前台收银管理制度

前台收银管理制度

一、准则：诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协

作、互相尊重、互相谅解是搞好工作的基础。以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责。

二、劳动纪律

1、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装，不准携带现金进入吧台，除水杯外。（1分）

2、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。（1分）

3、严禁携带宾馆物品出店，吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。（3分）

4、工作时间不得无故窜岗、不能空岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留；因工作原因除外。（3分）

5、上班严禁打私人电话，干与工作无关的事，手机调振动。（1分）

6、上班时间严禁在工作岗位吃东西，上班时间私自会客、接听私人电话、吃零食、扎堆聊天等。（1分）

7、上班时间严禁私自外出，若有紧急事件需外出，必须向主管或领导请假。（3分）

8、不得与客人发生争执，出现问题及时报告当班主管与部门经理，由其处理。（3分）

9、准时参加每周的员工大会及部门例会。（1分）

10、宾客从吧台前经过，要站立、主动问好，微笑着目视宾客走过，包括同事和领导。（1分）

11、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客有宾至如归的感觉；工作必须热情、认真、负责，按规范站姿，站立为宾客提供优质服务。（1分）

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象，严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题，工作中要保持良好的工作状态。（1分）

13、服务中应灵活、机敏，针对不同的客人提供相应的服务，对不同的客人推荐不同的房间。

14、完善遗留物品登记制度及客人投诉的意见；努力完成宾馆下达的销售任务，在服务中不断创新。服从上级的工作安

排，保质保量完成各项任务。（1分）

15、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。将进入吧台的小门插上，如有无资格进入者进入吧台而不加制止则与其同受处罚（3分）

16、与各部门之间要互相配合，不得与其它部门发生争执，不得在客人面前谈私事，聊天，忽视客人的存在。（1分）

17、严禁利用工作房卡未经前台收银系统私自开房，否则按原房价买单，情节严重者可作开除处理。

18、内部员工必须保持24小时开机，随时能找到人；对讲机必须是带耳机使用，不管上什么班次。（1分）

29、发现问题未及时上报或没有及时处理的（3分）。

20、严禁向他人透露宾客信息，或商业机密，造成严重后果的视情节轻重进行处理。

21、对客人遗留的物品不上交、挪用、私自隐匿10元以下物品扣5分，50元以下扣10分，100元以下扣50分，500元

送机关处理（含小商品）。

22、熟悉宾馆情况以便客人询问，对客人的要求必须在5分钟内答复，在10分钟内进行跟踪，以确保客人满意。（1分）

23、尽可能称呼客人姓氏，热情的欢迎每位客人。

24按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断；随时保持大厅及其他公共区域的卫生清洁。（1分）

25、前台员工在上午06:00至晚上24:00期间严禁上网；凌晨期间上网，如有客人到达前台，则必须立即关掉正在上网的显示器，否则无论以什么方式发现一次（3分）

26、前台登记时，入住单，押金单时间必须相符（1分）。

三、收银制度

【一】为宾客发放房卡的同时，及时为宾客进行消费登记。（1分）

1．收银员在为客人办理入住手续时必须收取住店保证金，如无上级的书面指示擅自在客人无储值卡，无银行卡预

授权情况下让客人入住，则无论是否造成损失均要接受处罚。

2．经理指示特殊客人特殊处理的事项（如无押金作挂账处理的事项及接待房等），需有书面交待。内容有客人姓名、房型、房号、价格、居住时间（入住时间、离店时间），总经理签字、收银主管及收银员签字。如出现经济损失则由相关责任人承担。

3、实际入住时间与登记时间必须保持一致，如遇特殊情况，必须将账单打印后交相关领导签字做特殊处理。【二】、交接班必须按规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。（1分）

【三】、交账：必须在下午三点准时将资金、账单报表上交至财务，如需延迟交账则须先报上级批准后方可进行。

1．上交的报表上需有收银主管与当班收银员的亲笔签名

2．当日结账账单按单号一一打印,由财务与离店客人账务清单按单号逐张账单核对.

3．重点审核的账单：A、凡费用栏有正负项目账单，B、凡结账单费用为零的账单，C、凡房价不为原价的账单D、凡账单号不连号的账单（所有结账单在历史账单上面都可以看到）

上述账单必须书面注明原因请总经理签字，且当日必须上交。

【四】、每天上交的报表总表中的储值卡总金额与附后的明细表汇总金额一致，明细表中的储值卡号及金额与电脑中收银系统中记载的储值卡号及金额一致.

1、即日起，动员持储值卡的客人为其拥有的储值卡设置密码.

储值卡的保管问题：原则上不为客人保管储值卡，如客人执意坚持可为其代为保管，但必须将客人姓名，卡号及金额书面报知总经理。

2、客人持有的旧卡丢失，需将卡上余额转至新卡，需将有客人亲笔签名的书面材料上交至财务。（客人姓名，新旧卡号，金额）

3、收银员输单时，将自己的姓名与工号同时输入，各人只限于使用自己的工号.如混用后果自负。

【五】、前台收银员

1、招待费、减现金必须先书面注明原因请前厅经理或值班经理及总经理签字. （1分）

2、招待房、未按正常程序办理入住的房间，小商品必须通知楼层撤出，否则产生任何不必要的费用都由当班员工负责。（前台未书面通知，由前台负责；楼层收到通知未及时撤出，由楼层负责）

3、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话，如出现但前台员工不加制止则一并接受处罚。3分）

4、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。（1分）

【六】、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔；宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。在为客人办理业务的时候，不允许同事之间嘻笑怒骂。（1分）

【七】、吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量。（1分）

【八】、长短款：长款如数上缴，短款当班员工负责，不得以长款抵充短款；消费单：多入账，少入账都必须照价赔偿。（1分）

【九】、吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单，由当班收银员负责（1分）。

【十】、换房的处理：作换房处理的账必须打印，由当班楼层服务员、客房部主管签字后上交。

【十一】、谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。（1分）

【十二】、收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑、收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。（3分）

【十三】、作废账单的管理：

收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审积稽核。作废单必须有领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的账单，其经济责任应有收银当事人承担，同时还要追究销毁单据的原因。（1分）

【十四】、现金，信用卡，储值卡的收款程序

现金：

1、收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。（1分）

2、除人民币外，其他币别均不接收。（1分）

信用卡：

1、收授信用卡时，应先检查卡的有效期，和是否接受适用范围内的信用卡、查核该卡是否已被列入止付名单内（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收）（1分）

2、客人结算时，将消费金额填入消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交予客人

3、客人持银行卡做预授权时，做到登记入住的客人姓名与刷卡人姓名一致.注意掌握预授权期限，收银主管每天核对此类押金的处理情况，防止跑单.

4、POS机小票左下角如有重打印凭证字样，则须有收银员、收银主管签字后方可上交。

储值卡（1分）

1、收银员积极主动的销售储值卡，售卡时应仔细核对，避免输错卡号、赠送金额，造成损失，若无法追回由当班收银员负责。（1分）

2、收银员在接待持储值卡消费的客人时，要认真核对卡号、金额。如属人为原因出现透支且无法追回时由操作人员负责。（1分）

【十五】、下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

1>收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写，要求现金与现金记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金记录本上的金额与现金交收记录薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A、B、C、D班依此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2>如遇客人已离店但未及时结账的情况，须班班书面交接，交接不清的负连带责任。此类客人结账退还客人剩

余款项时须有客人签字手续，否则由此引起的一切经济纠纷由相关责任人负全责！（1分）

2、客账单交接程序

客账单交接程序分为两类：一类是已使用的，将以使用过的客账单按顺序号排好，用客账单分配表包捆好，放到指定位置，供核数员审核用；另一类是未使用过的。（1分）

【十六】、跑单的处理：若有客人跑单则由前台负责人负责查清并上报，赔偿跑单损失。（1分）

【十七】、调账事宜：如确需系统制作者调账，必须书面上报，经总经理、财务负责人、董事长三方签字同意后方可联系系统制作者进行调账工作，并由收银主管将调账原因、调账内容、调账结果书面记录，请总经理、财务负责人、董事长签署意见后一式三份交总经理室、财务留存！（3分）

【十八】、员工房价：普通单间、标间80元/天；时尚单间90元/天；圆床100元/天，上述房型配有电脑的，需另加10元。周五、六房价按宾馆对外协议价支付。内部房价只限于在职员工。凡内部员工本人开房住宿的，每月不限次数，接待亲朋好友每月限2次（周五、六除外）。

四、以下情况一律按开除处罚

1、若与客人发生争吵或辱骂客人，一律按辞职处理，不予结算工资和押金；

2、若有发现员工私自动用前台现金，或偷取现金者，一律按辞退处理；其情节严重者，将追究其相关法律责任。

3、严禁拉帮结派影响公司员工之间团结，在上班时间与同事公开争吵、打架斗殴者均以开除论处。

备注：1分=10元

本制度打印后交总经理室，抄送财务、客房部等部门，请各部门关心支持收银工作！

本制度即日起执行！

2010年7月18日