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回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一

个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确

认。

4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉

两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中

心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

六、相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

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