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(工作规范)销售部员工工作手册

(工作规范)销售部员工工作手册
(工作规范)销售部员工工作手册

销售部员工工作手册

一、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止,仪态仪表。

1.接待客户的一般流程:看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑,文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2.在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(但不得让客户听见),客户进门时不允许有观望,推诿情形发生,否则在场销售代表每人罚款50——100元,累计发生五次者予以除名;也不得有同时接待客户的争抢情形发生,否则当事者每人罚款200元以上,累计发生三次者予以除名。

3.接待新客户严格按照候客顺序执行,否则争抢者处以200元以上罚款,累计发生三次者予以除名;但如果候客销售代表动作迟缓,为不怠慢客户,其他销售代表有权前往接待,如由此造成其他销售代表的抢客户,则对候客销售代表处以200元以上罚款,累计三次者予以除名。

4.本着“客户第一,客户是上帝”的客户理念,本着“团结合作”的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者予以除名,情节恶劣者予以除名。

5.工作人员间要提倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生,严禁欺负新来的销售代表,争抢新销售代表的客户,违者轻则罚款500元,重则予以除名。

6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。如请他们看看报纸,倒些水,坐一坐,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,并用手语向客户示意:请稍等,请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。

8.对待客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。

9.见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切,满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

10.工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。

11.在服务台的站、坐,接听电话都要面向大厅,否则每次处以20元罚款,累计五次后每次处以50元罚款,累计十次后每次处以100元罚款,以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊,尤其在客户将会或正在场时,违者每人罚款50元。

13.销售代表接到客户的质疑时(到场或电话),应善言作答,无法立即回答的应作记载,向主管反映或与相关部门衔接解决,在客户约定的时间内回复客户(无论情况进展如何),否则,所造成的损失由该销售代表承担,并处以100元罚款;如果该客户的销售代表不在,接待的销售代表也要认真作好记载,并及时转告销售代表,否则,所造成的损失由接待的销售代表承担,并处以100元罚款。

14.对客户(甚至同行)的刁难,工作人员要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之,用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重,切忌与之发生正面冲突,否则视情节的轻重处以100—500元的处罚,甚至除名。

15.为保证客户和工作人员的安全,出入施工场地一定要佩戴安全帽,违者罚款50元。

16.对客户提出的优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策,即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此,措辞应肯定、坚决,但也应不失礼貌,多肯定和感谢客户对公司和自己的支持,严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠,或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生,如有违背严惩不怠,轻则处以1000元罚款,第二次予以除名,重者一次予以除名。

17.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐,不得直呼小名或绰号。

18.售房成功时不得在客户在场时喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

19.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”,如此既可使来我公司办事者得到帮助,体现良好素质,也可使居心叵测者心惊胆战。

20.在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子,佩带工作牌,否则一项不合规范罚款20元并立即整改。

21.个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好,否则罚款20元并须立即整改。

22.职业装的穿戴按照服装表执行,穿戴错误者处以20元罚款,并由主管决定立即整改或在后厅上班;如临时变动须提前一天经主管同意,由前一日的值班销售代表通知各销售代表,如有不统一者,对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。

23.严禁在工作场合用餐,吃零食,翻阅与工作无关的报刊杂志,否则罚款20元。

24.在工作场合的交谈声音(包括电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜,各销售代表应对此相互提醒。

25.请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起,这边有**先生/小姐的电话”,万万不可大声呼叫或随便地——“**,接电话”,违者处以20元罚款。

26.正在与客人交谈需短暂离开,应先向客户致歉,在征得客人同意后——“真对不起,请您稍候,我马上就来”再离去,返回时——“对不起,让您久等了”;如果离开的时间较长,应告诉客户——“真是对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请**先生/小姐来为您继续介绍,他同样地会为您服好务”,然后将客户的需求交待给其他的工作人员,之后再离开,严禁对客户不管不问,违者罚款20元。

27.销售部由于工作的特殊性没有午休时间,但如果确实过度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在适当地点休息,注意大厅要有人值班,休息处无客户进出。

28.午餐分批进行,相互谦让,离开大厅时彼此打个招呼,保证大厅有工作人员值班,否则当天上班的销售代表每人罚款50元。

29.三餐后使用口香糖,接待客户时不能继续嚼口香糖。

30.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同业人员也不得态度生硬,应采取礼貌态度,表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉,处以200——500元罚款。

31.不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。

32.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。

33.严禁议论客户,违者处以50——200元罚款。

34.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导到来应立刻停止,否则,一次罚款50元。

35.遇到找领导的客人要妥善接待,安排休息、送上水、报纸,在了解来客姓名、来意后与领导联系,不要轻易将领导的电话、手机,特别是手机告诉客人。

36.遇到上级部门来访要立刻请示领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。

37.听到大厅门口的语音提示时,所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大门,不能充耳不闻。

38.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况(包括是否购房)告诉他人,更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人,违者重者予以除名,并承担相应的经济及法律责任,轻者处以500元罚款。

39.工作人员不得为客户推荐装修队伍,即使是客户主动要求,否则处以1000元罚款,并承担由此造成的一切后果。

40.工作人员要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露,违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。

41.办公场所是每一个工作人员的生存场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管:如东西掉了,资料未摆放整齐,资料不够了,水桶里有杂物,地面、天花、墙壁脏了,模型脏了、斜了,安全帽不干净,桌椅未归位,新纸杯不够,废纸杯未收拾,灯不亮了,电话出问题,窗帘脏了,沙发坏了,等等。

42.对待模型应象爱护自己眼睛一样,看到客人拨弄模型,应善言相劝,不得听之任之,也不得态度粗暴,否则处以20元罚款。

43.看到领导到来要起立、让座、倒水。

44.饮水机旁的水桶是专为盛水所用,不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面,违者罚款20元。

45.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示,凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果,并处以500——1000元罚款。

46.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由销售助理负责管理,任何人在未得到专管人和销售经理同意前,不得带离销售部办公室,否则罚款50元,如发生后果,自负一切经济及法律责任,同时罚款1000元。

47.销售部的报刊资料主要供客户阅读,工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。

48.纸杯是专供公司领导、来访客人使用,工作人员不得使用,工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用,违者罚款20元。

49.无故迟到10分钟以内(含10分钟),内部罚款20元,10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款50元,迟到1小时以上按公司有关规定执行。

二.礼貌用语

1.接听电话:“您好,某某项目”;电话结束语:“随时恭侯您的光临”,“谢谢”,“再见”,等。

2.见到客户步入销售大厅时:“先生/小姐,早上/下午/节日好”,“欢迎参观某某项目”,“您好,请问看房吗?”“您好,这边请”,“您请坐,先请看一下售房资料”,“您请喝水”,等。

3.与客户交谈时应常用:您、请、对不起、谢谢等。

4.当客户赞扬我方房屋时:“确实如此,您真有眼光”,“您真有眼光,这个商铺(或户型)是我们/最大的优点就是您讲的……”,“谢谢,我们将努力把工作做得更好”,等。

5.当客户赞扬我们的工作做得好时:“您过奖了,这是我应该做的”,“您过奖了,还请您多给我们提意见,多帮助我们才好”,“非常感谢您的鼓励”,“谢谢,您的肯定更让我们更加感到一种责任,如果不把工作做好,对不起您的这份信任”,等。

6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时:“您的担心我们能理解,实际情况是……”,“不知道我讲清楚了没有,如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”,“您清楚了吗,欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”,“我们的愿望是一致的,都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美,欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”,“对于您的建议和要求,在不违反有关规范的前提下,我们都将尽量地考虑和安排”,“待我们公司商议后,我们将及时给予您答复,好吗?”

7.当客户提出自己不熟悉的问题时:“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍侯,待我咨询××主管或××部后再给您答复,好吗”,“对不起,××部(工程部)对这个问题最有解释权”,“对不起,请稍等一下”,“对不起,这个问题我也不是太清楚,我带您到工程部(或物管部)问一下专业人员,好吗?”,“您真得很细心,我还是第一次遇到这个问题,非常感谢您能替我们想到,请允许我向上级请示后再答复您,好吗”,等。

8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时:“对不起,为了客户共同的利益,也是为了维护您的利益,请您能理解支持我们”,“请您放心,您提的这个问题我会向上级汇报的”,等。

9.当客户提出优惠时:“对不起,公司没有这方面的先例,请您理解,好吗”,“对不起,公司都是定价销售,也希望得到您的支持,非常感谢”,“对不起,不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度,请您支持我的工作,我也会用最好的服务来回报您,好吗”,“先生,如果您一定希望得到折扣,是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢,肯定不是,那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢”,“我不得不很抱歉地告诉您不行”,“对不起,公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的,这样您也会住得放心,您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置,是不是”,等。

10.当客户提出某项问题,而公司也暂无明确规定时:“对不起,公司正就这个问题广泛收集客户意见,以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”,等。

11.当客户提出要看房时:“请稍等,为了您的安全,我给您(您们)拿安全帽”,等。

12.当需要主动要求客户看现场时:“请您到工地实地看一下吧,以便有更直接的感受”,“眼见为实,咱们一块到工地去看看,好吗?”

13.当请客户留下联系电话时:“请您留一个电话号码,以便我们能将最新的信息向您通报,好吗,谢谢”,“为了我们更好地为您服务,请您留一个电话号码,好吗,谢谢”,等。

14.当客户确定签协议时:(自己用时)“恭喜您”,“恭喜您,有了一个优秀的投资项目”,“恭喜您,购到了这样好一套房屋” “恭喜您,您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。(为儿女购房时)“恭喜您,您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。(为儿女,为亲朋好友购房时)“您的选择,是我们的荣幸”。“感谢您的选择,我们将把工作做得更好,让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。

15.请客户填《客户档案》时:“为了更好地对您跟踪服务,请您配合我们尽量详细填写这个表格,这张表格内容我们绝对保密,不对外宣传,不过如果您不愿透露之处也可以不填”,等。

16.当客户准备离开售楼处时:“您慢走”,“您走好”,“随时恭侯您再次光临”,等。

三、接听电话

1.主要由接线生负责接听电话。

2.使用电话不得使用免提,否则罚款20元。

3.每一位工作人员都有义务接听咨询电话,不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接,在接听电话前应向正被接待的客户致歉,并取得他的同意。

4.销售代表都有义务认真接听咨询电话,但不能主动给客户留自己的姓名,不得暗示客户来找自己,否则,该客户将不由此销售代表接待,所签的单不归属此销售代表,并且罚款50元。

5.接听咨询电话使用普通话,在话机响过两声后——“您好,某某项目”,结束电话前——“欢迎您的光临”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末(节日)愉快”等。违者罚款20元。

6.逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

7.回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观,不必在咨询电话中过多讲解,语言亲切、讲礼貌、有耐心,更多地体现是在为客户着想,如——“购房这么大一件事,先生/小姐为什么不亲自来看一看呢,我们这里有……”,“购房是一件大事,先生/小姐,您看,今天天气如此好,何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。

8.不能随便将公司领导的电话、手机号,尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎,先询问——“这位先生/小姐,可以告诉我您的姓名、工作单位,找**有什么事吗,我可以代为您转告”,如果客人执意要领导的电话、手机,可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐,我也不知道**的电话、手机,不过,他几乎每天都会来我们售楼处,您可以留下您的联系电话,我见到他(她)就请他马上与您联系,好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

9.接到找其他销售代表的电话——“好的,请您稍候”,如果该销售代表不能立刻过来——“这位先生/小姐,**暂时不在,他(今天休息,带客户上工地去了,用餐去了),有什么事我可以帮忙或转告吗(您呆会儿挂来,行吗)”,切记一定要转告该销售代表。

四.办公用品

大厅、后厅的物品应摆放整齐有序,各归其位,否则违背以下任何一项罚款20元。

1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑,简单的办公用品。

2.个人用文件袋要保持整洁,除姓名标签外,不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

3.个人用品如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中,文件夹小心保管,不得离身,不得遗失,不得让客户随意翻看。

4.纸杯是专供客户使用的,工作人员应使用统一的饮水杯,饮水杯应放在指定的地点。

五.早会

时间:每天9:05,会议时间视当天的内容可长可短。

主持人:经理或主管。

内容:

1.检查各销售代表是否进入工作状态(文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆)。如有违规,责令会后立即整改,并处以相应处罚。

2.核对前日的销售情况。

3.宣读公司下发的文件、通知。

4.就前一日的《工作日志》做问题的解答。

5.总结前一日的存在的问题。

6.销售代表发表意见、建议。

7.安排当天或近期的工作(包括当日值班者)。

注意事项:

1.早会是一天工作开始的标志,各工作人员应从此进入工作状态,不得在会后用早餐、化妆等。

2.早会是一天工作人员相对集中的机会,很多重要事情将在此宣布,各工作人员应携笔、笔记本专心参会,并做记录。如在早会中宣布,工作人员未执行,追究未执行者的责任。

3.建议项目上的出纳人员也可一同进行早会,与销售代表进行数据核对。

六、值班销售代表岗位责任

(一)早会后20分钟内完成或检查以下各项工作,并在值班时间内随时保持。

大厅部分:

1.检查空调是否打开,温度是否调节合适,所有照明灯是否打开;并打开音响。

2.地面、墙面的清洁卫生。

3.桌椅、沙发的清洁及归位。

4.烟灰缸的清理。

5.饮水机的清洁,水桶的整齐摆放、无杂物,随时检查机上的水桶内是否有水。

6.领取纸杯,随时补充新的纸杯。

7.模型的清洁、矫正。

8.清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。

9.观察窗帘是否需要清洁,如果需要,向主管报告,随时维持窗帘均匀的关闭状态。

10.地毯的端正,并随时保持地毯的端正。

11.话机的清洁、端正。

12.准备当天所需的足够的资料,并随时保持摆放有序,如:售楼书、户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。

13.报架的资料的摆放要归类,报名、刊名面向大厅;杂志须早放晚收;并随时注意报纸、杂志的完整性。

后厅部分:

1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清洁,有序。

2.桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐,清除不该摆放的东西。

3.抽屉里的各种资料应整齐摆放,包括户型图、预定单、工作日志及变更通书等。

4.安全帽的清洁、整齐,随时保持此状态。

5.复印当天报纸或杂志上有关房地产方面的信息、广告资料(销售助理完成)。

(二)注意事项

1.值班时间是当日上班开始到次日上班前,在此时间段出现的问题由当班的值班代表负责,主管可视情节的轻重课以50元——200元的处罚。

2.下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭,收拾桌椅,书籍杂志。

3.除当班的值班代表负有以上职责外,其他销售代表亦责无旁贷,如发现有故意熟视无睹者,主管可视情节的轻重课以50元——200元的处罚。

七、客户的归属

各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题,彼此之间坦率、团结,以和为贵,遇到碰车的情况,先彼此将情况讲清楚,若不能达成共识,交由主管处理。原则上由第一次接待有记载的销售代表为准,但以下情况除外:

1. 接听咨询电话主动留下自己的姓名。

2. 违反规章制度,按相关规定处理并取消资格。

为验证客户是否归属自己,向客户询问,将“客户——销售代表——报酬”的矛盾暴露在客户面前,取消资格并罚款500元。

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