物业公司回访管理标准作业规程
1.0 目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质
量。
2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0 职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0 程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访
4.1.1回访时间安排:
a)投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一
个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉时间的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。
4.1.4回访内容
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)确定与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部
领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看
的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业
规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一
事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标
准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0 相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
回访记录签收表
回访统计表
年月日NO
回访记录表
NO :