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客户回访管理制度

客户回访管理制度
客户回访管理制度

客户回访管理制度

1、回访目的

为了建立良好的顾客关系,延伸服务项目,增强顾客对公司的认知度、美誉度,提高客户满意度。

2、回访性质及类别

2.1. 工程施工满意度回访,确保每个项目回访二次:入场开工回访一次,

项目完工回访一次(附表格);

2.2. 售后维修客户回访;对维修完成后,及时对客户进行回访(附表格);

2.3. 例行回访及节日类问候回访,按区域确保每个客户每三个月(一季度)回访一次(附表格)。

3、回访方式

电话回访

4、回访管理实施办法

4.1. 回访流程

4.1.1. 工程施工满意度回访

4.1.2. 售后维修客户回访

图2售后维修客户回访流程图

4.1.3. 例行回访及节日类问候回访

图3 例行回访及节日类问候回访流程图

4.2. 报表提供方式

以EXCEL报表形式提供,以邮件方式传送,并放在公司共享服务器上

5、相关附表

5.1. 工程安装回访记录表

工程安装回访记录

备注:灰色的单元格,由工程部经理提供。粉红色由客户资料管理专员提供,此

表格含两次回访内容

5.2. 客户维修回访明细

客户维修回访明细

备注:灰色的单元格,由售后人员在维修完成后及时提供,客服回访专员及时回访

5.3. 客户例行及节假日回访汇总表

客户例行及节假日回访汇总表

回访时间:

备注:联系方式如有更改,需及时更新,加灰色部分信息由总经理助理提供

5.4 销售工程师上传(客户专员)信息清单

1. 客户名称

2. 联系人及电话

3. 到达时间(**日**时)

4. 结束时间(**日**时)

5. 解决结果(维修彻底或不彻底)

6. 收费金额(如果有)

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

物业公司客户回访管理制度

回访要求: (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 2.回访时间及形式: (1)办公室主任每年登门回访1~2次。 (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。 (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容:

1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。 四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

物业公司业主投诉处理和回访制度流程

精心整理 物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3121登记。 234工作。 5612 3 4 123、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处,对业主提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

精心整理 8、规范用语: 1]您好!请问我们能为您做些什么? 2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3]我们会及时把处理结果通知您。 4]您是否对处理结果感到满意。 5]您是否还有什么要求。 6]有什么可以帮助您! 物业公司

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

客户回访管理制度

客户回访管理制度

客户回访管理规定 一、目的 为了规范公司私募基金的募集行为,保护投资者及相关当事人的合法权益,根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定,制定本制度。 二、适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 三、职责 3.1客服人员根据《客户回访名单》,包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 四、流程 4.1 调取客户资料 (1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。 4.2 实施回访 (1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访行为要求 在回访中,要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责,需要保留录音材料。 (3)回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客服人员或客户服务人员编制回访报告 1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见,并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题,及时与公司领导沟通。

物业公司业主回访制度(4)

物业公司业主回访制度(4) 一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度: 1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。 2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。 3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。 5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。 6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以"工作联系单"的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式 1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。 2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。 3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。 5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。 6、作好回访登记。 (一)投诉事件的回访: 1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理; 2、回访率应该达到100%; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。 (二)维修工程的回访: 1、由小区物管员进行; 2、回访率应该达到30%; 3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。 (三)业户报修的回访: 1、由物管管理员进行; 2、回访率应该达到30%; 3、应在维修完成以后三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况,提高客户满意度,维护企业信誉,特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员:负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。 2. 加油站人员:负责收集及汇总客户资料,上报给客户服务人员。 3. 其他各部门:配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:短信回访每天一次,电话回访每周1次,节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容:了解产品使用情况,客户对加油站服务满意度,对加油站建议或意见。 3. 回访对象:普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 (1)回访结果填入客户数据库相应栏目,向客户说明今后还会有类似的回访,希望客户提出宝贵的意见或建议。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:首次电话回访后,每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容:了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访,对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题,客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理,原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评,对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行,每年修订一次。

客户回访中心管理制度

客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的服务理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,同时为规范客户回访中心内部管理,确保客户回访中心工作能够高效有序,特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督; 客户回访中心主任负责组织、实施; 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务,必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨,维护公司荣誉,扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议,在会议上参加讨论,为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通,管理客户档案信息,跟踪合同执行情况,及时处理客户投诉等,藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门,应由客户回访中心指定专人负责(以下简称档案管理员)。 1.2每年制定成果文件检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时,客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时,除公司各主管部门检查等特殊情况除外,必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产.建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作,便于公司了解客户需求,公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。

客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则 编号:Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲: 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容: 一、建立客户服务回访制度的必要性: 随着波导市场份额的逐渐扩大,现在的售后服务已经渐渐跟

不上市场发展的需要,我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时,也应考虑丰富我们的服务内容,拉近与客户的距离,提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目,是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通,容易得到用户的认可,且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件: 客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力,需要客服人员、销售人员的紧密配合,同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。 根据客户回访操作执行的特点和已有的经验,客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者,办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者,其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善,达到一定销量的办事处必须

要建客户服务中心,每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式(如上门服务、特约维修日等)时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处,应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作,办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带,要求其有足够的经验和能力,对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。 2、资料的的收集、整理 对客户整体状况的了解靠的是客户资料,没有客户资料,就没有回访,或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单,回执单内容的完整性和真实性至关重要,不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层,要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集,并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术,目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件,总公司也有了支持这一工作

工程回访保修管理制度

工程回访保修管理制度 1目的 为提高公司信誉,健全完善公司工程回访保修体制,把售后服务工作落到实处,体现公司业主、业主、再业主,用户、用户、再用户的经营理念,特制定本制度。 2 组织 2.1 公司成立工程回访保修领导小组: 组长:由公司主管生产的副经理担任 副组长:由公司总工担任 成员:由公司工程部、合约部、财务部的经理及公司工程部负责监管回访保修工作的人员组成。 2.2 区域公司(事业部、专业公司)应成立工程回访保修领导小组,组长由主管生产副经理担任,没有设生产副经理的可由总工担任,小组成员根据情况设定。区域公司(事业部、专业公司)应成立工程回访保修中心,并指定专人(或兼职)负责处理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。 3 职责 3.1 公司工程部的职责: (1)负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理; (2)负责收集整理各区域公司(事业部、专业公司)的年度回访保修计划,并定期收集其回访保修记录(复印件); (3)接待用户投诉。 3.2 区域公司(事业部、专业公司)回访保修中心的职责: (1)每年元月底前,负责编制出本单位的(本)年度工程回访保修计

划,经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行,并负责将该计划上报公司工程部; (2)定期(每半年)将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部; (3)负责(按计划)组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作,并按规定作好记录; (4)对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修; (5)监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作; (6)公开用户投诉电话(专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户),管理用户投诉,并作好投诉记录。 3.3 项目部的职责: (1)项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”,并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交; (2)及时将保修金交区域公司财务; (3)项目部保留原建制,并在当地继续施工的,其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。 4 管理内容 4.1 保修范围 4.1.1 按照业主合同的有关规定,一般包括: (1)屋面漏水; (2)烟道、排气孔道、风道不通; (3)室内地平空鼓、开裂,起沙、面砖松动,有防水要求的地面漏水; (4)内外墙及顶棚抹灰,面砖、墙纸油漆等饰面脱落,墙面浆活起碱脱皮。 2

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。 二、管理标准 1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访。 2、有处理记录,做到事事有着落,件件有回音。 三、处理投诉工作内容 1、业主来访接待室接到客户投诉后,应首先向业主表示歉意,并在《业主投诉记录》上做好登记。 2、对不能马上回复或解答的问题,业主来访接待室将投诉情况向物业员反应,物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决,特殊情况向经理汇报。 3、针对业主反映的问题,物业员判断业主反映问题的责任部门,属于管理或服务不到位的,沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的,积极协调相关部门帮助业主解决问题。对业主反映的问题,不能立即答复的,应确定具体答复时间。 4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访,做好总结评价工作。 5、对业主的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 6、投诉记录由物业员进行统一管理。 三、投诉规避 1、逐步完成管理规约的签订工作,或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定,明确物业公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修,使问题减少到最低点。 3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务,了解业主需求,及时发现问题、解决问题。 4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 四、投诉受理 1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。 2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理

客户回访制度细则

客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计

客户回访管理制度

××××××××××××××××××公司 客户回访管理规定 文件审阅表 修订或废除记录 内部资料,请勿外传

一、目的 (1)为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特制定本制度。 (2)稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解决客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。 二、职责 (1)客服人员:负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。(2)其他各部门:配合客户回访工作的开展。 三、回访方式 可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间 周一至周五上午10:00-11:30,下午15:00-17:00,节假日不进行回访。 五、回访内容 (1)产品使用回访:客服人员根据工作需求对客户进行定期回访,更准确掌握客户基本情况及消费动向,了解客户需求,便于提供更优质的服务给客户,不断加深客户关系,提高客户忠诚度,最终达到促进销售的目的。 第一次回访:送货后满一个月 回访主题:了解产品使用情况及其使用效果,提醒客户注意事项,督促指导 客户正确使用产品。 第二次回访:送货后满三个月 回访主题:了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决,以及客户对 我们的产品(服务)建议,为拓展做需求了解。 第三次回访:送货后满半年 回访主题:结合产品使用情况,提醒客户更换耗材,引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回访主题:了解客户产品使用情况,提醒客户更换耗材,关联性产品或新产 品的推荐,引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式:前半年按照上述回访 主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访,之后每半年汇总回访一次即可。 (2)来电回访:对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题,应在最短时间内回访说明。 (3)投诉回访:处理客户投诉后及时对客户进行回访,表达歉意,了解客户对处理方式与结果的态度和意见。 (4)问卷回访:定期向客户进行一些问卷回访(满意度、需求调研、市场调查等)。

回访工作管理制度(重编)范本

内部管理制度系列回访工作制度(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-27605 回访工作制度 Model of return visit work system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容: 1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。

四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

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