客服中心管理制度
客服中心管理制度
一、总则
xx客服中心成立于2019年1月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
二、客服中心服务理念
顾客至上
三、适用范围
适用于客服中心所有的员工。
四、客服中心岗位职责
（一）售前客服组长岗位职责
1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。
3、售前聊天记录查看并指导改进。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）
7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。
8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（二）售前客服岗位职责
１、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器的内部构造原理。
2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。
5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。
7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪(表格统计）。
8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。
（三）售后客服组长岗位职责
1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）。
2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。
4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。
6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。
7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格。
9、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）。
10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。
11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（四）售后客服岗位职责
1、解决已发货订单出现的售后问题。
2、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求。
4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。
6、售后号上的退换货买家按照流程协商→退换货→退差价，这个流程进行处理，看协商结果给出买家处理方法，不允许在协商未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。
7、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递方回复以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。
8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进。
10、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递人员回复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进。
（五）售中客服岗位职责
1、检查前天下载16：00-昨天下午16：00之间付款但是没有发出的订单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担。
2、发现2天内出现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：标记已完成。2天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决。
3、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评。
4、要清楚准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。
5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在OA打单或者是问题群里通知：订单编号：+店铺名称+作废，然后给顾客退款。
6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后马上退
了并建退款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议。
7、已发货退货退款的，原因如果出现：商品质量问题，与描述不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为：我不想要了。尽量委婉一些和顾客说明，让修改。每天必须尽快完结。
（六）邀评负面评价岗位职责
1、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责。
2、DSR维护分为产品的产品维护：一种通过客服拍下的负面评价有售后邀评岗进行邀评并且在48小时内处理完毕保证店铺的业绩。
3、店铺日常DSR维护：售前或售后在接待过程中遇到难缠的顾客可以把ID直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价出现。
4、各店铺DSR每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天下班前上传到售后群。
5、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单品评分较低的。
6、主要负责旗舰店专营店/固全邀评，（由专人负责）邀评注意事项：邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果出现退换货的直接转给店铺的售后人员。
7、4个店铺的好评回评专人负责，每天16：00之前的评价全部回评完毕。
（七）呼叫客服岗位职责
1、每日表格分解+每日电话量及通话时间异常整理+标签整理。
2、主动发现潜在信息并进行标签内容标识。
3、主动发现是否有二次成交/转介绍意识移交自行跟踪成交/移交售前跟踪。
4、简单问题3分钟以内于通话中完结。
5、邀请好评。
6、服务保证和使用小提示及产品保养提示。
7、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优惠底价等信息。
8、转介绍/二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪。
9、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结。
（八）数据分析岗位职责
1、顾客意见建议类--定期反馈至店铺进行改进。
2、产品建议及改善提议等--按产品型号分别列出并保存方便运营/研发收集。
3、维持店铺DSR稳定。
4、客服日常数据登记及公布（客服前一天电话量、通话时间及与目标差距）。
5、呼叫组当日数据准备（当日电话数据准备及发放/导入）。
6、当日/临时需求安排（如店铺内部有临时安排要求重点对哪一款产品进行回访可酌情配合）。
7、当日数据分析整理分类（客服当日数据、随时对回访过的资料整理分类）。
8、按周/月为单位与各店铺对比售后接待率是否下降。
9、各表格的收集分类。
10、每日各项分解数据表格填写公布。
（九）呼叫售后处理岗位职责
1、每日呼叫中心客服出现售后问题/数据处理人员整理数据的潜在售后。
2、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升DSR。
3、接到售后及问题、店铺登记。
4、前一天跟踪处理情况直至完结。
5、完成各种上交表格。
6、呼叫中心出现的二次/转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完成。
7、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完
结的问题并登记好表格。
8、潜在二次成交顾客转交至售后客服进行跟踪下单。
9、与呼叫责任人共同跟踪转交售后问题是否及时完结。
五、客服日常行为规范
1、上班时间：（白晚班轮换）
售前：08：00-16：00
16：00-24：00
售中：08：30-17：30
售后：08：30-14：00
14：00-22：00
每周单休，做六休一，休息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以规定时间表为准。
2、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作QQ外，一律不准上私人QQ、私人旺旺、看视频、玩游戏和无关网页、禁私自下载安装软件。 10元/次
3、不允许出现爆粗口、谩骂顾客、拉黑顾客等言语过激行为或者是同一句无实际意义的语言回复顾客。50元/次
4、不允许反问句、省略号、单字回复及单独符号包含：“、”、“.”、“？”、“……”、“。”、“空格”等类似的情况，或者聊天中使用“哦”，“呵呵”“恩"等禁止使用的字眼。10元/次
5、不允许敷衍顾客，例：顾客来查询快递，不能让顾
客慢慢等或者类似的敷衍性语言。 10元/次
6、聊天中禁止出现不文明语言，不管客户什么态度的，不要一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的（会核实聊天记录）。 10元/次
7、客服中心不得出现空岗情况，特别是遇到重点节日（例如春节、五一、十一放假），要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况出现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚50元。
8、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理。50元/次
9、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，一旦发现这种作弊行为，处罚50元/次。
10、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者10元/次。
六、客服日常标准制度
售前：
1、日志每天9点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理清晰，具有可执行性。 10元/次。
2、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突出，下班后发给相关责任人 5元/次。
3、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；
违者5元/次。
4、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结束语提示违者5元/次。
5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，全程下来没有一个表情的5元/次。
6、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说：“给便宜10元吧”，“好的亲”这种没有议价流程的10元/次。
售后：
1、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语。违者10元/次。
2、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记10元/次。
3、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把ID直接发送给邀评岗人员进行跟踪处理，防止负面评价出现。如果擅自处理不当，导致顾客差评10元/次。
4、实时关注审单群和问题公告群，售后退换货群等各种群，要及时回复。
6、退换货：对于客户的退换货要求，要进行合理挽留和推荐，不允许过度挽留及推荐导致客户服务体验差。违者10元/次。
7、换货产品3个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
8、退回维修产品5个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客，必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
9、处理售后问题时须按四步【对于个人原因退货的讲解商品功能及用法、协商退差价、协商换货、协商退货】解决。
10、物流预警跟踪，当天的物流预警必须当天处理完成，完成后截图到群内。没有完成10元/次。
11、售后在处理问题24小时为一个节点，例如顾客查件问题，必须24小时内做好相应记录并给与顾客相应的解决方案及具体答复。违者10元/次。
电话回访专员：
1、每日完成规定有效电话量，做好个人登记表格。
2、每天及时回复正面评价，客服组长进行抽查。
3、电话回访态度不好或者与顾客发生争执等，10元/次。
4、电话回访未能及时解决顾客疑问导致顾客负面评价
的5元/次。
5、回访表格登记不详细不准确的 5元/次。
6、每日千牛提醒的负面评价未主动电话回访的 5元/次。
7、电话联系不到的以后未进行备注和留言的5元/次。
8、每天按客服组长规定的数量进行电话回访顾客，电话回访必须做到有效果，每周根据回访情况定期整理出顾客的问题，给客服组长反馈。
七、客服中心投诉处理细则
1、因售前客服处理不当引起纠纷/差评/相关“投诉”，每发现一次责任人罚款50元，3次以上劝退处理。（若为多阶段处理过程引起投诉按连带责任进行责任扣款：主要责任人60%，次要责任人为40%）。
2、客户工单投诉：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，对于投诉事件要做详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应该及时给客户反馈信息，不允许投诉之后没有下文，这样会造成投诉升级，所有投诉记录都应保存好，存档备查。发现一次 20元。
3、因不了解相应的淘宝规则如发票，信用卡等问题造成店铺相应的投诉，造成店铺的威胁，相关责任人承担60%的责任扣款，相应的负责人付连带的40%责任。
4、物价投诉、工商投诉、法院传票等此类投诉属于产品方面的投诉，售后协助联系买家进行沟通，防止处理思路与产品经理冲突，产品经理给出处理意见，对于此类投诉一般损失金额较大，产品经理给出最大的权限后，售后客服要及时进行处理。
八、客服与店铺的对接注意事项
1、新品上架：客服需认真参加产品培训，将产品货号，适用人群、产品主要卖点、常见售后问题、快捷短语等熟悉掌握，做好表格登记模版。
2、如果客服在遇到顾客议价很厉害的情况下，需第一时间反馈给客服组长，客服组长根据产品经理给出的最低限额，给出客服合理的解决方式。
3、客服在销售中发现页面描述和实际不符，需第一时间上报客服组长，客服组长跟店长反馈。
4、客服需熟练掌握店铺活动的玩法，有针对性回答客户提出的问题，如果中途有活动玩法变更，一定要及时调整思路，跟上店铺活动节奏。
5、活动后产生难处理问题，如：活动前和活动后价格，订单在1周内拍下的可以退差价等，客服组长需整理出来给到店铺相关人员。
6、客服发现页面异常或与活动不符时，第一时间通知客服组长，由客服组长钉钉群或电话通知店铺责任人进行修
改。
7、客服在检查后台时，或浏览页面时，发现有页面违规情况或异常中，须第一时间通知客服组长，客服组长将情况反馈给店长，进行处理。
8、客服发现页面无库存的情况，需及时反馈到店铺群内，让相关人员进行添加。
9、当出现评价问题/负面评价时，客服须第一时间上报客服组长，客服组长在店铺沟通群通知店长，询问处理问题最大的优惠底线后及时给予处理。
10、负面评价的反馈邀评岗要每天统计表格，当日负面评价出现的问题进行详细记录并汇总，发送店铺相应的群里面产品经理自行下载即可。
11、物价/工商投诉，法院传票等此类投诉属于产品方面的较严重投诉，售后需协助产品经理逐步协商处理，防止处理思路与产品经理冲突；小二介入，天猫投诉，举报，申诉等，是售后责任内的问题，需售后自己处理，联系买家进行沟通，按照产品经理给出处理意见和优惠额度权限，进行逐步协商处理并及时上报产品经理投诉进展情况。如果没有及时上报投诉进展情况，个人原因处理不当，导致投诉升级，给店铺带来损失，客服组长50元/次。
12、店里铺货错误的，审单人员会联系客服，客服要第一时间通知客服组长，由客服组长上报给店长具体情况，并
后续跟踪修改情况。
13、客服需将发现的质量问题或顾客反馈的问题，第一时间报给客服组长，由客服组长统一汇总反馈给店长。
14、客服组长要不定时抽查客服的聊天记录，客服和客服之间也要互相查看，取长补短，如发现：议价过低，误导顾客等问题，要第一时间上报给客服组长，由客服组长进行汇总，有针对性培训。
九、交接班制度
1、如果到下班时间仍然有顾客在线咨询，则自动延长工作时间，直到接待完顾客或移交到位才可以下班，不得擅自关闭帐号将顾客晾在网上，（特殊情况与顾客说明得到顾客的理解后方可离线）。违者50元/次。
2、交接时，代理主账号上人必须给予及时回复，如因没有及时回复造成的金额损失等由当事人承担。
3、客服人员在请假、休班期间必须有相应的工作对接人，如有相应未完成工作需以工作表格的形式（未完结工作表格），进行工作交接，若未及时进行相应的工作安排交接造成的工作失误，需承担主要责任 10元/次。
4、前一天晚上售前留言买家，第二天售后必须每个进行留言并针对买家提出的问题进行针对性答复，不可出现：“亲还在吗”之类的语言，而忽略买家的问题。20元/次
5、第二天要检查前一天的未完结工作，防止时间延误
导致差评。
6、前一天答应顾客但是未处理完的订单，第二天要查看一下是否有其它售后处理了，如果没有，旺旺或者电话联系顾客处理，防止时间过长导致顾客差评。
7、售前上厕所或临时外出时，不允许将帐号挂起，可以找人帮忙照看一下，如果发现擅自将帐号挂起，负激励10元/次。
十、现场纪律制度
1、办公区域内禁止大声喧哗、大笑、嬉戏。违者10元/次
2、不能与临台闲聊或窜岗（业务交流除外）。违者10元/次
3、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离座时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示客服组长。
5、听从客服组长的指挥安排。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，座椅要整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
7、上班时间不能看杂志或书籍，手机铃声须调为振动或静音。
8、接打电话时嘴里不能吃东西。
9、不得随便使用客服中心固定电话长时间拨打私人电话。
十一、卫生管理制度
1、保持桌面整洁，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物；
2、员工上班着装整洁、卫生，不允许穿奇装异服，尽量职业化。
3、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用。
4、公共卫生区域打扫按值日表执行，卫生要打扫干净。
5、办公区域内禁止吐痰、吸烟。
小结：
客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为诺泰提供强有惫的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为诺泰对外的服务窗口。
2019年1月10日
电商平台客服中心管理规章制度
电商平台客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企
业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织架构
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
客服管理制度
客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍
客服中心客诉处理机制
客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 受理投诉条件： 1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。 电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 一、客诉的界定 1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于 此类； 2、建议：客人在院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议 属于此类； 3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人 的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类； 4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院 提出投诉意见的，均属投诉处理范围； 5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是
未构成事故，引起患者要求退款； 6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成 伤害或者留有后遗症。 二、客诉处理方式 1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理 解决； 2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交 的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人 的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内 容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室 调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调 处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。 3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理 小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管）， 在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题， 应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当 依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做 好解释疏导工作。 三、其他事项： 1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8019998）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服部门日常工作管理制度(1)
客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。
客服中心管理制度最新版
第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。一、岗位要求热情、专业、真诚。二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。9.同事间应保持良好协作关系。10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电 话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教 不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。5员工连续3次
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
电商运营管理及客服管理制度
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
(完整版)客服中心管理制度.docx
客服中心管理制度 一、总则 xx客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客 服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人 员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 二、客服中心服务理念 顾客至上 三、适用范围 适用于客服中心所有的员工。 四、客服中心岗位职责 （一）售前客服组长岗位职责 1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。 2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前 做出应对方案。 3、售前聊天记录查看并指导改进。 4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分 析。 5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问 题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理） 7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、 考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。 8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方 案与激励管理方法。 （二）售前客服岗位职责 １、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器 的内部构造原理。 2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表 达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。 3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提 供专业导购意见。 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免 客户不满意。 5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。 6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。 7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表 格统计）。 8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客 户购买，快速促成成交。
客服中心管理制度
客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确唯裁客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、售前服务管理：熟练掌握唯裁在售所有产品相关信息和服务。准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。 2、订单管理：完整准确统计记录所有成交订单相关信息。为后续商品数据分析提供正确的依据。 3、评价管理：收集整理出彩的好评，加入好评素材库。增加相关产品口碑。进一步促进产品销售。了解客户差评原因，消除并降低客户不满，对差评进行汇总整理。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。对客户投诉进行汇总。
6、客户信息管理：对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、大客户管理：根据公司规则汇总大客户信息，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 第二章客服部组织架构 客服主管 售前客服售后客服
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范； 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈； 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。 10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格； 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度
减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
淘宝客服管理系统规章制度
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
客户中心现场管理管理办法
客户中心现场管理管理办法 客户中心现场管理制度一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。 二条集团客户中心现场管理需要遵循的“s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。 三条集团客户中心现场管理的主要内容 （一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。 （二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。 四条工作环境管理 （一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 （二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
五条办公设备管理 （一）各组组长每天：前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 （二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 六条节能管理 （一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。 （二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。