第三章-营业厅服务规范(2)

第三章营业厅服务规范

营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。

营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。

营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。

3.1 营业厅服务环境

3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。

3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。

3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，

至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。

3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。

3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。

资费标准：详见本教材第二章。

服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。

服务理念：专业品质，卓越服务。

服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率有错就改，接受监督。

首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即解答；复杂问题，及时协调；受理负责，不得推诿；积极处理，务必回复。

服务承诺：

（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。

（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。

（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。

（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。

（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。

（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。

（9）免费向用户提供电话详细清单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。

3.2 营业厅服务功能

3.2.1 营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。

3.2.2 营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。营业厅可办理如下业务：

（1）电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。

（2）互联网及各类数据通信业务。

（3）各类业务缴费，电话欠费及违章处理。

（4）免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。

（5）提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。

（6）出售充值卡、电话机、手机、调制解调器等。

3.2.3 营业厅在提供好优质服务的同时，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。

3.2.4 营业厅营业员须无条件执行首问负责制及服务承诺。负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。

3.3 营业员形象规范

3.3.1 着装要求

（1）工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。

（3）男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

（4）女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。

（5）营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。

（6）营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，饰品的数量为单件且不得夸张。

3.3.2 仪容要求

（1）保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。

（2）保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。

（3）保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。牙齿清洁，避免留有食渍。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清洁，应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩戴耳饰。

（5）保持手部清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；男士指甲不得长于1mm，女士指甲长度不得长于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 营业员行为规范

3.4.1 营业员应提前10分钟到岗，打开办公设备预热，备足零钱和必需的业务用品、用具，做好营业前准备工作，保证正点对外营业。要站立迎接第一批客户，不得提前结束营业，结束营业前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。

3.4.2 营业全过程做到“有声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、暂离致歉、唱收唱付、确认提醒。

（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答。

（3）走有送声：在客户离开时，向客户道别。

（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。

（5）唱收唱付：在与客户有现金、证件、票据交接时，现金应说出收款金额与找还金额，证件、票据须说出名称，做到唱收唱付，轻拿轻放。

（6）确认提醒：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，关键点应向客户进行提醒，办理后要确认是否有其他需求。

3.4.3 营业全程注意微笑服务，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

3.4.4 营业员做到双手接递，在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

3.4.5 客户多时要维持秩序、疏导客户，注意疏导排长队和挤在一个柜台的客户,并主动向后面的客户打招呼。对有特殊需要的客户（如残疾人、老人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务。

3.4.6 如有工作差错，应致歉并尽快更正。如客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

3.4.7 致礼要领

（1）姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。

（2）挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。

（3）迎接客户时，行15度鞠躬礼；感谢或恭送客户时，行30度鞠躬礼；向客户表示歉意时，行45度鞠躬礼。

3.4.8 主谈要领

（1）表情亲切，发音正确，语调柔和，语气正确，速度适中、态度平和。

（2）微笑着注视客户说话，对客户提问应解释清楚。

（3）切实使用“十字礼貌用语”。即“你好、请、谢谢、对不起、再

见”。

（4）说话应通俗易懂，宜讲普通话。

（5）禁止出现不冷不热、伤感情和轻蔑的话语和失望、怀疑的表情。

3.4.9 倾听要领

（1）面对客户倾听讲话，暂停其他工作，边点头或应答，以示认真。

（2）客户说话时不得插话、打断或心不在焉。

（3）开始时视线要与客户眼睛相对，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼，随后要以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（4）不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。

3.4.10 接听电话要领

（1）铃响3声内接听电话。热情、自信、专业、礼貌地拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。

（2）如遇客户投诉杜绝推诿。接到不希望接到的电话，用温和、婉转的方式结束谈话。电话需转接时，先告诉对方“请稍候”。接到非公务电话，在3分钟内结束通话。

（3）通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。通话过程中，如要与第三人讲话时应挡住话筒。重要信息应口头重复确认并做笔录。

（4）通话完毕应说“再见”，并注意不要先于对方挂断电话。

3.4.11 站姿要领

（1）胸部和腰部挺直，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，收腹挺胸，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。

（2）男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）双眼平视前方，面带笑容，表情自然，精神饱满。

3.4.12 坐姿要领

（1）入座时，应从椅子的左侧入座，轻稳坐下。女士入座时，应该用手轻拢裙后。入座后，应保持头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，双肩放松，采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。

（2）无客户时，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。

（3）有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。

（4）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。如座位可旋转，则不得故意转动身体。

（5）禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。男士坐时，两腿略微分开，与肩同宽，两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角。禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。

3.4.13 蹲姿要领

（1）需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应该走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿

优美。

（2）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。

3.4.14 行走要领

（1）双肩自然下垂，身体重心放在腰部。目视前方，挺胸抬头，收紧下腭，双臂前后自然摆。不得将任何物品夹在腋下行走。

（2）保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀。前行目标明确，以直线方式行走。男士应步态稳健，女士应步姿优美。

（3）在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。

（4）引领客户行进时，营业员应面向客户稍许欠身，按照“以右为尊”的原则，位于客户的左前侧，行进的速度应与客户保持协调；行进过程中如遇拐角或楼梯处，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。

3.4.15 手势要领

手势地运用应当注意适度和规范。营业厅前台服务中经常用到的手势有：

（1）横摆式手势。为客户指示方向时，右（左）手从腹前抬起向右（左）横摆到身体的侧前方，腕关节要高于肘关节，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视客户，面带微笑。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客户清楚后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手势。请客户入座时，右手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。

（3）站姿服务手势。站立服务时，男士右手轻握左手的腕部，放在

小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。

（4）坐姿服务手势。以坐姿服务于客户时，要将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（5）与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。交谈过程中，不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。除非客户示意，不可主动与客户握手。

3.5 营业员语言规范

3.5.1对客户应称呼××先生或××女士/小姐。服务语言以普通话为主，遇客户使用方言时，以普通话首问，可根据情况及时调整。语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。

3.5.2标准工作用语：

（1）客户临台时，营业员应主动招呼，热情服务：“您好！请坐。请问需要办理什么业务？”

（2）根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理：

属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”

非属本台办理的业务：“麻烦您到××号柜台办理。”必要时以手势指导客户。

（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按××制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。

（4）当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”

（5）营业员需暂停办理业务时，应列示“暂停服务”标牌，并做相应处理：

交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”

有特殊情况必须离岗时：“对不起，因为××原因，我离开一会，请您稍等。”

（6）当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：

现金唱收唱付：“收您××元，谢谢。”或“找您××元，请点一下。”

票据、证件、物品唱收唱付：“谢谢”、“收您××”、“这是您的××，请收好。”

（7）暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：

“对不起，能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。”

“您申请装机的××地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”

“您申请装机的××地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或××月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”

（8）客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”

（9）受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如：

“请问，您有零钱吗？”

“请您按××帐号，到××银行办理××手续，就可以办理了。”