客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲
目录
简介 (1)
1.概述 (1)
2.培训问题总结... . (2)
2.1培训的目的 (2)
2.2部门培训问题总结 (2)
3.新员工入职培训 (5)
3.1概述... . (5)
3.2试用期培训... .. (5)
3.2.1岗前培训 (5)
3.2.2试用期培训... .. (7)
4.在职培训 (9)
4.1概述 (9)
4.2在职培训 (9)
5.培训评估 (9)
简介
本文主要包括两大部分：
一，对目前工作中一些问题的总结；
二，对下一阶段培训工作的计划。
第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题，
1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；
2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。
第二大部分：
包含三个内容，
一是新员工入职培训，
二是在职培训，
三是培训评估。
这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。
1.概述
公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。
2.培训问题总结
2.1培训的目的
树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。2.2部门培训问题总结
1.客服对业务不够熟悉
目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外，还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类：
1 、对客户的基本情况不了解
包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。
考核方式:
提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；
----新版客服中心的试题库系统客服主管负责
客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定；客服主管负
责。
信息学习：
各合作客户基本情况的最新文档，放置共享中；客服主管负责内部订单流程熟悉，客服专用账号、沟通工具和渠道、订单模板、订单流程、客服主管负责
产品基础知识的更新和完善；客服经理负责
考核方式:
?重要客户加入试题库，并及时改进和修正；
?客服专员关于订单的交付质量评定；
?客服专员关于客户投诉的质量评定；
信息学习：
?各客户信息的及时更新和改进；
?最新产品的了解情况，历史版本、最新版本，版本修正改进的内容；
?版本最新文档和资料的收集（向产研部索要）；客服经理2、客服服务意识
目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。
①被动处理，未能主动服务，缺少主动回访询问沟通服务的满意情况。
原因：
?不喜欢与客户电话沟通，惧怕碰到不好应付的客户；
?在电话技巧上的匮乏；
?不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；
?解决方法：客服主管负责培训；
?对电话技巧、沟通技巧做培训；
?要求提供客户对该问题处理的满意情况；
?要求得到VIP客户目前对产品和服务的意见和看法；
强制执行《客户回访流程》；
②、工作的责任心；
解决方法：客服主管负责
?以出错显示数据作为绩效考核之一；
?每班次当班时，提醒处理遗留的问题；
?对长时间未处理的问题由组长负责；
?没有及时做好交接的专员，做内部批评；
③、投诉的处理
?投诉问题及其他
由客户主管指导处理，处理方式和流程同主管讨论。
l 语音接听的基本礼仪
电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。
参照语音服务培训
l 特殊情况的应对
刁难、强势等各种玩家的应对。
参照语音服务培训
3.新员工入职培训
3.1概述
企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。
本文档主要以客服内部新员工培训为主。
3.2试用期培训
3.2.1岗前培训
1.部门和业务培训
时间：5天
地点：会议室客服主管
准备工具：记录本、笔
在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。
l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍
时间：1天
地点：会议室
目的：熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。
先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。让员工初步了解工作环境。
培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两个订单。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。
参照《客服新人培训》PPT
l 产品熟悉
时间：1天
地点：会议室/客服部
目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。
《1》参照客户资料；
《2》参照产品资料；
培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司业务订单。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。
l 语音中心培训和聊天工具培训
时间：2天
地点：会议室
目的：熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。
参照《电话培训资料》、《电话接听礼仪》、《话术培训》、《语音中心标准语使用》、《客户服务技巧》《客户服务聊天工具技巧》PPT、
培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司语音和聊天工具。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以WORD形式。
l 工作流程
时间：1天
地点：会议室
目的：让员工了解每一项工作的基本流程，尤其是事件的回报，让新员工在工作之初就养成一种随时回报的习惯，有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。
主要包括以下内容：
?客服部日常工作流程；
?紧急事件处理流程；
?客户资料收集提交流程；
?问题处理流程；
?交接问题流程；
?客服回访说明；
?赔偿与查证流程；
?客服部办公室规范；
2.工作客户系统软件和操作界面
时间：2天
地点：客服部客服主管
目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。
在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认
识，可以对员工进行软件和界面操作的培训。目前我们用到的主要有Excel表、订单跟踪表、客服中心内部联络单、客服QQ 等。
3.2.2试用期培训
3.实践验证学习
时间：2周
地点：客服部主管辅助
目的：熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围。
加入小组。主要在主管的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。融入小组团队和工作氛围，适应客服工作。l 客服的全部工作，电话接听、表格记录和反馈、客户资料的收集等；
l 每天的工作由主管协助分配，并检查当日工作情况，做记录；
4.实例示范及案例分析
时间：6天（一个轮班）
地点：客服部组长辅助
目的：学会处理典型的问题，特殊的任务流程，问题处理的一般流程。
l 针对每个问题进行示范指导；
l 对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；
5.试用考核
时间：1天
地点：会议室客服主管
目的：总结在过去一个月内的工作情况。
l 优点和不足，需要改进和注意的地方；
l 个人收获，想要学习的东西；
l 下阶段目标，定出目标，最后评定是否合格；
6.技巧培训
时间：1天
地点：会议室/客服部客服主管、客服专员
目的：主要为不同种类客户的应对方法，特殊问题的应对措施，电话接听的技巧。
l 《特殊问题回复》；
l 不同类型客户的处理：
?威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面；
?牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求；?沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口；
?拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题；
?友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息；
?否定型:给予玩家开放式的选择；
?无所不知型:提出比较直接,合理的方式
l 投诉的处理：
?投诉的四种需求：
被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应；
?电话处理投诉的五大步骤：
聆听、理解、澄清、回应、确认；
?处理投诉的基本方法：
用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束；
?处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；
假设可能出现的几种情景及应对措施；
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择；
把握好最终处理原则，超出原则不予接受；
?处理疑难投诉的技巧：
用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、勇于认错、以权威制胜；
处理投诉过程中的大忌：
缺少专业知识；怠慢客户；
缺乏耐心，急于打发客户；
允诺客户自己做不到的事；
急于为自己开脱；
可以一次解决的反而造成客户升级投诉；
l 缓解压力的方法和技巧：
如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪；
学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来；
不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾；
最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献；
4.在职培训
4.1概述
在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有BUG修复，会有一系列的突发性事件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。
4.2在职培训
1.上班前后的说明
重点主要是每日的热点问题及注意事项。
2.集中培训
培训重点主要是新版本，新活动等。
3.重点培训
通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工，进行有侧重点的培训；
对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提供客服的工作效率；
4.组例会
不定期开组例会，总结近期的工作情况，做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。
5.培训评估
5.1概述
培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。为下一阶段的培训工作做准备。
5.2评估方法
l 客服反应：在客服培训结束时，通过调查了解客服培训后总体的反应和感受；
l 学习的效果：确定客服对培训内容的理解和掌握程度；
l 行为改变：确定客服培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响；
l 产生的效果：通过绩效来衡量，问题处理率，投诉率，满意度等；
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
手工编织教学计划教学大纲
手工编织教学计划 一、培训目标 1.培养具备以下条件的人员：具备编织和刺绣的基本技能，同时掌握仿作和独立设计的知识和技能。 2．理论知识培训目标 依据《国家职业标准》中对手工编织工的理论知识要求，通过培训使培训对象掌握基本针法、设计制造常识，了解编织刺绣发展的总体趋势和前景。 3.操作技能培训目标 依据《国家职业标准》中对手工编制工的操作技能要求，通过培训，使培训对象能够掌握棒针、钩针针法，掌握刺绣基础，掌握十字绣、苏绣、中国结的制造方法并形成完整的作品。 二、教学要求 1.理论知识要求 1.1手工编织基本概念和编织材料知识 1.2棒针编织基础知识 1.3钩针编织基础知识 1.4刺绣基础知识 1.5十字绣基础知识 1.6苏绣基础知识 1.7中国结相关基础知识
2.操作技能要求 2.1棒针技法 2.2钩针技法 2.3刺绣基本技法 2.4十字绣基本技法 2.5苏绣基本技法 2.6中国结基本技法 2.7拖鞋的编织方法 2.8女士帽子的编织方法 2.9手提包的编织方法 2.10绣球的编织方法 三、教材 中国劳动社会保障出版社《手工编织》四、教学计划安排 总课时：120课时 理论知识授课：30课时 理论知识复习：2课时 操作技能授课：32课时 操作技能联系：52课时 机动课时：4课时 手工编织教学大纲一、课程任务说明
通过系统培训，使学员掌握手工编织的相关理论知识和手工编织技术，能够看懂手工编织图示和编织出自己设计的作品。 在教学过程中，以理论教学为基础，注重加强基础针法的实际操作，让学员熟练掌握拖鞋、帽子、手提包、绣球等成品的编织方法。 二、课时分配 课时分配表 三、理论知识部分教学要求及内容 1、概述 1.1手工编织基本概念
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争
教学计划和教学大纲模板
.. 特种作业 教学计划和教学大纲 嘉兴市万隆工程机械技能培训中心 二○一一年九月
..
.. 目录 特种作业专业教学计划............................................................................... 挖掘机操作教学大纲................................................................................... 厂内机动车驾驶教学大纲 ...........................................................................
.. 挖掘机培训计划 培训目标： 通过系统化培训，使学员熟练掌握挖掘机的安全操作规程及施工中的操作、方法；了解挖掘机的机械工作原理，液压传动、油路、电路等知识，能够对挖掘机常见故障分析、排除。 学习内容： 学习挖掘机的操作与保养知识。 1、操作知识：挖掘机机械的工作原理、保养及操作技巧，学习独立完成土石方计算、挖方、挖沟、挖壕、甩方、平地、装车、爬坡过桥、破碎、过路、拆楼、上下拖板车、旋转定位、挖地基等操作技术。 2、保养维护：学习挖掘机的保养，易损件的更换和日常维护；常见故障的分析与排除。 培训时间 脱产培训45天， 教学理念： 1.实现培训与实际操作零距离; 2.学员与教师零距离互动探讨; 3.制定符合行业发展的教学计划; 4.保持与企业沟通;
.. 5.全面推进使用多媒体教学; 就业方向： 1、路桥建设公司：从事修路、架桥、开挖隧道、大型桥梁建设 2、市政建设公司：从事铺设天然气、管道、自来水管道、排污管道、管网老城改造、新城开发、高层建筑、农村建设与改造 3、能源冶金，水电站建设、煤炭矿山开发建材以及石油天然气管道铺设等工程. 4、水利建设、挖污清淤、围堰填污、人工挖湖 5、挖掘机售后维修站从事挖掘机整机的检测、故障的分析、判断与排除，零部件的拆装与更换工作. 6、从事挖掘机配件的采购、仓储、供应、销售与管理等工作. 7、从事挖掘机生产企业的整机装配、生产流水线各种工序的操作.
客服部工作手册范本
客服部工作手册
目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)
2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)
教学计划和教学大
教学计划和教学大纲模板1
特种作业 教学计划和教学大纲 嘉兴市万隆工程机械技能培训中心
二○一一年九月
目录 特种作业专业教学计划....................................................................................... 挖掘机操作教学大纲........................................................................................... 厂内机动车驾驶教学大纲...................................................................................
挖掘机培训计划 培训目标： 通过系统化培训，使学员熟练掌握挖掘机的安全操作规程及施工中的操作、方法；了解挖掘机的机械工作原理，液压传动、油路、电路等知识，能够对挖掘机常见故障分析、排除。 学习内容： 学习挖掘机的操作与保养知识。 1、操作知识：挖掘机机械的工作原理、保养及操作技巧，学习独立完成土石方计算、挖方、挖沟、挖壕、甩方、平地、装车、爬坡过桥、破碎、过路、拆楼、上下拖板车、旋转定位、挖地基等操作技术。 2、保养维护：学习挖掘机的保养，易损件的更换和日常维护；常见故障的分析与排除。 培训时间 脱产培训45天， 教学理念： 1.实现培训与实际操作零距离; 2.学员与教师零距离互动探讨; 3.制定符合行业发展的教学计划; 4.保持与企业沟通; 5.全面推进使用多媒体教学;
客服部管理手册
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
培训大纲
培训大纲 队列动作培训 内容：稍息与立正，跨立与立正，齐步与立定，跑步与立定，敬礼与礼毕，队形变换，方向变换，整理队形。 立正：口令、立正，动作要领，脚跟并拢，两脚尖分开60度，两腿挺直两腿内部肌肉向上提并，收腹，挺胸，下额回 收，两用人才眼向前平视，头要正，两脚开与身体方向 要正，颈部向上挺，三挺、三收、两平、两正、一固定、 （眼睛要固定）。 稍息：在立正的基础上听到稍息的口令后在脚顺着脚尖方向伸出约全脚掌的三分之一，（动作要领，听到口令后，右 胯微抬以脚尖点地，简短的稍息脚跟不着地，上体保持 正直。 跨立：口令、跨立，动作要领，听到跨立口令后，左脚向左跨出约一脚之长，约与肩同宽，同时两手后背至腰带上侧， 左手抓握右右手腕部，右手成四指并扰弯曲，拇指扣于 食指第二关节。听到立正的口令后恢复立正姿势，（跨 立时上体保持正直）。
齐步立定：口令，“齐步”“走”，“立定”其中“齐步”为预令，走为动令，当听到齐步的时候身体迅速前倾，听到走的 时候，左脚向前迈出约75厘米，右臂前摆25厘米，左 臂后摆30厘米，当听到立定的口令后，左脚向前迈出 大半步，同时右脚靠扰左脚恢复立正姿势，齐步每分钟 大约112—116步每步75厘米，立定口令通常下在右脚， （立一个脚，定一个脚） 跑步与立定：口令、“跑步”“走”、“立定”，其中“跑步”为预令，走为动令，听到跑步的口令后，双手握虎拳提于 腰部，听到走的口令后，身体迅速向前跃出约85厘米， 以后为每步75厘米，听到立定的口令后向前迈出约2 步大半步，双手收于腰部，右脚靠扰左脚，双臂放下， 恢复立正姿势。口令通常均下在右脚。 敬礼与礼毕：口令、敬礼、礼毕、听到敬礼的口令后，左手迅速取捷径向上提于（戴帽子时中指距帽岩2厘米，脱帽 时微帖太阳穴）敬礼时手心向下稍向内，听到礼毕的口 令后，左手迅速放下，恢复立正姿势。
课程教学大纲及教学计划
课程教学大纲及教学计划 课程性质、地位及任务： 动物营养与饲料课程是高等职业院校畜牧及畜牧兽医专业的一门必修专业基础课。本课程共84学时，其中理论讲授64学时，考试课。 动物营养与饲料是教导学生从一般基础知识进入专业实践技能培养的桥梁，一方面以生物化学、生理学等学科为基础发展而来，一方面有助于学生掌握各种专业知识和技能。《动物营养与饲料》将动物与饲料作为统一研究对象，将营养需要与营养源作为统一的研究中心，将动物生产性能与饲料生产效益作为统一的研究目的，并且通过对动物生长、繁殖和生产全过程的营养需要和营养源利用的测定，确定了动物的营养需要量和饲料的营养价值，将动物研究成果应用于畜禽饲养实践，从而推动了畜牧业生产的发展。 本课程的任务是在研究饲料中营养物质在动物体内转化规律的基础上，掌握饲料中营养物质的转化与动物营养需要的关系，为动物生产者提供理论根据和实际指南，以提高动物对营养物质的利用率，达到以最少的饲料、最短的时间为人类提供量多质优且安全的动物产品。本课程培养学生识别常见饲料、测定饲料营养成分的能力；能根据具体饲料条件灵活设计日粮配方。 教学基本要求： 1、了解饲料与畜体的化学组成、饲料的营养物质及其主要功能。 2、了解生长、繁殖、泌乳、育肥、产毛、产蛋等动物营养需要的特点。 3、掌握蛋白质、碳水化合物、脂肪、矿物质、维生素的主要营养作用及主要相互关系。 4、掌握运用反刍家畜、单胃家畜与家禽体内三大有机物质消化代谢特点，合理确定蛋白质、氨基酸、氨化物、粗纤维、脂肪等主要营养物质的供给。 5、在提供分析仪器设备等基本条件下，独立掌握按规程完成饲料营养成分常规分析方法。 6、熟练掌握各种饲料因素对动物产品产量及品质的影响。
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
岗位培训内容特点和方法及案例
岗位培训内容、特点和方法及案例 一、岗位培训的内容 岗位专业知识培训是在职培训的主要内容，是指在定员定额的基础上，以岗位职务需要为依据，有针对性地对有一定政治文化素质的在岗在职人员进行岗位专业知识和实际技能的培训。其主要特点在于使培训内容与岗位需要直接挂钩，帮助员工及时获得适应企业发展所必需的知识和技能，完备上岗任职资格。 岗位专业知识培训可分为适应性岗位培训和规范化岗位培训两种形式适应性岗位培训包括： ①上岗前培训，就是“先培训、后上岗”； ②转换岗位培训，就是对部分转换岗位的员工及时进行新的岗位培训，以适应新的需要； ③应急培训，是为了适应工作、生产需要的培训； ④提高培训，就是按新的要求和新的规范，不断地对在岗在职人员进行新知识、新技能的继续教育，以提高其适应能力； ⑤达标培训，就是对上岗的任职人员进行岗位职务的补课教育，使其取得岗位职务合格证书； ⑥一事一训，是为了某一特殊任务而进行的专门培训。多层次、多学科、多渠道的适应性岗位培训、能够最大限度地实行“按需施教”和贯彻“干什么学什么，学以致用”的原则。 规范化岗位培训是指根据岗位规范，在达到一定学时培训后，进行严格考核、发证的资格培训。 二、岗位专业知识培训的特点 岗位培训除了具有员工培训的一般特征之外，还有以下特点： 1.培训对象具有全员性和各异性。岗位培训在实行全员培训之中，能做到因岗因职而异，即按千差万别的各个不同岗位、不同职务的不同需要，安排级别不一、内容不一、层次不一的培训，并使之有机地结合起来，形成体系。 2.培训要求具有规范性。凡是岗位培训，都应有岗位或技术等级标准，有培训目标，有培训计划、大纲，有教材，有严格的考试、考核，有岗位职务证书。 3.培训内容具有全面性和实用性。员工不论在何种岗位，都要求有一定的政治。 文化技术、业务水平和由此而形成的智能和技能。同时也要求干什么学什么、缺什么补
2020年教学大纲教学计划
教学大纲教学计划 教学大纲是指学校每门学科的教学纲要。其中包括教学目的、 教学要求、教学内容以及讲授和实习、实验、作业的时数分配等。下面是为大家整理的关于教学大纲的教学计划，欢迎大家的阅读。 一、几个基本概念的辨析 在我国中小学课程的研究过程和实施过程中，有一些人们经常 使用但又常常不能准确把握其含义的概念。这些概念直接影响着我们对中小学课程的基本认识，因此有必要分几组对它们作一些辨析。 （一）教学计划、教学大纲、课程标准、课程方案 1.教学计划：有两层含义： （1）通常指学校和教师对教学工作的设想和安排。一般有学年或学期的教学进度计划、教材的单元教学计划及一节课的教学计划等。 （2）意义同课程计划，指国家教育行政部门根据一定的教育目的和培养目标制定的各级各类学校教学和教育工作的指导性文件，它具体规定着学校应设置的学科、各学科的教学顺序和各学年的教学时数，并全面安排学校的各种活动。这里探讨的教学计划属后者。 2.教学大纲：指国家教育行政部门规定学校各门学科的目标任务、教材纲目和教学要点的指导文件。它以纲要形式规定着各学科的知识、技能、技巧的范围和结构，体现着国家对各科教材与教学的基本要求。教学大纲一般由说明与本文两部分组成，前者扼要说明本学科的教学目的与任务、选择教材的主要原则与依据、教学方法的建议等；后者具体列出本学科教材的篇章节目、内容要点、上课时数、实
际作业（实验、练习、实习）的内容与时数以及其他教学活动的时数等。 3.课程标准：确定一定学段的课程水平及课程结构的纲领性文件。课程标准一般包括课程标准总纲和各科课程标准两部分。前者是对一定学段的课程进行总体设计的纲领性文件，规定着各级学校的课程目标、学科设置、各年级各学科每周的教学时数、课外活动的要求和时数以及团体活动的时数等；后者根据前者具体规定各科教学目标、教材纲要、教学要点、教学时数和编订教材的基本要求等。1952年后，前者改称“教学计划”，后者改称“教学大纲”，其关系如下图所示：来源：作者：zj[字体：大中小] 4.课程方案：与课程总纲、教学计划、课程计划同义，国内外 的有关课程文献中间或有人使用这一术语。 在以上几种概念中，“教学计划”、“教学大纲”系由苏联引进，是从俄语直接翻译过来的。从1952年开始一直沿用至今。“课 程标准”实际上是在我国使用最早的一个概念。1912年1月，中国 政府教育部公布《普通教育暂行课程标准》，之后曾长期沿用这一概念。中华人民共和国成立初期也曾颁布过小学各科和中学个别科目的课程标准（草案），至1952年刚好沿用约四十年。目前台湾的中小 学仍使用课程标准一词。从这个意义上来看，课程标准是我们本民族长期使用过的一个固有概念，而教学计划、大纲则是舶来品。并且，教学计划在使用过程中还容易出现歧义，让人误解为教师的教学进度计划。在新颁布的九年义务教育教学计划中，国家教委已正式用“课
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
装饰公司客服部管理手册
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
检修公司汽机检修班长岗位培训大纲 (本体班)
检修公司汽机检修班长岗位培训大纲 (本体班)
班长、副班长培训大纲： 一、总则： 为适应现代化电力企业管理的要求，适应新形势下电力企业不断改革发展的需要，本着科教兴厂，以人为本的原则，塑造好我厂对外形象，对内挖潜增效，全面提高班长管理素质、基础理论素质和技术技能素质，根据厂职代会的布署和检修公司99年度职工培训计划的要求制定本大纲。 1、培训目标： 1.1职业道德方面： 坚持四项基本原则，热爱本职工作，本着厂兴我荣、厂衰我辱的思想，从本职岗位出发，做有理想、有道德、有文化、有纪律的劳动者。 1.2班组管理方面： 1.2.1 提高班长管理素质、基础理论素质和技术素质，使班长真正成为懂业务、会管理的合格班长。 1.2.2 掌握班组管理的基本知识使班组管理做到规范化管理。 1.3基础理论方面： 了解掌握与本班有关的基础专业理论知识，并能用其分析和解决实际中的问题和设备异常现象。 1.4生产技能方面： 能熟练掌握本班组工作需要的较高的检修能力，能指导各级检修工的检修工作，对在工作中出现的一系列高难度的检修工作具有综合分析和处理能力，并能积极组织学习新技术、研究新工艺新产品，具有较强的解决关键问题和进行技术革新的能力。 2、班长、副班长岗位职责： 2.1 行政上受车间主任、付主任的直接领导，业务上受车间技术员的指导，
负责本班行政和技术的全面工作，付班长是班长的助手，班长不在场时，付班长代行班长的职责。 2.2 负责组织、实施月计划任务，领导全班人员按有关规程制度进行生产。 2.3组织全班推广先进技术，总结经验，不断提高检修质量和劳动生产率。 2.4针对本班设备存在问题，积极开展QC活动，充分调动职工的积极性， 发 挥其能动性，将对设备的合理改造推向深入。 2.5 负责全班的安全工作，加强安全思想教育，督促安全员行驶其职权，对本班人员违犯规章制度的行为提出批评，直到停止其违章作业。 2.6 组织全班进行技术业务学习，指导培训员搞好技术培训工作，按规定进行定期考核，提高全班人员技术业务水平。 2.7 组织贯彻反事故措施计划、技术改进措施计划、节能措施和安全措施，指导班组技术员做好技术资料的收集，整理和管理工作。 2.8督促设备专责人定期巡视设备，作好记录对设备状态及时分析。 2.9按厂部MAXIMO管理要求及时消除缺陷，对重大缺陷应组织制定处理措施，保证处理缺陷的彻底性和及时性，使设备经常处于完好状态。 2.10 组织编制设备大小修项目计划，组织设备专责人和班组技术员汇编设备统计表，组织编制大小修工程中需要更换的备品配件清册、非标准项目的工、料计划及施工进度和委托加工的项目。 2.11 严格贯彻执行厂部和车间制定的“设备检修管理制度”，建立正常的检修 秩序和养成良好的工艺作风。 2.12 及时召开民主生活会和班委会议，总结经验教训，布置工作任务，关心职工生活。 编写：王立波审核：刘海波批准：黄宝清九九年三月
员工培训大纲(16年版)
员 工 培 训 管 理 大 纲 2016年度 编制：审核：审批：批准： 日期：2016-1-3 日期：2016-1-3 日期：2016-1-3 日期：2016-1-3
目录 第一章培训方针和培训目标 (3) 第二章培训工作责任人职责 (3) 第三章确定培训需求 (3) 第四章培训的组织管理 (5) 第五章培训纪律规定 (6) 第六章培训实施管理 (7) 第七章培训项目的管理 (8) 第八章培训考核、效果的评估 (9) 第九章培训费用结算和补偿 (10) 第十章教材 (10) 第十一章 2016年度培训计划及实施计划 (12) 第十二章演讲、授课薪酬 (12) 第十三章顾问、讲师聘用 (13) 第十四章附则 (15)
第一章培训方针和培训目标 第一条为确保所有影响工作质量和效率的技能需求因素被识别，使培训活动具有明确的行动方向，特制定了培训原则和培训方针，用以作为整体培训需求的总输入。 第二条培训原则：定位准确，找出差距，需要什么学什么，急用先学，学以致用，立竿见影。 第三条培训方针：以企业文化为基础，以保证基本上岗资格为中心，以提高员工实际岗位任职资格，提升技能为重点，以市场终极效果为目标，建立企业人才培训基地，使企业每位员工均成为社会的有用之材。 第四条为使公司的培训能力满足员工的需求而展开，并在各培训层次上具有清晰的追求，公司制定以下培训目标： 1、总目标：建立双赢式的培训体系 为实现企业经营目标作贡献 提升员工队伍的整体素质 提高公司整体管理水平 塑造一个学习型组织 2、单位目标：把因员工能力不足、态度不积极而产生的机会成本降低到最小限度。 3、个人目标：提高员工的知识水平和工作技能，从而提高工作的能动性，达到自我实现的目的。 第二章培训工作责任人职责 第五条培训负责人：综合管理部门 第六条各部门培训负责人职责：各个部门长 第三章确定培训需求 第七条培训需求评价程序： 原因(压力点) 培训的背景是什么？结果 规章制度 绩效不佳 新技术 新产品 顾客需求 新工作谁需要培训在 哪 些 方 面 需 要 培 训 受训者需要学到什么 谁接受培训 培训的类型 培训的频率 外部购买还是自己设计 进行培训还是采取其他 人力资源措施或工作的 重新设计
物业客户服务部工作手册
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
客服部高效工作手册
第一章客服部的组织结构与权责 第一节客服部的组织结构 一、客服部的组织结构 二、客服部的主要职能 三、客服部的权力分配 第二节客服人员的岗位职责 一、客服总监的岗位职责 二、客服经理的岗位职责 三、客户信息管理专员的岗位职责 四、客户关系管理专员的岗位职责 五、大客户服务专员的岗位职责 六、售后服务专员的岗位职责 七、客户投诉管理专员的岗位职责 第三节客服人员的岗位素质模型 一、客服总监的岗位素质模型 二、客服经理的岗位素质模型 三、客户信息管理专员的岗位素质模型 四、客户关系管理专员的岗位素质模型 五、大客户服务专员的岗位素质模型 六、售后服务专员的岗位素质模型 七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点 第二章客服部的招聘与培训管理 第一节客服人员招聘管理 一、客服人员的招聘清单制作 二、客服人员的招聘渠道选择 三、客服人员的面试方式与技巧 四、客服人员的专业技能测试方法 五、客服人员的入职手续流程 六、客服人员的试用期管理 第二节客服人员的培训规划 一、客服人员的培训需求分析 二、客服人员的培训计划制订 三、客服人员的培训课程设计 四、客服人员的培训实施流程 五、客服人员的培训评估体系 第三节客服人员的培训内容 一、客服人员的企业文化培训 二、客服人员的职业形象培训 三、客服人员的服务心态培训 四、客服人员的沟通技能培训 五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第三章客服部的团队建设 第一节客服部的团队架构建设 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式 第三节客服部的团队人力管理 一、客服人员的成长方案 二、客服人员的晋升模型 三、客服人员的梯队建设 附录1：高低效行为对照表 附录2：经典案例解说 附录3：工作技能检测和思考要点第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计 一、客服部的薪酬调研方法和渠道 二、客服部岗位评估的内容和方法 三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估… 一、客服部的薪酬评估方法 二、客服部的薪酬评估程序 三、客服部的薪酬评估报告 四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理 一、客服人员的绩效考核工具 二、客服人员的绩效考核模型 三、客服人员的绩效面谈 四、客服人员的绩效辅导 五、客服团队的绩效评估 六、客服团队的绩效改善 一、客服团队的四种类型 二、客服团队的协作方式 三、客服团队的文化建设 第二节客服部的团队沟通管理 一、客服团队的常见沟通工具 二、客服团队的3种沟通方式 三、客服团队的会议决策方式