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浅谈香格里拉酒店集团的经营管理之道

浅谈香格里拉酒店集团的经营管理之道

引用香格里拉集团CEO安梓华的话:

“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时,香格里拉的制高点在哪?是网络,是服务,是管理手段,还是合作伙伴,或者是其它?

香格里拉酒店集团以其卓越的服务水准闻名于世,并能不断加以保持和改进,关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。

建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准,发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念,完善的政策及制度,并力求做到一步到位。

完善服务理念,强化经营管理,提高运作技能,体现专业化参与细节监督。

管理人员以行动体现服务精神

安梓华:是专注,我们专注于中国市场,而且我们非常敬业。”

“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来?

首先,我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员,是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司,我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持,帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作,像是清洁,房务。帮助他们制定个人发展计划,帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。一个团队,一个方向。我们是一个完整的团队,我们沿着一个方向前进,这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息:我们一直鼓励员工做好工作,厨师烹

饪出美味食物,服务员把客房收拾得整整齐齐,还有吧台服务员,停车场保安等等。”

安全防备计划及措施

水:饭店内设有储水箱,保证饭店在出现突发事件时,提供三天的用水支持。此外,饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。

食物:饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮,在突发的紧急状态下,这些食品可以保证供应1000人,每日三餐,共五天的需求。

能源供应:饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油,它可保证在紧急情况下,向电灯、消防监控和预警系统等重要部位提供可持续10天的电力输送。

保安:饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道,所有的应急门和报警装置都设有监视器,一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。

食品安全:饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家,负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系(SFSMS),来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境,目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系,涵盖诸多方面,如供应商的标准,烹饪程序,员工培训和日常监督等,从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。

总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示:“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市,各地有关健康和卫生的规定也不相同。食品安全管理体系是在食品安全,这一前提下整合各个地区的要求而制定的。”在国家科学院

(NAS)实施的餐饮业条例基础上,香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案,监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷,并且,供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施,确保供应商的标准始终符合饭店的要求。

此外,集团还会不断增添新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续发展和提高,例如,即将复审出台一项准则,用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。香格里拉集团食品安全管理体系能够成功实施,最关键的是员工培训。所有厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。香格里拉食品安全培训教学大纲,是在每一家饭店进行的年度课程,由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程,但是编撰得更适合香格里拉集团。在中国大陆,员工还可参加香格里拉深圳培训中心举办的高级餐饮安全管理课程。香格里拉集团食品安全管理体系要求饭店设立卫生执行特别委员会,由在饭店任职的卫生专家领导,委员包括饭店的行政总厨,餐饮总监,总工程师,培训经理和饭店经理。

每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实施。香格里拉集团和Johnson Diversey 顾问公司还共同研发了名为“质检工具”的特制软件,用于在PDA上收集和记录数据,并根据饭店和集团情况编制周报,通过电子邮件发送给饭店相关的行政管理人员,便于他们及时调整。

防火安全:饭店所有客房都装备有烟感器和喷水设施,这些设施都与防火警报中心相联接,由防火中心控制室统一控制。饭店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全知识培训和消防安全训练,并由他们组建形成一支专业消防队,对他们进行每个月一次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情

况。

客人安全及防御:确保每位客人人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的义务。

专业化的人才机制和发展计划

香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世,并能不断加以保持和改进,关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥戴的雇主,就必须对员工事业的发展进行全面的管理,并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业发展,鼓励一种全方位的培训方法,培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍,充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90%。

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