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细节管理培训资料

星级酒店服务意识培训

服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识:就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识,就是要牢固树立为宾客服务的意识,主动、热情、周到地为宾客服务,满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则,没有全心全意为宾客服务的意识,就谈不到优质服务,当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动:主动招呼;主动服务;主动征求意见;主动解决问题,树立后台围绕前台转,前台围绕客人转,一切围绕效益转,效益的关键是要使客人满意,客人不满意,不可能有好的效益,所以前后台的关系问题,前台和客人的关系问题,实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务,它是服务业最重要的产品,一种无形但可感觉的,是服务业的重要支柱,服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入,是企业生存和发展的重要条件,搞好企业的服务对酒店经营者说,具有十分重要的意义,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入,大的方面也影响到国家旅游行业声誉,服务是服务业工作的生命线,优良的服务并不止于只做到客人的要求而已,更应提供额外的服务(还有什么我可以效劳的吗?)服务不是强迫客人接受的,因此当客人希望独处时,便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识,强烈的质量意识,还要加强我们的创造意识,服务的形式千差万别,服务的方式各种各样,良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识: 1.心要真,把客人当自己的亲人一样,热情接待,真心服务,使客人有宾至如归之感。 例:一住店客人说他房间空调有问题,到前台来又吵又骂,如何处理? “由于我的粗心,没有将空调调到你需要的温度,很对不起了,我现在就去房间重新为您调试”,让客人感真心诚意的为他服务。 2.心要诚,微笑不能只停留在职业的笑容上,而要逐步变成发自内心的服务。例:深夜有几位客人住进酒店,询问前台服务员,餐厅还能否就餐,如何处理?(联系外面定餐) 3.心要细,细心观察,注意客人的需要,工作中要常常换位思考如果我是客人,我想做什么,需要什么,有针对性的做好服务工作。 例:客人外出观光,天气突然变冷,你如何处理?(提醒客人加衣服,带上雨伞,如没有,前台提供租伞服务。) 4.心要热,对客人要有热爱,处处为客人着想,时时为客人排忧解难。 如:南京金陵饭店:“金钥匙”宋持龙(一对交叉的金钥匙,世界共有三千名成员,中国仅有几人,条件:彬彬有礼,谦恭待人,热心助人,经验丰富,会几种语言,具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力,也叫“万能博士”,一位意大

学习资料:猪场细节管理(培训材料)

猪场细节管理-光照管理(1) 核心提示: 您的猪舍是封闭式的,还是开放式的,您的猪每天接受的光照是多长时间呢,您有没有特别注意过光照对猪的影响,下面我们一起看看光照是如何影响猪的。 1 仔猪 光照显著影响猪(特别是仔猪)的免疫功能和机体物质代谢? 延长光照时间或提高光照强度,可增强肾上腺皮质的功能,提高免疫力,促进食欲,增强仔猪消化机能,提高仔猪增重速度与成活率。据测定,每天l8h光照与l2h光照比较,仔猪患肠胃病者减少6.3%~8.7%,死亡率下降2.7%~4.9%,日增重提高7.5%~9.6%;光照强度从10 1x增至60 1x再到100 1x(光照时间保持100 1x)仔猪发病率下降24.8%~28.6(lx,光照强度单位),存活率提高19.7%~31.0%,日增重提高0.9~1.8 kg;光强增至350 1x其效果较60 1x的差。故有人建议,仔猪从出生到4月龄采用18 h光照,光照强度为50~100 1x。 2 生长肥育猪 光照对生长肥育猪有一定影响,适当提高光照强度,可增进猪的健康,提高猪的抵抗力;但提高光照强度也增加猪的活动时间,减少休息睡眠时间(表1)。据测定,育肥猪的光照强度从5 lx提高到40~50 1x,日增重提高5%左右(表2)。建议生长肥育猪的光照强度一般在40~50 1x。光照时间对生长肥育猪影响不大,一般不超过l0 h。 3 对猪性成熟的影响 光照对猪的性成熟有明显影响,较长的光照时间可促进性腺系统发育,性成熟较早;短光照,特别是持续黑暗,抑制性系统发育,性成熟延迟。据报道,持续黑暗下的小母猪性成

熟较自然光照组延迟16.3天,比l2 h光照组延迟39天。Diekman(1981)发现,每天l5 h(300 1x)光照较秋冬自然光照下培育的小母猪性成熟提早20天。小公猪从20周龄开始延长光照,26周龄时有73%的公猪能采出精液,而自然光照的小公猪只有26%。 光照强度的变化对猪性成熟的影响也十分显著,并且要达到一定的阈值。Anon(1984)研究证明,在封闭猪舍采用8 h和l6 h的光照,对小母猪性成熟无显著影响,而在开放猪舍饲养的猪性成熟显著早于封闭舍内饲养的猪。由此推测是因封闭舍光照强度不足的缘故。IOpKoB(1978)的试验证明了这一点,他发现同样接受18 h光照,光照强度45~60 1x较10 1x 光照下的小母猪生长发育迅速,性成熟提早30~45天。建议后备猪的光照时间不应少于l2 h,也有人建议在14 h以上,光照强度60~100 1x。 4 母猪 猪的繁殖与光照密切相关。配种前及妊娠期的光照时间显著影响母猪的繁殖性能。在配种前及妊娠期延长光照时间,能促进母猪雌二醇及孕酮的分泌,增强卵巢和子宫机能,有利于受胎和胚胎发育,提高受胎率,减少妊娠期胚胎死亡,增加产仔数(表3)。AKnoHkob(1981)应用持续光照,母猪受胎率提高10.7%,产仔数增加0.8头,初生重增加100g。给哺乳母猪延长光照时间,能刺激催乳素的分泌,泌乳量显著增加。 光照强度对母猪繁殖性能也有明显影响。饲养在黑暗和光线不足条件下的母猪,卵巢重量降低,受胎率明显下降。增加光照强度提高产仔数?初生窝重及断乳窝重。光照强度从6~8 lx增加到70~100 1x,产仔数增加4.5%-8.5%,初生窝重及断乳窝重分别提高4.5%~16.7%和5.1%~12.2%。建议母猪的光照时间12~17 h,光照强度60~100 lx。

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量; 注重细节,提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益,就必须创 造出过硬的产品,因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发,以顾客为中心。服务的灵魂是态度,是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力,是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 案例: 一个客服部员工在接业主的电话:这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀?你去看一看啦。(此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅,也可说:这个问题其实不难,在《大厦用户手册》上有比较详细的说明,如果你不太方便查阅,我可以帮你查一下,不过你可能要等一会儿,因为我正在处理点事,或者你过一会儿再打来好吗?) 2、能够真正站在业主的立场,为业主着想,才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养 宗旨:端正态度(1,2,3),态度决定一切(4,5) 1、正确认识自己工作的重要意义; 2、热爱企业,热爱本职工作,有做好工作的强烈愿望和主动精神; 3、学习和掌握服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候,服务人 员的态度好不好,能否满足他们的需求。(客户不关心企业的内部情况) 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。(端正的工作态度,是行业职业道德的基本要求) 养成良好的习惯,细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围;(我们在为业主服务的同 时,也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解,直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性) 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求,热情并亲切送 别业主、用户;(使用姓氏,表达了尊重和关注;满足需求仅是服务的基本需求,优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决;热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束) 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点,行动都应该以客 为先;(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如:礼貌; 三轻:走路轻、讲话轻、操作轻,表达了尊重和关注;礼让:让业主、用户优先使用;方便:服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便)

培训管理制度与流程

3.公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合,促进公司与个人的共同发展。 4.培训方针是自我培训与传授培训相结合,岗位培训与专业培训相结合。 培训管理制度及流程 一、公司培训管理制度 1.1、培训目的和适用范围 1.1.1、培训目的:是为员工融入公司企业文化、熟悉公司业务发展,树立统一企业价值观、行为模式,了解公司相关制度及工作流程,培养良好的工作态度,职业素养,为提高员工专业知识、技能,满足企业未来业务发展需求。 1.1.2、适用范围:本培训制度适用于全体员工。 1.2、培训管理制度 1.2.1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理,协调组织开展内外部培训工作。 1.2.2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程,如有特殊事须 提前通知部门负责人批准。否则按当日旷工处理。 1.2.3、行政人事部组织培训须提前3天向各部门负责人和员工发送培训通知, 以电子邮件和电话同时通知。行政人事部须做好培训记录,及培训效果评估,并存档备案。(注:入职岗前培训只需提前1天通知。) 1.2.4、根据公司发展状况及公司人力资源利用做出合适的培训组织安排,主要 培训方式为新员工入职培训、岗位培训,在职培训,协议培训。 1.2.5、凡由公司外派参加专业培训,须与公司签订相关培训协议。员工在协议 内,须为公司服务,否则将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支付的培训费用,一并收回所获培训资格证书。 1.2.6、每次培训内容,培训教材,培训费用,参加培训人员,培训讲师指定,部门 负责人协助推荐,行政人事部统一审核,报送总经理批复方可实施。 1.2.7、培训计划的制定,根据部门的具体需求情况及公司业务发展情况,由公

企业细节管理的案例分析

企业细节管理的案例分析 案例一:《麦当劳手册》的魅力 麦当劳是员工密集型的企业,生产和服务都十分简单,它的管理精髓都集中在细节一词上。 麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节,他曾说:“我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未 能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注。” 公司创办者雷·克劳克说:“我认为在公司管理上,少即是好。由于麦当劳的规模,今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司,因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好,你必须做好你 业务中的每个基础环节。” 为了贯穿这一思想,麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化,这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个 例子来说,一位麦当劳的员工曾表示:“我刚去麦当劳时,他们给 我一顶小白帽子,让我从最简单的工作做起——炸薯条,然后让我 去做奶昔,就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一 间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和 一台录象机,不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更 好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆,诸如此类。” 为了把细节做到更完美,麦当劳有一个创举式的方法,它费尽心机编写了《麦当劳手册》,这本书是他们把细节管理做到极致的体现。 这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如“一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包”,或者“如果巨无霸做好后10分 钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔 掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等, 甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔

直到卖出的所有程序步骤,麦当劳现在还在不断地改进和增加这本 书的内容。现在,麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行,使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可 循地工作,即使是新手,也能借助这本书迅速学习和操作,保证任 何人都能在短时间内驾轻就熟,胜任岗位,实现了“谁都会做、谁 都能做”. 如此的关注细节,如此的规范细节,正是这种对细节的关注程度,使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营 有四个特点:标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁 店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面,完全符合总部制定的 规则,达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时,尽可能做到简单化、模式化、从而减 少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中, 将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致,整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统 统细化,不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节,因为只要 贯彻其中任何一个思想,中间都有无数的细节需要被严格执行。 最大限度地追求完美服务,关注经营过程中的每一项细节,这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。 案例二:迪斯尼精美的动画世界 要说迪斯尼公司,先要从它的创始人沃尔特。迪斯尼说起。 沃尔特。迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛,意识到 对细节的注重是实现他梦想的关键。 迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历,在细节方面花费了无数心血,形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动 画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一 个情节,一滴水珠从肥皂上滴下来,观众可以看到闪闪发光的泡沫 在烛光中闪烁,而不是象其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的

服务意识培训

员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论:为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是 出自内心的一种意愿; 2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果; 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。 绪论:为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。

顾客是怎样流失的? 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些?详见下表: 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务;

《培训课程开发流程管理规定》

课程开发流程规范 为“加强员工培训,提高员工综合素质水平”,加强公司培训体系建设,规范培训课程的开发与设计工作,加强公司培训工作的规范化、制度化,特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括:课程确立、课程开发、课程评估、课程归档四个大的阶段,每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示: 对流程图的说明: 1、培训课程的确立:包括培训需求调查、培训课程设置、培训课程的说明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现在岗位或期望岗位要求应具备的观念、技能 与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原因,可通过培训解决的差距就是培训需求。

调查方法:访谈法、问卷调查法、重点团队分析。 调查对象:员工、直接上级、人力资源部、部门总经理、总裁室成员。 参与人员:文化与培训部策划处、课程开发处、实施支持处全体人员,部门培训负责人、培训专岗,讲师,咨询公司等。 1.2、培训课程设置:由文化与培训部根据调查得到的培训需求结果,针对特定对象的培训需求设置相应的培训课程。 1.3、课程说明:由文化与培训部对培训课程进行说明,包括对课程目标、培训对象、参训人数、课时、师资、课程开发策略(自行开发、外部引进、或与外部培训机构合作开发)、所需资源(培训设备、资料、成本预算)等方面的说明。 2、课程开发:包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步开发(编写讲义初稿)、专项小组研讨、编写课程资料6个环节。 2.1课程内容设计的调查:通过调查,进一步了解学员的问题和期望、分析学员特点(学员的数量、学员的学习经验、学员的能力水平等),确定培训所要求讲师的经验和能力,收集与课程有关的案例等资料。 2.2搜集资料:确定培训需要的知识、技能、态度、观点(主流和非主流的观点)、案例(本企业和外企业的案例)等。 2.3确定课程大纲:确定课程大纲包括以下几个步骤: ?确定培训目标 ?合理安排教学内容呈现顺序 ?选择培训方法 ?时间分配 ?确定培训所要求的资源:场地、教具等。 2.4初步开发:编写讲义初稿 2.5专项小组研讨:课程开发专项小组(合作开发一门课程的相关人员)对讲义初稿进行研讨,并修改订正。 2.6编写课程资料:讲义初稿经专项小组研讨、合格后,由课程开发人员编写课程资料,包括:PPT材料,讲师手册,学员手册,以及作业、试题,课程效果评估问卷等。(前3项参照附件1《XXXX公司课程开发评估标准》) 3、课程评估:包括课程认证、讲师试讲、讲师认证三个环节。 3.1 课程认证:由课程开发处人员及相关业务部门负责人成立课程评估小组,课程资料

企业管理从细节做起

企业管理从细节做起 东汉的薛勤说,“一屋不扫,何以扫天下”?这是朴素的管理思想,它蕴含的道理是,欲善其大事,必先把小事做扎实、深入,所谓千里之行始于足下,九层之台起于垒土;在管理领域,任何大事业的完成,最终都要落到一个个具体的小事的处理上,管理无“大事”,这话是有一定道理的。当然这并不意味着,从此只为“一屋一院”所困,把自己的大部分时间都花在它上面,而没了成就大事业的远大理想,这样根本谈不上“扫天下”了!而与薛勤同时代的陈蕃却持有“大丈夫处世,当扫除天下,安事一屋”的观点,这只不过是他胸怀大志而已,如果真有“扫天下”的魄力,我们认为他实现这个理想也要从点滴做起、从日常小事做起,从细节管理做起。 我们知道,三国刘备临终时,曾用孔子的话教导儿子,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”,这句话从细节管理的角度看呢,仍有很强的现实意义。 扫天下要先从细节管起,小事做好了,可能带来许多好的大事。众多事实表明,"先做好小事,再去做大事"是作为一个干事业的人应遵循的基本原则,只有做好了小事,才能有机会、能力和信心去做好大事。团体的大事业本来都是具体到每个人的日常工作中的,只有把管理中的所有小事做精、做细、做实、做好,我们才能抓住机遇,才有成就大事业的更多筹码和资本。 深圳某公司老总在与外商谈生意时,弯腰拾起公司楼梯口一支烟蒂丢进垃圾桶,谁知这一细微的动作竟博得了外商的好感和信任,遂爽快地与之签订了合同。他认为这样的领导一定务实,这样的公司才有前途。事实上这个公司因为先进的管理,年年效益极佳,公司的每一个员工都一贯注重管理中的每一件小事,并能做到准确到位,毫不遗漏。 “世界级的竞争,就是细节竞争”,从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,会具有极其强大的竞争威力。 一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。 沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格?奈特西(SergueiNetessine)认为:“在服务业,你必须照顾好顾客。在制造业,你的重点是优化制造过程。在零售业,你必须照顾一连串的顾客,同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置,并有足够数量的员

服务意识培训内容

服务意识培训内容

回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

细节管理与执行力所感

澳门之行 -----“细节管理与执行力”所感 尊敬的公司领导: 早年曾拜读过汪中求先生的著作《细节决定成败》,这次澳门之行的情景教学的感悟,进一步加深了我对“细节管理与执行力”的认识。 《细节决定成败》书中曾讲到“我们看到了人家成功的辉煌,却很少去关注他们管理细节的用心!”。澳门之行Peter 、威尼斯人“大运河购物中心”何经理等购物中心行业导师介绍“购物中心”、“超市百货”工作方法和从业心得的让我感觉到只有关照小事,成就大事,重要的是做好工作中的每一件小事,严格按照合同约定推进工作,就有希望做好购物中心筹备及运营期间各项工作。 威尼斯人“大运河购物中心”现物管经理何经理介绍其从业心得时,讲到其管理部门人员架构包括:工程、保全、清洁等方面。按照架构管理与国内配置大同小异,但是,管理方法、方式是按部门职能工作范围进行推进,每名员工按照其的岗位要求和工作范围完成本职工作,例如:1、“在进行现场参观整个在运河购物中心实际运行管理时,看见有一间店面灯不亮、只有厂商二名促销人员在店铺面,大运河购物中心管理团队马上在店面前配置了二名防损员进行监管。”;2、“上下班的员工严格按照后勤管理人员通道,刷卡进出,严格遵守各项管理制度。”;3、“对外包清洁的厂商管理严格按双方合约条款进行落实服务清洁面“;4、大运河购物中心大理石维护保养,由其安卫部专业技术人员进行处理,整个清洁保养面不比海

岸城大理石保养面差。”。 通过何经理的介绍的和现场管理面的感触,让我对海尔集团总裁张瑞敏先生曾讲过很有哲理的一句话:“把每一件简单的事做好就是不简单。”体会更深。 汪中求先生书中曾提到的“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者;绝不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”。 澳门之行威尼斯人购物中心原物管经理Peter介绍其从业心得,让我深深地体会到,认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好,在这一个细节制胜的时代,任何一件事件都是做出来而不是喊出来的,特别是在工作岗位上的员工更要把小事做细,一件没有预料的事件可能引起故障,一个常被忽视的问题可能导致一次危机,每一个大问题里都有一系列的小问题露面。 Peter介绍其从业多年,特别是机电及清洁外包管理,保全的管理,其选聘标准按专业来实施管理。例如:“保全的经理,往往是选聘退休的警官来管理保全队伍。”, Peter的从业心得,让我更加领悟到,伟大源于细节的积累,一切从小事做起,标准和规范就是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高体现。 Peter介绍其管理团队的心得时,着重描述了如何把细节做好,最重要的,第一是认识,第二就是训练。团队就是格式化,就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式,能够达到一定默契的队伍,否则只能叫乌合之众,而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

《培训课程开发流程管理规定》

四个大 课程确立 对流程图的说明: 1、培训课程的确立: 培训课程设置 包括培训需求调查、培训课程说明置、培训 果程的说 明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现 课程内容设计调查 位或期望岗位要求应 具备的观念、技能与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原 确定课程大纲 岗集资 因,可通过培训解决的差距就是培训需求 卷调 查法、点 调查方法:访谈法L 团队初步开发 (编写讲义初稿) 调查对象:员工、直接上级、人力资源 参与人员:文化与培训部策划处、课程 1.2、培训课程设置:由文化与培训部 根据调查得到 $培训需求结果, 1.3、课程说明:由文化 培训对象、参训人数、课时、帅资、课程开; 培对培训 II 课程进行说试 讲 包括对课程目标、 发策略(讲行开发、外部引进、 或与外部培训机构合彳 ―、 课程归档 2、课程开发: 包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步 课程开发流程规范 为“加强员工培训,提高员工综合素质水平” ,加强公司培训体系建设,规范培训 课程的开发与设计工作,加强公司培训工作的规范化、制度化,特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括: 课程确立、课程开发、课程评估、课程归档 的阶段,每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示: 培训需求调查 、部项门总经讨、总裁室成员。 开发处、实施支持处全体人员, 部门 培训负责人、培训专岗,讲师,咨询公 ____________ 对特定对象的培训需求设置相应的培训课程 所需资源(培训设备、冻料、成本预算)等 -------- 已归档的课程定期更新 开发(编写讲义初稿)、专项小组研讨、编写课程资料 6个环节。 2. 1课程内容设计的调查: 通过调查,进一步了解学员的问题和期望、 方面的说明。

流程管理培训资料

流程管理培训资料 90年代以来,在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家,企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。?企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善,从根本上重新思考,彻底改造业务流程。其中,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务)为终点的一系列活动。在一个企业中,业务流程决定着组织的运行效率,是企业的生命线。?企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补,而是要进行脱胎换骨式的彻底改造,抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习,另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”,专家们为“显著改善”设定了一个目标,即“周转期缩短70%,成本降低40%,顾客满意度和企业收益提高40%,市场份额增长25%。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略,它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式,把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程,建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。?在传统的企业组织中,传统的分工理论决定着业务流程的构造方式,但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手,是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。?业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前,要对原业务流程进行诊断,找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后,将具备一些新功能和新特点,从而改变组织的“游戏规则”,相应地建立流程管理模式。?流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程,具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。?企业准备对业务流程进行改造时,必须对各种流程进行分析,找出具有实际意义的流程,进行业务流程诊断。 首先,我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长,以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等,这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题,分析病因。其实,大多数企业在开始创办时,其主要流程是简单的,由于运行中有时会出现一些问题,就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂,越复杂就越容易带来新的问题,后来到了非改不可的地步。 其次,我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的?还是由于流程之间的关系不协调造成的? 由于资源共享和工作任务关系的缘故,企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系,所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说,不仅要对单项流程进行合理的整合,更应加强流程网络的总体规划,使流程之间彼此协调,减少磨擦和阻力,降低系统内耗。?最后,我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致?企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”,而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时,需要考虑两者的相互影响、相互制约关系,看看两者是否具有动态适应性。一般而言,管理流程常常渗透在作业流程当中,规范各种人流、物流、资金流和信息流的运转数量及速度,尤其

如何抓好细节管理工作2

如何抓好细节管理工作 世界上万物都是由每一个细小的元素和细胞构成的,每一件大事的成功也都是由一桩桩小事堆砌积累而成的;而且智者与愚者,成功与失败,辉煌与无为,其差距往往就在于对细节的关注程度。这些看似浅显易懂的道理中却蕴含了一个深奥的哲理——无小就无大,细节决定成败。 细节有如一张定格的照片,成为我们留给别人难以抹消的印象。无论是做人、做事、说话,还是做领导,我们必须认识到细节虽小,但它的力量是难以估量的,这个力量甚至可以决定我们的未来。 在市场竞争日趋激烈、挑战与机遇并存的今天,我们面临着强手如林的国外知名品牌的酒店管理集团的挑战,面对着众多同质化的产品和服务,以及客人日渐提高的需求等等诸多困难。那么如何使“锦江”这面代表民族品牌的旗帜永远飘扬在中国乃至世界的上空,能够真正做到“扬帆远航,走向世界”是摆在我们每个人面前的、刻不容缓需要解决的严峻问题。要想在竞争对于中脱颖而出,成为佼佼者,维护好“锦江”品牌的形象,增强顾客对企业、产品、服务的忠诚度,甚至是依赖度,就要求我们有区别于其他企业的优越性和差异性,追求个性化服务,创造经营特色,满足客人的需求。而做到这些,就要求我们要关注微小其微的每一个细节,以细取胜,做到:人无我有,人有我优。 在企业中,我们职业经理人应是企业的中流砥柱,不仅要运用好管理及专业的理论知识,更要关注管理中的每一个环节和细节。我们是企业战略决策的执行者,起着承上启下的纽带作用,必须将企业的精神不折不扣地贯彻落实,这就要求我们要事无巨细,虽然不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫。我们在管理中要注重过程,而不单单是结果。在与对手竞争时,如果你失败了,那么不是被对手淘汰了,而是被你的客户淘汰了。所以在对客服务中,细节更是起着至关重要的作用,我们往往会因为一个细节得到或失去客人,同时机会也是隐藏在细节中的。记得开业不久,

餐饮服务流程培训资料

餐饮服务流程培训资料 工作准备时: 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。 4.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时: 6.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后,离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时: 8.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”;客人到齐后,只有主食“叫起”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。 服务客人时: 13. 如客人带有小孩,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失,也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如叫起或后上),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。

酒店前台服务意识培训资料

酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现为发自内心的与客人进行情感交流,设身处地地揣度客人的心情,它内容广泛,要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢?打个比方,就如同工厂的流水线,按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢?它的表现形态又是怎样的呢?一般要通过四种形式来表现。 第一种:一般性个性化服务。即只要客人提出要求,就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高,只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种:突发服务。客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远难忘。 第三种:针对性服务。该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种:委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说,我们在服务意识上,要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中,个性服务不完全是超常服务,其中也包括在常规服务中,只有做好了个性化服务,才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务(酒店服务意识培训) 酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪,而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员,包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多,发自内心的少,缺乏情感和亲和力。

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流程管理培训资料 90年代以来,在美国和其他工业发达国家兴起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。在西方国家,企业再造运动被认为是继全面质量管理运动之后的第二次工商管理革命。这次管理革命的关键技术是重新整治被分离得支离破碎的业务流程。 企业再造一般指企业为了在衡量绩效的关键指标上再取得改善,从根本上重新思考,彻底改造业务流程。其中,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。而业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务)为终点的一系列活动。在一个企业中,业务流程决定着组织的运行效率,是企业的生命线。? 企业再造是一次彻底的变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补,而是要进行脱胎换骨式的彻底改造,抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习,另起炉灶。企业再造是根治企业顽症的一剂“猛药”,专家们为“显着改善”设定了一个目标,即“周转期缩短70%,成本降低40%,顾客满意度和企业收益提高40%,市场份额增长25%。 企业再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别。企业再造是组织的再生策略,它需要全面检查和彻底翻新原有的工作方式,把被分割的支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设计业务流程,建立一个扁平的、富有弹性的新型组织。? 在传统的企业组织中,传统的分工理论决定着业务流程的构造方式,但同时带来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手,是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。 业务流程是企业再造的核心领域。企业再造的关键技术就是重整业务流程。在着手进行改造业务流程之前,要对原业务流程进行诊断,找出几条对顾客利益影响最大、问题比较多且具有改造可行性的流程进行重组。业务流程经过改造以后,将具备一些新功能和新特点,从而改变组织的“游戏规则”,相应地建立流程管理模式。? 流程就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。公司的所有业务流程可分为经营流程和管理流程,具体的诸如订单处理流程、产品开发流程、销售流程、策略发展流程等。 企业准备对业务流程进行改造时,必须对各种流程进行分析,找出具有实际意义的流程,进行业务流程诊断。 首先,我们要了解流程的主要问题是什么。 影响企业运行效率的主要因素往往是产品质量不合格、制造后管理成本太高、流程周期太长,以及基本的流程结构不适应企业经营战略的要求等,这些问题都存在于具体的流程中。企业必须针对具体问题,分析病因。其实,大多数企业在开始创办时,其主要流程是简单的,由于运行中有时会出现一些问题,就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂,越复杂就越容易带来新的问题,后来到了非改不可的地步。? 其次,我们要分析问题原因是由流程本身内部的混乱造成的还是由于流程之间的关系不协调造成的由于资源共享和工作任务关系的缘故,企业的各种流程实际上都存在相互制约相互影响的关系,所以企业应该特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说,不仅要对单项流程进行合理的整合,更应加强流程网络的总体规划,使流程之间彼此协调,减少磨擦和阻力,降低系统内耗。? 最后,我们要检查管理流程与经营流程是否协调一致 企业中的经营流程可视为企业经营的“硬件”,而管理流程则是“软件”。企业在流程诊断时,需要考虑两者的相互影响、相互制约关系,看看两者是否具有动态适应性。一般而言,

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