人员应主动向负责人汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.记录《客服工作台帐》。

12、客服值班表。

客服管理制度

客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化,特制定本制度。 二、职责 销售部:制定并执行本制度 品质部和督查部门人员:检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 (一)线下客服职责: 1.接听、转接电话;接待来访人员。详细记录来访客人信息,特别是有潜在需求的客人,包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作; 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作,做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生,处理办公室废旧杂物,保证办公室的整洁卫生,定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要,并及时下发。 5.负责发货跟进,根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时,仓库、生产、品质部门之间工作协调,保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作,并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门,跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货,同时与客户良好地沟通,使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 (二)线上客服 1、及时回答客户问题,采用销售推广语言,以促成订单。

2、寻找潜在客户,进行产品推广,形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容,整理汇总形成客户需求表,定期反馈给部门领导或产品研发部门; 4、客户下批量采购订单后,第一时间将订单打印,转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单(小于5件),且无特殊要求,则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后,及时编制发货通知单,转物控部。原则上,下午五时半后接单,次日发货, 五点半前接单,当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下,客服负责及时与客户联系沟通,达成客户能够接受的收货时 间,尽量使生产赢得生产时间,以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作,并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门,跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货,同时与客户良好地沟通,使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动,协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 (三)工作要求: 1、电话沟通,语音甜美,用词礼貌,多用营销用语,多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐,品格素质要注重承诺,不失信于人,技能素质要勇 于承担责任,善于协调,工作质量要认真细心,以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系,认识客户,了解客户,帮助客户,理解客户,感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则,处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时,首先理解客户,尽量做到让客户的抱怨降低,或者让客户的抱怨得到机会 说出,做好记录,处理时高速有效。 (四)工作流程: 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍

领导干部轮流现场带班制度

领导干部轮流现场带班值班制度 1目的 为加强对生产现场的安全管理,保障安全生产,强化生产过程管理的领导责任,更好地落实企业安全生产主体责任,特制定本制度。 2范围 本制度对领导干部带班进行了规定。 本制度适用于厂领导,各部(科)室负责人、车间主任、副主任等人员带班管理。车间值班管理参照本制度执行。 3编制依据 《关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发【2010】23号) 《关于危险化学品企业贯彻落实<关于进一步加强企业安全生产工作的通知>实施意见》(安监总管三【2010】186号) 《内蒙古自治区安全生产条例》 《国务院关于坚持科学发展安全发展促进安全生产形势持续稳定好转的意见》(国发【2011】40号) 《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》(总局令第41号)《化工(危险化学品)企业保障生产安全十条规定》(安监总政法【2017】15号) 4术语和定义 领导干部:是指厂长、总工程师、副厂长、焦化设备部部长、焦化技术部部长、安检科科长、车间主任、副主任等。 现场带班:是指企业值班领导对本班内所有作业范围内的安全生产工作进行现场全过程的监督和管理。 值班:是指在节假日期间为有效处置各类突发事件而专门进行的值守

和监督的管理行为。 5组织与职责 带班领导的主要职责:监督检查安全生产规章制度和操作规程的执行和落实情况。纠正、检查作业现场人的不安全行为、物的不安全状态、管理的缺陷及作业环境不良的状况。 检查现场事故隐患并督促相关责任人进行整改,消除事故隐患。发现危及员工生命安全的重大隐患时,果断决策,第一时间下达停产撤人的命令。对本班次的安全生产情况进行合理的安排布置。组织处置本班次中出现的紧急情况和生产安全事故,要立即采取应急处置措施,组织应急救援,将事故损失降到最低限度,并在规定时限内将事故情况上报主要负责人和相关监管部门。 安检科负责每月25 日前编制完成下月的领导干部现场带班值班表及值班人员手机号码和办公室电话号码。 调度室负责保管领导现场带班记录和带班检查表,建立值班领导检查发现的隐患整改台账,下发《隐患整改指令单》并负责跟踪落实隐患整改情况。负责监督当班值班人员签到情况。如实将签到情况直接向厂长汇报。车间值班人员配合厂部领导做好安全生产各项工作,并及时报告和处理异常情况和突发事件。 6管理要求 值班时间为当日8:00 至次日8:00。 各级值班人员当日8:00 到调度室进行值班签到。现场带班人员高度重视,认真履行带班职责,按照《领导干部现场带班值班表》的日期进行值班。厂部值班人员如有特殊情况不能值班时必须提前4 小时向厂长请假,安排好其他领导值班后及时通知调度室。车间值班人员如有特殊情况不能值班时,需向当日厂部值班人员请假,安排好替班人员后及时通知调度室。值班人员不准着便装进入生产现场,必须穿工作服,正确佩戴安全帽方可

客服部门日常工作管理制度(1)

客服部门日常工作管理制度 1.上班时间:白班9:00-18:00,晚班14:00-23:00,每周单休,做六休一,休息时间按照排班表轮流安排,晚班客服下班时间原则上以规定时间为准,如还有客户在咨询,接待客服工作必须自动延长,不允许出现客户还在咨询,客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情,不允许看电视看电影听音乐和玩游戏,以及其它大量占用网络资源的娱乐行为,严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪,订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货,对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通,保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间,或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时,必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句,如有其它在线客服值班,则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询,应及时快速回复,不允许出现“踢皮球”现象,若遇到不是自己负责的平台的客户咨询,若该平台客服暂不在的情况,应该问清楚客户咨询并做好登记,及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁自己的办公桌面,保持整洁美观。

领导干部带班 值班制度

领导干部带班、值班制度 1 目的 为进一步落实安全生产责任制,贯彻企业安全生产方针,提高各级领导履行安全生产责任制的有效程度,强化现场安全生产工作的领导、组织、协调与管理,确保生产组织的各个环节符合安全生产法律、法规、标准及其他要求,提高风险控制能力,保障职工安全与健康,特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于公司所属各部门,各车间、班组(班长以上管理人员)。 3 职责 公司领导带班职责 (1)坚持生产工作与安全工作的“五同时”(同时计划、同时布置、同时检查、同时总结、同时评比),抽查公司各项制度的执行情况,对本公司的安全工作全面负责; (2)负责当日的安全检查,督促和指导各部门的安全工作,解决安全、环保方面的疑难问题,防范可能发生的一切不安全因素; (3)负责当日生产现场的安全、环境卫生监督、督促和检查工作,有权对“三违”现象进行处罚,并停止其工作,对情节严重者按有关规定处理; (4)对发现的事故隐患必须立即采取有效防范措施,下达整改通知书,提出整改意见或建议,督促限期整改; (5)做好重大危险源、关键装置、重点部位的巡回检查工作。

负责指挥当日重大异常生产情况和突发事件的应急处置,保护好现场并向上级部门报告,参与事故的调查、分析,并提出安全措施及处理意见; (6)负责完成上级交办的临时性安全工作,并根据要求向上级有关部门报告当班期间所发生的重大问题和隐患处理情况。 值班人员职责 (1)认真执行公司各项安全生产的规章制度及规定,对安全工作负责; (2)负责当日的安全检查,安全、环卫监督工作,对“三违”现象有权进行制止并协助公司领导和安全部门进行处罚,性质严重的有权停止其工作,并向上级汇报; (3)认真检查人、物、环境的不安全因素,发现事故隐患必须及时上报处理; (4)当日发生的事故,必须立即采取安全措施防止事故扩大,同时向领导汇报,协助对事故的调查、分析并提出有效的安全防范措施; 4 工作要求 (1)公司领导班子成员每天必须保证至少一人24小时在公司值班; (2)公司带班、值班表由办公室排班; (3)公司领导干部轮流带班,如工作忙或出差等,需提前向提前协调进行换班; (4)带班、值班人员每天早上8:30前到门卫室签到; (5)认真做好交接班记录,把当天的安全工作遗留问题,负责向下一班的带班、值班人员交接清楚;

电商运营管理及客服管理制度

电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估,对现有店铺进行分级别管理(按照销售额分成A ,B 等店铺级别),责任到人对运营人员进行管理: B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班:9:00-17:00 晚班:14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制,具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项,妥善的记录好,并交接给下一班的人员 ③特殊工作日,所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内,严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班:有需要调班的客服,必须先得到客服主管的批准。然后,换班双方必须交待清楚,确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接,确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪,影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 (A 类) 检查频率 (B 类及以下) 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 (早晚各一次) 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长,设计 商品信息(价格,链接) 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长,客服组长 中差评 每日 每周 客服组长,店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长

24小时值班制度

工程部24小时值班制度 一、工作目的 为了更好地服务用户,达到应急的目的;高标准、高要求的服务 意识,也是物业管理上台阶的基础。 二、工作态度 务必做到热情、及时,并处理好用户之不满或不安等情绪。 三、工作用语 1. 您好!龙翔物业工程部。 2. 请问您是哪个部门?贵姓? 3. 请问有什么可以帮到您的? 4. 请放心,我们将尽快安排人员前来处理。 5. 请继续保持与我们的电话联系,以反映情况。 6. 谢谢! 四、工作程序 1. 认真、礼貌地受理热线电话,并按规定做好记录; 2. 如遇一般维修项目,做好记录后,由工程人员落实维 修。如维修工作无法实施或完成,请向住户作好解释工作,待次日交接班时向上级主管说明,并继续由工程部跟进落实; 3. 若遇紧急、重大的但又超出当值人员处理能力范围的事件时,请尽快联系相关部门主管或物业经理。 4. 做好交接班换岗工作,保证事件处理得以连续、顺畅进行。不得发生因交接模糊而造成事件处理受阻或中断的情况。 5. 部门主管应于当值后第一天对热线处理记录表进行检查,跟踪处理,并加签意见。 五、工作要求 1. 认真记录用户反映的情况,恰当解释疑问,妥善处理纠纷,热情帮助住户解决困难。 2. 迅速完成值班期间的一般维修事项,及时通报突发重大事情,迅速招集人员解决问题

3. 遇到不能解决的问题,要按管理程序向相关主管领导报告。 4. 不得擅自离开值班区,若暂时离开,需用告示牌把你的去向告诉住户。 5. 值班期间不得会客、玩耍、喝酒、用通讯设备闲聊等。 6. 下班前必须将本班所发生的重点、难点、疑点向上级汇报。 7. 平时应熟悉掌握紧急事件的处理程序,熟悉相关工作电话,如遇紧急事件发生,请按处理程序执行。若有任何疑问,应第一时间咨询部门主管。

领导干部值班带班管理制度1

领导干部值班带班管理制度为认真贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》,按照《省建筑施工企业及项目部领导施工现场值班带班管理规定的通知》的相关规定,结合企业实际,特制定本制度。 一、组织领导 为认真落实领导现场值班带班制度,集团各子公司、控股公司、参股公司成立领导小组,各单位负责人任组长,分管负责人、安全负责人任副组长。 二、职能职责 1、集团安全监察处对各单位领导值班带班制度的执行和落实进行监督监察。 2、参加值班带班领导,必须是各单位班子成员。 3、各单位负责人对落实领导值班带班制度全面负责。 4、各单位自行编排月度领导值班带班计划表,并负责将领导值班带班月度安排表经负责人签字后报集团安全监察处。 5、领导值班带班时,必须严格履行下列职责: (1)加强对重点部位、关键环节的检查巡视,全面掌握当班的安全生产状况。

(2)及时发现和组织消除事故隐患和险情,及时制止违章违纪行为,严禁违章指挥,严禁超能力组织生产。 (3)遇到险情时,立即下达停产命令,组织涉险区域人员及时、有序撤离到安全地点。 (4)负责当班重大安全隐患的检查及督促整改,并将整改情况及时向下一班交代清楚。 (5)负责检查施工质量和处理与安全生产有关的其他问题。 三、管理规定 1、值班带班人员必须严格按月度领导现场值班带班计划表规定时间进行值班带班。 2、严格落实领导现场值班带班制度,值班必须24小时坚守岗位,严禁空岗、脱岗。 3、领导值班带班时,及班次必须公示。 4、领导干部每月值班带班工作计划的完成情况,在公示栏中公示,接受监督。 5、各单位建立领导干部值班带班档案管理制度。 (1)作业现场带班人员实行交接班制度。安监部门负责做好现场值班带班的记录和考核,建立台帐,纳入档案管理,存档备查。 (2)领导干部值班带班的相关记录保存期不少于一年。

物业客户服务值班制度

客户服务值班制度序号项目内容 1 值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》进行值班。 2 正常值班 时间 值班员AM8:30—16:30,PM16:30—23:30。 3 主要工作1)接待住户的有关咨询 2)受理住户的求助 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进 行纠正、记录。 4 处理工作 应遵循的 原则 1)时间管理原则 2)控制事态发展原则 3)及时汇报原则 5 值班纪律1)值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。 2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处 主任决定的,应及时报告。 3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其 它人员顶班,未批准前不允许私自调班。 6 交 接 班 接班 1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并做好记录。 3)认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作, 应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记 录。 5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。 交班 1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。 2)认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班 人交待清楚。 3)互相签名后,方可离岗。 4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交 班。

中小企业服务中心工作制度

XXX中小企业服务中心工作制度 十二、XXX中小企业服务中心服务机构入驻考核制度

XXX中小企业服务中心考勤制度 2、早退。在不请假的情况下,下班之前离开服务中心视为早退,早退的处理办法为扣除当日工资。 3、旷工。没有请假又没有履行相关手续而无故未到岗者视为旷工。如无特殊情况,迟到或早退半小时以上3小时以内视为旷工半天,迟到或早退3小时以上视为旷工一天,分别扣发此员

工半日或一日工资的3倍。当月累计旷工3天,年度累计旷工23天者按规定除名。 XXX中小企业服务中心办公制度 特制 清洁。如需张贴展板、悬挂横幅等,须提前申请,按要求办理。 三、优质服务。 1.微笑服务。在接待人员拜访、咨询等时,应注视对方,微笑应答,不可态度生硬、冒犯对方; 2.文明用语。应用语规范,语气温和,音量适中,严禁大声

喧哗; 3.电话接听。作好接听记录,严禁占用工作电话时间太长。 XXX中小企业服务中心值班制度

XXX中小企业服务中心会议制度 五、各种会议,未经批准,不准缺席或迟到早退;会议期间要遵守纪律,文明发言。 六、各种会议要严把参会人员关,做到会前准备充分,会议议程紧凑,会议主题突出,决策科学合理,执行具有可操作性。参会人员必须遵守会场纪律,非特殊情况不得请假,不得迟到,不得中途退场,做好会议记录,发言紧扣会议主题。涉及保密内

容的会议,必须严守保密纪律。 XXX中小企业服务中心议事制度 为确保中心重点决策的科学有效,特制定议事制度: 有手、无记名投票和口头表决等形式。会议决定多个事项的,应逐项表决。决定重大事项发生分歧,双方人数接近,除在紧急情况下必须按多数意见执行外,应当暂缓作出决定,进一步调查研究,交换意见,下次再表决。特殊情况下,也可将分歧情况报告上级组织,请示决定。 六、所有议事会议应记录在档。议事会议作出的决定,由主

村级值班制度3篇

村级值班制度篇1 1. 要坚守岗位,没有特殊情况,不的擅离岗位,如必须离开,应有代替。 2. 要履行换班交接手续,同值班人员交代清楚当天值班情况。 3. 要热情接待来访人员,认真听取来访内容,并及时作出答复。 4. 要根据上级有关规定及群众反映做好上传下达。 5. 要提高警惕如发生案件、事故或其他紧急情况应及时报告上级并做好应急处置。 6. 要及时调解民事纠纷防止矛盾激化。 7. 要详细分项记录值班期间的问题。 8. 要及时处理职权范围内的事务,维护好本村的日常工作生活秩序。 上述制度望值班人员认真执行。如有失职,造成后果视其情节予以处分,并追究责任。 村级值班制度篇2 一、国家干部驻村时间不得少于20天,民选干部驻村不得少于10天。每周轮流明确2名干部负责值班,书记、主任电话必须24小 时畅通。值班人员必须认真处理日常事务,作好来访人员登记及信访处理,解决好紧急突发事件,视情况随时保持与镇村领导联系,不准

擅离岗位。、 二、值夜班时间从值班当日下午6:00至第二天早上8:00,值班人员无论国家干部还是民选干部在值班时间内,均不得擅离岗位或以任何借口拒绝来访群众。 三、孕期、哺乳期女干部和长期生病的干部根据国家政策可以 不值班,但自愿值班的除外。 四、值班人员在值班期间负责办公场所的清洁卫生,保持良好的工作环境。 五、双休日和节假甘因工作需要,必须返村突击工作的,休息人员不得以任何理由推诿。 村级值班制度篇3 为了推进村级组织规范化建设,提高服务质量,方便群众办事,切实发挥村级组织活动阵地服务人民群众的积极作用,特制定村干部值班制度: 一、在规定工作日,由村干部在村委会办公室轮流值班,开门办公,服务群众。 二、规定工作日:每周一至周五共五天。 三、规定工作日工作时间:上午8:30至11:00,下午14:30至17:00。 四、值班人员包括村党支部书记、村委会主任,由村书记安排轮流值班表,每个规定工作日保证有一名村干部在村委会办公室值

客服人员日常工作管理制度

赫峰集团深加工中心 客服人员日常工作管理制度 一、日常管理制度 1、必须严格遵守公司各项规章制度,服从上级指挥,违反者,按有关规定处罚。 2、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗,以上每次罚款5元,不听劝解者给 予记过并处于相应的罚款; 3、工作时间不得离岗、串岗,需要处理什么事情需征的部门主管同意。离岗时 间不得超过20分钟,第一次给予警告。三次以上给予记过处分,并处于相 应的罚款; 4、工作时间不得做与工作无关的事情,发现一次罚款50元。对于劝解不听者 公司作辞退处理; 5、职员的工作区间要注意个人卫生,上班前及下班后对于工作区域内物品摆放 整洁、整齐,对于不经常处理的给予通报批评,并做书面检讨并处于罚款; 6、确实落实“5S”理念,注意节能环保。离开工作岗位注意关闭照明、空调, 下班后关闭电脑、打印机、空调,发现一次罚款5元; 7、不得打印与工作无关的图纸及文件。对于作废的文件、图纸,纸张可以循环 利用的一定要循环利用,注重节约,杜绝浪费,有上述行为之一的每次罚款 5元; 8、不得迟到和早退,迟到、早退一次罚款10元。对于一个月累计迟到、早退 合计1个小时的,给予记过处分; 9、每天应提前5分钟到达工作岗位上,下班应退后5分钟,在此区间对工作范 围进行必要的清扫、清洁; 10、要做到今日事今日毕,杜绝拖沓,对于劝解不听者给予记过处分并做相应的 罚款; 11、工作区间应努力完成自己的工作,也不要打扰其他人的工作; 12、面对客户态度和蔼、亲切,热情要及时准确的给予答复,不能立即答复的要 记录下来,及时找相关人员咨询并反馈给客户;

13、上班区间不得上网聊天、下载文件、看电影、玩游戏,发现一次罚款20元, 对于劝解不听者给予记过处分并处于相应罚款; 14、相互之间不打听与自己工作无关的内容,私下不得在公司内,讨论公司的规 章制度及工资待遇(公司的例行会议上可以集中讨论); 15、相互间严禁打架、语言侮辱,一但发现给予记过处分,劝解不听者作辞退处 理; 16、同事之间相互遇到可以互相打招呼(点头、微笑),保证公司的氛围融洽; 17、有客户来访,要在接待区完成,严禁带客户到工作区域,发现一次警告,劝 解不听者给予记过处分; 18、应保护好客户资料,严禁把客户资料提供给其他公司,如有上述行为给予记 过并处于罚款,严重者辞退处理; 19、不得向竞争对手提供公司的产业规划、方案、图纸及一切资料,如有需要需 征的直属领导意见并报总经理审批,未得同意私自有上述行为之一给公司造成经济损失的公司将追究其相应的法律责任; 20、接待客户要礼貌周到,不卑不亢,注重礼节。 二、人员素质管理 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给 客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务; 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服 务等处理程序和方法; 3、了解本企业已开办的各项业务; 4、普通话标准、流利,能听懂本地方言; 5、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和 蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉。 三、值班管理制度 1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力; 2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要 求去做;

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标,规范客户服务部各项工作行为,确保会员交易等各项工作有序开展,特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所,配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备,并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况,掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范; 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅,确保电话分机自动响应,热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务,下班时间,客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询,并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈; 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完

整记录。 10、加强会员关系的管理,所有会员均配备具体在线客服责任人,在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式,密切联系和合作,巩固公司的上、下游资源,强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中,应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略,积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中,应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务,帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下,严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策,严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作,确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势,客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线,对已上线品种,应及时予以通报市场价格变化情况,及时协调调整价格; 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收

村干部值班制度3篇

村干部值班制度篇1 为了推进村级组织规范化建设,提高服务质量,方便群众办事,切实发挥村级组织活动阵地,服务人民群众的积极作用,特制定本制度。 一、在规定工作日,由村干部在村委会办公室轮流挂牌值班,开门办公,服务群众。 二、工作日为每周一至周五共五天,每天工作时间为:上午8:30至12:00,下午14:00至18:00。 三、值班人员包括村党支部书记、村委会主任、村主任助理、文书、支部委员,妇女主任、村第一书记、驻村指导员等,由村两委安排值班表,每个规定工作日保证有一名村干部在村委会办公室值班。支委会、村委会、党员大会、村民代表会议召开期间为村干部集体办公日。 四、值班任务: 1.值班人员对值班当天的群众来访和出现问题予以及时调处。 2.积极做好接待、协调和处理工作,解决群众在生产、生活中的困难和问题,接待群众来访,调解群众纠纷、邻里矛盾,办理有关手续,答复解释村民提出的问题。 3.受理村民委托代办事务,并做好相关登记记录工作。 4.负责处理日常村务工作。 5.接待上级检查考核,搞好上传下达,上下联络工作。

6.及时更新党务、村务公开内容。 7.保持活动室的环境卫生,维护财产安全。 8.值班期间遇有突发性紧急事件,应及时向镇党政办或镇主要领导汇报,并通知村上其他领导共同做好应急处理。 9.填写好值班日志,办理好交接手续。 五、有关要求: 1.村干部实行轮流值班制,按时交接班,不得缺岗漏岗。 2.值班人员值班期间不得有失职渎职、酗酒聚赌等行为。 3.值班人员应严格按规定工作日、工作时间值班。 村干部值班制度篇2 为使村组干部履行职责更加贴近群众需求,进一步推动村组干部联系服务群众常态化规范化,制定本制度。 村组干部指村“两委”成员、村其他班子成员、大学生村官及村民小组长。 一、值班坐班 1、村干部(享受职务补贴的村干部和大学生村官)实行值班制度,每天安排一名村干部值班。 2、值班安排表和值班人员基本信息(姓名、职务、联系电话等)应在村级组织活动场所和村民聚集地公开,方便党员群众联系,并接受监督。 3、在有条件的生态移民村和人口聚集的大村,推行村干部坐班制度,方便群众办事,随时办理群众申请的代办事宜。

24小时服务值班管理制度

运营管理制度 24小时值班服务管理制度 1.提供护理服务内容,应按老人的相应护理等级和服务需求按时提供,提供每 项服务后需在《护理服务提供记录表》上记录(打“√”); 2.对轻度失能(自理型)老人,护理员需做到督促老人完成日常生活作息所应 有的生活内容;对中度失能(介助型)老人,护理员需做到提醒、协助老人完成日常生活作息所应有的生活内容(对照《护理服务计划书》);对重度失能(介护型)老人,护理员需做到按时帮助老人完成日常生活作息所应有的生活内容(对照《护理服务计划书》); 3.提供护理服务中,严格按照院规定执行应提供的护理服务(包括:订餐、送餐、送开水、打洗漱水、提醒如厕、协助洗漱、理发、剃须、修剪指/趾甲、外貌修饰、身体清洁、轮椅清洁、整理床单位、指导使用助行器、协助用餐、饮水、穿脱衣、口腔护理、会阴护理、协助服药并观察、)。轻度失能(自理型)老人的衣物清洗1次/周、床上用品1次/15天;中度失能(介助型)老人的衣物清洗2次/周、床上用品1次/10天;重度失能(介护型)老人的衣物清洗3-4次/周、床上用品1次/周(必要时随时更换、洗涤); 4.护理服务部主管执行查房制度时间段为:晨间护理时段(05:00-07:00)、早餐后时段(08:30-10:30)、老人午休时段(12:00-13:30)、下午护理时段(14:30-16:30)、晚餐后时段(17:30-18:00)、就寝前时段(20:30-22:00)、就寝中时段(23:00-04:00,二次); 5.护理服务提供、医护人员值班实行24小时制,院行政总值班配合夜间突发 事件的处理,服务提供应有记录,值班应有记录;周院长办公会进行检查,记录不清、无记录的,扣考核分10-20分。 1

客服中心值班管理制度及规定

客服中心值班管理制度及规定 15.1制度 为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 15.1.1 值班人员:部门每天安排管理员进行值班; 15.1.2 值班地点:部门行政部; 15.1.3 值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值 班起止时间、值班情况及处理结果等; 15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售 楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的 物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作 质量和劳动纪律; 15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重 大事件,难以处理的,应及时报告客服中心经 理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处 理,次日必须作出书面报告,上报客服中心经 理; 15.1.7 值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因 此而造成损失的,追究当事人的责任; 15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排

调班,并报客服中心经理; 15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。 15.2 规定 15.2.1 凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守; 15.2.2 值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序 工作,完成上班未完成的作业; 15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时 可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告 上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得 隐瞒不报; 15.2.4 当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离 岗; 15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因 违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人 员自负; 15.2.6 行政部要有管理人员值守,值守人员要注意接 听电话,做好电话记录; 15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚, 全面,一般情况不得把当值人员未解决的问题 交给下班。

淘宝客服管理系统规章制度

1.1管理人员 1.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 2.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。 4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2.接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 3.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。 6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。 9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。 12.严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服

某物业园区客户服务中心值班制度 - 制度大全

某物业园区客户服务中心值班制度-制度大全 某物业园区客户服务中心值班制度之相关制度和职责,物业园区客户服务中心值班制度1.0目的规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。3.0职责3.1客服... 物业园区客户服务中心值班制度 1.0目的 规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。 2.0 适用范围 适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。 3.0 职责 3.1 客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作. 3.2 值班人员负责值班与交接工作. 4.0 内容 序号项目内容 1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班。2正常值班时间客服9:00-21:00, 20:00-9:00。 值班主任18:00-21:00(其它时间内手机保持畅通,随时处理突发工作)。 3值班主要是工作1)接待住户的有关咨询。 2)受理住户的求助。 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4值班期间处理工作应遵循的原则1)时间管理原则。 2)控制事态发展原则。 3)及时汇报原则。 5值班纪律1)值班主任必须坚守岗位,不得擅自离位。 2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题应及时汇报管理处主任,重大问题主任助进应报管理处主任决定,应及时报告。 3)有事不能值班,需向主管领导请假,经批准后,由主管领导安排其它人员顶班,未批准前不允许自调班。 6值班时的权利1)有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。 2)有权采取临时有效防护措施的权利。 3)为确保服务质量,各主管人员在下班后或假期不允许关手机或BP机,接到值班人员工作汇报后,应及时协助管理人员解决问题,必要时赶回现场处理。 4)值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上,记录清晰完整,每月将资料交资料员存档。 7交接班 接班/交班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并好记录。

在线客户服务解决方案-网络客服

XX客户服务管理制度 一、“XX客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁,客服的一言一行代表是公司的形象,而“客户第一”是XX永久的服务宗旨,满足客户需求,提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念,及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“XX客户服务”服务体系介绍 1、服务标准: “XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准;以“微笑”和“诚挚”的服务态度;以“专业”和“快速”的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责: 客户服务部:是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构,负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等,为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务,并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门(如:产品问题反馈给产品部,销售问题反馈给市场销售部等)。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况,对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户,并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。 市场产品部:作为XX产品规划部门,对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人,以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部:作为产品研发的幕后支持者,对于客户服务部在为客户提供相关服务,解决相关技术支持等问题时,所需要的技术问题应给予相关的技术支持,以便第一时间响应客户的需求。 3、服务流程:

领导干部安全生产值班制度(word版)

领导干部安全生产值班制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制:___________________ 日期:___________________

领导干部安全生产值班制度 温馨提示:该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据,通过对具体的工作环节进行规范、约束,以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。 本文档可根据实际情况进行修改和使用。 第一条、值班制度 (一)、下属煤矿企业实行各级领导干部安全生产值班制度。 第二条、值班人员范围 (一)、下属煤矿企业:班子成员、总经理助理和副总工程师。 (二)、矿井及以上单位机关部门负责人和安全生产管理人员参加本单位领导干部值班。 第三条、值班时间 (一)、下属煤矿企业领导干部在所属市区境内的安排值班, 在市区境外出差的不安排值班。 (二)、领导干部实行轮流值班, 值班时间为24小时, 原则上从当日8:00到次日8:00。 (三)、下属煤矿企业在法定假日放假期间, 矿井在法定假日放假和双休日期间应安排矿领导值班。 (四)、法定假日放假期间, 下属煤矿企业领导干部值班时间原则上按24小时, 也可以按8小时或12小时。

第四条、值班职责 (一)、掌握安全生产情况。 (二)、监督检查安全生产工作。 (三)、协调解决安全生产重大问题。 (四)、按程序处置安全生产紧急事项。 (五)、检查劳动纪律及各单位值班工作情况。 (六)、向上级和政府有关部门报告有关情况。 (七)、传达上级和政府有关部门指令。 (八)、落实上级和政府有关部门布置的工作。 第五条、值班要求 (一)、各单位要高度重视领导干部值班工作, 认真安排布置, 落实值班人员职责。 (二)、值班人员不得离开本单位行政区域, 原则上应在调度室(值班室)值班, 并坚守值班岗位, 履行值班责任, 尽职尽责完成值班任务。 (三)、值班人员原则上不得缺席, 特殊情况必须向调度说明, 并向主要值班领导请假。 (四)、值班人员必须保持24小时手机开机, 且不得拒绝接听调度电话。 (五)、值班人员在值班期间禁止喝酒。

管理处客户服务值班制度

管理处客户服务值班制度 管理处客户服务值班制度 目的 规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容 序号项目内容 1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》进行值班。 2正常值班时间值班员AM8:30-16:30,PM16:30-23:30。 3主要工作1)接待住户的有关咨询 2)受理住户的求助 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则 2)控制事态发展原则 3)及时汇报原则 5值班纪律1)值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。 2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时报告。 3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其它人员顶班,未批准前不允许私自调班。 6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3)认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录。 5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。 交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。 2)认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3)互相签名后,方可离岗。 4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班。 感谢您的阅读!

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