运营中心管理手册-项目运营部分(参考)

升龙商业投资

运

营

中

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管

理

手

册

项目公司运营管理部分（参考）

目录4.制度管理

4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）

4.2.1 商户评估制度

4.2.2 客服管理制度

5.运营中心业务流程

5.4项目公司运营业务流程（参照）

5.4.1商户进驻流程

5.4.2办理施工证

5.4.3装饰亮化流程：

5.4.4招聘营业员

5.4.5办理营业卡

5.4.6合同政策变更流程

5.4.7进、出货管理流程

5.4.8多经点位使用流程

5.4.9委托授权流程

5.4.10报修流程

5.4.11投诉流程

5.4.12报失处理

5.4.13信件发放

5.4.14购买POP、手提袋等

5.4.15开具延时单

5.4.16专管员一日工作流程

5.4.17客服专员一日工作流程

5.4.18广播员一日工作流程

5.4.19二次招商签约审批流程

5.4.20整体政策调整流程

5.4.21票据丢失处理流程

5.4.22撤店流程

5.4.23 商铺转兑（转让）流程

5.4.24 商铺转租流程

5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）

5.4.26延期缴费流程

5.4.27履约保证金折抵流程

7.运营业务模板及表格

7.1《经营商户评分标准表》

7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》

7.3《日巡查表》、《整改单》

7.4《施工单》

7.5《装饰亮化验收单》

7.6《商户暂缓收费申请单》

7.7《商户货品出场单》

7.8《促销活动场地使用申请单》

7.9《声明书》、《委托授权书》

7.8《专管员巡场记录表》

7.10《专管员巡场记录》

7.11《丢失声明》、《部查询单》

7.12《商铺撤出通知单》

7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》

7.14《转租协议》

7.15《转向申请单》

7.16《延期交费申请单》

7.17《商铺履约保证金折抵通知单》

8.绩效管理

项目公司（参照）

8.6.5运营部专管员绩效考核表

8.6.6客服专员绩效考核表

8.6.7广播员绩效考核表

8.7绩效考核结果运用

8.8异议与申诉

8.9绩效档案管理

8.10重要问题

（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）

4.制度管理

4.2各项目公司运营管理制度（参照）

4.2.1商户评估制度

4.2.1.1实施目的

为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。

4.2.1.2适用围

各项目公司全体经营商户。

4.2.1.3 名词解释

商户A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据

运营情况每季度或半年评比一次。

A类商户所占比例为不低于30%

B类商户所占比例为不低于50%

C类商户所占比例为不高于20%

4.2.1.4 评比程序：

a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、

各部门经理组成）。

b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合

格高于80%、不合格低于20%的比例）。

c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。

d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。

e.空铺直接列为C类。

4.2.1.5 评比标准

?装修

a.橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌

匾、店名设计独特。

b.色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配

有新意。

c.灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得

当，无违规灯具。

?货品

a.列方式：多样列，充分展示商品，并进行立体式列。（不可以平铺商品）

b.货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。

c.货量：货量充足，列饱满，存货丰富。

?经营管理

a.日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。

b.财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。

c.经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。

d.品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。

?《评分标准表》见7.1

4.2.2客服管理制度

4.2.2.1 实施目的

市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。

4.2.2.2 适用围

各项目公司客服中心

4.2.2.3 制度容

4.2.2.4 客服中心工作职责

1)给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。

2)接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。

3)为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。

4)对各项信息的传递服务。

5)商户档案的建立和各项资料的整理的存档。

6)严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。

7)负责与其他部门沟通协调工作。

8)保持客服中心环境的干净、整洁。

9)协助、协调、监督、服务商场各部门。

4.2.2.5客服中心工作纪律\规

?总服务台接待人员规

1)在商场正常营业时间里，总服务台客服中心接待人员必须在岗（任何情况下不

得缺人。）

2)当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟热情并询问“您好！有

什么可以帮您？”。在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工作

无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）。

3)当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不

高的，一般3分钟可以解决的），可以现场处理的要现场处理。

4)对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客

到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打到服务中心或让其它

人员到总台来带领顾客。

5)对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个

明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。

6)接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，

女员工鞋跟一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得

体。

7)及时、准确转接好所有来电。

?投诉处理接待规：

1)投诉处理语言选择：

a.请您先说明一下事情的经过。

b.“我明白了，您投诉的问题主要是:XXXX.”(用自己的话重复一遍顾客投

诉的容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回答)

c.“遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”(表现出同情心说明自己理

解顾客的心情)

d.“实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！”

e.“很感您给我们提供的这些问题”（即使顾客的投诉并不成立）

f.“您看这样处理（解答），您还满意吗？”

g.“您反映的问题，我们很重视，接下来要做进一步的详细调查，我们会

在X天给您回复，您看可以吗？那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？”

h.“非常感您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进一

步的改善，！”

2)投诉处理要领：

a.不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。减

少负面影响。

b.保持立场，站在第三方的角色去处理问题。无论问题在谁方，做好让顾

客、商户双满意。

c.顾客投诉的容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及时

分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，

d.无论有什么怨诉都不要在顾客。商户面前辩解，一定要等他说完，并重

复你理解的投诉容。

3）投诉处理动作标准:

a.保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。

b.认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。

c.判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。征询双方的

意见。

d.如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。

e.每次接到投诉需要填写《投诉登记表》，每一项都必须填写清楚。

f.无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感。

4）回访满意度：在投诉处理完毕1-5天，回访人员须打对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感！

5）重大顾客投诉处理流程：当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。（可参照以下政府或媒体部门的接待

程序）

6）适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。

接听并处理投诉。（相关标准见“接听规”）

7）咨询或投诉

在接到顾客的后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。

后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。

?接听规

1)铃响三声接听：“您好， XX客服中心。请问有什么可以帮到您？”，

超过三声接听，首先向顾客致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。

2)接听过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持

话筒，右手方便记录。

3)统一话术：

某公司项目运营管理手册范本

伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月

此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！

目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本

品牌运营中心管理制度1.doc

品牌运营中心管理制度1 品牌运营中心管理手册 公司：汕头市高琪织造有限公司 编制：高琪品牌运营中心 时间：2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 一、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 一、行政制度管理————————————————————————————6页 二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————

————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页 六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件：量化表格 我们的公司our company Professional 汕头市高琪织造有限公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是一家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理一体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司一方面在硬件上投入巨资，先后引进目前在世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制一次成型无缝针织提花设备64台，并引进日本先进缝纫设备100多台。另一方面，在软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控与管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每一件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织

文旅项目经营管理手册

X XX经营管理手册 (第X版) 20X X年X X月

目录 第一篇—总则 总则 (5) 第二篇—招商管理篇 一、招商部工作范畴及岗位职责 (8) 二、招商管理规范及行为准则 (9) 三、客户开发工作规范 (12) 四、租赁谈判工作规范 (14) 五、商户对接管理办法 (16) 六、项目招商团队管理 (19) 七、招商工作的实施 (20) 第三篇—营销策划篇 一、策划部工作范畴及岗位职责 (23) 二、策划活动管理规范 (24) 三、多经管理制度 (26) 四、策划台帐管理标准 (28) 五、媒体宣传管理 (29) 六、整合营销管理 (31) 七、策划部市场调研制度 (33) 八、商业美陈管理制度 (34) 九、推广类物料品质管理制度 (36) 十、导视系统管理制度 (37)

第四篇—营运管理篇 第四篇—营运管理篇 (39) 一、营运部工作范畴及工作职责 (40) 二、营运部日常工作指引 (42) 三、营运信息管理 (44) 四、商户经营管理守则 (45) 五、营业员日常管理制度 (50) 六、商户装修管理制度 (53) 七、商户进撤场管理制度 (55) 八、商户安全管理制度 (57) 九、商户品质巡查管理制度 (58) 十、商户外摆管理制度 (60) 十一、商户考核管理制度 (63) 十二、商户租金收缴管理规定 (65) 十三、营运部市场调研制度 (66) 十四、现场突发事件应急管理制度 (68) 十五、营运部客户服务与关系管理 (70) 第五篇—工程管理篇 一、工程部工作范畴及工作职责 (77) 二、设施设备管理规定 (78) 三、商户装修管理 (82) 四、能源管理规定 (89)

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行 旅服公司下设四个分公司、七个直属车站经营部和一个高铁配餐中心，所经营的业务为济南局客运站内的商业开发、高铁餐售、大宗商品集采集供和保洁洗涤业务。作为一个新成立一年多的单位，面临资源优、业务新、风险多等问题，如何紧紧围绕公司经营发展目标，以内控制度建设为抓手，强化事前防范、过程管控和全过程监督，实现了公司资源价值最大化和经营管理健康发展双赢的目标，是公司财务决策与管理研究的一项重要课题。 一、研判经营风险，为内控制度建设提供方向 在市场经济蓬勃发展的今天，资源是企业发展的主要因素之一，拥有优质资源就有了得天独厚的发展条件。如果这些优质资源不按程序和标准进行开发和利用，就容易出现各种经营风险，影响企业健康发展。为此，从企业内控风险防控角度，认真分析、排查资源风险源点，提高风险防范的意识。 （一）外部商家想方设法追逐公司拥有的资源优势，是公司内控制度建设的外部动力 1.车站商业开发成为商家竞争的焦点。 车站商铺招商和大宗商品集采集供是旅服公司主要的

经营项目。招商工作开展初期，商铺招商和大宗商品采购信息发布后，立即吸引了众多商家前来洽谈租赁业务，有限的商铺资源出租和在旅客列车上销售近百种商品的信息，顿时成为上百家客户竞相竞争的目标；一时间，托关系、找熟人、给扣点、送赠品的客户纷至沓来、挤破门槛，这种众多商家“抢商机”的景象让公司感到，资源优势既能带来较大商机，同时又能带来较大的廉政风险与危机。如何加强风险管控，按制度和流程进行规范操作，把好招商关、用好优势资源，成为摆在公司面前首要的议事决策工作。 2.集采集供项目成为商家竞相追逐的热点。 旅服公司负责局管内35.5对高铁动车餐饮和62对普速旅客列车商品销售，采购商品涉及上百个品类，品种之多、数量之大。在商家眼里车站就是“顾客最多的超市”，旅客列车就是“移动的商场”。为了打进铁路客运销售市场，商家们纷纷亮出“绝活”、拿出“杀手锏”，大企业以著名商标和信誉为软实力，以畅销商品为硬实力，想在车站和旅客列车商品供应方面抢占较大份额；食品原材料供应商直接带着新鲜果蔬在招商信息发布会上进行促销宣传、推荐食材；连小商品生产企业都涌进了招商信息会现场，想把上百种旅游商品推荐到列车上销售。公司在招商信息发布会上既看到大繁荣带来大商机，又看到大商机背后可能隐藏的大风险，同时，也更加坚定了必须从源头把控，将权力放在内控制度的

【品牌管理)品牌运营中心管理制度

（品牌管理）品牌运营中心管理制度

品牌运营中心管理手册 公司：汕头市高琪织造XX公司 编制：高琪品牌运营中心 时间：2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 壹、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 壹、行政制度管理————————————————————————————6页二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页

六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件：量化表格 我们的公司ourcompany Professional 汕头市高琪织造XX公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是壹家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理壹体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司壹方面于硬件上投入巨资，先后引进目前于世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制壹次成型无缝针织提花设备64台，且引进日本先进缝纫设备100多台。另壹方面，于软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控和管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每壹件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织内衣、无缝针织T恤、针织运动服装、各种针织T恤及针织内衣系列，产品远销欧美、中东、非洲、香港及东南亚地区。 我们坚持“以人为本，勇于创新”的管理理念，广纳贤才，不断创造机会让广大员工参和培训，组建强势的管理队伍和营销团队，积极鼓励员工勇于突破，勇于创新，为广大员工提供施展才华的舞台；我们秉承“客户的需求就是我们的努力目标”的宗旨，这种企业精神始终激励着高琪人，不断奋进，团结拼搏，不断创新，致力打造您身边的无缝内衣专家。 公司旗下现拥有“富丽琦”、“迷尔姿”等著名品牌，因其卓越的款式设计和产品的质量，

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；

6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

某项目公司运营管理手册(DOC 36页)

安阳泰元水务 运营管理手册—第一分册 之 工艺操作规程 桑德国际运营管理部 二零一二年八月

目录 前言 (5) 第一章工程简介 (6) １.1概述6? 1.2水质状况?６ 1.2.１进水水质6? １．2.２出水水质?６ 第二章工艺说明 (7) 2.1流程叙述?７ 2．2流程图.................................................................................................... ７２．3 主要建、构筑物1? 2.4 主要设备1? 第三章?工艺操作的一般要求?１ 3．１总则1? 3.2一般要求...................................................................................................... １ 3.2.１运行管理?１ ３．２．2安全操作2? 3.2.3维护保养............................................................................................. ３ ３.3工艺运行控制要点3? 3．３.1系统运行条件?３ 3．3．2启动步骤....................................................................................... ４３.3.３工艺控制要点?４

３．３.4运行操作要点?４ 3.3.5活性污泥的观察和评述?５ 第四章工艺操作规程?６ ４.1 预处理工艺?６ 4.１.1 格栅间的工艺操作 (6) ４.1.１．1 格栅的工作原理6? 4．1.１.2 格栅的操作 (7) 4.1.2提升泵房的工艺操作7? ４．1.２.１提升泵房的工作原理7? ４.1．２.2 提升泵的操作 ......................................................................................................... ７ 4.１.3沉砂池的工艺操作?８ 4.1.3.１沉砂池的工作原理?８ 4．1.3．2 沉砂池的操作?８ 4.1.３.2.1 旋流沉砂池的操作?８ 4.１.３.2.2 沉砂量及排砂间隔8? ４.2生物处理工艺 (9) 4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺 (9) 4.3二沉池?１０ 4．4深度处理工艺11? 4．4．1中间提升泵房............................................................................. １1 4.4.２混凝沉淀池 (11) ４.4．3纤维转盘滤池.............................................................................. １2 4.５消毒系统?１4 4.5.１紫外消毒.......................................................................................... 1５ 4.6回用水及退水泵房.................................................................................... １6 4.7污泥泵池及贮泥池 (17) 4.8加药间?１7

车辆管理制度-运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政

办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。

品牌运营中心-市场部工作手册

国内品牌运营中心市场部工作手册 2008.12

目录 第一章市场部工作概述 (3) 第一节市场部工作目标与职能 (3) 第二节市场部组织管理 (4) 第二章市场调研管理 (6) 第一节市场调研管理流程图 (7) 第二节市场调研报告管理 (8) 第三章营销策划管理 (9) 第一节广告宣传管理规定 (9) 第二节公关活动策划管理办法 (10) 第三节招商及促销策划管理办法 (11) 第四节展会管理规范 (12)

第五节营销策划管理流程图 (13)

第一章 市场部工作 概述 第一节 市场部工作目标与职能 一、市 场部的工作目标 （一）总体目标 结合公司的经营战略 与营销目标，为市场战略的实施提供有力 标奠定基础。 （二）目标分解 1．为营销战略及战术的制定提供支持 通过市场调研与分析 ，为营销战略及战术的制定提供智力支持 2．提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠 诚度 通过营销策划与市场 推广，提高品牌名度，逐步形成品牌美誉 销目标提供支持。 、市 场部的职能、权力与职责 （一）市场部的职能 与权力 1． 有权参与公司经营 战略的研讨过程； 2． 有权参与国内营销 战略的论证、制定过程； 3． 通过市场调研与分 析，为营销战略与战术的制定提供建设性 意见； 4． 维护企业与品牌形 象，一切市场推广活动以企业及品牌形象 为核心； 5． 有权参与年度、季 度、月度营销计划的制定，并提出意见和 建议； 6． 开展内部工作的自 主权； 7． 有对破坏公司市场 形象的行为提请处罚的权力； 8． 考核各办事处销售 经理、销售人员的参与权； 9． 内部员工违规行为 处罚的权力； 10 ．对内部员工考核的 权力； 11 ．内部员工雇用、解 聘的建议权； 12 ．要求相关部门配合 相关工作的权力； 13 ．对影响市场部工作 的其他人员提请处罚的权力； 14 ．有权参与产品开发 战略的制定； （ 二）市场部的职责 1． 市场调研的策划与 实施：包括市场环境、消费者心理和行为 调查、销售渠道调查 竞争对手调查、产品 调查、 营销模式调查等； 2． 通过市场调研，进 行市场分析，对产品定位与定价提供建议 ，并对市场及消费趋 势进行预测，对公司 新产品开发提供市场资料； 3． 在营销目标的指引 下，进行行销策划与品牌推广的策划与实 施，包括广告、公关 促销等活动的策划与 实施； 4． 建立竞争对手信息 库，对竞争对手进行分析与监控； 5． 其他相关职责； 的支持，为达成营销目 度与忠诚度，为实现营

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3

项目管理手册范本

项目标准化管理手册 中国中铁

目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) （一）质量目标 (2) （二）安全目标 (2) （三）工期目标 (3)

（四）成本目标 (3) （五）环保目标 (3) （六）技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图（含架子队机构图） (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) （一）部门职责及工作流程 (6) （二）岗位职责（附件1） (15) （三）任职标准（附件2） (15) 五、管理制度框架（106项） (15) （一）施工技术管理制度（含物资设备及专业化公司制度）45项 (15) （二）质量管理制度16项 (18) （三）安全管理制度29项 (19) （四）计财管理4项 (21) （五）科技创新管理制度1项 (21) （六）综合管理制度（含环境）11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) （一）路基工程18个 (22) （二）桥梁施工36个 (24) （三）轨道工程19个 (26) （四）隧道工程16个 (27) （五）钢结构17项 (28) （六）房建工程11个 (29) （七）铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) （一）路基工程22个 (39) （二）桥梁施工61个 (40) （三）铁路隧道工程46个 (44) （四）制梁及轨道板工程42个 (47) （五）铺架工程40个 (50)

（六）轨道工程18项 (52) （七）房建工程61个 (53) （八）钢结构8个 (58) （九）四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) （一）标准化生产区、辅助生产区场地布置（附件3） .. 68（二）标准化办公区（附件4） (68) （三）标准化生活区（附件5） (68) 九、试验室建立（见试验室标准化管理手册） (68) 十、施工组织设计（单独成册） (68) 附件1：岗位职责 (69) 附件2：任职标准 (104) 附件3：生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4：办公区标准化 (152) 附件5：生活区标准化 (156)

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册(2)

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。

企业运营管理制度

企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）

报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；

运营管理手册编制方案

运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下： 1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；

10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任； 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发； 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；

体育公司运营管理制度

体育公司运营管理制度 体育场馆运营管理办法 第一章总则 第一条为规范体育场馆运营管理，充分发挥体育场馆的体育服 务功能，更好满足人民群众开展体育活动的需求，促进体育产业和 体育事业协调发展，根据《中华人民共和国体育法》、《公共文化 体育设施条例》以及《事业单位国有资产管理暂行办法》等相关法 律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于体育系统各级各类体育场馆。 本办法所称体育场馆运营单位，是指具有体育场馆整体经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为公众开展体育活动提供服 务的机构。 第三条体育场馆应当在坚持公益属性和体育服务功能，保障运 动队训练、体育赛事活动、全民健身等体育事业任务的前提下，按 照市场化和规范化运营原则，充分挖掘场馆资源，开展多种形式的 经营和服务，发展体育及相关产业，提高综合利用水平，促进社会 效益和经济效益相统一。 第四条县级以上各级体育主管部门负责本级体育场馆运营的监 督和管理。 上级体育主管部门负责对下级体育主管部门体育场馆运营监督 管理工作开展指导和检查。 第二章运营内容与方式

第五条体育场馆应当按照以体为本、多元经营的要求，突出体 育功能，强化公共服务，拓宽服务领域，提高服务水平，全面提升 运营效能。 鼓励有条件的体育场馆发展体育旅游、体育会展、体育商贸、 康体休闲、文化演艺等多元业态，建设体育服务综合体和体育产业 集群。 第六条体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容， 提高综合服务功能。 鼓励体育场馆根据运营实际需要，充分利用场馆闲置空间，依 照国家有关标准和规范，合理开展适用性改造，完善场地和服务设施。 第七条体育场馆应当建立适合自身特点、符合行业发展规律、 与地方经济社会发展水平相适应、能够充分发挥场馆效能的运营模式。 积极推进场馆管理体制改革和运营机制创新，推动场馆所有权 和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。 鼓励采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多 种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。鼓励有条件的场馆通过连锁等模式扩大品牌输出、管理输出和资本输出，提升 规模化、专业化、社会化运营水平。 第八条体育场馆应当以体育本体经营为主，做好专业技术服务，开展场地开放、健身服务、竞赛表演、体育培训、运动指导、健康 管理等体育经营服务。

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

品牌推广运营部管理制度

品牌推广运营部管理制度 为了更好的打造公司品牌和产品品牌，让公司的产品在市场占有率不断提升，公司成立推广部，推广部的主要工作内容包括品牌宣传、品牌推广、展览展示、媒体曝光和宣传活动等。为了更好的管理推广部，特制订本管理制度。 一、工作制度 1、部门人员必须严格遵守公司各项制度，要有明确的组织性和纪律性； 2、部门人员服从本部门的工作安排，各项工作应认真负责，对本职工作应以主人翁的精神积极推动部门工作进展； 3、部门人员要保持严谨的工作态度，抵制个人主义，工作中要秉公无私，勇于开创工作新局面，开拓新思路； 4、团结互助，在做好本职工作的基础上，要积极帮助和配合部门其他员工的工作； 5、部门主管要以身作则，积极带动员工的工作，积极配合其他部门的工作，在工作中起模范带头作用。 二、部门职能 1、在项目整体运营思路的基础上，制定相应的推广策略； 2、及时有效地进行市场、竞品和客户分析，掌握产品和市场的最新动态，有的放矢进行推广； 3、寻求最新的有效的推广方式进行活动、品牌和内容等推广引流； 4、寻找和整合网络资源等外部资源，提升品牌的知名度和美誉度； 5、积极组织并参加展会； 三、人员架构

四、沟通事项 1、工作总结：每周六下午下班前各员工将本周工作总结和下周工作计划提交到部门主管处；工作总结内容包括：本周完成事项、下周主要事项和需要协助事项。 2、会议制度： （1）常规例会：常规例会为每周一早上9:00-10:00，遇到特殊安排则顺延或取消，具体以当天安排为准； （2）专题会议：对于特别专题或者需协助时，部门成员可以发起会议，可以指定参会人，共同开会协商事情； 3、反馈建议：部门成员可以就部门、公司、项目和产品等事项向本部门主管、其他部门主管或者总经理提出合理化建议； 五、奖惩制度 1、部门主管或者员工在引流、吸粉、推广和转化等工作内容上业绩特别突出者，将获得一定的现金奖励（需部门主管向公司申请，总经理认定方可）； 2、部门主管或者员工在工作中因为自身原因造成不良影响或者极大的负面影响，后果不可挽回者，公司将对其给予一定程度的罚款，以做惩戒； 3、其他应奖或应罚事项参照公司的相关规定，本部门员工一并适用。

某公司项目运营管理手册

伟业顾问武汉分公司 项 目 管 理 手 册 内部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月 此手册为试行稿，其中内容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，内容解释权归属伟业顾问武汉分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问武汉分公司内部资料，任何人、单位未经伟业顾问武汉分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！

目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示范文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接内容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作内容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规范（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章内部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要范本